序号

服务项目

项目概述

备注

1

建立特定服务老人的个人信息档案。

上门登记归档服务老人的个人信息，便于随时调用并保证信息安全。

2

提供紧急救援服务

养老信息平台呼叫中心全天候7×24小时即时应答，免费为老人及家属提供信息服务，协助处理紧急救援。对于老人突发紧急情况，城镇社区应按规定要求15分钟内上门查看，其中考虑农村社区服务站点设置场所和受交通条件限制问题，可30分钟内上门查看。

3

回访及精神慰藉

根据老人的需求，定期电话回访、短信回访及上门回访，对老人进行心理关爱、节日问候、生日电话祝福、天气提醒，了解老人的服务需求。除老人明确要求以外，保证每月一次电话回访（含生日问候），每季度一次主动上门回访。

4

开通服务呼叫热线

开通服务呼叫热线，为老年人提供出行、购物、健康、生活等方面居家服务，享受合作联盟商家优惠的商品及服务。

5

体检及义诊

实体门店免费健康体检和定期专家义诊，为所有服务对象免费进行健康巡检。

6

处理求助电话

义务接听或转接打入平台的老人求助电话，并尽力给予帮助。

类别

项目

服务标准

生活护理

生活护理

1. 洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。

2. 饮食、如厕等应协助到位。

3. 定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。

4. 用于生活护理的个人用具应保持清洁。

助洁服务

上门洗发理发

1. 简单洗发、理发，修面、挖耳注意安全，做到老人容貌整洁。

2. 清扫地面落发。

修剪手脚指甲

1. 洗脚，剪指甲，去除老死皮，保持指（趾）甲整洁、无异味。

上门洗衣

1.洗涤应分类洗涤衣物；

2.洗涤前需检查被洗衣物的性状及是否遗留贵重物品并告知老人或家属；

3.贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。

打扫卫生

1.打扫居室卫生，保持客厅、卧室、厨卫整洁；

2.保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异味；

3.保洁用品应及时清洗、消毒，保持清洁及卫生；

4.由内而外清扫地面，处理垃圾不扬尘；

5.拖洗地面至清洁无污，并通风保持地面干燥，防止老人滑倒；

6.拖地时拖把横向（左右）摆动。

7.打扫过程中，如遇货币和贵重物品，则应提醒用户妥善保管。

居室整理

1.家庭物品收纳整理；

2.按需晾晒（棉被，厚毛毯等）、更换床上四件套；

3.按老人习惯整理床铺，保持床铺整洁。

助浴服务

上门助浴

1.助浴过程中应有家属或两名以上服务人员在场，保障老人安全；

2.根据气候状况和老人居住条件，注意浴室内通风，并将环境温度调节到25℃至30℃之间；

4.助浴过程中应注意观察老人身体情况，如遇老人身体不适，应立即采取应急措施，并通知老人监护人。

助餐服务

上门做餐

1.尊重老人的饮食生活习惯及民族信仰，注意营养，合理配餐；

2.应遵循老人口味合理制作，洗、煮饭菜应干净、卫生，米饭松软、炒菜少盐少油。

上门送餐

1.根据老人要求准确配餐；

2.送餐应及时、保温，餐具清洁卫生；

3.送餐应注意营养搭配。

助行服务

陪同外出

1.外出注意途中安全；

2.徒步助行服务一般在老人住宅小区，最远不超过2km范围；

3.途中应注意老人行走安全；

4.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范操作；

5.读书读报，耐心倾听，与老人进行谈心、交流，尊重并保护老人隐私。

代购、代办、代缴

1.代办各种手续、代缴各种费用等日常生活事务，及时办理；

2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保管好。

3.代购日常生活用品，及时办理；

4.代购药品的范围：诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病；

5.代购药品除老人特别要求外，选择老人居住所在地对应的社区医疗机构或正规药店。

助医服务

血糖、血压、体温检测

1.上门进行常规血糖、血压、体温监测，记录各项指标

陪诊就医

1.注意老人途中安全；

