项目需求说明：

 

第一部分：物业概况

一、物业的基本情况

宁波博物院（宁波博物馆、宁波帮博物馆）为宁波市文化广电旅游局所属公益一类事业单位，主要职责包括征集、收藏、研究、保护、修复、展示、传播文物，策划、引进、举办各类展览，开展学术研究、社会教育宣传、对外交流合作，开发文化旅游创意产品等。2020年9月，根据甬编办函〔2020〕83号文件精神，整合宁波博物馆、宁波帮博物馆组建宁波博物院。本项目物业委托范围为宁波博物馆的日常物业管理。

宁波博物馆是宁波市“十一五”重点文化工程之一，是以展示宁波人文历史和艺术为主、具有地域特色的综合性博物馆，2008年12月5日正式开馆以来，宁波博物馆秉持“百姓博物馆”“大资源观”理念，充分发挥自身资源优势满足广大公众的文化需求，先后创建成为全国最年轻的国家一级博物馆、2014年度全国最具创新力博物馆和全国4A级旅游景区，同时牵头搭建起中国博物馆协会志愿者工作委员会和“海上丝绸之路”研究中心两大国家级专业平台，已经成为宁波重要的文化展示窗口和交流平台。宁波博物馆地点位于宁波市首南中路1000号，占地面积约60亩，建筑面积30325平方米，主体建筑三层（局部五层），地下室一层；建筑高度24米，展厅总面积8000平方米，主要设备配置有：供电照明系统、供水系统、排污系统、排水系统、安防系统、消防系统、广播系统、空调系统、柴油发电机组等相关特种设备。

 

第二部分：物业管理服务内容及要求

一、管理服务范围

物业管理区域内的安全保卫管理、保洁绿化管理、设备设施管理、餐饮服务管理等工作内容。

二、总体管理要求

（一）宁波博物院（宁波博物馆）是国家一级博物馆，博物馆重点安全风险单位，对安全性、规范性要求严格，物业管理服务要求高标准、高档次。中标方须与我院签订安全责任书，认真履行职责，严格按承包协议中的质量保证体系做好各项工作。遇到病假、事假、年休假等情况发生时，必须派相应人员顶岗，确保在岗在位，各尽其职，保证符合物业管理质量标准。

（二）中标方须在委托方内设立专职行政管理处，根据招标要求，制定各项行政管理制度，制度上岗，采购人对中标人组建的物业管理机构进行业务归口管理，并派专职督导人员每日进行现场管理，落实好各项制度。物业管理企业应根据具体情况和约定，设置相适应的物业管理服务机构，配备专职负责人、技术管理人员和服务设施。专职负责人总体负责物业管理区域内的日常物业管理工作的监管、协调和考核，需与其他技术管理人员共同遵守国家法律法规和文物保护法及本馆的规章制度，不得泄露我院各项信息，违者追究法律责任。若不遵守相关规定，我院有权调换人员。

（三）中标人建立宁波博物院（宁波博物馆）的物业管理方案、组织架构、人员录用、运作机制、工作流程、信息反馈渠道、控制方式和建立各项规章制度，中标人在实施前要报告采购人，采购人具有审核权。

（四）采购人对一些重要岗位的设置、人员录用与管理，一些重要的管理决策有直接参与权与审批权，采购人如认为有必要可查阅中标人的财务状况及财务报表。

（五）在处理特殊事件和紧急、突发事故时，采购人对物业公司的人员有直接指挥权。

（六）中标人对所录用人员要严格政审，保证录用人员没有刑事犯罪记录、有上岗资格证。为保持稳定，在同等条件下，中标人可以优先从原服务单位人员中择优录用。

（七）中标人各类管理人员按岗位着装要求统一、言行规范，要注意仪容仪表、公众形象，上岗的工作人员必须仪容端庄、仪表整洁、礼貌服务。中标方必须对上岗人员按规定进行岗位培训等，并对上岗人员定期进行安全意识教育，职业道德教育，教育其端正服务态度、提高服务质量、遵守委托方的各项规章制度及工作规范，维护委托方形象，服从领导。对不遵守劳动纪律、工作作风拖拉的员工，经查实后酌情处罚，情节严重的委托方有权辞退。

