采购需求

一、项目概况：

项目属性：服务类

品目类别：C0908其他专业技术服务

采购内容	服务期限	最高限价
广州12345政务服务便民热线第三方监督服务外包项目	自本项目合同签订之日至广州12345政务服务便民热线服务外包项目2025年度合同通过验收止。	1,488,480.00元

说明：

1.投标人须对广州12345政务服务便民热线第三方监督服务外包项目为单位的服务及货物进行整体响应，任何只对其中的一部分内容进行的响应都被视为无效响应。

2.采购人需求中打“★”号条款为实质性响应条款，投标人如有任何一条负偏离或不响应则导致投标无效。

第一部分项目概述

一、项目背景

广州12345政务服务便民热线（下文简称“热线”）坚持以人民为中心，加快转变政府职能，持续优化营商环境，目前已整合了全市11个区、40个市直部门92条非紧急类政务服务专线，与110报警台、外办多语种平台实现服务互通，与税务局、海关建立分中心实现服务直达，打造“接得更快、分得更准、办得更实”的政务服务“总客服”。

2023年，热线总受理量3649.79万件，同比增加13.81%，话务渠道受理量1389.60万通，占比38.07%，接通率96.16%，话务满意率97.94%，转派办理436.60万件，按时办结率99.78%，办理满意率73.58%。互联网渠道受理2260.19万件（(含网站、微信、110、省网办系统工单等渠道)）占比61.93%，占比增长7.79%。热线直接解答3213.19万件，占比88.04%，转派承办单位办理436.60万件，占比11.96%。

二、项目概述

2.1项目名称

广州12345政务服务便民热线第三方监督服务外包项目。

2.2建设单位

广州市政务服务和数据管理局。

2.3服务期限

自本项目合同签订之日起至热线服务外包项目2025年度合同通过验收止。

2.4服务地点

广州市12345政务服务便民热线话务场地。

2.5服务内容

中标人为广州12345政务服务便民热线服务外包项目2025年度合同（下文简称“热线服务外包合同”）的履行提供咨询指导、合同管理、项目进度监督、服务质量监督、经费使用监督、信息安全监督、知识产权监督、协助绩效评价等辅助性服务；协助组织开展日常巡检、出具月度第三方监督报告、年度第三方监督报告、季度第三方财务监督报告、支付专题监督意见;协助组织开展月度考核、年度考核并出具书面文件。

2.6项目目标

通过第三方监督服务，对热线服务外包项目实施全过程监督，确保热线服务外包项目完成合同约定的服务内容，切实保障热线服务的有序运行；通过第三方咨询服务，为采购人提供专业的意见建议，协助采购人建立、完善规范化的运营管理制度、服务流程。

第二部分项目要求

三、项目进度要求

3.1签订合同阶段

采购人与中标人平等协商，签订第三方监督项目合同。

3.2项目实施阶段

3.2.1合同签订之日起15个自然日（含本数）内，中标人须向采购人提交第三方监督项目实施方案。采购人有权对实施方案的内容提出调整意见，中标人须按照采购人调整意见作出相应的调整。

3.2.2按照热线服务外包合同约定的场地、人员、设施设备到位时限，完成场地、人员、设施设备查验，出具查验报告。

3.2.3审核热线服务外包项目服务外包商提交的热线服务外包项目实施方案、成本和费用使用进度计划、人力资源管理制度、培训方案等文档。

3.2.4中标人须按照“进度控制、质量控制、成本控制、变更控制，合同管理、安全管理、文档管理，组织协调”等方法对热线服务外包项目服务外包商实施项目过程进行监督管理。

