标的提供的时间

自合同签订之日起，服务期限为3年。合同履行期间，采购人对中标方进行年终考核，考核不及格的，采购人有权解除合同，采购人提前一个月提出解除合同，服务费用按月均金额和已发生服务月数计算。

标的提供的地点

采购人指定地点。

付款方式

1期：支付比例100%,1.本项目采取分期付款方式，根据项目总金额按季度平均分12期进行结算，支付方式为银行转账。根据考核情况，按合同金额（成交价）每季度支付上一季度费用。 2.中标方按照合同约定完成采购需求书的服务要求及季度工作，且通过采购人的绩效考核标准，达到每季度考核为合格，合格标准分为85分。服务考核得分≥95分，支付当季度项目费用100%；95分≥服务考核得分＞90分，支付当季度项目费用90%；90分≥服务考核得分＞85分，支付当季度项目费用85%；服务考核得分≤85分，支付当季度项目费用80%。若中标方连续3次当季度考核评价得分＜85分的，采购人有权终止合同，相关损失由中标方承担。 3.采购人收到由中标方开具的符合采购人财务管理要求的相应发票后15个工作日内办理费用支付手续。 4.采购人在合同的付款时间内向财政部门提出支付申请的，视为已按期付款

如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。

验收要求

1期：完成项目所有服务内容，中标方可申请项目终验。本项目的验收应符合采购人相关验收管理办法的要求，同时应遵循下列标准：（1）实现合同和根据招标文件所编写的投标文件中列举的全部内容。（2）项目验收包括按照招标文件、投标文件、中标方承诺及合同约定的全部内容，相关的项目过程文档及采购人项目相关验收管理办法所要求的全部文档

履约保证金

收取比例：5%,说明：签订合同后10个工作日内中标方向采购人支付合同总额的5%的履约保证金，以履约保函（保险）形式提交，合同期满后10个工作日内由采购人退还。履约保函（保险）有效期需要覆盖服务期。中标方违约金从履约保证金中扣除，不足部分由中标方向采购人支付

履约保证金可以以履约保函（保险）形式提供，目前"广东政府采购智慧云平台金融服务中心(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)已实现电子履约保函（保险）在线办理功能，有意愿供应商可自行办理提供。

其他

参数性质

编号

内容明细

内容说明

1

报价形式及要求

1.本项目控制金额为人民币5,550,000.00元，投标报价超出控制金额将作投标无效处理。投标报价应以人民币报价，为三年的服务总费用，包括但不限于职工薪酬、食宿费、保障费用（如员工的奖励、其他福利）、材料（人员服装、其他装备）费、管理费用、法定税费和合理利润、意外伤害保险，以及不可预见责任风险预备金等依据当时管理情况和责任承担相应赔偿费用等本项目涉及的一切费用。中标方应承担未来时期人工工资、物价上涨、税费调整等因素对服务价格造成的影响和由此产生的风险，在合同期内不得以任何理由要求采购人增加任何费用。 2.如果评审委员会认为供应商的报价明显低于其他通过符合性审查供应商的报价，有可能影响服务质量或者不能诚信履约的，将要求其在评审现场合理的时间内（具体时间由评审委员会现场商议确定）提供书面说明，必要时提交相关证明材料；供应商应能证明其报价合理性；投标人不能证明其报价合理性的，评审委员会应当将其作为无效投标处理。 3.投标人的投标报价应包含本项目招标范围和采购文件及合同条款上所列的全部内容，以投标人在投标文件中提出的总价为准，不得只针对部分内容进行报价，不得以任何理由予以重复。 4.投标人应充分了解项目的位置、情况、道路及任何其他足以影响投标报价的情况，任何因忽视或误解项目情况而导致的索赔或服务期限延长申请将不获批准。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。
打“▲”号条款为重要参数（如有），若有部分“▲”条款未响应或不满足，将根据评审要求影响其得分，但不作为无效投标（响应）条款。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

其他服务

云浮市行政服务中心综合服务窗口服务运维项目（2025-2027年）

项

1.00

5,550,000.00

5,550,000.00

租赁和商务服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

1.服务内容

1.1服务内容清单

1.2综合受理服务

（1）综合咨询导办服务。

①要求提供政务服务大厅综合咨询、预约、取号、自助服务、预审办事材料、导办协办代办等服务。

②要求提供自助服务区、申报辅导区、自助复印打印区等咨询指引、帮代办服务，指导群众使用自助办理终端、自助电脑等自助办理设备服务，办事材料初步审核服务，协助打造本级政务服务中心前置服务体系，负责检查自助设备的耗材使用情况。

