项目需求

一、 项目概况： 

（1）项目名称：黄浦区为老服务一键通 2025 项目 

（2）服务周期：2025 年 1 月 1 日-2025 年 12 月 31 日 

（3）服务对象：黄浦区全区的老年人 

（4）预算金额：372.4 万元（超过预算金额/投标限价的投标将视为无效标）； 

二、项目背景： 

上海市黄浦区老年人口呈现总量大、增速快，独居、纯老家庭多的特点，已经进入深度老龄化阶段。据统计，截至 2023 年 12 月 31 日，黄浦区总人口 66.74 万人，60 岁及以上老年人口 29.21 万人，占总人口的 43.8%；65 岁及以上老年人口 22.64 万人，占总人口的 33.9%；

80 岁及以上的高龄老年人口 3.96 万人，占 60 岁及以上人口的 13.6%。（注：数据来自《2023年上海市老年人口、老龄事业和养老服务工作综合统计信息》）。 

2020 年，上海市民政局印发《关于在本市实施经济困难的高龄独居老人应急呼叫项目全覆盖的通知》（沪民养老发〔2020〕13 号）要求大力推进老年人居家照护监测，降低老年人意外风险，可以通过“一键通”等方式为老年人提供紧急救助，同时还可以提供主动关爱以及各种生活服务。 

2021 年 4 月，上海市老龄工作委员会办公室印发《2021 年上海市老龄工作要点的通知》， 贯彻落实《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》要求，以数字化推动养老服务等更均衡、更精准、更充分。开展老年人重点需求场景调研和精准数据分析。升级拓展“为老服务一键通”场景，打造基于“一码一屏一机”的养老服务新模式，提供“一键挂号、一键打车、一键咨询”等操作简易、直达需求的服务模式。 

2022 年 8 月，上海市民政局上海市经济和信息化委员会、上海市交通委员会、上海市卫生健康委员会、上海申康医院发展中心印发《关于为老服务“一键通”场景推广应用工作方案的通知》（沪民养老发〔2022〕13 号），要求全面落实本市户籍高龄独居的老年人应急呼叫“一键通”项目全覆盖，使用“一键通”实现“一键挂号”“一键打车”“一键救援”等服务。 

黄浦区在进一步深化“9073”养老服务格局的基础上，自 2017 年起，通过现代信息技术将社区养老服务项目主动送上家门，增强家庭养老功能，使家庭成为“不出家门的颐养院”，使黄浦区的老年人能够通过社区服务信息平台享受到各类优质、便捷、可靠的居家养老便民服务。为进一步加快黄浦区居家养老服务体系的建设步伐，以上海养老服务数字化转型为契机，已对黄浦区“心悦夕阳-居家乐”服务项目进行调整，拓展为老服务一键通场景，现决定在此基础上，进一步扩大服务覆盖人数，让更多老年人受益。

三、服务需求： 

（一）为老服务 

1、服务 1：为黄浦区户籍的所有 60 岁及以上老年人（不含聋哑老年人），约 280000 名， 提供一键咨询政策、信息查询、生活便民服务： 

（1）一键咨询政策 

通过热线电话平台为老人提供各类养老政策咨询服务。

（2）信息查询 

通过热线电话平台为老人提供黄浦区范围内生活服务、医疗服务、法律服务、教育服务、文化服务、体育服务六大类公共服务信息的查询服务。不得提供非法信息和各类商业推广信息。 

（3）生活便民 

通过热线电话平台为老人就近提供为老服务组织信息或直接联系为老服务组织提供服务，服务内容含便民类（家电维修、水电物业维修、家政服务、修锁开锁等）和医疗类（陪医、送药等）。 

为老人提供的服务商应为值得信赖的且经过严格把关并作为长期服务供应签约用户，具有合法的资质且证照齐全。服务内容的提供应满足大部分老年人的日常生活需求，并根据需求情况逐步拓展。 

2、服务 2：为约 5500 名由采购单位指定的黄浦户籍，且人在户在的符合条件的老年人（不含聋哑老年人）提供一键紧急呼叫、一键预约挂号、一键订车出行、一键咨询政策、信息查询、生活便民、主动关爱服务；免费为每位老人提供并安装专门的一键通老人专用终端： 

