项目名称

韶关市人社局智慧人社信息化设备维护项目

项目预算（单位：万元）

198.02

采购人单位

韶关市人力资源和社会保障局

负责人/联系电话

李先生/0751-8728199

序号

标的名称

政府采购品目

分类编码

单位

数量

预算

是否进口

1

韶关市人社局智慧人社信息化设备维护项目

C16079900

其他运行维护服务

项

1

1,980,200.00

否

序号

标的名称

数量

单位

技术规格、参数及要求

合同履行期限

所属行业

1

视频监控系统维护

1项

165点位监控点设备（摄像头及硬盘存储等系统）维护维保

本项目服务期限为36个月，自签订合同之日起计算

软件和信息技术服务业

2

大屏显示系统维护

1项

33块拼接屏及1块LED显示系统设备维护维保

本项目服务期限为36个月，自签订合同之日起计算

软件和信息技术服务业

3

云课堂系统维护

1项

36套云桌面系统设备维护维保

本项目服务期限为36个月，自签订合同之日起计算

软件和信息技术服务业

4

会议系统维护

1项

5套视频会议系统设备（会议终端及MCU服务器）维护维保

本项目服务期限为36个月，自签订合同之日起计算

软件和信息技术服务业

5

音频系统维护

1项

数字人社5楼音频系统设备维护维保

本项目服务期限为36个月，自签订合同之日起计算

软件和信息技术服务业

6

社会保障卡自助领卡一体机系统

1项

12套自助领卡机及系统设备维护维保

本项目服务期限为36个月，自签订合同之日起计算

软件和信息技术服务业

7

驻点人员维护

1项

2位驻点工程师维护维保费

本项目服务期限为30个月，自签订合同之日起计算

软件和信息技术服务业

标的提供的时间

本项目服务期为36个月（自签订合同之日起计算）。

标的提供的地点

采购人指定地点。

付款方式

1期：支付比例15%,合同正式签订三个月后，采购人在收到中标供应商提供的等额正式发票10工作日内向中标供应商支付合同总价款的15%

2期：支付比例35%,维护服务履行满12个月后，采购人在收到中标供应商提供的等额正式发票10工作日内向中标供应商支付合同总价款的35%

3期：支付比例35%,维护服务履行满24个月后，采购人在收到中标供应商提供的等额正式发票10工作日内向中标供应商支付合同总价款的35%

4期：支付比例15%,维护服务期满，中标供应商凭经采购人使用单位盖章确认的《服务验收报告》（采购人版本）申请付款，采购人在收到中标供应商提供的等额正式发票10工作日内向中标供应商支付合同总价款的15%

如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。

验收要求

1期：1.实现服务方案中列举的全部工作内容。包括但不限于：提供维修记录证明（经用户确认的故障维修表）；季度巡检情况报告（对终端设备不在线原因提出分析并提供可落实的解决方案）：驻点人员服务评价表（经用户确认）。 2.验收项目包括按照合同和根据响应文件所标明的相关文件。 3.服务期间，成交供应商应按照合同、技术规范书的要求和响应文件的服务承诺提供稳定、可靠、优质的服务，定期提交《项目进度报告》及相关材料。服务期满后，提交《服务总结报告》。采购人收到《服务总结报告》后5个工作日内开展验收，出具最终验收报告

履约保证金

不收取

其他

参数性质

编号

内容明细

内容说明

1

报价要求

投标报价一律以人民币报价，投标报价被视为供应商的最后报价或成交价，其中包括所有服务内容价格，包含税费、安装、施工、运杂费、检测费、项目措施费、施工材料上楼和办公设备搬运费、办公场所施工配套费、专业电路施工费、招标代理服务费及不可预见费用等；成交供应商投标总价为签订合同价格。在合同有效期内，合同价不受市场价格变化的影响。

2

运维工具及耗材要求

中标供应商须根据驻场维护服务人员及二线支持人员的工作需要，提供维保过程中所有所需的各类工具和耗材，如系统所需材料、办公电脑、办公文具等物资，驻场人员办公场地由采购人提供，因工作原因产生的水电费由采购人负责。

3

项目组织管理要求

1.供应商应充分考虑满足投标项目的服务要求，提出完整的项目组织管理方案，包括项目组织架构、人力资源管理等，并阐述项目服务中采购人的职责。 2.供应商需针对本项目的特点，指派同时具备大型信息系统开发管理经验和综治视联网保障业务知识的高素质人才担任项目经理，并合理的组织和配备各种人员，从而形成一个高效的维护服务团队和管理组织机构，以确保系统运行维护服务按质、按量、按时完成，并有序的组织实施工作。

