招标项目技术、服务、商务及其他要求

1.1项目概况

成都市公共资源交易服务中心电子交易服务平台自2013年建成以来一直安全、稳定地运行。为贯彻落实国家、省、市关于整合建立统一的公共资源电子交易平台的相关精神，采购人结合成都市本级和十五个区（市）县分中心系统建设情况，在原有成都市公共资源电子交易平台的基础上，本着全面、规范、集约、安全、科学的建设原则对公共资源电子交易平台进行了整合，在2017年6月30日建成并上线试运行成都市公共资源电子交易云平台（以下简称“云平台”）。云平台自正式运行以来，在成都市公共资源交易服务中心和相关专业运维团队的密切配合下，为市场主体参与公共资源交易活动和系统平稳运行打下了坚实的基础。云平台运维服务工作将于2020年4月结束，为保证云平台在未来三年时间内继续稳定、安全、高效地运行，现须进行云平台运维服务的采购工作。

1.2总体目标

成都市公共资源电子交易云平台运维服务项目总体目标为“统一维护、安全运行、控制成本”。按照ISO9001质量管理体系服符合标准，对成都市公共资源电子交易云平台各业务需求快速有效响应，做好应用系统和数据的运维服务，保证云平台稳定、安全、不间断运行。

1.3运维服务内容

成都市公共资源交易服务中心公共资源电子交易云平台运维服务内容包括应用系统调整、应用系统运维、数据运维、第三方软件运维、应急处置、平台运行管理六大类别。

1.3.1 应用系统调整服务内容

应用系统	运维内容
云平台门户网站	应用功能升级和应用功能优化。
业务办公门户
公共资源交易基础数据管理系统
信息服务系统
政府采购业务系统
土地交易业务系统
资产资源交易业务系统
建设工程交易业务系统
内部业务办公系统
交易资金管理系统
廉政风险防控系统
辅助应用系统
相关数据接口
区县标准业务应用组件

1.3.2 应用系统运维服务内容

应用系统	运维内容
云平台门户网站	1. 状态监控 1）日志监控 2）登录监控 3）会话监控 4）业务量监控 5）接口监控 2. 日常维护服务 1）日常操作维护 2）bug修复 3）应用系统安全漏洞修复 4)日常操作培训 5）日常服务报告定期发布 3.应急性维护 4.临时性维护 5.定期巡检和性能优化服务 6.应用系统代码维护
业务办公门户
公共资源交易基础数据管理系统
信息服务系统
政府采购业务系统
土地交易业务系统
资产资源交易业务系统
建设工程交易业务系统
内部业务办公系统
交易资金管理系统
廉政风险防控系统
辅助应用系统
相关数据接口
区县标准业务应用组件

1.3.3 数据运维服务内容

运维项	运维内容
异常数据日常维护	1）异常数据日常维护流程管理 2）异常数据日常维护报告定期发布
数据库性能优化	指核心参数调优，SQL语句调优，性能评估方案的提供

1.3.4 第三方软件运维服务内容

运维项	运维内容
系统软件运维	对包括：WebSphere、Nginx、IIS、Tomcat等系统软件进行运维。
配合服务器操作系统维护	通过远程服务连接到服务器进行服务器运行的日常维护，包括：对服务器资源使用的监控，应用系统的日志监控等。
Oracle数据库运维服务	包括： 1. 电话服务 (7*24) 2. 软件产品的升级 3. 远程接入服务 4. 安装调试服务 5. 现场应急服务 6.运行状况监控及诊断 7.定期巡检服务（季度） 8.性能调优（季度）
数据库软件维护	主要包括RAC集群状态监控、数据库软件异常维护。

注：第三方软件运维内容里的Oracle数据库运维服务将根据政策或采购人数据库变化适时进行更替。

1.3.5 应急处置服务内容

应急处置应包括但不限于成都市电子交易云平台在运行过程中出现的突发事件应急处置、交易系统应急处置、资金系统应急处置、门户网站应急处置、接口模块应急处置、内部业务办公系统应急处置、区县系统应急处置，并制定应急保障制度。

