标的名称

数量

最高限价(人民币)

前台运维服务

1年

2,400,000.00元

网络信息点

1年

100,000.00元

管理工具软件

1套

976,700.00元

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、项目概述

1、项目背景概述

广东省人民医院（以下简称：省人民医院）创建于1946年，是广东省最大的综合性医院之一。由于医疗业务与信息系统息息相关，信息前台设备是否正常使用将直接影响到医疗业务开展，医院存在办公区间广阔、设备数量庞大且分散、信息系统繁多且复杂等客观因素。为降低运维管理成本、完善服务管理体系以及保障医院信息前台运维服务有效稳定运行，拟采购信息前台维护。信息前台维护服务是作为广东省人民医院提高医疗服务水平，提升医患满意度并实现全面建设成为高水平智慧医院的战略目标而重点建设的信息服务项目。通过引进具有医疗行业IT服务经验，先进服务理念和创新服务能力IT服务供应商与广东省人民医院相关信息管理部门共同设计和建设一套服务模式先进、操作性强，并与医院医疗业务紧密融合的让患者满意、医护工作者满意的服务体系。

2、项目内容

（1）本项目为广东省人民医院信息前台运维服务项目，由投标人提供人员驻场运维、电脑打印机及配套外设硬件维护、基础软件维护、预防性巡检、零散信息点安装与维护、专项运维服务、数据迁移服务、突发应急支持等服务。

（2）具体项目内容包含以下服务：

1）20人以上专业项目团队驻场服务（除了驻场团队外，另外再配备10人应急专项人员非驻场）。

2）电脑、打印机及配套外设硬件维护服务：

①PC电脑 2587台；

②打印机 1201台；

③移动终端（pda）1048台；

④扫描器 503台；

⑤身份证读卡器 168台。

3）基础软件维护。

4）预防性巡检服务。

5）专项运维服务工作。

6）数据迁移服务。

7）突发应急支持服务。

8）零散信息点安装与维护（包干）。

9）管理工具软件。

3、服务周期

本项目服务周期自签订合同之起一年。

二、项目总体要求

1、投标人应对项目内全部内容进行报价，不可以仅对部分内容报价。

2、本项目投标人负责项目广东省人民医院需求书中列出的所有工作内容，以及其他隐含的配套工作。投标人应充分考虑影响报价的各种因素和风险。广东省人民医院不再支付中标价以外的任何费用。

★3、报价总价包含相关的费用（指壹年的服务期限）有：人员费用（工资、福利、社保、劳保等）、装备、管理费用、利润、合同包含的所有风险、责任等费用以及项目管理过程中的所有由管理人承担费用的总和以及国家规定的各项税费。注：报价总价金额不包含考虑场地租赁成本，在广东省人民医院不能提供场地的情况下场地由投标人自行解决。

▲4、投标人承诺优先保留广东省人民医院原有服务商项目的信息维修维护服务人员核心团队（6人）：在其个人意愿同意的情况下，与投标人签订劳动合同，投标人必须接收上述员工并签订与本合同期限一致日劳动合同，不得以劳务派遣等形式签订劳动合同,投标人提供所有派驻员工劳动合同复印件作为广东省人民医院备案之用。核心人员工资收入待遇需不低于原待遇，并承诺给予稳定增长。投标人必须按规定与所有派驻的员工签定劳动合同，并为其提供政府及《劳动合同法》规定的“五险一金”、养老、工伤、失业、生 育、医疗、公积金，并列明员工的节假日加班费、高温费等标准，按时发放，服务团队所有人员薪酬均由投标人支付。如员工个人意愿辞职、则不受该条款限制；

