采购数量及技术要求

邢台市第三医院司梯服务需求方案

为加强对外包服务公司司梯人员的监督管理，不断提高服务质量和管理水平，营造安全、舒适、整洁、温馨的医疗环境，根据我院实际，特制定本办法。

1.1监督科室：总务科是司梯服务的主管部门,负责对司梯工作人员服务质量的检查、监督、考核、指导；负责考核结果的统计、汇总和问题整改；负责与外包公司的联系协调及恳谈，及时反馈存在问题，监督整改落实。根据上级要求和我院实际，不断完善相应的制度、职责、工作标准并监督其落实，进行专业技术指导，并负责与外包服务公司对口部门的技术联系工作。

1.2考核办法：考核分为日常考核和月考核两种。

日常考核：由总务科监管人员根据《司梯服务日常考核评分标准》要求，对司梯工作人员进行不定时检查考核，对于达不到考核标准的按扣分分值扣罚。

月考核：由总务科每月向各科室发放《司梯服务月满意度调查表》，对司梯服务工作分别进行量化打分，分值分四个档次。90分及以上为满意，80-89分为基本满意，70-79分为一般，70分以下为不满意。

1.3考核结果和处罚措施：

日常考核处罚措施：按《司梯服务日常考核标准》要求，每扣分值1分，扣司梯员10元，单人1个月

内如扣除100元的，要求外包公司对司梯工谈话整改，如连续两个月扣除100元的，要求外包公司换人或辞退。

月考核处罚措施：按《司梯服务月满意度调查表》内容，将所有参加满意度调查科室分数的平均值作为考核依据，考核结果为满意的医院足额支付服务费；基本满意的提出口头批评；一般的，一次扣罚公司100元；评为不满意的，一次扣罚公司500元。在服务过程中，凡是被患者或员工不满意投诉的扣罚公司200元，按次数以此累推处罚。

总务科每月5日前将上月不达标的日常考核和月考核结果报送医院财务科，由财务科直接在司梯服务费中扣除。对于达标的考核结果由总务科留存。

1.4反馈督导：针对司梯服务中存在的问题，总务科监督部门及时向外包公司反馈，督促整改落实。对日巡视中发现的问题当场指出或下达《整改通知书》，一个工作日内限期整改。

总务科每月填写《考核意见反馈表》，将考核结果及时向外包公司进行反馈。月考核“满意”的出现率低于90%时，医院向外包公司提出警告，限期整改。

对于月考核结果，出现“一般”或“不满意”的，不仅扣罚服务费，而且责令外包公司立即进行培训及整改落实。连续出现三次“一般”和二次“不满意”的，按照医院的要求，及时调换、辞退不称职的工作人员。

全院月考核结果“一般”和“不满意”发生率超过15%，除进行经济处罚外，医院有权解除合同，外包公司承担违约赔偿责任。

总务科每季度与外包公司进行面对面恳谈会，指出存在问题，明确工作标准，提出整改意见。外包公司制定整改措施，并以书面形式报总务科，整改后双方追踪验收，确保整改到位。

2.岗位职责、服务范围及标准

2.1司梯部岗位职责

2.1.1电梯司机必须持证上岗，无证人员禁止操作。

2.1.2熟悉电梯操作的基本技术，在工作中不断提高自己的专业能力和技术水平，以更好的胜任本岗位工作。

2.1.3当班期间注意仪容仪表，按规定佩戴胸牌，以便接受院方及公司管理人员的监督和检查。

2.1.4在当班期间要有良好的精神面貌，做到工作细心，认真，体现“文明服务、礼貌待人、乘客至上”的服务宗旨。

2.1.5当班时间必须坚守岗位，不得擅自离开工作岗位，端正工作态度，热情主动服务，举止文雅，礼貌待客。

2.1.6负责电梯内外保洁工作，保持电梯轿厢内外环境卫生干净，制止损坏电梯的行为。

2.1.7严格交接班制度，主动向下一班次人员汇报当班情况。不准迟到、早退。

2.1.8熟悉周围消防设施设备，会使用消防器材。遇到火灾，疏导并禁止乘用电梯逃生。

2.1.9对岗上发生重大情况和突发事件，要果断采取应急措施，及时上报。

2.1.10严格遵守公司和院方的各项规章制度，完成领导交办的各项临时任务。

2.2司梯部服务范围

2.2.1门诊：扶梯4部、体检中心1部、员工2部、客梯3部，计10部。

2.2.2医技：医疗主街2部，西头1部，东头2部，计5部梯。

2.2.3住院部：住院大厅8部、员工电梯4部、污物电梯2部，太平间1部，共计15部电梯。

2.2.4第二住院部1部共计全院电梯31部。

2.3司梯部服务标准

2.3.1仪容仪表仪态规范

发型：使用公司统一配发的发网将头发盘起。面部：淡妆上岗。

工装：根据公司换装要求，着统一的工装上岗。工号牌佩带于左胸上方，保持工号牌端正、洁净。

工装整洁、无破损、掉扣等现象；工装兜内不宜装过多物品。

以黑颜色鞋、船鞋为宜，不露脚趾及后跟，忌穿旅游鞋。袜子以肉色、黑色为宜。佩带物：仅佩带手表和结婚戒指为宜，忌带过分夸张的耳环及装饰物。

保持口气清新，无体味。

着工装时，应按正确的站姿、走姿，时刻保持良好的仪态。

2.3.2日常语言行为服务标准

• 2.3.3电梯轿厢的擦拭保养标准

  保洁区域		作业内容	清洁标准
  电梯轿厢及扶梯	日常保洁	地面（拖抹）	地面光洁、无尘
  		电梯指示、窗台、扶手（擦拭）	无污渍
  		消防设备（擦拭）	清洁无尘
  		轿厢内外、门及电镀件（擦拭）	清洁消毒、无污垢、斑点
  		清理台阶及扶手带	清洁消毒、无污垢、斑点
  	定期保 洁	不锈钢饰物（保养）	光洁、无污垢、斑点
  		护栏（清洁剂擦洗）	无污渍
  		轿内顶部内墙、天花板（除尘）	无尘、无蜘蛛网

3.人员配置要求：

4.服务时间：根据各岗位实际情况具体安排。

5.项目实施期限：自合同签订之日36个月。

6.服务质量要求及验收方式：

6.1质量要求：严格按照《电梯司机岗位职责》、《电梯司机服务规范》《邢台市第三医院司梯服务监督考核办法》等执行，特殊岗位人员必须取得相关资质证，如《特种作业操作证》等。

6.2验收方式：按照《电梯司机岗位职责》、《电梯司机服务规范》《邢台市第三医院司梯服务监督考核办法》等进行考核。

7.投标报价：

7.1投标人按本招标文件中的要求及人员配备和现场察看情况进行报价；

7.2投标报价包括：劳务支出、安全保险、税费、管理费、物耗费、设备折旧费等一切费用；

7.3投标书中的报价全部采用人民币。

8.付款方式：按中标单位服务费总额的中标价签订合同，合同生效后，按履行时间进度分期付款，每月结算一次，甲方依据各项考核（包括实际使用的机动人员情况）和乙方提供的有效发票在5个工作日内向乙方支付上个月的服务费。