标准方案
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第一章 对采购需求的响应程度
一、服务范围
XXX医院总建筑面积约XX平方米，其中院本部全部面积约XXX㎡以及大院空地面积约XXX㎡。XXX分院面积约XXX㎡，全院共XXX个床位。
二、服务内容
（一）保洁服务
（1）临床科室
1）公共地域清洁工作要求及质量标准
工作要求：
1、参照相关消毒技术规范的要求预防交叉感染。
2、符合医院有关科室或部门的工作时间和工作要求。
3、及时清理污物，每天8：00-20：00病人出院后半小时内，由工作人员进行病人床位的终末消毒及准备新入院病人的床铺。
4、须安排夜间保洁工作。
5、病房每天17：00-22：00作巡回保洁，22：00后由院方值班人员电话通知到达，所有清洁的地方和物品应保持干净、无尘、无脏物、无臭味；符合医院规定的控感标准。
6、医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带)在每天17：30前全面清扫不少于3次，其余时间作巡回保洁；每周对全院公共环境地面清洗1次。
7、公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁并保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒不少于2次，灯具清抹每月不少于1次。
8、公共地域的垃圾箱每天清理及消毒不少于2次。
9、地面有血、污液的即时清洗及消毒；并保证随时发现，即时清洁。
10、明渠每月全面清理不少于2次，其余时间巡回保洁。
11、公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少于2次，其余时间进行巡回保洁。
12、配合临床科室的临时工作安排。
13、以上卫生服务标准按国家省市城市卫生检查达标规定和爱卫项目检查标准执行。
质量标准：
1、地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时随时清除积水、污物，做到无痰、无附着物和花斑等。
2、地面杂物应及时清理。
3、地面有血、污液时及时清洗并按规范进行消毒处理。
4、垃圾箱内垃圾及时清倒，周围无异味，消毒规范须按医院有关专项条款执行。
5、卫生间必须做到无异味、无污迹、墙面无异物、地面无污水。
6、下水道必须保持畅通，无杂物、异味及堵塞物品等。
7、地面及附设物无青苔、杂草，不得存有医疗废物等残留物品。
8、各类标识、墙壁有不当广告及张贴物时要及时清理并不留污痕。
9、清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。使用的保洁机械设施无超标噪声扰民现象。
2）建筑物内部物体清洁要求及质量标准
工作要求：
1、地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天不少于2次，每月全面清洗不少于1次，其余时间巡回保洁。其有关规范性操作须按国家省市爱卫标准执行。
2、天花、2．5米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁不少于2次。
3、各类门、窗、玻璃、标识每天擦拭不少于1次。
4、各类台、椅、凳每天清抹及消毒不少于2次。
5、洗手间清理、消毒每天不少于2次。
6、洗手盆清理、消毒每天不少于3次。
7、明渠集中清理每月不少于2次。
8、建筑物内部绿化摆设物每天淋水不少于1次，保持清洁没有灰尘。
9、各类物体按规范进行消毒．室内中央空调的风机盘管，新风机房出口、回风口，室内分体空调风机滤网清洁及清洗每月不得少于1次。
质量标准：
1、地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无垃圾、污垢、青苔。
2、墙壁：2.5米以下手摸无灰尘，无污迹、青苔，不当张贴应及时清理。
3、大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无垃圾、污垢、青苔，杂物应及时清理。
4、卫生间必须做到无异味、无污迹、墙面无异物、地面无污水，每周仔细刷洗一片。
5、楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无垃圾、污垢、青苔。
6、栏杆：保持干净、光亮，无水迹。
7、天花：眼望无蛛网、无尘迹。
8、天台：保持干净，垃圾、水迹(雨天除外)停留时间短，无垃圾、污垢、青苔，杂物应及时清理。
9、门窗：保持干净，光亮，手摸无尘迹。
10、台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无垃圾，按规范消毒。
11、 附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无尘迹。
12、垃圾箱：及时清倒，表面干净无污渍，按规范消毒。
13、 洗手盆、污物池：无污垢、不堵塞，按规范消毒。
14、灯具：眼望无尘迹，按规范操作。
15、 标识：保持干净，无不当张贴物。
16、 下水道必须保持畅通，无杂物、异味及堵塞物品等，沙盖及渠口的周边不得有烟头及杂物，要及时清理。
17、 绿化物：喷淋水应及时得当、规范，不得损坏绿化物，盆栽内无垃圾。
18、各类物体的消毒处理须按卫生部相关标准执行。
（2）非临床科室清洁要求
各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室、停车场等非临床科室用房的清洁质量，除达到上述建筑物内部的质量标准外，还须达到下列要求：
1、每天清洁不少于2次，每天例行的清洁时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。
2、除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件(物品)在清理前须征得室内人员同意后进行。
3、每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。
4、卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少于2次，必须做到无异味、无污迹、墙面无异物、地面无污水，其余时间进行巡回保洁，每月对所有开水瓶塞消毒不得少于1次， 并做到随时随地的到位服务。（限于作息时间内）
5、保洁人员在工作过程中要按规范保持良好态度、礼貌待人。
6、保洁人员在工作过程中必须遵守医院的各项规章制度。
（3）临床及辅助科室清洁要求
门急诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理科、药剂科、放射科等各类临床辅助科室的清洁质量，除达到上述建筑物内部的质量标准外，还须达到下列要求：