4

风险管理

中标供应商应充分认识到项目风险管理的重要性，在投标文件中必须识别分析项目中的各类风险因素，并提出相应的对策。

5

巡检服务要求

1.中标供应商根据采购人要求，在服务期间每季度安排驻场服务工程师提供运维设备线上巡检排查服务（具体时间由双方共同约定）。中标供应商服务工程师应于每次巡检排查前3个工作日提交巡检排查计划给采购人审批，并在巡检排查结束后的3个工作日内提供巡检排查报告给采购人审核确认。 2.在服务期间，每个月进行一次应用系统巡检，每个月进行一次应用服务器巡检。应用系统巡检内容包括系统是否正常、各网络环境访问是否正常、系统功能是否正常等情况记录；应用系统服务器巡检包括服务器闲时资源使用情况、服务器忙时资源使用情况等情况记录。巡检结果需安排驻场人员对巡检结果进行审核确认。

6

质量保障措施

1.中标供应商若违反本项目要求，未能提供约定的服务，承担违约责任，并向采购人缴纳违约金，金额按每延迟一周支付该项服务金额的0.5%。如违约金累计超过合同总金额5%，采购人有权发出书面通知终止合同，并要求中标供应商退还采购人为履行合同已提供的超过采购人本应向中标供应商支付款项的合理费用及合同总额10%的赔偿金。 2.惩罚性措施：中标供应商维护失误造成系统崩溃无法在12小时内恢复，且无有效临时应急措施，采购人无法正常办理业务的，采购人有权扣除合同部分金额作为赔偿金，每延迟1小时扣除合同的1%。赔偿金总额不超过合同总额10%。

7

保密要求

在服务期间，采购人向成交供应商提供的资料为采购人所有，不得用于本项目范围外。在本合同终止之日起10个工作日内，中标供应商应将全部原稿退回采购人，不得复印或复制留底。 （1）资料保密：中标供应商在取得采购人提供的信息资料后，仅可将该信息资料用于履行本项目范围内的义务，且只能由指定的技术人员使用。中标供应商负有对采购人提供信息资料的保密义务，应采取适当有效的方式保护所获取的信息资料，未经采购人授权不得使用、传播和公开信息资料。除非得到采购人的书面许可，或该信息资料已被采购人认为不再是秘密，或已依法依规在社会上公开，否则该信息资料应当在维保服务期间不得对外披露。 （2）数据保密：在本项目中涉及到采购人和个人的资料，应当按照相关法律法规为采购人和个人的资料保密，不得以任何形式泄露。中标供应商必须做好相应的安全保密措施，确保数据不外泄。中标供应商必须保证项目中的所有信息数据仅用于本项目，未经采购人书面同意，不得直接或间接以公布、发布、告知或者其他任何方式使用。中标供应商应保证参与项目的工作人员严格遵守此保密规定，如违反此保密规定，应承担由此引起的一切责任。中标供应商须采取相应的安全措施以遵守和履行上述条款所约定的义务。

8

现场勘察

1.为使各供应商更加了解项目实际情况，响应供应商法人代表或拟任项目经理（携带身份证原件、授权书等）可以到现场进行勘察，项目经理必须为响应供应商的正式员工或有稳定的劳动关系，授权书必须由法人代表签字并加盖响应供应商公章，否则采购人有权拒绝该供应商代表进行现场勘察。 2.勘察结束后，采购人出具现场勘察证明，供应商须将采购人出具现场勘察证明原件附在投标文件正本中。 3.现场勘察中产生的费用、风险、意外情况由供应商自行负责。

9

结算方式

本项目的每笔款项以人民币转帐方式支付，投标供应商凭以下资料办理支付手续： （1）合同； （2）投标供应商开具的正式发票，且收款方、出具发票方、合同乙方均必须与中标供应商名称一致； （3）服务评价报告、验收报告（加盖采购人公章）。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。
打“▲”号条款为重要参数（如有），若有部分“▲”条款未响应或不满足，将根据评审要求影响其得分，但不作为无效投标（响应）条款。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

其他服务

韶关市人社局智慧人社信息化设备运维服务

项

1.00

1,980,200.00

1,980,200.00

软件和信息技术服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

三、项目服务要求

（一）采购服务内容

1.视频监控系统维护

（1）维护范围

此次视频监控系统设备的维护范围包括各种前端摄像机，后端服务器、交换机等设备。部分的设备列表如下：

（2）维护要求

由于视频监控系统设备的重要性及复杂性，应用在业务系统。需要特别为这些设备作高级别的响应。服务方必须对视频监控系统设备进行安全管理以及协助单位并在单位授权下对视频监控系统设备进行升级；涉及到维护维修的，需要在5天内保证送回。

在服务期内提供5*8小时的技术支持服务，在常驻服务基础上，需要现场技术支持服务时，应在交通条件允许的情况下，在最短的时间内到达设备使用现场解决问题。并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。具体维护要求如下：