3.3项目验收阶段

中标人应配合采购人完成2025年度热线服务外包项目和第三方监督项目验收、审计等相关工作。

四、咨询服务要求

4.1方案制定咨询。协助采购人制订和完善热线服务外包合同考核方案；应采购人要求，对采购人制定的热线项目管理文件出具咨询意见。

4.2运营风险咨询。对所发现的热线服务外包项目实施过程中的问题和项目运营风险隐患进行分析，提出解决建议或根据采购人需求出具咨询意见。

4.3绩效管理咨询。按照广州市财政局的要求，配合、辅助采购人完成热线服务外包项目2025年度绩效评价工作。

4.4项目文档审核。对热线服务外包项目服务外包商提交的项目文档进行审核，提供审核意见。

4.5合同变更和争议处理咨询。中标人须为热线服务外包合同履行过程出现的合同变更、违约、索赔、分包等提供专业咨询，协助采购人处理纠纷调解、仲裁及诉讼。

五、合同履约监督

合同履约监督管理贯穿于项目管理的全过程，中标人要本着客观、公正、合理的原则，监督各方履行合同的行为，确保合同正常履行，维护合同各方的正当权益，全面实现项目目标。中标人须对热线服务外包合同的履行开展如下监督工作，提交监督工作成果（包括但不限于：检查台账、查验报告、风险提示书、整改通知书、咨询意见、监督意见、周报、月度第三方监督报告等）。

5.1服务效率监督

5.1.1抽查各渠道服务。分时段监控、核查或拨测话务渠道接通情况；每月登录政务服务网、微信、穗好办APP等渠道测试热线服务不少于30次。重点检查渠道畅通情况，是否能够正常接入在线客服、机器人及完成自助下单等。

5.1.2话务风险预警。通过话务数据监控、多渠道体验、比对人员排班情况等方式，及时发现话务异常波动或话务接通异常情况，了解热线服务外包项目服务外包商是否提前预测或已监控到异常并向采购人报备、是否采取相关措施及措施的有效性。

5.1.3监测呼叫中心平台、数字电路可用情况。监控话务接通量、坐席状态、多渠道下单量、在线客服响应情况等数据监控呼叫中心平台、数字电路可用情况；跟进通信线路、呼叫中心平台、业务系统等报障及故障处理情况，督促热线服务外包项目服务外包商尽快排除故障，减少对热线服务的影响。

5.1.4检查工单处理时效。每个工作日按照热线服务外包合同约定时间节点，检查暂存工单、工单转派、工单审核、回访、发回重办等环节的待办工单以及承接的“粤省心”工单是否按时处理完毕；每月对工单处理时间进行比对，核对各环节工单处理及时率。

5.2服务质量监督

5.2.1抽检话务录音和聊天记录。重点检查服务态度、业务解答、不予受理以及工单错漏记等对服务对象权益产生明显影响的差错工单。每月抽检话务受理录音量不低于月度接通量的1‰、人工电话回访录音不低于电话回访量的1‰、在线客服聊天记录不低于在线客服下单量的1‰、受理服务满意度评价为不满意的工单量的5%。

5.2.2抽检转派工单。根据热线管理制度、热线服务外包合同及相关业务规范等要求，核查工单转派、工单审核、回访、发回重办等环节的操作是否符合业务规范，判断工单处理的准确性。每月抽检的工单量需不低于当月转派工单量的1‰。

5.2.3抽查知识库的使用情况。每月抽检热线服务外包项目服务外包商上月审查通过的知识点，检查是否按照知识库审查规则和审核时限对承办单位提供的知识点进行审查，抽检比例不低于5%；每月抽检使用频率较高的存量知识点，核查是否存在已过期、严重错误且热线服务外包项目服务外包商未及时发回更新等问题，抽检比例不低于1%。

5.2.4监督质量提升工作。根据质检数据和队列会议收集的问题出具月度质量分析报告，参加服务质量工作例会，提出提升服务质量的建议。

5.2.5核查对热线服务外包的投诉和不满意事项。对热线服务对象通过信访、纪检、督查等第三方渠道对热线服务流程、业务解答、服务态度等投诉进行100%复核；复核热线办理单位对登记质量评价不满意的工单是否符合服务规范。

