服务需求

一、项目名称：中国（辽宁）国际贸易单一窗口运行维护项目95198热线服务

二、服务地址：辽宁省国际投资和贸易促进中心（辽宁省电子口岸服务中心）或甲方指定地点。

三、服务期限：2020年度

四、合同签订后十日内通过省采渠道办理支付，支付合同价价款的100%；合同期满后，经甲方验收，如有不合格情况，从第二年经费中适当扣减。

五、验收标准：按照《关于印发辽宁省省直单位政府采购合同履约验收管理暂行办法的通知》【辽政采（2010）418号】及辽宁国际贸易“单一窗口”运维考核办法规定执行。

六、服务项目及服务内容：

品目1：95198热线支持、推广应用、数据反馈

服务要求：

• 1. 客服中心应采取人工和自动相结合的线上受理应答方式，采取热线电话、QQ群、微信群、E-Mail、在线机器人、传真等多种形式灵活为客户解答问题。问题类别应包括业务咨询、系统操作，需求建议、投诉申告、应急处理等。
• 2. 客服坐席数不低于9 人，设置不同的班次，其中上午班不低于3坐席、下午班不低于3坐席，周末不低于1坐席、夜班不低于1坐席、节假日不低于1坐席，保障向客户提供7*24小时无假日的不间断服务。
• 3. 服务中心应提供现场技术支持服务。标准：1小时内响应；8小时内到达。
• 4. 客服中心应具备《客户服务标准操作程序》（SOP），客服人员需经过专业培训，了解口岸业务、熟悉“单一窗口”下各系统的操作，以保障为客户提供最规范化的服务。
• 5. 客服中心应具备专门的客户关系管理系统（CRM），即建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统。进而，掌握客户基本信息、实现对客户服务的记录和追踪，建立客户信息数据资源库，挖掘客户潜在需求，不断提升客户满意度。
• 6. 提供95198热线支持，标准：7x24小时响应；对于所有打入95198服务热线电话，每日做好受理记录，并于每月5日前将上个月相关数据报送甲方。
• 7. 参加并配合有关部门组织应用推广活动，向用户提供培训服务，培训内容含系统操作讲解、使用培训、现场答疑、需求收集等，每年推广培训班不少于2次，培训企业不少于100家，人员不少于200人次。
• 8. 采用电话回访、网络回访、上门回访等多种回访方式，定期进行客户回访，进行满意度调查，提升客户满意度。
• 9. 配合甲方对省内国际贸易“单一窗口”应用状况进行调研，并形成调研报告。
• 10. 按照甲方要求，提供中国（辽宁）国际贸易单一窗口相关数据。
• 11. 中国（辽宁）国际贸易单一窗口主数据中心的迁移、平台内容的变更、服务保障等要符合政策法规，并按流程履行手续。
• 12. 中国（辽宁）国际贸易单一窗口对接中国国际贸易单一窗口，并保证能在中国（辽宁）国际贸易单一窗口平稳运行，确保数据安全。遇到危险能做到及时规避、及时整改。
• 13. 运维考核要求：热线支持要符合中国（辽宁）国际贸易单一窗口运维考核办法规定要求。