采购需求

1.项目说明

1.1本章内容是根据采购项目的实际需求制定的。

1.2本项目共分为 1 个包进行招标。投标人所报价格应为含税全包价，包含提供相关服务的所有费用，合同存续期间采购人不额外支付任何费用。

1.3属于信息网络开发服务的，投标人中标后应向采购人提供源代码以及文档等技术资料。

2.服务要求（包括附件、图纸等） 服务要求（包括附件、图纸等）

通过招标的方式确定一家居家养老服务单位，对莱西市范围内一类、二类孤老残障优抚对象符合条件的老年人提供居家养老保障服务，由招标人提供需要居家养老老人的名单，中标人安排老人实行一对一养老服务，为保障对象提供基本的生活照料、护理康复、情感关怀、紧急救援和社会参与等养老服务。

1.服务范围

“孤老残障”优抚对象，是指莱西市范围内享受定期抚恤和定期定量补助优抚对象中的以下两类人员:

一类：一到四级残疾军人：无劳动能力，无法定赡养人、扶养人、抚养人，或者法定赡养人、扶养人、抚养人无赡养、扶养、抚养能力的优抚对象。截止 6 月份一类“孤老残障”优抚对象 10 人。每月享受政府补助的居家养老服务时间为 90 小时。

二类:有法定赡养人、扶养人、抚养人，但年龄在 60 周岁以上生活不能自理或半自理的优抚对象。截止 6 月份二类“孤老残障”优抚对象 312 人。每月享受政府补助的居家养老服务时间为 60 小时。（具体人数由莱西市退役军人事务局根据每季度填写《青岛市优抚对象分散供养申请表》的人数为准）

2.基本要求

2.1对服务人员的行为规范

（1）仪表仪容端庄、大方、整洁。

（2）提倡使用普通话，语言文明、简洁、清洗。

（3）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

（4）尊老敬老，对老年人富有爱心。

★2.2 服务人员的数量能满足优抚对象的需求，服务人员总数不少于 80 人。（开标时需提供相关人员名单及身份证号码，若发现后期服务人员与名单不一致的，招标人有权解除合同。）

2.3对管理人员的行为规范

（1）与本项目服务人员、服务对象均签订服务协议，签约率 100%，按照协议内容落实相应要求。

（2）应有老年人的服务预案，明确服务内容。

（3）定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）；

（4）为老年人提供的服务完成率达 100%，老年人或监护人满意率≥95%

2.4服务内容

2.4.1生活照料服务

（1）助餐服务：洗、煮饭菜用干净、卫生、无焦糊；尊重老年人的饮食习惯、生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合老年人的无障碍设施， 助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，有必要的保温、保 鲜设备。

（2）起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老人翻身，无褥疮。

（3）助浴服务：助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员在场，上门助浴时应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。

（4）卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，老年人无不适现象， 做到老人容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。

（5）代办服务：代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老人的要求及时办理。

2.4.2医疗保健服务：

（1）预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。

（2）医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时吃药，或陪同就医； 协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。

（3）康复护理服务：知道老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。

（4）健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式未老年人提供预防保健、康复护理及老年营养、心理健康等知识教育。

（5）老年人健康档案率达 100%

2.4.3家政服务：

（1）安装维修家具、家电：门窗、纱窗、热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修，应按老年人要求进行，维（装）修后无安全隐患，能正常使用。