1.3.6 平台运行管理服务内容

运维项	运维内容
协助汇报材料编制工作	协助交易中心编制云平台情况介绍、工作报告等综合性材料。
运维服务工作报告	每月针对系统运维工作出具书面运维报告，服务期满1年出具年度运维工作年报。
培训服务	1）培训范围 2）培训对象 3）培训内容

1.4运维服务要求

 

4.4.1        应用系统调整

应用系统调整主要包括应用功能升级和应用功能优化两方面。

4.4.1.1  应用功能升级

4.4.1.1.1       应用功能升级流程图

图 4‑1应用功能升级流程

4.4.1.1.2       服务内容

完成用户提出新增功能升级需求的开发。新增功能需求总工作量不超过6人月。

 

4.4.1.1.3       服务反馈

记录和总结每次功能升级服务，每年发布一次《应用系统升级报告》并提交采购人确认。

4.4.1.2  应用功能优化

4.4.1.2.1       应用功能优化流程图

图 4‑2应用功能优化流程

4.4.1.2.2       服务内容

1）应用系统优化分析及制定优化策略

通过系统运维软件的监控和日志监控的结果，以及总结和收集用户的使用感受，对应用系统的使用感受，效率，流程做优化分析和制定优化策略。

2）优化数据逻辑结构

在应用系统使用过程中，对一些因为数据库逻辑结构设计的缺陷导致的影响，对表结构，索引等数据逻辑结构做优化。

3）优化应用系统功能

在系统使用过程中发现需优化和因用户业务需求变化等造成功能的调整和扩充。单次完善升级工作量超过0.5人月，计入完善性升级，完善升级的总工作量不超过6人月。

4.4.1.2.3       服务反馈

记录和总结每次功能优化服务，每年发布一次《应用系统优化报告》并提交采购人确认。

4.4.2        应用系统运维

4.4.2.1  状态监控

1）日志监控

通过操作系统日志、中间件日志以及应用系统日志等分析和发现和应用系统相关的异常情况，并及时上报。

2）登录监控

通过系统管理的登陆数据对应用系统用户登陆进行监控，并及时上报异常情况。

3）会话监控

通过系统管理中的会话监控分析会话情况，发现异常情况及时上报。

4）业务量监控

通过应用服务使用日志监控服务使用情况，对异常情况进行上报。

5）接口监控

包括对“四川省公共资源交易服务平台”、“市建设局信息系统接口”、“市发改接口”、“网络理政办数据接口”“市财政局政府采购管理系统接口”、“市规划和自然资源局接口”、“基层政务公开接口”、“云平台内部系统间接口”等数据交换的运行使用、运行异常、进程进行监控。并对出现的漏洞进行修复管理，对运行故障进行处理记录。并每周定期巡检。

4.4.2.2  日常维护

1）日常操作维护

对系统日常操作过程中出现的使用习惯，操作步骤以及其他一些使用过程中出现的问题做优化和调整。

2）bug修复

对应用系统日常使用出现的bug进行及时的修正和完善，保障系统的正常运行。

3）应用系统安全漏洞修复

根据系统运行时发现的和安全公司监测出的系统安全漏洞及时进行修复。

4)日常操作培训

在系统日常使用过程中，不断有新增用户，所以日常的操作培训需要贯穿系统运维过程的始终。

5）日常服务报告定期发布

对日常服务中发现和解决的问题，每月形成文档，上报采购人。

应用系统日常维护服务周报的主要内容包括：

应用系统运行出现的问题及解决过程和解决办法。

日常bug修复记录总结。

日常操作培训记录总结。

 

4.4.2.3  应急性维护

提供软件系统的灾难恢复和应急服务；根据关键业务时间、关键事件等紧急情况，提供人员进行技术支持，并派出专业人员保证业务过渡、系统平稳运行；

当系统出现系统整体性能急速下降，严重影响系统的正常运行，导致部分或全部业务不能正常办理时，进行应急性服务，帮助用户在最短时间内，恢复系统正常状态。

保障系统的稳定运行是一个综合工程，引起系统性能急速下降的原因甚多，例如：主机系统的问题、网络系统的问题、存储系统的问题、系统平台的问题、应用系统的问题，误操作引起的问题等等。在进行应急性维护时，需要用户进行充分的协调工作，从多方面综合查找原因，以利于快速的发现问题，解决问题。