（八）中标人在做好工作的同时，有责任向采购人提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。

（九）委托方有权对中标方工作质量进行月度考核（具体详见宁波博物院（宁波博物馆）物业管理考核方案），以保证奖罚分明,并作为续签物业管理服务合同的依据。

（十）中标方负责支付上岗人员的工资、津贴、社会保险及根据国家规定应支付的有关费用，并承担培训、服装等费用。

（十一）委托方不安排上岗人员的食宿。

（十二）定期于每月10日前向物业主管部门汇报上月物业管理总体情况。

（十三）中标方提供的保洁用品、器材、清洁剂应经采购人确认后方可使用。卫生保洁布应使用软、棉制品如毛巾，确保文物、物品、洁具等用品质量，若中标方违反保洁要求，造成采购人的文物、用品、洁具等油漆脱落等损坏，由中标方负责并赔偿，严重后果的要追究中标方的法律责任。

（十四）中标方对派驻单位的所有工作人员，都需有一定的各专业工作经历，并经过专业培训，工作中要自觉遵守文物保护要求和安全制度，规范操作程序，并在采购人处登记人员情况。

（十五）中标方对派驻单位的所有工作人员要建立严格的管理制度，制订出各区域保洁要求、保安要求、开放服务要求，工作期间规章制度，并在采购人备案，以便采购人监管。

三、服务质量总体要求

根据采购人提出的需求，投标人按全国物业管理示范大厦标准，参照国家及浙江省、宁波市对物业管理的质量指标的有关规定与标准，作出物业管理响应方案(包括物业管理服务内容、组织结构、人员录用等计划和制度)。根据采购人的需求，投标人对宁波博物院（宁波博物馆）物业管理工作提出合理化建议。要求做到安全生产火灾事故零，房屋设备设施完好率98%以上，零修、急修及时率达99%以上,保洁率99%以上;年投诉率1%以下，投诉处理率100%。

四、项目管理具体要求

（一）物业管理档案建立与管理

建立完善的物业管理档案管理体系是保证有效管理的重要手段。物业管理档案主要是物业管理公司在实施物业管理行为过程中形成的物业管理、工程技术、规章制度及往来文件等必须保存的信息资料。对辖区的设备设施资料、管理资料、房屋及项目故障和公共设施维修、消防治安资料及各类文书资料等、建立交接班和保养等登记制度。

内部管理档案应包括：意见调查分析档案、投诉记录及处理档案、日常服务（交接班、项目故障与维修、保养等登记等）工作档案、日常管理档案、清洁工作检查档案、绿化工作检查档案、保卫服务管理档案、消防管理档案、房屋维修档案、机电设备维护保养档案、公共设施检查维修档案、管理及培训档案。

档案的管理：档案标识清晰分类明确；明确收集整理分类编号登记。管理处全体员工树立档案意识、保密意识，严格执行档案管理制度。

档案每年年底需交一份供采购人备案。

（二）建筑物及公共设施的维护管理

对建筑物及公共设施必须及时有针对性地进行定期维修和日常养护工作。

1、建立物业管理档案，各区域、楼层标识清晰，随时可查；

2、定期检查物业管理辖区内建筑物结构、墙体。对发现的问题及时向采购人提出整修建议；

3、定期清理瓦面、雨水管，保证排水畅通；

4、定期清理水池淤泥、化粪池；

5、房屋本体公用设施整洁，楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物。

6、房屋零修、急修及时率达99%以上,维修质量合格率达到100%，公共楼梯灯等公共照明设施完好率达98%以上。

（三）安全、保卫及消防服务

围绕“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”的预防为主展开安全保卫工作，安全保卫范围为整个物业管理区域。

