招标文件
第二章 采购需求
一、项目概况：
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序号 |
子项 |
服务内容 |
备注 |
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一 |
业务技术指导服务 |
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1 |
业务技术指导服务 |
业务系统技术沟通指导服务： |
运营期内需投入2人提供服务（其中1人远程，1人驻场），平均每次工作量为0.05天，预计共需110人日。（2*0.05*550） |
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2 |
各类政策办理指引服务： |
运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每次工作量为1天，预计共需10人日（1*10） |
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3 |
业务经办操作指引服务： |
运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每次工作量为3天，预计共需30人日（1*3*10），人日单价为（800元/人日） |
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4 |
医药机构联网结算咨询服务 |
为全市约500家定点医疗机构和药店提供相关技术和问题处理服务，保障揭阳市定点医疗机构和药店的实时结算业务，全年需配合完成约900次联网结算咨询服务。确保实时结算正常运行 |
运营期内需投入2人提供驻场服务，平均每次工作量为0.2天，全年为180人日（0.2*900） |
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二 |
数据服务 |
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1 |
数据迁入服务 |
完成市失业、社保卡医保个人账户数据迁入省平台 |
运营期内需投入1人提供远程服务，失业、个账数据迁入工作量分别为20天、20天、25天，预计共需65人日 |
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2 |
数据处理服务 |
完成问题数据处理、数据质量提升和税务部门数据核对及修正等。其中，与税务部门及时核对、修正，对税务接口的运行状况进行跟踪管理，对税务传输的问题数据及时沟通处理，保证参保人能够按政策要求享受相关待遇 |
运营期内需投入1人提供远程服务，平均每月工作量为7天，全年为84人日（7*12） |
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三 |
现有业务运营服务 |
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1 |
系统培训服务 |
完成揭阳市各级医保部门、医疗机构前台信息系统的培训工作、各定点医疗机构系统管理员和操作人员的培训，需完成市本级不少于3次培训服务 |
运营期内需投入2人提供驻场服务，平均每次培训时长为3.5天，市本级及5个县（市、区）中心工作量预计为21人日（3.5天*2人*3次） |
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2 |
管理运营服务 |
完成省医疗保障信息平台业务系统及中台服务在揭阳日常业务经办和管理服务的应用，包括：系统应用保障、配合揭阳市医保局完成信息化相关文案编写等。 |
运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每月工作量为3.5天，全年约为42人日 |
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3 |
工单管理服务 |
需求工单收集服务：收集揭阳市医保本地经办业务工单需求，按照内容分为紧急、重要、一般，经简单收集评估后，并可单个和多个同时发送至不同的人员进行二次分析，对录入的工单内容进行进度跟踪与反馈，对重要时间节点进行跟进，确保工单流转正常。 |
本项目需求工单收集服务过程中，需投入不少于2名实施工程师提供服务，平均每月工作量为4天，工作量约为96人日/年。（12*4*2）
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4 |
需求确认及实现方案编制服务：运营人员通过对整改内容、措施以及造成的影响等方面的分析，形成需求处理文档说明书，并提交至系统承建厂商进行业务需求的实现或变更，跟踪处理的结果。
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本项目需求确认与实现服务过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，平均每月工作量为6天，工作量约为72人日/年。 （12*6） |
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5 |
工单需求情况分析服务：运营人员接收已受理的工单需求，并展开工单需求验证，若存在问题，进行问题记录；反之，则关闭需求处理问题。
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本项目需求处理情况分析服务过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，平均每月工作量为5天，工作量约为60人日/年。 （12*5） |
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6 |
需求工单处理反馈：运营人员将已经处理的需求，通过系统或者反馈表的方式告知需求提出人，并指导其修改工单需求内容，便于需求提出人更好的使用平台，更全面的实现业务需求。
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在本项目需求处理情况分析服务过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，对各类运营事件、数据和业务需求工单等进行情况反馈与指导修改。平均每月工作量为4天，工作量约为48人日/年。 （12*4） |
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7 |
本地个性化需求优化及测试服务： 1、为满足本地化个性化业务需求，在省医保局规范和允许的前提下为依据本地需求提供必要个性化配置及优化服务，接受医保系统需求工单(包含新增、变更、数据处理等需求)，实现对揭阳市本地个性化流程及配置进行处理，完善医保平台存在的问题。 2、运营服务方组织日常版本更新、新需求等发布的测试工作。运营方组织测试工作，配合揭阳市医疗保障部门制定测试工作计划，落实测试工作，监控测试过程，协调省系统运营团队、省开发商、医疗保障部门、第三方及具体业务操作员间的沟通问题，确保测试工作在保证高质量的基础上按时完成。 |
运营期内需投入2人提供远程服务，不少于50次个性化优化服务，平均每次工作量为2天，预计需200人日；在本项目测试运营服务过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作等，并具备能熟练进行系统测试能力。平均每月工作量为6.5天，预计共需78人日。 全年度约为278人日。 （2*50*2）+（6.5*12） |
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8 |
工单验收运营服务：对揭阳市提出的需求工单受理、处理情况在正式环境进行验收确认。
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在本项目工单验收服务过程中，需投入不少于2名实施工程师提供验收服务，每周预计进行一次项目验收，每次验收为1天，每个月共计为4天，每年工作量约为96人日。 （2*1*4*12） |
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9 |
定点医药机构运营服务 |
新增机构接入指导服务： |
运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每家工作量为2天，预计共需40人日（2*20） |
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10 |
新增机构接口联调服务： |
运营期内需投入1人提供远程服务，平均每家工作量为5.5天，预计共需110人日（5.5*20） |
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11 |
定点医药机构全量接口接入验收服务： |
运营期内需投入1人提供远程服务，平均每家工作量为0.2天，预计共需87人日（1*500*0.2） |
