第三章 服务需求

一、项目概况

1.地理位置及服务人群：蚌埠市少儿图书馆位于安徽省蚌埠市图书馆四层，约1000平方米，设有公共服务区、童趣园、悦读园、创意体验园、网络学习园、社会科学园、自然科学园及文学天地等特色区域，全方位满足全市各种少儿读者的阅读娱乐需求，主要针对蚌埠市少年儿童、家长及少年儿童学习、健康发展教育者、研究者等相关人员为主要服务群体。

2.建馆理念：蚌埠市少儿图书馆秉承“享受阅读、快乐成长、追寻梦想”的理念，作为蚌埠少年儿童课外阅读和自学的主要场所，补充、延伸、深化学校教育，建设特色资源，提供特色服务，达到应有馆藏规模，充分发挥图书馆现代化功能与作用，引领蚌埠市中小学及特殊少年儿童组织或群体的文化建设，并提供专业文化服务。

3.管理思想：根据图书馆统一整体运行的思路和公益性特点，坚持由政府主导，社会化运作，由专业人员科学管理，契合需求，稳健发展，以实现社会公益、减少政府投入为目标，对整个图书馆实行集约化运作，创新经营，统一规划、统一专业管理，实现资源共享和效益最大化，打造少儿图书馆新地标。

二、服务外包内容、标准

（一）图书馆人员配置方案

1、图书馆人员配置方案要求

（1）为保证项目的正常运行及服务质量，确保图书馆相关活动的策划、设计、运行和品牌创建，投标人需根据少儿图书馆的需求，提出合理的人员配置方案。

项目经理1名，为项目总负责人，项目负责人年龄为40周岁以下，在图书馆从事5年以上的管理工作经验，项目负责人须具有中级（含）以上图书资料专业技术职务证书，图书馆专业本科学历。

项目助理1名，协助项目负责人处理馆内事物，项目助理年龄为35周岁以下，具有本科及以上学历，具有图书馆1年以上工作经历。

流通馆员2名，具有专科及以上学历、35周岁以下，图书馆学及图书馆相关专业毕业。

活动馆员1名，具有专科及以上学历、35周岁以下、具有图书馆或相关文化活动组织策划执行相关工作经验。

少儿馆员2名，具有大专及以上学历、35周岁以下、教育类专业毕业、有教师资格证或幼教证书，具有少儿教育相关工作经验。

技术馆员1名，具有本科及以上学历、35周岁以下、计算机类、信息技术类相关专业毕业，具备图书馆信息技术建设及维护能力，有相关工作经验。

投标人须配备保洁1名，负责图书馆日常保洁工作。

备注：所有人员证件需提供相关证书复印件或影印件。采购人有权在中标后核实中标单位提供的相关人员资料，如提供人员相关资料与投标文件中提供人员资料不符，采购人有权取消其中标资格。

（2）投标人须根据图书馆建设、管理及发展需求，在合理配置人员的基础上，明确岗位职责和权利，科学分工，以绩效考评激励、定期培训及考察等方式完善和发展图书馆人员的职业技能及服务能力。

2、制度建设及管理

（1）投标人需提供完善的少儿图书馆日常管理制度，包括但不限于图书馆管理制度、图书馆借阅流程、图书馆各功能区管理规章制度、考勤制度、公共财产登记管理制度、安全管理制度及应急预案等。

（2）安排的管理人员必须认真履行相应的管理制度，严格到岗时间，不迟到、不早退，确保开放时间不空岗，确保功能室环境整洁，及时发现、消除安全隐患，结合读者需求，依托各功能区主动策划相应的图书文化活动，及时做好活动后的问卷调查和资料的整理、收集，配合上级部门做好相关政策、法规宣传，创建图书馆文化品牌。

