采购需求

1.项目建设背景

为推进北京市西城区居家养老服务体系的建设，推动居家养老服务能力的提升，全面提高西城区居家养老工作管理社会化、智能化、专业化水平，适应新时代的养老管理现代化建设需求，西城区民政局依据国家、北京市及西城区政府有关政策指导和建设标准，积极开展居家养老服务管理规划和建设，探索新一代信息技术与居家养老服务管理深度融合，力求运用信息和通信技术手段获取、分析、整合西城区老年人居家养老服务中的需求和服务响应情况，大力发展居家网络信息服务，建设西城区一刻钟养老服务圈，进而为社会公众创造更美好的生活，促进城市和谐、可持续成长。

2.项目服务对象

1.8万户具有西城区户籍且在西城区居住的70周岁以上老年人。

3.项目服务期限

服务期限为12个月，自2023年4月6日起—2024年4月5日结束（具体时间以签订合同为准）。

4.项目建设目标

打破信息壁垒，利用信息技术，整合分散的服务体系，实时响应社区老人服务需求，精准匹配服务供给，为老人提供居家服务供给、社区服务响应、紧急救助等服务。

基于“一键呼”大数据资源体系，通过数据整合及分析等一系列手段，实现“一键呼”系统建设智能化，数据精准化。做到底数清、数据准、情况明，对服务过程进行全过程监管，确保服务质量和安全。

通过构建西城区一键呼系统，实现资源在线统筹管理，逐步规范服务事项，优化服务流程，线上线下紧密融合，使养老服务规范化、便捷化水平显著提升，增强老年人对居家养老服务的生活质量和幸福感。

5.项目建设原则

统一领导，整体规划，保障实施原则

西城区一键呼工作开展是一项长期系统性的工程，为确保建设的有序、规范，在实际工作中必须做好统一领导，整体规划。由西城区民政局领导小组统一领导和部署，组织制定总体规划，设计总体框架，确定总体目标与主要任务，制定项目实施总体方案和详细设计，形成统一的标准体系，并具体组织项目的实施。从养老服务管理本身的需求和业务流程出发，为系统的建设、开发和运行提供明确的思路和保障。整合资源，开放共享原则西城区一键呼系统平台的实施要整合现有的网络资源和数据资源，对于已经建成的系统平台和数据资源，在本项目建设中要充分加以利用。在基础数据库和各业务系统建设中，要注重系统之间的衔接，切实保障系统之间的信息资源共享，避免重复建设，消除“信息孤岛”。

同时，一键呼系统平台建设应整体考虑西城区信息化现状，充分利用已有系统的各项基础数据。最大程度发挥现有各类资源的效益

技术先进，兼容性、可扩展原则

系统平台应具备兼容性，至少保证能在Linux、Windows、Unix、Mac等操作系统平台上运行。

可扩展性方面，系统平台需采用标准的、可扩展的、组件化的、面向服务的架构设计，保证在业务调整或新增业务时，影响局部化，并快速适应业务不断变化的要求。

在保证兼容性和可扩展性的前提下，尽可能跟踪国内外先进的计算机软硬件技术、信息技术及网络通信技术，使系统具有较高的性能价格比，同时建设方案以实际可接受能力为尺度，避免盲目追求新技术，造成不必要的浪费。技术上立足于长远发展，坚持选用开放性系统，使系统和将来的新技术能平滑过渡。采用先进的体系结构和技术发展的主流产品，确保整个系统高效运行。

安全可靠、保障稳定原则

一键呼系统平台所涉及的资源较广、使用角色较多，同时老年人基础信息和街道、社区、驿站的服务信息有一定的保密性，需要对安全问题足够重视，系统应提供多方式、多层次、多渠道的安全保密措施，防止各种形式与途径的非法侵入和机密信息的泄露，保证系统中数据的安全。通过制订相关的信息安全与保密制度和规定，引进和研制系统安全与数据保密技术，保证系统和信息的安全。

作为为养老工作相关管理部门提供运行工具、监管手段和决策支持服务，应保证持续稳定运作，系统发生故障的概率低，具备在错误干扰下系统重新恢复和启动的能力，具备数据安全性维护的能力。

经济性原则

西城区一键呼系统平台建设涉及基础硬件部分均依托西城区政务云，要充分利用政务云的云计算资源、网络资源及系统安全资源，避免重复投入，做到经济节约。

通过对接北京市福利平台、民政资金统发监管信息平台、西城区家庭养老床位数据、西城区父母食堂助餐数据、西城区智慧养老平台和视频监管平台等多个系统，实现老人数据全掌握、养老服务数据全涵盖，充分利用历史沉淀数据，在现有业务管理的前期工作基础上进行数据整合，进一步提高系统的数据支撑能力，为进一步数据挖掘应用奠定基础。

