项目采购需求

一、 项目概况

国家税务总局淮安市税务局12366纳税缴费服务热线是依托国家税务总局江苏省税务局统一的热线系统软件建设，以12366为特种服务号码的纳税缴费服务热线。12366呼叫中心以省级集中呼入呼出，省、市分级设置坐席为主要运作模式。国家税务总局淮安市税务局12366中心经过十余年发展，12366服务已拓展至电话、网络、移动端等多个渠道。2021年政务服务热线归并后，12366热线成为12345热线分中心。热线已实现人工语音、智能语音、自动语音多方式5*8小时服务。淮安市税务局12366中心对外服务功能主要包括税费咨询（以政策咨询为主）、税费查询、接收投诉举报、接收意见建议、调查回访等。

二、 服务总体要求

以建设全国一流的12366综合服务平台为目标，以热线呼叫中心、宣传辅导中心、权益保护中心和咨询互动中心为职能定位，以强化制度保障、业务保障、技术保障和组织保障为支撑，提供专业化、规范化、标准化服务。淮安市税务局除委派部分业务支持专家、提供运营场地、办公设备及12366核心系统外，中心其他运行事宜，包括按照采购人要求招聘、培训、管理一线坐席人员，同时组建高质量的管理团队，配合淮安市税务对12366的管理工作，共同完善服务规范，加强新技术运用等，中心现场的日常管理等各类事项均由中标人负责。中标人提供的所有实物资产产权均为中标人所有。

三、中心建设具体要求

★（一）中心人员要求

中标人提供坐席和管理支持人员共计25名，本项目服务地点为税务局指定地点。中标人应具备一定的项目团队储备实力，储备人员可以满足合同执行期间随时补充必需的坐席资源。

1、一线坐席人员

人员数量：23名

人员条件：

（1）大专学历以上，

（2）汉字录入速度不低于80字/分钟；

（3）具有一定的税务基本业务知识

（4）具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，普通话清晰；

（5）40周岁以下，身体健康。

一线坐席人员上岗前由采购人和中标人共同组织培训，经测试合格后方能上岗。坐席人员工作内容：接听电话或通过网络等其他渠道办理12366各类业务。

2、现场管理支持人员（含项目负责人）

人员数量：2名。

人员条件：

（1）本科及以上学历；

（2）具有一定的税务基本业务知识；

（3）具备较强的服务意识和良好的管理能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力；具有较强的责任心和抗压能力；

（4）具有2年以上呼叫中心现场管理经验;

（5）身体健康。

工作内容：从事现场巡查、录音质检、实时监听等质量监控工作；开展业务培训、知识库运维、运行分析等支撑工作；根据坐席人员工作情况开展绩效管理。咨询高峰期需承担一线咨询岗位工作。

3、人员培训

（1）集中培训。12366呼叫中心应根据新招录人员业务能力开展30-60天的集中培训，培训内容为税收业务知识、系统操作和话务礼仪技巧等。培训费用由中标人承担。

（2）岗前实习。12366呼叫中心人员岗前实习由采购人根据工作需要安排，实习内容为办税厅实习和话务实习。实习相关费用由中标人承担。

（3）业务提升培训。已上岗人员参加的各类业务提升培训，由双方分别安排，培训内容为税收新政策、财会知识及呼叫中心管理等。此项培训除税务部门确定承担费用以外的所有费用均由中标人承担。