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12 |
定点医药机构月结工作支撑服务：为全市约500家定点医药机构月结的工作支持内容包括非病种分值、病种分值政策收集确认；医院结算数据与医保系统数据的对账（总对账和明细对账）；病种分值库建立；测试并每周通报局方医疗机构对账和结算清单上传进度等 |
运营期内需投入2人提供服务（其中1人远程，1人驻场），平均每人每月工作量为4.5天，全年为108人日。 |
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13 |
外部接口运营服务 |
对外部门的业务接口提供技术支持、日常监测服务，确保接口顺利运行，并对日常监测数据进行采集，包含MYSQL数据、安全漏洞、异常访问数据、安全攻击数据等，设置指标参数值区间，通过搭建业务模拟数据进行测试，排查所有涉及的页面操作体验、界面反应性能和总体安全性能等指标，实现对异常数据的告警，并定期出具性能监测报告和优化建议 |
运营期内需投入2人提供远程服务，平均每月工作量为3天，全年约为72人日（2*3*12） |
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14 |
医保编码动态目录运营服务 |
提供医保编码动态目录库更新维护服务，包括但不限于中药饮片目录代码库更新维护、医用耗材目录代码库更新维护、药品目录代码库更新维护、医疗服务项目代码库更新维护等 |
运营期内需投入1人提供远程服务，平均每月工作量为12天，全年为144人日（12*12） |
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15 |
故障处理服务 |
收到故障处理服务请求后，安排技术人员对揭阳市医保局下属业务经办机构和定点医药机构所提故障进行定位，并提出解决方案，并排除故障，包括电话支持、远程协助和现场支持。全年需完成市本级总共约140次故障处理 |
运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每次工作量为1天，预计共需140人日（1*140） |
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四 |
新政策本地化落地运营服务 |
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1 |
医疗保障政策解读服务 |
1)通过国家、省系统运维及运营团队，熟悉国家、省及市政策实施背景及相关材料，2)分析本地政策找出与省医疗保障信息平台的切合点及差异点，3)针对差异点与国家及省医疗保障信息平台总师进行交流，兼容本地化个性化4)跟揭阳市医疗保障局确定政策落实差异点，并提出合理解决措施；预计全年完成30次医疗保障政策解读服务 |
运营期内需投入1人提供远程服务，平均每次工作量为3天，预计共需90人日（3*30） |
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2 |
医疗保障政策配置服务 |
运营方根据揭阳市政策情况，完成政策参数相关配置，并对配置内容进行验收，验证配置的结果是否正确。并对业务的流程调整提供咨询和答疑。 |
运营期内需投入2人提供服务，平均每次工作量为6天，熟悉省医疗保障信息平台医保政策、参数配置、系统测试等，预计全年完成30次医疗保障政策配置服务，预计共需180人日（6*30） |
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3 |
医疗保障政策实施服务 |
针对国家医疗保障局、广东省医疗保障局下发的全省统一政策文件，完成相关政策在揭阳本地政策的系统配置开发、系统测试、用户确认测试。 |
运营期内需投入3人提供服务，平均每次工作量为6.5天，全年度约为190人日（6.5*30） |
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4 |
电子处方中心运营服务 |
根据国家医疗保障局印发《关于进一步深化医保信息平台便民服务应用的通知》（医保办函〔2022〕33号）的要求，基于广东省医保信息平台电子处方中心，推进医保电子处方在揭阳市的应用场景落地，实现处方的流转，并积极做好500家定点医药机构的实施联调。 |
运营期内需投入1人提供远程服务，平均每家工作量为0.25天，全年约为125人日（1*0.25*500） |
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5 |
年终清算运营服务 |
根据揭阳市医保业务开展的需求，针对基金的支撑需协助地市业务经办人员开展年终清算工作，由运营人员协助医保部门编制地市年终清算标准方案，用于指导地市年终清算业务。包含但不限于年终清算方案编制、流程配置、支付政策参数配置、医疗机构支付申诉等。 |
运营期内需投入3人提供服务，其中2人提供驻场服务,1人提供远程服务，平均每人工作量为55天，预计共需165人日（3*55） |
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6 |
“粤医保”揭阳市实施服务 |
为进一步加强医保服务渠道，逐步构建全省医保公共服务一张网，揭阳市实现与广东省医疗保障局粤医保微信小程序渠道的对接，点亮并提供揭阳市特色的地方医保服务，通过本项目为揭阳市医保的政策宣传、个性化业务办理提供实施服务。 |
运营期间需投入不少于1人提供服务，预计全年完成60次医疗保障公共服务配置服务。平均每次工作量为2.8天，预计共需168人日。 （60*2.8） |
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7 |
其他新政策或新业务功能服务 |
运营方根据新的政策内容，在现有的医保框架范围内，完成医保业务或流程的调整需求，以及对系统进行应用功能改进或调整，完成新医保政策实施服务，全面落实及提升揭阳市医疗保障水平。 |
运营期内需投入2人提供驻场服务,3人提供远程服务，完成3次大型政策调整，平均每次工作量为16天，预计共需240人日（5*3*16） |
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8 |
医保个账就医购药运营服务 |
医保个账就医购药结算接入服务：医保个账就医购药结算揭阳市新增定点医药机构接入管理，实现总计揭阳市不少于250家新增医保个账就医购药定点医药机构与省医保信息平台的对接，由揭阳市医保局对本地上线医保个账就医购药结算的两定机构进行审核并向省医保局报备，由省医保运营团队统一授权开通定点医药机构的医保个账就医购药结算权限。
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需投入1名实施工程师提供服务，对各类新增医保个账就医购药两定医药机构接入事件、数据和业务需求等进行申请、记录、转派、统计等过程的信息化管理，平均每家工作量为0.1天，工作量预计约为25人日/年。（0.1*250） |
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医保个账就医购药结算配置实施服务：根据服务内容指导定点医疗机构提供《个账就医购药结算接入申请表》，用于开通医保个账就医购药结算的申请。对已开通的医保个账就医购药结算的两定医药机构进行政策配置与实施，并提供《医保个账就医购药结算接入验收文档》，对完成医保个账就医购药结算接入的医药机构，形成验收文档。 |
在本项目医保个账就医购药结算配置实施服务过程中，需投入1名实施工程师提供服务，对各类新增医保个账就医购药两定医药机构结算、联调、配置、实施等进行记录、转派、统计、测试等过程的信息化管理，平均每家工作量为0.06天，工作量预计约为15人日/年。（0.06*250） |
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五 |
中心经办运营服务 |
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1 |
医保征缴支撑运营服务 |
（1）职工保险征缴问题跟踪处理；（2）居民保险征缴期间问题跟踪处理；（3）重复参保核定；（4）参保扩面支撑服务 |
运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每月工作量为5天，全年为60人日（5*12） |
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2 |
医疗救助运营服务 |
（1）医疗救助类别扩充；（2）医疗救助待遇政策动态调整及终止 |
运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每月工作量为6.7天，全年约为80人日（6.7*12） |
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3 |
异地就医直接结算支撑运营服务 |
（1）异地就医流程测试；（2）对账、清分、月结拨付数据核对 |
运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每月工作量为5天，全年为60人日（5*12） |