（二）图书馆运行方案及指导服务建设方案

根据图书馆定位、建设方案等，提出图书馆运行方案，应包含图书馆日常运行方案、未来三年的发展方向和目标、特色资源及服务建设等。

蚌埠市少儿图书馆应建立并具备能够指导和引领全市少年儿童相关事业的文化发展能力，投标方须提出相应的指导服务建设方案，包括对全市中小学校、少儿特殊机构及组织、相关机构的服务、联盟、指导等。

（三）图书馆信息智能化方案

图书馆信息智能化建设需求

投标方应依照图书馆信息智能化建设需求，围绕图书馆的定位，提出图书馆信息智能化建设方案；依照确定图书馆信息化设备设施方案完成图书馆信息化系统建设（组建网络与通讯、服务器搭建、安防监控及网站建设与维护），业务系统与数字图书馆建设（图书馆管理系统及RFID管理系统建设及维护、数字媒体设备建设及维护），智能图书馆建设，并按时完成设备采购及安装，定期安排相关技术人员进行专业维护，若发生临时性故障技术人员当日予以处理。

（四）图书馆日常宣传活动及文化品牌建设方案

1、图书馆全年活动规划方案

投标方根据图书馆特色定位、服务人群及发展要求，以特色服务为导向，引领蚌埠市中小学读书文化，拟定全年活动规划方案；依照活动方案组织开展相应的文化活动；投标方负责活动期间的宣传、设计、人员安排；宣传媒体的组织安排；通过活动提高读者参与积极性，充分体现图书馆的服务功能，投标方同时应接受蚌埠市政府相关部门的监督和检查。

2、图书馆文化品牌建设方案

投标方应根据图书馆整体定位、建设及发展需求，创建优质图书馆文化品牌，打造品牌活动，完成品牌建设。

• 外包期限和报价要求

（一）运行经费

1、人员经费；

2、活动策划宣传执行费用；

3、办公维护费用；

4、图书日常维护费用

四、付款

1、年度考核以中标后合同中《蚌埠市少年儿童图书馆年度绩效考核细则》为准。

（1）、年度考核分值为90分（含）以上视为年度考核合格，可全额支付尾款；

（2）年度考核分值为80分（含）以上，90分以下视为年度考核不合格，可按其得分值/总分值的比例支付尾款。例如：年度考核评定为88分，尾款×88%支付。

（3）、年度考核分值低于80分视为年度考核分值严重不合格，按其得分值/总分值的比例支付尾款。如：年度考核评定为78分，总分为100分，按尾款×78%支付。同时，全额扣减其履约保证金。

五、其他

1、在现场考察过程中，投标人如果发生人身伤亡、财务或其他损失，不论何种原因，采购人均不负责。投标人未参加对现场踏勘而不能获取准确的现场资料，由此可能产生的错误判断给投标人造成的损失由投标人自行承担。

2、中标人须承诺中标后安排的工作人员身体健康，并提供花名册（备注姓名、年龄、性别、籍贯、联系方式等信息）和身份证复印件报采购人备案。

3、服务区域和范围内未经采购人批准，禁止任何形式的盈利性经营。一经发现，采购人将按服务合同及相关考核办法进行评分和扣款，严重时取消中标人资格。如在服务区域和范围内开展各类公益性活动，必须报经采购人批准同意后方可实施。

4、合同终止时，中标人应将各类设施及全部相关资料完整地移交给采购人，如有损失和缺失，按设施原价及资料的缺失程度在履约保证金及服务经费中扣减。

 

六、运营评估监管及绩效评估的考核机制

    由蚌埠市图书馆主导组成评估委员会开展面向蚌埠市少年儿童图书馆服务外包工作的综合绩效考核，从管理工作各个细化方面入手，用定量、定性的形式明确各项工作的考核要求和评分标准,增强综合考核工作的客观性、可执行性，准确掌握专业运行公司运营下的蚌埠市少年儿童图书馆服务管理、服务开展效果，今后图书馆运行服务工作的改进优化提供参考

蚌埠市少年儿童图书馆服务外包监管及绩效评估管理制度

一、监督管理组织架构

 

 

 

 

 

 

 

 

 