2.就医后及时向老人监护人反馈就诊情况。

康复护理

1.协助穿脱衣服、如厕，衣物整理有序；

2.洗漱（刷牙、洗脸、洗脚等）；

3.穿衣冷暖适度、保持整洁；

4.定时为卧床老人翻身，做到无褥疮。

健康指导

1.健康咨询服务：通过电话、网络、讲座或老年学校等方式为老人提供预防保健、养生护理及老年期营养、心理健康等知识教育；                

2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和督促老人按时服药，协助开展医疗辅助性工作。

助乐服务

节假日问候

节假日问候。

法律咨询

1.由专业、有资质的人员实施；

2.提供法律咨询、政策解读等；

3.第三方专业机构根据老人需要进行免费、公益、低偿的服务。

心理咨询

1.由专业、有资质的人员实施；

2.观察老人的情绪变化，掌握老人心理特点和基本沟通技巧，并通过心理干预手段调整老人心理状态。

健康讲座

提供慢性病、老年病相关知识讲座。

老年大讲堂

提供老年微信课堂、知识讲座。

文化娱乐活动

组织老人开展各类娱乐活动。

谈心

1.相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。

2.预先了解老年人兴趣爱好等情况。

3.相谈过程中应与老年人保持良性互动。

一级指标

二级指标

三级指标

指标说明

分值

得分

评估方式

1.服务规划与管理

（27分）

1.1服务方案设计

1.1.1方案设置依据

通过问卷、访谈等多种方法开展调查，了解老人总体情况和服务需求后，制定服务方案。

3

实地查阅材料

1.1.2方案设置合理性

服务方案设计思路逻辑清晰，符合“需求-目标-内容”要求，能为服务开展提供指引。

3

实地查阅材料

1.2服务管理体系

1.2.1管理架构及职责说明

建立了服务管理架构体系，且不同职位的工作人员有清晰的职责说明。

3

实地查阅材料

1.2.2服务管理制度

建立健全包括服务监管、服务方式、工作流程、服务质量回访等相关制度，且运作良好。

3

实地查阅材料

1.2.3服务数据信息库或建档

根据服务对象的生活自理能力、精神健康状况、经济状况、家庭情况等，建立老人姓名、性别、年龄、民族、爱好特长、健康信息、亲属信息等资料。

3

实地查阅材料

1.3服务队伍管理

1.3.1人员配置

配置助老员、社工等专业服务人员。

3

实地查阅材料

1.3.2人员管理制度

建立了工作人员招聘、考勤、调休、考核、晋升等工作制度，且制度执行良好。

3

实地查阅材料

1.3.3人员管理制度执行

根据人员管理制度进行管理，各项管理工作较为到位。

3

实地查阅材料

1.3.4人员能力建设

为服务队伍定期提供专业培训或督导，不断提升服务人员质素。

3

实地查阅材料

2. 服务质量

（21分）

2.1服务内容

2.1.1生活服务

为服务对象提供服务套餐供其选择，提供服务套餐中的服务内容。

3

实地查阅材料+老人访谈

2.1.2心理咨询与危机介入

开展精神慰藉与心理咨询服务，通过聊天、邻里互助，调节老年人心理状态，对有特殊需求的老人提供个案专业服务。

3

实地查阅材料+老人访谈

2.2服务过程记录

2.2.1服务记录

上门服务有服务记录。各项服务内容记录清晰、完整，服务过程记录符合服务流程规范性要求。

3

实地查阅材料

通过信息平台可查询服务记录

3

实地查阅材料

2.2.2服务档案保存

服务内容记录保存完整，便于查阅，并设有档案柜、档案管理室等存放服务档案。

3

实地查阅材料

2.4服务质量

2.4.1 投诉意见

畅通投诉渠道，有效投诉解决率不低于90%。（90%以上，3分，95%以上，6分）

6

实地查阅材料

3.服务关怀

（12分）

3.1服务回访

3.1.1每月定期回访

每月25日之前对服务对象进行电话回访，并保留回访录音，将回访情况形成报告，服务满意率需达到90以上。

3

实地查阅材料

3.1.2 主管部门抽访

由主管部门对服务对象进行抽访，满意率达到90%以上。

3

老人访谈

3.2日常关怀

3.2.1特殊对象关怀

对有特殊需求的服务对象，每季度定期走访慰问。

3

实地查阅材料

3.2.2重大节日祝福

服务对象生日、重阳节等特殊节日提供电话祝福。

3

实地查阅材料