采购内容

一、采购清单

二、项目背景

人力资源和社会保障信息化是我国政府信息化建设的重要组成部分，“12333”人力资源和社会保障咨询服务中心系统是金保工程的公共服务的重要组成部分，其以政策法规知识库及人力资源和社会保障核心业务系统为基础，建立了一个为民服务的综合性服务平台。利用计算机、通讯、信息网络和数据管理等现代化的信息技术和手段， 搭建跨部门的、综合的人力资源和社会保障服务平台，为公众提供广泛的、多功能的、多种类的人力资源和社会保障服务，真正达到方便群众，方便社会的目的。通过一条服务热线，使人力资源和社会保障业务延伸到市民、企业的身边。克服地域和时间的限制，每天 24 小时不间断地随时提供服务，树立人力资源和社会保障行业系统的良好服务形象。推动人力资源和社会保障部门管理和服务的社会化、标准化、规范化、制度化和网络化。

通过 12333 咨询服务热线不仅可以了解老百姓关心的养老、就业等民生热点；还可有效监督人社部门的工作，市民可向人社部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对人社部门的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

三、项目需求

12333 咨询服务热线的职能定位

12333 服务系统是人力资源社会保障部门运用现代信息技术为民办实事的一个重要渠道；是人力资源社会保障部门转变职能、转变作风，坚持立党为公、执政为民的一项重要举措；是人力资源社会保障部门和老百姓之间沟通的一座坚实桥梁；是人力资源社会保障部门为社会提供的集电话服务和网上服务为一体的专业服务平台。

12333 服务受理范围包括：就业、社会保险、劳动关系、收入分配、人才工作、事业单位管理、人事考试等方面工作，提供人事人才、劳动就业、社会保障等政策法规、办事程序咨询和各类信息查询以及“社会保障卡挂失”、“用工投诉”等服务。

12333 电话服务时间为 7×24 小时，市民可在全市范围内直接拨打 12333，或在市外拨打 0555-12333，获得人力资源社会保障业务和政策咨询、投诉服务。

12333 咨询系统现状分析

为充分利用社会资源，进一步提升服务热线的管理和技术水平， 决定以统一的劳动保障公益服务专用电话号码 12333 为标识，综合利用现代通信、信息网络和金保工程统一资源数据库等信息技术，采用电话咨询服务外包的方式，建设我市的 12333 电话咨询服务系统

12333 电话咨询服务系统是按照全省集中模式，利用省厅已建成

的全省统一的 12333 系统平台和 12333 应用软件，采用远端咨询座席的方式，开展本市的电话咨询服务。

现采用咨询服务外包方式，通过购买服务，利用外部最优秀的外包资源，可以提供高质量、高效率的服务，实现对 12333 来电业务的有力支援和保障。

12333 服务外包要求

马鞍山市 12333 电话咨询系统综合应用服务外包，是指将本市

12333 咨询服务中心应实现的系统功能及人工座席全部实施外包。

建立 17 人的呼叫中心运营团队，全面负责 12333 电话咨询服务中心日常运营工作。

1、服务方式与内容

服务方式包含人工服务、自助语音服务、信息和账户查询、传真、短信、语音留言、投诉举报、网上公开答复、邮件函复等手段。

服务内容包括人力资源社会保障政策的发布与咨询、就业信息的咨询、社会保险账户查询、投诉举报及业务受理等基本服务和专家热线、专题研讨、咨询回访等特色服务。

2、座席设置

要求设置座席 10 个，成交供应商应适当预留座席。随着受理能力的提高，呼入量也会逐步增加，预留座席以应对突发事件或话务量峰值时段，同时也为今后扩容升级做好准备。

3、绩效考核制度

建立咨询员月考核制度，分岗位实行月度百分制考核。

建立成交供应商年度考核制度，从话务人员、热线服务、响应速度三个方面，对日常纪律、咨询员服务、接通率、满意率、故障响应等指标进行年度考核。

12333 电话咨询员要求

配备 17 名电话咨询员，要求：优先录用现有在职 12333 咨询员； 大专及以上文化，劳动和社会保障、计算机、文秘、会计专业人员优先；35 周岁以下（1987 年 7 月以后出生，不含 7 月）；综合素质好， 热爱劳动保障事业，语音甜美，发音标准，计算机操作熟练，能吃苦耐劳。

