磋商内容及要求

一、需求总则

1、项目主要工作内容：为西安市莲湖区人民法院相关业务部门提供司法辅助事务服务，协助人民法院开展诉讼服务等业务工作，协助人民法院对业务节点进行管控。

2、服务要求：服务必须符合国家法律、法规、行业规范、技术规范，服务成果必须符合相关部门的及合同约定的要求，服务人员需具政治意识、法律意识、职业操守及相应的业务技术能力，属于国家强制认证的服务，必须通过认证。

二、项目概况及基本要求

1、招标内容：

序号	需求板块	需求事项
1	诉讼辅助服务	导诉、立案审核与录入、电话接听、材料收转、调档阅卷等

2、除经人民法院同意外，成交供应商不得再以任何方式转包或分包。

3、人数及服务期限：

（1）岗位人数需求：15人。

（2）本项目服务期限为：合同签订之日起一年

三、服务人员条件

1、项目管理人员

（1）坚持四项基本原则，有良好的政治素质，遵纪守法，作风正派，品行端正，无违法犯罪记录，未违反计划生育政策，热爱法院工作；

（2）本科以上学历，法律、行政管理、人力资源等相关专业毕业；

（3）有相关业务服务内容工作经验和管理经验；

（4）富于创新精神和团队精神,勇于接受挑战；

（5）具备良好的沟通和协调能力，较强的文字表达能力,熟悉办公软件word、Excel等的操作；

（6）具备很强的政策法规意识和工作保密意识。

2、其他服务人员：

（1）坚持四项基本原则，有良好的政治素质，遵纪守法，作风正派，品行端正，无违法犯罪记录，热爱法院工作；

（2）大专或本科以上学历，法律、行政管理、人力资源等相关专业毕业；

（3）具有正常履行职责的身体条件和工作能力，工作责任感强，能吃苦耐劳，工作细致，承受工作压力，有良好的沟通能力和团队合作精神；

（4）身体健康，能胜任审判执行事务性岗位的工作，年龄在40周岁以下；

（5）能熟练操作计算机，会使用常用办公软件（如：Word、Excel），快速进行文字输入工作及档案整理工作；

（6）遵守西安市莲湖区人民法院日常管理制度及工作规范；

3、下列人员不得担任本工作人员：

（1）因犯罪受过刑事处罚的；

（2）曾被开除公职或辞退的；

（3）涉嫌违法违纪正在接受审查的。

四、项目服务需求及要求

（一）服务需求及要求

1、诉讼服务中心辅助事务性工作

（1）诉讼引导与咨询

服务要求：对来访当事人进行诉讼引导、对准备提交的材料进行初步审查并引当事人进行材料补充、对当事人转交法官材料则引导其填写《材料收转清单》并核对确认收转材料的真实性和份数再移送对应法官、帮助当事人书写简单诉讼材料等工作。

（2）立案信息录入

服务要求：由立案庭的法官或法官助理完成案件的立案审查工作后，交由外包团队负责民商事行政以及执行刑事案件信息的录入和立案材料的制作工作。

（3）网上立案辅助

服务要求：由网上立案审查组的法官或法官助理完成网上立案信息的审查工作后，由外包团队负责接收网上材料、现场网上立案和非现场网上立案材料的审查校对工作。

（4）材料收转

服务要求：材料收转岗指引当事人填写《材料收转清单》，并核对确认收转材料的真实性和份数，再由材料收转岗每天移送给各法官团队。法官团队认为需要退回给当事人的材料，将材料移交给该岗位，并说明退回情况。由该岗位联系当事人，并告知当事人退回原因。

（5）电话接听

服务要求：工作人员应保持系统畅通，接通电话使用统一的规范用语、态度热情，做到简练、热情、亲切、有礼有问必答、耐心解释，严禁与来电群众发生争执,登记和反馈诉讼信息及时和准确，严格保守工作秘密，自觉维护法院形象；工作人员接听来电时必须完整的记录来电诉求信息；对接收到的各类查询、咨询、投诉、举报、意见、建议等诉求信息定期进行统计分析，将统计分析数据以书面形式提交给主管部门，并对诉求交办处置情况进行跟踪。

（6）调档阅卷

服务要求：负责审查当事人的阅卷手续是否符合院内标准，协助指导当事人使用电子阅卷设备，完成调档阅卷工作，同时全程监督当事人阅卷情况，对电子阅卷设备进行日常维护和保养

（7）保全辅助

服务要求：负责保全信息录入、材料移送工作。当事人申请保全时，经法官审查确认后，由保全辅助岗核实保全申请材料，联系申请人提供保单保函，在保全系统完成信息录入，按照保全内容的类型分类，并将材料移送审判庭室或执行；定期跟踪保全处理结果。

