采购需求

一、项目背景

为持续优化营商环境，根据国务院办公厅《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》、2020 年《北京市优化营商环境条例》《北京市政务服务标准化管理办法》、《北京市 2021 年政务服务领先行动计划》等文件精神，各级政务服务中心要全面实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式。为进一步深化北京市“放管服”改革，持续推进政务服务“一窗、一门、一次”落地。石景山区政务服务管理局坚持以服务为民、改革创新、问题导向、对标一流、公开透明为基本原则，拟在 2023 年继续通过政府购买第三方专业机构服务外包模式，承担石景山区政务服务中心南北两区、9 个街道政务服务中心综合窗口受理服务工作、以及区政务服务中心综合窗口及专业大厅和各街道政务服务中心综合窗口的监督检查和数据分析等服务工作。进一步实施“一窗受理、集成服务”工作，为企业群众提供暖心便捷贴心高效的政务服务。

二、服务内容及要求

（一）服务内容

以“精简、高效”的原则合理设置岗位，协助石景山区政务服务中心完成咨询引导、综合受理、材料流转、统一出件、自助服务、帮办代办、区级事项下沉、电话及线上咨询、无障碍手语翻译服务、宣传推广等政务服务工作。

结合现有实际情况，设置 99 个服务岗位，具体如下：

（1）9 个街道综合窗口共 45 个服务岗位；

（2）区政务服务中心综合窗口服务工作及各专业大厅和各街道政务服务中心综合窗口的监督检查、数据分析等工作人员6个服务岗位；

（3）区政务中心（北区）综合窗口办事业务人员29个服务岗位；

（4）区政务中心（南区）综合窗口办事业务人员19个服务岗位；

1.标准化服务。按照北京市《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》（DB11/T

2068—2022）地方标准（以下简称《地方标准》）要求，提供引导、咨询、受理、出件等服务；相关人员知识、技能、素质符合《地方标准》要求；制度落实、流程执行、礼仪展现的等方面符合《地方标准》的服务要求，具备地方标准标准要求的培训、监督考核、综合窗口人员能力保障措施等能力并按要求开展相关工作，树立良好形象，营造舒适的办事环境，方便企业和群众办事，提高群众满意度。

2.业务支撑。开展事项梳理工作，对进驻各级政务服务中心的政务服务事项适

合页面进行统一梳理，清除兜底条款，对每个许可事项的法律依据、办理条件、申报材料、承诺期限、收费标准、审批流程、容缺受理项目等进行梳理明确，制定办事标准和受理清单，完成区级、街道级、社区办理事项梳理。

3.日常运维。进行日常管理运行工作，包括专项督查工作响应、参观讲解接待、投诉处理、应急事件处理、项目运行情况总结汇报。主要针对国务院、世行检查、上级部门开展的专项检查工作制定各项工作方案，承担对外讲解、投诉接待工作，严格按照预案落实应急处理工作，保障大厅平稳运行，定期（至少每季度一次）对大厅运行情况做出总结报告。

4.其他工作。根据大厅实际空间情况和政务局实际工作需要，组织“千人千题”、业务技能等竞赛活动，配合甲方完成窗口相关的“接诉即办”工作，设计宣传海报类、办事指南等宣传工作。主要包括宣传海报类设计、信息公开窗口日常工作、信息编写和素材收集以及其他临时性工作。

5.按甲方要求完成其它与综窗服务相关工作内容。

（二）服务要求

（1）根据政务服务标准化的建设要求，科学、合理、规范的设置岗位并对特殊岗位进行优化配置。岗位涉及咨询引导、综合受理、材料流转、统一出件、自助服务、帮办代办、区级事项下沉、电话及线上咨询、无障碍手语翻译服务、宣传推广等方面，并根据服务标准化要求进行优化，使岗位职责更加明确，责任主体更加清晰。

（2）按照服务标准化的要求提供窗口业务服务。进行满足业务需要的日常管理，提供咨询引导、综合受理、材料流转、统一出件、自助服务、帮办代办、区级事项下沉、电话及线上咨询、无障碍手语翻译服务、宣传推广等服务。

1)提供分流引导服务，按照大厅动态布局合理分配办事群众，避免出现窗口排队现象。

2)提供热情专业的咨询接待服务，负责为企业群众提供政策法规、办事流程等咨询服务，解答各类市场主体及群众有关申请政务服务事项等问题；及时了解、响应办事企业、办事群众的服务需求，更好地服务于办事企业、办事群众，展现政务服务中心大厅及窗口服务的综合业务水平。实时解读最新的政策动态，纳入日常学习范畴，及时运用在窗口服务中。