四、项目实施内容

12333 服务外包内容

1.总体要求

1.1服务方式：成交供应商在采购人组建的呼叫中心场地，场地由采购人负责，不在本次采购范围内。以语音服务、网络坐席为主要服务渠道，向市民提供服务。

1.2热线接入模式：采购人呼叫中心对外服务号码为“12333”， 该号码可接入时间为 7×24 小时，人工、自动服务时间均为 7×24 小时。

1.3成交供应商负责向采购人提供外包坐席所涉及的硬件设备及设备维护，包含但不限于电脑、话机、耳机、交换机等。

1.4当民众拨打 12333 热线时，集中接入到采购人系统平台，由该平台路由至话务员处理；当遇到疑难问题，则成交供应商的话务员通过系统记录、转发工单到承办单位进行处理，并与承办单位电话沟通转派情况和办理要求。

1.5成交供应商负责提供热线所需的人工服务（包括话务员的招聘、业务培训、排班、现场管理、质量监督等）。服务时间为 7×24 小时。服务的语种为普通话，如采购人临时提出其他语言人工服务需求，成交供应商必须保证有足够的能力应付。

1.6成交供应商应根据采购人要求对话务员的服务质量进行量化考核评估，并制定相应的考核标准，如不能达到考核标准，应给予相应处罚。

1.7要求成交供应商按照现有热线坐席环境标准，优化提升工作及生活配套设施。

1.8要求成交供应商须提供热线运营所需的配套服务，含团队运营绩效激励、人员储备及提前培训、团队建设、技能培训、办公支撑、服务咨询等。

2.人员管理要求

2.1人员要求

受理人员：一是普通话达二级甲等（含）以上；二是汉字录入速度不低于 80 字/分钟；三是熟知热线电话受理范围内的相关政策和业务知识；四是具备较强的服务意识和语言表达能力，良好的沟通能力和记忆能力，良好的心理承受能力和学习能力。

回访人员：一是普通话达二级甲等（含）以上；二是汉字录入速度不低于 80 字/分钟；三是熟知热线电话受理范围内的相关政策和业务知识；四是具备较强的服务意识和语言表达能力，良好的沟通能力和记忆能力，良好的心理承受能力和学习能力。

质检人员：在具备话务员条件的基础上，对话务礼仪和业务知识能够熟悉掌握，具有一年（含）以上热线工作经验。

值班长：在具备上述话务员和回访人员条件的基础上，还需拥有较强的心理承受能力和学习能力，具有一定的管理能力，具有一年（含）以上热线管理工作经验。

后台办理人员：工作积极高效，有良好的心态和挑战自我的能力， 具有一年（含）以上热线工作经验。

备注：

①人员上岗前由采购人与成交供应商共同组织测试，合格者方能上岗。

②所有工作人员应具备大专及以上学历，特殊情况须经采购人同意。

2.2坐席配置：按现有 10 个坐席，配备不少于 17 名工作人员， 具体人员分工需进行合理分配，达到现场管理规范要求。

2.3请销假制度：为进一步严肃工作纪律，规范内部管理，成交供应商制定合理的请销假制度，并严格遵循国家法律法规。

2.4人员规划：根据人员流动、业务变化、以及采购人人员技能规划制定人员需求预测方案，成交供应商与采购人共同管理及分析人员需求动态数据，提前做好人员配置工作。

2.5人员稳定：成交供应商需保证人员稳定性，具有人员稳定保障措施（含人员流失应急预案）。

2.6人员关系管理：成交供应商需制定话务台内各岗位竞聘方案， 并按照竞聘方案严格实施，拟定审核、签订劳动合同。

2.7绩效与薪酬

2.7.1成交供应商须在合同签订后，服务前，根据不同岗位制定不同的绩效与薪酬方案，且绩效与薪酬方案必须支持业务绩效目标；

2.7.2采购人审核绩效与薪酬方案后，成交供应商进行绩效评估及薪酬核算、薪酬发放和绩效沟通；

2.7.3人员薪酬（含人力资源成本）要合理设计，专款专用。薪酬开支方案的设计和执行，按采购人要求实施。成交供应商支付的所有工作人员的工资不得低于马鞍山市最低工资标准，并按马鞍山市相关标准缴纳社会保险及住房公积金。

2.7.4服务质量管理

需根据采购人制定的服务流程规范、质检标准，负责制定质检计划、开展质检工作、制作质量分析报告，实施质量提升措施。双方共同负责质检过程管控。质量分析报告需交采购人审核。

