项目需求书 

本项目标的所属行业：软件和信息技术服务业

第一包：天津市河西区人民法院终端运维服务

（一）项目背景

为保障采购人机房基础设施、法院内网、互联网、接入网等信息系统环境的稳定和可用，确保良好的信息系统运维始终贯穿于采购人信息化建设始终，采购人计划采用第三方专业运维服务机构的优质服务，使采购人各信息系统常年处于稳定运行状态。现需对信息化网络运维服务项目进行采购，以满足采购人整体信息系统的运维需求。

（二）服务目标

本项目对法院机房内部署的设备进行日常维护、定期巡检、重点保障、配置优化、数据统计、应急响应、实时监控、培训，为法院使用部门和相关业务系统提供稳定的基础信息化环境，保障法院各项业务职能顺利履行。

供应商应参照ITSS信息技术服务标准，建立科学、标准、规范、专业的运维管理体系，具备完善的运维服务管理机制与运维服务规范、优化运维服务流程、补充运维工具资源，实现人员、技能、资源的充足储备与合理运用，以统一的运维管理中心为主控，通过规范的运维流程向采购人提供运维技术服务。使得运维服务质量持续提升，服务成本得以量化，服务效能不断改进，运维风险有效降低。

（三）服务内容

对采购人提供信息化设备运维服务，包括以下几方面：

A.网络维护内容

服务内容包括日常维护、实时监控、定期巡检、配置优化、应急响应、数据统计、培训等。

日常维护

法院机房网络主要分为两大部分，包括：用于日常办公和业务数据交换的法院内网（即法院二级专网），以及实时获取Internet信息资源的互联网。其中，法院内网是法院业务开展的重要支撑平台，承载着法综、执行、办公、电子档案、科技法庭、视频会议等重要业务。而互联网主要用于提供Internet网络接入等服务，各类网络接入设备、交换机超60台。

（1）定期配置备份、补丁升级、日志检查、固件升级

（2）提供24小时服务热线；工作时间内工程师常驻现场随时响应；非工作时间保证7*24h电话响应，视故障程度和主管人员要求及时到场解决故障问题。

（3）网络系统重部署及调试需按照采购人的业务保障需求，可纳入系统故障检测及排除的项目考虑。

（4）设备备件提供建立备机备件库，当因硬件故障影响网络运行且无法短时间内排除的，在2小时内启用备机恢复网络。

（5）设备固件软件版本升级更新对厂商发布的软件版本进行评估后开展必要的补丁更新、微码更新。

实时监控

每天对网络状态的监控巡检，监控内容包括设备状态、运行负载、带宽利用率、网络时延等。对网络设备运行状态、网络运行性能指标进行实时监控，及时发现故障并组织处理和跟踪反馈。服务内容包括：

设备状态监控：对关键网络设备进行实时监控，包括CPU、内存、性能、状态、端口等情况，及时发现和处理各类异常。

链路状态监控：对网络链路状态进行实时监控与维护。当线路出现异常时，协助运营商确定故障点，排除故障。

网络流量监控：对网络流量实行监控分析；对异常流量进行排查处理。

日志分析：定期分析设备日志及配件数量，形成分析报告，确保设备CPU、内存、端口、板卡、子卡均正常工作以及配件数量的冗余性。

告警分析：当出现网络设备告警或性能劣化告警时，记录告警发生时间、告警类型、告警信息、告警发现人等信息，并初步判断告警是否影响维护对象的使用。必要时启动故障管理服务。

定期现场巡检

对网络设备进行现场巡检，在运维服务过程中，运维团队持续监控，及时发现法院终端设备运行故障或隐患。定期预防性检查的目的是收集用户业务系统的配置和运行状态信息，发现潜在的设备故障和系统运行风险，对发现的设备故障及时进行排除，保障设备及以上系统的稳定运行。

重要时期技术保障

当处于重要会议与重大节假日、新系统上线、突发事件、系统割接、设备扩容、移机、机房调整等重大系统变更事件时，供应商需提供设备移动、安装调试、配置调整、数据迁移、辅助工具软件安装、人员现场值守保障等服务。

当系统面临安全风险或其它影响工作开展、业务正常运行的突发事件时，服务方在第一时间对突发事件进行应急响应处理，提供技术力量保障用户信息系统环境稳定运行。

提供7*24的技术服务支持，7*24的应急客户服务支持。并协助做好备品备件的管理和统计分析，做好详细记录，保证备件随时可用，编制备品备件使用报告。

配置优化

配置调整：根据设备部署的用途和地点，对设备进行配置，并根据实际应用需求对配置进行评估、修改和优化。

配置备份：定期进行设备配置备份。

密码管理：定期进行权限密码口令变更及备份。

网络接入服务：受理用户网络接入、业务开通、业务关闭和业务变更申请，并进行网络配置调整操作，更新资源管理信息库，向用户反馈操作完成信息。

应急响应

保证重要时期设备及系统稳定运行对采购人尤为关键，因此根据法院内涉及业务类型和应用场景规划设计了相关重要时期保障措施，为采购人制定人员保障预案、资源保障预案以及备品件保障预案。

响应处理：提供故障报修和技术支持热线，针对故障报修和客户技术请求做到15分钟内电话响应，1小时内维修工程师提出解决方案，2小时内达到现场，一般性故障或者软件问题2小时内处理完毕，达到100%的客户响应度。并在故障解决后24小时内，向客户提交详细的故障报告，对故障原因进行分析，说明处理过程，并提出类似故障的防范措施并实施。