监督主体——蚌埠市文化广电新闻出版局(市旅游局)、蚌埠市少年儿童图书馆

负责蚌埠市少年儿童图书馆的发展规划、目标制订、监督考核等主管责任，为蚌埠市少年儿童图书馆的目标管理、定向服务、公共文化建设任务、稳步达成各个时期的建设与发展目标提供规划指导、政策支持和监管保障。

二、监管管理内容

监管服务外包单位是否严格按照运营管理合同进行工作。包括:

• 文献流通与服务效能:包括基本服务，未成年人及其他特殊群体服务，网络资源服务，新媒体服务，馆藏组织管理等，反映蚌埠市少年儿童图书馆图书馆的基本服务水平，是检验图书馆馆藏流通方面的基础指标。
• 阅读推广与社会教育:包括阅读推广，数字阅读，服务品牌建设等，体现蚌埠市少年儿童图书馆的社会渗透力，是检验蚌埠市少年儿童图书馆读者活动方面的重要指标。
• 工作保障与社会评价:包括行政与人力资源管理，人员保障，安全与环境管理，业务管理，社会化和管理创新，读者评价等，体现蚌埠市少年儿童图书馆的可持续发展水平，是检验蚌埠市少年儿童图书馆服务效能的关键指标。

 三、监督管理考核组织

蚌埠市少年儿童图书馆成立评估委员会，负责购买服务工作的整体规划、统筹协调、服务监管、财务监督、考核评价等工作。同时，引入合肥市图书馆学会作为第三方评估机构。

蚌埠市少年儿童图书馆服务外包评估委员会人员: 5人

四、监督管理考核方式

• 考核程序：听汇报、查资料、看现场、问群众。
• 考核周期及结果运用

1.随机考核，主要是基本业务管理工作的考核，属不定期抽查性质，包括员工个人考勤、员工岗位职责履行情况等，目的在于贴身监督，及时发现问题，快速解决问题。

2.年度考核

（三）年度考核以中标后合同中《蚌埠市少年儿童图书馆年度绩效考核方案》为准。

1、年度考核合格，可全额支付尾款；

2、年度考核不合格，可按其得分值/总分值的比例支付尾款。例如:年度考核评定为88分，尾款×88%支付。

3、年度考核分值严重不合格，按其得分值/总分值的比例支付尾款。如:年度考核评定为78分，总分为100分，按尾款×78%支付。同时，全额扣减其履约保证金。

五、监督管理对接机制

不少于1次/月

1、对接流程及周期:

							蚌埠市图书馆领导
		服务外包单位：位:
	不少于1次/季度

 

 

 

 

 

2、对接的工作内容:在图书馆统一监督、管理下，外包单位负责人应将月度、季度及临时性重大工作计划工作计划按期上报蚌埠市少年儿童图书馆领导，外包单位负责人应对上报工作计划的制定情况向馆长予以说明，若确实有需要调整的情况，待审核通过后即可逐步落实。

。

蚌埠市少年儿童图书馆绩效考核方案

(一)考核依据

依据《地市级少年儿童图书馆评估标准》、《市级少年儿童图书馆定级必备条件》，按照国家一级少年儿童图书馆管理与服务标准制定本考核方案。

(二)考核原则

本着“公平公正、全面客观、提升优化”的原则，结合定性考核和定量考核的方式，实现考核指标的直观性、可执行性，确保考核内容有效反映蚌埠市少年儿童图书馆的工作状况，为蚌埠市少年儿童图书馆管理工作和服务能力的提升优化发挥积极作用。

(三)考核内容

(1)基本业务管理工作:围绕蚌埠市少年儿童图书馆的开放时间、员工考勒、图书加工、图书借阅、图书排架等、设备设施、数字化建设、网络建设、工作台帐等工作进行测评，反映蚌埠市少年儿童图书馆的基本业务管理水平,检验蚌埠市少年儿童图书馆运行管理能力的基础指标。