2.7.5培训

成交供应商需对新进员工进行岗前培训，包括话务礼仪、业务知识等，通过采购人测试后方能上岗。

成交供应商负责对在岗员工制定培训计划、制作培训课件、组织培训、制作培训效果分析报告；双方共同负责管控培训过程、实施改进措施。

3.服务要求

3.1业务流程。当民众拨打 12333 热线或通过网络提起的诉求， 集中接入到采购人系统平台，由该平台路由至话务员处理；当遇到疑难问题，则成交供应商的话务员通过系统记录、转发工单到承办单位进行处理，并与承办单位电话沟通转派情况和办理要求。

3.2现场管理。成交供应商应派驻专业人员对呼叫中心统一负责管理，及时沟通反馈并能处理突发问题，并接受采购人管理考核。

3.3成交供应商应制定出适应与 12333 热线相匹配的现场管理办法，建立健全话务服务管理质量体系，对话务质量应予以保证。

4.运维需求

4.1日常保障：成交供应商每月应安排专人，对硬件设备、通讯设施、办公器材巡检不低于 2 次，确保设备无故障、通讯顺畅，日常办公不受影响。

4.2应急保障：成交供应商应建立应急方案，在网络故障、线路故障以及电路故障时，12333 热线正常接听不受影响。

5.配套服务提升要求

5.1针对座席团队人员比较密集，工作强度大的特点，成交供应商应组织开展业务拓展，业务技能竞赛、座席人员人文关怀、热线团队文化培育等活动，形成有效地团队激励机制。

5.2针对热线服务功能日趋多元化，话务处理日趋复杂化，呼入量持续攀升，呼损率居高不下的情况，成交供应商应组织开展专业培训，包括对座席人员进行日常培训、话务专业技能培训、业务技能提升、心理辅导、业务知识培训等。同时成交供应商应针对多渠道的客服渠道，增加微信客服、智能技术应用、多媒体客服等形式的培训课程，保证座席人员自身技能的提升更符合热线运营提升的需要。

5.3根据采购人业务需求，加强业务受办理情况监测，定期提供月、季、年数据统计和数据分析。

5.4针对热线日常运作,成交供应商应提供热线日常运营涉及的办公用品、日常用品以及相关劳保用品，以专业的后勤服务提供保障。

5.5成交供应商应结合当前同类热线运营绩效管理及激励的经验，本次项目需提供符合当前热线运营管理所需的团队运营绩效激励方案，包括季度及年终运营指标考核和绩效奖金分配方案，期望通过以上方式来确保座席人员队伍工作活力及团队稳定。

5.6成交供应商应结合市人社局对 12333 热线的功能定位及服务宣传要求，适时组织一系列热线品牌推广活动，策划并实施 12333 热线整体品牌线上线下宣传。

12333 热线业务职责

（一）业务培训职责

1、对新进员工进行岗前培训，包括话务礼仪、业务知识等，通过测试后方能上岗。

2、落实培训制度，负责现场业务培训工作的组织、协调和实施。具体有：熟悉各科室、单位的职能、职责。能够初步判断来电人咨询投诉问题的处理部门。学习相关的政策法规。

3、对在岗员工不定期进行业务知识测试，汇总服务现场存在的服务质量问题，研究话务人员服务状况，以及服务差错形成原因，每月提出改进服务水平的建议和措施，为开展员工培训提供针对性的指导意见。

（二）业务管理职责

1、工作人员不许有脱岗、到岗不到位和聚集聊天现象，不做与工作无关的事，工作现场物品摆放采取定置化管理。

2、按照 12333 热线服务规范要求，制定和完善受理中心各项服务标准、考核办法，以及服务各环节质量检查实施细则和考核细则。

3、规范受理管理，制定热线关键考核指标，开展绩效考核工作， 提升班组服务水平。

4、贯彻执行服务质检管理办法和具体操作流程，制订并执行科学有效的质检作业计划；实施服务质量检查，确保主要服务措施在服务过程中的贯彻。建立顺畅的业务沟通渠道，与科室、部门进行协调。

5、工作以外的时间禁止谈论与工作相关的事情，严格遵守保密制度，不得以任何方式传播工作范围内的事情。

（三）现场运行职责

1、认真接处电话，耐心、细致、周到的做好服务，完成受理中心服务受理流程要求的各项咨询、信息记录和派单，保证不间断热线服务；

2、制订现场运行计划，监督管理现场工作秩序，纠正违反现场管理制度的行为，保障现场良好的工作秩序。

3、做好现场日常运行的统筹管理、落实话务现场的调度工作和人员管理，反馈现场运营信息。

12333 热线受理业务流程

（一）业务流程图

详情见招标文件