（8）质效平台监控

服务要求：在服务期内，助诉讼服务中心完成各项数据报表的统计、制作，并完成相关报告。对最高人民法院和省法院开发的与诉讼服务质效平台考核相关的系统进行管理、督促、联络、维护，保证上级法院质效考核系统能够及时抽取甲方的诉讼服务数据，实时监控质效评估分数及排名情况，提取并分析指标数据，提供可行性方案。

(二)工作模式及其他要求

1、工作模式

诉讼服务板块：工作人员驻扎在立案庭，采用定岗定编模式，由业务主管直接管理。

2、工作设备、办公用品、技术及劳动力

服务方负责组建服务团队提供高质量的辅助服务团队，相关设备及办公用品由采购方提供。

3、工装要求

服务商统一定制工装，工装须端庄、大方、稳重、素雅，并制作岗位工作证，工作人员须待人礼貌，有耐心，能吃苦，须保持干净、整洁的整体形象

五、管理要求

1、成交供应商工作人员需统一着装，正装上岗，服装样式需满足采购人需求，服装费用由成交供应商承担，包含在投标报价中。

2、成交供应商工作人员须严格遵守西安市莲湖区人民法院的相关工作守则和作息时间。

3、成交供应商工作人员要听从西安市莲湖区人民法院的安排和分配，在指定的工作场所完成事务类工作，遵守和维护工作秩序。

4、成交供应商工作人员不得利用工作之便，进行任何非法或本项目范围外的活动，不得有意损坏、丢失、涂改、抽换、伪造档案资料，不得擅自修改、复制案件档案资料及带离开工作场所。如经发现，西安市莲湖区人民法院有权终止该员工服务，并由成交供应商及时更换服务人员，构成犯罪的依法追究该员工法律责任。

5、成交供应商工作人员在实施服务过程中，西安市莲湖区人民法院有监督检查权。如发现问题有权向成交供应商提出整改意见；成交供应商应在收到整改意见后5个工作日内将整改情况及配套管理制度等正式回函西安市莲湖区人民法院。

6、西安市莲湖区人民法院有权监督成交供应商的相关工作，并向成交供应商提出改进意见，并进行服务效果评估，成交供应商应当积极配合，有效呈现服务效果。

7、成交供应商应按交接工作清单的要求按时保质保量地完成服务工作，并按该工作清单约定的时间和方式向西安市莲湖区人民法院交付工作成果。西安市莲湖区人民法院应对成交供应商提交的工作成果按约定质量标准进行验收，并出具验收意见及评分。

8、成交供应商应充分发挥专业管理优势，定期组织工作人员开展丰富多样的企业文化活动，以增强队伍的凝聚力和归属感。

六、职责范围

(一)采购人职责范围

1、西安市莲湖区人民法院负责协调各岗位相关部门配合开展工作，提供司法辅助综合事务咨询支持。

2、西安市莲湖区人民法院应配合成交供应商开展各项培训、员工管理等事项。

3、对成交供应商提供的外包服务享有监督和检查权，并按约定时间向成交供应商支付项目服务费用。

4、在服务期内西安市莲湖区人民法院有权要求成交人对工作人员进行岗位调配，因各种原因导致临时脱岗、不能胜任或不符合业务要求的工作人员进行更换的，成交人须提前30日以书面形式通知西安市莲湖区人民法院。

5、若有项目变更或其他特殊情况，需要暂时调整项目工作安排的，西安市莲湖区人民法院有义务提前一周以书面形式告知成交供应商，便于成交供应商进行妥善的人力和流程安排，并另行协商工作计划。

6、应协助成交供应商完成西安市莲湖区人民法院相关岗位服务设施设备的日常维护，出现异常时及时给予修复或指导，如因西安市莲湖区人民法院未及时修复或指导修复设备，导致工作延误或经济损失的，由西安市莲湖区人民法院全部承担。

7、西安市莲湖区人民法院有权保护项目服务人员的合法利益，因西安市莲湖区人民法院未经过成交供应商同意擅自调整供应商项目服务人员工作时间或工作岗位，给成交供应商或成交供应商工作人员带来人身和财产损害的，由西安市莲湖区人民法院承担责任。

8、成交供应商在服务期内对工作人员进行管理等需要西安市莲湖区人民法院配合的工作时，西安市莲湖区人民法院应积极配合。

9、因成交供应商项目服务人员的合法权益受到西安市莲湖区人民法院侵犯而发生争议或诉讼的，由西安市莲湖区人民法院承担最终的法律赔偿责任。

(二)成交供应商职责范围

1、应根据服务外包的项目选聘合格的外包人员承担服务工作，成交供应商保证使用在西安市莲湖区人民法院外包项目上的员工是经过合法录用和考核管理的，确保服务事项顺利开展。