1）日常维护

①具体内容

a.对后端服务器、前端监控设备日常巡检；

b.备件库配件扩充、配件质量检测、损坏配件更换服务；

c.对后端服务器、前端监控设备提供日常性能和运行状况监控，进行资源利用率分析；

d.对后端服务器、前端监控设备相关的申报事件进行现场故障支持服务，跟踪处理后现象与及时汇报，提交事件处理报告；

e.整理和归纳后端服务器、前端监控设备日常维护及整理后端服务器运维过程资料和相关配套维护文档；

f.对后端服务器、前端监控设备事件单进行分析，分析可以形成问题管理的故障，提交解决方案。

②维护频率：每月一次月巡检。

③响应级别：1级。

④全年工作量（人日）：1人全年1线、2人二线支持。

⑤服务方式：现场。

2）性能优化

①具体内容

协助整合效率低下的应用服务器，分担高负荷的应用服务器。

②维护频率：每月/每季度一次。

③响应级别：1级。

④全年工作量（人日）：2人每季度10工作日。

⑤服务方式：现场。

3）事件处理

①具体内容

a.接受服务台申报的后端服务器、前端监控设备事件进行现场故障支持服务；

b.接受服务台申报的监控系统及硬件事件进行现场故障支持服务；

c.接受服务台申报的后端服务器数据库事件进行现场故障支持服务。

②维护频率：实时。

③响应级别：1级。

④全年工作量（人日）：1人全年1线、2名二线支持、厂家支持。

⑤服务方式：现场。

4）分析报告

①具体内容

a.月度巡检分析报告；

b.季度巡检分析报告；

c.事件处理分析、解决方案报告；

d.问题管理分析报告；

e.年度终结分析报告。

②维护频率：月度、季度、年度。

③响应级别：1级。

④全年工作量（人日）：1人全年。

⑤服务方式：现场。

5）性能监控

①具体内容

a.监控服务器系统性能监控；

b.硬盘录像机性能监控。

②维护频率：每月、季度。

③响应级别：1级。

④全年工作量（人日）：1人每月、每季度。

⑤服务方式：现场。

6）维修维保

①具体内容

a.后端服务器、前端监控设备系统日常管理服务；

b.性能分析诊断及优化服务。

②维护频率：全年。

③响应级别：1级。

④全年工作量（人日）：1人全年、2名二线支持、厂家支持。

⑤服务方式：现场。

（3）服务方式及内容

1）服务方式

包括5*8小时热线支持、5*8小时常驻现场驻场服务、7*24小时远程服务、二线应急支持服务。

①预防性维护

制定年度预防性维护计划，提供每季度一次相当于原厂现场驻场服务的预防性维护，对视频监控系统系统的运行状况、安全状况等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、网络环境、硬件配置的检查，以及对操作系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。要求维护后提交完整的报告。

②系统故障诊断及检修

当系统出现问题时，及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。当系统出现故障时，要求工程师在15分钟内到故障现场，设备故障解决时限为4小时。

③备件保修和更换

当设备或系统出现故障时，中标供应商安排工程师及时进行检查、维修或更换故障部件。如果硬件设备故障，保证在4小时内更换使用新的不低于故障设备规格型号档次的备用设备替代使用，直至故障设备修复为止。

④性能检测及调优

对视频监控系统提供每季度一次的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态。

⑤资源监控

监控主机设备CPU、内存、文件系统、硬盘等资源使用情况及其它异常情况。

⑥系统可用性承诺

系统发生故障后，要求在尽短时间内恢复系统，并承诺高达98%的系统可用性。

⑦系统补丁及完善

及时对各类视频监控系统服务器、平台等软件的更新补丁，并提出具体建议及方案，保证视频监控系统性能稳定运行，并得到不断的改善。

⑧系统规划

提供系统运行期间的系统扩充及功能更新服务。针对系统运行的实际情况，通过合理的分析，提出系统扩充和升级规划，保证系统能够满足不断增长的应用需要。

（4）维护要求

1）完善视频监控系统应急预案

视频监控系统设备运维组在信息中心组织管理和协调下，以应用系统为单位，在存储运维的数据基础之上，使用单点故障解决处理方法，分析系统部署的单点隐患，查找应用系统的单点故障风险点，并且针对单点故障提出重大故障应急预案。应急预案包含重大事故恢复的时候所需要的软硬件和人力资源、应急预案的启动条件、系统恢复工作流程及应急团队组织架构等内容，并且对应急恢复的步骤进行时间预估。

2）建立前端监控设备备件库，定期配件质量检测

建立了前端监控设备配件库，库存的备件包括指定类型摄像机，电源、硬盘、交换机、控制器、设备整机等等。以上库存常用配件，能满足一般设备维护工作的需要，使得常见故障发生时可以就地修复，节约了备件运输的交通时间。