保证完善安全应急响应体系，制定科学、合理的应急响应流程与应急响应措施，每年进行一次安全应急演练。

数据统计

提交运维过程中各类过程文档和总结报告，包括但不限于：《巡检报告》-每周汇总报告上周设备及系统运行情况；《驻场运维指导手册》-入驻现场后一个月内完成初版，之后每月进行更新修订；《故障处理报告》-每次故障处理/事件响应后提交；《季度运行状况及趋势分析报告》-每季度前7个工作日内提交上一季度报告。

培训

每年组织两次网络技术培训，经过培训后，确保维护人员能够对基础知识、相关设备基础知识、目前建设的系统状况有充分了解，熟悉目前系统和系统中产品的原理、部署，充分掌握维护系统、产品正常运行的技术知识以及软硬件设备基本操作、安装、配置、维护和管理方法。从而快捷维护各类设备及系统的日常运行，能够独立解决系统、产品使用中的一般故障，能根据需求的变化，对产品配置进行调整，保证系统、产品长期的运行。

B.安全维护内容

维护内容概述

日常监控

利用安全监测平台对法院网络安全情况进行日常监控，定期检查网络设备、安全设备、系统日志等可以发现入侵痕迹的信息，查看是否遭受网络攻击以及攻击源头、攻击方式，出具《网络安全检查报告》并给出安全加固的指导意见。

风险识别与安全加固

对信息资产进行识别分类、威胁识别、脆弱性扫描分析、网络架构安全评估、风险分析。

利用漏洞扫描等工具进行安全漏洞扫描，检查网络系统、主机系统、终端系统漏洞，形成《安全漏洞评估报告》，且给出合理化修改意见，配合开展漏洞修补。

针对评估中发现问题的脆弱性严重程度及对业务风险的高低进行综合分析，提出控制风险的技术与管理的安全建议与措施。对发现的安全问题采取措施，提升机房整体安全性。

安全通告

结合安全形势为各级法院单位提供安全通告，如新发现的病毒、漏洞、攻击方式等预警信息，并根据通告内容提出防御处置建议。

安全应急

完善安全应急响应体系，制定科学、合理的应急响应流程与应急响应措施，每年进行一次安全应急演练。

C.服务器、存储设备维护内容

目前，天津市河西区人民法院已经建立起较为完善的信息化架构，拥有了一定规模的基础硬件设施和业务信息系统，现有在用服务器超40台，存储务器10余台，提供服务器存储设备的状态监控、定期现场巡检、故障处理、配置调试等服务。

服务器维护

针对现有X86服务器，提供如下维护：

1）巡检维护：针对X86服务器进行巡检，在巡检过程中需要根据系统的实际情况，制定专门的维保巡检方案和巡检计划，对硬件设备、系统进行预防性检查维护，针对检查结果提供检查分析报告和优化建议，并提供主管人员要求的其他一般技术支持。针对服务器设备进行定期清洁保养。清洁过程需要严格保证业务可持续服务，必要情况下提供备用机进行业务保障。此外，需要提供服务器设备配电系统检查、设备所在机房物理环境检查。

2）操作系统维护：根据X86服务器所承载业务的变更情况进行操作系统维护，维护范围包括（1）用户数扩容：当服务器操作系统并发用户数不足时，需要进行必要的用户数扩容（2）版本升级：当出现新的操作系统版本，且业务实际需要，须对操作系统进行必要的版本更新升级。（3）补丁更新：当服务器所使用的操作系统出现由业务需要所引发的补丁更新要求或者操作系统厂商发现新的安全漏洞需要对操作系统进行补丁的更新，保障业务系统的安全性。（4）当出现操作系统层级故障时，需要对操作系统进行故障修复，修复方式包含重新安装、病毒查杀、配置重新调试等，整体修复响应时间应为24小时，以保障业务可靠运行。

3）操作系统性能日常维护：对现有服务器操作系统进行补丁升级评估以及日志检查，以保证操作系统稳定可靠。

4）系统故障检查及排除：当服务器所承载业务系统出现故障时，对底层物理硬件及操作系统进行故障检查，响应时间为24小时，工作时间内常驻现场随时响应，非工作时间当实际情况需要到场进行维修时，一般性故障需要在4小时内到场维修，严重性故障需要在2小时内到场维修，整体修复时间应不超过4小时，若因硬件出现故障，则提供备件保障业务可持续运行。

5）操作系统重部署及调试：按照业务需求进行操作系统重新部署或操作系统调试。

存储维护

针对存储设备提供如下维护：

1）巡检维护：针对存储设备进行巡检，在巡检过程中根据系统的实际情况，制定专门的巡检方案和巡检计划，对硬件设备、系统进行预防性检查维护，针对检查结果提供检查分析报告和优化建议，并提供主管人员要求的其他一般技术支持。同时，针对存储设备需要定期清洁保养。清洁过程需要严格保证业务可持续服务，必要情况下需要提供备用机进行业务保障。此外，需要提供存储设备配电系统检查、设备所在机房物理环境检查。检查存储设备前后面板指示灯（电源、硬盘、故障、光纤等）、电源电压、电源风扇、控制器电池、Raid状态、多路径冗余情况、负载均衡、磁盘使用率、IO状态；检查存储主机系统错误日志、设备状态、磁盘空间分配情况、备份软件运行情况。

