采购需求

一、项目概述

北京市体育彩票管理中心是国家体育总局彩票管理中心批准的体育彩票销售机构， 负责北京市体育彩票销售工作。为了做好北京市体育彩票宣传工作，树立中国体育彩票品牌，为实体店和购彩者提供更优质、快捷的服务，为了保证北京体彩客服及官网系统的稳定性和业务的延续性，我中心计划采购北京体彩客服及官网运营服务，包括 2023-24 年度官网及客服日常运营、客服接听系统剥离、系统运维等服务。

二、商务需求

（一）自合同签订之日起 10 个工作日内完成客服人员培训并客服运营工作。

（二）自合同签订之日起 5 个工作日内完成官网运营工作的培训并开始官网运营工作。

（三）自合同签订之日起 5 个工作日内完成与原运营单位的工作交接，确保项目运营的延续性与稳定性，包括且不限于向项目原运营单位结清自 2023 年 1 月 1 日起至交接完成之日止本项目所涉及的所有运营费用。

三、客服运营需求

 （一）  服务要求

北京体彩客服热线：010-63199666，人工客服（在线客服）在线时间为：周一至周 日 9:00-23:00。

（二） 客服经理工作要求

1.按照总局通知“以客户为中心”的工作原则，保障购彩者的客户服务需求。

2.每月上报国家客服中心接听数据。

3.及时处理各省份的对接业务。

4.不定期参加国家客服中心培训、考试。

5.及时处理国家客服中心转发工单。

6.及时处理国家客服中心对接业务。

（三）客服人员工作要求

1.各类游戏玩法规则及开奖查询，须熟知彩票政策法规及游戏玩法规则。

2.实体店建站申请流程及条件。

3.实体店服务咨询类。

4.实体店业务办理类。

5.客户投诉（非客服投诉应及时报体彩中心处理）。

6.政策性相关解答。

7.其他业务事项。

（四）客服中心工作流程

1.呼入业务

客服中心工作人员受理客户呼入电话后，持续提升体彩客服服务质量，对标行业服务标准。详细记录呼入客户的姓名、联系方式，初步判断来电类别。（咨询、投诉或建议类电话）。客服中心工作人员应仔细询问、记录客户需要咨询的信息及投诉和建议的问题。

按照以下电话分类及时处理：

2.业务办理类电话：

北京体彩中心客服提供对于实体店业务：佣金卡变更与查询业务、异常票、正常票业务。竞彩超额与高额提交通知业务。对于中心业务：竞彩大额预约购彩者回访工作。每日舆情发送。每日销量发送。对于实体店业主的办理电话应该根据中心的业务流程进行处理；当中心业务流程调整时客服业务流程也进行变更。

3.咨询类电话：

对于客户咨询的关于体彩信息、政策和规定等，查阅资料库并根据自己的业务知识，详尽清楚的回答客户提出的问题。对于不能当时做出处理的问题，应做好记录并承诺客户在24小时内答复。尽快向相关部门询问问题的准确答案，及时反馈给客户，同时将此类问题及答案录入客服系统以备今后使用。

4.投诉类电话：

客服中心工作人员在接到投诉电话之后，应先判断客户投诉是否成立。若投诉不成立，应委婉答复客户；若投诉成立，应详细询问客户投诉的内容，在1小时之内转发体彩中心处理。

5.建议类电话：

对于客户提出的宝贵建议，客服中心工作人员应准确无误的记录并建立“客户建议单”。客服中心主管定期向体彩中心客服主管反映具体情况。

6.举报类电话：对于接到的举报电话（如私彩等），工作人员按规定填写《投诉记录单》，详细记录相关举报信息，并及时报体彩中心处理。

（五）验收标准

1.人工接通率：不低于人工服务总呼入量的90，（接起率=工作时间接起电话数/工作时间总人工来电量）；

2.满意度：考核参照标准95，（满意度=（满意+非常满意）/参评数）；

3.抽检情况：录音抽检合格率达95（总局中心进行抽检）

4.工作时长：每日人工座席在线总工时不低于20小时。

5.在岗人数：白天同时在岗人数不低于2人。

采购人根据以上标准对中标人进行项目验收。验收时中标人须提供报表、录音等运营分析材料给采购人，并根据运营情况，及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。

四、客服接听系统需求

（1）、客服接听系统改造

北京中心客服承载了北京地域范围内广大实体店及购彩者咨询业务，目前北京客服PSTN线路落地在国家体彩中心范围以外，为了保障原有01063199666客服业务延续性，需将北京中心的PSTN线路从现有地址迁移至国家体彩中心西五环数据中心及已经B1机房，与现有统建客服系统语音网关相连，实现北京中心话务接入统建客服系统。

服务商需要配合国家总局中心进行客服接听系统与工单系统的改造，以实现北京中心接听系统接入统建客服系统。

（2）、由于北京中心客服业务的特殊性，服务商将依据北京中心客服实际业务需求升级改造工单系统，功能包括但不限于界面改版、优化操作流程、关联客户管理（CRM），并通过客户管理查看工单历史记录。