3）视频监控系统设备巡检、优化

视频监控系统设备运维组实施运维改进计划，制定了运维服务方案，运用技术手段和管理手段结合，增加和落实视频监控系统设备巡检安排，收集重要业务系统测试方法，在上班之前巡检重要业务系统，争取将设备故障和软件故障消灭在工作时间之外。同时，增加巡检次数为至每周1次。

2.大屏幕显示系统维护

（1）维护范围

已建设的4套拼接大屏显示系统设备。其中五楼大厅设备（2*2块）、五楼业务督办室（3*3块）、劳动保障监察指挥中心（2*4块）、五楼多功能会议室（3*4块），还有五楼综合业务室1套9.49平米LED大屏显示系统，维护好大屏显示系统保证各业务工作的正常开展设。具体设备如下：

其中49寸拼接屏和室内小间距LED屏由于使用时间已超过7年，原型号备件原厂已停产，检修出现问题后由建设单位决定重新购置型号。

（2）维护要求

均为上门维修服务。在接到保障后，必须在10分钟内作出响应，在30分钟内到达现场，如果检测由于硬件问题需要维修或更换硬件，需要将设备交给维修工程师搬回服务方进行维护，服务方需承诺在48小时内预约送回。保证建设单位的大屏显示设备硬件的可用性。具体维护要求如下：

1）日常维护

①具体内容

a.对通用设备（包括拼接屏，LED显示模块，控制器、等各类外设）的硬件维护；

b.大屏显示控制系统的安装、调试及升级；

c.经授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；

d.对大屏控制计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

e.大屏控制计算机标配的软件备份，包括通用的应用软件、设备驱动程序、计算机外设的配套软件备份等；

②维护频率：工作日5*8小时服务。

③响应级别：1级。

④全年工作量（人日）：1人全年，1人在线支持。

⑤服务方式：现场。

2）性能优化

①具体内容

a.硬件及周边设备运行环境优化；

b.日常软件运行环境优化；

c.使用3年以内硬件的维护性优化；

d.超过3年以上硬件的调试性优化；

e.日常运维服务方式优化；

②维护频率：日常。

③响应级别：2级。

④全年工作量（人日）：1人全年，1人在线支持。

⑤服务方式：现场。

3）事件处理

①具体内容

事件处理内容同第1大项“日常维护”。

②维护频率：实时。

③响应级别：1级。

④全年工作量（人日）：1人全年。

⑤服务方式：现场。

4）分析报告

①具体内容

a.季度问题管理报告；

b.年度运维分析报告。

②维护频率：季度、年度。

③响应级别：3级。

④全年工作量（人日）：1人全年。

⑤服务方式：现场。

5）维修维保

①具体内容

a.维护期内大屏硬件设备的保修跟进；

b.维护期内大屏硬件设备现场维修；

c.维护期内大屏硬件外送维修；

d.大屏硬件及周边的采购及选型建议；

e.废旧设备的重复再利用；

②维护频率：实时。

③响应级别：2级。

④全年工作量（人日）：1人全年，1人在线支持，厂家及供应商支持。

⑤服务方式：现场。

（3）服务方式及内容

服务方式：包括5*8小时热线支持、5*8小时常驻现场驻场服务、7*24小时远程服务、二线应急支持服务。

对建设单位大屏显系统拼接屏、LED显示模块、控制器，控制客户端及控制系统等设备进行软、硬件维保服务，包括日常维护(软件安装、指导软件操作使用、数据服务、硬件维修、更换配件)、性能优化、事件处理、分析报告、维修维保、体系建设等服务工作。服务主要内容包括：