5.3项目人力资源监督

5.3.1检查人员配置情况。根据热线服务外包合同要求条件、时限，审核团队人员岗位设置、人员资质、上岗情况；审核专职管理人员的数量、资质、到位情况。

5.3.2人力资源管理制度备案。检查热线服务外包项目服务外包商是否按合同约定建立绩效考核、人员招聘、人员培训、薪酬福利、人员排班、劳动竞赛等人力资源管理制度、方案，收集相关文件备案，审查是否符合法律法规和热线服务外包合同约定，如不符合则提出修改或整改意见。

5.3.3审核离职人员资料。每周调取热线服务外包项目申请离职人员清单，每月审核热线服务外包项目服务外包商提交的月度流失人员资料，通过面谈、电话访谈、问卷调查等方式了解人员离职原因（旷离人员除外）和离职人员薪酬福利结算情况，并为减少人员流失提出意见建议。

5.3.4审核薪酬发放情况。每月审核热线服务外包项目服务外包商提交的工资明细表，采取抽取银行代发工资凭证等方式，核查团队人员的税前应发薪酬是否按时、准确发放，五险一金（单位缴纳部分）是否按时、足额缴纳；核查月均薪酬是否符合热线服务外包合同要求。

5.3.5审核福利发放或费用使用情况。按照热线服务外包合同约定或热线服务外包项目服务外包商承诺标准，通过查阅台账、经费支出凭证或员工访谈等方式，核查服装、节日礼品、餐费补贴、生日慰问品等福利发放情况，检查体检、团队活动等工作开展情况。

5.3.6排班出勤情况监管。每月跟进热线服务外包项目服务外包商的话务预测、排班及出勤情况，评估热线服务外包项目服务外包商话务预测及排班情况与实际话务情况的契合度，若话务预测与实际话务情况偏差较大，且热线服务外包项目服务外包商未及时调整排班，及时出具风险提示。

5.3.7监督员工培训。检查培训方案制定、培训教材编写、考核题库制作等情况，通过查阅培训记录、跟听培训、监考、审查培训经费支出等方式，监督热线服务外包项目服务外包商落实员工培训工作。

5.3.8话务现场纪律巡检。每月不定期对话务现场进行巡检，重点关注话务团队人员在岗情况、是否存在违纪现象，发现问题及时督促热线服务外包项目服务外包商整改。

5.4场地检查

5.4.1检查全外包场地及配套设施到位情况。按照热线服务外包合同约定交付时间和标准，检查全外包场地的面积、坐席数量；检查全外包场地配套的培训室、会议室、活动室、更衣室、生活配套设备，检查全外包场地的动力设备、网络设备、空调及安全保障条件。

5.4.2日常巡检。定期对5.4.1所述的场地和配套设施、设备进行巡检，做好检查台账。

5.4.3半外包场地检查。在半外包场地对热线服务外包项目服务外包商开展后勤保障、安全管理、场地设备使用的监督检查，并协助采购人开展考核。

5.5查验坐席终端、通信服务配备情况

5.5.1查验电脑、耳机、打印机到位情况。按照热线服务外包合同约定的时限，查验台式电脑（含高性能电脑）、手提电脑、专用耳机、打印机是否约定时间投入使用，是否符合约定参数标准。

5.5.2查验通信服务可用情况。按照热线服务外包合同约定的交付时限，查验数字电路专线是否已按约定时间、数量、参数进行敷设、接通；检查呼叫中心平台是否符合约定的配置、功能、性能要求并能够正常使用；检查外呼、短信、5G消息等功能是否已开通且正常使用。

5.5.3日常巡检。在热线服务外包项目实施过程中，定期巡检电脑、耳机、打印机的使用情况，督促热线服务外包项目服务外包商及时维修故障、更换损坏或达到使用期限的设施设备；每个自然日监控数字电路、呼叫中心平台的故障报告，督促热线服务外包项目服务外包商及时修复故障，每月统计可用率。做好巡检台账。