2）日常维护：在巡检过程中，需要根据业务系统实际使用情况，即系统压力、使用频度等方面均衡考虑存储系统性能，通过日志检查考虑存储是否存在故障隐患。需要对存储系统进行必要的补丁升级、日志检查及定期检查存储空间及内存压力状态。

3）系统故障检查及排除：当存储所承载业务系统出现故障，需要对底层物理硬件及系统配置进行故障检查，响应时间应为24小时，当实际情况需要到场进行维修时，一般性故障需要在4小时内到场维修，严重性故障需要在2小时内到场维修，整体修复时间应不超过4小时，若因物理硬件出现故障，需进行备件提供，保障业务可持续运行。

4）备份及存储系统重部署及调试：针对有业务变更所产生的存储空间变化、存储备份等级要求，对存储系统进行调整或重新部署，对于核心数据需要进行定时备份以保证数据的安全可靠，备份周期应伴随巡检周期一同进行。

D.虚拟化平台维护内容

日常监控

检查平台告警，物理设备进行巡检、虚拟机CPU占用率检查、虚拟机内存占用率检查、遗留问题进展跟踪。登录云平台检查告警信息、检查硬件告警信息。留存巡检依据，对巡检中发现问题及时处理并记录。

定期巡检

运维工程师对虚拟化平台相关设备运行状态、硬件健康程度进行现场巡检。巡检完毕后提交巡检报告，说明巡检结果、巡检发现问题及推荐处置措施。

资源管理

资源配置与部署：完成云平台的资源分配，搭建运行环境，包括但不限于配置物理服务器、虚拟机、存储、网络、操作系统、以及相应的安全策略等，并配合应用团队完成业务系统的部署。

新业务上线评估：开展云平台新上线业务系统的安全评估，评估内容包括但不限于账号口令检查、服务与端口信息备案、防火墙策略检查、安全漏洞加固情况检查、安全配置合规率检查、日志功能记录检查等。

资源开通：在业务系统通过安全评估后，根据最终用户要求开放相关业务端口，确保业务系统的正常上线运行。

资源变更：对已部署的业务系统进行资源调整，包括但不限于计算资源、存储资源、网络资源、软件配置等运行环境的变更调整。

安全管理

虚拟机上线前和每次配置变更后须按照虚拟机安全基线配置要求进行虚拟机的基线配置情况检查。及时进行虚拟机操作系统的重大漏洞补丁修复。

日常维护

主要维护内容包括：

日常巡检：每天对云平台及相关虚拟机CPU、内存、硬盘、网络、使用率通过云平台进行巡检查看，临近阈值前及时做出调整。对于不合格项在事件管理中进行记录，记录和统计每周平台出现的告警信息，严重和紧急告警需在处理完成后记录到问题管理中，按照格式填写相关信息，在周报中说明本周告警情况，若有上周遗留告警需更新当前处理进展。

补丁更新：关注版本补丁，反馈可更新情况，由主管人员评估后进行升级操作。

资源扩容/减容：根据可用资源情况（如资源不足），进行资源减容操作。

高危操作：任何涉及环境变更，存在风险的操作反馈二线技术专家，由二线技术专家评估，并在实施前应对数据库进行完整备份。

服务报告：例行周报中反馈业务运作情况，对本周的业务发放、回收、变更情况更新到文档中，按照文档要求填写相关必备信息，周报中进行说明。例行对环境的性能容量情况进行审视，关注容量增长趋势，超分存储关注超分比，若有异常在周报中体现。对于遗留问题持续跟踪进展，推动问题处理，直至问题闭环，周报中体现每周进展。

备份

根据业务部门需求做好虚拟机的快照策略，关键虚拟机至少一周一次全备及增量备份。关键虚拟机至少半月一次全备，酌情增量备份。重要和一般虚拟机至少每月一次全备，酌情增量备份。保留备份的份数不少于两份。

虚拟机故障由业务部门和运维工程师共同负责判断恢复，应用系统管理员协同进行恢复后的信息系统功能测试。故障恢复后由运维管理员进行故障记录,分析故障原因。

E.运维服务平台维护内容

针对院内现有的运维服务平台，运行状态进行日常检查，日常应用问题的处理，业务需求管理、使用支持、上线测试、统计数据核对，分析结果合理性检查，应用培训指导，软件升级测试等。确保院系统的正常运行。

F.其他服务内容

服务报告

运维团队在服务过程中对各类服务信息进行完整的记录，建立运维流程全覆盖的运维文件。通过文档的规范化，使服务的过程得以控制和量化，为信息化资产管理、系统保障运行提供依据。报告分为定期、不定期两种类型。

定期报告包括：

月/季度运行报告：包括每季度维护对象的整体性能、各项服务执行情况、下个季度服务改进计划和性能优化建议。季度运行报告在每季度初提交。

年度运行报告：包括上一年度维护对象和设备的年度整体性能，整体服务情况总结，下一年度服务改进计划和性能优化建议。每年一月份提供上一年度运行报告。

SLA报告：根据SLA协议，按期（按月或年度）向用户/运行管理组织提供SLA报告，主要包括：实际完成的SLA情况及测算方法；实际完成情况和SLA指标的对比；服务提升措施。

