第四部分 采购需求及技术参数

 

 

遵义市 12345 热线（名称已定）建设，应严格根据国家相关政策文件要求，积极吸收国内

 

先进城市 12345 热线的建设运营经验，按照高起点、高标准、严要求的建设原则进行规划实施， 务必保障系统功能完善、设计理念先进，技术成熟稳定，与此同时要确保系统架构设计的兼容性开放性，以满足遵义市 12345 热线业务不断发展的需求以及遵义市智慧城市整体建设的需要。

系统建设应严格遵循《政务热线服务规范》（GB/T 33358-2016）文件要求，从基础设施、硬件设备、软件平台、运营管理等方面严格把关，将遵义市 12345 热线平台打造成全市乃至全省的亮点工程、示范工程，具体要求如下：

一、 工作场所及设施设备建设要求

遵义市12345 热线中心工作场所建设要求设计新颖简洁美观,短期内满足至少40 座席办公需

 

求；同时，热线中心有能力拓展到 100 坐席；

 

工作场所可根据业务需要划分为受理、转办、回访等功能区域，并提供管理人员办公区以及座席休闲区；

座席区域面积极必须满足单个坐席工作面积不小于 3 平米（此为国标明文要求），座席前

 

后间距不小于 0.5 米；

 

工作场所必须配置配备相关的计算机网络设备、数据存储设备、通讯设备、办公设备，并提供有效的网络安全与容灾备份解决方案；

工作场所必须在显著位置设置政务服务热线标识； 二、遵义市 12345 热线服务要求

政务热线采用 7*24 小时工作制;

 

群众来电确保 15 秒内接听，不得加入复杂的语音导航；

 

来电接通率应大于等于 95%（接通率=接听电话量/总话务量）； 短信及其他互联网媒体渠道的受理响应时间不超过 3 分钟；

遵义市 12345 热线系统建设完成后，数投公司按照营商局需求，结合双方协议对平台进行

 

适时更新、升级、完善，确保遵义市 12345 热线平台的技术先进性。

 

 

三、遵义市 12345 热线业务平台建设要求

 

遵义市 12345 业务平台必须严格按照“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的闭环工单处理要求进行设计，提供呼叫中心系统、全媒体渠道系统、工单闭环式管理

 

系统、效能考评系统、运营管理系统、大数据分析系统等功能，同时利用 AI 人工智能技术、语音识别技术、视频客服技术，为遵义市 12345 热线服务的效率提升和功能创新打好技术基础。

• 呼叫中心系统关系到遵义市 12345热线畅通，提供容灾机制和双机热备解决方案，并提供安全运行监测及异常告警机制，为保护群众隐私对来电话码进行加密处理，对群众电话录音进行变音处理。系统支持回访自动外呼功能，可通过系统对回访电话进行主动呼叫接通后再转座席，未接通电话通过彩铃音识别对方电话状态（关机、通话中、不在服务区…）并制定对应的呼叫计划。
• 全媒体渠道提供微信、网站、微博、APP、短信、邮箱等渠道，确保各渠道群众诉求进行统一受理、统一排队、及时响应；

系统提供视频客服功能，群众可通过视频与座席进行面对面沟通交流。

 

系统支持基于微信、网站、APP 的智能机器人应答客服功能，通过知识库系统和智能机器人应答为群众提供自助式咨询服务；

系统可对全媒体渠道提交的数据进行内容审查，对包含低俗辱骂、政治敏感等内容的诉求数据进行过滤提醒；

应用场景需求：

 

1、对群众微信、网站、APP 上提供的信息进行内容审查，有不当内容者提交失败并给出提示；

2、 对职能部门的工单回复内容进行审查，有不当内容拒绝提交并给出提示；

 

• 工单管理系统应提供受理、调度、处理、反馈、回访的闭环式工作流程，为提高遵义市

 

12345 热线工作效率，引入 AI 人工智能和 ASR 语音识别技术,实现以下功能应用：

 