（1）一键紧急呼叫（同原来的紧急呼叫） 

当老人有紧急情况需要救助时，能在最短时间用最便捷的方式呼救并通过热线电话平台联系相关救助组织，使老人能得到最及时的救助。 

紧急呼叫应保持 7×24 小时有人接听，电话响应速度应小于 30 秒，有清晰明确的紧急呼叫处理流程。从受理紧急呼叫到联系救助队伍的时间不得大于 30 秒，救助过程中应及时告知相关联系人。

（2）一键预约挂号 

当老人有挂号需求时，能够一键联系热线电话平台，由平台为老人完成专家和普通门诊的预约挂号，并将挂号进度和结果即时告知老人。 

（3）一键订车出行 

当老人有订车出行需求时，能够一键联系热线电话平台，由平台为老人完成预约订车， 并将订车进度和结果即时告知老人。

（4）一键咨询政策 

通过热线电话平台为老人提供各类养老政策咨询服务。

（5）信息查询 

通过热线电话平台为老人提供黄浦区范围内生活服务、医疗服务、法律服务、教育服务、文化服务、体育服务六大类公共服务信息的查询服务。不得提供非法信息和各类商业推广信息。 

（6）生活便民 

通过热线电话平台为老人就近提供为老服务组织信息或直接联系为老服务组织提供服务，服务内容含便民类（家电维修、水电物业维修、家政服务、修锁开锁等）和医疗类（陪医、送药等）。 

为老人提供的服务商应为值得信赖的且经过严格把关并作为长期服务供应签约用户，具有合法的资质且证照齐全。服务内容的提供应满足大部分老年人的日常生活需求，并根据需求情况逐步拓展。 

（7）主动关爱 

通过热线电话平台每周 2 次主动与老人电话沟通一次，了解老人生活状况，遇有异常情况时及时与相关联系人进行联系。 

每次的关爱可以按照老人要求的时间进行（例如，如果老人希望当天 16:00 之后关爱的，

则应按老人要求于当天16:00 之后再关爱老人）。电话主动关爱的沟通时长不得少于30 秒钟， 问候语句不得生硬，问候内容在两周内不得重复，语言应让老人感觉到温暖。当无法与老人取得联系时，应立即与相关联系人取得联系，当有异常情况时应立即报警。

（8）免费为每位老人提供并安装专门的一键通老人专用终端 

产品数量暂定 5500 套，以最终采购人确认的实际情况而定。终端功能及相关要求：

① 最终中标供应商需免费为每位老人提供并安装专门的一键通老人专用终端，要求实现紧急情况下老人可通过终端或遥控器一键向服务平台发出呼救；要求终端在未挂好时能够自动挂断，便于外界呼入。

② 投标人需提供详细的 “老人专用终端机”产品说明书、产品厂家彩页性能介绍样本（catalog）等技术文件。

＃投标文件中需提供产品合格证书、入网许可证、3C 认证证书等证明文件、生产厂家的书面授权等。 

③ 投标文件中需提供专用终端的售后服务方案。

④ ＃投标人需承诺在服务期内，老人专用终端出现故障时，需及时为服务对象提供上门维修服务，且在现场无法修好的情况下，承诺提供备机，保证服务对象不因终端故障而中断服务。 

（二）一键通服务宣传推广 

项目周期内，开展 30 场进社区推介活动（每个街道 3 场），每次进社区需配备义工服务团队，为社区老年人提供免费理发、各类维修、政策宣传等，扩大一键通服务知晓度。 