▲5、投标人必须确保设备及所有配套件的完整性和可靠性。对于招标文件没有列出，而对该设备的正常运行和维护必不可少的部件、配件等，投标人有责任给予补充。

三、维护服务目标

1、保障广东省人民医院信息设备和信息前台运维业务的稳定运行：通过提供广东省人民医院信息前台运维业务的运维工作，保障广东省人民医院的信息前台运维业务的稳定运行。

▲2、优化运维业务流程、提高运维效率和用户满意度：基于ITSS管理体系，建立故障闭环管理流程，来提供广东省人民医院服务用户对桌面运维服务的满意度。

3、有效降低运营成本：通过高效的服务体系管理和标准化的服务实施，有效降低广东省人民医院日常运营维护的成本。

四、维护服务范围

投标人需要为广东省人民医院提供运维服务包括但不限于所有桌面计算机系统、显示系统和打印输出设备（含配套设备及新增设备）的整体运维服务。

★1、维护服务区域

本项目服务地点：广东省人民医院各个院区，包括但不限于：院本部、惠福分院、平洲分院、合群门诊、广东省人民医院租借办公场所各科室。

★2、维护服务工作时间

投标人依据本项目需求人员及配套设备在合同签订之日开始10个工作日内完成进场工作，常驻广东省人民医院指定办公区。

时间要求如下：

（1）提供全天7*24小时运维服务；

（2）日常维护时间：工作日8：00至18：00；

（3）值班维护时间：工作日18：00至次日8：00、节假日8：00至次日8：00。

3、维护服务对象及服务期

本项目所要求的服务对象主要是广东省人民医院全院内的信息前台设备，包括但不限于PC电脑、终端操作系统、办公软件、应用软件、打印机、LED屏、显示屏、自助终端设备、扫描枪、信息网点等。

维护服务对象及服务期如下（请根据此表格式在投标文件中提供明细报价）：

五、服务内容及指标

1、专业项目团队驻场服务

★（1）服务团队组成

为了保证前台信息设备系统的稳定运行，提高服务质量，不断提升用户满意度，投标人必须为此项目派驻不少于20名信息系统技术工程师提供7*24小时驻场维护服务；其中包括1名项目经理、1名质控经理、1名驻场经理、3名服务台工程师、12名现场维护工程师（9名负责院本部，1名负责惠福分院，2名负责租借办公场）、2名硬件设备维修技术工程师；同时准备不少于10位非驻场工程师作为重大专项服务工作的应急调动。

▲（2）服务团队指标及要求

▲（3）服务团队规范要求

1）维护人员衣着要整洁，佩戴胸卡，使用礼貌用语，不得使用服务禁语；

2）现场服务时，严格遵守医院内部各项规章制度，与采购人相关人员充分沟通，态度诚恳地解答采购人提出的相关问题，不得做出有损广东省人民医院形象和利益的事情。

3）遵守广东省人民医院的保密要求，泄密造成广东省人民医院损失的，投标人将承担由此产生的一切损失和法律责任。

2、建立报障服务台

▲（1）服务内容

在广东省人民医院内建立统一的信息报障服务中心，安排3名服务台坐席人员为终端用户提供报障热线电话接听和微信报障接收、任务分派、调度、故障咨询、技术知识咨询、简单故障电话指导处理以及对故障事件的录入和跟踪。

▲（2）服务要求及指标

电话接听延时≤1分钟，故障录入率在99%或以上。

3、基础软件维护、协助网络及安全维护服务

▲（1）服务内容

投标人需要负责电脑各类系统软件、工具及应用软件（含办公软件及医院应用软件）、驱动程序等安装、配置、升级与维护服务，需要负责简单路由器与交换机故障检测及处理；包括网络拓扑梳理、网络及设备故障检测及处理；负责计算机病毒查杀、防病毒软件的安装、调试、升级、系统补丁等；并确保用户数据安全及硬盘数据的收复。投标人需要负责提供广东省人民医院安排的专项运维服务工作，突发应急支持工作。