1、由中标人组织一支思想素质高、业务能力强的保卫队伍，执行严格的纪律和岗位责任制以确保宁波博物馆安全、有序。

2、由采购人与中标人双方共同确定值班岗位、值勤时间、岗位职责等，确保万无一失，在采购人的认可下，设置巡检路线，实施24小时护卫值班、巡逻检查。

3、对车辆（机动车和非机动车）行驶、停放进行指引和场所管理。

4、对辖区内环境卫生清洁进行检查和监督。

5、由中标人承担观众检票，对外来访问、办事人员，对出入人员的身份确认、登记，外运物品进行严格登记监管。

6、开放服务区、办公区和其他公共场所按照展馆参观要求进行噪音控制，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动等现象的发生，发现可疑情况及时处理。保证展厅内文物、展品的绝对安全。

7、对突发事件有应急处理计划和措施，必要时及时报警并报告采购人（甲方），防止事态进一步恶化，协助保护现场。

8、保卫员操作程序及工作职责：

（1）统一着制式服装，佩戴有明显工卡；

（2）佩带巡更棒、对讲机，保持与各岗位的联系；

（3）夜间巡岗配带手电筒。

9、根据宁波博物馆环境和特点制定一套应急预案和措施。

10、消防管理：

（1）由中标单位派进场的保卫人员组成消防队、明确消防责任人，对消防员定期进行培训，全力配合相关部门做好防火工作；

（2）做好消防监控巡逻工作，认真落实消防管理规定，确保博物馆工作的正常开展和职工的正常生活。

（3）制订火灾等灾害应急方案，24小时进行巡查，定期检测消防设施设备，避免消防事故发生。

（四）卫生清洁服务

卫生清洁范围为整个物业管理区域内（包括办公区、陈列展厅及房屋公共部位的清洁，如楼梯及楼梯间、电梯间、门厅、走廊通道、门窗、大小会议室、报告厅、阅览室、公共卫生间、设备用房、楼顶及户外道路路面、广场、水池等）。

1、由中标人制订工作制度及标准，采购人确认，实行规范化、标准化清扫保洁方式和制度，建立检查监督体系，对工作质量进行考核。

2、中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁，特别对卫生间做到按标准定人、定点、定时管理、巡查、监督。

3、供水符合卫生标准，无二次污染及隐患。

4、中标人在清洁卫生工作中消耗的物料工具等费用自负。

5、按市区文明城市等相关要求，管理负责垃圾收集、清运，不得随意堆放，确保垃圾桶无异味，垃圾日产日清。清运过程中无泄漏，无二次污染。定期消毒、查杀。

6、其它与清洁卫生有关的事项。

（五）园林绿化服务

馆内绿化要有专业绿化养护人员，馆内植物摆放应根据物业管理区域内特点制定植物种类和摆放、植物养护、植物更换等方案。中标人可以根据不同季节，提出符合植物生长习性的品种与档次建议供采购人选择。套盆使用中高档次，套盆的外观风格要与布展风格协调一致。

在国家节假日和重大活动期间根据需要适当增加具有节日气氛的花木、彩旗及横幅布置，并协助采购人完成各项工作。

（六）设施、设备使用，维护和管理

房屋的使用、维修和养护，公用设施、设备及场所（地）（消防、机电设备、道路、路灯、连廊、园林绿化地、沟、渠、池、井、管道、停车场等）的使用、维修、维护、运行和管理，具体包括以下系统：供电、供水、排水、排污，照明、室外灯光、背景音乐、消防系统、电梯、供配电控制室、柴油发电机房、气体灭火系统、BA控制室等所有设备系统。

1、中标人要配置熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员对物业各项设施、设备进行维修、养护。

2、所有技术人员必须能服从博物馆的临时安排与日常安排。

3、建立完整的技术资料档案，做到设备设施资料、图纸齐全，设备运行状况、配件情况、线路管道走向清楚；严格执行设备管理、操作制度，使各种设备设施的维修、保养、事故处理均处于标准化、规范化管理控制之中。

