招标文件
采购需求
一、项目概况：
采购包1：广州市人社数据中心2024年-2025年运维项目之人事信息系统运维子项目
一、项目概况：
项目属性：服务类
本项目属于不专门面向中小微企业预留采购份额的项目，原因和情形为：按照《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在可能影响政府采购目标实现的情形。
本项目采购预算975,080.00元，实际支付金额按合同签订金额比例为准，预计2024年支付合同金额的30%，2025年支付合同金额的50%，2026年支付合同金额的20%（支付计划以项目资金到位为准）。
二、项目背景
（一）项目背景
在人事人才业务系统建设方面，广州市人力资源和社会保障局坚持根据国家、省、市电子政务系统建设要求，在国家、省、市领导的高度重视和大力支持下，广州市人事人才信息化坚持“以服务为中心，以应用促发展”的指导思想以及“统一规划、统一标准、统一平台、统一数据库、统一门户、统一管理、资源共享、安全保密”的人事人才信息化建设原则，秉承以人为本、服务人才、服务政务的宗旨，紧密结合全市人力资源社会保障工作部署，认真落实人事人才信息化工作思路，大力推动人力资源社会保障电子政务建设。按照服务对象、业务流程、管理内容和系统功能的全覆盖的建设目标系统推进信息化建设，通过加强信息资源整合力度，优化业务流程，实现业务协同，促进信息资源共享，成功推动了人事人才工作信息化改造，实现了人事人才管理方式的创新与改革。
经过十多年的建设，从“广州数字人才”到“广州智慧人才”工程，广州市人事人才信息化取得了飞跃发展，信息化在人事人才工作领域的全业务、全流程、全覆盖推进，信息化应用与业务应用完全融合，信息化已经成为行政事务和公共管理服务不可分割的有效支撑和基础保障条件。目前，建成并投入运行了包括高校毕业生就业服务、人才引进申办、公务员管理、事业单位人员、专业技术人员管理等业务领域的人事人才应用系统，共有450多项人事人才业务实现了网上办理、网上服务，实现了人事人才全业务、全流程、全对象的信息化应用全覆盖，信息资源整合、数据共享、业务协同水平显著提升，用户一次单点登陆就可以办理全部业务，通过“一口式”业务受理和“一站式”便民服务，提高了政府工作效能和公共服务水平，节省了行政运行成本，建成了全国规模最大、覆盖业务和服务对象最多、业务办理量最大的人事人才电子政务服务平台。
一是人事人才信息化基本上实现了全业务、全流程、全覆盖。基于云应用、云服务理念，建成广州市人力资源和社会保障信息化公共服务平台，基于统一的人事人才信息数据结构标准、指标项标准、信息代码标准、业务流程和数据接口等五部分，共有3,700多项指标项、国家标准代码133类、非国家标准代码141类。从宏观到微观多方面注重统一、规范、标准，如对所有业务系统的用户界面、设计风格乃至具体操作方式都采用了统一标准，既节省了人员培训成本也极大的方便了用户。包括高校毕业生、人才引进、公务员管理、事业单位人员管理、专业技术人员管理、高层次人才和留学人员服务等人事人才业务全面实现了网上办理，全市人事行政许可事项和非涉密人事行政审批事项100%实现了网上办理，人事人才核心业务支撑率达98%以上，信息化整体应用水平和业务系统建设规模位居全国同行前列。
二是网上应用覆盖全市各类人事人才对象，信息资源整合、数据共享、业务协同实现了新跨越。各人事人才业务系统累计用户量已超过680多万个，其中人社户头（市属主管部门）用户6千多个、区属主管部门用户9千多个、区人社局用户930多个，市人社局主管用户1100多个，法人单位用户19.37万个，各类机构用户1200多个，个人用户658.81万个，提供了对全市公务员、事业单位人员、专业技术人员等各类业务对象的450多项公共服务事项，智慧人才家园的每位用户均拥有个性化定制的主页，切换不同的用户角色办理相应事项，形成了全市人社工作者协同工作，共同为人才服务的良好局面。
（二）运维规模
本项目运行维护具体规模如下：
1、业务应用系统6套。
2、为人事业务处室和局属单位提供IT服务。
3、用户包括：市属主管部门用户2,725个、区属主管部门用户4,834个、区人社局用户930多个，市人社局主管用户424个，法人单位用户20,406个，各类机构用户150个，个人用户419,366个。
4、支持对全市公务员、事业单位人员等各类业务对象提供公共服务事项。
5、其他人事相关信息化支持工作。
（三）目标和内容
广州市人事信息系统运行维护工作不仅是针对业务系统的运维工作，更是为请求服务和提供服务的人事业务服务对象和从事人事业务工作的具体“人”提供系统性、及时性和持续性服务的工作。因此，广州市人事信息系统运行维护目标是构建系统化、标准化、智能化的运行维护和服务管理保障体系。具体包括：
一是保障已建成的各类人事业务应用系统的正常运行；
二是保障信息资源的运维，包括与广州市电子政务数据中心共享数据处理；
三是保障业务系统的信息内容及时更新；
四是保障业务人员、业务服务对象高效使用信息化成果和利用信息化平台；
五是为市各政府部门、事业单位和社会公众等服务对象提供稳定可靠、高效便捷的人事服务。
（四） 业务系统的运行情况
业务系统的运行情况包括运行环境、硬件设施、软件设施、网络安全、运行程序等。
1、运行环境:
服务器环境：业务系统运行在具有高可用性和扩展性的服务器环境中。
网络环境：业务系统所在的局域网具备高速传输和数据处理能力，能够满足各种业务需求。
操作系统：业务系统具备较高的安全性和稳定性。
数据库环境：具有高效的数据存储和处理能力。数据库具备较高的可用性和扩展性，能够满足业务增长的需求。
2、硬件设施
服务器：服务器采用高性能的处理器和内存，具备较高的计算和数据处理能力。
存储设备：存储设备采用高性能的磁盘阵列，具备较高的数据存储和处理能力。
网络设备：网络设备采用高性能的交换机和路由器，具备高速传输和数据处理能力。
3、软件设施
操作系统：操作系统采用主流的操作系统，具备较高的安全性和稳定性。
数据库管理系统：数据库管理系统采用 SQL Server 关系型数据库管理系统，具有高效的数据存储和处理能力。数据库具备较高的可用性和扩展性，能够满足业务增长的需求；
应用软件：应用软件根据业务需求定制开发，具有较高的实用性和可扩展性。应用软件经过
4、网络及安全
网络设备安全：网络设备具备较高的安全性和稳定性，能够抵御各种网络攻击和异常情况。
数据传输安全：数据传输采用加密技术，确保数据在传输过程中的安全性。
网络安全管理：网络安全管理采用多层次的安全策略，包括访问控制、入侵检测、病毒防护等措施，确保网络的安全性和稳定性。
5、应用程序运行状况
应用程序性能：应用程序经过测试和验证，能够满足业务需求，具备良好的性能和响应速度。
应用程序维护：应用程序的维护和更新得到了及时应用，保障了系统的稳定性和安全性。
（五） 业务系统数据情况
业务系统数据情况包括数据规模、类型、来源、存储与恢复、数据安全。
1、数据规模：6套业务应用系统（16 个业务子系统）目前存储的数据量已涵盖了各种类型的数据，包括结构化数据、非结构化数据等。
2、数据类型：结构化数据包括办理数据、用户数据、库存数据等，以表格形式存储，方便进行查询和分析；非结构化数据包括文本、图像等，存储在文件系统中，用于各种业务场景。
3、数据来源：包括基础管理类系统、公务员系列管理系统、工资管理系统等，系统每天会产生大量的办理数据和用户数据。
4、数据存储与恢复能力：业务系统目前采用了高可用存储技术，可以高效地存储和处理大量的数据。同时，采用本地备份和同城备份的方式，有效预防紧急情况下，能否及时恢复关键数据。
5、数据安全性：重视数据的安全性，采取了多种措施来保护数据的安全。包括：访问控制、数据加密、安全审计。
6套业务应用系统：
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序号 |
应用系统名称 |
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一 |
业绩档案管理系统 |
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1 |
广州市公务员数字档案管理系统 |
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2 |
人事人才业绩档案管理系统两个系统 |
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二 |
广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统 |
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1 |
广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统 |
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2 |
广州市事业单位人员公开招聘单位审批系统 |
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3 |
广州市事业单位人员公开招聘考务管理系统 |
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4 |