5.6检查渠道运营及智能化服务情况

5.6.1检查多渠道运营服务。按照热线服务外包合同约定的交付时限和服务标准，查验热线服务外包项目服务外包商的在线客服、渠道运营人员是否已到岗，检查热线微信公众号、网页渠道、穗好办APP12345专区等渠道运营是否正常对外提供服务。

5.6.2检查智能化服务。对照热线服务外包合同约定，检查热线服务外包项目服务外包商是否具备运营管理应用、监控预警管理、大数据分析等服务能力；验证外包商申请上线的自助服务、智能服务等辅助受理方式是否达到合同约定的上线条件。测试智能语音、智能在线客服、智能外呼、互联网渠道应答助手等是否可用。

5.7检查应急管理能力

5.7.1检查应急储备情况。对照热线服务外包合同，检查热线服务外包项目服务外包商是否已配备应急场地、人员、灾备坐席、灾备设备、远程坐席，测试异地坐席接入能力。

5.7.2检验应急服务能力。参与和监督热线服务外包项目服务外包商的应急演练，检验其应急储备可用情况和应急服务能力。

5.8其他监督服务

5.8.1按照热线服务外包合同约定时间节点，核验场地、人员、设施设备情况，检查热线服务外包项目服务外包商是否能正常提供服务。

5.8.2收集数据、文档。督促热线服务外包项目服务外包商按热线服务外包合同约定提交各类数据、报表和文档。

5.8.3检查系统安全情况。监督热线服务外包项目服务外包商对其投入到热线运营服务的信息化系统做好安全防护措施，检查是否已按热线服务外包合同约定落实基线扫描、端口与弱口令扫描、漏洞扫描、网络安全监控、渗透测试等措施。

5.8.4受理内部投诉建议。采购人设立员工意见箱（含信箱、电子邮箱），由中标人负责接收外包服务人员的意见、建议、投诉，并跟进处理情况，做好问题台账。

5.8.5专项抽检。针对服务效率、服务质量、人力资源或设施设备等日常检查中发现的苗头性问题，开展专项抽检。

5.8.6监督热线服务外包合同其他条款的履行情况。

六、热线服务外包合同考核

6.1月度考核

按照热线服务外包合同约定的月度考核指标，中标人须每月收集和审核上月考核指标数据、材料，统计违约数据，召开月度考核会议，于每月28日（含本数）前出具上月第三方监督报告。

6.2年度考核

按照热线服务外包合同约定的年度考核指标，中标人须收集和审核热线服务外包项目年度考核指标数据和材料，召开年度考核会议并出具2025年度第三方监督报告。

6.3考核指标监控

中标人须加强对热线服务外包项目月度考核指标、年度考核指标的过程监控，发现部分指标违约，及时查明原因并出具整改意见，监督热线服务外包项目服务外包商整改；发现部分指标存在违约风险，及时向热线服务外包项目服务外包商提示风险并抄送采购人。

6.4 资金支付管理

中标人须协助采购人统筹项目实施和资金支付计划，在热线服务外包合同支付节点前10个工作日出具与支付周期对应的履约情况汇总报告和支付专题监督意见；审核热线服务外包项目服务外包商提交的付款申请，协助采购人完成热线服务外包合同支付。

6.5专项监督报告

中标人应当重点监督项目资金使用情况，于每季度首月28日前，提交上一季度项目第三方财务监督报告。同时，根据项目监督工作需要,按采购人要求出具项目进度、人力资源、场地检查、坐席终端设备、服务质量、知识产权、信息安全、应急管理、绩效评价等专项第三方监督报告。

七、保密、信息安全、知识产权管理

7.1中标人须督促热线服务外包项目服务外包商充分响应采购人安全管理要求，建立完善配套信息安全管理制度和保密制度，数据备份制度，并检查服务外包人员保密承诺书签订情况、保密教育、保密检查的开展情况。