不定期报告包括：

故障管理、变更管理、资源管理等日常运维过程中报交的报告。包括巡检报告、故障处理报告、变更管理报告、资源管理报告等。

在入驻现场一个月内，运维团队编写维护指导手册，维护指导手册内容包括但不限于：维护范围及维护方式、服务内容、常见问题及解决方案、运维管理工作标准（包括:事件管理、事件的分级和定义、事件响应岗位职责、问题管理、配置管理、备品件管理、报告管理等）、运维工作考核及质量保证措施、相关技术手册和报表附件等。

运维团队对服务过程信息进行保存。信息包括：网络运行报告、统计分折数据、重大故障记录、网络资源数据等提供各类服务报表。在周报填写方面，项目运维团队按照各个岗位职责，对上一周的周报进行填写，同时将周报交由用户审核，保证用户对运维情况实时掌握。

每月第一周的星期五下午，举行一次服务项目月度例会，运维团队项目经理及用户方有关领导参加，会议听取用户意见，对存在的问题在会议后两天内向用户递交《整改报告》，整改报告内容包括整改计划、整改内容等，整改报告在下月月度例会时再次递交给用户评价；并服从用户指定的监理单位管理要求。

每个季度会整合当前季度的周报，以季报的形式记录各个运维系统的运行情况和重大事件情况，并且对各系统的各项关键性能指标进行统计，统计结果以图表的形式直观呈现，分析一个季度内各个系统运行和使用情况，将每季度处理的事件和问题进行归纳整理，为持续性改进和优化提供数据支持。

优化改善

组织技术专家团队，从所运维服务对象的运行状况、承载能力、未来运行需求、系统整体的架构等方面进行全面的评估分析，每半年进行一次现状评估，给出评估结果和优化提升建议，提升运维对象的持续运行能力、对外服务能力。

备机保障

运维团队负责检测、排除设备软件硬件故障，恢复设备（网络）运行，并提供备件先行及现场硬件更换服务。提供相应备机备件，服务期内放置在项目现场。

运维信息资源库

建立运维信息资源库，对运维对象基础信息进行记录和统一管理。资源管理信息库记录的信息至少包括：系统配置、拓扑结构、IP地址使用情况、设备型号、端口资源、板卡型号、编码信息、软件配置、位置信息等。服务方指定专人在服务过程中及时更新资源管理信息库，每季度向主管人员提供资源管理报告。报告内容包括：资源清单、资源变更情况等。

知识库、运维案例库

对故障处理案例、运维经验知识进行记录，总结运行维护经验，定期提交到知识库和问题库，使用运维管理系统对故障处理案例、运维经验知识进行记录，总结运行维护经验，定期提交到知识库和问题库，以便于项目组织过程资产的积累和后续运维工作的开展。

运维团队从知识库中找到相应的技术资料，提高日常维护的工作效率。服务方负责积累、丰富运维知识库，并根据日常运维管理工作进行整理、汇总、归纳、和更新。

重要时期技术保障

当处于重要会议与重大节假日、新系统上线、突发事件、系统割接、设备扩容、移机、机房调整等重大系统变更事件时，服务方提供设备移动、安装调试、配置调整、数据迁移、辅助工具软件安装、人员现场值守保障等服务。

当系统面临安全风险或其它影响工作开展、业务正常运行的突发事件时，服务方在第一时间对突发事件进行应急响应处理，提供技术力量保障用户信息系统环境稳定运行。

资源调配服务

除一线驻场服务团队及二线技术支持团队外，采取相应人员储备措施，由同等技能的工程师作为驻场人员的备岗，在驻场人员需要轮换或因故短期离岗时作为能力补充，确保服务质量的稳定。

（四）服务要求

A.建立完善信息配置管理

1.硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录；

2.软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录；

3.网络结构、网络路由、VLAN、网络IP地址统计记录；

4.建立并维护信息配置统计表（外设、终端、网络、软硬件等）

B.巡检和监控

运维人员定期对机房和楼层配线间进行巡检，如机房内设备（服务器、网络设备、安全设备）运行状态，了解设备运行情况，包括机房环境、温湿度、空调是否运行正常、有无报警；UPS电源负载率有无报警、电池有无泄漏、配电线路是否完好等，仔细观察各个网络节点和安全节点的可靠性，出具巡检报告。

C.应急支持服务

对于突发事件能够进行及时响应，快速定位，对故障进行排查；重要时刻（如上级部门检查、听取汇报等）的系统运行保障，以及其他临时性技术及网络安全支持服务等。

D.现场技术支持服务

运维维护组成员共计4人，其中项目经理1人，能够把控项目整体服务质量，协调调用相关资源（如：技术人员、备机备件等）；

驻场工程师1人，熟练使用Windows操作系统（Windows XP、Windows 7、Windows 10），熟练使用常用办公软件、杀毒软件，如office、WPS等，熟悉共享打印机设置方法等；会使用寻线器、测线器等工具；熟悉Linux操作系统，麒麟操作系统，熟悉数据库、服务器操作系统、存储系统、虚拟化平台、系统备份恢复、网络安全技术等，熟悉华为、H3C网络设备，深信服、启明星辰等安全设备；能够查看设备配置、策略等，本项目运维的网络设备涉及华为、H3C，需要对其进行运维管理。