广州市“优才计划”事业单位校园招聘系统 |
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三 |
事业单位人事管理系统 |
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1 |
事业单位增人计划管理系统 |
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2 |
事业单位编制备案及岗位管理系统 |
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3 |
事业单位管理系统 |
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4 |
事业单位工勤人员管理系统 |
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5 |
事业单位绩效工资总量核定系统 |
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6 |
广州市表彰奖励和创建示范管理系统 |
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7 |
广州市法院检察院事业单位工资管理系统 |
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四 |
机关单位工资管理与工资统发系统 |
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五 |
廉政法规知识考试系统 |
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六 |
广州市公务员培训信息管理系统 |
三、应用系统运维
（一）运维服务子对象
广州市人力资源和社会保障人事业务应用系统共6套，详细清单如下表：
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序号 |
服务对象 |
系统名称 |
系统功能描述 |
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1 |
（一）业绩档案管理系统 |
广州市公务员数字档案管理系统 |
实现对广州市公务员个人数字档案、业务数字档案的采集、鉴别、归档、转递、借阅及开发利用的综合管理，为公务员人员管理、业务审批等提供统一的数字化档案管理平台。 |
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2 |
人事人才业绩档案管理系统 |
实现对人才业绩档案的个人申报、采集（征集）、审核鉴别（定）与认定、归档、查询及利用的管理。包括建设人才业绩档案库管理、人才业绩档案库扩展管理、人才业绩档案申报管理、人才业绩档案采集管理、人才业绩档案鉴别管理、人才业绩档案归档管理、人才业绩档案转递管理、人才业绩档案查阅管理、人才业绩档案统计分析管理等模块。 |
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3 |
（二）广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统 |
广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统 |
事业单位人员公开招聘系统为各事业单位公开招聘单位提供一个综合性的招考及信息公开的平台，实现考生报名、网上缴纳报名费、上传相片（证明材料）、审查结果公布查询、考试成绩查询、准考证打印等功能。 |
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4 |
广州市事业单位人员公开招聘单位审批系统 |
实现招考录用职位计划上报、考生资料的查询、资格审核、考试成绩查询、数据统计及各类表格打印等全过程的网络化处理。 |
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5 |
广州市事业单位人员公开招聘考务管理系统 |
实现招考录用职位计划上报、资格审核、考试成绩查询、报考人员情况及录用职位计划情况分类统计、考场分配、准考证打印、数据统计及各类表格打印等全过程的网络化处理。 |
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6 |
广州市“优才计划”事业单位校园招聘系统 |
实现考生报名、资格审核结果查询、准考证信息查看、准考证打印、成绩查询、聘用结果查询，用人单位职位公布、资格审核、成绩公布、消息推送等功能。 |
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7 |
（三）事业单位人事管理系统 |
事业单位增人计划管理系统 |
实现事业单位人员增人计划业务的申报、审核、审批等全流程管理和以及业务报表打印查看等功能，以及对增人计划使用数的实时查询统计。 |
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8 |
事业单位编制备案及岗位管理系统 |
实现包括事业单位岗位管理、编制备案业务的申报、审核、审批等全流程管理以及对单位编制岗位的实时查询统计以及编制岗位占用类型、使用情况和人员实际所占岗位反查等功能，以及业务报表打印查看等功能。 |
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9 |
事业单位管理系统 |
实现事业单位人员招聘工作方案备案、管理人员、专技人员、工勤技能人员增人手续、奖励处分、奖励处分撤销（解除）、年度考核、辞职备案、辞退备案、调出备案、正常退休、提前退休、延迟退休等业务的申报、审核、审批全流程管理，以及业务报表打印查看等功能。 |
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10 |
事业单位工勤人员管理系统 |
实现事业单位工勤人员招聘工作方案申报及审批、奖励备案申报及审批、处分备案申报及审批、处分撤销备案及审核、处分解除审批、退休备案审批、人员信息管理、单位信息管理等功能。 |
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11 |
事业单位绩效工资总量核定系统 |
主要实现事业单位绩效工资总量核定业务的申报、审核、审批等全流程管理，以及业务报表打印查看、数据统计查询和分析等功能。 |
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12 |
广州市表彰奖励和创建示范管理系统 |
为了满足市项目评比达标表彰审核工作要求，能更方便快捷的完成项目审批工作的申报评比工作，主要功能包含项目管理、方案报备、结果报备、统计报表等业务。 |
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13 |
广州市法院检察院事业单位工资管理系统 |
涵盖机构和职位岗位管理、法检人员基础信息资源库、法检人员工资套转管理、工资核算和统发管理、业务协同和数据交换管理、政府信息共享建设、查询统计和报表管理、系统平台管理各项系统建设内容。 |
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14 |
（四）机关单位工资管理与工资统发系统 |
机关单位工资管理与工资统发系统 |
实现机关单位人员工资的确定、变更、纠错、核算、统发、停发、续发等工资相关各种业务的申报功能；完成机关单位人员工资发放明细表、发放总表、增资表、变动审批表等工资报表生成、打印功能以及相关工资数据的查询统计；完成工资发放的核算对接功能；完成工资业务人员权限配置管理等功能。 |
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15 |
（五）廉政法规知识考试系统 |
廉政法规知识考试系统 |
实现干部廉政法规知识考试工作管理信息化，包括题库管理、考务管理、考官抽题、考生考试等。 |
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16 |
（六）广州市公务员培训信息管理系统 |
广州市公务员培训信息管理系统 |
提供公务员培训的实时培训数据统计、分析、查询等个性化功能，实现了培训项目、培训计划、班级日常管理、反馈与评估等公务员培训管理全过程的信息化管理。 |
（二）运维服务工作内容
其工作是完成对业务应用系统日常维护服务，主要包括例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务、咨询评估服务、系统使用培训等工作内容。
1.应用系统的例行操作服务
应用系统的例行操作服务包括：监控、预防性检查、常规作业，主要内容如下表所示。
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运维服务子对象 |
应用系统运维工作内容 |