（2）清洗服务：清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生、符合老年人要求。

（3）疏通服务：水池、浴缸、坐便器、蹲坑、地漏疏通等应按照老年人要求进行疏通，疏通后能正常使用。

（4）其他家政类服务。

2.4.4精神慰藉服务：

（1）精神支持服务：读报，耐心倾听，能与老年人进行谈心、交流。

（2）心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。

2.4.5其他：

提供文化体育服务、法律咨询服务以及其他老年人需求的服务。

2.5.制度建设

2.5.1建立健全的内部治理结构、财务会计等管理制度。

2.5.2建立有关托养服务的投诉、受理、处理、反馈机制。

2.5.3妥善保管优抚对象基本档案材料，档案一人一档。

2.5.3档案保管

受托机构应建立优抚对象档案。包括以下资料：

a)日常护理、服务记录；

b)健康检查资料：

c)医疗救治、康复资料：

d)其他资料。

2.5.4隐私保护

受托机构应保护优抚对象隐私，未经莱西市退役军人事务局许可不应公开优抚对象信息，包括：

a)优抚对象身份信息

b)优抚对象的智力、心理、生理状况等信息

c)与优抚对象有关的视频、图片等影像资料

2.5.5其他

★对分散供养的孤老残障优抚对象，根据服务协议内容进行监督管理。并对服务的情况进行检查督促，发现问题及时纠正，并对去世人员信息及时上报给莱西市退役军人事务局。

★优抚对象在托养期间走失的，受托机构应立即向莱西市退役军人事务局及所在街政府报告，同时立即报警和寻找。

2.6考核标准

1、老人房间及室内外地面脏乱差，室内外空气有异味，每次扣 1 分。

2、老人衣服不整洁、床单、被罩、枕巾、枕套等不按期换洗，每次扣 1 分。

3、不能协助自理老人做好个人卫生，不能帮助半自理、不能自理老人做好个人洗漱、定期理发、修剪指甲等，每次扣 2 分。

4、不能提醒自理老人、帮助半自理老人如厕，及时冲洗马桶，卫生间有异味，每次扣 1 分。

5、不能指导、帮助自理、半自理老人到户外活动，每次扣 1 分。

6、老人食品有过期、腐烂，药品有过期的，不能提醒帮助老人及时处理的，每次扣 2 分。

7、老人发生褥疮，视情况扣分。I°褥疮发生率高于 5%，每发现一处扣 2 分。发生Ⅱ°褥疮，每发现一处扣 5 分。

8、不能保证服务时间和服务质量的，每次扣 2 分。

9、老人的身体、精神状况有异常情况不能及时上报的，每次扣 2 分。

10、护理人员语言举止不文明，歧视、羞辱、虐待、谩骂老人、在老人和家属面前抱怨的，视情节轻重，每次扣 5-10 分。

11、与服务对象发生争吵，每人次扣 5 分。

12、工作时间不履行岗位责任，无故脱岗、私自串岗，每次扣 2 分。

13、工作时间睡觉、抽烟、聚众聊天，每次扣 2 分。

14、工作时间玩游戏、看视频、炒股、玩手机、网上购物等与工作无关行为的,每人次扣 2 分；

15、每天护理服务老人不按要求及时认真的做好记录和痕迹管理的，胡乱记录的， 每次扣 2 分。

★16、采购人对老人进行不定期的问卷调查，满意度不到 95%，扣 2 分，满意度不到 90%扣 10 分，满意度不到 85%扣 20 分，满意度 80%-85%的扣 25 分，满意度不到 80% 的采购人有权解除合同。

17、服务人员要主动帮助服务对象向退役军人事务部门反应其日常生活需求及诉求，若发现对服务对象的诉求置之不理、不报告、不汇报，每次扣 5 分。

18、因服务人员工作引发的投诉由中标方自行处理；因服务人员违法、违规或态度问题引发的投诉和纠纷，经查证情况属实的，对中标单位罚款 10000 元/次，并扣中标方 10 分。

注：甲方每季度对中标方的服务质量按考核标准进行考核，具体考核如下：

①得分 80-89 分的，扣下季度服务费的 2%；

②得分 70-79 分的，扣下季度服务费的 5%；

③得分≤69 分的，解除合同。

采购人允许偏离范围或者幅度如下：

序号	技术指标	允许偏离范围或者幅度	备注
1
2
3

3.商务条件

3.1服务期限：服务期限为三年，本项目预算价格为一年服务费用。

3.2服务地点：采购人指定地点。

3.3付款方式：按季度据实支付，每季度服务结束后 15 日内支付（以财政实际拨付时间为准）。

3.4服务成果验收

服务期满或完成服务成果后，采购人应对服务的成果进行详细而全面的检验。采购人有权限根据检验结果要求中标人立即更换或者提出索赔要求。检验合格后，由采购人组成的验收小组签署验收报告，作为付款凭据之一。

★3.5 服务保障

中标人应提供及时周到的售后服务，应保证每季度至少一次上门回访。如遇突发情况或其他临时工作，中标人接到采购人通知后 5 分钟响应，并于 20 分钟内到达现场，1 小时内提出解决方案，2 小时内解决相关问题。如若不遵守或不解决问题，视中标人违约，并视情节给予扣除 5000 元——20000 元/次的违约金，并视情节给予扣除 10-20 分。

注：上述要求以及标注中：

带“★”条款为实质性条款，投标人必须按照招标文件的要求做出实质性响应。

带“▲”标注的产品为政府强制采购节能产品。