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六 |
运营总结服务 |
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1 |
运营总结服务 |
对运营工作进行总结，形成运营工作总结报告。要求以数据、图文并茂的形式展现各类运营工作的实际开展情况、与计划的对比情况、同期状况对比、绩效评估状况等，并能提出对下期工作开展的建议等，运营期内提交运营报告材料 |
运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每月工作量为2.55天，全年约为30.5人日（2.55*12） |
采购包1（广东省医疗保障信息平台（揭阳市）运营(2024年)项目）1.主要商务要求
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标的提供的时间 |
服务期1年（以合同约定的服务期限为准） |
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标的提供的地点 |
采购人指定地点。 |
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付款方式 |
1期：支付比例70%,在合同实施及服务人员到达服务地后10天内，采购人应第一次支付合同款总服务费的70% 给中标供应商。 2期：支付比例30%,采购人应在中标供应商已经准备好，并递交了服务报告及其它相关文件，而这些报告和文件符合合同附件上的要求并被采购人验收后付给中标供应商，采购人第二次付款额应为合同款总服务费的30% 。 对于满足合同约定支付条件的，采购人应当自收到发票后30日内将资金支付到合同约定的中标供应商账户，不得以机构变动、人员更替、政策调整等为由延迟付款，不得将采购文件和合同中未规定的义务作为向乙方付款的条件。 如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。 |
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验收要求 |
1期：确保项目质量达标、保证项目安全可靠、确保项目符合国家法律法规和行业标准。应符合项目合同中的约定，包括项目合同中的各项条款，以及国家法律法规和行业标准。对验收标准的主要要求及达标标准进行概述，并进行详细描述。 |
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履约保证金 |
不收取 |
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其他 |
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其他商务需求
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参数性质 |
编号 |
内容明细 |
内容说明 |
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1 |
报价要求 |
本项目的投标报价最高限价为人民币2,005,600.00 元，投标报价不得超过最高限价，中标总价为完成本项目所需费用。 |
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说明 |
打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。 |
2.技术标准与要求
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序号 |
品目名称 |
标的名称 |
单位 |
数量 |
分项预算单价（元） |
分项预算总价（元） |
所属行业 |
技术要求 |
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1 |
平台运营服务 |
广东省医疗保障信息平台（揭阳市）运营(2024年)项目 |
项 |
1.00 |
2,005,600.00 |
2,005,600.00 |
软件和信息技术服务业 |
详见附表一 |
附表一：广东省医疗保障信息平台（揭阳市）运营(2024年)项目
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参数性质 |
序号 |
具体技术(参数)要求 |
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1日常咨询 1.1业务技术指导服务 业务技术指导服务是指运营方为医保经办机构和参保人等提供业务系统技术沟通指导、政策办理指引以及业务经办操作指引等服务。 1.1.1业务系统技术沟通指导服务 1.1.1.1服务定义 业务系统技术沟通指导服务是指揭阳市医保局下属机构、定点医药机构和参保机构等通过现场沟通或电话、传真或QQ等即时通讯手段，向运营服务方咨询和广东省医疗保障信息平台以及其他医保前台系统相关的所有技术相关问题，主要服务内容包括：计算机基本操作方法咨询、一般系统维护方法咨询、医保前台软件操作咨询、批量业务处理、其他业务和技术相关问题等。 本次运营的省医疗保障信息平台（揭阳）系统功能庞大。在业务系统功能办理过程中，由于对系统功能及系统功能间的关联认识不足，容易导致业务错办漏办或者系统提示报错导致业务无法办理的情况，针对上述情况，需要专门的运营团队在业务经办现场提供实时指导意见，帮助业务了解问题、解决问题。 【典型业务】批量业务处理： 因政策调整或其它特殊原因，需要在短时间内在系统中完成大批量的业务办理。例如因缴费比例调整，现需要对系统中一批符合政策调整的单位进行批量补收核定业务等。 目前国家统一系统中“单位补收核定”业务只能支持一个单位下面的批量核定模式，暂无法支持这种大批量单位需要进行补收核定的场景。如果按单位逐个在前台操作办理，办理的工作量太大，很可能无法在限定时间范围内完成所有的业务办理。按以往传统各地市项目运维的经验，此类批量业务一般都需要由系统开发商参与进来协助处理。 【技术支持】系统开发商可提供的技术支持： 1）协助用户定位出需要进行补收核定的单位范围，并导出名单供用户确认。 2）地市提出后台批量核定的需求，由开发商根据用户提供的补收核定信息在后台进行批量业务核定的处理，加快业务经办的效率。 3）开发商将最终核定出来的数据进行统计，提供用户确认。 1.1.1.2服务要求 1.提供5×8服务受理服务； 2.一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 1.1.1.3输出成果物 《服务记录表》：对咨询过程进行记录，并及时进行跟踪和反馈。 1.1.1.4运营服务人力投入 在本项目业务系统技术沟通指导运营过程中，需支撑全市每年约550次的业务系统技术沟通指导，需投入不少于2人提供服务，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、业务场景，具备技术处理能力。 1.1.2各类政策办理指引服务 1.1.2.1服务定义 政策办理指引指针对揭阳市的各类政策需求，根据参保人的办理需求，并结合系统功能及当地的实际情况进行分析，配合制定办理的指引流程，参保人此指引手册实现业务的办理。 医保政策办理指引包含参保登记指引，参保缴费流程指引，就医报销指引，异地就医办理指引等，全面提升医保业务办理的便捷度。 1.1.2.2服务要求 1.提供5×8服务受理服务； 2.一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 1.1.2.3输出成果物 《服务记录表》：对咨询过程进行记录，并及时进行跟踪和反馈。 1.1.2.4运营服务人力投入 在本项目政策办理指引运营过程中，需支撑全市每年约10次政策办理指引，需投入不少于1人提供服务，熟悉医保政策。平均每次工作量为1天，预计共需10人日/年。 1.1.3业务经办操作指引服务 1.1.3.1服务定义 针对广东省医疗保障信息平台业务经办子系统的操作习惯，制作各场景的全流程经办操作手册，便于不同岗位的业务经办人员快速熟悉系统操作。同时安排驻场运营团队对业务系统经办操作指引提供咨询，以便业务正常快速办理。 1.1.3.2服务要求 1.提供7×24小时热线受理服务； 2.一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 1.1.3.3输出成果物 《服务记录表》：对咨询过程进行记录，并及时进行跟踪和反馈。 1.1.3.4运营服务人力投入 在本项目业务经办操作指引运营过程中，需支撑全市每年约20次业务经办操作指引，需投入不少于2人提供服务，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、业务场景。运营期内需投入1人提供驻场服务，平均每次工作量为0.5天，预计共需10人日/年。 1.1.4医药机构联网结算咨询服务 1.1.4.1.1服务定义 目前揭阳市500多家定点医疗机构和药店已接入省医疗保障信息平台，在省医疗保障信息平台上进行实时医保结算等相关业务，全市定点医疗机构已经开通省内异地门诊、门特、住院、生育实时结算及跨省的门诊、门特、住院实时结算，运营方需要根据实际情况给相关定点医疗机构提供实时结算支撑包括结算性能和状态监控、实时结算和事前事中审核等服务，保障揭阳市500多家定点医药机构跨市、跨省实时结算业务，确保实时结算正常运行。 