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监控 |
应用软件的监控 服务器的资源监控 数据库的监控 网络监控 |
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预防性检查 |
应用软件的典型操作响应时间 应用软件的口令安全情况 应用软件的日志审计、分析 应用软件的漏洞、缺陷排查 |
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常规作业 |
版本升级 日志清理 增加或删除用户账号 更新系统或用户密码 作业提交 软件备份 漏洞、缺陷修复 功能升级、完善 |
2.应用系统的响应支持服务
应用系统的响应支持服务主要包括事件驱动响应和服务请求响应，运维工作内容如下表所示。
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事件驱动响应 |
服务请求响应 |
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针对应用软件故障而进行的响应服务，包括： a)应用级启停； b)系统级启停等。 |
根据应用系统运行需要进行及时响应和处理，包括： a)按服务请求指示进行用户调整； b)口令修改； c)参数调整等。 |
3.应用系统的优化改善服务
需根据业务开展需要，对需要升级的软件系统要进行业务不间断平滑升级和改造，升级后要进行系统总体优化，保证现有业务系统的正常运行；根据业务开展需要，要求中标人提供相当于原系统开发商维护升级服务（需要维护升级时采购人均可以提供完整的源代码，需要原开发商/原运维商提供帮助产生的费用由中标方自理），要求中标人在业务处室提出需求的3天之内(或处室要求的时间内)完成系统功能的适量修改，以保证业务能正常开展。中标人每年要提供不多于30%不少于10％的系统功能升级和优化服务。
配合应用基础资源运维商共同对应用系统的优化改善，在不改变原系统架构的基础上主要包括：
a)业务应用系统的界面优化调整；
b)业务应用系统的功能优化调整，例如应用数据库的优化；
c)应用版本升级、打补丁；
d)数据维护，根据业务或采购人要求不定期的对数据文件或数据库进行修改；
e)程序代码和模版维护，根据业务或用户要求在原程序代码和模版的基础上改写部分程序代码和模版，且不得影响原系统的正常运行；
f)采购方要求的其他修改和改善服务；
g)完成上级主管部门要求的诸如接口对接,系统改造等服务；
h）根据业务要求提供数据统计及导入导出服务。
4.应用系统的咨询评估服务
通过对应用系统的运行记录、运行趋势进行分析，根据应用系统的特点和运行需求，提出处理或改进的建议和方案。
5.应用系统使用培训
按用户类型分别对业务系统使用操作进行培训（含培训场地及设备费用和师资费用，根据业务情况举行不同的场次），视实际情况，协助采购人或业务单位做好培训场所和环境准备，负责提供系统培训讲师和材料。
为确保业务系统的可用性和连续性，要求主动发现问题，排除故障，除对业务系统能够进行常规性例行的检查外，还应从应用层面检查各业务系统，主动发现问题，保障业务的可持续性。
根据业务要求，到用户使用系统现场提供技术支持或开展应用系统使用培训工作。
6.信息资源服务
本项目信息资源服务包括与广州市电子政务数据中心共享数据处理：完成与广州市电子政务数据中心共享数据的抽取、交换及日常检查工作。
7. 掌握各应用子系统的运维特点
（1） 熟悉各系统业务流程、系统功能和业务逻辑，限制条件等。
（2） 重点掌握廉政法规知识考试系统，熟悉考务管理员、主考官、题库管理员、考生权限和实现功能。
（3） 重点掌握机关单位工资管理与工资统发系统，掌握工资申报、审核、审批、发放的操作流程，工资报表生成打印操作功能。
（4） 重点掌握广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统，清楚考生报考条件限制，包括年龄、学历、政治面貌、考生类别等以及运维内容；
（5） 重点掌握广州市事业单位人员公开招聘单位审批系统，清楚广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统与广州市事业单位人员公开招聘单位审批系统之间的业务流程和业务逻辑关系，及运维内容，对审批系统中的包括考生资格审查中搜索条件过滤、考生报考附件下载及资料审查、审核意见及结果等能够清晰掌握。
（6） 重点掌握广州市事业单位人员公开招聘考务管理系统，清楚在考务系统中关于招聘职位信息设置时需按招考公告同步设置及注意职位雷同标志、是否自动审批两个字段的正确设置的注意事项，并掌握在用户管理中的权限设置、招考项目管理范围看设置的注意事项及运维内容。
（7）熟练掌握广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统、广州市事业单位人员公开招聘网单位审批系统、广州市事业单位人员公开招聘考务管理系统”三个系统的使用先后顺序及业务逻辑关系，并管理三个系统的实际运维。
8.其他
根据采购人要求，协助协调、督办、管理各系统建设及运维人员关系；协助处理12345工单：做好接单、结单，按要求进行电话回复，对需要进行系统或后台处理的工单协助上IT运维系统并落实处理；协助处理对外技术支持邮箱内容；根据要求进行周、月度、季度、半年、年度等运维数据统计工作；按要求制作文档、PPT、宣传资料等运维汇报材料，提交运维报告及系统应用和运行维护建议等工作。
四、运维人力资源
（一）运维人力资源组织和分工
人力资源组织与分工原则：确定和规范信息系统运维管理体制和外包风险管理体制，以及与之相配套的机构设置、人员岗责安排，对运维工作相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的运维和服务管理体制。在集中统一的管理模式下，按照运维管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。
根据运行维护实际情况，将运维服务的各个岗位进行定岗定编，在明确责任、提高效率、优化资源的原则下，编制了运行维护主要岗位职责，具体如下：
驻场项目经理：主要职责是保证项目稳定运行，在管理制度、服务规范、服务措施等方面进行管理，提高服务工作效率和工作质量。在本项目验收前不能负责或兼职其他项目的工作。
业务系统维护人员：主要职责是保障业务系统正常运行，负责所有业务系统日常巡检、维护、监控工作，处理业务系统故障、需求、变更单等。
技术支持服务：主要职责是保障系统正常运行，提供广州市人事电子政务系统的技术支持服务，在线业务办理技术支持、应用操作在线指引、问题咨询处理及指引等服务。
（二）运维服务管理规范
a)服务方式
需要建立二级运维人员架构，包括驻场运维人员团队和二线非驻场专家团队，共同保障各项运维工作顺利开展。
服务工程师常驻现场，工作时间是5天×8小时；根据业务需要，对于不得间断运行的各类信息系统的维护和管理工作，提供7天×24小时的昼夜值班的技术服务支持；对365天×24小时不得间断运行的各类信息系统，安排节假日的昼夜值班工作。
b)行为规范
包括基本礼仪、通用规范、现场服务规范、办公秩序、服务禁语等等。
c)运维外包文档管理规范
按照ISO9000的要求组织实施，文档是过程的踪迹，文档管理要做到：及时、真实、符合标准。
d)服务总结与报告
要求外包服务公司定期（月、季、半年、年）提交维护报告，包含各类系统等维护报告。主要包括如下几个方面：系统运行与维护总结、系统应用和运行与维护建议。
（三）运维人员要求
为有效保障项目运维质量和时效性，需要建立二级运维人员架构，包括驻场运维人员团队和二线非驻场专家团队，共同保障各项运维工作顺利开展。
驻场运维人员团队需要在广州市人力资源和社会保障数据服务中心提供驻场服务，负责本项目所有运维工作。
除了驻场运维人员外，还需为本项目建立技术力量强大的二线非驻场专家团队，能够给予驻场运维人员技术支持和人力支持，确保在出现技术故障和资源需求时能够按照要求的响应时间快速反应解决问题。
根据运维工作的具体情况，中标人需要安排相应级别的高级、中级和普通工程师驻场开展运维工作，该项目运维驻场人员需求如下：
驻场运维人员合计共3人，其中高级工程师1名、中级工程师1名、初级工程师1名。
1. 驻场运维人员的素质和能力具体要求（3个人）
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序号 |
岗位 名称 |
岗位职责 |
岗位要求 |
服务时间（小时） |
人数 |
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1 |
驻场项目经理 |
1、负责驻场运维人员团队整体管理工作； 4、与采购人、监理单位等各方进行沟通协调，推进项目进展。 |
大学计算机相关专业本科或以上学历，具有计算机类、信息工程类的高级资格证书或高级职称证书（如系统分析师）、信息系统项目管理师证书；具有5年以上的IT服务管理经验，IT服务规划和实施能力。必须有良好的沟通协调能力，对项目管理和运维服务有深刻的理解和丰富的运维服务管理经验。具有3个或以上系统运维或者系统开发类项目实践经验。 |
5*8 |
1 |
|
2 |
业务系统维护人员 |