（4）培训期工资。12366呼叫中心人员岗前培训期间工资由中标人承担。

四、主要业务工作职责

12366呼叫中心根据采购人的工作目标制定业务工作规范并明确业务工作职责，具体职责包括：

（一）税费咨询：解答纳税人及社会公众向12366热线提出的税费法律政策、办税缴费流程、涉税系统操作等各类税费业务咨询。

（二）税费查询：为纳税人及社会公众提供税收法律法规、发票信息、办税进度等各类涉税信息查询。

（三）投诉受理：受理纳税人及社会公众对税务机关和税务人员在纳税服务和税收征管过程中，未按规定要求进行服务和管理而引发的投诉。

（四）举报接收：接收纳税人及社会公众对偷逃骗税等违反税法行为、税务机关及工作人员行政违法和违纪行为的举报并按规定转办。

（五）意见建议接收：收集纳税人及社会公众对税务机关纳税服务、税收征管以及税收执法等各方面工作提出的意见建议。

（六）回访调查：通过12366热线开展各类调查及意见征集，通过人工电话、智能语音等方式，对热线重复来电、重复举报来电、差评处理记录、投诉处理结果以及未接通来电进行回访，跟踪了解工作开展情况，实现闭环管理。

（七）办税服务：根据税务部门规范，通过电话和网络办理部分指定涉税事项。

（八）税法宣传：结合热线咨询进行税法宣传，制作培训课件用于纳税人学堂培训宣传。

（九）需求收集：在为纳税人提供各类服务过程中，收集纳税人需求，并按规定归集、分析、传递。

（十）质检培训：按要求抽检指定录音、不定期对坐席进行业务抽测，提出改进建议，编写典型案例，制作培训课件并完成培训，编制业务测试试卷，完善12366中心考试题库。

（十一）知识库运维：负责12366知识库系统中各类税收法规、问题解答、办税流程、表证单书、相关法规、业务专题、通知公告、学习园地等栏目内容按要求采集、更新、维护，确保知识库内容更新的及时性、准确性、完整性。归纳常见普遍性问题的解答流程规范，制作实用表格或流程图并及时维护更新，确保常用知识内容准确，答复口径一致。

五、中心内部管理职责

12366呼叫中心根据采购人的工作目标制定内部管理规范并开展内部管理，具体职责包括：

（一）明确中心各岗位工作职责，制定岗位工作说明书。

（二）制定12366中心现场各类管理制度，包括话务现场管理制度、现场环境规范、网络信息安全制度、信息保密制度、办公设备及附属设施管理制度、防火防盗、疫情防控等制度措施。

（三）制定各类工作规范，包括用语规范、应答流程规范、工单流转规范、质检规范、知识库管理规范、现场应急规范等。

（四）制定中心人员管理制度，包括人员招聘制度、请休假制度、排班制度、星级评定制度、绩效考评制度、奖惩管理办法、待岗辞退管理办法。

六、12366呼叫中心工作流程

中心基于总局《12366热线基本工作流程和作业标准》和市局相关文件制定基本工作流程。今后根据总局、市局相关文件要求进行同步调整。部分工作没有总局规范或总局规范不明确的，以中心制定的其他规范为准。

七、中心运行质量考核

采购人对中标人运营12366的质量实行按季考核，按照考核结果支付服务费用。具体考核指标及费用计算标准如下：

序号	指标名称	指标定义	质量标准	扣分标准
1	人工接通率	人工接听量/转接人工来电量。	不低于96%	每低1个百分点扣1分
2	平均等待时长	转人工请求到座席接听的平均时长	不高于30秒	每超过3秒扣1分
3	业务处理时长	从开始通话到通话结束后做完电话小结为止的时长。	平均3-6分钟之间	低于或高于标准时长，每30秒扣1分
4	即时推送满意度评价率	人工语音（网络）服务即时推送满意度评价量/人工语音（网络）服务总量	80%及以上	每低1个百分点扣1分
5	即时满意率	（非常满意+满意）/人工语音（网络）服务即时评价数量。	99%及以上	每低1个百分点扣1分
6	解答准确率	业务解答准确（无严重错误）样本量/业务质检样本总量	95%及以上	每低1个百分点扣1分
7	服务规范率	服务符合规范（无严重违规）质检样本量/服务质检样本总量	98%及以上	每低1个百分点扣1分
8	人员流失率	签约满半年的员工流失量（不包含已待岗或中心主动辞退、开除的员工）/考核期末员工总数	每季度不高于5%	每高1个百分点扣1分
9	服务投诉量	经调查属实的有理由投诉量。	每季度不超过2次	每多1次扣1分