1）当大屏显示系统设备发生故障时，及时进行故障的定位、检测、维修处理。

2）检修出现问题后根据用户需要，及时向用户提供大屏硬件及周边的采购及选型建议等服务。并且协助新设备的安装使用等。

3）每月记录各大屏显示系统的运行情况、检修情况。

4）每月对各大屏显示系统控制电脑进行1次防病毒软件升级、查杀计算机病毒、检查安装系统软件补丁等处理。

5）每季度对大屏显示系统进行1次清洁和性能调优等处理。

3.云课堂系统维护

（1）维护范围

此次运维内容中云课堂系统设备的维护范围如下表所示：

（2）维护要求

1）在响应时间内完成上述范围的云课堂系统故障的分析和修复；

2）在建设单位授权下，进行云课堂系统设备的网络配置、调试；

3）负责更换故障云课堂系统终端网线、调测不稳定端口、优化网络配置和部署；

4）定期检查建设单位云课堂系统终端健康状况，及时发现和协助解决存在的问题，形成云课堂系统终端维护配置管理手册。

5）保证建设单位的云课堂系统设备正常运转。

6）日常维护

①具体内容

a.定期巡检所有产品设备工作状态、记录设备重要工作参数；

b.检测云课堂系统网络设备是否存在问题；

c.定期对巡检记录和日志进行分析，发现设备及系统中存在的安全问题和隐患及时处理；

d.对设备及系统进行定时巡检；

e.对巡检服务进行记录，提交巡检服务记录；

f.帮助信息中心技术人员解决云课堂系统运维中遇到的各类技术问题。

②维护频率：季度/5*8小时。

③响应级别：3级。

④服务方式：驻场。

7）事件处理

①具体内容

事件处理内容同第1大项“日常维护”。

②维护频率：实时。

③响应级别：1级。

④服务方式：驻场。

8）分析报告

①具体内容

a.运维季度报告；

b.网络维护巡检报告。

②维护频率：季度/5*8小时。

③响应级别：2级。

④服务方式：驻场。

9）性能监控

①具体内容

a.全局设备CPU监控；

b.全局设备MEM监控；

c.全局设备日志检测。

②维护频率：季度/5*8小时。

③响应级别：3级。

④服务方式：驻场。

10）维修维保

①具体内容

a.为用户方所要求提供保修的设备提供备件服务；

b.准备相关设备备件，在用户方相关设备出现硬件故障时，能够以最快速度提供临时性或永久性备件更换；

c.对可维修的硬件故障采取临时性备件更换，不可维修的硬件故障采取永久性备件更换；

d.按用户要求将部分维修量大的设备需存放备件以备用户方应急使用；

e.在服务期内，备件服务需在设备故障发生后四小时内完成。

②维护频率：5*8小时。

③响应级别：4级。

④服务方式：驻场。

（3）服务方式及内容

1）服务方式

包括5*8小时热线支持、5*8小时常驻现场驻场服务、7*24小时远程服务、二线应急支持服务。

1. 服务内容

2. 包括日常维护、性能优化、事件处理、分析报告、维修维保、体系建设等服务工作。

对目前建设单位云课堂系统设备运行进行日常维护、性能优化、事件处理、分析报告、维修维保、配置管理等。主要有：

1）日常运作

①在云课堂系统发生故障时，在规定的响应时间内保质保量地排除故障或更换备件。

②每天需要对主要的系统设备和线路进行检查，并填写巡检记录表，对可能影响设备情况要及时检修，防止因线路中断等情况造成系统中断，保证建设单位的云课堂系统正常运转。

2）服务咨询

中标供应商设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，便于报故障、提供技术咨询、服务投诉等。该服务咨询服务服务热线电话应该5X8小时全天候运行，并配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到90%以上。在热线电话发生故障情况下，应提供其它备份的方便和迅速的联系方式。

3）巡检保养

①每季度对所列云课堂系统设备进行一次全面检查和保养性维护，包括设备除尘、性能调优、故障隐患排除等，并填写设备养护记录表，确保所有设备及系统工作正常。

②每季度对云课堂系统设备进行一次清洁和连线整理，整理设备连线，为设备的运行提供良好的环境。

③每半年对云课堂系统设备性能进行一次全面测试，根据测试结果，提出相应的网络规划和配置建议。

④故障修复

建立备品仓库，储存足够的备件，一旦发生无法修复的部件故障，及时更换备件维护运维内容。

4.会议系统维护

负责包括省市县共计5套会议系统设备及相关配套等对接。会议系统设备基本现状如下表所示：

（1）维护要求

保证会议系统设备的正常运行，并维持系统良好的运行情况，为业务与办公提供一个稳定、安全的运行环境。具体维护要求如下：

1）巡检

①服务内容：制定会议系统设备季度预防性巡检计划，对系统的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境检查（如温度、湿度，），以及对会议系统日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。维护后提交完整的报告。

②服务方式：上门服务。

③服务频率：每季度一次。

2）硬件维护保修

①服务内容：当设备或系统出现故障时，及时进行检查、维修或更换故障部件。

②服务方式：远程电话支持/上门服务。

③服务频率：按需服务/5*8小时提供服务台支持/10分钟响应支持服务。

（2）服务方式及内容

1）服务方式

包括5*8小时热线支持、5*8小时常驻现场驻场服务、7*24小时远程服务、二线应急支持服务。

2）服务内容

①制定会议系统年度预防性维护计划

提供每季度一次的预防性维护，对会议系统设备的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查。

②会议系统维护

会议系统主要是检查四大部分：高清一体化终端、高清终端、视频会议MCU、视频会议服务器、视频会议录播服务器等项目。高清一体化终端为其中一项，维护内容如下：

a.高清一体化终端设备出现故障时，维护方必须立即响应，故障解决时间不得超过24小时，对会议系统造成影响时，提供后备会议接入设备方案；

b.根据会务情况，为用户制定会议系统出现故障时的应急方案，并提出必要技术支持。

▲3）视频会议保障服务（提供承诺函）

a.会议保障

会议保障过程可分为会前、会中和会后三个阶段。

b.会议前准备

视频会议一般在专用视频会议室举行，会议现场一般安装专业音频、视频等设备，会议前进行对音视频等设备进行调试、校准、会议流程的演练、建立备份机制、应急演练等工作。

c.会议进行中

驻场工程师全程在视频会议现场提供技术保障(通信畅通),实时操作监控本地会场画面，可快速响应会议期间出现的各种问题或突发紧急故障，保障会议正常运行。在使用会议系统开会期间本地分会场有发言安排时，驻场工程师密切关注负责人给出的发言通知信号，及时将镜头切换至领导特写画面，配合做好话筒设备开启、音量调节正常和主备更换等工作，发言结束及时将画面恢复全景等工作内容。