3)提供服务事项受理工作，负责受理申请材料的收件登记、打印回执、受理材料上传、交接等工作；提供高标准服务事项办理的业务解答服务。

4)提供材料流转服务，前台将申请材料流转后台相关部门，并做好材料交接登记。

5)提供统一出件服务，相关审批职能部门对申请材料审批通过后，由综合出件窗口负责统一出件。

6)提供指导帮办代办服务，发现需要协助办理业务的群众，主动询问办事群众办理业务情况，为群众或特殊群体提供指导及帮扶、代办等相关服务。

7)提供窗口投诉处理工作。配合承担接待、情况核实等工作。

8)提供自助服务协助工作。协助企业群众办理各类网登业务，解答现场企业群众关于网登业务的各类问题。

9)区级事项下沉工作。协助采购人进行业务事项下沉工作，做好业务梳理、分析，并按采购人要求指导相关单位对下沉事项进行操作。

10)电话及在线咨询服务工作。对在线的企业群众提出的问题做出解答，提供各类线上咨询、帮办服务。

3.提供综窗人员业务考核工作。为提升综窗人员业务能力，以考促学，进行业务考试，全年不少于24次。

4.组织服务工作人员每年一次体检，确保身体健康，无传染病、精神病等疾病。

5.组织团建活动，保证服务团队凝聚力。

6.提供窗口数据分析服务。对窗口相关业务数据定期统计、汇总、分析并形成报告，为政务服务中心业务发展和提升服务效能提供决策依据。

7.做好延时服务，根据工作需要配合做好预约、周末不打烊等窗口值班服务工作。

8.协助大厅及窗口突发事件的处理工作，及时发现、及时上报和处理，形成规范化的处理机制，并通过大厅的巡查机制及自身服务的提升，解决潜在的投诉及不满，消除一些潜在的突发事件及纠纷。

9.协助采购人提炼综合服务亮点工作，提升服务站位、丰富服务措施，优化营商环境，使服务标准达到标准化管理、便民便企服务、引导咨询、业务办理、宣传培训、应急处理等考核要求。做好工作的总结、梳理和亮点工作的提炼，不定期针对亮点事迹进行宣传推广。

三、服务标准：

1.前台引导服务

（1）热情接待群众，及时问候等待区的群众，缓解办事群众焦急的心理；

（2）时刻保持政务大厅干净整洁，维护良好的政府形象；

（3）发挥上传下达的作用，及时传递政府给予群众的优惠政策，同时接收和受理好群众提出的意见和建议并传达各负责人，及时进行解答和解决。

2.窗口受理服务

（1）熟悉并掌握全部业务的办理流程及办理标准，可针对群众的需求在合规合理的情况下迅速办理完成；

（2）热情解答群众的咨询，做到来有迎声、问有答声、去有送声，耐心聆听群众需求，及时解答问题；

（3）按照服务规范，以人民为中心的服务理念，切实做好群众办事无小事；

（4）整合业务种类使每个综合窗口受理的“一件事情”可集成多个事项、多项服务。让群众和企业办事，从“跑部门”到“跑政府”，从“跑多次”到“跑一次”，以效果为导向，推动线下办事方式产生根本性改变，赋予群众更多获得感。

3.指导帮办代办服务

（1）主动询问办事群众办理业务情况，探知对方需要的帮助，为企业、群众或特殊群体提供指引及帮扶等相关服务，指导询问人熟悉并登录网上政务大厅，快速完成登记申请材料提交；对咨询的问题不属于政务大厅职责范围的，应耐心解释，明确告知不予办理的原因，如有可能，还应向询问人告知管辖部门及联系方式，引导服务对象办事，提高办事效率；

（2）针对帮办代办服务事项进行分析，明确审批部门、审批事项、申报材料、办理时限、进度安排等,并告知群众。

四、效益目标

1.确保政务服务窗口队伍素质过硬。保证石景山区政务服务窗口建设工作的顺利开展，提供高素质、稳定的工作人员队伍。

2.提升政务服务工作品质。通过加强日常工作管理，创新管理模式，提升石景山区政务服务中心服务品质。

3.提高企业群众满意度。通过加强培训，不断提升工作人员业务能力、服务质量及服务意识，保证服务人员能够高标准完成窗口服务工作。

4.实现“一窗通办”的工作目标。全面实施“一窗”受理的综合窗口服务模式。

5.政务服务窗口建设管理实现科学化。通过科学管理的方式，建立健全科学高效的服务管理机制。

五、其他说明

项目实施中涉及到的相关保密数据、资料、文档等按照相应相关保密规定执行，不得以商业目的使用该资料或者开发和生产其他产品，及将数据对外发布和提供。