（一）运行指标量化考核

以上为正常业务量情况下的考核标准，如出现业务量激增，疫情管控等突发状况，上述1-5项不再按照以上标准考核，具体考核标准由市局另行制定。

以上指标按季考核，季度得分=100-以上指标扣分合计，季度得分低于95分，每低1分扣减当季合同约定服务费用1%。

（二）网络与信息安全规范标准

本项目人员及配套电脑、设备等需满足以下网络安全规范要求，方可接入税务内网：

（1）建立网络安全保密管理规章制度，确保不泄露税务部门及纳税人信息。

（2）与员工签订涉税数据安全保密协议，定期开展网络安全培训，养成良好的网络安全习惯。

（3）内外网络必须物理隔离，设备部署符合市局安全域管理规定，确定一名网络及安全管理人员负责日常管理运维。

（4）内网电脑要与互联网物理隔离，与市局内部网络通过安全设备进行连接，禁止违规外连行为，禁止在内网电脑上使用移动存储介质，除鼠标键盘必须的接口外，USB口应物理封堵，确保网络安全。

（5）工作人员电脑访问的内外网资源必须报安全管理部门申请开通。

（6）工作人员电脑应安装正版杀毒软件和防火墙，并随时保持最新版本。

（7）工作人员电脑应设置开机口令，且不得使用弱口令，密码长度不得少于8位。

（8）重要信息要及时备份。

（9）工作人员在日常工作过程中应遵守市局终端安全管理及其他各项安全管理制度要求。

（10）按照采购人的要求配合开展其他网络安全工作。

以上要求，按季检查，发现问题超过3次，每次扣1000元.出现网络安全、数据安全以及泄密等重大问题，根据严重程度，扣减当季费用0.2%-1%。

★八、服务商衔接工作要求

目前中心处于正常运行中，本次中标人须与原服务商做好以下衔接工作：

（一）运行衔接。本次中标人必须确保自合同签订之日起30天内完成所有前期准备工作，确保中心平稳运行，各类服务正常开展，不得出现服务中断，服务暂停以及服务质效下降等情况。

（二）制度衔接。本次中标人应建立和完善各项管理制度规范，并与中心原制度规范做好衔接，确保中心内部管理的稳定性和延续性。

（三）待遇衔接。在服务水平达到标准的前提下，确保年人均费用不低于69812元（包含工资薪金、五险一金、福利，其中社保费需随国家政策调整而调整）。所有的费用都由中标人承担。

（四）业务衔接。本次中标人应确保承接原服务商未完成的各项业务工作，与原服务商做好沟通协调，妥善处理遗留问题，不得影响税务部门纳税服务质量和对外形象。

九、其他要求

1、除法律规定的不可抗力因素外，中心正常工作不得中断。如遇检修线路、工程割接、网络软件升级等可预见情况，可能影响中心正常工作运行的，服务商应及时通知采购人。

2、预留份额通过获得采购合同的中标人将采购项目中的一定比例分包给一家或者多家中小企业进行，接受分包合同的中小企业和分包企业之间不得存在直接控股、管理关系。合同周期中涉及中小企业相关合作的材料（包含但不限于合同、票据等）必须留档备查。

十、商务部分

★（一）服务时间:本项目合同期为3年，按照服务人员数量及考核标准结算。

（1）确定中标服务商后须在中标后一周内签订合同。

（2）预计前期准备工作（不含人员培训）需要15天，即自合同签订之日起30天内，须完成坐席所有前期准备工作，按照合同要求提供服务。

（3）坐席人员招录须在签订合同后15天内完成。

（4）坐席人员培训，根据招录坐席人员业务能力，不能立即上岗的人员自合同签订之日起30-60天内完成培训。

（二）服务地点:由采购人指定。

（三）付款方式:

每季度次月，采购人根据合同及考核结果支付上季度合同价款。