1、负责业务系统故障处理，包括故障判断、排查、分析、处理。 2、负责开发与维护工作。 3、负责业务系统的变更管理工作，负责实施变更。 4、负责业务系统的需求管理工作，包括需求调研、确认、并形成文档。 5、负责业务系统开发与调整的进度管理工作。 6、负责业务系统的升级维护工作：由于业务政策变化对业务应用系统的流程功能模块进行新增、调整等； 7、采购方要求的其他修改和改善服务； 8、服从采购方管理。 9、根据不同的需求，修改、升级系统功能,修改程序及界面。 10、汇总、分析、解决系统所出现的Bug，并更新系统。 11、数据加工、数据导入和导出等工作。 12、负责业务系统日常巡检、维护、监控工作。 15、负责与业务单位进行需求沟通与确认，并督办各方落实需求进度。 |
计算机类、信息工程类的大学本科或以上学历，具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书（具备数据库系统工程师或网络工程师）；具有5年或以上工作经历，具有人事业务系统及软件开发经验；具备项目业务系统运维经验；全面掌握业务系统结构并熟悉人事业务。 |
5*8 |
1 |
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3 |
技术支持服务 |
1、提供广州市人事电子政务系统的技术支持服务，包括处理12345工单，做好接单、结单，按要求进行电话及回复；在线业务办理技术支持、应用操作在线指引、问题咨询处理及指引等服务； 2、提供重置密码、修改姓名、修改身份证号码服务；添加、修改单位名称及处理用户函件请求等服务； 3、根据技术支持服务的需求（包括12345热线、邮箱、传真等），快速判断事件类型及记录事件，及时跟踪催办及反馈； 4、根据用户通过业务系统功能提交的需要后台处理的工单，进行人工审核处理。包括单位信息审核、修改姓名、修改身份证等； 5、对系统常见问题、操作指引等知识库的整理、数据收集及汇总统计； 6、对业务系统的技术支持服务及采购方要求的其他事项进行督办并落实处理； 7、服从采购方管理。 |
计算机类、信息工程类的大学专科或以上学历，1年以上工作经历，了解人事业务系统及软件开发。了解人事系统业务。 |
5*8 |
1 |
2.二线非驻场专家团队的素质和能力具体要求
除了驻场运维人员团队外，还需为本项目建立技术力量强大的二线非驻场专家团队队伍，能够给予驻场工程师技术支持和人力支持，确保在应用系统问题出现时能够按照要求的响应时间快速反应解决问题。
专门针对本项目设立的二线非驻场专家团队不少于3人，团队人员须具有持有注册信息安全专业人员证书（CISP）（或信息安全工程师证书）、系统架构设计师证书（或系统分析师或系统规划与管理师）人员，主要协助驻场运维人员，提供系统与软件开发工作支持，包括代码分析、编写、测试、优化等工作。
二线非驻场团队需有能力满足完成运维期内因采购人或新增政策需要，现有系统软件的运维、升级工作，系统漏洞扫描、漏洞补漏、安全检查、渗透测试等的配合工作，系统硬件维护的支持工作，网络安全检查、网络故障排查的配合工作等，对于不限于上述工作，二线非驻场团队均具备满足运维期内系统所需的软件、硬件、网络的应急相关采购工作。
五、运维整体要求
（一）及时高效
中标人要采取适当的手段确保提供满足SLA（服务级别协议）时间指标要求的运维服务。包括：
1.根据服务要求，明确服务时间窗口、响应时间等指标；
2.对事件、问题、变更建立明确的分级策略，并与服务时间窗口、响应时间等指标相匹配；
3.建立可确保满足广州市人力资源和社会保障数据服务中心要求的沟通联络机制，保持沟通渠道通畅，以实现对服务需求的及时响应；
4.中标人要保障信息化平台为人社行政事务和公共管理服务提供高效支撑。
5.中标人要面向全市各级主管部门、基层单位和个人（包括全市公务员、事业单位人员等）提供高效的人事业务信息化技术支持、技术保障等工作。
（二）安全规范
中标人要同广州市人力资源和社会保障数据服务中心进行充分的沟通，采取各种安全手段或措施，遵循运行维护过程的规范，有效控制人事信息系统运维服务的各个环节，保护人事信息系统运维服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全、数据安全和人员安全。包括：
（1）要对中标人的运维服务人员采取有效的信息安全管理措施，如进行轮岗，职责分离等措施，事先进行人员背景调查，签订安全保密协议等；
（2）要对运维服务人员进行相关安全管理及安全要求进行适当的检查，以确保服务人员了解并遵守人事信息系统安全、保密相关规定；
（3）要建立有效的安全通报机制，以及时通报安全事件相关情况和相应防范处理措施等；
（4）遵循运行维护相关管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等；
（5）对于非例行操作服务（如优化改善），要在实施前，制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段；
（6）在服务过程中进行的任何活动，要建立服务档案，保留完整的服务记录。
（7）项目运维过程中发生的人身安全事故，中标人应及时报告采购人，并按国家有关法律、行政法规对事故进行处理。由此造成的一切责任和后果由中标人自行承担。
（三）可用
中标人要采取适当措施，确保按服务协议提供优质服务，保持运维服务对象符合SLA的可用性要求。包括：
（1）进行合理的人员岗位设置，重点岗位保证专人专岗并设置人员备份；
（2）要配备具有相应能力的人员和必要的工具，以提高服务可用性；
（3）中标人要克服信息化服务对象的结构性障碍，满足各类服务对象差异化的公共服务需求，保障每一位用户平等享有优质、高效的公共服务为所有群体获得平等的公共服务提供支撑，即保障所有人事服务对象在正常条件下人人均可享用系统提供的服务。
六、运维服务管理要求
（一）人员管理要求
1.基于安全需要，中标人及其运维人员必须与采购人签订保密协议。
2.所有驻场人员到岗时间与运维服务期开始日期时间一致。
3.为派驻现场服务的工程师配置B角工程师，以便能够在A角无法到场服务时，由B角提供现场服务。选派B角工程师应与A角标准一致，经广州市人力资源和社会保障数据服务中心认可并签署保密协议后方能上岗。
4.中标人项目团队成员，一般在项目合同签订后7日内必须到岗。如需根据项目实际推进情况分阶段投入的项目团队人员，需明确人员到岗计划并获得采购人的同意，原则上需在人员负责的主要工作开启7日前到岗。
5.中标人必须保证开发团队的稳定性，未经采购人书面同意，不得单方面更换项目团队成员。如果确实需要，驻场工程师的更换需提前30日提交申请并得到采购人的批准，并且替换的人员也必须具有与被替换人相当或优于的资质和资历；一般项目经理和骨干成员的交接期最少为1个月，普通工程师交接期最少为15日。由于中标人原因导致项目团队不稳定，因而影响到项目服务的质量和进度，采购人有权根据合同相关条款要求中标人承担违约责任。
6.项目驻场人员必须遵守采购人的项目驻场人员日常管理制度。
（二）主要业务系统要求
投标人必须承诺为本项目中主要业务系统提供熟悉业务和开发的人员。
投标人必须承诺采购人由于政策原因或其他紧急事项而产生的运维服务，中标人必须及时提供服务。
投标人必须承诺采购人由于政策原因或其他事项而产生的软件升级、改造服务，中标人必须及时提供服务。
中标人必须保证按服务对象合理安排好对应驻场人员，必须保障各服务对象对应的应用系统都有相应熟悉业务和系统的人员，确保系统稳定运行。非不可抗力导致的停机或停止应用每次时间最长不超过30分钟，一个服务周期停机（停止应用）累计不超过4小时。
（三）质量要求
投标人必须承诺：提供的运维服务满足采购人要求，包括并不限于响应速度、响应质量及服务满意度方面。对于包括但不限于政策变化、业务变更等紧急情况下的运维单中标人必须及时响应并满足业务单位的要求。需要原开发商/原运维商提供帮助或服务产生的费用由中标人承担。投标人必须针对各系统细化运维要求、运维内容、服务级别等相关工作。
1、运维质量标准
中标人的运维服务需参照ITSS及ITIL的相关流程标准，制定运维管理的相关制度和流程，包括但不限于：
（1）事件管理
（2）问题管理
（3）配置管理
（4）变更管理
（5）发布管理
（6）知识库管理
（7）信息安全管理
2、工作要求
（1）风险管控
中标人需在项目启动阶段安排专业人员认真分析建设方案、招标文件运维要求，提前识别潜在需求等风险，做好应对方案，特别注意SLA的定义和执行，以及用户服务体验。在项目的执行过程不断监控项目风险，调整应对策略。风险管理计划需要在项目实施方案中体现。
（2）服务台工作要求
服务台需定期进行专业的培训，服务台需要对问题进行及时记录和处理，同时对运维单进行及时的闭环关闭操作。
（3）日常巡检类工作要求
日常巡检类工作需要有巡检工作手册和标准，同时巡检记录需要采购人项目经办人的签字确认。原厂巡检采购人需提供每次的原厂巡检单。
（4）专项服务类工作要求
专项服务类工作需要有工作方案和计划，服务完成后需要出具专项服务报告。
（5）会议要求
项目经理需要亲自参加关键节点性质的会议，如项目启动会、项目验收会等项目协调会议。同时项目会议上中标人参会成员需认真做好中标人的项目问题的记录，不能完全依赖监理方的会议纪要。
3、项目验收要求及过渡支持期
（1）验收标准按国家、省部及广州市政务服务数据管理部门的验收制度执行，接受采购人和项目监理公司的监督、检查和验收，并通过专家组的评审。
（2）完成全部服务内容，服务指标满足项目SLA（服务等级协议）要求，用户及客户对服务满意度认可，服务满意度评价要求在合同或实施阶段制定。
