采购项目服务要求

平安区综治中心实体化运营服务项目实施方案

第一章  项目概述

1.1项目名称

平安区综治中心实体化运营服务项目

1.2项目概况

2022年,全区平安建设工作在区委、区政府的正确领导下，严格贯彻落实省、市、区委决策部署,坚持以总体国家安全观为统领，以共建共治共享为导向，以“六个严防发生”为重点，以市域社会治理现代化国家试点为抓手，深入推进法治平安建设，有效防控各类风险，忠实履行好维护社会大局稳定，促进社会公平正义,保障人民安居乐业的职责使命，为全区经济和社会发展创造了和谐稳定的社会环境。

坚持以打造共建共治共享社会治理新格局，推进社会治理体系和治理能力现代化为目标，牢固树立以党建为引领，以网格化为基础，以信息化为支撑的社会治理理念，积极创新，大胆探索，打造具有平安特色的“综治中心+网格化+信息化”社会治理智慧化，实现中心牵头、网格管理、民生服务、数据分析、实时调度、远程处置等工作模式，基层社会治理体系和治理能力的现代化水平不断提升，依托计算机网络技术、地理信息技术、无线通信技术、网格化社会治理等多项先进技术，应用单元网格管理法，再造社会治理的流程，从而达到对社会治理问题的精细化、透明化、严格化、科学化的管理。实现了从管理体制到管理手段的创新，具有精确、快捷、高效、全时段、全覆盖等特点，顺应了社会治理改革创新的潮流，符合城市经济社会发展的需要。

本着不断创新社会治理体制机制、网格化社会治理模式，各级综治中心梳理社会治理领域相关部门间的社会治理职责，切实发挥政府的社会管理和公共服务职能；借助现代信息技术，整合社会治理资源；加强市民与政府的良性互动，建立起政府监督协调、企业规范运作、市民广泛参与，各司其职、各尽其能、相互配合的社会治理格局，实现社会治理科学化、精细化和数字化。遵照中央、省、市政法委的有关部署和要求，在借鉴全国其他城市建设经验的基础上，形成具有海东市平安特色的社会治理模式和运行机制。进一步落实中央和青海省委加强基层社会治理的工作部署和要求，进一步深化平安海东建设，提升基层社会治理能力水平，推进三级综治中心标准化、规范会建设和深化网格化服务管理工作，按照青海省委办公厅、青海省政府办公厅制定印发《关于进一步加强全省综治中心建设深化网格化服务管理的意见》要求，着眼全区长治久安，以夯实基层基础为关键，以实现综治中心标准化、规范化、实体化为方向，以网格化服务管理为途径，以有效整合基层力量资源为依托，进一步明确功能定位，统一规范标准，建设工作设施达标、资源有效整合、运行集中统一、制度机制完善、日常管理规范的三级综治中心（网格化服务管理中心），制定本方案。

1.3项目背景

社会治理现代化是国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，严格贯彻落实省、市、区委决策部署，必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、 民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、 科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，确保人民安居乐业、社会安定有序，建设更高水平的平安中国。并强调加强系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，把我国制度优势更好转化为国家治理效能。

2019年12月，中央政法委制定《全国市域社会治理现代化试点工作指引》（以下简称“工作指引”），确定了试点总体要求、试点工作指引、 试点方法，明确了基本实现市域社会治理现代化的重点任务和具体目标。

2020年4月13日，中央政法委审定批准了《全国市域社会治理现代化试点工作，西宁市、海东市为第一批试点城市。7月29日至30日，中国共产党青海省第十三届委员会第八次全体会议，审议通过了《中共青海省委关于贯彻党的十九届四中全会精神推进地方治理制度创新和治理能力建设的意见》。明确指出，不断创新治理手段，善用科技支撑地方治理、改革推进地方治理、外力助推地方治理，丰富工作手段和治理平台，必须抓住主要矛盾，城市治理重在精细，农村治理重在精美，牧区治理重在精进，推动城市、农村、牧区治理现代化。