4.4.2.4  临时性维护

提供临时性任务的技术支持，包括临时性统计任务、审计数据提取和汇总等；对临时性的技术支持，运维服务提供方成员应及时响应，及时沟通并解决，配合用户解决问题。

4.4.2.5  定期巡检及性能优化服务

制定应用系统巡检服务计划，根据用户计划执行巡检计划；制定应用系统性能调整方案，根据用户计划执行性能调优计划。

1）定期巡检服务

定期巡检是为中心提供的一项主动服务，也是一项预防性服务。为用户建立用户档案，详细记录服务情况，对每次服务进行追踪；为用户度身定制巡检计划，按计划定期为用户系统进行综合性的检查，以便及时发现问题，防患于未然。

定期巡检服务将在适当的时间将运维服务提供方相关业务和技术专家派到现场，分析业务运行情况，检查数据库状态，分析操作系统瓶颈及运行状态，通过进程分析，业务办理情况分析，重点业务性能分析等工作，全面评估用户系统的状况并提供巡检报告。

服务内容包括：

  检查并记录现有系统的配置和运行情况；

  检查当前系统的操作系统资源的使用情况；

  检查应用系统业务办理情况、业务瓶颈；

  为用户提供合理的调整建议；

  解决一段时间内系统发生的问题；

  提交系统检查文档；

  形成分析报告：每次巡检结束后，运维服务提供方工程师提供系统巡检的分析报告，分析报告以书面方式提供给客户，报告最终需要双方签字认可。报告内容分为三个部分：系统使用状态、分析和建议，并附有全部的性能报表和跟踪文件，并提供必要的截屏图片。如果巡检中发现问题，并经双方确认的确需要加以解决。则双方就此问题进行技术协调确定调整日期，调整前运维服务提供方提供技术解决的方案并实现提交用户确认。

2）性能优化服务

在巡检过程中我们将同时提供性能优化服务，对主机、操作系统、数据库系统、中间件进行性能优化，并向用户提交分析报告和建议。

性能优化流程如下图：

图 4‑3系统性能优化流程

性能优化服务内容包括：

• 针对应用系统的运行情况提出建议，以更好的使用现有资源；
• 评测相应的软件功能；
• 确认系统中已存在或潜在的问题；
• 依据性能分析报告进行性能调优，力争使其性能得到提升。

 

4.4.2.6 应用系统代码维护

4.4.2.6.1       应用系统代码维护内容和流程

本项目所维护的应用系统包括了对其代码进行维护，代码维护根据维护性质的不同，分为以下几个方面：

• 缺陷修复维护

针对应用系统中的3级缺陷进行修复（3级缺陷：界面拼写错误或用户使用不方便等小问题或需要完善的问题，但不影响客户使用，一些建议性问题）。

• 适应性维护

完善性维护是针对软件系统为适应外部环境的变化进行的系统修改活动，例如：作为行业的应用系统，政策调整不可避免，当系统已不能通过政策参数的调来适应政策调整要求的时候，进行应用系统的适应性维护。

• 完善性维护

在应用系统运行过程中，由于多种原因，需要增加对应用系统功能，或对已有的功能进行改善。为满足此类需求，对应用系统进行完善性维护。

应用系统代码维护流程如下图：

图 4‑4应用系统代码维护流程

4.4.3        数据运维服务

4.4.3.1 异常数据运维

异常数据维护的范围包括以下内容：

• 处理因程序异常导致的数据问题；
• 处理业务数据异常；
• 处理因操作错误引起的数据问题；
• 处理相关系统问题引起的数据问题。

在数据维护的过程中，为保护数据的安全性，在数据维护过程中使用专用的数据维护工具进行维护，避免直接开库对数据进行操作。数据维护过程中应遵循以下操作流程：

图 4‑5数据维护流程

4.4.3.2  数据库性能优化

4.4.3.2.1       服务内容

数据库性能优化在数据更新运维中主要包括：

1）数据库存储过程优化。

2）数据定时程序执行策略调整。

3）其他数据对象和参数的调优。

4.4.3.2.2       服务流程

针对以上服务内容的第一和第二条内容，如果涉及到业务调整的内容，需要和用户协商讨论。数据库性能优化的流程如下：

1）发现性能瓶颈

系统在运行过程中，性能明显下降，如存储过程执行缓慢，数据查询或数据操作迟缓；

2）提出优化建议及优化方案

可以没有第一步，直接提出优化建议和优化方案，包括修改数据库配置、存储过程实现方式、JOB策略、SQL语句等。对优化后性能的提升应该有一个预估。方案确定后，由专家组对优化方案进行审核。