③要求提供每日（节假日除外）两次（上午8：00前、下午14：30前）政务服务大厅自助办理区、自助服务区、各层咨询导办区、窗口服务区等信息化设备的巡查。发现问题及时上报处理，并做好巡查记录。

★（2）综合业务受理服务。（出具承诺函，格式自拟，加盖公章）

①为保证不少于15个窗口开展业务，中标方应提供每个窗口不少于1个的服务保障人员来达成上述目标，使前来大厅办事的群众平均等待不超过15分钟。强化落实“好差评”服务，依法依规执行告知承诺制、容缺受理服务模式、免证办等措施。

②要求提供政务服务大厅综合服务窗口的业务受理，提供接件、告知、出件、办理等服务；依据办事事项流程及接件清单要求，审查办事人提交的资料，出具相关文书，对业务材料进行签收、按责分办、跟踪督办、统一出件、档案管理等工作。提供政务服务大厅各功能窗口的深化建设，包括但不限于：办不成事、帮办代办、跨域通办、惠企政策兑现、企业开办业务、高效办成一件事、创业就业、视频办等服务窗口。

③要求提供综合服务窗口办公电脑的软件日常维护、窗口硬件设备日常巡检；按网络安全的要求安装杀毒软件，定期对办公电脑进行安全巡检。

（3）其他特色服务。

①要求协助开展重大项目政务服务专班工作。

②要求协调处理“办不成事”反映窗口反映的办事难点、堵点；设置视频办坐席，提供与政务服务大厅服务事项相关的视频办服务。

③ 要求提供政务服务大厅工作日、非工作日延时服务，以及为老年人、残障人士等特殊人群提供帮办代办、上门办等无障碍服务。

1.3综合窗口管理服务

（1）提供综合窗口统筹管理服务。统筹管理综合窗口的整体正常运营。提供综窗的创新管理服务，包括制定提升综窗人员政务服务水平的措施、办法以及创新发展的思路、建议，并落实执行。

（2）要求提供综窗服务队伍的思想政治教育服务。定期组织廉政教育、保密教育，严格管理综窗人员。

（3）要求跟进处理政务服务线上线下的投诉和建议，做好相关台帐记录和群众回访。

（4）中标方应对业务流程建立标准化管理制度（含引导流程、资料准备流程、窗口操作流程等），对办理的资料和填写的信息进行清单管理，一次性告知、各环节限时办理，并对每个服务环节进行考核。

1.4业务辅助和监督管理服务

（1）要求对标国家、省、市发布的相关政务服务大厅建设与管理规范等文件，制定统一标准并按标准执行，符合上级规范和群众需求。开展大厅窗口标准化整改工作，规划窗口物品摆放，规范窗口文件存放及资料流转。

★（2）要求协助开展全市四级（市、县、镇、村）政务服务体系标准化、规范化、便利化建设和管理工作，指导开展“一窗受理、集成服务”改革。协助走访各级政务服务中心，收集整理各级政务服务中心的总体调研概况。协助制定各级政务服务中心的场地建设、环境管理、窗口人员考核等规范或指导意见，并提出工作建议。（出具承诺函，格式自拟，加盖公章）

（3）要求协助开展事项管理工作。协助完成进驻服务事项办事指南的梳理和规范工作，线上线下保持一致，动态更新进驻大厅事项情况，形成知识库。

（4）要求对政务服务大厅业务数据及综窗人员业务受理情况统计分析。定期汇编大厅运营服务月报、季度报、年报。

（5）要求根据采购人工作安排，协助完成参观团体的接待，做好陪同讲解工作。配合做好上级部门的各项检查、考评等相关工作。对服务过程中综合窗口的优秀事迹和先进做法进行提炼，提供宣传素材。

（6）要求抽检全市各级政务服务中心服务窗口视频监控情况。每日抽检市、县两级政务服务中心；每周抽查镇（街）、村（居）便民服务中心，对发现的存在问题填写相关记录表，并向采购人汇报。

（7）配合做好我市优化营商环境、巩固卫生城市、文明城市等考核工作，指导督促全市四级政务服务大厅落实各项指标、工作要求。

1.5政务服务数字化管理、政务服务事项智能化支撑服务

（1）数字化管理，对政务大厅业务数据及综窗人员业务受理情况统计分析。每日进行窗口业务数据统计、数据录入工作，并安排专人提供每月、每季度、每年的数据分析，提出效能提升建议。