2、成交供应商应了解西安市莲湖区人民法院的工作流程、工作内容、工作环境等状况，负责组建服务团队，提供高质量的司法辅助事务性工作，并按约定保质保量向西安市莲湖区人民法院提供服务，保证提供服务的团队人员的数量和素质满足履行本项目要求。

3、服务期内成交供应商有权对工作人员的数量和工作标准按照西安市莲湖区人民法院的要求进行合理地调整。成交供应商应积极寻求更有效的管理手段，不断优化流程标准和服务规范。

4、成交供应商支付给工作人员的工资不得低于陕西省西安市规定的最低工资标准，遵守国家相关规定原则。成交供应商负责完善工作人员的各项专业管理工作，还应负责工作人员的工伤、人身意外、劳资纠纷等造成的责任。

5、成交供应商应加强对工作人员的教育和管理，遵守西安市莲湖区人民法院有关规章管理制度。成交供应商的用工要符合国家的相关规定，成交供应商必须与招聘人员及时签订用工合同，并按照国家相关法律规定为招聘人员缴纳各项保险等。

6、因成交供应商工作人员在工作期间造成西安市莲湖区人民法院工作人员人身或财产损失、或第三人人身以及财产损失，导致西安市莲湖区人民法院承担赔偿责任的，成交供应商应负责赔偿西安市莲湖区人民法院的损失，成交供应商事后可根据实际情况向该工作人员进行追偿。

7、成交供应商项目服务人员在工作期间造成工伤或其他人身损害的，西安市莲湖区人民法院、成交供应商任一方应及时将项目服务人员送至医院救治；事发后24小时内以书面告知对方，成交供应商办理工伤申报、伤残鉴定申请、待遇理赔等事宜。

8、成交供应商应协助、配合西安市莲湖区人民法院对辅助事务工作人员开展安全排查工作。

七、保密要求

1、成交供应商与莲湖区人民法院签订《保密协议》。成交供应商在进行服务过程中，必须确保西安市莲湖区人民法院的信息安全，未经西安市莲湖区人民法院同意不得擅自删除、修改和转移西安市莲湖区人民法院业务系统中的信息，并为其保密。因成交供应商员工泄露西安市莲湖区人民法院工作秘密造成西安市莲湖区人民法院损失的，成交供应商应赔偿西安市莲湖区人民法院损失，成交供应商事后可根据实际情况向该工作人员进行追偿。

2、成交供应商及其工作人员应严守在履行本合同中通过各种方式知悉的西安市莲湖区人民法院案件信息、技术秘密和其他业务信息，不得向西安市莲湖区人民法院以外第三人以任何方式泄露，双方还需签订《保密协议》，并提交壹份西安市莲湖区人民法院备案。

3、服务结束后，成交供应商应返还西安市莲湖区人民法院提供的相关资料和服务过程中取得的任何材料，不得存留原件或复制品。

八、罚则

1、因成交供应商工作人员蓄意破坏设备设施、违反规程造成重大事故、违反规定公开发布敏感信息造成重大影响的，一经查实则视为成交供应商严重违约，情节严重的依法追究其法律责任。

2、若成交供应商在服务期内违反其服务承诺或本采购文件的要求三次或以上，则视为成交供应商违约，西安市莲湖区人民法院有权拒绝支付本期项目服务费。

3、每季度由西安市莲湖区人民法院评定上季度服务绩效，季度累计分数平均值作为考核得分。每季度服务期结束后，西安市莲湖区人民法院根据附件(西安市莲湖区人民法院司法辅助综合事务性工作社会化服务考核指标)载明的方法进行扣减:

(1)考核得分≥90分的，年度合同价款不扣减；

(2)90>考核得分≥80分的，扣减年度合同价的1%；

(3)80>考核得分≥70分的，扣减年度合同价的2%；

(4)70>考核得分≥60分的，扣减年度合同价的3%；

(5)考核得分<60分的，扣减年度合同价的5%；

九、报价要求

服务期内由成交供应商按成交价总价包干，投标报价应包括：全年事务性工作处理、所有人员工资、社保费用、医疗费用、管理费用、材料费、一切税费(包括增值税发票)、保险费、培训费、资料、招标代理服务费等的全部费用。

十、服务验收标准

1、服务质量标准：成交供应商服务团队人员按西安市莲湖区人民法院规定进行司法辅助事务性工作，所完成的工作质量需达到西安市莲湖区人民法院要求。

2、服务验收标准：成交供应商按西安市莲湖区人民法院要求按时按质完成工作任务。

3、如遇对业务整理流程的调整，则提前一个月向成交供应商提供最新验收标准，成交供应商应按新标准按时完成工作。