1）软件维护服务：

投标人向采购人提供软件维护服务：

①信息前台设备操作系统及办公软件、工具软件、驱动程序的安装、配置、调试、升级、卸载及故障修复等维护；

②信息前台设备安全软件安装检测、风险清除、预防设置及版本升级等维护；

③配合信息前台设备用户进行信息数据的备份、迁移及修复等；

④采购人业务应用系统终端环境的安装、配置、调试及故障修复等；

⑤信息前台设备应用知识咨询，包括讲解、指导、示范等辅助服务；

⑥经广东省人民医院安排的其他信息前台维护操作。

2）协助前端网络维护服务：

投标人向医院提供网络维护服务：

①基础路由器与交换机故障检测及处理；

②协助网络及设备故障检测及处理；

③接入层机房网络跳线连接及线路标识梳理；

④根据广东省人民医院防病毒工作要求，对终端信息设备进行病毒查杀、防病毒软件的安装、调试、升级、系统补丁等；

⑤协助硬盘数据修复。

3）广东省人民医院安排的专项服务，突发应急支持工作等。

▲（2）维护工程师和维修工程师服务指标及要求

1)故障响应时间在5分钟内，解决问题要求在0.5小时内，故障解决率100%，服务满意度要达到85%或以上；

2)现场服务要求统一的工作服饰，态度要友好、耐心，沟通良好；

3）要求遵从ITSS运维服务标准提供服务质量；

4）要求及时关注网络安全风险，遇到重大网络安全或病毒感染时必须及时向广东省人民医院反馈，并具备技术支援队伍，积极配合广东省人民医院展开应急处理；

5）承诺做到不透露客户的任何资料，并具有完善的措施保证采购人数据不泄密。

▲4、预防性巡检服务

投标人需要为广东省人民医院的信息前台设备开展定期巡检服务，以降低设备硬件故障发生率，同时对所有设备进行分类并登记在册，建立维保设备服务档案，包括设备验机，设备软、硬件配置信息登记，设备使用信息登记，粘贴服务标签等；

1）定时巡查：每天安排对门诊自助设备、公共区域显示大屏进行巡检，每天早上，将安排固定人员对重要科室进行巡检，保证临床科室上班开机即进入正常工作状态；

2）运维服务起始第一个月内，投标人需开展第一次初始巡检服务；并在服务期每半年至少开展一次巡检工作；

3）投标人需要提供详尽的巡检服务内容、流程及方案；

4）每个月定期提供设备清洁、保养、检修，将故障防患于未然。确保设备始终处于良好工作状态。

5、网络零星布线服务

投标人向医院范围内提供网络零星布线服务，根据广东省人民医院提出网络零星布线需求进行提供服务。

1）根据广东省人民医院提出网络零星布线提供服务；

2）对广东省人民医院原建设网络端口进行检测和维护服务；

3）对广东省人民医院接入层机房内网络线路进行梳理。

▲6、专项服务

（1）配合信息设备盘点服务：

投标人需共同参与广东省人民医院信息设备盘点工作。投标人每年派至少3人共同参与广东省人民医院信息设备盘点工作，包括但不限于计算机、打印机、LED屏、PDA、扫描枪、自助设备、大型显示屏、网络设备（无线AP、交换机等）、服务器、存储等设备。

（2）科室搬迁设备配置服务：

投标人向采购人提供由于科室搬迁后设备配置服务。

当医院有科室因装修、科室调整的需求时，需协助科室对信息设备进行搬迁配置。包括搬迁前的信息设备拆卸，装修完成后信息点的测试，搬迁后的信息设备安装、连接、配置，线路整理等。

（3）全院信息前台设备清洁服务

投标人每年11-12月，提供至少3人对全院所有信息设备进行清洁服务，包括键盘、主机、显示器、打印机等设备。清洁后需所在科室用户签名，除采购人要求无需清洁外，其它设备需全部清洁。

（4）协助信息管理处其他信息前台相关工作。

▲7、突发应急支持工作服务

听从采购人指挥调度，配合采购人突发事件医疗救援、应急支持工作。

六、运维管理工具要求

1、投标人需为本项目提供基本的运维管理工具，运维工具应该包含：运维报障、信息设备资产管理盘点平台、信息设备监控平台（网络是否断网、电脑容量预警、打印机耗材预警、桌面管理等）等功能，运维管理工具费用包含在本项目总价中，采购人不再为运维管理工具单独付费，运维管理工具所有权为医院所有，运维管理工具平台代码提供给医院。