医药机构联网结算咨询服务是指揭阳市定点医药机构通过电话、传真或微信等即时通讯手段，向运营服务方咨询和医保相关的技术接入、报销结算等问题，此类问题通常当场答复即可完成，具体服务内容包括： l1、接入方式 l2、两定接口类型及使用方案 l3、业务结算问题 l4、其他业务和技术相关问题等 1.1.4.1.2输出成果物 《服务记录表》：对咨询过程进行记录，并及时进行跟踪和反馈。 1.1.4.1.3服务指标要求 （1）提供7×8小时热线受理服务； （2）一般咨询服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 1.1.4.1.4运营服务人力投入 在本项目定点医药机构实时联网结算运营过程中，需支撑全市全年约900次的实时结算技术沟通咨询。运营期内需投入2人提供驻场服务，平均每次工作量为0.2天，全年为180人日。 2数据处理 2.1数据服务 2.1.1数据服务目标 数据服务是指对揭阳市医保数据按照业务接口、审计、决策、汇报或临时性需求等进行迁入、提取、处理、比对、统计等，并协助经办部门统计地方数据报表，完成错误数据的筛查和上报，并定期出具运营维护报表，反应业务经办过程中的问题，提出改善措施。 2.1.2数据共享范围 本服务项目数据用于辅助医保业务经办，包含有平台内部数据迁入合并及外部数据比对处理。具体数据需求范围如下：
2.1.3服务要求 1.提供5*8小时服务； 2.一般数据服务需求即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 2.1.4数据服务内容 2.1.4.1数据迁入服务 2.1.4.1.1服务定义 1.运营人员需要定期将市工伤和失业数据迁入省平台； 2.运营人员需要定期将社保卡医保个人账户数据迁入省平台。 2.1.4.1.2输出成果 《数据迁入报告》：对数据迁入步骤、实施内容等进行说明。 2.1.4.1.3运营服务人力投入 在本项目定期将市工伤数据迁入省平台服务运营过程中，要求投入不少于1人提供服务，总工作量为20人日/年，且需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据处理相关服务。 在本项目定期将失业数据迁入省平台服务运营过程中，预计需投入1名运营工程师，总工作量为20人日/年。主要是指运营服务方提供数据处理服务，包括问题数据处理、数据质量提升等。以保证数据能够及时进行处理。 在本项目定期将社保卡医保个人账户数据迁入省平台服务运营过程中，预计需投入1名运营工程师，总工作量为25人日/年。主要是指运营服务方提供数据处理服务，包括问题数据处理、数据质量提升等。以保证数据能够及时进行处理。 数据迁入服务的年总工作量为65（20+20+25=65）人日/年。 2.1.4.2数据处理服务 2.1.4.2.1服务定义 数据处理服务包括问题数据处理、数据质量提升和税务部门数据核对及修正等。 其中，与税务部门的数据核对和修正工作影响参保人能否正常享受待遇，是构建和谐社会的重要影响因素，因此，需要与省医保运营团队保持良好沟通，与地市税务部门及时核对、修正，对税务接口的运行状况进行跟踪管理，对税务传输的问题数据及时沟通处理，保证参保人能够按政策要求享受相关待遇。 2.1.4.2.2输出成果物 《数据处理表》：记录问题数据处理、数据质量提升和税务部门数据核对及修正情况。 2.1.4.2.3服务要求 l1、提供异常处理服务 l2、响应时间：4小时内解决 l3、解决方式：现场和远程相结合 2.1.4.2.4运营服务人力投入 在本项目数据处理服务运营过程中，要求投入不少于1人提供服务，且需对数据处理非常熟悉的专家，能够提供专业的数据处理相关服务。主要是指运营服务方提供数据处理服务，包括问题数据处理、数据质量提升和税务部门数据核对及修正等。以保证数据能够及时进行处理。平均每月工作量为7天，年工作量约为84人日/年。 3现有业务运营服务 3.1系统培训服务 系统培训服务是做好揭阳市医保局下属业务经办机构、医疗机构前台信息系统的培训工作，定期组织揭阳市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构系统管理员和操作人员的培训，保证操作人员熟悉医保政策、医保流程以及注意事项，交流工作经验，遇到问题便可节约处理时间。 3.1.1服务定义 系统培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发生了较大变化时，针对揭阳市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构进行业务操作培训，同时考虑到揭阳市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构人员流动性问题，可以根据揭阳市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构要求定期举办业务操作培训。培训内容包括： l1、门诊管理流程、住院管理流程等业务操作培训 l2、政策参数管理、人员管理、三大目录管理等系统管理培训 l3、计算机基础知识培训 l4、揭阳市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构提出的其他相关培训 l5、制作多媒体教学光盘 3.1.2服务要求 l培训工作由资深培训老师现场授课 l各培训课程分别提供培训教材和培训讲义 l一个培训课程可以按照揭阳市医保局下属业务经办机构、各定点医疗机构要求分期培训 l培训不限报名人数 l培训计划可以根据要求最少每年举办3次业务操作培训 l培训时间由系统运营服务方根据定点医疗机构的要求安排 3.1.3运营服务人力投入 在本项目系统培训服务运营过程中，需投入不少于2名培训讲师进行支撑，熟悉省医疗保障信息平台整体架构、业务流程、业务场景、系统操作、并熟悉医保政策，具备丰富的培训服务经验。平均每次培训时长约为3.5天，市本级及5个区县工作量预计为21人日。 3.1.4输出成果物 《培训记录》：系统培训记录。 3.2管理运营服务 3.2.1服务定义 管理运营省医疗保障信息平台业务系统及中台服务在揭阳日常业务经办和管理服务的应用，包括针对揭阳市医保局信息化工作等，另外通过定期的管理运营总结为揭阳市医保局当前及未来的信息化建设提供指导性建议和优化性措施。主要工作内容包括：系统应用保障、业务系统指导、配合揭阳市医保局完成信息化相关文案编写等。管理运营主要涉及的系统如下表：
3.2.2服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 3.2.3输出成果物 《指引文件》：根据管理运营情况，提供相关指引文件，提升内部管理水平。 《信息化管理制度》：协助业务经办部门，针对揭阳市的信息化管理协助编制管理制度等文件。 3.2.4运营服务人力投入 在本项目管理运营过程中，要求投入不少于1人提供服务，且需对医保业务和政策非常熟悉的专家，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。平均每月工作量为3.5天，管理运营省医疗保障信息平台业务系统及中台服务在揭阳市日常业务经办和管理服务的应用，工作量约为42人日/年。 3.3工单管理服务 工单管理服务是做好揭阳市本地医保经办业务工单需求的收集以及业务变更工单需求收集的服务，涉及到经办流程的需求工单的收集、管理、确认实现方式、处理分析、配置测试、工单实现验收等内容。 3.3.1需求工单收集服务 3.3.1.1服务定义 运营人员收集揭阳市医保本地经办业务工单需求，按照内容分为紧急、重要、一般，经简单收集评估后，并可单个和多个同时发送至不同的人员进行二次分析，对录入的工单内容进行进度跟踪与反馈，对重要时间节点进行跟进，确保工单流转正常。 3.3.1.2输出成果物 《运营工单统计报告》：记录故障、问题、咨询、升级、发布、变更、配置等各类工单的数量、完成量、未完成量、各类事件占比等运维工单的统计数据。 《运营工单绩效报告》：记录故障、问题、咨询、升级、发布、变更、配置等各类工单的完成率、完成时效、完成好评度等绩效数据的统计数据。 3.3.1.3运营服务人力投入 在本项目需求工单收集服务过程中，需投入不少于2名实施工程师提供服务，对各类运营事件、数据和业务需求等进行申请、记录、转派、统计、评价等过程的运维工单信息化管理，包括故障、问题、咨询、升级、发布、变更、配置等事件工单。平均每月工作量为4天，工作量约为96人日/年。 3.3.2需求确认及实现方案编制服务 3.3.2.1服务定义 运营人员通过对整改内容、措施以及造成的影响等方面的分析，形成需求处理文档说明书，并提交至系统承建厂商进行业务需求的实现或变更，跟踪处理的结果。 3.3.2.2输出成果物 《需求处理文档说明书》：记录揭阳市运营工单需求的实现方案与测评形式，对整个需求内容进行分析。 《运营工单需求确认表》：对工单实现进行确认与反馈。 3.3.2.3运营服务人力投入 在本项目需求确认与实现服务过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作，并具备能熟练进行系统测试能力，对各类运营事件、数据和业务需求工单等进行确认与实现方案编制，整理需求文档说明书。平均每月工作量为6天，工作量约为72人日/年。 3.3.3工单需求情况分析服务 3.3.3.1服务定义 运营人员接收已受理的工单需求，并展开工单需求验证，若存在问题，进行问题记录；反之，则关闭需求处理问题。 3.3.3.2输出成果物 《需求工单分析受理表》：记录揭阳市运营工单需求分析验证受理情况，需要受理的进行记录汇总，对需要关闭的需求进行说明。 3.3.3.3运营服务人力投入 在本项目需求处理情况分析服务过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，熟悉省医疗保障信息平台工单流程、系统操作，对各类运营事件、数据和业务需求工单等进行受理情况分析，整理成文档。平均每月工作量为5天，工作量约为60人日/年。 3.3.4需求工单处理反馈 3.3.4.1服务定义 运营人员将已经处理的需求，通过系统或者反馈表的方式告知需求提出人，并指导其修改工单需求内容，便于需求提出人更好的使用平台，更全面的实现业务需求。 表：本地化工单需求举例
