第四章 技术规格、参数与要求

 

一、项目名称

长沙市公共客运行业服务质量第三方测评项目((第二次）

二、项目概况

一、本次招标测评公交行业、出租车（巡游、网约）行业、轨道交通行业、市内公交首末站以及我市公共客运行业文明程度，时间暂定为36个月份（因政策变化或行业监管手段进步完善原因，合同服务期限可能出现变更，采购人对此不承担责任，各投标人参与投标即为接受该事实）。截至日前，我市公交车辆7574台车，公交线路271条；已办证网约车数量为7443台；巡游车8256台；轨道交通行业运营企业1家，已开通轨道交通1号线、2号线、4号线，共68个车站；以上数据将发生阶段性变化，各投标人参与投标即为接受该事实。

二、测评分为四个方面

(一）公共汽车方面：每月开展公共汽车服务质量日常测评和季度满意度测评（每季度开展一次）。每月开展的服务质量考评要严格按照《长沙市公交行业第三方社会专业测评机构服务质量考评表》（公交车）的要求，运用科学的统计调查方法和制定的工作方案对我市公共汽车线路服务质量进行测评。季度满意度测评面向乘客开展。

（二）出租汽车方面：1.巡游车：每月开展巡游出租汽车服务质量日常测评和年度满意度测评（每年初步选定为11或12月开展一次）。每月开展的服务质量考评要严格按照《长沙市公交行业第三方社会专业测评机构服务质量考评表》（巡游出租车）的要求，运用科学的统计调查方法和制定的工作方案对我市巡游出租汽车服务质量进行测评。年度满意度测评面向乘客开展。2.网约车：每季度开展出租汽车服务质量日常测评和年度满意度测评（每年初步选定为11或12月开展一次）。每3个月开展一次的服务质量考评要严格按照《长沙市公交行业第三方社会专业测评机构服务质量考评表》（出租车）的要求，运用科学的统计调查方法和制定的工作方案对我市网约出租汽车服务质量进行测评。年度满意度测评面向乘客开展。

（三）轨道交通方面：每月开展轨道交通服务质量日常测评和季度满意度测评（每季度开展一次）。每月开展的服务质量考评要严格按照《长沙市公交行业第三方社会专业测评机构服务质量考评表》（轨道交通）的要求，运用科学的统计调查方法和制定的工作方案对我市轨道交通行业服务质量进行测评。季度满意度测评面向乘客开展。

（四）公交首末站方面：每3个月开展我市市内公交首末站日常测评。每3个月开展的市内公交首末站测评要严格按照《长沙市公交站场考核评分表》的要求，运用科学的统计调查方法和制定的工作方案对我市市内公交首末站进行测评。

（五）公共客运行业文明程度方面：2020年1月1日至2022年12月31日期间每月开展长沙市内五区及望城区、长沙县、宁乡市、浏阳市公共客运行业文明指数测评，测评严格按照《长沙市文明创建绩效考核和公共文明指数测评办法》《长沙市公共文明指数测评牵头任务单位操作手册》进行。

三、考核工作量

3.1 日常考核工作量

1、公交车方面：全市公共汽车线路覆盖率应达到100%，单条线路考核车辆不少于该线路车辆总数的60%。

2、出租车方面：巡游车：全市出租汽车(含长沙县)覆盖率应达到巡游出租车总数的20%，巡游出租汽车企业覆盖率应达到100%。网约车：全市网约出租汽车覆盖率应达到网约车总数的10%，全市网约车平台公司开展实际运营的企业覆盖率应达到100%。

3、轨道交通方面：轨道交通线路覆盖率应达到100%，单条线路每车站每月考核次数不少于4次。

4、公交首末站方面：每3个月对我市市内长沙火车站南坪、汽车东站、汽车南站过渡站、汽车西站、火车南站东广场、雷锋汽车站、东升路、潇湘大道南充桩电站场、岳华路充电桩站场共计9个公交首末站进行每个首末站不少于1次的测评。每次测评人员不少于2人。

5、文明程度测评方面：每月对我市内五区及望城区、长沙县、宁乡市、浏阳市所辖相关行业进行一次测评，其中：

公交行业：公交车辆覆盖率应达到其行政区域公交车辆总数的20%，公交线路覆盖率应达到100%，公交首末站覆盖率应达到100%，主干道公交停靠站覆盖率应达到70%，次干道公交停靠站覆盖率应达到50%。

出租车行业：巡游出租车覆盖率应达到20%，网约车覆盖率应达到20%。

长途客运站：汽车东站、汽车南站、汽车北站、湘江新区综合交通枢纽、长株潭汽车站、黎托高速汽车站、雷锋汽车站；星沙汽车站、浏阳汽车西站、浏阳汽车南站、浏阳关口汽车站、宁乡东城汽车站、宁乡白马桥汽车站。覆盖率应达到100%。

轨道交通：线路覆盖率应达到100%，站点覆盖率应达到50%。

3.2满意度测评工作量

公交车方面：全市公共汽车线路覆盖率应达到100%，单条线路考核车辆不少于该线路车辆总数的50%，每台车向乘客进行满意度测评人数不得少于3人。

出租汽车方面：全市巡游出租车企业(含长沙县)覆盖率达到100%，测评总量不低于全市巡游出租汽车总数的50%。全市网约车平台公司开展实际运营的企业覆盖率达到100%，测评总量不低于全市网约车总数的50%。