2022年2月，中央政法委制定《全国市域社会治理现代化试点工作指引(第二版》（以下简称“工作指引”），推进市域治理现代化试点工作，完善党委领导体制，完善政府负责体制，完善民主协商体制，完善社会协同机制，完善公众参与机制，理顺纵向治理架构。将工作责任落实到每个单位,落实到每个环节，各工作组和成员单位调整了相应的工作机构，为高层次高频次全方位推进平安建设工作打造了强有力的组织架构。

1.4综治中心实体化运营服务需求分析

1.4.1业务流程服务总体需求

1)依据相关社会治理标准，以人工巡查的方式负责对辖区内事件动态问题及物件完好、变更信息的限时采集；

2)对热线投诉、市级转办等途径反馈问题进行核实；

3)对所发现问题结案前进行核查；

4)对政府关注的专项内容提供专项普查服务，结合我单位不同专项任务进行普查。；

5)针对灾害天气提供快速的紧急情况进行重点场所巡查服务；

6)定期提供社会治理数据分析、趋势分析服务。

1.4.2信息采集分类

按照社会治理功能体系划分的治理时间大类和小类内容进行巡查、上报。

1.4.3采集内容特点分析

辖区人口密度不一致，生活居住区密集，因此带来的社会治理事件问题较多，因此城市治理的问题较多，另外矛盾纠纷等方面要求较高，也需要作为信息采集的工作重点之一。

1.4.4信息采集管理分析

信息采集员是社会治理问题重要的发现来源，信息采集员问题上报的数量和质量对问题的发现率起到至关重要的作用，如何有效加强信息采集员管理是综治中心运营质量的重要保证。一方面应建立全面的管理体系，另一方面应建立自动化、智能化的应用系统用于实现全程监管，把综治中心运营服务真正做到细节、做出质量。

1.4.5重点场所巡查排查分析

对公共安全、社会治安、民生服务、城市管理、治安维稳、消防重点场所和重点部位开展日常巡查、暗访，经常性对各站办值班工作进行督查暗访活动并做好记录，定期排查治安混乱部位和突出的治安问题，并配合开展整治分析，对发现存在治安稳定隐患问题的单位，及时汇报政法委，形成分析研判报告。

1.5项目服务要求

1.5.1服务范围

本期项目服务范围分为区级中心座席员、专职网格员，对应服务范围如下：

（1）区综治中心坐席员，主要受理专职网格员、兼职网格员、热线转办、市民随手拍等多渠道问题，将问题分类派遣至各职能部门进行处置，对全区域内的矛盾纠纷问题、文明创城、城市管理问题进行立案、派遣、督查、核查、结案以及统计分析等。

（2）平安区网格员：负责平安区建成区13平方公里的信息采集上报和建成区信息采集、职能部门案件的处置情况、重点场所巡查等问题。

1.5.2服务内容

区综治中心坐席受理专职网格员、兼职网格员、热线转办、平安海东等多渠道问题，将问题分类派遣至各职能部门进行处置，对全区域内的矛盾纠纷问题、文明创城问题进行立案、派遣、督查、核查、结案以及统计分析、疫情工作保障等，针对各项服务内容实现数据分析，需具备大数据可视化分析相关国产正版化软件，输出决策分析报告。

对平安区建成区内：矛盾纠纷问题、文明创城问题通过实施信息采集的市场化运作，利用网格化管理新模式，由专职网格监督员日常巡查发现各类问题及时上报至各区综治中心，同时考核兼职网格员，督促兼职网格员对各区域内问题及时发现与上报。实现专职网格员+兼职网格员“多渠道采集、全区域覆盖的目标”。根据市域治理要求，专职网格员对社会治理类问题进行采集上报；按照社会治理清单进行重点场所排查。