运维专家团队2人为驻场人员提供技术和应急支撑，对于现场一线运维服务人员不能解决的问题，技术专家提供技术支持，查找问题原因，指导一线运维人员进行处理。对于远程方式无法解决的问题，技术专家在2小时内到达现场制定解决方案，并最终完成事件处理；同时负责重大方案审核、重大保障支撑、性能评估与优化建议等服务。

运维公司须向维护组提供后备人员补充，一旦驻场人员有事或其他原因无法到岗能够及时进行人员调整；定期检查维护工具，对损坏的维护工具进行更换。

对于不能完成采购人维护要求的驻场技术人员，采购人有权利要求进行人员更换。

E.驻场要求

接到机关内用户报修信息后，能够对用户提出的问题耐心解答，尽量满足用户使用需求，若无法满足用户需求或用户需求不符合相关规定能够予以解释回复。维护任务做到及时到场、快速维护、维护人员对用户申报的故障若无法一次性解决，须进行实时跟踪，及时研讨解决方案，直至故障解决。

F.服务记录与报告要求

维护团队定期提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方法、完成情况等形成专门报告，及时报送用户部门和服务管理部门。在运维服务过程中将产生不限于以下的记录和报告：日常维护报告、机房巡检日志、设备维护/变更记录、系统优化记录、故障分析处理记录、故障整改方案和建议、交接班登记表、重大故障记录报告等。

将维修情况按部门及故障类型进行统计汇总，统计出故障最多的设备类型，统计出故障发生最多的部门，给出设备故障分析报告，对于故障率较高任务进行统计分析，分析其规律和故障产生原因，以利用宏观手段降低此故障的频繁发生。

建立维护服务台账，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；协调全部维修维护工作；跟踪处理进度，确保服务时效；提供7*24小时的电话报修受理服务。

现场维修服务人员只能完成信息化部门确认的服务、未经确认的现场维护工作，不得擅自接洽；

认真做好需要送修设备的送修确认、送修登记、送修返回和维修验收工作。

G.本项目服务要求5*8h常驻现场服务，非法定工作时间发现问题确保2小时内到达现场。采购人工作日工作时间为8:30－18:00，供应商应组织维护人员进驻采购人办公地点。国家规定的公共节假日期间（需提供20天现场服务），采购人如需提供维护服务，供应商需提供7*24小时电话服务，保障处理突发故障的及时性。

H.服务质量：符合国家有关法律和政策的相关规定。

 

第二包：天津市河西区人民法院诉服中心运维服务

（一）服务目标

针对天津市河西区人民法院的相关运维服务需求，将遵循如下原则：按照IT运维管理理论、方法和标准，结合采购人管理的实际需要，提供融合组织、制度、流程、人员、技术、工具的运维服务，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对基础设备设施及信息系统的综合管理监控和日常运维服务，快速响应解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障。

为了保障河西法院的业务持续高效运行，需要通过运维服务外包的形式，做好信息化系统的运行维护管理工作。完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升信息化服务满意度。

（二）服务需求

需要1名运维工程师提供驻场维护服务，5*8小时驻守在天津市河西区人民法院（特殊情况以合同为准）。

序号	服务内容	服务项详细描述
1	运维管理服务	对运维团队的日常工作提供运维管理，包括运维服务团队管理、运维服务工作管理、运维服务流程规范的建立和完善。
2	软件维护服务	对院内办公系统、即时通讯软件cocall、信息发布系统、法院内网网站、电子送达、电话送达等应用软件提供运维服务。 包括系统巡检、使用支持、问题处理、技术培训、相关数据查询统计、应急响应等。
3	终端运维服务	对诉讼服务中心终端台式机、笔记本电脑、打印机、多功能一体机等终端设备进行故障排查与故障处理，保障终端设备故障能够即时得到修复。
4	音视频设备运维服务	1.对融合法庭软硬件进行日常维护，保障融合法庭能够正常运行，包括庭审主机、电视、话筒、功放、音箱、交换机、时序电源等设备提供运维服务，提供主动巡检、故障处理、定期优化、应急响应等。 2.对互联网法庭软硬件进行日常维护，保障融合法庭能够正常运行，包括视讯互联网主机、电视、交换机等设备，提供主动巡检、网络保障、与天津高院数据对接及软件升级、当事人使用指导、技术培训、应急响应等。
5	诉讼服务专用设备运维服务	对诉讼服务中心终端设备及后台软件提供运维服务。 包括主动巡检、故障处理、定期优化、技术培训、应急响应等。
6	基础设施运维服务	对电话、信息发布大屏、信息发布电视、诉讼大厅立案大厅窗口、执行接待窗口条屏、电话送达语音网关设备提供运维服务。 包括主动巡检、故障处理、定期优化、应急响应等。
7	关键业务支撑服务	针对业务系统提供支撑服务，包括重大参观演示的系统保障服务，参观前期演示系统与脚本准备、参观演示过程支持和后期整理统计等全程的支撑工作，通过关键业务支撑服务，提供更加专业的信息技术服务。

 

第三包：天津市河西区人民法院安防运维服务

（一）项目背景

天津市河西区人民法院2024年度安防运维项目，包含院内数字监控系统、门禁系统、车辆识别出入口系统、多媒体音频会议系统等，以上系统需要定期进行维护服务，以保障设备软硬件的正常运行。为确保这些系统正常运转，采购人拟通过招标采购以上内容的运维服务。