轨道交通方面：轨道交通线路覆盖率应达到100%，每条线路调查样本量不应低于该线路日均客运量的1‰，且最低不少于400份；调查站点应不少于该线路站点总数的50%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等。调查时段应覆盖高峰和平峰运营时段。

四、基本要求

（一）调查机构有配合接受长沙市交通运输局、长沙市城市公共交通事务中心依照《长沙市公共客运服务质量第三方测评机构履约质量监督制度》对其履约质量进行监督的义务。

（二）保密原则：调查机构日常考核资料、综合考核结果、考核报告只向市交通运输局和市城市公共交通事务中心，未经允许不得擅自向公共客运经营者、从业人员、媒体等任何第三方透漏。

（三）中标人应当确保所提供的测评数据中，高峰期与平峰期、工作日与节假日的数量相对平衡。

（四）结果报送：

1.公交行业、出租车（巡游车、网约车）行业、轨道交通行业、市内公交首末站：每月5日前，调查机构向市城市公共交通事务中心提交上月测评考核报告。每月提交的报告应反映考核数据抽样情况、各公交线路、巡游出租车企业、网约车平台公司、轨道交通运营及各公交首末站总体考核评价、行业存在的主要问题、原因及建议、考核项目的缺陷或修改意见等。

2.文明指数测评：暗访扣分点照片、日常检查情况录入表、日常检查报告。长沙市内五区检查成果每月提交一次，长沙县、望城区、宁乡市、浏阳市检查成果每季度提交一次（于每季度最后一个月下旬提交，四个季度提交的时间分别为3月、6月、9月、12月下旬）。

（五）每月25日前，调查机构向市城市公共交通事务中心提交下月测评考核工作安排表，其内容包含但不限于调查机构拟对各个行业的测评检查时间、检查地点、人员安排等情况。

（六）原始考评资料必须及时装订存档，至少保存3年才能报批销毁。所有考核、统计、分析、报告等资料要随时接受市交通运输局、市城市公共交通事务中心以及相关监督管理部门的检查。凡在检查中发现资料归档不齐、弄虚作假等影响考评结果公正的情况，招标方将视情形给予扣除中标方当年度履约金或单方终止合同的处罚。

（七）调查机构及其工作人员测评车辆必须购买车票，车票同时作为考核资料之一。

（八）调查机构及其工作人员不得借考核的名义接受公共客运企业及从业人员的宴请、礼品、礼金，更不得索要礼品礼金等，否则一经查实，将解除合同并追究其法律责任。

（九）调查机构各项工作专门考核人员必须实施岗位轮换和人员更新。工作人员每月要轮换到不同的公交线路、客运站或车站考核，至少每年度要更新30%的专门考核工作人员。

（十）调查机构每月要根据工作开展情况，加强对工作人员的培训工作，对考核项目的标准、考核表格的填写、证据的保存、数据的整理等进行必要的培训，要不断加强工作人员的业务能力和业务素质。

（十一）考评人员必须配备并在工作时携带相应的工作设备，包括摄影摄像设备、录音设备等。在日常测评检查中，查实的严重的违规行为应采取录像、拍照、录音等措施保留证据并及时向相对应业务部门进行反映。

（十二）调查机构应按照《长沙市公共客运行业第三方社会专业测评机构服务质量考评表》规定的考核项目，制定实施方案并报市城市公共交通事务中心审核同意。

（十三）调查机构需派一名常驻人员在甲方配合做好公共客运服务质量考评的相关工作，文明创建期间或其他特殊期间，乙方应按甲方要求，至少委派二名工作人员配合甲方工作。

五、责任追究

合同期内，甲方每月从乙方提供的公交、出租（巡游、网约）车测评报告明细中分别随机抽取公交、出租（巡游、网约）车数据各50条，进行真实性核查。在测评过程中，乙方提供的月测评数据误差率不得超过月测评抽样总数的千分之五，反之，按照每超过千分之一扣减乙方当月履约金2000元。如乙方存在下列行为，应承担不符合合同约定部分货款20%的违约金，并承担由此给甲方带来的损失。情节特别严重，造成的后果特别恶劣的，甲方有权终止合同。

（一）所实施的项目测评不符合本需求第一、二、三、四项要求；

（二）所提供数据不真实，不准确；

（三）未能履行保密任务；

（四）未能履行“服务承诺书”所列任何其他义务的。

备注：本采购需求与《政府采购合同》具有同等效力，自《政府采购合同》签订之日起生效。

六、其他要求及说明

1． 启动时间及地点

1.1 调查工作启动时间：2020年1月1日。

1.2 启动地点：采购人指定地点 。

1.3 本项目合同期限为：签订合同后36个月。（因政策变化或行业监管手段进步完善原因，合同服务期限可能出现变更，采购人对此不承担责任，各投标人参与投标即为接受该事实。）

2． 结算方法

2.1 支付方式：长沙市城市公共交通事务中心（通过国库集中支付）

2.2 付款方式：签订合同后，按每季度完成的工作量验收合格后支付该季度的款项。

3．本项目采用费用包干方式建设，投标人应根据项目要求和现场情况，在投标文件中详细列明项目所需的设备、材料购置、产品运输保险保管、项目安装调试、试运行测试通过验收、培训、质保期免费保修维护等所有人工、管理、财务等所有费用，一旦中标，在项目实施中出现任何未在投标文件中列明的费用，均由中标人自行负责，采购人不再支付任何费用。

4． 投标人在投标前，须踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外责任自负。