1、每天全面清扫不少于2次（包括各科室实际保洁消毒专业规范服务项目），全面拖抹及消毒不少于2次。其余时间作巡回保洁，并按医务人员的要求及时消毒。
2、各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室配餐室等半污染室每天全面清洁及消毒不少于3次，其余时间作巡回保洁，须按医疗服务部门消毒洁规定的要求将清洁区与污染区分开清洁，并消毒所使用工具。
3、各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、候诊室、配餐室等污染区室每全面清洁、消毒不少于2次，其余时间作巡回保洁，并按医务人员的要求及时清洁消毒。
4、临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具、医疗设备及工具每天全面清洁消毒不少于2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。
5、临床使用的医用器械、污染器皿、便盘等，按医务人员的要求及时按规范消毒、清洗。
6、临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面擦拭及消毒不少于2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。病人出院后一小时内对床单位进行终末消毒。
7、临床区域的洗手盘每天应全面清洁、消毒不少于2次。
8、临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾筐须及时清洁消毒。
9、每天为病区、科室的医务人员送递开水2次；每周对容器进行清洗，每月对所有开水瓶塞消毒不得少于1次。
10、卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少于2次，必须做到无异味、无污迹、墙面无异物地面无污水，其余时间进行巡回保洁。
11、 各类临床及辅助科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及安排（工作范围内）进行。
（4）垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准
工作要求：
1、按要求提供垃圾收集人员防护设备、并按要求体检。
2、垃圾的分类、收集在医院内部进行。
3、将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行。我司按中华人民共和国卫生部令第36号文《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《XX市生活垃圾分类管理条例》相关标准执行。
4、医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次，并进行登记。
5、每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。我司按XX市政府《XX建国家环境保护模范城市工作总体方案》相关标准执行。
质量标准：
1、垃圾分类准确，并按要求贴好各类警示标示。
2、垃圾包装完整，不漏、不穿；发现废物流失、扩散，应按要求采取紧急处理措施。
3、运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。
4、员工不得擅自拿取、窃用、倒卖医疗垃圾。
5、记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。
6、按要求做好个人防护，防止院内交叉感染。
★（5）为避免尘土飞扬，应采用湿式清扫的方法进行处理，不得使用扫把。
★（6）为防止交叉感染，对不同区域的清洁工具按医院院感科的要求实行严格分类摆放和使用，用颜色、字标等方式进行区分。
★（7）要求对尘推头和抹布用专门的洗衣机和烘干机进行洗涤和烘干，不能用手洗，以防止交叉感染。我司使用的可脱卸式拖把的地巾应经过专业机械清洗、消毒、烘干，清洁服务要求使用微细纤维材料布巾、地巾。
★（8）我司对本项目配置专用的洗地机、吸水机、吸水洗尘机、地坪/地毯吹干机、真空吸尘机、垃圾车、高压水枪、榨水器、电脑和打印机、地板抛光打摩和地板特殊处理机等。运送各类垃圾的车辆必须密闭。我司所使用的清洁车辆和清洁设备必须是先进的、功能齐全的、全方位的，由此所产生的费用由我司承担。
（二）医疗运送服务
1、运送服务内容：包括接送病人检查，急诊随车出车，检查化验单、标本和科室的医疗用品及物品运送。
2、医疗运送服务基本要求和工作要求：
1）基本要求：
1、接到电话后，在15分钟内到达指定地点；
2、医疗运送工作按医务人员的需要全天24小时随时进行；
3、设立24小时的中央调度中心，相关人员配置对讲机或耳机等通讯工具；
4、自备电脑、打印机等办公设备；
5、负责运送员工提供相应的一次性防护用品；
6、医院负责提供运送病人用的车辆和运送方面必要的工具；
7、每月对运送的数据进行汇总和统计，随时提供相应的数据，给医院的决策进行提供支持；
8、抬送病人必须注重安全，严防意外发生。
2）医疗运送具体工作及要求：
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序号 |
工作内容 |
质量标准 |
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1 |
收送检验标本/急送检验标本（包括外送） |
及时、不出差错、不损坏不丢失检验标本，每1个小时收1次，急送标本随叫随到。 |
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2 |
常规取检验标本/急取检验标本 |
及时、不出差错、不损坏不丢失检验标本，急取标本随叫随到。 |
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3 |
收送检查预约单 |
及时、不出差错、不丢失预约单 |
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4 |
收送会诊单 |
及时、不出差错、不丢失会诊单 |
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5 |
送手术通知单 |
及时、不出差错、不丢失通知单 |
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6 |
接送行动不便的病人（需坐轮椅和车床的病人）在“医院”内做检查（包括门诊、急诊、住院等病人） |
及时、不出差错、安全运送病人、不丢失病人，做到不跌、不碰，保持病人身上输液管道不松脱，必须为病人佩带安全带。40-50分钟内完成来回接送。 |
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7 |