（3）验收范围涉及招标文件里提及的所有工作。
（4）验收涉及到的文档模板在合同签订后，由中标人按采购人和监理方要求提供并确认。采购人和项目监理审核确认项目验收材料后，组织项目验收专家评审。如验收不通过，再次组织验收涉及的专家费及会务费，由中标人支付。
（5）过渡支持期：中标人同意从项目运维期满之日起，在新运维服务商到位前继续提供14日系统基础运维支持服务，同时提供与新运维服务商的交接工作服务，期限为14日，由此产生的相关费用包含在投标报价中。
4、项目变更要求
项目建设内容由于客观原因需要进行变更的，一般由中标人提出变更申请（说明变更原因），同时附上工作量及费用评估依据，最终由采购人和项目监理评估变更影响，审核变更申请。涉及合同费用支付调整的，需按财政局相关规定，签署补充协议并报备。
5、培训要求
应用系统使用培训
(1)培训范围：根据需要，按用户类型分别对业务系统使用操作进行培训
(2)培训模式：现场
(3)培训人次数或培训的场次数要求:根据业务部门需要进行安排
(4)培训材料：教材（中文）、培训计划、培训签到表等。
（四）服务过渡期要求
1、运维服务期要求
运维服务期要求：12个月。
运维期开始的30个自然日内，中标人要和前运维服务商完成运维服务范围内IT资产交接（包括软、硬件的清点、核查和交接），并附《IT资产交接确认表（进场）》，建立项目单位纳入运维服务范围的IT资产清单台账，并通过采购人审查。
运维期结束的30个自然日内，中标人要和采购人或下期运维服务商完成运维服务范围内IT资产交接（提供现维护范围内软、硬件清单），并附《IT资产交接确认表（退场）》）并通过采购人审查。
（1）IT资产交接确认表(进场)
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IT资产交接确认表(进场) |
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项目名称 |
|
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项目编号 |
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确认对象 |
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确认内容 |
（简要阐述设备清点、核查及交接情况） |
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承建单位意见 |
我方已对项目相关设备进行清点、核查，确认项目IT资产清单无误，同意按 IT资产清单进行资产交接。
单位名称 （单位盖章） 项目经理： 日 期： 年 月 日 |
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监理单位意见 |
我方已对项目相关设备进行清点、核查，确认项目IT资产清单无误，同意按 IT资产清单进行资产交接。
单位名称 （单位盖章） 总监理工程师： 日期： 年 月 日 |
|
建设单位意见 |
我方已对项目相关设备进行清点、核查，确认项目IT资产清单无误，同意按 IT资产清单进行资产交接。
单位名称 （单位盖章） 项目负责人： 日 期： 年 月 日 |
（2）IT资产交接确认表(退场)
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IT资产交接确认表(退场) |
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项目名称 |
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|
项目编号 |
|
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确认对象 |
IT资产清单 |
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确认内容 |
（简要阐述设备清点、核查、与进场时的设备差异情况、交接情况） |
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承建单位意见 |
我方已对项目相关设备进行清点、核查，确认项目IT资产清单无误，同意按 IT资产清单进行资产交接。
单位名称 （单位盖章） 项目经理： 日 期： 年 月 日 |
|
监理单位意见 |
我方已对项目相关设备进行清点、核查，确认项目IT资产清单无误，同意按 IT资产清单进行资产交接。
单位名称 （单位盖章） 总监理工程师： 日 期： 年 月 日 |
|
建设单位意见 |
我方已对项目相关设备进行清点、核查，确认项目IT资产清单无误，同意按 IT资产清单进行资产交接。
单位名称 （单位盖章） 项目负责人： 日 期： 年 月 日 |
2、项目进度跟踪和反馈
项目具体工作进度可能或已经影响到了项目里程碑的实现，需提早及时在正式报告中提出，并在项目例会上与各方沟通协调。
3、项目延期
项目因客观原因导致的延期，需由中标人提交项目延期申请并附佐证材料。中标人需要妥善收集和保留延期的各种记录和证据，有责任和义务为将来由于客观原因导致延期提供自证材料。如无法提供自证材料或自证材料不充分，采购人有权依据合同相关条款追究中标人的违约责任。
（五）文档要求
1、技术文档要求
项目运维类文档，包括但不限于以下文档：
（1）运维管理制度和流程
（2）周报、月报、季报
（3）专项工作报告（具体按项目服务内容提供）
（4）年度总结报告
（5）日常巡检记录
（6）运维单（故障单）
（7）培训教材、培训方案/计划、培训签到表等
（8）对于运维过程中所产生的程序代码及数据库结构的变化情况，中标人需提交最新的程序代码、详细设计及数据库结构等文档。
项目技术文档以采购人和项目监理审核确认的文档清单为准。
2、项目文档要求
验收项目文档清单以广州市政务服务数据管理部门制定的标准为依据，具体以采购人和项目监理审核确认的项目文档清单为准。
中标人需将项目文档提交时间计划提交给采购人和项目监理，项目监理在计划时间点进行跟进督办，在项目例会时进行情况反馈，重要文档提交情况实时进行反馈。如发生延后提交，给出具体原因，在采购人和项目监理允许的情况下，修订新的计划时间点并跟进检查。由于中标人原因连续2次不能按时提交文档，项目监理经采购人同意签发监理通知书给中标商要求整改，同时采购人有权根据合同相关条款追究中标人的违约责任。
文档审核时发现的问题，第二次检查时发现没有整改或没有按要求整改，根据问题严重程度，项目监理出具监理联系单或督办意见。如果出现第三次检查时发现没有整改或没有按要求整改的情况，项目监理经采购人同意签发监理通知书给中标人要求整改。
项目进行过程中中标人要及时收集保存故障单、巡检记录、培训记录、处室签章等各种运维过程记录文档。
对于以上出现的项目文档质量和时效问题，采购人有权依据合同相关条款追究中标人的违约责任。
3、项目文档及技术成果移交
项目验收材料包括项目文档纸质和电子光盘各一份。
在项目通过终验后，由中标人移交给采购人，同时采购人、项目监理、中标人签字确认。
如有材料需要移交给新的运维商的需要列明，完成交接手续并签字确认。
（六）信息安全和实施安全要求
信息安全要求。中标人需做好完整、可行的信息系统安全管理。
中标人要做好内部的安全控制方案，做好运维人员的相关权限分配。尽力采取SOD（职权分离）的方式分配工作。同时保留各种运维操作记录，做到有据可查溯源到人。
实施安全要求。中标人在进行强电/弱点施工工作时提前制定相关工作计划，操作人员须要具有相关专业资质，现场实施时要做好完备的安全防护。由于中标人的原因导致人员伤亡、财产损失由中标人自己承担一切法律责任和赔偿责任。
对于关键信息基础设施要求可容许服务中断的时间（RTO）为4小时。
（七）知识产权要求
1.本项目项目成果及其技术文档等所有权由采购人享有，与项目相关的文档等资料未经采购人书面许可，中标人不得将与采购人相关资料提供给任何第三方或自行使用；
2.投标报价应包含所有应向所有权人支付的专利权、商标权或其它知识产权的一切相关费用。
3.运维涉及的系统软件、通用软件必须是具有在中国境内的合法使用权或版权的正版软件，涉及到第三方提出侵权或知识产权的纠纷及支付版税等费用由投标人承担所有责任及费用。
（八）保密要求
中标人（及其工作人员）应采取必要、合理的措施，维护其于项目实施期间知悉或者持有的任何属于采购人或者虽属于第三方但采购人承诺有保密义务的相关信息（包括但不限于信息数据、技术信息、项目有关信息等采购人认为应该成为保密信息的信息）。
（九）绩效评估
在投标人签订合同后，采购人将根据项目月度考核表对中标人进行服务质量的绩效评估，从时效性、服务质量、管理成效、服务投诉四部分去评定，关键指标包括：巡检服务时效性、运维服务事件处理时效性（SLA）、运维文档提交时效性、日常行为管理及考勤管理规范、系统更新管理规范、应急管理规范、客户满意度、运维文档质量、运维管理成效、服务提升建议、服务投诉等，该部分内容投标人应根据采购人的绩效评估要求，制定项目组内部绩效考核方案。投标文件提供的绩效考核方案可作为采购人对服务绩效评估补充或参考，作为招标评分依据之一。最终考核内容和评分标准以采购人最新发布的绩效考核标准作为依据。
