项目需求

一、项目说明：

（1）项目简介

1、困难老年人。年满60周岁以上，户籍在宝应且长期居住在户籍地的城乡散居特困老人、低保家庭老人、低收入空巢独居老人、计划生育特殊困难家庭老人、困难的重点优抚对象和有特殊贡献（如市级以上劳模等）的老人以及其他困难老人（以上对象简称为“困难老人”），通过老年人能力评估，根据自理（能力完好和轻度失能）、半失能（中度失能）、失能（重度失能）类别，按照每人每月30 元、60元、80元的标准给予养老服务补贴。

2、高龄老年人。在确定上述对象后，开发区按总购买服务人数占比10%的要求倒推，在高龄老人（户籍在宝应且长期居住在户籍地）中按年龄从高到低的顺序，确定政府购买居家养老服务的高龄对象，每人每月标准30元。

已享受一、二级重残护理补贴（服务），失能、半失能特困老人护理补贴（服务），重点优抚对象护理补贴（服务）的老年人，暂不重复享受。

3、本项目服务周期为一年，合同签订后每年进行一次年度考核，对于发生重大安全事故等情况的，当年考核不合格并予以解除合同。

（2）服务范围

（一）提升服务质量，做强专业能力

1、转变上门服务方式。改变直接上门、内容简单、服务粗放的现状，实现预约上门、内容标准、服务规范的要求。服务人员要与老人和家属积极沟通，让他们了解居家养老政府购买上门服务的项目有哪些、服务次数及时长是多少、怎样进行预约等，让服务对象由“被服务”转变为“要服务”。同时积极挖掘社会需求，鼓励老人按照市场价格购买个性化服务，拓展养老服务自费市场。

2、丰富养老服务内容。在做好老年人服务需求调查的基础上，结合当地老年人实际，进一步丰富居家养老上门服务内容，根据大多数老年人的日常生活习惯，为老年人提供更多的服务项目菜单，组合各类服务项目。服务内容要包括家政、医疗、康复、护理、助餐、助浴等多方面，覆盖老年人基础性需求，让老年人真正在居家服务中得到实惠，解决家庭养老难题。

3、提升服务人员能力。服务商要对服务人员集中开展文明礼仪和业务技能的培训，培训不合格人员不得上岗，不断提高服务人员综合素质和服务形象。服务商不仅要有一定规模的养老护理人员，还要有一定数量的、从事其他专业的人员，如理发师、足疗师、水电工、家电维修等。

（二）加强运营管理，做优服务过程

1、保证服务质量。开发区根据招投标中标单价，确定购买服务对象每月服务时长、服务次数、服务质量等。自理老人上门服务一般每月不少于1次；半自理老人上门服务每月不少于2次；失能老人每月不少于3次。居家养老上门服务时长单次达不到1小时的,均以废单处理，需重新上门服务。服务的时间和次数也可根据老人所选服务套餐或者服务项目而定，需满足老年人多样化需求,但上门服务以一个季度为周期结算，若超过一个季度，老人不需要服务商提供服务的，视为自动放弃，服务补贴不累计到下一季度。

2、规范服务流程。开发区服务商接到辖区内老人服务需求后，服务人员使用智慧养老服务APP上门服务，服务前二维码签入，服务结束后上传服务照片并签出；对于不会使用智慧养老服务APP的服务人员，各服务商要制作服务工单，由服务对象签字，并拍摄服务照片等方式作为服务记录，最后服务商需要对所有完成的工单进行满意度回访。

3、提升服务形象。上门服务人员要统一着装，佩带工作牌, 工作牌必须标有服务人员的姓名、照片、服务工号、联系电话和所在组织（单位）的名称和服务监督电话。服务过程中使用文明礼貌用语，遵守服务规范和流程，树立养老服务良好形象。上门服务人员要成为养老政策的宣传员、服务对象的初审员、服务需求的观察员、企业形象的展示员。