(2)读者服务工作：从读者到馆人次、读者办证数量、读者建设活动三个方面对蚌埠市少年儿童图书馆的读者建设工作进行考核，反映蚌埠市少年儿童图书馆宣传推广工作的实施效果，体现蚌埠市少年儿童图书馆的社会渗透力，是检验蚌埠市少年儿童图书馆运行管理能力的重要指标。

(3) 文化活动实施工作：按照活动实施方案，系统、稳步地开展各项活动，围绕文化活动的开展次数、居民的参与人次、居民的活动满意率等内容进行考核，充分反映出蚌埠市少年儿童图书馆文化服务活动的开展效果，是检验蚌埠市少年儿童图书馆运行管理能力的关键指标。

(4)人员培训与考核工作：结合工作人员服务理念、专业技能、服务技能方面的培训与考评，以及工作人员考勤、业务能力、创新能力等方面的工作考核，反映蚌埠市少年儿童图书馆员工培训与考核工作的实施效果，体现蚌埠市少年儿童图书馆的可持续发展水平，是检验蚌埠市少年儿童图书馆运行管理能力的必要指标。

(四)考核周期

1.不定期考核

不定期考核，主要是基本业务管理工作的考核，属不定期抽查性质，包括员工个人考勤、员工岗位职责履行情况等。

2.季度检查

季度检查,集中在每季度第三个月，是蚌埠市少年儿童图书馆全方位运行管理工作检查。

3.年度考核

年度考核，理论上集中在每年12月份，或一个合同年结束时，是蚌埠市少年儿童图书馆全方位运营管理工作的考核。

• 考核方案表

一级指标	二级指标	三级指标		考核要求
日常运行管理工作	基本业务管理	开放时间		每天按时开放，开放时长不低于8小时，保证每周开放时长不低于56小时
		工作人员受教育程度		大专以上学历人员数占员工总数之比不低于55%
		员工考勤		员工签到表记录清晰准确
				平均每月发生员工迟到现象不超过两次
				平均每月因员工无故缺勤影响工作正常开展的现象不超过1次
		图书管理	图书加工	图书编目加工、图书上架正确率在90%以上
			图书借阅	每年图书外借册次（以计算机统计为准）不低于15万册次或外借流通率不低于80%
			图书 防尘、防潮	保持图书整洁美观
			图书排架	保持图书排列整齐、有序
			阅读指导	计划和总结；推荐好书；开展书评；举办读书报告会；其他活动等
		设备管理		平均每月发生故障次数少于2次，避免影响读者借阅（非认为因素除外）
				每次维修时间不超过12小时
		安全管理		每天及时关闭门窗、电源，定期检查消防器材、阅览设施，由清晰准确的安全检查记录
		读者安全监督		保障入馆读者人身安全，避免安全事故的发生
		工作台账记录		工作台账记录的时间、事项清晰、完整，如平台的维护情况、安全设施的检查情况、资源采购情况等
		室内环境卫生		保持室内环境清洁
	读者服务工作	读者到馆人次		每年流通总人次不少于20万人次
		读者办证数量		每年新增读者人数5000人(建议调整)
		读者教育与用户培训		每年举办的教育与培训主体不少于4种,经典阅读推广/智能化数字设备使用不可缺失
				每年举办次数不少于24次
		读者满意率		读者满意率不低于90%
	文化活动实施（活动方案需经业主方审核批准）	文化活动次数		每年举办的文化活动次数不少于120次
				每年日常活动不少于96次
				每年主题活动不少于12次
				每年品牌活动不少于12次
		媒体报道次数		每年媒体报道的活动次数不少于36次
		读者活动满意率		满意率在90%以上
		活动台账记录		活动台账记录的时间、事项清晰、完整
	人员培训与考核	人员培训		每年至少开展24次人员培训
				每年至少培训72个学时
				培训记录时间、事项清晰、完整
		人员考核		每年开展4次人员考核	2次培训考核
					2次工作考核
					考核记录的时间、事项清晰、完整