（二）服务综述

2.1.服务范围

视频监控系统、楼宇门禁系统、出入口车辆管理系统、音频会议系统等。

2.2.运维人员

运维人员每次2人，负责：巡检维护工作、管理调配现场运维服务工作、应急技术响应支持、定期运维工作表格整理和运维回访等工作。

（三）主要服务内容

3.1、 视频监控系统定期巡检涉及软件及硬件两个方面，软件包含监控系统客户端及服务器数据管理系统；

硬件包含视频监控服务器1台、视频存储服务器4台、视频监控摄像头720台等。

每个月需要巡检2次设备，通过视频监控软件查阅当前设备是否可以直播监控画面，需要录音的位置直播画面是否有声音，是否可以下载录像，下载的录像是否有声音。

服务器需备份数据库数据，记录备份时间、备份文件所占空间容量，保存好备份数据，并定期做过期1年以上数据的清理。

3.2、 楼宇门禁系统定期巡检涉及软件和硬件，其中软件包含门禁设备的控制系统，可以添加或修改权限，对门进行远程控制等操作，硬件包含各层门禁控制器49台。

每个月巡检2次，需对软件进行数据核对，并进行记录，硬件需测试各层门禁控制器，通过对读卡器刷卡及出门按钮的控制进行检测。

3.3、 出入口车辆管理系统定期巡检涉及软件及硬件两个方面，软件包含出入口客户端及服务器管理系统；硬件包含车牌识别服务器、车牌识别摄像头等。

每个月需要巡检2次设备，通过管理端核对车辆信息，记录车辆近一个月最后出入时间，与院内相关负责人定期核对车辆及车辆负责人信息，做到信息准确无误。通过软件远程查看摄像机，确认摄像机工作状态，保证摄像机稳定运行。

3.4、 音频会议系统定期巡检涉及软件和硬件，其中软件包含虚拟调音台，可对音频设备进行数字调音等操作，硬件包含音箱、功放、麦克风、音频媒体矩阵、数字会议手拉手话筒、数字会议主机、无线话筒、无线放大器、混音器、反馈抑制器、电源时序器、LED大屏等。

会议室位置包含：4F多媒体会议室、5F多媒体会议室、审委会和大法庭

每个月巡检2次，需对软件进行使用测试，调用配置信息，并确认备份的配置信息是否可以使用，硬件需测试各话筒是否可以正常使用，时序电源联动是否正常开启等。

当巡检过程中发现设备发生异常，或软件发生异常时，需及时记录故障现象，并进行故障排查和修复。在当日可修复的故障或现象，需记录故障原因，并在设备修复后对该设备重新进行巡检。

若故障当日不可解决，需记录故障原因，并描述何时可以修复该故障，通知系统相关负责人。

（四）需求响应及处理

巡检发现故障需在8小时内上报，并做好相应处置。并配合河西法院其他运维公司保障各系统正常运行。

（五）服务内容注意事项

★在服务履行阶段，若采购人发生搬迁等不可抗事宜，成交供应商需按照已经签订的合同继续履行合约，不能因该事宜索要额外费用，增加运维成本。

注：加注“★”号条款为实质性条款，不得出现负偏离，发生负偏离即做无效响应处理。

 

第四包：天津市河西区人民法院科技法庭运维服务

（一）项目概要

全国法院紧紧围绕全面推进依法治国战略部署，以促进审判体系和审判能力现代化为目标，坚持服务人民群众、服务审判执行、服务司法管理，下大力气推进信息化建设，当前人民法院的基础设施、应用系统、数据资源和安全保障建设，为深化司法为民、提升审判质效、规范司法管理提供了有力支撑。

天津市河西区人民法院当前在用服务有；1、数字法庭服务，用于对庭审进行录音录像；2、存储服务，对数字法庭录像进行存储与指向；3.录像查询和上报服务，通过信息查询对应案件，并上报到高院平台；4.接口对接服务，通过与其他厂商接口对接实现数据信息互通，满足法院系统调取信息的功能。如出现特殊情况，导致服务内容有所变动，仍按原合同执行。

