采购需求

一、项目概述

余杭区967999百姓通便民服务平台是以“听民声、采民意、办民事”为核心的便民服务咨询平台，为适应公众便民服务需求，采购方进行了大规模的信息化建设，极大的推动了余杭区便民服务信息化建设的进程。随着系统平台的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保系统安全稳定、可靠运行的最有力的手段。

余杭区967999百姓通便民服务平台已全面建设完成，该项目是对全区便民服务、政策咨询、事件处理、困难救助等方面有关信息化系统的整合，面向公众提供全方位、全天候、一体化的信息化应用服务。为了保障和提高便民服务平台后续应用服务质量，需要专业的运营团队提供全面、快捷的服务。

每年通过采购服务的形式采购余杭区967999百姓通便民服务平台一年期技术支撑及平台扩容服务，为保障热线平台正常运行，进行本次招标。

二、项目内容

1、呼叫中心人员14人运营管理，提供7*24小时全方位的技术支撑、系统维护、故障处理、升级更新等服务。

2、两条热线96345和967999线路租赁。

3、平台话务系统、软硬件设备维保。

（1）设备硬件的运维，包括办公设备、服务器、网络设备等。

（2）话务系统的运维，包括话务管理、工单管理、客户管理、质检、系统管理。

（3）数据库的运维，包括数据备份还原、用户信息表管理、系统运行状态监视。

（4）系统对接服务，包括基层治理综合信息系统数据对接、家政服务平台数据对接。

（5）信息安全管理，包括系统安全管理、数据库安全管理、服务器安全管理，网络安全管理。

三、人员要求

1、运营服务人员：大专及以上学历，35岁以下(条件优秀者可适当放宽要求）。无犯罪记录，身体健康，政治素养高，口齿清晰。工作内容包括：咨询解答、信息记录，完成话务呼入、呼出，事件交催办和业主方安排的具体执行工作。

2、运维工程师：需要深刻理解业主方的信息化应用，熟悉现有话务平台、政务平台、基层治理综合信息系统等系统的业务需求、部署架构、用户权限等内容，能够熟练操作各系统并指导用户进行操作；熟悉采购方的各项业务，了解各系统平台资源分布及网络环境等状况，能独立完成运维工作的协调和调度。

四、报价要求

▲（1）本项目预算公开，总预算价为:180.75万元；本项目投标报价共分为两部分：

第一部分为运营服务人员劳务用工费用（包含人员工资、各种社会保险和福利补贴、人员食宿与交通、团队文化建设费和人员业务培训费、税金等一切费用），此部分费用预算为153.1278万元（此部分费用不作为竞争性报价，不作为企业盈利，投标单位必须承诺，否则作无效标处理）；

第二部分为其他费用：企业管理费、利润、税金、线路网络租赁、平台话务系统、软硬件设备维保以及对此项工作全年进行绩效评估考核等费用，此部分费用预算价为27.6222万元（此部分费用作为竞争性报价，含招标代理费）；

（2）本项目第二部分投标报价超过第二部分预算价的(即第二部分投标报价>第二部分预算价)，其投标视为无效;

（3）报价是中标的一个重要因素，但不是中标的唯一依据。

五、服务期要求

自合同签订之日起一年。

六、验收要求

根据《杭州市政府采购履约验收暂行办法》（杭财采监〔2019〕10号）规定，采购人应当根据采购项目的具体情况，自行组织项目验收或者委托采购代理机构验收。

七、结算方式

本项目合同签订后支付合同总价的40%预付款，于2025年8月底前预支付合同总价30%服务款；剩余30%至年度服务期满，按考核认定确定支付金额。

八、保密要求

1、中标人须建立严格的保密制度，并加强对工作人员的保密管理及保密知识教育及培训。

2、中标人须承担与此有关的技术情报和数据资料的保密责任。与本项目有关的资料及数据成果中涉及国家秘密的内容，均要求严格遵守国家保密法律法规的规定，切实做好成果的保密工作。