采购需求

1.项目说明

1.1本章内容是根据采购项目的实际需求制定的。

1.2本项目共分为1个包进行采购。供应商所报价格应为含税全包价，包含提供相关服务的所有费用，合同存续期间采购人不额外支付任何费用。

1.3属于信息网络开发服务的，供应商成交后应向采购人提供源代码以及文档等技术资料。

2.采购服务要求

2.1做好市民诉求事项办理工作

2.1.17×24小时办理市民诉求。

（1）负责为民服务热线、市长信箱等相关事项的受理、转办、督办、反馈、回访（ 需建设回访平台）工作。

（2）负责组织派遣人员根据工作需要及时对为民服务热线平台提出功能完善建议， 指导人员培训，开展宣传工作。

（3）负责现场协调督办市民反映的问题。

2.1.2按期办结，禁止办理超期情况发生。除紧急类、敏感类事项外，应5个工作日内办结，并将详细办理情况反馈青岛市便民服务热线。

2.1.3控制好办理满意度。严格按照青岛市便民服务热线要求办理市民诉求事项，办结率和满意度均达到青岛市对各区市所有考核前列。

2.2 做好派遣人员培训管理

严格管理派遣人员，提高业务素质，保持好为民服务热线正面形象。做好保密工作， 严禁随意答复来话（来信）人。同时，要注意答复语气、用词等，要准确无误的答复诉求市民，确保无负面舆情事件发生。

★2.3 对成交单位的基本要求

2.3.1承担所派遣人员的整套人力资源管理服务工作（包括劳动合同管理、绩效管理、安全生产管理、保险福利管理等），并承担所有的人事风险责任（包括法律、经济赔偿责任）；负责与所派遣人员签订劳动合同，按时发放劳动报酬并按照劳动法的有关规定为其交纳各项保险（包括养老、医疗、失业、工伤、生育保险、公积金）及加班费等；负责提供派遣人员基本的办公用品（电脑、打印机、更衣柜以及其他必要的办公用品）等。

2.3.2按照采购人的要求，负责对所派遣人员进行日常管理和考核工作。

2.3.3负责所派遣人员的培训、教育、管理等工作，保证其具备完成热线管理工作的基本素质和能力。

2.3.4对不能胜任工作或出现重大失误的人员，负责按照采购人的要求及时予以替换。

2.3.5负责所派遣人员的服装费及按国家规定应有的各项福利等相关费用。

2.3.6负责所派遣人员的人身安全和健康以及意外问题处置。承担所有人事风险责任（包括法律、经济赔偿责任）。

2.3.7成交单位要采取有力措施确保所派遣人员各项工作扎实到位：

（1）要保证所派遣人员能严格按照采购人的要求开展工作，并保证工作的及时性、准确性。

（2）所派遣人员应遵纪守法，不发生弄虚作假行为及责任纠纷。

（3）所派遣人员须按照规定统一着装，持证上岗，文明服务。

（4）成交单位应按照一定比例配备管理人员，负责受理工作期间的日常管理和监督。同时，储备好替补工作人员，随时保证工作人员上岗人数。

（5）成交单位应定期对所派遣人员的工作情况进行监督、记录、考核和通报, 对于特殊问题或即发问题要随时汇报。同时，每月一次向采购人汇报上月工作情况和存在问题。

（6）成交单位应自合同签订之日起5个工作日内将符合条件的工作人员配备到位。

（7）成交单位应对所派遣人员日常工作负有网络安全、保密等责任义务，承担因网络安全防护不到位、人员泄密产生的相关后果。

2.4派遣人员要求：

★2.4.1 数量：25名。

2.4.2 具体要求：

（1）拥护中国共产党的领导，热爱社会主义，热爱社会公益事业，思想要求进步， 有良好的政治素质和品行，有较强的忠诚奉献和吃苦耐劳精神；

（2）2022年8月1日以前已取得毕业证的国家承认学历的大专以上毕业生；

（3）年龄要求35周岁以下（1987年1月1日后出生），具有相关工作经验，年龄放宽到40周岁；

（4）身体健康，五官端正，无传染性疾病和慢性疾病，矫正视力1.0以上（含1.0），听力正常（以查体为准）;

（5）普通话标准、流利、音质清晰。通过普通话二级甲等以上测试者或有呼叫中心工作经验者优先；

（6）熟练掌握Office办公软件的使用，中文录入速度60（含60）字/分钟以上；

（7）有较强的语言表达能力、沟通能力和系统思维组织能力，具有亲和力，并具有一定的话务受理工作经验优先；

（8）思维敏捷、富有朝气，具有良好的心理素质和工作能力。

★2.4.3 工资薪酬：不低于3200元/人/月（不含“五险一金”，按照13个月计算）， 派遣人员工资总额按照满员计算，不因总人数变化而变化。

2.5 打造市民服务热线工作亮点

在服务期内，作为市民服务热线服务外包亮点，每年至少取得青岛市级及以上荣誉一次（包括集体或个人）。

3.商务条件

3.1服务期限

自2022年11月1日-2023年10月31日，服务期限为1年，在预算保障的前提下，对于购买内容相对固定、连续性强、经费来源稳定、价格变化幅度小的政府购买服务项目，可以签订履行期限不超过3年的政府购买服务合同。

3.2服务地点

地点：平度市市民服务中心。

3.3付款方式

合同签订并生效起，半年后付合同金额的50%，服务合同到期后付清余款。

3.4服务成果检验

服务期内，采购人对服务的成果进行跟踪检验。采购人有权限根据检验结果要求成交人立即更换或者提出索赔要求。服务成果检验情况，作为付款凭据之一。

3.5服务保障

成交单位应严格按照项目需求，及时提供服务。 保密责任：对本项目所涉及的内容负有保密责任。

磋商小组根据与供应商谈判情况可能实质性变动的技术、服务要求以及合同草案条款内容。

注：上述要求以及标注中：

带“★”条款为实质性条款，供应商必须按照招标文件的要求做出实质性响应。