采购需求

采购项目要求

一、项目概述

服务质量评价，是城市交通运输行业管理的有效载体，为管理部门更好的掌握行业服务现状、了解公众需求提供了信息支撑，为管理部门制定管理政策、落实管理措施提供了真实、客观的行业动态信息和参考依据，为业内各企业创新服务、塑造品牌、争创一流营造了有序竞争、规范服务的营运环境，并对企业持续改进服务质量，提升服务水平发挥重要作用。

为此，上海市交通委员会轨道交通处计划开展2023年上海城市轨道交通服务质量评价项目。项目的开展将在本市历年开展乘客满意度测评工作的基础上，保证原有测评体系的延续性，体现对服务质量的过程管理和控制，同时满足（交运规〔2019〕3号）《交通运输部关于印发<城市轨道交通服务质量评价管理办法>的通知》和（交办运〔2019〕43号）《交通运输部办公厅关于印发<城市轨道交通服务质量评价规范>的通知》（以下简称“《规范》”）以及上海关于开展城市轨道交通服务质量评价工作的相关要求，遵循合法、合理原则，坚持客观公正、实事求是、坚持公开公平、坚持以乘客为中心。

二、服务要求

（1）测评范围

根据《交通运输部关于印发<城市轨道交通服务质量评价管理办法>的通知》（交运规〔2019〕3号）要求，对本市轨道交通网络运营服务质量进行测评，测评范围覆盖本市20条轨道交通线路（含磁浮线），517座车站。

同时，结合上海地铁的服务提升和相关工作的要求，对测评范围进行进一步细化。

（2）评价内容

根据《规范》要求，城市轨道交通服务质量评价内容包括了乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个评价指标。服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等6个一级指标。运营服务关键指标包括行车服务、客运设施可靠性、乘客投诉回应等3个类别。

同时，根据行业对日常乘客满意度测评延续性的要求，在开展轨道交通服务质量评价的同时，对乘客满意度测评进行更深入，更细致的评价指标设计，广泛搜集乘客意见建议，梳理和指明改进方向，反映民声民意。

（3）评价方式

乘客满意度评价需由第三方通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展问卷调查。

服务保障能力评价根据《规范》要求，应由中标单位组织建立不少于7人的评价组，评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少4人具有5年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。需对每项指标设计具有可操作性的专家检查方法，包括实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问以及现场测试的方式，并加以明确。须符合公正、科学、可操作的要求。

运营服务关键指标评价，根据指标要求，需设计合适的数据采集方式。

（4）测评样本量乘客满意度评价

乘客满意度评价中，调查样本量的设计需综合考虑线路站点数、调查结果精度、调查时间以及人群特点进行合理的抽样设计，全年乘客满意度评价调查有效样本不少于70000个。其中，面访调查样本量占比不低于85%。

服务保障能力评价

服务保障能力评价中，车站抽样量应不少于189座，抽样车站须符合《规范》要求，具有代表性，能科学反映本市轨道交通服务水平。每个站由评价组7人分别进行全指标专家检查及评分，共需检查1323站次。列车样本量不少于100列次。

（5）统计计算

本项目的统计计算规范要求执行，并在此基础上，充分根据上海轨道交通的实际运营管理情况和需求进行进一步设计。

（6）工作成果及时间

本项目须于2023年12月前完成，及时出具符合规定的评价报告，并对评价报告进行解读分析和汇报。

乘客满意度评价部分应在以上要求的基础上，同时满足行业日常管理和过程控制的需求。

三、项目要求

（1）质量控制

✔️受托人应建立和完善各项规章制度，严格遵守作业纪律和操作流程，提高调查质量；

✔️受托人应制定人员上岗培训、安全培训等计划；对调查前、调查中和调查后期均有质量控制保障措施。

✔️有应急预案与紧急事件处理措施。

（2）资源配备

✔️测评公司具有本地化服务能力，有相应的资产规模和装备；

✔️项目服务团队技术人员数量充足、分工明确、拥有丰富相关工作经历；

✔️为满足本地区调查实施任务，需配备一支数量充足的专职访问员队伍。配备的访问员队伍均为本单位合同制员工，且均具备3年以上（含3年）专职调查经历。

（3）项目经验（提供合同证明）

✔️开展过城市轨道交通服务质量评价同类项目的优先；

✔️在本行业有过同类规模的项目经验；

✔️在相关行业具有开展满意度评价/测评项目的丰富经验。

四、结果权属

本项目的结果版权归采购人所有。未经采购人允许，供应商不得向第三方提供本项目的服务内容及结果。