6.项目服务内容

投标人需完成工作内容包括：配置一键呼智能服务终端（包含信息采集）、系统平台的建设、项目推广执行、项目培训、项目运营维护服务、硬件维护、客服中心服务；

2022年一键呼项目持续运营（自2023年5月26日-2024年5月25日）且支持和原有系统进行对接等服务内容。

6.1.提供硬件设备

一键呼需为老年人家中安装硬件终端设备，该一键式呼叫设备应满足老年人能够独立使用的基本条件，支持一键呼叫功能，可实现对老年人点对点式的语音信息播报，并为每户老人家中设备按键配置相对应的服务资源。

智能终端设计主要核心功能：120呼叫、居委会、一键养老、养老驿站、物业服务、养老广播、亲情号码、咨询投诉、一键打车等服务内容。后期可依据政府业务需求进行升级或变更。

6.1.1.120呼叫

一触即发拨通到120急救热线人工坐席系统。

在政府的支持下与120急救系统进行对接，根据拨打电话老人的号码提供可以查询的老年人基本信息。

定期获取120急救系统反馈的统计数据，形成分析报告。

6.1.2.居委会

老年人可以在智能终端一键拨打所属辖区的居委会办公电话，并在平台形成拨打电话记录。

6.1.3.一键养老

一触即发拨通到区级养老服务指导中心人工坐席系统。

与区级养老服务指导中心进行对接，根据拨打电话老人的智能终端设备或号码提供可以查询的老年人基本信息。定期获取一键养老中心反馈的统计数据，形成分析报告。

6.1.4.养老驿站

一触即发拨通到距离最近的养老驿站，用于获取日常所需服务。

建立完善的便民服务和政府监管流程，充分发挥养老驿站和照料中心的养老服务职能，做到事件有据可依、有数可查。

便民服务中每一个服务环节均需要同步告知被服务老人的家属子女，便于家属子女第一时间了解老人动态。

1.生活服务

在老年人通过智能终端拨打养老驿站服务热线同时，驿站接线工作人员可以通过电脑端实时收到来自一键呼系统关于老人的基础信息。

驿站工作人员接听电话过程中可以主动选择生成工单和服务类型，并记录来电老人所需服务内容，最后对工单进行分派。

收到工单的责任人或第三方机构可进行工单详情查看，同时对工单要求内容进行相应处置，并形成闭环反馈。

工单的责任人或第三方机构在进行工单服务过程中，系统需统计服务过程的详细信息。

2.关爱服务

利用老人基础数据和天气数据，针对老人生日、重大节日和恶劣天气等方面，对西城区老年人送上关爱服务提醒。

生活服务和关爱服务都需在系统中进行服务反馈评价，对于未及时填报的工单，需在系统内设置回访提示功能，由相关工作人员对老人进行回访，作为驿站或第三方机构的重要考核指标。

3、其他服务

老年人日常有助餐、助急、助医、助洁等服务需求的，均可一键呼通就近养老驿站获取服务内容，并在平台形成记录。

6.1.5.物业服务

一触即发拨通到所属物业服务单位，获取日常所需居家维修、物业管理和缴费咨询等物业服务。

收集采集物业信息，完成系统对接，充分发挥物业管理和物业维修服务的职能。

6.1.6.养老广播

硬件智能终端语音播报功能，实现区级养老服务指导中心、驿站、街道等各层级工作人员根据权限的划分对辖区内智能终端批量发送通知信息，并支持在后台的修改配置

功能。

确保老年人在家中即可获取政策、通知、资讯等信息。

6.1.7.亲情号码

老年人可以在智能终端一键拨打预设的子女、亲友号码。

6.1.8.咨询投诉

老年人可以在智能终端一键拨打预设的咨询投诉热线。

6.1.9.一键打车

老年人可以在智能终端获得一键叫车服务。

6.2.提供系统平台

投标人需提供对一键呼智能终端配套进行管理的系统后台，后台管理功能包括工作台、老年人管理、服务资源体系管理、驿站管理、服务工单管理、预警报告、统计分析、领导驾驶舱等内容。

系统平台支持区民政、街道的日常工作查看、数据维护和使用；支持驿站人员、服务商人员的日常工作、查询和管理工作；支持老年人及家属的数据查询和使用。

应提供至少包含电脑端和手机端的两种使用终端，支持多类用户按职能、权限对业务和数据进行分级、分类型查看。

详情请见招标文件