考核从时效性、服务质量、管理成效、服务投诉四部分去评定，内容主要包括（但不限于以下内容）：
|
NO |
考核维度 |
考核指标 |
权重 |
备注 |
|
1 |
时效性 |
巡检服务时效性 |
10% |
|
|
2 |
运维服务事件处理时效性（SLA） |
10% |
|
|
|
3 |
运维文档提交时效性 |
10% |
|
|
|
4 |
服务质量 |
日常行为管理及考勤管理规范 |
10% |
|
|
5 |
系统更新管理规范 |
10% |
|
|
|
6 |
应急管理规范 |
10% |
|
|
|
7 |
客户满意度 |
10% |
|
|
|
8 |
运维文档质量 |
10% |
|
|
|
9 |
管理成效 |
运维管理成效 |
10% |
|
|
10 |
服务提升建议 |
- |
加分项 |
|
|
11 |
服务投诉 |
服务投诉 |
10% |
|
|
合计 |
100% |
|
||
1.时效性（分值占比30%）
（1）巡检服务是否按时完成，是否按时填写巡检表单，是否遵守巡检管理规范、巡检管理流程。
（2）运维服务事件是否按时和提前完成，是否遵守服务流程和服务规范。
（3）运维文档是否按时完成和按时提交。
2.服务质量（分值占比50%）
（1）是否遵守日常行为规范、人员管理制度。
（2）是否遵守考勤管理规定。
（3）是否遵守系统更新管理规范，是否按更新流程处理，更新方案是否按标准提交。
（4）是否遵守应急管理规定，是否按应急流程对紧急事件进行处理。
（5）服务态度、工作配合度是否良好，服务过程中是否出现不满意度事件。
（6）运维文档是否规范、完整、说明是否清晰，文档质量是否符合招标人要求。
3.管理成效（分值占比10%）
（1）日常运维工作是否按时按质完成，专项任务是否按计划完成，日常沟通汇报是否到位，内部管理是否到位，文档整体是否规范等。
（2）是否对运维工作进行分析，是否有降低维护故障率、提交工作效率的措施，提出的工作建议包括完整的问题分析报告和实施方案和计划，经招标人采纳并根据实施效果进行评价，加1~10分。
4.服务投诉
（1）当出现投诉单时，将影响范围及严重程度处以相应扣分，对于出现故障造成业务系统受到影响的，一级故障每次扣10分，二级故障每次扣5分，三级故障每次扣2分；
（2）由于承建单位的操作不规范、审核不严格等原因，出现系统故障、数据丢失等问题，导致系统业务主管单位或系统用户投诉，对建设单位造成不良影响。
5.投诉单
当出现投诉单时，将影响范围及严重程度处以相应罚款，对于出现故障造成业务系统受到影响的，一级故障每次扣罚10,000元；二级故障每次扣罚5000元，三级故障每次扣罚2000元。
6.考核评分
每月进行一次评估，每次总分分值>或＝100分，计算公式如下：
月考评总分值（100分）＝时效性分值＋服务质量分值＋管理成效分值+服务投诉分值；
季度分值＝当季三个月月度考核分值之和/3；
根据季度分值，评出季度考核得分服务等级。分值将按照优100-85，良84-71，中70-55，差54-0。
（1）若中标人季度考核得分服务等级评定为优（100-85分），则采购人当季结束向中标人支付的金额为扣除相应罚款后款项的100%；
（2）若中标人季度考核得分服务等级评定为良（84-71分），则采购人当季结束向中标人支付的金额为扣除相应罚款后款项的85%；
（3）若中标人季度考核得分服务等级评定为中（70-55分），则采购人当季结束向中标人支付的金额为扣除相应罚款后款项的70%；
（4）若中标人季度考核得分服务等级评定为差（54-0分），则采购人当季结束向中标人支付的金额为扣除相应罚款后款项的50%。
若采购人向中标人支付的款项高于根据中标人的服务评定等级所确定的金额，则中标人应当将采购人多支付的部分全额退还给采购人。
7. 绩效指标
绩效指标是数据中心总体运维方案中要求的刚性指标，以下任何指标项不能达到对应最低指标值，该季度评分将低于85分。
|
一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
指标值 |
|
产出指标 |
时效指标 |
故障响应率=响应次数/故障次数*100% |
90% |
|
时效指标 |
巡检完成率=巡检完成次数/应巡检次数 |
90% |
|
|
效益指标 |
社会效益 |
反映系统运行稳定情况，系统运行稳定率=系统稳定运行时间/系统总运行时间*100% |
99% |
|
社会效益 |
系统故障处理成功率=处理成功故障数量/故障总数量*100% |
95% |
|
|
社会效益 |
满意率(%)=满意系统累计数/参加调查问卷的系统累计数*100% |
90% |
8.财政预算考核指标
指标：全年信息系统可用率
指标解释：为人民群众办理业务的信息系统全年可用率；
指标值：99%。
运维期满时，若全年信息系统可用率小于99%，项目年度考核在第四季度档次得分的基础上降低一个档次。如需扣费的，相关费用在第四季度费用（第五笔款）结算中按相对应的支付条件扣除。
七、运维服务采购清单
（一）详细采购清单
|
序号 |
应用系统名称 |
|
一 |
业绩档案管理系统 |
|
1 |
广州市公务员数字档案管理系统 |
|
2 |
人事人才业绩档案管理系统两个系统 |
|
|
|
|
二 |
广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统 |
|
1 |
广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统 |
|
2 |
广州市事业单位人员公开招聘单位审批系统 |
|
3 |
广州市事业单位人员公开招聘考务管理系统 |
|
4 |
广州市“优才计划”事业单位校园招聘系统 |
|
|
|
|
三 |
事业单位人事管理系统 |
|
1 |
事业单位增人计划管理系统 |
|
2 |
事业单位编制备案及岗位管理系统 |
|
3 |
事业单位管理系统 |
|
4 |
事业单位工勤人员管理系统 |
|
5 |
事业单位绩效工资总量核定系统 |
|
6 |
广州市表彰奖励和创建示范管理系统 |
|
7 |
广州市法院检察院事业单位工资管理系统 |
|
四 |
机关单位工资管理与工资统发系统 |
|
五 |
廉政法规知识考试系统 |
|
六 |
广州市公务员培训信息管理系统系统 |
|
3 |
运维人员配置（驻场）3人 |
（二）投标人报价不得超过预算金额
|
序号 |
类别 |
维护类别 |
最高限价(万元) |
|
1 |
应用软件 |
6套业务应用系统 |
97.508 |
|
总计 |
97.508 |
||
八、付款方式
（如采购文件其他位置出现与此支付方式不一致的情况，以此描述为准）
（1） 合同签订且中标人在提交发票后5个工作日内办理支付合同总额的30%的支付手续；
（2） 中标人完成所有驻场人员资质审查及相关进场,且服务期满3个月后，若根据第1季度考核情况无需扣除任何罚款，则采购人在服务期满3个月后且在收到发票后5个工作日内办理支付合同总额的20%的支付手续；若按第1季度考核情况或其它违约条款需扣除一定罚款，则采购人扣除相应罚款后根据实际应支付款项支付给中标人；
（3） 服务期满6个月后，若根据第2季度考核情况无需扣除任何罚款，则采购人在服务期满6个月后且在收到发票后5个工作日内办理支付合同总额的15%的支付手续；若按第2季度考核情况或其它违约条款需扣除一定罚款，则采购人扣除应罚款后根据实际应支付款项支付给中标人；
（4） 服务期满9个月后，若根据第3季度考核情况无需扣除任何罚款，则采购人在服务期满9个月后且在收到发票后5个工作日内办理支付合同总额的15%的支付手续；若按第3季度考核情况或其它违约条款需扣除一定罚款，则采购人扣除应罚款后根据实际应支付款项支付给中标人；
（5）服务期满且通过用户书面验收合格后，若根据第4季度考核情况无需扣除任何罚款，则采购人在服务期满且通过用户验收后，且在收到发票后5个工作日内办理支付合同总额的15%的支付手续；若按第4季度考核情况或其它违约条款需扣除一定罚款，则采购人扣除应罚款项后根据实际应支付款项支付给中标人；
（6）服务期满，中标人在退场前须提供运维服务的IT资产（含软、硬件）清单供采购人审查，项目通过合同验收后且在收到发票后5个工作日内办理支付合同总额的5%的支付手续；若按违约条款需扣除一定罚款，则采购人扣除应罚款项后根据实际应支付款项支付给中标人。
本服务项目为政府采购项目，合同款项的支付时间以财政下达资金为前提，如有达到支付条件但财政资金未到位的情形，则支付时间顺延；如下达财政资金不足以全额支付已达支付条件的合同进度款，可在财政资金额度内支付部分合同进度款，余下部分待资金到位后再支付，以上情况采购人并不因此承担违约责任。中标人不得据此迟延或拒绝履行本合同义务。
采购人在办理支付手续前5个工作日，中标人应向采购人提供等额合法有效发票，逾期提供或提供的发票不符合规定的，采购人有权顺延办理支付手续。
采购人向中标人账户汇出款项后，即视为已履行付款义务，在汇款过程中，因中标人账户的原因（包括但不限于账号被注销、被冻结等）导致其无法收取款项的，由中标人承担相应后果。采购人有权直接在应付款项中扣除中标人应承担违约金或赔偿金等。
九、方案讲解和答辩
本项目要求在评标过程中进行方案讲解和答辩，建议投标人在投标文件解密时间截止后1小时内到达采购代理机构等候。方案讲解和答辩开始时间由评标委员会确定，如投标人未在评标委员会规定的时间内到达方案讲解和答辩地点，评标委员会有权视其放弃方案讲解和答辩。等候地点：广州市天河区天润路445号广州市政府采购中心（太阳广场）四楼。