五、官网运营需求

（一）系统需求

1、北京体彩官网实体店专区栏目改版，包括但不限于：体彩形象店专题介绍、实体店新闻、实体店信息、实体店征招。

2、实时追踪北京体彩中心的公益活动，在北京体彩官网专题栏目上设计公益专题进行展示，多维度展示北京体彩中心的公益形象。

4、北京体彩官网移动端增加北单、大乐透、7星彩的奖金计算器、顶呱刮的试刮等实用工具。

5、微信小程序开发，符合北京体彩定位，提升体彩中心服务质量；

微信小程序，是一种连接用户与服务的方式，为用户提供轻量化的服务，拥有更多的应用拓展能力，可以在微信内被便捷地获取和传播，同时具有出色的使用体验。

北京体彩官方小程序的开发，不仅能够完善北京体彩的服务能力，提升服务质量，还能够通过微信生态的流量入口，转化更多的体彩用户。用户通过参与体彩活动、查看开奖、专题活动、在线客服等功能，在最熟悉的微信生态环境内，享受北京体彩最优质的服务。

北京体彩官方小程序的项目建设的主要功能为：热点资讯、专题活动、体彩开奖、帮助中心、附近门店、在线客服。

对用户的私密信息将进行传输、存储双向加密，签订隐私协议，保护用户隐私，做好安全加固。保障数据的完整性及存储安全，即使在服务器被攻破的情况下，丢失的信息不能被正常解读。

（二）日常运营需求

序号	项目名称	需求条款
1	正常运营	投标方需保证中标后与北京体彩网原运维单位进行交接，期间保证北京体彩网的正常运营，确保数据的准确完整以及其他功能的正常运行。
2	政策要求	发布内容符合当时《彩票管理条例》和《彩票管理条例实施细则》等相关政策法规。
3	开奖	开奖要求： 1．大乐透、7 星彩每周 3 期开奖，排列 3/5 每周 7 期开奖，胜负彩、4 场进球彩、半全场赛程每周 3-5 期开奖、北京单场玩法开奖； 2. 每日开奖信息发布 15 分钟内，将开奖信息以指定格式发布至网站； 3. 如运营服务期间，新增体育彩票玩法，需按照采购人需求进行新玩法开奖公告发布。

4	赛程	赛程要求： 1. 每周胜负彩、4 场进球彩、半全场赛程录入； 2. 官方足彩赛程需在确定后的 12 小时内及时公布； 3. 北京单场的赛程导入、即时 SP 值导入。
5	视频	视频要求： 1. 发布实体店营销、业务操作等视频培训资料； 2. 发布公益活动视频； 3. 发布全国联网彩票开奖视频； 4. 发布责任彩票相关视频。
6	图表	数据图表更新： 1. 大乐透每周一、三、六开奖完毕进行数据图表更新； 2. 7 星彩每周二、五、日开奖完毕进行数据图表更新； 3. 排列 3、排列 5 每天开奖完毕进行数据图表更新； 4. 如运营服务期间，新增体育彩票玩法，需按照采购 人需求进行新玩法数据图表更新。
7	报道	报道要求： 新闻报道内容包括但不限于以下几个方面： 1、体彩重大新闻、图文报道； 2、竞彩、北单、足彩场次变动、开赛时间变更、重要通知等； 3、体彩公益资讯和公益项目的图文形式宣传，体彩公益金使用情况报道； 4、开奖快讯（开奖号码、奖池、投注金额、中奖情 况）、中奖故事、市场资讯、中奖站点、派奖活动等重点新闻的图文展示，以及本地中奖事件报道、大奖追踪； 5、顶呱刮中奖、新票样展示、玩法宣传、市场资讯、票种主题文化报道； 6、北京优秀实体店形象图文展示：实体店布置、营销经验、案例分享等。
8	广告	能根据采购人需求，及时处理网站帽子广告、视频弹窗广告、滑动广告、通栏广告、对联广告的设计和上下线。
9	专题	能根据采购人需求，策划活动、玩法、派奖、盘点、公益活动等宣传专题，并在指定时间内上线。
10	运营报告	每月向采购人提供网站运营数据报告。

11	运营人员	常设网站审核人员、运营编辑、值班编辑至少 4 人， 负责处理网站日常事务、对接事务及节假日值班事 务。
12	后期优化	1、能根据政策要求，进行版面调整； 2、能根据采购人的要求，进行版面调整； 3、能根据玩法的调整，进行版面调整； 4、能根据运营数据，优化网站版面； 5、能根据业务调整对官网新闻发布系统进行调整； 6、能根据采购人的要求对客服接听系统后台进行调整。
13	数据报告	1、根据中心业务要求获取销量数据； 2、通过中心企业微信后台像指定用户发送数据报告。

 六、运维需求

投标人应根据采购人的需求制定北京客服及北京体彩官网应用系统及相关设备运维服务方案：对北京客服中心应用系统及北京体彩官网应用系统的线上运行情况实行5*8 小时监控，针对硬件设备进行巡检，确保硬件设备及应用系统的稳定、安全、可靠， 确保不影响北京中心客服及官网的业务正常进行。

详情请见招标文件