4、中标人在物业设施、设备的使用、维护和管理等维修保养各项目中，除单价200元以下的零星专用材料（如螺丝、门锁等）由乙方支出外，其他属正常的维修、更新或使用中的消耗（含批量的灯管、灯泡等），不属中标人人为事故破坏，报采购人审批后，由采购人支付零部件和物料费用。相关的管理制度和支付程序由中标人制订，经采购人审批后方能实施。

5、辖区内各类水电设施的维修、更换（照明部分的光源等）、维护保养，以及按照博物馆工作时间安排适时开关；对用电安全和用电规范进行监管，遇到问题及时纠正并进行处理。

6、与物业设施、设备的使用、维护和管理有关的事项。

7、中标人在维修工作中消耗的物料工具等自备。

8、水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理。

（七）客服管理

1、负责宁波博物馆游客服务中心的客服工作。

2、按照客服人员岗位标准配备相应的客服人员。

3、客服人员必须经过严格的培训、考核合格后方可上岗工作，并具有良好的仪态仪表和形象。

4、客服质量标准按照馆方服务标准严格执行，熟悉场馆设施及展览信息，牢固地树立服务光荣的思想，增强服务意识，掌握服务技能，竭力为各类展览、接待提供高效、优质、准确、礼貌的服务。

5、客服人员工作时，着装需统一、整洁，端正，须熟悉服务对象及其老弱病残等个性化服务的需求，熟知设施配置和功能，熟练使用各种设备和掌握各类服务的基本技能。中标单位必须制定年度培训计划并定期开展培训工作。

  6、客服人员必须具有良好的会务服务能力。按业主要求做好各项礼仪服务，会议期间及时做好迎候、引导、倒茶等相关服务工作。

（八）餐饮服务管理

1、由厨师负责制定食谱和每日进货计划，要求科学合理，食品做到安全、卫生、营养、美味，食谱执行提前审批，采取一周一定方式，并要有效控制成本。

2、食品种类为：

早餐：主食、现场制作面点、汤类饮品、一个热菜、一个凉菜、煮蛋、煎蛋、咸菜等。

中餐：两个全荤、两个半荤、四个全素、一种汤、点心、水果和米饭。

根据实际情况增加菜的品种、数量，并致力于提升服务。

3、不断提高烹饪质量，注重粗细、荤素搭配，做到色、香、味、形、养俱全，按质、按时供应食品。

4、就餐时间：早餐、中餐包括工作日以及双休节假日，晚餐及其他临时性接待根据甲方需要安排。

5、严把食品的验收、储藏、清洗、加工、烹调、装盆、上菜等工序，符合《食品卫生法》标准。

6、搞好餐厅内部卫生。室内无蛛网，餐具干净整洁，调料器具内外无污渍，餐厅桌椅、地面无油污、无水渍，光洁明亮。

7、食品加工区域设备放置有序，台面清洁，地面无积水、地沟无污水、无污渍。

8、厨师对餐饮各项工作要精心组织、细心加工、用心烹饪，保证菜品质量，避免物料浪费、降低能耗排放，有效控制加工成本。

9、加强食堂的设备设施管理。严格操作规程，设备使用完毕或每天工作结束时应彻底清洁，发现有异常或故障应及时报修。

10、仓库物品归类放置，做到食品无过期变质、可追溯，来源不明物品不得使用。

11、餐厅服务员应严格监督并执行就餐人员分类打卡，凭卡、凭票就餐。

12、食堂从业人员必须持有健康证方可上岗。

13、接受甲方不定期民意测评，根据所提出意见和建议及时作出调整与改进。

14、食堂费用构成里包含除食材以外的其它所有费用，如餐具、食堂工作人员自身用品、食堂工具、餐巾纸等，以及食堂设备设施的维修保养等，均由招标人确定采购方式、采购物品品牌以及类型，中标人承担相应的费用。

 

具体见招标文件