1. 为座席提供语音识别录入功能以提高工单处理效率；

 

1. 为调度岗提供智能研判功能辅助工作分派；

 

1. 为现场运营管理人员提供聚类分析以确保及时发现紧急重大民生事件；

 

1. 为职能部门提供短信通知以及移动办公平台，确保职能部门工作人员可以通过手机 APP

 

或微信进行工单处理；

 

1. 为各级主管领导提供领导决策版移动办公平台，确保各级领导可以随时掌握主管范围内的民生数据，批示紧急或重要工单，随时掌握遵义市 12345热线相关运营数据；

• 效能考评系统能对工作处理的各岗位进行全程工作质量考核，以数据化、科学化方式对各岗位工作效果进行量化考核，特别是对职能部门的工单办理质量进行指标考核机制；

 

• 运营管理系统提供现场管理相关的座席排班管理、录音质检管理、考勤管理等功能，为呼叫中心现场科学管理提供的技术支撑。

充分利用 ASR 自动语音识别技术将座席通话录音转成文字，对文字内容通过禁忌语检索自动发现问题录音和问题工单，从而对座席进行全程自动化质量监督；

对座席现场的质检结果、考勤结果、现场管理结果汇总并生成绩效成绩，作为绩效工资和奖励的参考。

• 大数据分析系统为遵义市 12345热线的各管理维度提供相应的数据统计分析功能，并提供全媒体渠道分析、工单处理分析、职能部门绩效分析、舆情分析、系统安全运营监管等多个维度的大数据分析，并支持大屏数据展示；

系统支持基于GIS 地理的工单展示、热度展示、工单流向展示；

 

系统支持智能专报功能，提供自定义的报告模板编辑功能，并可根据模板自动生成运营日报、周报、月报、季报和年报等各类运营报告；

四、遵义市 12345 热线数据平台建设要求

 

遵义市 12345 热线平台提供基础数据库、知识库、群众信息库、工单数据库的四库建设， 支撑平台的上线运营和大数据分析。

• 基础数据库主要对政府各组织机构、联系人、数据字典等信息进行维护，为了确保系统正常运营必须提供工单类型、热点类型、聚类分析关键字、智能研判关键字等基础数据；
• 知识库对政府各部门与民生服务相关的政策法规、办事指南等进行统一管理，知识库内容应准确、规范、查询方便、维护及时，系统必须提供知识库采集、编辑、审核功能，提供新知识点申请、完善、审核上线功能；提供知识点热度排名功能；提供新知识点座席通知提醒功能；

确保知识库与工单录入过程进行联动，可以通过关键字、职能部门等信息自动关联检索相关知识点；

知识库必须与智能客服机器人学习接口打通，确保可通过机器人学习对群众提供智能语音应答、自助查询等服务；

为确保系统知识库的快速建设，必须提供不少于 20000 条的其它城市知识库内容作为参考；

 

• 群众信息库对来电群众信息进行记录管理，支持来电群众信息显示、历史工单关联显示等功能。

 

• 工单数据库对工单的受理、处理全过程进行统一管理，支持工单办理状态图形化展示和工单时间轴展示，支持工单全流程附件的统一管理（包括工单受理处理相关的图片、视频、录音等）；

五、热线工作人员业务能力要求

 

对工作人员的招聘、培训过程进行严格把关，确保工作人员达到如下要求：

 

1) 政务热线管理人员要求：

1、熟悉与政府热线工作相关的法律法规和政策；

2、熟练掌握政府热线工作流程及要求；

3、具备良好的组织协调和沟通交流的能力；

2) 热线座席人员要求：

1、熟练掌握政务服务热线工作流程及相关部门或单位的工作职能；

 

2、能使用知识库解答服务对象诉求；

 

3、能够辨别理解服务对象的意图，并准确地记录服务诉求；

 

4、能熟练使用政府热线业务软件，文字录入速度达到 60 字每分钟以上；

 