1.本项目由有效投标人于评标过程中进行方案讲解和答辩，请投标人自行准备相关文件。
2.授权委托代理人须凭身份证原件参加方案讲解和答辩，参加人数不超过3人（含授权委托代理人在内）。
3.如方案讲解和答辩过程中需要用到电脑等设备（设备不能共用），请投标人自带，评标现场仅提供电源和投影设备。
4.方案讲解和答辩约15分钟。
5.讲解内容：
（1）对运维服务需求的认识和理解；包括应用系统维护、运维服务人力配备；对于平台的理解，包括廉政法规知识考试系统、机关单位工资管理与工资统发系统等方面理解；本项目的实施策略、实施要点以及本项目的质量保障等；
（2）针对“广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统、广州市事业单位人员公开招聘网单位审批系统、广州市事业单位人员公开招聘考务管理系统”的运维服务方案（系统业务流程、系统功能和业务逻辑、具体运维内容等相应情况）；
（3）讲解项目交接期间如何按照招标文件内容，结合行业和投标人维护经验，保障信息化运维的稳定，保障新旧项目平滑过渡；
（4）对专家所提出相关问题的答辩情况。请围绕“市事业单位选调生项目”，从：选调生项目岗位设置环节、人员报名（报名周期）环节、人员审核（初审、复审）环节等，各需涉及使用“广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统”、“广州市事业单位人员公开招聘网单位审批系统”、“广州市事业单位人员公开招聘考务管理系统”三个系统中的哪个系统及三个系统的对应主体（如考生、事业单位、供应商）及三个系统使用顺序和逻辑关系，对方案讲解人进行提问，考察投标人的对三个系统使用顺序及逻辑关系观点表述、管理思路等。请对“广州市事业单位人员公开招聘网上报名系统、广州市事业单位人员公开招聘网单位审批系统、广州市事业单位人员公开招聘考务管理系统”的运维服务方案中的所述3个系统中的任意系统的重点难点分析、对应措施讲解。
采购包2：广州市人社数据中心2024年-2025年运维项目之统一内部应用门户系统运维子项目
一、项目概况：
项目属性：服务类
本项目属于不专门面向中小微企业预留采购份额的项目，原因和情形为：按照《政府采购促进中小企业发展管理办法》规定预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，或者存在可能影响政府采购目标实现的情形。
本项目采购预算84,000.00元，实际支付金额按合同签订金额比例为准，预计2025年支付合同金额的80%，2026年支付合同金额的20%（支付计划以项目资金到位为准）。
二、项目背景
（一）项目背景
统一应用门户系统根据劳动保障信息系统总设计方案统一整合的思路，建设统一内部应用门户，用于集成各个相关的业务系统的入口和业务过程中形成的信息的公示和展示，通过一个统一的门户框架来组织各门户中提供的各种信息和服务功能，针对广州市人力资源和社会保障局内部人员以及和业务相关的干系人单位和个人的工作需要，提供通用的访问界面，为用户提供个性化的信息内容和业务服务功能，让用户工作效率更高、更容易获得信息和决策支持。实现统一用户管理，实现单点登录；集成资金管理系统和业务系统的常用功能，对后台多个应用系统进行集成。
（二）运维规模
本项目运行维护具体规模如下：
1、业务应用系统1套。
2、用户包括：市属、区属和各人社经办用户 18000 多个。
3、支持统一内部应用门户上所有业务系统的账户管理和权限管理等服务事项。
4、实现统一内部应用门户上相关系统的扫码登录方式的安全认证等服务支持工作。
5、实现与局内各应用系统的对接或接入。
（三）目标和内容
实现统一用户管理，实现单点登录；集成资金管理系统和业务系统的常用功能，对后台多个应用系统进行集成。
1套业务应用系统：
|
序号 |
应用系统名称 |
|
一 |
统一内部应用门户系统 |
|
1 |
统一内部应用门户系统 |
三、应用系统运维
（一）运维服务子对象
广州市人力资源和社会保障统一内部应用门户系统共1套，详细清单如下表：
|
序号 |
服务对象 |
系统名称 |
系统功能描述 |
|
1 |
（一）统一内部应用门户系统 |
统一内部应用门户 |
实现对资金管理系统、社保内控稽核系统、网办后台系统、就业系统、劳动监察系统、社保卡管理系统等对接和单点登录，实现统一内部应用门户上所有业务系统的账户管理和权限管理等服务事项。 |
（二）运维服务工作内容
其工作是完成对业务应用系统日常维护服务，主要包括例行操作服务、响应支持服务、优化改善服务、账户管理和权限管理、系统使用培训等工作内容。
1.应用系统的例行操作服务
应用系统的例行操作服务包括：监控、预防性检查、常规作业，主要内容如下表所示。
|
运维服务子对象 |
应用系统运维工作内容 |
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预防性检查 |
统一内部应用门户系统的典型操作响应时间 统一内部应用门户系统的口令安全情况 统一内部应用门户系统的日志审计、分析 统一内部应用门户系统的漏洞、缺陷排查及修复和整改 |
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常规作业 |
版本升级 日志清理 增加或删除用户账号 更新系统或用户密码 作业提交 软件备份 漏洞、缺陷修复和整改 功能升级、完善 |
2.应用系统的响应支持服务
应用系统的响应支持服务主要包括事件驱动响应和服务请求响应，运维工作内容如下表所示。
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事件驱动响应 |
服务请求响应 |
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针对应用软件故障而进行的响应服务，包括： a)应用级启停； b)系统级启停等。 |
根据应用系统运行需要进行及时响应和处理，包括： a)按服务请求指示进行用户调整； b)口令修改； c)参数调整等。 |
3.应用系统的优化改善服务
需根据业务开展需要，对需要升级的软件系统要进行业务不间断平滑升级和改造，升级后要进行系统总体优化，保证现有业务系统的正常运行；根据业务开展需要，要求中标人提供相当于原系统开发商维护升级服务（需要维护升级时采购人均可以提供完整的源代码，需要原开发商/原运维商提供帮助产生的费用由中标方自理），要求中标人在业务处室提出需求的3天之内(或处室要求的时间内)完成系统功能的适量修改，以保证业务能正常开展。
配合应用基础资源运维商共同对应用系统的优化改善，在不改变原系统架构的基础上主要包括：
a)业务应用系统的界面优化调整；
b)业务应用系统的功能优化调整，例如应用数据库的优化；
c)应用版本升级、打补丁；
d)数据维护，根据业务或采购人要求不定期的对数据文件或数据库进行修改；
e)程序代码和模版维护，根据业务或用户要求在原程序代码和模版的基础上改写部分程序代码和模版，且不得影响原系统的正常运行；
f)采购方要求的其他修改和改善服务；
g)完成上级主管部门要求的诸如接口对接,系统改造等服务；
h）根据业务要求提供数据统计及导入导出服务。
4.应用系统的账户管理和权限管理服务
对广州市人社使用统一内部应用门户系统进行登录访问的用户，做到账户管理和权限管理。
5.其他
根据采购人要求，协助协调、督办、管理各系统建设及运维人员关系；协助处理12345工单：做好接单、结单，按要求进行电话回复，对需要进行系统或后台处理的工单协助上IT运维系统并落实处理；协助处理对外技术支持邮箱内容；根据要求进行周、月度、季度、半年、年度等运维数据统计工作；按要求制作文档、PPT、宣传资料等运维汇报材料，提交运维报告及系统应用和运行维护建议等工作。
四、运维人力资源
（一）运维人力资源组织和分工
人力资源组织原则：确定和规范信息系统运维管理体制和外包风险管理体制，以及与之相配套的机构设置、人员岗责安排，对运维工作相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的运维和服务管理体制。在集中统一的管理模式下，根据运行维护实际情况，在明确责任、提高效率、优化资源的原则下，编制了运行维护岗位职责，具体如下：
业务系统维护人员：主要职责是保障业务系统正常运行，负责统一内部应用门户系统的日常巡检、维护、监控工作，处理业务系统故障、需求、变更单等，提供登录账户管理和权限管理，提供问题咨询处理及指引等服务。
（二）运维服务管理规范
a)服务方式
运维服务工程师，工作时间是5天×8小时；根据业务需要，对于不得间断运行的各类信息系统的维护和管理工作，提供7天×24小时的昼夜值班的技术服务支持；对365天×24小时不得间断运行的各类信息系统，安排节假日的昼夜值班工作。
b)行为规范
包括基本礼仪、通用规范、现场服务规范、办公秩序、服务禁语等等。
c)运维外包文档管理规范
按照ISO9000的要求组织实施，文档是过程的踪迹，文档管理要做到：及时、真实、符合标准。
d)服务总结与报告
要求外包服务公司定期（月、季、半年、年）提交维护报告，包含各类系统等维护报告。主要包括如下几个方面：系统运行与维护总结、系统应用和运行与维护建议。
（三）运维人员要求