3.3.4.2服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 3.3.4.3输出成果物 《工单需求说明书》：针对需求修改的需求形成分析文档； 《工单需求确认书》：针对需求修改的需求形成分析文档； 《工单处理结果反馈表》：针对完成的内容提交结果反馈表，告知对应需求提出者。 3.3.4.4运营服务人力投入 在本项目需求处理情况分析服务过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，对各类运营事件、数据和业务需求工单等进行情况反馈与指导修改。平均每月工作量为4天，工作量约为48人日/年。 3.3.5本地个性化需求优化及测试服务 3.3.5.1服务定义 1、为满足本地化个性化业务需求，在省医保局规范和允许的前提下为依据本地需求提供必要个性化配置及优化服务，接受医保系统需求工单(包含新增、变更、数据处理等需求)，实现对揭阳市本地个性化流程及配置进行处理，完善医保平台存在的问题。 2、运营服务方组织日常版本更新、新需求等发布的测试工作。运营方组织测试工作，配合揭阳市医疗保障部门制定测试工作计划，落实测试工作，监控测试过程，协调省系统运营团队、省开发商、医疗保障部门、第三方及具体业务操作员间的沟通问题，确保测试工作在保证高质量的基础上按时完成。 3.3.5.2服务内容 包含如下项目： 表：本地化业务支撑服务项目示例
3.3.5.3服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 3.3.5.4输出成果物 《功能需求说明书》：根据实际需求完成本地扩展功能开发设计； 《功能测试表》：输出本地扩展功能测试用例，记录测试过程，并输出测试报告。 《测试案例》：用于执行测试； 《测试报告》：针对测试结果形成测试分析报告。 3.3.5.5运营服务人力投入 在本项目业务优化服务运营过程中，需投入不少于2名实施工程师提供服务，为依据本地需求提供必要个性化配置及优化服务，必要时则需要经验丰富的专家指导，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作等。每年完成不少于10个本地化优化服务。 在本项目业务参数配置服务运营过程中，需投入不少于2名实施工程师提供服务，为依据本地需求提供必要个性化配置及优化服务，必要时则需要经验丰富的专家指导，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作等。每年完成不少于20个业务参数配置服务。 在本项目界面问题修复服务运营过程中，需投入不少于2名实施工程师提供服务，为依据本地需求提供必要个性化配置及优化服务，必要时则需要经验丰富的专家指导，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作等。每年完成不少于20个项目界面问题修复服务。 本项目在服务运营过程中，总共需要完成50次本地优化服务，平均每次工作量约为2天，预计共需200人日/年。 在本项目测试运营服务过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作等，并具备能熟练进行系统测试能力。平均每月工作量为6.5天，预计共需78人日。 3.3.6工单验收运营服务 3.3.6.1服务定义 对揭阳市提出的需求工单受理、处理情况在正式环境进行运行确认并及时反馈，在正式环境验收已上线的需求工单，有没有按工单提出的要求完成。如没有按要求完成实现需要及时反馈并告知未实现原因。 揭阳市工单验收情况举例：
3.3.6.2输出成果物 《需求工单验收确认表》：对已处理，已正式环境上线的需求进行确认记录，形成文档。 3.3.6.3运营服务人力投入 在本项目工单验收服务过程中，需投入不少于2名实施工程师提供验收服务，每周预计进行一次项目验收，每次验收为1天，每个月共计为4天，每年工作量约为96人日。 3.4定点医药机构运营服务 定点医药机构运营类是针对定点医药机构接入省医保平台提供医药机构现场指导、7×24小时技术支持，确保医药机构与省系统的顺利对接，做好定点医药机构实时结算监控及指导。预估完成约20家新加入的定点医药机构提供接口、联调测试、接入和培训等工作（全市有近500家两定机构，按每年4%增量计算，预计每年新增20家两定机构）。具体服务内容如下： 3.4.1新增机构接入指导服务 3.4.1.1服务定义 运营服务方为新增定点医药机构在接入广东省医疗保障信息平台前期的咨询提供相关的技术、业务、政策等方面的解答，包括接入环境准备、安全防护要求、HIS系统改造需求、接入实施安排等，具体服务内容包括但不限于： （1）接入准备咨询：包括计算、存储、网络等设备的硬件要求、操作系统参数设置和调整、常用软件的参数设置和调整、网络链路对接要求等咨询； （2）对接改造咨询：医保系统与HIS系统对接需求、与其他系统的个性化对接需求等咨询； （3）医保前台软件操作咨询：包括医保结算的门诊、住院等费用记账、费用申报结算等功能的使用方法，医疗保险三大目录匹配关系的建立方法等； （4）业务和政策咨询：包括药品目录中各类药品的报销比例、职工、居民、灵活就业人员医疗保险参保人门诊医疗费用的报销规则、住院医疗费用的报销规则等业务和政策。 3.4.1.2服务要求 （一）服务质量 运营服务方应该建立符合软件维护服务需要的规范化、标准化的服务流程，确保服务质量。 （二）标准化维护服务流程 为保证向定点医药机构提供最快捷、最有效的接入服务，运营服务方应为定点医疗机构提供产品化的全线技术支持和服务，并标准化软件接入服务流程。 运营服务方需提供明确的广东省医疗保障信息平台接入流程的指导文件或手册。包括详细的接入计划、接入环境准备、接入流程说明、问题排障指引、各方职责安排等。 （三）文档要求 （1）过程文档：《沟通会议记录》、《接入实施方案》、《接入流程指引》、《接入故障处理流程》； （2）总结报告：《接入验收报告》。 3.4.1.3输出成果物 《医药机构接入指引手册》：指导医药机构接入省平台； 《医药机构接入验收报告》：记录医药机构接入验收情况。 3.4.1.4运营服务人力投入 在本项目新增医药机构接入服务运营过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，投入实施工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。每年约完成20家新增定点医药机构的接入指导服务，平均每家工作量约为2天，预计共需40人日/年。 3.4.2新增机构接口联调服务 3.4.2.1服务定义 运营服务方对新增定点医药机构与广东省医疗保障信息平台对接的接口进行调试，包括对医院端HIS系统的接口进行技术分析验证、开展接口联合调试等，包括但不限于： （1）接口分析：对定点医疗机构的接口进行技术分析验证，是否满足医保系统技术开发标准，性能、安全性是否满足广东省医疗保障信息平台技术要求； （2）接口联调：提供定点医疗机构对接系统的接口开发咨询指导、定点医疗机构端系统与广东省医疗保障信息平台对接联合调试； （3）对接核查：对接完成后，对定点医疗机构接入数据与广东省医疗保障信息平台后台保存数据的准确性进行核查。 3.4.2.2服务指标要求 （一）服务质量 运营服务方应该建立符合软件维护服务需要的规范化、标准化的服务流程，确保服务质量。 （二）标准化维护服务流程 为保证向定点医药机构提供最快捷、最有效的接入服务，运营服务方应为定点医疗机构提供产品化的全线技术支持和服务，并标准化软件接入服务流程。 运营服务方需提供明确的广东省医疗保障信息平台接入流程的指导文件或手册。包括详细的接入计划、接入环境准备、接入流程说明、问题排障指引、各方职责安排等。 3.4.2.3输出成果物 《接口联调手册》：指导医疗机构进行接口开发、对接联合调试。 3.4.2.4运营服务人力投入 在本项目对新增医药机构接入服务运营过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，投入实施工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。实现约20家医疗机构与广东省医疗保障信息平台的接口联调工作，总计约130个两定接口，根据业务的需求，梳理相应规则，形成各部门需要的文件及手册等。平均每家工作量为5.5天，预计共需110人日。 3.4.2.1服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 3.4.2.2输出成果物 《目录导入记录表》：记录目录导入定点医疗机构前置系统情况。 