7.2中标人须监督热线服务外包项目服务外包商在外包服务过程中所产生和涉及的政府数据和资料的安全保护。

7.3中标人须建立信息安全管理制度和保密制度，落实第三方监督项目的信息安全管理，与项目人员签订保密承诺书，开展保密教育和保密自查。

7.4中标人在履行本合同过程中，获得的采购人的数据、帐户、文件等信息，必须做好保管、保密工作，未经采购人书面许可不得向外传播或用于其他用途。

7.5热线服务外包项目及第三方监督项目所产生的知识成果为采购人所有，在项目服务期结束后移交给采购人。中标人须确保项目外包服务过程中所产生成果的知识产权保护，保证不被非授权方使用。

八、文档管理

8.1中标人须督促、检查热线服务外包项目服务外包商及时完成各阶段文档和技术资料的整理和归档工作。

8.2中标人须建立全面、准确反映外包服务状况及工作情况的周报、月报，收集、管理项目各类文档和资料并及时向采购人提交。

8.3在监督服务过程中，中标人须提交的资料包括但不限于：检查台账、查验报告、风险提示书、整改通知书、咨询意见、监督意见、周报、月度第三方监督报告、季度第三方财务监督报告、年度第三方监督报告、支付专题监督意见等。

九、服务准则和依据

9.1服务准则

9.1.1按照“守法、公平、公正、独立”的原则，开展项目工作，维护采购人与热线服务外包项目服务外包商的合法权益。

9.1.2按照合同取得收入。

9.1.3不得承包广州12345政务服务便民热线服务外包项目运营服务。

9.1.4驻场人员非因采购人要求或其他特殊情况并经采购人书面同意，原则上不得随意更换。

9.1.5不得与被监督项目的热线服务外包项目服务外包商存在隶属关系及法律法规禁止的其他关系，不得作为其直接投资者或合伙经营者。

9.1.6不得以任何形式侵害采购人和热线服务外包项目服务外包商的知识产权。

9.1.7在监督过程中因违犯国家法律、法规，造成重大质量、安全事故的，应承担相应的经济责任和法律责任。

9.1.8不得将第三方监督项目转包或分包给第三方。

9.2服务依据

9.2.1采购人与热线服务外包项目服务外包商签订的服务外包合同。

9.2.2采购人与中标人签订的服务外包合同、保密协议。

9.2.3被监督项目的招标文件、投标文件。

9.2.4其他与第三方监督项目适用的法律、法规和标准。

9.2.5国家和地方标准规范。

十、项目验收

10.1中标人履约后，采购人应于收到中标人验收申请后 7 日内组织履约验收。

10.2中标人应配合采购人完成2025年度热线服务外包项目和第三方监督项目验收，中标人应当完整、准确提供验收涉及中标人的所有工作文档。

第三部分对监督服务单位及人员要求

十一、对中标人的要求

11.1对中标人的管理架构要求。

11.1.1中标人应建立咨询监督团队，实行项目经理负责制，对项目重大决策提出建议和意见，并由项目经理负责。自本项目合同签订之日起，中标人须配备1名项目经理，并在项目实施地派驻不少于6名驻场人员，驻场人员须经采购人面试审核通过后开展工作。中标人投入的人员须与投标时所提供的人员名单、资质相一致。

11.1.2采购人按季度对咨询监督团队人员进行满意度评价，根据评价结果认定团队人员不符合要求的，采购人有权要求中标人进行替换。中标人在收到采购人书面替换要求起5个工作日内，须作出书面回应；超过10个工作日尚未进行替换的，采购人有权追究中标人的违约责任。

11.1.3中标人应承诺保证团队稳定性，人员必须为采购人聘用的人员，且在本合同期内，不得在其他项目兼职，未经采购人批准，不得随意更换所投入的人员。除采购人要求更换或者项目经理辞职外，项目经理不允许更换；除不可抗力原因及采购要求变更外，变更驻场人员不超过2人。新上岗人员须与被替换人员拥有同等或以上资质，经采购人面试审核通过后方可开展工作。