3）制订数据安全方案

必须保证数据在优化过程中因异常而被破坏后，能正确回退到以前的状态；确定优化方案实施的时间，选择一个数据变化最小的时间范围；优化前作好数据的时间点备份，检查日志文件处于正常状态等。安全方案确定后，由专家组对数据安全方案进行审核。

4）实施优化方案

实施前先备份好原来的模式，如原配置参数、存储过程代码、job创建语句、SQL语句等，并作好记录，进行优化操作。

5）对优化方案进行评估

对优化后的系统运行情况进行检查，数据是否正常，性能提升的幅度、操作方式的简化等。

性能优化流程图：

图 4‑6数据库性能优化流程

*详情请见招标文件

 

4.4.4        第三方软件运维

4.4.4.1  系统软件运维

4.4.4.1.1       系统软件运维对象

需要运维的系统软件包括：WebSphere、Nginx、IIS、Tomcat等。

4.4.4.1.2       系统软件运维内容

• 状态监控

每日定期巡检WebSphere运行状态。

每周定期巡检Nginx、IIS、Tomcat运行状态，并对其服务器的日志文件进行检查。

• 异常维护

相关系统软件在工作时间中如发生运行异常，按照应急流程进行处理：

1）运维服务提供方项目组及时安排人员进行问题排查、处理同时上报采购人；

2）处理人员如发现问题无法在30分钟处理完成，及时通知运维服务提供方项目经理，项目经理上报采购人，采购人通知业务部门，业务部门可进行线下业务操作或暂定业务操作；

3）处理人员若能在30分钟处理完成，及时通知运维服务提供方项目经理，项目经理上报采购人，采购人通知业务部门，业务部门业务操作可等待系统恢复后继续操作；

如果是偶然发生的异常错误，运维服务提供方在解决问题后要组织运维成员分析异常发生原因以及防范措施，并将解决办法上报采购人，在采购人审核通过后修复错误并实时监控。

如果是经常发生的异常错误，运维人员无法解决问题时，运维服务提供方项目经理应及时主管领导进行上报，由主管领导组织技术专家进行问题会诊，提出问题解决办法，并将解决办法上报采购人，在采购人审核通过后修复错误并实时监控。

4.4.4.2  配合服务器操作系统维护

由于成都市公共资源电子交易云平台整个项目部署在成都市政务云平台，成都市公共资源电子交易云平台使用硬件资源全是成都市政务云平台的云计算资源，关于机房的服务器等物理设备维护、服务器网络、服务器硬件安全环境都由成都市政务云平台负责。

运维服务提供方可通过远程服务连接到服务器进行服务器运行的日常维护，包括：对服务器资源使用的监控，应用系统的日志监控等。

• 状态监控

服务器操作系统是整个软件平台的软件基础平台。针对此种情况按照定期巡检维护流程制定日定期巡检维护计划：每日上班前、下班后对服务器操作系统运行状态进行监控、检查，发现问题及时解决方式影响系统正常运行。

• 异常维护

服务器操作系统在工作时间中如发生运行异常，按照与系统软件运维同样的应急流程进行处理。

4.4.4.3  Oracle数据库运维服务

业务系统使用数据库版本为：Oracle 12c。

数据库部署状态：使用2台物理机，1T共享存储搭建Oracle RAC（实时应用集群）。Oracle Data Guard一套。单节点Oracle两台（资产资源竞价数据库和银行数据对接前置机）。

4.4.4.3.1       电话服务 (7*24)