4、加强政府购买服务人员动态管理。及时做好居家养老上门服务对象的增减工作，对新增服务对象要做到“四个及时”，即：及时申报、及时审批、及时评估、及时服务。对接受服务中的老年人，要实现村（居）、服务人员、服务商、镇（区）、县五方信息互通有无，定期核实居家养老上门服务对象真实情况，如发现有老人过世、迁出或其他不符合服务条件的情况，应立即核销平台人员信息、停止提供服务，并上报村（居）和镇（区）进行复核增减，每季度的第三个月的25日前上报县民政局。

（三）强化监督管理，做大服务成效

1、服务商应具备服务监管能力。服务商应及时跟踪回访完成服务工单，对每日产生的工单进行 100%的回访，所有回访结果必须记载备查，实现回访结果的统计、汇总、查询。对于服务时长不足等不符合服务规范的，均作废单处理，通知服务人员重新提供服务；对于异常工单或投诉工单，要及时跟踪了解情况积极处理，并向镇（区）反馈结果。

2、镇（区）建立居家服务考核制度。开发区要建立对服务商服务质量的考核评价制度，通过电话抽查、上门走访、明查暗访和座谈会等形式，听取社区干部、老人及老人家属的意见，加强对服务商的管理水平、服务能力、运营状况、服务满意度的监管，以科学严谨的考核方式，促进居家养老上门服务质量的提升。

服务商有以下情形之一的，取消服务资格，并在近三年内不得参与全县范围内的居家养老服务：①向其他服务商转包的；②以向服务对象送实物等变通方式套取服务对象补贴资金的；③借助开展服务的机会向老年人推销保健产品的；④借助开展服务的机会向老年人集资、吸储等严重损害了老年人合法权益的；⑤中标后，不具备完成政府购买服务能力的；{缺少值}服务商有其他违法行为的。{缺少值}其他不利于合作的情况。

3、建立县级统一监管平台。进一步完善已有的智慧养老服务平台，开发区服务商统一使用全县智慧养老服务信息平台，规范各服务商服务流程，同时对镇（区）服务平台管理使用人员进行业务培训指导，对服务质量进行电话回访和满意度调查，对资金使用情况进行核查，每日中心线上回访率不低于日工单的 10%，每季度进行一次线下服务对象满意度调查。开发区要将县平台回访和满意度调查结果纳入对服务商的考核范畴内，形成县、镇（区）、村（居）、服务商四位一体共同监管的闭环监督体系，确保服务行为规范、有序、务实、高效，维护广大老年人的权益。

三、养老服务内容与要求

服务要求：应建立老年人的服务预案，明确服务内容并定期进行检查，并记录检查结果（包含内容、时间、地点、人员、落实情况等）。为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或监护人满意率≧90%。

服务内容：

宝应县政府购买居家养老上门服务目录

备注：1、开发区在购买基本服务的同时，要根据老年人实际养老需求，不断充实完善购买基本养老服务内容；

2、购买服务标准以实际小时中标单价实施，对不以服务小时计算的服务内容，其服务收费标准应由招标方与中标方共同商定，并签订服务协议，在社区向老年人及社会进行公示切实满足广大老年人实际需求；

3、老年人及其家庭可根据老年人的实际需求，自主选择个性化、专业化的居家养老服务，政府补贴费用不足时，应由老年人及其家庭自行承担。

四、项目组织实施及管理

1、乙方应按照招标文件规定的项目需求及投标文件的响应内容组织开展居家养老服务。

2、乙方必须积极配合上级行政主管部门、民政部门以及财务部门对本单位开展的项目监督检查、绩效评估以及资金使用的审计等事宜。

3、乙方在上门服务时需使用智慧养老平台系统，通过二维码的方式，记录服务数据、实现服务监管。

4、乙方负责承接平台专用呼叫热线，为开发区老年人提供线上及线下服务。

5、对本合同约定服务范围内的项目享有自主经营权，社会化经营。乙方负责组建专业的服务运营团队，负责日常的运营维护，负责居家养老服务供应商体系管理建设，提供人员与运营保障。并在未来可以根据甲方的需求随时拓展服务容量。

6、本项目乙方组建运营管理团队，要积极承接运营甲方区域范围内的居家养老服务工作。