1.5.3项目工作要求

1、工作时间：按正常工作日时间执行，每天工作时间早8：30至中午12：00；下午14：00至18：00；

2、工作质量：

（1）案卷量：平安区年案卷量不低于2万条（具体完成情况以实际工作量为主）；坐席员需对每天上报的案卷及时立案派遣；

（2）上报有效率达到95%（月平均）；

（3）巡查频率要求：重点区域每日巡查不少于2次；其他区域每天不少于1次。

（4）巡查数据传输时间：指中心发出的核查、核定指令回复需在当日内予以回复，突发、重大事件核查指令需在1小时内予以回复，核实核查回复率必须达到100%。

（5）加强员工队伍管理，不发生与工作相关的吃、拿、卡、要等违纪问题，不发生有责纠纷、弄虚作假等行为。

（6）指挥派遣高效准确，各阶段无差错案卷、无超时处置案卷。在指挥派遣过程中不发生有责纠纷、重大差错案卷，并按照指挥手册标准在规定时限内将办理情况回复相关部门，杜绝发生未按期回复案件。

（7）发扬精神文明，提倡职业道德，轻微问题做到“举手之劳”服务。

（8）能够针对用户提出的专项普查要求，制定出专业的专项普查方案，并且快速推进，在业主要求的规定时间内完成。

（9）按照《海东市平安区社会治理工作手册》、《海东市平安区网格员管理规定》等内容，对上报率、巡查频率、走访摸排等工作进行管理；

（10）按照《海东市平安区综治中心网格员管理规定》内容，进行专职网格员和兼职网格员管理，在责任区域内定时、定岗、定量，巡查、采集社会治理问题，须提供信息采集管理系统和GPS定位相关软件著作权证书，以满足技术手段实现巡查打点和轨迹监督，覆盖区域的实时监控和实时反馈。

1.5.4队伍的组建要求

（1）本期招标服务包括9人员的服务外包队伍；

（2）中标供应商在签订合同10日内，要求按照投标文件的承诺，完成队伍的组建。

（3）综治中心运营服务

1.队伍要求：按照《海东市平安区综治中心工作手册》人员岗位职责，配备采集员4人，学历要求高中及以上；配备坐席员5人，学历要求大专及以上；按照《海东市综治中心实体化运营管理规定》、综治中心相关制度等内容、服务厂家须具备信息采集服务能力。

（4）各岗位详细资历要求

①文化程度：大专以上（含大专）文化程度，文秘、计算机、汉语言文学、旅游管理、广播、行政管理、法律等专业优先考虑；

②年龄要求：坐席员20周岁至35周岁；管理员、网格员20周岁至48周岁。

③工作技能：能熟练使用办公电脑、智能手机、普通话标准、有较好的语言组织能力和文字表达能力。

④健康状况：网格员需能适应全天候连续户外巡查值勤，各岗位均需无明显身体缺陷，提供入职体检证明。

⑤其他要求：作风正派，有团队精神和质量意识，有主动服务的职业道德；无犯罪记录和明显不良嗜好

1.5.5项目报价要求

1、报价要求：本次招标服务期限为一年，报价应包括完成本招标文件所述的服务项目内容定量下限指标所需的全部费用，即按招标方要求完工的价格，包括人员工资福利费、培训费、项目管理费、税金费、其他一切与本项目运营有关的费用。

