目  录

一、 售后服务保障方案

（一） 售后服务内容

（二） 售后服务原则及流程

（三） 售后服务保障措施

（四） 售后服务体系

（五） 建立后续服务保障

（六） 售后响应时间

（七） 对交货后不符合规格及质保期内出现问题所采取的措施

（八） 在有效期内上门服务保障措施

（九） 服务保障能力

（十） 现场处理流程方案

（十一） 换货时限承诺方案

（十二） 售后服务理念

（十三） 售后服务宗旨

（十四） 售后服务载体

（十五） 服务跟进

（十六） 服务策略

（十七） 售后服务制度

（十八） 售后服务流程

（十九） 售后服务措施

（二十） 售后服务保障措施

二、 免费保修期外维修方案

（一） 后续服务分支机构

（二） 后续服务体系

（三） 后续服务管理制度

（四） 客户建议、投诉管理

三、 零配件供应方案

（一） 零配件供应方案

（二） 零配件供应保障的具体措施

（三） 零配件保障

四、 故障出现解决方案

（一） 服务响应时间及响应措施

（二） 服务响应管理措施

五、 不合格货物的退换货措施

六、 供货突发事件应急预案

（一） 应急处理原则

（二） 应急处理流程

（三） 应急保障措施

（四） 质保期

七、 项目实施方案

（一） 工作内容

1． 项目背景分析

2． 服务依据、工作目标

3． 相关服务承诺

4． 供货流程

5． 货物响应程度

6． 工作管理制度

7． 物资需求现状分析

8． 工作重点、难点分析

（1） 服务理念

（2） 服务保证措施

（3） 供货及时性

（二） 时间进度表

1． 节点控制表

2． 供货保障措施

（三） 配送方案

1． 工作方法

（1） 实施计划说明

（2） 服务方针

（3） 项目保障服务准则

（4） 配送运输方式及路程

（5） 配送流程

（6） 供货运输方案

（7） 运输管理措施

（8） 配送保证措施

（9） 作业流程

（10） 管理规定

（11） 异常情况处理

（12） 包装管理

（13） 仓库安全管理

（14） 救灾物资保护措施

（15） 救灾物资运输服务规范

（16） 运输质量保障制度

（17） 文明运输方案

2． 实施进度控制

（1） 货物配送方案

（2） 供货计划

（3） 工作计划

（4） 送货及交接方案

（5） 供货周期保障措施

（6） 服务质量保证措施

（7） 服务进度保证措施

（8） 服务安全保证措施

（四） 货物质量保证

1． 货物质量保证

（1） 产品质量承诺

（2） 进货渠道的正规性、可追溯性、货源充足的保障措施

（3） 建立产品安全质量管理制度

（4） 产品安全实时监制保证

（5） 产品安全实时监制管理控制

（6） 产品质量控制服务保障

2． 产品质量保证措施

（1） 产品质量控制方案

（2） 产品生产厂家管理制度

3． 质量控制管理

4． 货物质量管理制度

（1） 采购管理制度

（2） 收货管理制度

（3） 验收管理制度

（4） 保管管理制度

（5） 养护管理制度

（6） 不合格品管理制度

（7） 退货管理制度

（8） 质量信息管理制度

（9） 用户访问、质量查询及质量投诉管理制度

（10） 有关记录和凭证管理制度

（五） 项目实施人员

1． 客户沟通方案

2． 项目组织机构设置

3． 人员服务质量标准及质量保障措施

（1） 人员服务质量标准

（2） 客服人员服务规范

（3） 员工文明服务行为标准

（4） 员工行为规范管理制度

4． 组建优质高效的服务团队

5． 建立服务追踪体系——专人服务，专人跟踪

6． 建立客服支持服务

7． 培训管理制度

8． 考勤管理制度

（六） 运输能力

1． 配送运输方式及路程

2． 配送设备管理

3． 运输队伍管理

（1） 运输工作拟采用的标准和规范

（2） 运输安全保障

（3） 运输安全管理

（4） 车辆、设施、设备安全管理

（5） 车辆检查措施

（6） 驾驶人员管理

（7） 驾驶员安全生产操作规程

（8） 人员安全管理

（9） 安全运输监督检查措施

（10） 车辆管理

（11） 车辆维护保养

（12） 监督检查

（13） 驾驶人员安全管理

（七） 应急处理方案

1． 零星订货应急供货服务方案

2． 应急补货方案

3． 紧急订货供货应急处理方案

4． 配送车辆误时应急处理方案

5． 自然灾害情况运输应急处理方案

6． 恶劣天气影响供货的补救措施

（1） 遇途中遭遇自然灾害事故情况的应急处置措施

（2） 雷击、台风等恶劣天气灾害应急处置措施

7． 送货不达的应急预案

（1） 遇配送人员不足情况的应急处置措施

（2） 遇车辆突发故障情况的应急处置措施

（3） 遇中途出现道路堵塞情况的应急处置措施

（4） 遇途中发生交通事故情况的应急处置措施

8． 道路交通事故应急处理方案

9． 救灾物资搬运装卸应急处理方案

10． 出现价格上涨应急处理方案

11． 供货紧张应急处理方案

12． 其他突发事件应急预案

（1） 仓库被盗事件应急处置措施

（2） 仓库火灾应急处置措施

（3） 用电事故应急处置措施

（4） 其他突发情况应急处理方案

13． 针对国家疫情防控配送应对措施

（1） 新冠肺炎等特别传染病类应急制度

（2） 配送车辆卫生消杀检查标准

（3） 车辆清洗消杀检查管理制度

（4） 疫情硬性无接触配送

（5） 防疫应急措施