（2）智能化服务支撑。要求中标方应具备构建和维护政务服务事项知识库的能力，通过知识库提供准确的事项指引和业务咨询，辅助服务人员进行业务学习培训，支持服务人员开展智能化导办、预审等全过程服务。

1.6突发事件应急处置

（1）要求提供政务服务大厅日常巡查。对大厅运行、窗口工作人员纪律进行每日巡检，做好大厅办公秩序维护，消除潜在隐患，并形成巡检记录。

（2）要求协助处理各种突发事件，制定应急处置措施及预案，包括但不限于人员储备、应急调动能力、应急演练等：对大厅及窗口可能面临的突发事件进行风险评估和分析，确定应急管理团队，加强人员储备和应急调度能力，定期组织应急演练，建立及时发现、规范上报、跟踪落实的问题投诉闭环处理机制，确保紧急事件发生后能快速响应，保障工作人员和群众生命财产安全；协调跟踪解决退办件，与相关业务部门和窗口人员沟通，化解矛盾。

2.服务要求

2.1管理要求

2.1.1服务保障岗位配置

★（1）综合考虑服务岗位、工作内容与业务量等因素，中标方应按下列要求设置岗位，每个岗位按要求提供相应的符合条件的服务保障人员，总共提供不少于25人（包含两名项目主管），采购人可以根据实际情况要求中标方进行人员岗位调整。（出具承诺函，格式自拟，加盖公章）

（2）中标方须安排一名项目负责人管理项目的全面工作。未经采购人同意，中标方不得随意更换项目负责人。采购人有权以书面形式通知中标方更换不能胜任工作的项目负责人，中标方须在收到书面通知后的一个月内予以更换，且新更换的人员须经采购人同意。

2.1.2服务人员要求

★2.1.2.1岗位要求（出具承诺函，格式自拟，加盖公章）

（1）身体健康，形象气质佳，谈吐清晰，普通话标准。具备较高的政治思想素质和服务意识，良好的工作态度及团队合作精神，乐于为办事群众服务。

（2）具有良好的分析判断能力、较强的组织协调能力、较高的保密应急意识，能独立完成业务沟通和办理。一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧。有一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作。

（3）具有较强的口头和书面表达能力，能独立完成各类报表、报告和相关演说；熟练使用电脑办公软件，包括但不限于Word、Excel、PowerPoint等；具有政务服务大厅工作经验者或2年以上行政管理类工作经验者优先，要求熟悉政务服务大厅的相关业务，同时熟悉国家相关法律法规。

（4）20-35岁（其中，管理服务岗位、具有政务服务办事员职业资格证书的，可放宽到40岁、非全日制大专学历，现综合窗口服务项目中属于优秀人员的，可不受此限制，需报备采购方）。

（5）服务人员中，须配备有全日制本科计算机类专业学历、全日制本科法律类专业学历、全日制本科中文类专业学历、能使用英语流利沟通的人员各不少于1人。

（6）管理服务保障岗人员要求本科以上学历，操作服务保障岗人员要求大专以上学历；其中全日制本科不少于13人。

（7）符合采购人的政审要求，入职提供服务时须提供县级及以上医疗机构体检证明等。

2.1.2.2纪律要求：

（1）坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，保持和维护政务服务形象；严格遵守考勤制度、请休假制度，不擅离岗位，不得以不正当理由拒绝接待办事群众。

（2）具备安全意识，遵守防火、防盗及电器使用安全要求，发现重大安全隐患问题应及时上报；严格遵守保密制度以及相关规定，不得在任何场所泄漏与工作相关的信息。

（3）不得从事与工作无关的活动，不得串岗闲聊，禁止网上购物、网络游戏等。

2.1.2.3服务要求：

（1）按照标准规范，履行首问责任制、首办责任制、一次性告知制、承诺办结制等制度。

（2）上岗前应检查各项办公设备是否处于正常运行状态，确保正常对外服务；亮证上岗，工作牌应摆放在工作桌面显著位置，不得有任何遮挡；临时离开岗位时，应放置“暂停服务”的标牌，暂停时间一般不超过10分钟；下班时，关闭电子设备，办公用品摆放归位。