 2、充分考虑员工社保缴纳情况，员工入职后必须按劳动法要求购买社会保险；

1.5.6设备管理要求

1、采集设备配备与管理：负责采集器日常维护维修工作。

2、投标供应商负责提供网格员日常巡查专用的电瓶车；具备车辆运行安全实时监控能力，并负责日常维护保养等与之相关的费用及交通事故处理责任。

3、供应商应加强设备的管理，并落实专人负责，同时要制定相关管理使用制度，保障设备交通工具正常的使用。

1.5.7其他工作要求

（1）供应商负责维护采购方所提供的中心办公设备；

（2）供应商根据采购方提供的项目各项制度建立完善的安全管理制度、落实安会议，各级间签订安全管理责任书；

（3）协助对基层网格人员进行培训。

第二章   综治中心实体化运营实施方案

为保证综治中心实体化运营工作符合的要求顺利开展，制定平安区综治中心实体化运营实施方案，对项目的实施进行了精细划分，以保证实施质量。

2.1项目启动方案

“凡事预则立，不预则废”，为保证平安区综治中心实体化运营符合要求顺利开展，制定实施方案，对实施工作进行了精细划分，以保证项目实施质量。

2.2项目实施步骤

2.2.1确定采集区域和人员配置

根据区域情况，形成区综治中心、城区各个责任区域信息采集员配置方案和项目服务方案。

2.2.2组建实施结构和人员招聘

成立综治中心运营团队，进行人员招聘工作，保证10日内到岗。

2.2.3人员培训和管理制度建立

进行人员培训，并建立综治中心各岗位、巡查、排查管理制度。

一、案件受理员职责

1、具有较强的语言组织、表达、沟通能力以及应变能力；

2、接听服务热线举报案件，及时受理公众举报的问题信息，并按相应流程及时予以处理；

3、负责受理热线来源于市民的关于综治各类投诉、咨询和建议，并通知专业部门到现场核实；

4、认真履行首问责任制，对突发事件及时向管理员汇报并进行登记，迅速将事件信息在第一时间内传递到相关部门；

5、熟悉掌握系统操作和相关的法律法规，及时向值班长报告当班遇到的重大突发事件、重复投诉和重要建议，并进行妥善处理；

6、负责做好本人的当班日志；

7、做好涉密保密工作。

二、派遣员、视频采集员职责

1、负责查看视频监控，受理城市视频监控中发现的各类部件、事件案件，经甄别后进行立案、派遣；

2、负责对责任单位处置结果的真实性进行甄别，核查前后问题处理结果的比对，对核查结果进行反馈；

3、熟悉掌握系统操作和城市管理相关的法律法规，及时向值班长报告当班遇到的重要事件;

4、对经过核查未处理案件或紧急案件，报告至大厅值班长；

5、负责做好本人的当班日志;

6、做好涉密保密工作。

三、值班长职责

1、配合项目部管理人员做好受理员的组织管理工作，指导受理员的业务工作，督促受理员提高工作能力和服务水平，确保工作质量和工作效率；

2、负责受理员分工、设备管理维护、安全工作，保证操作大厅正常有序地运行；

3、负责班组成员日常劳动纪律的管理，配合做好班组成员的绩效考核；

4、熟悉掌握系统操作和管理相关的法律法规，及时向管理人员报告遇到的疑难案卷；

5、做好案卷处理、数据统计、记载工作日志，及时向管理员汇报班组内有关工作和受理员的思想动态等；

6、组织好班前、班后会，向当班人员提出工作要求，及时做好上传下达；

7、负责对坐席员难以判断处理的问题进行判定处理；

8、负责大厅的日常管理及监督工作；

9、做好涉密保密工作。

四、专职网格员职责

1、专职网格员负责各自区域内社会治理问题及时发现与上报；

2、专职网格员负责对责任单位处置结果进行核查前后问题处理结果的比对和反馈；

3、专职网格员负责对领导交办的社会治理各类问题及时到现场核实并反馈；

4、专职网格员负责城区内重点场所地区的专项巡查、排查；

5、负责做好本人的当班日志；

6、做好涉密保密工作。

2.2.4巡查线路设定

管理人员根据工作时间和区域巡查密度完成巡查路线编制，划分责任区域，确定定量目标。（5天）

管理人员各责任网格信息采集员熟悉巡查路线以及信息判断，对信息采集员作相应调整，并根据需要进行再培训。（5天）

运行阶段，每日召开班后例会收集问题并及时解决问题，每月考核排名公示。

每月组织一次“问题解答培训会”。

2.3建立问题跟踪反馈制度

建立“信息采集综合考核、评价模型”，使每个网格员都能及时了解自己的成绩和问题，都能明确自己的工作状态和前进方向，最大限度地发挥工作积极性，尽最大可能保质保量查找影响社会治理的问题，为综治中心提供全面、及时、公正、准确的信息，为我区市域社会治理做出恰到好处的服务。