11.2对咨询监督人员驻点时长的要求。

驻点时长以国家每月法定工作日为计算的依据，最小的计算单位为小时，驻场人员需按采购人规定的项目考勤制度进行打卡考勤。项目经理在项目实施地驻场时间每月不低于70%的法定工作日，项目经理助理在项目实施地驻场时间每月不低于88%的法定工作日；其余岗位人员每人在项目实施地驻场时间每月不低于95%的法定工作日。

11.3咨询监督团队人员要求。

11.3.1项目经理：1人，具有管理类、计算机类大学本科或以上学历，具有5年或以上呼叫中心项目、信息系统工程项目管理或监督工作经验，具有较强的项目管理和组织协调能力。组建和管理咨询监督团队，制定各项咨询监督制度、标准、规范，统筹第三方监督项目合同的履行；组织、参加项目过程中的重要会议和活动，签署项目相关文件，组织开展热线服务外包项目月度考核、年度考核等各项监督活动，确保达成项目目标。

11.3.2项目经理助理：1人，具有大学本科或以上学历，具有3年或以上呼叫中心项目、信息系统工程项目管理或监督工作经验。具有较强的项目管理、沟通协调能力，熟悉公文写作。负责管理项目的日常事务工作，开展各项咨询、监督工作；协助项目经理执行第三方监督项目合同，参加项目实施过程中的会议和活动，配合项目经理开展热线服务外包项目月度考核、年度考核等各项监督活动。

11.3.3财务监督岗：不少于1人，具有会计、审计专业大学本科或以上学历，或者具有会计、审计专业技术资格，2年以上财务工作经验，对财务数据敏感，熟悉财务计划、成本分析、预算、成本核算等高级财务管理流程。负责热线服务外包项目中的人员薪酬、福利、绩效等各项资金使用情况月度审核，统计违约金扣除情况，审核热线服务外包项目服务外包商提交的支付申请；在热线服务外包项目验收前，对项目资金使用情况进行监督。

11.3.4人力资源和文档管理监督岗：不少于1人，具有大学本科或以上学历，2年或以上人力资源或者文档管理工作经验。熟悉人力资源六大版块的操作和相关法律法规，熟悉项目资料整理、审核、归档、保密等文档管理，负责对热线服务外包项目人员资质进行审查，对培训、上岗、离职等工作进行监督；对热线服务外包项目服务外包商工作场地的后勤保障、安全管理、场地设备使用情况等工作进行监督。负责定期收集、整理热线服务外包项目考核材料、过程性文件，组织开展材料校对审核，做好项目资料归档。

11.3.5服务质量监督岗：不少于2人，具有管理类大学本科或以上学历，熟悉办公软件操作，2年或以上服务质量监督工作经验，对政策法规较为熟悉，具备较强的逻辑思维能力与沟通协调能力，善于学习与团队协作。负责热线服务外包项目服务效率、服务质量等进行抽检、监督及相关指标审核，完成电话、政务服务网、微信、穗好办APP等渠道体验、检查。

11.3.6信息技术监督岗：不少于1人，具有大学本科或以上学历，计算机类、通信类或电子信息类等相关专业，熟悉呼叫中心功能和业务，2年或以上信息技术相关工作经验。负责场地、坐席、网络设备、电脑、耳机、呼叫中心平台等设施设备、软硬件响应情况进行检查，监督硬件故障、通信线路故障、系统故障的处置情况，开展信息安全相关检查；通过服务量、工单数据分析服务量发展趋势，为采购人提供项目管理的意见建议。

11.4咨询监督团队人员基本要求

11.4.1根据第三方监督项目合同的要求，负责在项目实施的过程中开展具体咨询、监督工作。

11.4.2主动发现项目实施过程中存在的业务管理、系统运行、财务管理、舆情等风险隐患，并提出意见建议。

11.4.3督促热线服务外包项目服务外包商解决或整改服务外包过程中存在的问题。

11.4.4协调采购人、热线服务外包项目服务外包商之间的关系。

11.5组建专家支撑团队

11.5.1中标人应承诺组建第三方监督项目专家支撑团队，由具备专业资质的会计、审计、法律、人力资源及信息技术的专家组成。专家支撑团队人数为8人，其中副高级或以上职称专家2人。