（3）按岗位规范及流程认真负责开展工作，为群众提供高效优质服务，避免差错；做好资料的收集、分类、整理、保管、移交工作，按规定使用和保管办公电子设备、印章等。

2.1.2.4形象礼仪要求：

（1）态度、用语

①与服务对象交流时，做到热情、友善、耐心；答复明确、积极引导、耐心解释；当服务对象出现误解、语言过激时，严禁争吵和争辩，避免发生冲突。

②应使用普通话，必要时提供外语或地方方言服务，语调语速适中，语言简洁、准确；使用规范的礼貌用语。

（2）着装

综窗服务人员工作时应统一着装，佩戴统一的徽章或工作卡（牌）。

（3）仪容仪态

①保持仪容整洁；男士应勤剃胡须，保持面部整洁，鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣；女士宜化淡妆，长发的发型、发色应端庄稳重，按规定束发或盘发。

②举止文明、微笑服务，保持良好形象；头、手、颈部、口腔保持清洁；指甲勤修剪，不得涂抹颜色夸张的指甲油，不得当众化妆或补妆。

③站姿、坐姿应端正，轻拿轻放文件资料。

2.1.2.5招聘要求。根据本项目服务人员要求、综合管理要求，投标人提供招聘组织方案，包括但不限于人员薪酬待遇、人员招聘要求条件、劳动关系争议处理流程及相关措施等。

（1）服务团队不少于25人，20-35岁（其中，管理服务岗位、具有政务服务办事员职业资格证书的，可放宽到40岁、非全日制大专学历），管理服务保障岗人员要求本科以上学历，操作服务保障岗人员要求大专以上学历；服务人员中，全日制本科不少于13人，且须配备有全日制本科计算机类专业学历、全日制本科法律类专业学历、全日制本科中文类专业学历、能使用英语进行流利交流的人员各不少于1人。

（2）有多样化的招聘发布途径，包括但不限于自有招聘网站、公众号、小程序等途径；

（3）详尽的招聘计划，满足采购人一般招聘需求、补充岗位招聘需求、紧急招聘需要的详细措施。

2.1.2.6人员到岗要求。鉴于该项目是为群众提供线下政务服务的重要渠道，属于不能间断服务的项目，需要提供服务的人员有专业的服务水平和能力，因此项目服务合同签订10个工作日内，中标方配备人员到位不得少于20个综合服务岗；合同签订15个工作日内配备人员到岗须达100%，并分别提供人员名单、照片、劳动合同及相关证书等证明材料。

2.1.2.7培训要求。

（1）中标方须制定详细的年度和季度培训方案，包括培训计划、讲师团队、培训形式、课程内容、职业技能等级认定培训等。开展的培训应包括但不限于：新员工岗前培训、常规业务培训、新业务培训、重点业务培训、拓展能力培训、全市政务服务大厅窗口人员培训等，其中新员工岗前培训时间不少于1个月，上岗后业务培训（常规业务培训、重点业务培训、拓展能力培训）每季度不少于3次。

（2）中标方须提供人员职业发展规划方案，为人员岗位晋升或薪资提升提供可行路径，并建立人才引进、培养、留用的长效机制，确保人员队伍相对稳定和人员素质不断提升。

（3）中标方须推动更多窗口工作人员持证上岗，指导督促团队人员通过参加职业技能等级认定获得“政务服务办事员”证书，签订合同后一年内持证率须达到60%（提供达到该目标的可行性方案，包括但不限于具体培训考证计划、方案、措施等）。

2.1.2.8工服及团建要求。中标方须按照标准统一订制人员工作服装（每年购置一次，费用由中标方承担，包括2套夏装、2套秋装、1套冬装，制服款式、材质须经采购人同意），须一年组织不少于两次集体团建活动。

★2.1.2.9人员薪酬要求。（出具承诺函，格式自拟，加盖公章）

（1）中标方须在投标文件中提供具体、清晰、合理的薪酬方案，建立合理的薪资晋升方案，服务期内如果调整薪酬方案，报采购人备案后实施。

（2）为保证综窗人员服务质量，提高人员稳定性，减少人员流失率，中标方提供的薪酬方案中，所聘窗口人员月薪酬不能低于现项目同岗位同等学历薪酬。

2.1.3综合管理要求

（1）中标方须每季度提供详细的服务质量自检报告作为采购人对中标方服务质量绩效考核的组成部分。中标方须接受并配合采购人开展绩效考核，并同意年度考核不达标情况下扣减部分营运费用的做法。