5、具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力；

 

6、能够按要求使用规定的服务用语；

 

六、遵义市 12345 热线服务内容与运营管理要求

 

遵义市 12345 热线中心必须对群众诉求提供直接办理、转交办理、督办、办结、回访、归档的全流程服务，具体要求如下：

• 直接办理 能根据知识库相关内容向服务对象进行直接答复的服务诉求，由服务人员当场给予答复。服务人员的答复无法满足服务对象要求时,服务人员可在征求服务对象意见后,采取三方通话的方式直接由相关部门或单位进行答复，答复完毕后,服务人员应准确记录办理结果。
• 转交办理 无法当场给予服务对象答复的事项,服务人员应在 1个工作日内将其转交至相关部门或单位办理。

事项转交时应由服务人员在工单内填写转办意见、事项涉及的相关部门或单位、办理时限等信息。

涉及 110、122、119、120 等应急救援类事项，平台必须在醒目位置提供一键转接功能，并支持与应急救援热线三方通话功能，确保遵义市 12345 热线与以上应急救援类热线在电话转接渠道畅通。

 

涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等问题的诉求事项,服务人员应按要求 3 分钟内上报应急处置部门。

对于情况复杂、涉及多个部门或单位的事项，政府热线应指定一个部门或单位牵头办理。 对于投诉举报类事项，服务人员应主动提示服务对象个人信息是否需要保密，若需要保密必

须提供电话号码加密、录音变音等保密处理；

 

对于临近办理时限的事项,政府热线应对相关都门或单位进行提醒。

 

• 督办 系统要对于下列事项政府热线服务提供者应进行督办:

 

1. 服务对象反映的突发应急事件；

 

1. 服务对象多次或集中反映的事项，系统提供关联工单功能，对同类事情多次反馈进行归类管理；

1. 临近办理时限的转交事项；

 

1. 超期未办结事项；

 

1. 部门或单位服务态度差、工作效率低、服务对象对办理结果不满意的事项。

 

督办事件支持以短信、APP、软件等多种形式及时提醒承办单位工作人员和主管领导；  督办的方式包括但不限于电话提醒、短信提醒、APP 提醒、软件提醒、传真书面通知、现

场督査、召开督査会议等形式，督办应由专人负责并应在工单内对督办情况做好记录。

 

• 办结 直接办理事项，办理结束即为办结，转交办理事项，相关部门或单位回复服务对象，并按要求在工单内填写办理情况，即为办结；

• 回访 对群众来电反馈事项办结后对承办部门或单位的办理情况进行全部或抽样回访 。回访的内容可包括办理过程是否满意、办理结果是否满意等。若群众对办理过程和结果均不满意时，服务人员可根据情况转交承办部门或单位再次办理。服务人员应在工单内做好回访记录。
  • 归档 遵义市 12345热线中心工作人员应对已办结事项进行整理、归档，归档工单记录应全面完整、目录清晰、方便査阅。

遵义市 12345 热线运营管理团队必须对平台运营中信息进行及时的分析并提交相关报告：

 

• 常规报告 对热线日常受理、办理事项的相关信息进行统计、汇总；数据统计与分析应体现周期性变化,并能与历史同期数据进行比对；统计、分析结果应以报告的形式定期向政府及相关部门报送；分析报告内容应注重时效性和准确性。
• 专题报告 对服务对象反映较为集中的意见、建议等事项信息应及时形成专题报告报送政府及相关部门；专题报告内容应针对性强,能发现规律、研判趋势，必要时可提出意见和建议，为政府及相关部门决策服务。

 

遵义市 12345 热线运营管理团队应建立并完善服务内控制度,对承办部门或单位进行评价与考核,并及时公布结果。

对承办单位或部门的评价内容包括但不限于服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等， 依托平台提供的效能考评功能对各承办单位或部门进行科学、公正、准确的考评管理，并将结果生成报表及时呈报相应主管领导和部门。