2、模块要求

2、功能要求

投标人提供满足采购人管理要求运维管理工具，该运维管理工具包括以下功能模块：

投标人须根据采购人所提需求，提供相关系统接口支持，包括与医院信息系统的接口，以及与卫生部及其它上级管理部门对各类事件的上报数据接口。

投标人根据采购人所提出的需求，对运维管理工具进行本地化修改过程中，涉及数据库表结构，视图以及存储过程的变更，需要通过采购人信息部门的评审，评审通过后方可修改。

投标人在项目实施前，结合采购人项目需求，根据《网络安全等级保护制度》自评等保级别。

投标人在项目实施前，需向采购人提交设计方案进行安全评审，保证安全技术措施同步规划，系统建设根据信息系统安全等级保护要求进行建设。

七、其他服务标准及要求

1.投标人用信息化手段管理日常报障及调度等工作，并根据广东省人民医院要求提供相关统计信息和数据。

2.定点监控：将根据临床科室的工作性质，根据服务级别，进行定点的服务水平监控；

3.用户回访、满意度调查：每月一次进行主动上门回访，了解并检查客户网络与终端使用情况、打印机和耗材使用情况等，由广东省人民医院做好充分评估，给出满意度调查情况表及改进措施。

八、运维管理工具后续维护服务

（一）应用运维管理工具维护期从合同标的验收合格之日（分段验收的以最后验收期为准）算起，期限为36个月，费用包含在本合同金额内。在维护期结束前，须由投标人和采购人进行一次全面检查，任何缺陷必须由投标人负责修复，在修复之后，投标人应将缺陷原因、修复内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给采购人，形成项目总结报告加盖公章提交采购人（一式两份）。

（二）系统本地化开发

1、运维管理工具升级：投标人出于对运维管理工具不断改进开发的新版本，在维护期内提供运维管理工具实施及培训等相关升级服务，投标人保证在发布新版本系统后1个月内，完成在采购人的升级，保证用户使用公司最新版本软件程序。投标人定期对提交给采购人的版本进行管理，至少半年提交新版源代码并提交相关说明文档，费用包含在本合同金额内。

2、功能改进：在不超出本项目功能模块范围内的本地化功能改进需求，投标人须根据采购人要求按时完成。

3、系统接口：提供对第三方开放系统数据接口，维护期内增加接口不再收取任何费用；自采购人提出需求到验收通过最长不可超过3个月。

4、以上情况由采购人向投标人提出需求申请后，投标人应按采购人要求满足业务的连续性以及政策性要求，在与采购人充分沟通协商一致后拟定工作计划并按计划执行。如投标人未按照约定计划拖延时间或不按计划执行则属违约，需承担响应违约责任并赔偿采购人因此造成的损失。

（三）培训

1、投标人应为采购人进行培训，包括使用培训和维护培训。

2、投标人应提出详细的培训计划，提供培训教材。技术培训的内容必须覆盖产品的安装、日常操作和管理维护，以及基本的故障诊断与排错。包括数据库与开发技术培训、系统维护培训、高级用户培训、用户培训，并保证培训效果。

（四）技术支持服务

1、在维护期内，投标人提供技术支持和指导，以及运维管理工具的局部改进完善以及故障情况下的现场问题解决。

2、投标人7*24小时服务热线，安排合格的技术工程师提供技术热线。

3、如果项目实施产出物或项目在质保期内出现一般性故障，投标人应在接到采购人报修通知内0.5小时内（含本数）做出处理响应；如果项目实施产出物或项目在质保期内出现重大故障，投标人应立即派遣工程技术人员用最快捷的交通工具在1小时内（含本数）往达现场处理。投标人需提出解决方案，工作至故障修妥完全恢复正常服务为止，修复时间不超过2个工作日。

4、投标人应作出无推诿承诺。即投标人在收到采购人报修通知及要求后，须立即派技术人员到场，全力协助、使系统尽快恢复正常。

5、超过维护期的，双方另行协商签订维护合同，投标人报价不超过合同运维管理工具部分金额的__8__%。

6、投标人须有完整的维护记录管理，确保所有问题提出及处理有记录，有供双方共同记录反馈的简捷的操作方式，达到经双方确认真实可信，可跟踪问题解决情况，查询所有维护记录，并可作为验收依据。

7、投标人需根据采购人要求，安排维护人员使用采购人项目管理平台系统中的需求管理模块和缺陷（报障）管理模块，接收采购人相关报障及需求信息，并反馈相应处理信息，该维护记录可作为维保履约证明。