2.4规章制度

根据项目服务内容，对各个岗位制定规章制度和行为规范，进行部门、人员管理。

2.5信息质量保证体系

信息采集服务，最重要的目标就是保证信息采集质量，对于信息采集服务业务，为保证信息采集的质量，制定信息采集服务外包质量保障体系：

1、为保证信息采集的质量，制定了信息采集服务质量保障体系。

2、由业主明确质量标准，保证信息采集数据符合业主要求，并为员工培训提供目标要求。

3、通过完善的监督体系进行过程监督，完成对网格员队伍以及工作质量的管理。

4、通过阶段性的汇总，对每周、每月的运行情况进行反馈汇总，并对出现的问题及时进行纠正、教育，保障信息采集工作的长效性。

2.6专业数据分析机制

在网格员日常工作中，建立完善的数据档案以及分析机制是保障数据采集工作稳定有序运行的基础，同时通过对网格员工作数据的深度挖掘，可以是实现信息采集工作管理的精细化、科学化。

2.7应急预案和风险管理机制

综治中心在接到各类矛盾纠纷、重大检查等突发事件时,在遇到地震、冰雹、暴风雪、抗旱等灾害性天气时,启动应急预案。应协助相关人员维护现场,疏散行人勿靠近危险源。如遇到重大险情需要等职能部门到达现场后,方可离开现场。

2.8专项普查工作机制

根据业主实际需求，快速开展各类有针对性的专项普查工作的服务，并提供完整的专项普查数据： 

1、确定专项普查范围与内容；

2、编写专项普查采集方案；

3、开展专项普查人员培训；

4、完善的普查信息筛选、整理数据；

5、提交专项普查成果。

2.9培训方案

培训是项目顺利进行的保障，也是提升业务水平的基础。在项目的不同阶段要求提供相关的培训课程，面向市域社会治理工作人员、坐席人员、网格员以及职能部门工作人员等不同群体提供系统化、定制化和有针对性的培训。

为了推动综治中心实体化运营工作，保障项目服务质量，积极配合用户单位完成培训工作，保障综治中心正常和高效的运行。为此，针对不同层次的操作人员和管理人员提出具体的培训计划和方案。

人员培训需提供详细培训计划，包括授课人员、培训对象、培训内容、参与人数、培训地点、培训课时等，包括至少一名以上管理员培训和用户操作培训。

主要培训内容：

职业道德培训：主要为从事采集工作需要遵守的相关纪律和职业道德，用举例证实“虚假信息、吃拿卡要”现象的危害性，网格员文明巡查、文明用语的重要性，遵守劳动纪律的严厉性等。 

岗位培训：培训内容主要为网格员工作岗位的日常工作内容，按照综治中心“全面、及时、准确”的要求来为培训员工讲解“巡查、采集、核查”工作中的重点、要点和工作流程，使员工明确如何才是合格的完成了工作任务。

业务培训：培训主要内容为事部件行为规范讲解、事部件分类方法、采集分类步骤、核查操作讲解、拍摄照片规范、地址位置描述规范等等。 

综治信息系统培训：培训主要内容是根据专业知识培训内容，进行讲解和现场模式操作，包括选择问题的上报、处置，重点场所排查，综合工作等。

上路实践培训：培训主要内容是分组对实际路面问题进行认知和模拟采集，通过有经验网格员的“传、帮、带”的工作，掌握问题发现及上报的技巧、巩固提升采集水平。