（三）一键通服务培训 

项目周期内，向每个街道提供一次一键通业务培训，包括服务内容、服务优势和终端使用等，便于居委老龄干部在收集名单时能够向老人全面介绍一键通服务。 

（四）一键通专线宽带服务 

用于呼叫中心的 24 小时运营，同时确保数据安全和语音通话质量，提高老人的服务体验。 

（五）社区服务热线运营服务 

1、提供黄浦区社区服务热线的 24 小时运营服务。

2、＃投标人需承诺与“黄浦社区服务中心平台”监管平台无缝对接，确保为老服务一键通的所有服务和运营数据，能够在该平台中完整显示。 

3、＃投标人需承诺把服务数据以接口方式同步给区养老平台并配合完成数据上链工作。 

4、＃投标人需承诺在黄浦区内建设并运营能够满足服务需求的呼叫中心，并于中标之日起，两周内上线运营。 

（六）其他要求 

1、业务运营系统发生故障期间能够保障不中断服务（需提供详细的解决方案）

2、保密约定：老年人提供的信息应严格保密，防止外泄。应提供详细的技术层面和管理层面的保密措施。如发生信息泄露，产生后果的应承担相应的法律和刑事责任。

3、服务提供：对为老人提供服务的后台供应商，应设立详细严格的准入条件，明确服务标准，并建立考评机制，杜绝通过平台兜售各类商品。服务供应商应向民众公开，且有显著标志。 

4、服务监管：提供的各类服务应有详细的流程，且每个环节应有差错解决措施，流程的各个环节应有监督措施和信息采样点。相关指标数据应按月、半年、年进行电子、纸质反馈，特殊情况及时反馈。语音服务应有录音记录，日常服务记录应保留 30 天以上，紧急救助记录应保留 180 天以上。应建立服务满意度调查制度并每季度进行反馈。

5、退出机制：如因服务期满或其它因素造成服务确实不能提供时，最终中标供应商应提前 15 天向采购单位进行告知协商，双方同意后，最终中标供应商应将老人信息和服务记录用电子和纸质形式一并移交采购单位，并签订三年以上保密承诺书。

四、投标要求 

（一）投标报价 

1、服务 1：服务对象人数约 280000 名。

2、服务 2：服务对象人数约 5500 名。具体服务对象名单由采购单位提供，采购单位可以要求随时调整，按实际服务人数进行计费结算。 

3、服务时间为 12 个月计，分列服务费单价及总价。

4、报价应包括满足上述规定的全部服务内容及要求的全部费用。

5、特别说明：投标人在投标报价时，需充分考虑到国家调整职工最低工资保障线的情况以及物价上涨等因素。采购单位不会因国家调整职工最低工资保障线以及物价上涨等因素而再追加服务费用。 

（二）投标要求 

1、投标人应根据采购文件要求以及自身经验能力，组建一支专职服务团队，并提供针对本项目指定的相关技术文件等，包括但不限于投标人对采购项目总体需求的理解以及相应的服务方案（包括对采购项目服务内容的理解以及投标人完成采购项目的具体实施计划、方法，人力、物力、技术力量的投入，服务质量保证措施，成果提交方式等）和相关说明。 

2、投标人应根据采购文件要求提供建立、维护老人需求信息、各类为老服务机构信息以及应急信息的数据库方案以及平台设备设施的维护管理方案。

3、投标人应提供话务员招聘任职要求及管理培训方案（涉及衣、食、住、行、医疗、心理等各方面）、为老人提供各类服务的详细流程方案（例如：主动关爱老年人的时间与内容的策划等）、通话录音管理存档方案、对服务满意度的自我考核测量方案以及投标人建议的服务质量检查方法或方案、对投诉处理的控制管理方案、保密承诺书以及发生泄密后的应急处理方案、相关退出机制以及文件信息的交接方案等。 