运维服务工程师1名（要求：中级工程师或以上）。
1. 运维人员的素质和能力具体要求（1个人）
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序号 |
岗位 名称 |
岗位职责 |
岗位要求 |
服务时间 |
人数 |
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2 |
运维服务工程师 |
1、负责业务系统故障处理，包括故障判断、排查、分析、处理。 2、负责开发与维护工作。 3、负责业务系统的变更管理工作，负责实施变更。 4、负责业务系统的需求管理工作，包括需求调研、确认、并形成文档。 5、负责业务系统开发与调整的进度管理工作。 6、负责业务系统的升级维护工作：由于业务政策变化对业务应用系统的流程功能模块进行新增、调整等； 7、采购方要求的其他修改和改善服务； 8、服从采购方管理。 9、根据不同的需求，修改、升级系统功能,修改程序及界面。 10、汇总、分析、解决系统所出现的Bug，并更新系统。 11、数据加工、数据导入和导出等工作。 12、负责业务系统日常巡检、维护、监控工作。 15、负责与业务单位进行需求沟通与确认，并督办各方落实需求进度。 |
计算机类相关专业大学本科或以上学历，具有计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试中级证书（具备软件设计师或数据库系统工程师或网络工程师资格证）。 |
5*8 |
1 |
五、运维整体要求
（一）及时高效
中标人要采取适当的手段确保提供满足SLA（服务级别协议）时间指标要求的运维服务。包括：
1.根据服务要求，明确服务时间窗口、响应时间等指标；
2.对事件、问题、变更建立明确的分级策略，并与服务时间窗口、响应时间等指标相匹配；
3.建立可确保满足广州市人力资源和社会保障数据服务中心要求的沟通联络机制，保持沟通渠道通畅，以实现对服务需求的及时响应；
4.中标人要保障信息化平台为人社行政事务和公共管理服务提供高效支撑。
5.中标人要面向全市各级主管部门、基层单位和个人（包括全市公务员、事业单位人员等）提供高效的人事业务信息化技术支持、技术保障等工作。
（二）安全规范
中标人要同广州市人力资源和社会保障数据服务中心进行充分的沟通，采取各种安全手段或措施，遵循运行维护过程的规范，有效控制人事信息系统运维服务的各个环节，保护人事信息系统运维服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全、数据安全和人员安全。包括：
（1）要对中标人的运维服务人员采取有效的信息安全管理措施，如进行轮岗，职责分离等措施，事先进行人员背景调查，签订安全保密协议等；
（2）要对运维服务人员进行相关安全管理及安全要求进行适当的检查，以确保服务人员了解并遵守人事信息系统安全、保密相关规定；
（3）要建立有效的安全通报机制，以及时通报安全事件相关情况和相应防范处理措施等；
（4）遵循运行维护相关管理制度，如出入场管理制度、安保控制制度等；
（5）对于非例行操作服务（如优化改善），要在实施前，制定详细的实施方案，并进行风险评估及分析，采取相应的风险规避措施和回退手段；
（6）在服务过程中进行的任何活动，要建立服务档案，保留完整的服务记录。
（7）项目运维过程中发生的人身安全事故，中标人应及时报告采购人，并按国家有关法律、行政法规对事故进行处理。由此造成的一切责任和后果由中标人自行承担。
（三）可用
中标人要采取适当措施，确保按服务协议提供优质服务，保持运维服务对象符合SLA的可用性要求。包括：
（1）进行合理的人员岗位设置，重点岗位保证专人专岗并设置人员备份；
（2）要配备具有相应能力的人员和必要的工具，以提高服务可用性；
（3）中标人要克服信息化服务对象的结构性障碍，满足各类服务对象差异化的公共服务需求，保障每一位用户平等享有优质、高效的公共服务为所有群体获得平等的公共服务提供支撑，即保障所有人事服务对象在正常条件下人人均可享用系统提供的服务。
六、运维服务管理要求
（一）人员管理要求
1.基于安全需要，中标人及其运维人员必须与采购人签订保密协议。
2.所有驻场人员到岗时间与运维服务期开始日期时间一致。
3..中标人项目成员，一般在项目合同签订后7日内必须到岗。如需根据项目实际推进情况分阶段投入的项目人员，需明确人员到岗计划并获得采购人的同意，原则上需在人员负责的主要工作开启7日前到岗。
5.中标人必须保证运维人员的稳定性，未经采购人书面同意，不得单方面更换项目成员。如果确实需要，驻场工程师的更换需提前30日提交申请并得到采购人的批准，并且替换的人员也必须具有与被替换人相当或优于的资质和资历；一般项目经理和骨干成员的交接期最少为1个月，普通工程师交接期最少为15日。由于中标人原因导致项目团队不稳定，因而影响到项目服务的质量和进度，采购人有权根据合同相关条款要求中标人承担违约责任。
6.项目驻场人员必须遵守采购人的项目驻场人员日常管理制度。
（二）主要业务系统要求
投标人必须承诺为本项目中主要业务系统提供熟悉业务和开发的人员。
投标人必须承诺采购人由于政策原因或其他紧急事项而产生的运维服务，中标人必须及时提供服务。
投标人必须承诺采购人由于政策原因或其他事项而产生的软件升级、改造服务，中标人必须及时提供服务。
中标人必须保证按服务对象合理安排好对应驻场人员，必须保障各服务对象对应的应用系统都有相应熟悉业务和系统的人员，确保系统稳定运行。非不可抗力导致的停机或停止应用每次时间最长不超过30分钟，一个服务周期停机（停止应用）累计不超过4小时。
（三）质量要求
投标人必须承诺：提供的运维服务满足采购人要求，包括并不限于响应速度、响应质量及服务满意度方面。对于包括但不限于政策变化、业务变更等紧急情况下的运维单中标人必须及时响应并满足业务单位的要求。需要原开发商/原运维商提供帮助或服务产生的费用由中标人承担。投标人必须针对各系统细化运维要求、运维内容、服务级别等相关工作。
1、运维质量标准
中标人的运维服务需参照ITSS及ITIL的相关流程标准，制定运维管理的相关制度和流程，包括但不限于：
（1）事件管理
（2）问题管理
（3）配置管理
（4）变更管理
（5）发布管理
（6）知识库管理
（7）信息安全管理
2、工作要求
（1）风险管控
中标人需在项目启动阶段安排专业人员认真分析建设方案、招标文件运维要求，提前识别潜在需求等风险，做好应对方案，特别注意SLA的定义和执行，以及用户服务体验。在项目的执行过程不断监控项目风险，调整应对策略。风险管理计划需要在项目实施方案中体现。
（2）服务台工作要求
服务台需定期进行专业的培训，服务台需要对问题进行及时记录和处理，同时对运维单进行及时的闭环关闭操作。
（3）日常巡检类工作要求
日常巡检类工作需要有巡检工作手册和标准，同时巡检记录需要采购人项目经办人的签字确认。原厂巡检采购人需提供每次的原厂巡检单。
（4）专项服务类工作要求
专项服务类工作需要有工作方案和计划，服务完成后需要出具专项服务报告。
（5）会议要求
项目经理需要亲自参加关键节点性质的会议，如项目启动会、项目验收会等项目协调会议。同时项目会议上中标人参会成员需认真做好用户的项目问题的记录，不能完全依赖监理方的会议纪要。
3、项目验收要求及过渡支持期
（1）验收标准按国家、省部及广州市政务服务数据管理部门的验收制度执行，接受采购人和项目监理公司的监督、检查和验收，并通过专家组的评审。
（2）完成全部服务内容，服务指标满足项目SLA（服务等级协议）要求，用户及客户对服务满意度认可，服务满意度评价要求在合同或实施阶段制定。
（3）验收范围涉及招标文件里提及的所有工作。
（4）验收涉及到的文档模板在合同签订后，由中标人按采购人和监理方要求提供并确认。采购人和项目监理审核确认项目验收材料后，组织项目验收专家评审。如验收不通过，再次组织验收涉及的专家费及会务费，由中标人支付。
（5）过渡支持期：中标人同意从项目运维期满之日起，在新运维服务商到位前继续提供14日的系统基础运维支持服务，同时提供与新运维服务商的交接工作服务，期限为14日，由此产生的相关费用包含在投标报价中。
4、项目变更要求
项目建设内容由于客观原因需要进行变更的，一般由中标人提出变更申请（说明变更原因），同时附上工作量及费用评估依据，最终由采购人和项目监理评估变更影响，审核变更申请。涉及合同费用支付调整的，需按财政局相关规定，签署补充协议并报备。
5、培训要求
应用系统使用培训
(1)培训范围：根据需要，按用户类型分别对业务系统使用操作进行培训
(2)培训模式：现场
(3)培训人次数或培训的场次数要求:根据业务部门需要进行安排
(4)培训材料：教材（中文）、培训计划、培训签到表等。
（四）服务过渡期要求
1、运维服务期要求
运维服务期要求：12个月。
运维期开始的30个自然日内，中标人要和前运维服务商完成运维服务范围内IT资产交接（包括软、硬件的清点、核查和交接），并附《IT资产交接确认表（进场）》，建立项目单位纳入运维服务范围的IT资产清单台账，并通过采购人审查。
运维期结束的30个自然日内，中标人要和采购人或下期运维服务商完成运维服务范围内IT资产交接（提供现维护范围内软、硬件清单），并附《IT资产交接确认表（退场）》）并通过采购人审查。
（1）IT资产交接确认表(进场)
具体见招标文件
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