每周7天，每天24小时技术支持中心每天都有专人值守。以保证及时与客户沟通。以最快的速度解决用户所遇到的问题。

 Oracle认证的技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。

4.4.4.3.2       软件产品的升级

服务期内的用户享有对所购买软件产品升级的权力。将根据用户的申请免费提供当前支持的具有新增功能的升级软件产品、主要维护版本的升级软件产品以及软件修补包的介质。

4.4.4.3.3       远程接入服务

通过Oracle认证的工程师为用户提供24小时免费远程接入服务，为用户解决问题。

4.4.4.3.4       安装调试服务

指派工程师到现场安装，根据用户目前现状，在充分保护用户已有投资的情况下，并对现有系统做全面、整体的规划，以提高系统的安全性和可用性的前提下，调试相应的软件使之能够满足客户的应用要求。

4.4.4.3.5       现场应急服务

由Oracle 资深技术支持工程师专门为客户提供7*24 专业咨询服务，帮助用户解决关键而紧急的任务。

• 提供7*24 的电话、E-mail 或WEB 方式的技术咨询服务
• 提供远程数据库性能检查和监控服务，发现问题及时通知客户。
• 非工作时间由Oracle 技术资深支持工程师为客户提供电话救援支持，解答急需解决的技术问题。

当以下情况出现后，应急服务启动：

数据库宕机、数据块损坏等影响业务不能正常的连接数据库的问题时，对于以上事故，需要做到的服务，无限次的现场应急。响应时间为4小时以内，解决周期为系统环境建立完成后的24小时以内。

对于一般性故障，响应时间为4小时以内，解决周期为48小时以内。

4.4.4.3.6       运行状况监控及诊断

根据用户方的要求，可提供数据库运行状况监控服务及故障诊断，并保证用户的数据保密。指派专业的、经验丰富的工程师提供远程在线监控及诊断，在第一时间向客户通知Oracle数据库的异常现象并协助客户解决。

4.4.4.3.7       定期巡检服务

安排工程师定期到用户现场，对数据库系统进行检查，检查的内容包括：数据库运行状态、运行效率、是否存在安全隐患、备份方式是否合理、备份数据是否可恢复。具体如下：

协助客户工作人员检查上述各工作流程执行情况，根据系统具体运行情况做相应修改；

• 检查数据库空间的使用情况,协助数据库空间的规划管理
• 检查分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患，并给出书面报告；
• 检查数据库备份的完整性
• 监控数据库性能
• 检查数据库运行效率、是否存在安全隐患、备份方式是否合理、备份数据是否可恢复
• 根据数据库运行情况建议是否需要Oracle 新的补丁，并负责补丁的安装；
• 检查系统存储空间的增长情况，提供对存储空间增长需求的预估。协助工作人员监控空间 异常快速增长。并对每一季度的空间增长提供书面报告；
• 评估数据库运行性能，提供系统性能调整并对可能的潜在问题提出警告；
• 检查数据库安全及用户管理，排除可能的数据库安全隐患；

巡检工作结束后，提交用户《系统巡检报告》，对错误进行分析，提出解决方案及预防措施。

2个工作日内提供数据库巡检报告。巡检频率为每月一次。

4.4.4.3.8       性能调优（季度）

随着用户应用系统投入使用时间加长，ORACLE数据库将会由于数据量的增加或用户数量的增加或应用的修改而导致数据库的性能降低。数据库性能降低后将导致应用响应慢、统计或报表计算时间加长和难于维护等不良影响。

1）分析用户的应用类型和用户行为；

• 评价并修改ORACLE数据库的参数设置；
• 评价并调整ORACLE数据库的数据分布；
• 评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议；
• 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整；
• 培训用户有关性能调整的概念；
• 提供用户完整的性能调整报告和解决方法。

2）提供技术人员系统部署安装之后的压力测试方案(针对当前技术环境)

• 数据库性能监控和调整建议和实施
• 数据库安全及用户的管理建议和实施
• 系统资源的监控和管理建议和实施
• 数据库的备份和恢复建议和实施
• 数据库空间管理建议和实施
• 针对技术人员提出的架构设计、数据规划、技术方案等进行分析，并提出建议。
• 培训用户有关性能调整的技能；

2个工作日内提供数据库优化分析报告，分析用户的应用类型和用户行为；评价并修改 ORACLE数据库的参数设置；评价并调整ORACLE数据库的数据分布；评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议；利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整；针对技术人员调优分析结果，予以可行性判断及建议。一年内提供4次的性能优化。