8、定期（每周/每月/每季度）进行系统巡检，对系统运行的软硬件情况（尤其是数据库环境）进行监控，并出具巡检报告，针对潜在的风险应提供解决方案并实施。

（五）提供详细的维护人员清单

1、投标人能为采购人提供维护及服务的部门及固定的专职技术人员。

2、维保期内投标人提供专职工程师，并且提供7*24小时响应服务。

3、维保人员的资质要求，工作时间大于1年，具有相关项目实施或维护经历，如采购人对维保人员不满意，投标人应无条件重新安排人员。

4、投标人须向采购人提供上述维护人员清单及其联系方式，确保采购人随时联系。

（六）服务方式

以现场服务为主，其它电话、邮件指导、远程维护、技术交流方式不限。

九、项目考核与付款

本项目按季度依据《信息前台运维服务项目评价指标体系》对投标人进行考核评价，考核结果与项目款支付挂钩。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。
打“▲”号条款为重要技术参数（如有），若有部分“▲”条款未响应或不满足，将根据评审要求影响其得分，但不作为无效投标（响应）条款。

标的提供的时间

 本项目服务周期自签订合同之起一年。

标的提供的地点

 采购人指定地点。

付款方式

 1期：支付比例100%,★1、前台运维服务及网络信息点支付方式：在收到中标人开具相应金额正式发票后，采购人按季度支付，在中标人开具相应金额正式发票后1个月内支付费用，每季度费用支付与信息技术服务人员的总体考核评分挂钩，具体如下：一级：9分（含）～以上不扣款；二级：8分（含）～9分以下扣去 元/人/季度；三级：7分（含）～8分以下扣去 元/人/季度；四级：7分以下扣去 元/人/季度。2、运维管理工具付款方式：运维管理工具验收通过后，采购人在收到中标人开具相应金额正式发票后，向中标人支付运维管理工具总金额的100%。

验收要求

 1期：中标人提供的为采购人服务的名信息技术人员的服务记录、自评报告、采购人评分标准等资料。验收由中标人给出具体的验收计划、测试的内容和方法，经采购人审核通过后，方可进行验收测试。

履约保证金

 收取比例：5%,说明：中标人在签订合同前十个工作日内，应按照招标文件中提供的履约保证金保函格式或采购人可以接受的其它形式向采购人提交履约保证金（合同价的5%：人民币 万元），如现金支付履约保证金的，采购人在项目验收通过后无息退还。如发生违约可从履约保证金中扣除，于质保期满或合同中止后结算。

履约保证金可以以履约保函（保险）形式提供，目前"广东政府采购智慧云平台金融服务中心(https://gdgpo.czt.gd.gov.cn/zcdservice/zcd/guangdong/)已实现电子履约保函（保险）在线办理功能，有意愿供应商可自行办理提供。

其他

 招标文件附件，投标人应将招标公告的招标文件附件中“补充附件”内容填写好相关信息后附在投标文件中。

★串通投标的处置条款，投标人存在政府采购相关法律法规规定的属于投标人相互串通投标情形的，投标无效，投标保证金不予退还。 投标人串通投标中标的，其行为是在签订合同生效之前被认定的，则中标无效，该投标人的投标保证金不予退还；招标人可以重新开展招标采购活动，也可以按照评标报告推荐的中标候选人名单排序，确定下一候选人为中标供应商。 投标人串通投标中标的，其行为是在签订合同生效之后被证实的，则认定为投标人的违约行为，按合同约定承担违约责任，招标人有权终止合同，投标人的履约保证金不予退还。 上述串通投标行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依据相关法律规定处罚，给招标人造成损失的应承担赔偿责任。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

其他服务

前台运维服务

年

1.00

2,400,000.00

2,400,000.00

软件和信息技术服务业

详见附表一

2

其他服务

网络信息点

年

1.00

100,000.00

100,000.00

软件和信息技术服务业

详见附表二

3

其他服务

管理工具软件

套

1.00

1,000,000.00

1,000,000.00

软件和信息技术服务业

详见附表三

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

具体要求详见项目概况的具体技术(参数)要求。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

具体要求详见项目概况的具体技术(参数)要求。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

具体要求详见项目概况的具体技术(参数)要求。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。