11.5.2中标人提交的项目实施方案、第三方监督报告、支付专题报告等重要文件需经专家支撑团队审核通过，由项目经理和相关专家签署意见后方可提交。

11.5.3每月至少1次邀请专家到现场指导，每季度邀请专家开展至少3次专项培训。

11.6 项目资金管理要求。

中标人应建立第三方监督项目资金专账，确保项目资金投入到位。

第四部分考核和付款

十二、对中标人的考核指标

采购人以自然月为周期对中标人进行考核，如考核指标未达到第三方监督项目合同要求，视为中标人违约，采购人有权追究违约责任。考核指标如下：

12.1按时提交监督材料。中标人须按约定时间，提交第三方监督项目实施方案、月度第三方监督报告、支付专题监督意见、季度第三方财务监督报告、年度第三方监督报告及采购人要求出具的其他文件。

12.2按时完成各项抽检。中标人须按时完成渠道服务抽查、话务录音和热线互联网服务聊天记录抽检、转派工单抽检、知识库抽查、热线服务外包投诉复核、受理服务评价不满意工单符合等各项抽检项目。

12.3按时完成场地、人员、设备设施检查。中标人须按照约定时间完成热线服务外包项目的人力资源、场地、坐席终端、通信服务、渠道运营及智能化服务等各项检查、监督。

12.4监督材料准确性。中标人须确保所提交月度第三方监督报告、季度第三方财务监督报告、年度第三方监督报告、支付专题监督意见、违约责任认定意见以及针对热线服务外包合同争议出具监督意见等材料准确、无遗漏。

12.5监督团队稳定性。按时组建咨询监督团队，人员变更需经采购人同意，除采购人书面要求替换外，项目经理不得变更，其余人员变更不超过2人。采购人书面通知替换，中标人须于收到通知后10个工作日内替换。

12.6监督团队人员考勤。驻点时长以国家每月法定工作日为计算的依据，最小的计算单位为小时，驻场人员需按采购人规定的项目考勤制度进行打卡考勤。项目经理在项目实施地驻场时间每月不低于70%的法定工作日，项目经理助理在项目实施地驻场时间每月不低于88%的法定工作日；其余岗位人员每人在项目实施地驻场时间每月不低于95%的法定工作日。

十三、付款进度

本项目款项支付均需在采购人收到市财政核拨的项目经费后才能实施，中标人不得以此提出延期付款的索赔要求、主张利息损失及其他违约责任，不得以此为由拒绝提供服务。

13.1首期款。在签订合同后第三方监督项目所属市财政专项资金拨款已经到达采购人账户，且采购人收到中标人开具的与当次付款金额等额的合法有效的增值税普通发票后5个工作日内，采购人向中标人支付合同总额的30%。

13.2进度款。2025年10月31日前采购人在收到中标人开具的与当次付款金额等额的合法有效的增值税普通发票后5个工作日内，向中标人支付合同总额的60%。本次支付前置条件为：中标人协助采购人完成2025年1-8月热线服务外包项目考核。

13.3尾款。第三方监督项目通过验收后，且采购人收到中标人开具的与当次付款金额等额的合法有效的增值税普通发票后的5个工作日内，采购人向中标人支付合同总额的10%。除首期款外，每期付款前，采购人根据对中标人的考核、验收结果，扣除相应违约金及其他费用后据实结算。

13.4上述三次付款时间为采购人向政府财政支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付。

★13.5中标人同意并确认：本合同所涉及经费为广州市财政项目支出专项经费，如当年广州市财政投资安排本合同经费不足以支付当期全额应付款时，采购人应先告知中标人人当期可支付金额，在中标人提供采购人可支付金额的合法等额发票后，由采购人支付等额费用予中标人人。差额部分采购人应在下一年度予以足额支付（无息）。中标人不得以此提出延期付款索赔要求或向采购人主张利息损失及其他违约责任。