4.4.4.4  数据库软件维护

1）RAC集群状态监控

数据库软件是整个软件平台的数据基础平台。针对此种情况按照定期巡检维护流程制定日定期巡检维护计划：每日上班前、下班后对服务器操作系统运行状态进行监控、检查，发现问题及时解决方式影响系统正常运行。

2）数据库软件异常维护

数据库软件在工作时间中如发生运行异常，按照应急流程进行处理：

• 维护项目组项目经理及时安排人员进行问题排查、处理同时上报信息部；
• 处理人员如发现问题无法在30分钟处理完成，及时通知项目经理，项目经理上报信息部，信息部通知业务部门，业务部门可进行线下业务操作或暂定业务操作；
• 处理人员若能在30分钟处理完成，及时通知项目经理，项目经理上报信息部，信息部通知业务部门，业务部门业务操作可等待系统恢复后继续操作；

如果是偶然发生的异常错误，维护项目组在解决问题后要组织项目组成员分析异常发生原因以及防范措施，并将解决办法上报信息部，在信息部审核通过后修复错误并实时监控。

如果是经常发生的异常错误，维护项目组无法解决问题时，项目经理应及时向单位领导进行上报，协调Oracle专家进行问题会诊，提出问题解决办法，并将解决办法上报信息部，在信息部审核通过后修复错误并实时监控。

4.4.5        应急处置

应急处置应包括但不限于成都市电子交易云平台在运行过程中出现的突发事件应急处置、交易系统应急处置、资金系统应急处置、门户网站应急处置、接口模块应急处置、内部业务办公系统应急处置、区县系统应急处置，并制定应急保障制度。

4.4.6        平台运行管理

4.4.6.1  协助汇报材料编制工作

协助成都市公共资源交易服务中心做好云平台情况介绍、工作报告等综合性材料。及时响应成都市公共资源交易服务中心的需求，每年协助成都市公共资源交易服务中心完成至少1份综合性汇报材料。

4.4.6.2  运维服务工作报告

每月针对系统运维工作出具书面运维报告，服务期满1年出具年度运维工作年报。每月运维报告应包含日常运维记录，巡检记录，应急异常处理记录，系统运行状况等信息，年度运维工作年报应全方位和多角度地呈现成都市公共资源交易云平台运维工作和系统运行状况，发现问题，总结经验，为运维工作的针对性改善和效能提升提供客观基础。

4.4.6.3  培训服务

4.4.6.3.1                 培训范围

定期举行系统使用培训，让市交易中心、各区县交易中心各类对象熟练运用系统开展业务工作。

主要包括以下四项内容：

• 每年提供不少于3次的集中培训服务。
• 按需对应用软件操作人员集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。
• 负责每年对交易中心技术人员进行系统软硬件相关技术培训，使用户单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能。
• 定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。

4.4.6.3.2                 培训对象

培训对象主要包括：平台管理人员、技术维护人员；市公共资源交易中心系统操作人员；各区（市）县交易中心系统操作人员。

4.4.6.3.3                 培训内容

• 培训目标
• 提高业务操作人员办理业务的效率
• 解决常规的问题
• 培训内容
• 界面培训
• 界面间关联培训
• 业务操作步骤培训
• 相关配置培训

4.4.6.3.4                 培训方式

为确保运维服务期间项目培训工作顺利开展，应在培训服务过程中采用多种培训方式，根据各类培训对象的特点，满足各类培训对象的培训要求。

1）现场集中培训

针对全体对象进行现场集中培训。培训内容主要是与本项目系统相关的安装、部署、管理、操作流程、运行维护等相关知识培训。

2）专题培训

针对用户在使用过程中遇到的日常问题和共性问题，应举办专门的培训。通过反复的专题培训，确保用户真正熟悉相关技术和系统运维知识。

4.4.7        服务方式

运维服务提供方的具体维护服务方式如下：

4.4.7.1  现场维护

投标人应为本项目提供驻场运维服务（成都市公共资源交易服务中心所在地），提供平台的状态监控、日常维护、故障解决、技术指导、问题收集和现场培训等服务，驻场运维服务团队人员应不少于4人，其中项目经理应具有PMP 管理专业人员资格认证证书、系统集成高级项目经理证书和IT服务项目经理证书，其他人员应具有IT服务工程师证书。