（二）服务内容清单

序号	服务分类	服务工作内容概要
1	服务器维保服务	服务器巡检服务：定期检查服务器CPU、内存使用情况，磁盘空间使用情况、查看日志，操作系统维护、数据维护、网络安全检查等，填写巡检表。 服务器数据迁移：在法院需求时可协助将服务器数据进行迁移。 服务器系统对接：根据采购人要求使用符合条件的服务器后台管理版本，方便采购人根据要求更换版本。
2	网络维护服务	提供数字法庭网络的维护服务，每月进行两次定期巡检，内容包括法庭内网络、事件日志、风扇状态、电源状态、端口状态、光纤跳线检查、清洁状态等，填写巡检表，并提交河西法院管理部门。
3	设备维护服务	法庭设备主要包括庭审主机、摄像头、话筒、VGA分配器、交换机、显示器、电视、电脑、音响、功放等。 维护要求：每月定期巡检两次，检查庭审主机工作是否正常，测试开庭是否正常、摄像头清晰度、话筒声音、显示器和电视是否清晰、交换机网络是否正常等。巡检和维护完成后，填写巡检表，提交河西法院管理部门。
4	系统软件维护	对数字法庭后台支撑平台和法庭客户端软件、法综接口、音视频整合平台接口维护和更新等进行实时监控，出现对接故障、流不通、使用故障等情况及时排除故障并记录，需公司配合解决的软件故障及时上报并向用户说明情况，以最快速度解决故障。
5	设备保修服务	提供备件先行服务：保修服务范围内的设备出现故障后，提供备件先行服务，对于科技法庭设备，保证在一个工作日内提供备件。
6	日常检查服务	提供科技法庭系统驻场运维服务：提供1名工程师驻场运维服务，按照要求完成系统日常监控、维护、故障排查等工作，及时撰写相关工作报告。协调有关单位，及时解决系统中存在的各类问题，确保各类应用稳定运行。完成系统设备的资产管理、运行环境管理、状态监控、设备配置、故障维护、设备维修、设备升级等几个部分。
7	庭审保障服务	开庭前状态监测：运行监测主要是针对系统关键设备的运行监测，包括：MCP、COS、服务器等设备及管理系统。填写《系统状态监测记录》，该记录内容主要包括各个主要或者关键设备的运行参数，如：运行状况等。 庭审现场保障：在庭审的时候，如果发生故障，驻场工程师进行现场服务，确保开庭设备的正常运行，科技法庭的软件正常启动。对于硬件问题，及时进行更换，对于软件问题，及时恢复备份软件，保证庭审的顺利进行。庭审保障之前填写《开庭保障记录单》，保障庭审数据完整以作备查。 系统保障情况总结：定期进行系统保障情况的总结工作，并定期撰写《系统保障情况总结》，作为系统保障的重要的历史记录。
8	故障排查服务	对日常使用的科技法庭工作状况进行监控，及时处理系统硬件或应用系统故障，保证全院所有科技法庭的稳定运行状态。 系统使用情况报告：统计各个法庭使用情况，针对法庭编号列出《科技法庭使用情况报告》，将各个法庭的开庭率进行对比分析，形成纸质文档。 系统运行故障报告：由于设备故障导致的系统问题填写《设备故障报告》，非设备导致的系统问题，或者虽然没有引起使用的中断或性能的降低，但对系统的管理与维护带来很多不利的因素等问题时，也要填写《系统运行故障报告》。 系统故障统计：对系统运行中发生的问题定期进行统计，并加以分析，是维护系统稳定运行的经验保障，是系统运行状态评估的重要内容，也是系统升级、应用扩展的参照要求。
8	备品备件服务	本运维服务的备品备件，主要是在一些大量使用的关键部件发生故障时，在等待厂商更换故障部件的周期中提供顶替工作、保证用户网络不致中断的后备措施。
9	线缆维护服务	在科技法庭系统运行维护期间，对科技法庭系统的线缆不定期检查，以便及时发现问题，并解决。检查的线缆主要包括： 视频线：VGA、分量、AV等类型线缆； 音频线、控制线、网线、电源线等； 当发现线缆存在接触不良、损坏等故障时，采取重新焊接、换明线等方式进行解决。
10	技术培训服务	维护服务开始以后，将主要面向河西法院科技法庭系统管理员操作人员提供有针对性的服务阶段技术培训。 技术培训工作完全由运维公司承担，针对河西法院，运维公司提供经验丰富的授课教师，制订严密的培训方案，采用规范的实施流程，运用合理的评估手段，确保培训质量，满足用户的应用需要。
11	日常监控、定期巡检服务	对本院所有科技法庭提供巡检服务：根据科技法庭系统制订巡检方案，按计划对科技法庭的设备运行状况进行一年不少于四次的现场检查，进行预防性维护保养。巡检的主要目的是防患于未然，降低系统故障发生率。巡检主要是对设备进行全面的检查，排除存在的隐患，并向用户提交详细的巡检报告。如系统存在潜在的技术上的危险因素，负责修复或更换，并将该事件的原因、修复内容、完成修复时间、系统检查正常的时间和日期等写入系统检查报告，对于现场的实际使用情况提交建议性整改方案。
12	月度运维分析服务	对科技法庭日常运行过程中发生的故障进行及时处理和详细的记录备案，包括故障描述、故障发生时间、故障排除时间、故障原因分析及处理方法、处理人员等信息，并形成月度运维报告。对于定期巡检中发现的隐藏风险点予以排除，提出设备及应用系统管理的改善建议。
13	产品升级保障服务	配合做好产品升级，在正式升级之前，提交升级方案，包含应急预案及系统回退机制等内容，做好现场小范围升级测试工作，对产品升级可能带来的问题隐患及时反应，对升级后的新功能提前与用户做好沟通培训工作。升级完毕后，及时解答用户在使用过程中产生的疑问。
14	数据统计上报服务	按照上级法院在月度、季度对科技法庭系统覆盖率的通报要求，辅助用户完善庭审数据，统计开庭数据、法庭使用数据、庭审直播数据并及时上报，提升采购人的对科技法庭系统使用的覆盖率。

（三）运维服务任务要求

3.1项目模式要求：

3.2服务范围要求：

河西法院在用所有高清科技法庭，法庭设备包括庭审主机、摄像头、话筒、电脑、显示器、电视、音响功放、庭审控制柜面板、分配器、转接器、交换机、编码器、音视频矩阵等若干。