（2）中标方须按照国家相关保密规定在服务期间及合同终止后做好相关保密工作，不得泄露窗口办事群众和企业的相关信息，不得用于其他业务，不得将相关服务数据用作其他数据分析，不得随意调取系统数据。除按照采购人要求需主动向办事企业和群众反馈或向社会公布的事项受理结果外，任何单位、组织或个人需要获取采购人相关政务数据或相关资料，均须经采购人同意后提供。未经采购人同意，中标方不得利用市行政服务中心政务服务大厅资源开展其他任何业务或宣传广告。

（3）中标方服务期结束后，中标方须按采购人要求积极配合与新服务供应商做好工作交接。按约定要求，将服务期所产生所有文档资料（包括必要的技术和系统文档、数据和培训资料）等进行全量移交，双方签订移交确认表，确保工作平滑过渡。

（4）中标方与上一周期服务供应商的工作交接期为1个月，期间须保证业务办理退件率不得超过3%，满意率不低于99%。

（5）中标方对其雇用人员的管理须符合《中华人民共和国劳动法》有关规定，应确保及时、准确、妥善地处理服务人员的薪酬管理、社保办理，以及个税代扣代缴等工作，避免发生劳动仲裁、诉讼事件。同时，中标方应及时提供与服务人员签订的劳动合同、工资、保险、住房公积金、社保等，以备采购人审查，确保及时、高效、稳妥地处理提供的服务保障人员的劳动仲裁、诉讼事件，避免影响采购人的正常工作或给采购人带来不利的社会影响。

★（6）合同期间，综合服务窗口办公用品（例如：笔、笔记本、订书机、复印纸、茶叶、纸巾等日常办公用品）、电子办公设备维护、碳粉墨盒耗材等均由中标方提供。（出具承诺函，格式自拟，加盖公章）

（7）中标方应建立考勤管理制度，要求提供的服务人员严格执行，不得迟到、早退，并按月向采购人提交考勤记录。

2.1.4制度建设

中标方应建立相关管理制度，包括薪酬标准、服务标准、行为守则、奖惩制度、培训制度、人员管理制度、绩效考核制度、档案管理制度、人才储备计划、人员招聘方案等。其中培训制度应包含岗前培训、新业务培训、业务提升培训等具体培训计划；绩效考核制度应包含具体的考核方案，方案要求制定不同的考核等次和绩效发放标准，包括但不限于总体考核制度、人员考核评价方案、人员配备方案、日常监督管理方案、岗位职责等，确保服务保障质量。采购人根据中标方实际监督考核指标的达成状况及其他服务工作的完成情况进行考核。

项目每季度根据服务质量、服务效率、服务效益、岗位配备、人员素质、人员流失率、人员培训、人员绩效考核、工作纪律、数据分析等（考核内容在执行过程中可根据实际情况调整），组织进行履约考核。

2.1.5考核方案

（1）获聘人员参照云浮市城镇企业职工社会保险制度规定参加社会保险和住房公积金，实行聘期制和月薪制，按法律规定实行试用期，试用期满后，根据工作表现，合格则可上岗。

（2）获聘人员与中标方签订劳动合同；享受国家法律法规规定的相关职工福利待遇。

（3）中标方应安排专人负责提供的服务保障人员的各项事务，按照采购人要求开展本项目的相关工作。

（4）因中标方提供的服务保障人员辞职等原因出现岗位空缺无法提供服务保障的，中标方应立即安排招聘或调度事宜，保证日常工作的有序开展。

（5）采购人将按照服务质量、服务效率、服务效益、岗位配备、人员素质、人员流失率、人员培训、人员绩效考核、工作纪律、数据分析等（如有变动，以最新的文件为准）对中标方实行常态管理，对中标方的服务承诺、服务态度等进行考核，考核围绕中标方服务人员数量、人员结构（包括学历、年龄、岗位设置等）、服务态度、考勤纪律、服务形象、窗口工作、业务培训等指标进行量化评分。考核结果作为采购人向中标方单位付款、解除合约的重要依据。中标方在开展日常服务工作时须接受采购人的监督，认真研究并执行采购人提出的相关整改意见。

2.2验收标准

完成项目所有服务内容并按照招标文件、投标文件、中标方承诺及合同约定的全部内容，中标方可申请项目终验。本项目的验收应符合采购人相关验收管理办法的要求，同时应遵循下列标准：

（1）实现合同和根据招标文件所编写的投标文件中列举的全部内容。

（2）项目验收包括按照招标文件、投标文件、中标方承诺及合同约定的全部内容，相关的项目过程文档及采购人项目相关验收管理办法所要求的全部文档。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。