现场驻守期间，可对系统突然出现的故障进行现场维护，初步诊断故障范围，确定故障等级，现场能进行快速处理恢复故障的则进入解决问题流程，若无法现场解决问题，则请求远程支援，投标人应为本项目设置运维支撑服务团队，团队中应有人员具有oracle数据库类认证工程师OCP证书、有人员具有系统架构师证书。

4.4.7.2  远程协助服务

远程协助服务包括两种情况：一是当系统突发故障且现场驻守人员不能进行处理之时，项目组成员通过远程协助工具进行远程协助服务；二是现场驻场服务人员，通过远程协助工具对系统外部使用人员进行远程协助，解决系统使用过程中的相关问题。

4.4.7.3  服务热线7×24小时支持

热线支持是指通过运维服务提供方服务电话与维护服务技术人员联系，并获得提供技术问题解答的过程。通过服务热线，为用户提供不受条件限制的技术服务。运维服务提供方应建立完善的服务请求处理流程，以保证为用户提供迅速高效的服务支持。通过服务热线，可接受用户服务请求，为用户提供常见故障诊断指导、应用系统操作指导、技术咨询等多方面的服务内容；并通过服务热线接受用户的投诉和建议。

• 在每周7天，每天24小时，用户可拨打运维服务提供方服务电话获得技术支持。
• 当电话服务不能解决问题，运维服务提供方将派具有问题解决能力的工程师到现场提供现场技术支持。

4.4.7.4  网上技术支持

通过客户服务中心在线支持系统接收、解答用户问题，并在网上发布相关技术解决问答的过程。

通过服务平台，与用户进行互动沟通；也通过这个服务平台向用户发布操作手册、用户指南、维护手册、应用系统基本故障诊断及处理方法等技术性资料，提供运维服务提供方各类产品的升级包和补丁包的下载。

1.5商务要求

1.5.1 服务期限

服务期限三年，合同一年一签，第一年合同包含Oracle数据库运维服务，第二年和第三年合同不包含Oracle数据库运维服务，考核合格方可续签合同。

1.5.2 服务地点

成都市公共资源交易服务中心。

1.5.3 付款方式

合同签订后7个工作日内支付合同总金额60%的合同款，服务期满并出具年度运维报告后，根据半年和合同到期后的二次考核平均分情况支付合同款。

1.5.4 违约责任

一、甲乙双方应遵守并执行合同中的各项规定，保证合同的正常履行。

二、如因乙方工作人员在履行职务过程中出现影响甲方正常交易的情况，应当按照合同考核方式执行。由此而导致的甲方对任何第三方的法律责任等，乙方对此均应承担全部的赔偿责任。

三、甲方未按时付款，每逾期７个工作日的向乙方支付逾期未支付款金额千分之一的违约金。

1.5.5 运维服务考核标准及办法

• 采购人组织对运维服务进行两次综合性考评，考评内容及考评标准依据本项目管理要求，由采购人制定具体考核实施办法，按百分制实施考核。其中，市中心各业务部门和分中心对运维服务考核平均分占60分，信息技术部占40分。
• 考核时间及办法

• 考核时间：合同签订6个月后和服务期满一年。
• 考核办法：两次考核平均分得分大于等于90分，支付应付合同款；综合得分80分（含80分）到90分（不含90分）的，扣除应付合同价款5%后支付应付合同款；综合得分70分（含70分）到80分（不含80分）的，扣除应付合同价款10%后支付应付合同款；综合得分小于70分（不含70分）时，扣除应付合同价款20%后支付应付合同款。
• 如两次考核平均分小于60分时，视为年度考核不合格，不再续签合同。
• 因功能运维、调整、数据查询/修改和系统用户的权限设置等操作失误对业务造成影响的，被业务部门和外部用户投诉的，每次扣除5000元合同价款。
• 合同履行期间，不能按照合同要求完成运维工作的，采购人有权终止合同。
  • 考核标准及评分表