五、验收方式：本项目由采购人自行组织审计或验收，中标单位须无条件配合。 

六、付款方式：  

付款方式：按进度分二次付清。 

1、 双方签订合同后，乙方接到甲方通知后开具发票，甲方收到发票后，待财政资金到位后，甲方支付给乙方合同价的 70%合同款； 

2、 服务期满并经甲方审计合格后按实结算剩余款项。

其他说明：由于财政预算下拨时间的原因，本次采购工作完成前由原服务单位继续履行服务。在此期间所产生的服务费，待项目采购完成后由中标单位给原服务单位相应的服务费用。

七、其他（包括但不限于） 

1、 列出详细报价的明细表（包括本项目所需的全部费用及采购过程中产生的相关费用，中标后采购人不再另行支付其他费用）； 

2、 服务方案包含以下内容：总体思路、工作目标、人员使用、工作流程、时间安排、质量控制方法、拆装方案等；

3、 技术偏离表：所投产品应根据招标要求制作技术偏离表，按实际情况注明技术偏离情况（正偏离/满足/  负偏离）（如有格式自拟）； 

4、 提供拟投入本项目的人员数量、人员情况介绍、列出本项目负责人、管理人员和主要技术人员的姓名和资历。拟投入本项目的主要人员需具有与本项目规模相当或更大的此类项目的工作经历等； 

5、 投标人需提供近三年的类似业绩（提供合同扫描件为准，合同包括关键页）； 

6、 投标人在与采购人签订合同后，有义务配合采购人完成各项审批工作；

7、 特色服务（如有）； 

8、 参加政府采购活动前 3 年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；

9、 权威部门颁发的相关资质证书；

10、其他信誉、信用等证明文件。

八、★号、＃号汇总表 

   投标人必须对本技术规格要求逐条响应“★”号为必须实质响应的内容，若无法满足， 作无效标处理。“＃”号为主要指标，作为客观分的打分依据。

 “★”号指标汇总 

序号	名称	要求
1	资格性审查要求	1、★具有营业执照（或事业单位、社会团体法人证书）、税务登记证（若为多证合一的，仅需提供营业执照）。以上资质需提供清晰扫描件。  2、★法定代表人证明或者法定代表人授权委托书：授权书格式要求：法定代表人签字或盖章、被授权人签字、加盖企业公章， 授权书上必须提供法人和被授权人身份证的清晰扫描件。  3、★满足《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，提供财务状况及税收、社会保障资金缴纳情况声明函（详见：第五章 投标文件格式中的附件）。  4、★信用记录查询：投标人无需提供资料，由采购人、采购代理机构于开标后、评标结束前，通过“信用中国”网站 (www.creditchina.gov.cn) 、 中 国 政 府 采 购 网 (www.ccgp.gov.cn)查询相关投标人信用记录，并对投标人信用记录进行甄别。 5、★本项目专门面向中小企业的采购项目，（本项目为预留采购份额采购项目，预留采购份额招标为整体预留）中小企业应当按 照规定提供《中小企业声明函》
2	符合性审查要求	1、★超本次招标预算或最高限价等情形  2、★法律、法规和招标文件规定的无效情形（包括但不限于）：投标文件含有采购人不能接受的附加条件的；投标人存在串标、围标或以虚假材料谋取中标情形的；投标人报价明显过低，可能影响产品质量或诚信履约且无法证明报价合理性的； 违反劳动法律法规，严重侵害本项目用工人员劳动权益的；其他违法违规 或违反招标文件约定构成无效标的情形。

 ＃号指标汇总 

序号	名称	要求
1、	＃承诺函	1、投标人需承诺在服务期内，老人专用终端出现故障时，需及时为服务对象提供上门维修服务，且在现场无法修好的情况下，承诺提供备机，保证服务对象不因终端故障而中断服务。  2、投标人需承诺与“黄浦社区服务中心平台”监管平台无缝对接， 确保为老服务一键通的所有服务和运营数据，能够在该平台中完整显示。 3、投标人需承诺把服务数据以接口方式同步给区养老平台并配合完成数据上链工作。  4、投标人需承诺在黄浦区内建设并运营能够满足服务需求的呼叫中心，并于中标之日起，两周内上线运营。  （以上承诺函格式请参考：第五章 投标文件格式中“格式 15”）
2	＃产品相关证明 文件	供应商需提供老人专用终端机产品合格证书、入网许可证、3C 认证 证书、生产厂家的书面授权书
3	＃各类管理体系 证书	具有有效期内的 ISO9001 质量管理体系认证证书、ISO20000 信息技 术服务管理体系认证证书、ISO27001 信息安全管理体系认证证书
4	＃实力证明文件	具有有效期内的 DCMM 数据管理能力成熟度等级证书
5	＃软件著作权证 书	具有养老相关软件著作权证书