d.会议结束收尾

会议中调用设备进行归还，会议中所涉及的资料进行保存提交并保密，将会议使用资源恢复正常且与会议召开前的初始状态保持一致。

每月对会议系统进行全面检测，并根据检测情况形成正式报告，根据报告情况对发现的问题进行维修并提出改进建议。

5.音频系统维护

（1）维护范围

本项目的音视频设备等设备的基础维护及备件更换，具体维护范围如下：

（2）维护要求

1）日常维护

①每次开会前对音频设备和线路进行一次全面检查和调试。

②每季度对音频系统产生的音频数据进行一次清理。

③每月对音频设备和线路进行一次全面检查和测试。

2）预防性维护

制定年度预防性维护计划，提供每季度一次的预防性维护，对各设备的运行状况、安全性等进行健康检查。包括硬件设备的检查、清尘、润滑、调整和坏件更换，运行环境、硬件配置的检查，以及对系统运行日志的检查与分析，根据系统的报错信息，发现系统潜在问题，尽早采取措施，排除故障隐患和安全漏洞。维护后提交完整的报告。

3）系统故障诊断及检修

当系统出现问题时现场工程师无法解决时，原厂技术人员应在2小时内到故障现场，及时对问题进行诊断、分析，并解决问题。

4）备件保修和更换

当设备或系统出现故障时，及时进行检查、维修或更换故障部件。如果硬件设备故障，保证在4小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备替代使用，直至故障设备修复为止，以最大限度保证业务系统不间断地正常运行，若无法修复，则由中标供应商提供配件更换。

5）性能检测及调优

对音频设备提供每季度一次的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议，以便保证系统性能不断改进并运行在最佳状态。

（3）服务方式及内容

1）服务方式

包括5*8小时热线支持、5*8小时常驻现场驻场服务、7*24小时远程服务、二线应急支持服务。

2）服务内容

①日常维护运作

a.负责音频设备运维故障处理、定期检查、维护日记备案等。保证音频系统正常运转。

b.负责音频系统设备的配置及调试服务。

c.负责音频系统线路调试与维护。

d.在单点紧急故障发生时，在规定的响应时间内保质保量地更换备件。

②巡检保养

a.每月对设备及线路进行巡检调试，并填写巡检记录表，对可能影响线路及设备情况要及时检修。

b.每季度对所列设备进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常。

c.对关键设备进行正常的定期保养性维护外，服务期内至少做一次以上的深度保养。

③硬件维修服务

接到设备故障报告后，相关设备的维护工程师及时赶赴现场，根据设备的不同状况采取适当的维护服务措施，主要包括：

a.对系统错误进行记录、分析，并实施故障诊断。

b.携带备件及时进行现场维修、更换。

c.对系统板卡、设备的微代码升级。

d.采取系统检测诊断。

e.对设备实行定期的预防性维护。

f.提供设备维护、维修记录和报告。

g.辅导掌握系统的基本操作，并给予技术支持。

h.为用户提供技术培训、进行经验传授。

④系统软件维护服务

a.提供系统软件操作方面8小时电话答疑。

b.提供系统维护、调整及安全性设置等方面的技术支持。

c.对系统软件的错误进行记录、分析，为操作系统做故障诊断。

d.实施系统增强和修补程序的分发、安装和测试。

e.辅导掌握系统软件的基本操作，并给予技术支持。

f.对系统软件运行实施定期预防性的维护和检查。

g.提供系统优化和性能调整。

h.提供设备维护、维修记录和报告。

6.社会保障卡自助领卡一体机系统维护

（1）维护范围

自助领卡机系统从2022年开始建设，到目前有12套设备投放在市人社局一楼、市行政服务中心、10个县（区）行政服务中心各一台。设备如下表所示：

（2）维护内容与要求

1）日常服务内容

①全天候远程技术指导

提供5*8小时微信远程指导；网络故障排查、诊断及修复。

②上门服务

设备故障免费上门排查及处理。

③上门响应时限

远程无法解决时，24小时内到达现场,产品故障应当在技术人员到达现场后24小时内解决，产品恢复正常运行或使用。如故障无法现场解决，维护支持服务提供方应当首先用功能相同的备件、备用产品替换故障部件、故障产品或按照甲方要求采取其他补救措施。