系统运行软件包括书记员应用系统、庭审综合支撑管理平台、流媒体服务平台。

系统数据库包含MySQL5.7数据库、SQL server R2数据库等。

针对河西法院科技法庭运维要求工程师精通数字法庭设备和系统，具备专业网络知识，能够独立负责数字法庭系统及其子系统的维护，能够提供7*24小时实时保障服务，其主要职责包括每天进行庭审保障，发现问题和开庭报修后，进行实时处理；对于法庭设备、机房设备、系统软件运行情况进行每月两次的定期巡检和维护；对重大要案庭审和直播，开庭前对设备和系统进行状态检测，庭中进行现场保障，庭后进行保障总结等，保障审批工作全流程的顺利进行。

3.2.1基础设施维护

服务器名称	使用情况
数字法庭庭审管理服务器	数字法庭综合支撑管理平台服务器，2021年上线运行，运行状态稳定
流媒体存储服务器	存储庭审音视频录像、笔录等资料，已存满，目前仅支持在线查阅录像和笔录等。
三楼流媒体服务器	管理存储三楼流媒体数据
四楼流媒体服务器	管理存储四楼流媒体数据
五楼流媒体服务器	管理存储五楼流媒体数据
文书生成管理服务器	庭审卷宗管理、裁判文书辅助生成支撑管理平台
云存储服务器	提供卷宗存储、调阅等技术辅助和管理

3.2.2数字法庭系统软件维护

3.2.3其他内容与服务

  对日常使用的科技法庭工作状况进行监控，及时处理系统硬件或应用系统故障，保证全院所有科技法庭的稳定运行状态。

系统使用情况报告：统计各个法庭使用情况，针对法庭编号列出《科技法庭使用情况报告》，将各个法庭的开庭率进行对比分析，形成纸质文档。

系统运行故障报告：由于设备故障导致的系统问题填写《设备故障报告》，非设备导致的系统问题，或者虽然没有引起使用的中断或性能的降低，但对系统的管理与维护带来很多不利的因素等问题时，也要填写《系统运行故障报告》。

在科技法庭系统运行维护期间，对科技法庭系统的线缆不定期检查，以便及时发现问题，并解决。检查的线缆主要包括视频线VGA、分量、AV等类型线缆；音频线、控制线、网线、电源线等。当发现线缆存在接触不良、损坏等故障时，采取重新焊接、换明线等方式进行解决。

对系统的运行情况进行日常有效监控，及时处理科技法庭系统故障，对运行过程中遇到的问题进行及时处理和详细的记录备案（包括问题的情况、问题发生的时间、处理的结果、处理的时间、处理人员）。

定期对科技法庭系统（硬件及配套应用软件）运行状况进行全面巡检，记录检查结果。并对监控结果进行分析，形成巡检报告，提交给采购人相关负责人。

对科技法庭日常运行过程中发生的故障进行及时处理和详细的记录备案（包括但不限于故障描述、故障发生时间、故障排除时间、故障原因分析及处理方法、处理人员等信息）。形成月度运维报告（客户服务报告）；对于定期巡检中发现的隐藏风险点予以排除，并提出设备及应用系统管理的改善建议，定期提交给相关负责人。

配合做好产品正式升级，在产品正式升级之前，提交升级方案，需包含应急预案及系统回退机制等内容，并做好现场小范围升级测试工作，对产品升级可能带来的问题隐患及时发现和规避，对升级后的新功能提前与用户做好沟通或培训工作。产品正式升级完毕，及时解答用户在使用过程中产生的疑问。

按照上级法院在月度、季度对科技法庭系统覆盖率的通报要求，辅助用户完善庭审数据，统计总开庭次数、法庭使用次数、庭审直播次数、法庭使用频率、视频录制时间等数据，并及时上报，提升本院的对科技法庭系统使用的覆盖率，保障庭审数据安全和完善。

3.3服务人员要求

提供专业人员及运维保障：熟悉本项目的技术人员于采购人处随时驻场提供服务，主要协助采购人进行线下服务企业相关工作、平台日常管理和维护，相关人员必须服从采购人的工作安排，具备工作责任心。维护公司要做好运维人员日常管理工作，定期安排驻点人员进行业务培训，安排驻点人员之前，需先提交人员简历给采购人，采购人确认后方可开始驻点服务，驻点人员和项目负责人必须固定，如人员变更，须提前一个月经采购人确认后方可进驻。

为保证系统在后期运行中的稳定性，本次项目维保方式要求指定为原系统销售方，需提供定期巡检服务；针对设备故障处理方式及内容，相应配件及相关费用由采购方提供，运维人员需负责对系统的运行提供保障。针对运维过程中可能出现的应急事件，应有供应商提供应急设备并进行“先换后修”工作。

本次运维保障工作周期不少于1年，维保内容包括对所有设备以及系统进行维保，通过本次运维人员的投入，进一步巩固采购方信息化建设水平，保障对应产品设备的平稳运行。

3.4服务质量提交要求

运维服务质量管理要求：

为保证运行维护服务工作的质量和水平，做到运行维护服务的透明化、可监督和管理，运维服务企业要提供相关运行维护服务的考核和衡量的标准和质量管理手段（包括但不仅限于文字材料）。

运维服务人员能力要求：

为保证服务期间提供服务的质量，要求运维公司配置的运维服务人员能够在科技法庭系统的使用培训、技术培训等课程中掌握本次项目服务内容的相关技能和系统安装、使用、维护的技术手段。

运维服务日常工作管理要求：

运维公司应提供运维服务人员的日常办公设备，以保证运维工作的顺利开展。