将需要做检查的病人引领到检查地点 |
及时、不出差错，不丢失病人 |
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8 |
取功能科检查结果 |
及时、不出差错、不损坏、不丢失检查报告单 |
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9 |
送资料/复印/感染报告（医护人员送） |
及时、不出差错、不损坏、不丢失物品 |
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10 |
临时领办公用品和医疗用品 |
及时、不出差错、不损坏、不丢失物品 |
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11 |
临时领取消毒包 |
及时、不出差错、不损坏、不丢失物品 |
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12 |
急诊随车出车（包括二线车） |
及时，按医务人员的要求进行担架工作 |
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13 |
收运病人尸体 |
24小时值班，及时、不出差错，并严格遵守太平间管理制度，做好尸体的保管；不得以任何理由收取红包 |
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14 |
运输瓶装氧气等气体，并进行更换 |
及时，按相关气体的运输、更换规程进行运输、更换 |
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15 |
临床病区收标本 |
及时准确、不出差错，不丢失、不损坏 |
第三节 采购需求响应情况分析
针对XXX医院后勤保障服务项目，我公司深入现场勘查调研，通过对XXX医院的地理位置、周边环境、医院物业管理重点、结合我司多年的在管医院物业管理经验，充分掌握现场实际运作状况和服务需求。对管理特点、重点、难点完全明白、了解用户需求。
医院勤杂、消毒相对于住宅、写字楼、商场等一般性项目而言，医院是较难服务的项目。在服务中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业服务自身的特点所决定的。
首先，医院物业服务的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于服务和管理。服务要求越高，服务难度越大。
医院物业服务的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效服务，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的服务还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院服务范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部等）及综合楼、急诊、行政办公等。每一部分的服务运作方式不同，由客服中心统一协调控制。因此，医院物业服务指出服务功能和范围决定了服务的高难度。
卫生要求高，专业性强，这是医院临床支持服务的一大特点。清洁消毒工作是重中之重，是服务工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。
针对医院临床支持服务的特点，我们必须遵循服务的规律并结合医院实际运作状况，使每步服务程序和每个服务环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部服务和现场服务有机地相互协调配合起来。在日常服务过程中，诸如清洁消毒、生活垃圾清运、医疗垃圾清运及120担架服务等任何一个环节出问题，都将直接影响服务正常运行。因此，服务人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。
特点一：医院物业管理的服务对象具有双重性
从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。
特点二：卫生要求高，专业性强
这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。
重点一、保洁工作
1、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。
2、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。环卫人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。
3、保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。
4、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三不知。
5、消杀工作
消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。
6、医院的清洁工作要适应病人需要，符合病人的特点。
鉴于医院清洁工作的特点，要求清洁人员在实施作业时动作要快、要轻，尽可能减少噪音的出现；在对医院地面，特别是病房走廊地面进行清洁作业时，使用的机器设备噪音要低，并要经常养护，防止机械故障产生的附加噪音，并要仔细确定地面清洗作业的时间段，以免影响病人的休息。另外，医院的地面应不要出现湿滑，以防病人行动不便而摔倒。
7、对医疗废物、拉圾处理的特殊要求。
作为医院后勤物业管理服务部门，必须熟悉和掌握并严格执行国家法律、法规和企业内部对医疗废弃物、医疗拉圾的相天管理规定。各家医院应严格执行《医疗废物管理条例》，对本院可产生的医疗废物、医疗垃圾做出处理。医院医疗废物及生活垃圾的处理须按照不同的类别分别分置于相应的包装物或容器之内。例如，生活垃圾须放入黑色塑料袋，感染性废物和需焚烧的物品要放入黄色塑料袋，损伤性废物要放入防穿刺、防渗漏的容器内，液体垃圾要放入防渗漏的容器内，并不得回收。即使是包装物或容器的外表面受到污染，也应对被污染的地方进行消毒和增加外包装层。同时，对于医疗废物的收集与运送都有非常严格的规定，要求由专人收集、转运并且中途不得流失，在运送前及运送过程中要对包装物的标识、标签及封口进行检査，要使用专用运送工具运送，每天运送完毕后应对运送工具进行彻底的消毒。同时，从事医疗废物、医疗垃圾处理的人员，必须要接受严格的培训和考核，经严格培训和考核合格的人员方能上岗工作。
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