④免费系统升级

提供各类政策性系统升级服务,包括软件版本升级、功能扩充、补丁安装等,并可以根据甲方要求，随时对软件进行修改和更新。

2）后台人工监测/远程网络系统故障处理

技术人工后台定时远程，监测设备运行状况，排查网络系统故障，远程处理网络及软件故障。

3）硬件故障免费处理

设备硬件故障，零备件免费上门更换。

4）定期巡检及特殊保养

①设备定期上门巡检

运行环境检查；维护支持服务提供方应指派技术人员对产品每季度（月/季度/半年）巡检一次设备连接检查。包括不限于：设备安全性检查；软件检测；硬件检测等。

②设备特殊保养

机身积尘处理；内部特殊保养；排线整理；运行环境检查；设备连接检查；设备安全性检查软件检测；硬件检测。

（3）社会保障卡智能领卡服务平台维保内容与要求

1）社会保障卡智能领卡服务平台系统功能

①社会保障卡智能领卡服务平台前端功能

本人领卡、代人领卡、社保卡PIN码修改、社保卡启用。

②设备端管理功能

存卡、卡片清点、卡片盘点、数据查询、设备维护。

③社会保障卡智能领卡服务平台后台管理功能

社保卡位置查询、存取卡明细查询、存取卡综合查询、设备操作日志查询、存取卡数据统计、人工取卡、设备监控管理。

④社会保障卡智能领卡服务平台与韶关人社对外服务支撑平台对接

▲对接接口，包括存卡信息接口、领卡信息接口、短信验证接口、社保卡PIN码修改、领卡启用接口（提供承诺函）。

⑤防火墙备用机技术要求

2）平台运维服务内容

①软件改正性维护，即诊断和改正在使用过程中发现的软件错误。

②软件适应性维护服务，即修改软件以适应环境的变化，主要表现为因政策调整或是新政策出台需要对应用系统进行功能修改或功能新增。（备注：应政策调整或是新政策出台对应用系统修改产生的工作量不能超过整个应用系统开发的总工作量的10%，如果超过这一限定值，将不属于维护工作按工作量另行立项）

③软件完善性维护服务，即根据客户的要求改进或扩充软件使它更完善。

④软安全加固服务，对省市网络安全攻防演练或第三方机构发现本平台的系统风险、漏洞或缺陷，按照要求及时完成安全加固，并撰写整改报告等。

（二）服务原则

1.统一规划，统一标准。本项目整体思路是按照统一规划、整体推进的原则组织实施。在遵循国家、省标准的基础上，根据用户实际需要充实和完善技术指南，严格按照省、市统一标准组织服务和运行。

2.技术先进，开放兼容。本项目采用的技术要具有开放性、可靠性和安全性，既满足当前各项业务需要，又预留未来应用拓展空间。

3.资源共享，核心共用。本项目应做到集约设计、共享资源、协同运行。

（三）服务技术要求

1.运维服务技术要求

维护服务期内，根据采购人需要和安排，中标供应商需配备2名专职维护人员，提供有关相关系统及设备运维的技术支持。所有保修服务方式均为中标供应商上门保修，即由中标供应商派技术人员到采购人使用现场进行维护，由此产生的一切费用均由中标供应商承担。

1）日常服务

①日常电话和MAIL技术支持：中标供应商为建设单位专门设立维护服务邮箱，定期地为建设单位提供业务咨询服务，提供维护简报服务等。

a.响应时间：在每周5天，每天8个工作小时内，中标供应商向建设单位提供日常定期的电话和MAIL技术支持服务。

②日常定期的技术研讨：中标供应商维护服务工程师与建设单位相关业务部门进行定期的会议，讨论和总结前一段时间的维护工作，汇报中标供应商在相关业务和技术方面新的进展情况；计划下一段时间的工作安排，保证建设单位在业务上和技术上及时地跟踪行业的发展，为建设单位业务的拓展做好技术准备。

a.响应时间：在每周5天，每天8个工作小时内，中标供应商向建设单位提供日常定期的技术研讨服务。

2）现场驻场服务

①第一级服务响应涵盖的内容：当中标供应商向采购人提供的应用系统导致系统无法正常运行时，进行技术支持和故障的排除工作。

a.响应时间：当中标供应商收到建设单位的请求后，中标供应商现场驻场服务工程师在两小时内到达建设单位现场，进行技术支持和故障的排除直到问题解决为止。在国家规定的长假期间（春节、五一、国庆），中标供应商在收到建设单位的请求后，中标供应商派遣技术工程师在24小时内到达采购人现场，进行技术支持和故障的排除直到问题解决为止。