表 4‑12考核打分表（业务部门和分中心）

（最终分数=各业务部门和分中心打分的平均分）

考核项目及分值	考核标准	考核得分	扣分原因 （可附件）
运维服务响应速度 （10分）	1、响应速度在10分钟内得10分 2、响应速度在10分钟到20分钟每次扣0.1分 3、响应速度在20分钟到30分钟每次扣0.2分 4、响应速度在30分钟以上每次扣0.3分
运维服务态度 （10分）	1、运维服务态度好得10分 2、运维服务态度一般每次扣0.2分 3、运维服务态度差每次扣0.4分
问题处理完成质量和全面性 （10分）	1、问题处理质量好、没有连带出现其他问题得10分 2、问题处理质量一般、有连带出现其他问题每次扣0.2分 3、问题处理质量不好、有连带出现其他问题每次扣0.4分
运维服务沟通能力 （10分）	1、服务沟通能力好得10分 2、服务沟通能力较好得8-9分 3、服务沟通能力一般得0-7分
运维服务完成时间 （10分）	1、在30分钟内完成得10分 2、在30-60分钟内完成每次扣0.1分 3、在60-120分钟内完成每次扣0.2分 4、在120分钟以上完成每次扣0.3分 （非运维原因导致处理时间过长不计入考核）
业务熟悉程度 （10分）	1、非常熟悉业务得10分 2、熟悉业务得8-9分 3、不熟悉业务得0-7分
合计

表 4‑13考核打分表（信息技术部）

考核项目及分值	考核标准	考核得分	扣分原因 （可附件）
每周服务器巡检情况 （10分）	1、每周完成巡检，巡检记录完整、详实20分 2、每少巡检一次扣0.5分 3、按照要求进行巡检，但巡检报告未按要求提交，每次扣0.2分 4、巡检不完整，每次扣0.2分
驻场办公室整洁情况 （5分）	1、驻场办公室整洁，无异味得5分 2、抽查驻场办公室物不整洁每次扣0.2分 3、被中心领导巡场通报整改的，每通报一次扣2分
驻场人员考勤情况 （5分）	1、考勤记录完整，且未出现缺勤得5分 2、抽查驻场人员在岗情况，每无故缺勤一次扣0.2分 3、没有考勤记录得0分
运维质量 （20分）	1、系统运行平稳，未出现因维护、升级等原因造成系统故障得20分 2、因维护、升级等原因造成系统故障的每次扣0.2分
合计

1.5.6 最高限价

★本项目最高限价为140万元（其中：Oracle数据库运维服务最高限价为人民币10万元，除Oracle数据库运维服务外，其他运维服务的最高限价为人民币130万元），投标人投标报价高于最高限价的其投标文件将按无效投标文件处理。

1.6其他要求

一、★在评标过程中，投标人报价低于最高限价50%，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，评标委员会应当要求其在评标现场合理的时间内提供成本构成书面说明，并提交相关证明材料。投标人书面说明应当按照国家财务会计制度的规定要求，逐项就投标人提供的货物和服务的主营业务成本（应根据投标人企业类型予以区别）、税金及附加、销售费用、管理费用、财务费用等成本构成事项详细陈述。

投标人书面说明应当由法定代表人或授权代表签字或加盖公章，否则无效。

投标人提供书面说明后，评标委员会应当结合采购项目采购需求、专业实际情况、投标人资产负债表、与其他投标人比较情况等就投标人书面说明进行审查评价。投标人拒绝或者变相拒绝提供有效书面说明和相关证明材料，或者书面说明和相关证明材料不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其投标文件作为无效处理。

• ★投标人为本项目提供的所有服务符合现行的强制性国家相关标准、行业标准。（说明：投标人应按招标文件3.8承诺函的格式及要求提供承诺函。）
• 投标人应具有信息系统运维服务项目业绩。
• 投标人应具有提供本地化服务的服务机构。
• 投标人应采用具有自主知识产权的运维服务管理软件开展各项运行维护工作，规范运维服务行为和相关记录。运维服务管理软件应具有运维工单管理、oracle后台数据维护管理、数据操作运维管理、应用运维服务管理、面向甲方需求的应用运维变更发布管理的功能。