3.4.2.3运营服务人力投入 在本项目医药机构接入服务运营过程中，需投入不少于2名实施工程师提供服务，投入实施工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。每年实现约20家新增机构的目录导入匹配以及目录的核查，平均每家工作量为2.5天，预计共需50人日/年。 3.4.3定点医药机构全量接口接入验收服务 3.4.3.1服务定义 根据国家医疗保障局《关于进一步深化医保信息平台便民服务应用的通知》（医保办函〔2022〕33号）的要求，积极推进定点医药结构接口改造，完成医保服务接口全量的接入，实现各项预设功能的接入，更好发挥与医保信息平台的协同能力。运营服务方对定点医疗机构接入接口数量进行验收检查，包括接口对接内容、对接数量、三大目录匹配等情况进行核验，包括但不限于： （1）检查接口接入是否运行正常，系统是否运行很慢，如存在性能问题，并根据实际情况进行性能优化或者提出性能优化建议； （2）检查医保接口的软件版本是否正常； （3）检查政策参数和目录数据是否正常； （4）检查数据的上传下载是否正常。 3.4.3.1服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 3.4.3.2输出成果物 《医药机构接入验收报告》：记录医药机构接入验收情况。 3.4.3.3运营服务人力投入 在本项目医药机构接入服务运营过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，对定点医疗机构接入接口数量进行验收检查，包括接口对接内容、对接数量、三大目录匹配等情况进行核验，投入实施工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。实现全市总计500家定点医药平均每家服务时间约为0.2天，预计共需约100人日/年。 3.4.4定点医药机构月结工作支持 3.4.4.1服务定义 定点医药机构月结指揭阳市医保局同市内的所有定点医药机构的支付结算，对参保人发生的费用，由医保局支付给定点医药机构。运营方针对定点医药机构月结的工作支持内容包括非病种分值、病种分值政策收集确认；医院结算数据与医保系统数据的对账（总对账和明细对账）；病种分值库建立；测试并每周通报局方医疗机构对账和结算清单上传进度等。 3.4.4.2输出成果物 《月结申请表》：记录月结申请的情况； 3.4.4.3服务要求 每周汇报一次医疗机构对账和结算清单上传进度。 3.4.4.4运营服务人力投入 在本项目医药机构接入服务运营过程中，需投入不少于2名实施工程师提供服务，投入实施工程师要求熟悉省医疗保障信息平台架构、数据结构、系统功能、各类接口规范等，具备管理和支撑医药机构接入能力。支撑全市约500家医疗机构的月结工作，平均每月工作量约为9天，全年约为108人日。 3.5外部接口运营服务 对由揭阳市负责对接的业务接口，需对接口的状态进行监控，包括网络、异常数据处理、系统运行程序、对接前置机等进行运营，确保接口的稳定运行。 3.5.1服务定义 接口运营服务是指运营方对医保对接的对外部门（包括人社部门、税务部门等）的业务接口提供技术支持、日常监测服务，确保接口顺利运行，并对日常监测数据进行采集，包含慢SQL数据、安全漏洞、异常访问数据、安全攻击数据等，设置指标参数值区间，通过搭建业务模拟数据进行测试，排查所有涉及的页面操作体验、界面反应性能和总体安全性能等指标，实现对异常数据的告警，并定期出具性能监测报告和优化建议。 表：广东省医疗保障信息平台（揭阳市）接口运营
3.5.2服务要求 l1、提供异常处理服务 l2、响应时间：4小时内解决 l3、解决方式：现场和远程相结合 3.5.3输出成果物 《接口监测表》：记录揭阳市负责对接的业务接口日常监测数据。 3.5.4运营服务人力投入 在本项目外部接口运营服务过程中，需投入不少于2名实施工程师提供服务，对医保对接的对外部门（包括人社部门、税务部门等）的业务接口提供技术支持、日常监测等服务，需熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作、常见故障、并具备识别系统潜在故障能力。平均每月耗时3天，工作量约为72人日/年。 3.6医保编码动态目录运营服务 3.6.1服务定义 对医保业务编码标准进行动态维护和完善修订，持续完善跨区域、跨层级、跨部门的“通用语言”。通过国家医保局门户网站“医保信息业务编码标准动态维护”窗口，运营人员协助完成相关人员的信息维护工作。在新标准发布后，对增量编码数据进行动态维护配置，持续完成医保业务基础数据编码的统一。 3.6.2服务内容 揭阳市目录编码标准维护团队按照国家编码标准动态维护要求，做好编码标准，完善数据的采集、上报、更新及新发布编码版本的实施，及时反馈重难点问题，同时与省级标准维护团队对接，配合做好动态维护工作。15项编码维护人员工作内容如下： 表医保业务编码维护人员工作内容
3.6.3服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 3.6.4输出成果物 《编码动态目录更新维护需求书》：针对目录调整形成的需求书； 《编码动态维护记录表》：提供代码库更新维护记录表。 3.6.5运营服务人力投入 在本项目测试运营服务过程中，需投入不少于1名实施工程师提供服务，对医保业务编码标准进行动态维护和完善修订，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、系统操作等。每年处理不少于12次编码调整，平均每月工作量约为12天，工作量总计约为144人日/年。 3.7故障处理服务 故障处理服务做好揭阳市医保局下属业务经办机构和定点医药机构的技术支撑，解决揭阳市医保局下属业务经办机构和定点医药机构在使用系统时遇到的所有技术、业务、政策等问题，并且按照故障等级在要求时间内解决。 3.7.1服务定义 故障处理服务是指揭阳市医保局下属业务经办机构和定点医药机构在系统运行中遇到任何疑难或者出现不正常状态，随时通过电话、传真、电子邮件向运营服务方寻求技术支持和帮助，运营服务方在确认揭阳市医保局下属业务经办机构和定点医药机构的服务请求后，将在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员对揭阳市医保局下属业务经办机构和定点医药机构所提故障进行定位，并提出解决方案，并排除故障。 故障排除可以通过以下方式完成： 电话支持：是指运营服务方技术支持工程师通过电话指导揭阳市医保局下属业务经办机构和定点医药机构排除故障的方式。 远程协助：是指运营服务方技术支持工程师在条件具备的情况下，通过计算机远程桌面连接技术远程排查故障的方式。 现场支持：运营服务方派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务。 表：广东省医疗保障信息平台（揭阳市）运营缺陷列举
3.7.2故障级别分类 系统故障指揭阳市医保局下属业务经办机构和定点医药机构在使用系统时，遇到的诸如数据错误、业务操作无法进行等问题。故障分为以下级别： 一级故障：系统瘫痪，系统结算严重错误或应用不能工作，如：因定点医疗机构硬件故障（如：计算机、网络设备等故障）、人为破坏等原因导致的系统无法使用。 二级故障：影响系统正常运行，系统结算存在错误、软件部分功能不能工作或系统运行缓慢影响业务正常办理。如：应用软件BUG，操作人员误操作导致的数据错误。 三级故障：局部系统受到影响，未造成功能损害，不具普遍性，不直接影响业务办理的故障。如个别业务数据需要修正。 3.7.3 服务要求 1.提供7×24小时热线受理服务； 2.故障处理响应时间：一级故障需运营服务方立即组织相关人员用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复，在维护人员未到达现场前，通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，并及时将结果通知赶赴现场的维护人员；二级故障立即组织相关人员通过一切可采取的措施（如远程登录或指导），对系统故障进行诊断，如确定无法通过远程解决问题，则用最快的交通工具赶赴现场，紧急修复；三级故障1个工作日内进行远程维护或指导客户远程诊断、排除故障，如无法远程解决问题，在3个工作日内，派出人员进行现场维护； 3.故障处理完成时限：一级故障处理时间不超过12小时，二级故障不超过24小时，三级故障不超过48小时。 3.7.4运营服务人力投入 在本项目故障处理服务运营过程中，需对所提故障进行定位，并提出解决方案，并排除故障。需支撑市本级全年总共约140次故障处理，需投入不少于2人提供服务，熟悉省医疗保障信息平台业务流程、功能模块、系统操作、并具备故障管理和处理能力。每次故障处理时间为1人天，工作量总计为140人日/年。 3.7.5输出成果物 《故障处理维护日志》：系统故障处理维护记录与更新情况。 4新政策本地化落地运营服务 新医疗保障政策落地运营服务是指在系统已有功能基础上，进行新政策在广东省医疗保障信息平台（揭阳）本地的落地实施，包括国家、广东省等新政策的政策解读服务、政策实施运营服务等。 4.1医疗保障政策解读服务 4.1.1服务定义 省医疗保障信息平台横向纵向涉及面广，每一次政策变更，都需要运营团队结合系统进行解读，了解政策实现和系统实现的对应关系，确保政策理解和系统的一致性，以便业务人员能合理开展政策落实相关工作。 （一）省医疗保障信息平台政策实施总体规划 根据省医疗保障信息平台建设指导方案，省医疗保障信息平台采用决策树、个人及支付方式配置等方式实现系统业务功能逻辑判断校验规则、个人待遇计算及与医院支付方式。任何政策的实施都需要基于目前国家及省医疗保障信息平台的总体架构和规划，因此在揭阳市医保政策实施过程中需要熟悉省医保信息系统的专业人才对揭阳市医保政策对比系统架构进行分析规划，找出政策与系统间切合点及差异，保障政策顺利落实。 （二）政策解读与分析 1)通过国家、省系统运维及运营团队，熟悉国家、省及市政策实施背景及相关材料； 2)分析本地政策找出与省医疗保障信息平台的切合点及差异点； 3)针对差异点与国家及省医疗保障信息平台总师进行交流，如果兼容本地化配置； 4)跟揭阳市医疗保障局确定政策落实差异点，并提出合理解决措施。 （三）制定政策实施方案 根据政策解读情况制定政策实施方案，落实政策实施方案，由揭阳市医疗保障局确认后进行实施。 （四）制定政策实施方案 根据政策解读情况制定政策实施方案，落实政策实施方案，由揭阳市医疗保障局确认后进行实施。 4.1.2服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 4.1.3输出成果物 《政策配置方案》：制定具体可行的政策配置方案； 《政策实施方案》：制定具体可行的政策实施方案。 4.1.4运营服务人力投入 在本项目医疗保障政策配置服务运营过程中，需投入不少于2人提供服务，熟悉省医疗保障信息平台系统架构、医保政策、参数配置等，预计完成30次医疗保障政策解读服务。平均每次工作量为3天，预计共需90人日/年。 4.2医疗保障政策配置服务 4.2.1服务定义 因新的医疗保障政策出台或者是医疗保障政策发生变化，在政策实施执行时，需要进行政策参数配置，实现医保待遇结算。 运营方根据揭阳市政策情况，完成政策参数相关配置，并对配置内容进行验收，验证配置的结果是否正确。并对业务的流程调整提供咨询和答疑。 4.2.2服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 4.2.3输出成果物 《问题咨询表》：详细记录咨询的问题，并汇总形成常见问题解答库； 《政策配置操作手册》：对操作不熟练的用户提供常用政策的配置指导； 《测试案例》：编制新的测试案例，协助揭阳市医疗保障局完成测试。 4.2.4运营服务人力投入 在本项目医疗保障政策配置服务运营过程中，根据揭阳市政策情况，需要进行政策参数配置，实现医保待遇结算。需投入不少于2人提供服务，熟悉省医疗保障信息平台医保政策、参数配置、系统测试等，预计每年完成30次医疗保障政策配置服务。平均每次工作量为6天，预计共需180人日/年。 4.3医疗保障政策实施服务 4.3.1服务定义 针对国家医疗保障局、广东省医疗保障局下发的全省统一政策文件，完成相关政策在揭阳本地政策的系统配置开发、系统测试、用户确认测试及系统培训工作。 4.3.2服务要求 l确保政策按国家医疗保障局、广东省医疗保障局的时间要求完成相关政策的开发等工作。 l提供政策调整的测试、上线报告。 4.3.3运营服务人力投入 在本项目医疗保障政策配置服务运营过程中，完成相关政策在揭阳本地政策的系统配置开发、系统测试、用户确认测试及系统培训工作，需投入不少于3人提供服务，熟悉省医疗保障信息平台医保政策、参数配置、系统测试等，预计每年完成30次医疗保障政策实施服务。平均每次工作量为6.5天，预计共需190人日/年。 4.3.4输出成果物 《政策实施记录》：对全年度的政策实施情况进行记录。 《政策上线报告》：提供政策上线报告。 4.4电子处方中心运营服务 4.4.1服务定义 根据国家医疗保障局印发《关于进一步深化医保信息平台便民服务应用的通知》（医保办函〔2022〕33号）的要求，基于广东省医保信息平台电子处方中心，推进医保电子处方在揭阳市的应用场景落地，实现处方的流转，并积极做好各个定点医疗机构的实施联调。促进揭阳市医保公共服务支撑能力和参保群众就医服务体验。 4.4.2服务内容 本次主要为全市500多家定点医药机构提供电子处方业务标准的两定机构提供接入服务指导，在总体方面安排具有医保项目管理和联调经验的业务及技术专家制订联调测试方案，并对两定机构的联调情况和进度进行管理、协调、跟踪。 在联调工作过程中安排熟悉省平台以及医保电子处方中心的技术工程师及具有医保业务经验的实施工程师，为两定机构提供电子处方的业务咨询、接口联调、问题处理等运营服务。 （1）编制联调测试方案 为了保证处方中心的顺利实施，运营团队需安排具有医保项目管理和联调经验的业务及技术专家制订联调测试方案，方案内容包括联调目的、联调内容、联调流程、联调计划、联调过程中的常见问题说明等。 （2）组织联调并跟踪联调进度 运营人员分区、联合各区医保局组织当地定点机构，动员开展联调准备，并下发联调测试接口方案，指导定点机构系统开发商正确联调。 对联调测试全过程进行跟踪，建立医疗机构联调线上技术交流群，做好技术支持、答疑、联调进度跟踪工作。并通过《两定机构电子处方接口联调跟踪表》辅助进度跟踪。 （3）联调测试及模拟运行验证 在揭阳市的两定医药机构对接省平台医保电子处方接口服务后，运营人员逐一对两定机构接口进行联调测试，通过模拟实际运行场景进行验证，验证通过，出具联调测试报告。 （4）测试问题修复 运营人员记录、汇总、处理、分析联调测试过程中出现的问题，整理形成测试情况跟踪表。协调两定机构系统开发商及接口开发商进行问题处理，问题处理后，通过后关闭问题。 4.4.3服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 4.4.4输出成果物 （1）《接入方案》：编制全市总体接入标准、指定负责人，制定各区的联调计划等； （2）《两定机构电子处方联调跟踪表》：记录揭阳市定点医疗机构接口联调进度情况。 4.4.5运营服务人力投入 在本项目处方中心运营过程中，为两定机构提供电子处方的业务咨询、接口联调、问题处理等运营服务，需投入不少于3人提供服务，熟悉省医疗保障信息平台电子处方中心的配置服务，完成揭阳市总计500多家医药机构电子处方的流转。平均每家工作量约为0.25天，预计共需125人日/年。 4.5年终清算运营服务 4.5.1服务定义 根据揭阳市医保业务开展的需求，针对基金的支撑需协助地市业务经办人员开展年终清算工作，由运营人员协助医保部门编制地市年终清算标准方案，用于指导地市年终清算业务。 4.5.2服务内容 1.年终清算方案编制 运营人员编制各类（门诊、门特门慢、生育、家庭医生、住院、医联体等）年度清算方案，根据年度清算执行过程中用户反馈的情况，进行年度清算方案的细化、调整、优化。 2.年终清算流程配置 （1）制定业务流程配置方案 安排运营人员根据年终清算的政策、制度等方面实际情况，制定年终清算业务流程配置标准方案。 （2）协助揭阳市完成业务流程配置 安排运营人员协助揭阳市完成清算业务流程配置，并对配置内容进行测试验证，检查测试的完成情况和测试的结果是否正确。 3.年终清算支付方式政策参数配置服务 （1）支付方式配置 运营人员运用方法库的思想，根据揭阳市采取的支付方式（按项目付费、按人天、按病种分值付费等），协助揭阳市配置年终清算支付方式结算政策，包括支付参数配置、支付模型配置。 （2）支付方式模拟 运营人员对揭阳市配置的医疗机构清算支付方式对应的结算政策进行模拟测试，利用现有真实案例，进行验证，并得出报告。 4.揭阳市机构年终清算申诉分析服务 运营人员协助医保经办部门对定点医药机构提供的申诉单进行分析，包括各类机构提出有问题清算数据的比对分析和定点医药机构其他异议问题的核实确认，直到最终找到可以支撑医保部门下申诉结论的佐证材料。 4.5.3服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 4.5.4输出成果物 《流程配置操作手册》：对操作不熟练的用户提供常用流程的配置指导。 《流程测试案例》：编制新的流程测试案例，协助揭阳市医疗保障部门完成流程测试。 4.5.5运营服务人力投入 在本项目年终方案编制服务过程中，需投入不少于3名实施工程师提供服务，根据年度清算执行过程中用户反馈的情况，进行年度清算方案的细化、调整、优化，熟悉省医疗保障信息平台年终清算流程、功能、本地业务实际情况，并具备识别系统潜在故障能力。平均每人工作量为12天/年。 在本项目制定业务流程配置方案服务过程中，需投入不少于3名实施工程师提供服务，熟悉省医疗保障信息平台年终清算流程、功能、本地业务实际情况，并具备识别系统潜在故障能力。平均每人工作量为13天/年。 在本项目年终清算支付方式政策参数配置服务过程中，需投入不少于3名实施工程师提供服务，熟悉省医疗保障信息平台年终清算流程、功能、本地业务实际情况，并具备识别系统潜在故障能力。平均每人工作量为15天/年。 在本项目年终清算申诉分析服务过程中，需投入不少于3名实施工程师提供服务，熟悉省医疗保障信息平台年终清算流程、功能、本地业务实际情况，并具备识别系统潜在故障能力。平均每人工作量为15天/年。 年终清算运营服务整体平均每人工作量为55（12+13+15+15=55）天，预计共需165人日/年。 4.6“粤医保”揭阳市实施服务 4.6.1服务定义 为进一步加强医保服务渠道，逐步构建全省医保公共服务一张网，揭阳市实现与广东省医疗保障局粤医保微信小程序渠道的对接，点亮并提供揭阳市特色的地方医保服务，通过本项目为参保群众提供“便民惠民”的在线医保办理服务提升参保群众获得感、幸福感、安全感。 