②第二级服务响应涵盖的内容：当中标供应商向采购人提供的应用系统出现故障，导致系统非关键功能无法正常运行，但不影响系统运行时，进行技术支持和故障的排除工作。

a.响应时间：当中标供应商收到采购人的请求后，中标供应商现场驻场服务工程师在24小时内到达采购人现场，进行技术支持和故障的排除直到问题解决为止。在国家规定的长假期间（春节、五一、国庆），中标供应商在收到采购人的请求后，中标供应商在假期结束后48小时内派遣技术工程师到达采购人现场，进行技术支持和故障的排除直到问题解决为止。

③第三级服务响应涵盖的内容：中标供应商定期到采购人现场对其提供的应用系统进行运行检查和调优，对系统运行过程中出现的缺陷进行修正。

a.响应时间：当中标供应商收到采购人的请求后，中标供应商现场驻场服务工程师在两个工作日内到达采购人现场，对系统进行检查；对系统的缺陷进行调查和确认；对采购人提出的需求进行讨论和确认。在国家规定的长假期间（春节、五一、国庆），中标供应商在收到采购人的请求后，服务商在假期结束后一周内派遣技术工程师到达采购人现场，对系统进行检查；对系统的缺陷进行调查和确认；对采购人提出的需求进行讨论和确认。

2.服务级别技术要求

（1）现场驻场服务

1）提供5*8小时的现场驻场服务，并提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专员联系，同时加强系统的监控、巡检及管理。对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。

2）接到报修后，如果是用户上班时间要求常驻工程师将在15分钟内进行响应，响应动作的定义为：受理时将立刻通过电话了解情况（或者到现场了解情况），并给出初步的判断。如果是非上班时间，则在接到报修电话后半小时内进行响应；在接到报修电话后四十五分钟之内到达报障用户现场。

3）对于用户的报障，所有故障要求遵照服务级别响应要求，保证在规定响应级别期限内解决，当设备修复时间超过1小时，应立即调用备件库不低于故障设备的备件到故障现场，立即更换故障设备，2小时内恢复设备运行。

（2）5*8热线电话

1）提供一座席的5*8服务热线，值班工程师可以实时对客户请求进行处理。

2）对于系统故障，用户可以直接拨打服务方提供的报修电话或5×8小时报修热线手机要求工程师进行紧急故障处理。

（3）远程服务

可以通过专线电话、网上报修、电子邮件得到工程师技术服务。值班工程师可以实时对客户请求进行处理。包括服务请求、远程故障诊断、技术咨询等服务。详细服务级别如下表所示：

3.响应标准级别要求

（1）应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。

（2）故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。

（3）如配件需要送修或更换，维修期间提供同等的备用设备，并需要配合用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字后再送维修。

（4）如机器送修，需要保护好磁盘等存贮设备。要先将用户数据备份好，再送维修。

（5）建立巡检制度：所有设备进行季度的巡检检查，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给用户。

（6）设备维修结束后，维修人员需向用户出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。

（7）在每个结算周期中，单位监管部门接到有效投诉超过5次，用户方有权中止与维护方的合约。

（8）维护方须向用户提供项目负责人及维护人员的详细联系方式。

（9）响应类型要求：热线电话、手机支持，上门现场解决

（10）服务类型要求：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）

（11）每月月度报告，总结以及维护统计。

（12）现场维护确认表：工程师现场维护填写现场维护表，故障排除后由用户签名确认。

维护服务期内，根据故障紧急程度将故障划分为三种类型，具体响应时间如下：

1）紧急

①定义：系统崩溃或瘫痪（系统无法运行）。

②响应时间：即时响应。

③到达现场时间：接到故障通知后2个小时内到达现场并在12小时内排除故障。

2）严重

①定义：a.系统性能严重下降，影响业务的开展；b.系统出现部分故障，导致部分业务无法开展。

②响应时间：即时响应。

③到达现场时间：接到故障通知后2个小时内到达现场并在18小时内排除故障。

3）一般

①定义：除以上故障外的不影响业务开展的其他故障。

②响应时间：即时响应。

③到达现场时间：接到故障通知后2个小时内到达现场并在24小时内排除故障。

（13）响应标准如下表所示：

4.服务人员技术要求

系统的维护、排除故障及维修服务，必须由具备各专业资质的（或同等资质）专业工程师完成，具体的人员技术要求如下表所示：

5.服务团队人员要求

（1）根据本项目运维服务内容，配备2名驻场维护人员。工作时间为工作日8:30～17:30。

1）要求项目经理具有五年以上专业工作经验，具有至少五个同类项目实施及管理经验，具有相当高级工程师认证、高级项目经理认证，本科以上。

2）要求驻场维护员至少一人具有3年及以上机房和主机系统运维服务工作经验，具备相关资质证书，具备计算机网络、办公自动化、数据库等系统软硬件的维护能力。具体人员配备要求有：项目经理1人、设备维护工程师2人（需驻场）、二线服务工程师2人。

1. 服务内容

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。