4.6.2服务内容 (1)国家平台提供医保电子凭证、电子票据、移动支付、统一认证等服务的全国统一管理，为揭阳市本地输出能力； (2)国家平台向全国统一医保对外渠道（“粤医保”）提供接口服务，对由揭阳市负责对接的业务接口，需对接口的状态进行监控，包括网络、异常数据处理、系统运行程序等进行运营，确保接口的稳定运行； 4.6.3输出成果物 1.《用户需求确认申请表》：收集新政策上线过程的用户需求，形成需求确认申请表。 2.《“粤医保”用户需求测试报告》：对测试的内容形成测试报告，保障测试的完整。 4.6.4运营服务人力投入 通过本服务落实揭阳市医保个性化公共服务需求，同时满足参保人享受医疗保障待遇的权益，需投入不少于1人提供服务，熟悉省医疗保障信息平台医保政策、参数配置、系统测试等，预计每年完成60次医疗保障公共服务配置服务。平均每次工作量为2.8天，预计共需168人日/年。 4.7其他新政策或新业务功能服务 4.7.1服务定义 由于揭阳市医疗保障事业正处于发展阶段，国家及省医保局的新医保政策不断颁布，针对新的政策提供新医保政策实施服务，视调整的工作量程度，由运营服务商提供本地落地实施服务。 4.7.2服务内容 运营方根据新的政策内容，在现有的医保框架范围内，完成医保业务或流程的调整需求，以及对系统进行应用功能改进或调整，完成新医保政策实施服务，全面落实及提升揭阳市医疗保障水平。 若调整范围超出现有建设范围，由信息部门根据调整的工作量进行判断，完成新业务的落地实施工作。 4.7.3服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务内容现场即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 4.7.4输出成果物 《需求申请表》、《用户测试报告》。 4.7.5运营服务人力投入 在本项目其他政策业务运营过程中，根据新的政策内容，完成医保业务或流程的调整需求，以及对系统进行应用功能改进或调整等，需投入不少于2名熟悉省医疗保障信息平台整体架构、医保业务流程、业务场景、系统操作、并熟悉医保政策，具备丰富的医保项目实施服务经验的实施工程师现场进行支撑，3名工程师提供远程服务。完成不少于3次大型政策调整，平均每次工作量为16天，预计共需240人日/年。 4.8医保个账就医购药运营服务 根据国家医疗保障局印发《关于进一步深化医保信息平台便民服务应用的通知》（医保办函〔2022〕33号）的要求，基于广东省医保平台结算中心，推进医保个账就医购药结算在揭阳市的应用场景落地，积极做好各个定点医疗机构的实施联调。促进揭阳市医保公共服务支撑能力和参保群众就医服务体验。 4.8.1医保个账就医购药结算接入服务 4.8.1.1服务定义 医保个账就医购药结算揭阳市新增定点医药机构接入管理，实现总计揭阳市不少于250家新增医保个账就医购药定点医药机构与省医保信息平台的对接，由揭阳市医保局对本地上线医保个账就医购药结算的两定机构进行审核并向省医保局报备，由省医保运营团队统一授权开通定点医药机构的医保个账就医购药结算权限。 4.8.1.2服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 4.8.1.3输出成果物 《接入方案》：编制全市总体接入标准、指定负责人，制定各区的联调计划。 4.8.1.4运营服务人力投入 在本项目医保个账就医购药结算接入服务过程中，需投入1名实施工程师提供服务，对各类新增医保个账就医购药两定医药机构接入事件、数据和业务需求等进行申请、记录、转派、统计等过程的信息化管理，平均每家工作量为0.1天，工作量预计约为25人日/年。 4.8.2医保个账就医购药结算配置实施服务 4.8.2.1服务定义 根据服务内容指导定点医疗机构提供《个账就医购药结算接入申请表》，用于开通医保个账就医购药结算的申请。对已开通的医保个账就医购药结算的两定医药机构进行政策配置与实施，并提供《医保个账就医购药结算接入验收文档》，对完成医保个账就医购药结算接入的医药机构，形成验收文档。 4.8.2.2服务指标要求 （1）提供7×8小时现场受理服务； （2）一般服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。 4.8.2.3输出成果物 《两定机构个账就医购药结算联调跟踪表》：记录揭阳市定点医疗机构接口联调进度情况。 4.8.2.4运营服务人力投入 在本项目医保个账就医购药结算配置实施服务过程中，需投入1名实施工程师提供服务，对各类新增医保个账就医购药两定医药机构结算、联调、配置、实施等进行记录、转派、统计、测试等过程的信息化管理，平均每家工作量为0.06天，工作量预计约为15人日/年。 5中心经办运营服务 5.1服务定义 中心经办运营服务是针对揭阳市医保中心、6个分中心及114个街道（镇）经办过程提供运营服务，包括经办机构在系统办理的全业务流程办理过程等问题收集与处理，保障揭阳市医疗保障事业中心和各镇街道公共服务中心医保经办业务正常办理。具体服务内容包括征缴、医疗救助、异地就医等三大块。 5.1.1医保征缴支撑运营服务 1）职工保险征缴问题跟踪处理 运营人员对市医保中心、6个分中心及114个街道（镇）医保工作人员反馈的职工征缴相关问题进行专项收集、分析、跟踪及处理，并对总体进度情况进行监控。期间所有问题等级上升一个级别，做好职工征缴工作重点保障。 2）居民保险征缴期间问题跟踪处理 运营人员对居民保险征缴期间的市医保中心、6个分中心及114个街道（镇）医保工作人员反馈的问题进行专项收集、分析、跟踪及处理，并对总体进度情况进行监控。期间所有问题等级上升一个级别，做好居民征缴工作重点保障。 3）重复参保核定 对全市征缴数据进行县与区县数据比对分析，核定出在不同区县或不同险种的重复参保人员，定期反馈给市医保工作人员进行决策处理，并跟踪区县进度处理，记录处理结果。 4）参保扩面支撑服务 运营人员协助市医保中心对5个县（市、区）医保进行参保数据统计，对各区县同期参保数据进行比对分析，对人口流动带来的参保变化进行趋势分析，形成参保征缴数据分析报告，同时配合提供参保政策推广宣传相关服务。 5.1.2医疗救助运营服务 1）医疗救助类别扩充 运营人员收集全市5个县（市、区）的需求，对各县（市、区）认定的医疗救助人员类别进行补充配置，完成新增医疗救助类型的身份标识。 2）医疗救助待遇政策动态调整及终止 运营人员依据待遇政策文件，对各区县为新增的医疗救助人员类别制定的待遇政策进行配置，以及原医疗救助人员类别的待遇政策调整配置，并对调整政策进行模拟运行，确保系统正确无误运行。 运营人员同时依据揭阳市医疗救助政策，完成对不再享受医疗救助待遇的人员进行待遇终止处理。 5.1.3异地就医直接结算支撑运营服务 1）异地就医直接结算政策宣传 2）异地就医流程测试 运营人员针对省里已经优化的异地就医直接结算流程进行模拟运行测试、验证结果，并分析流程变更带来的影响。 3）对账、清分、月结拨付数据核对 省内跨市异地就医需要对广东省内各地市间一对一进行对账，既包含作为参保地的数据对账，也包含作为就异地的数据对账。省局会对各地市的所属异地就医结算数据进行清分，同时完成省与市、医保与医疗机构间月结拨付。运营人员需配合对与揭阳市异地就医相关对账、清分、月结拨付差异数据进梳理、核对，出具数据差异分析报告。 5.2输出成果物 《参保征缴数据分析报告》：记录各区县同期参保数据进行比对分析情况。 《特殊人员身份核定报告》：记录各区县医疗救助特殊人员身份核定结果。 5.3工作量估算 在本项目医保征缴运营服务过程中，要求投入不少于3人提供服务，且需对医保业务和政策非常熟悉的专家，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。平均每月工作量约为5天，工作量约为60人日/年。 在本项目医疗救助运营服务过程中，要求投入不少于3人提供服务，且需对医保业务和政策非常熟悉的专家，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。平均每月工作量为6.7天，工作量为80人日/年。 在本项目异地就医直接结算服务过程中，要求投入不少于3人提供服务，且需对医保业务和政策非常熟悉的专家，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。平均每月工作量为5天，工作量为60人日/年。 中心经办运营服务整体的工作量为200（60+80+60=200）人日/年。 6运营总结服务 6.1服务定义 对运营工作进行总结，形成运营工作总结报告。要求以数据、图文并茂的形式展现各类运营工作的实际开展情况、与计划的对比情况、同期状况对比、绩效评估状况等，并能提出对下期工作开展的建议等，运营期内提交运营报告材料。 6.2输出成果物 《运营报告》：对阶段内的运营工作进行总结，定期形成报告。 6.3服务要求 定期形成运营报告，运营周期内至少提交两份运营报告。 6.4运营服务人力投入 在本项目运营总结服务过程中，要求投入不少于1人提供驻场服务，要求非常熟悉省医疗保障信息平台，能够提供专业的运营报告以及其他相关服务。平均每月工作量为2.55天，工作量为30.5人日/年。 |
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说明 |
打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 |
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