磋商内容及要求

一、项目概况

西安市行政审批局市政务中心东厅及西厅2023年物业特约服务，服务期一年。市政务中心东厅位于未央区凤城八路189号，建筑面积约9000㎡。市政务中心西厅位于未央区凤城八路89号，建筑面积约6000㎡。目前东西厅基础物业服务由西安市机关事务服务中心保障，为更好的服务办事群众及进驻部门工作人员，保障市政务中心东西大厅有序办公，根据市政务中心东西大厅实际运行情况，需增加特约服务。

二、服务内容

（一）环境清洁

服务面积：市政务中心东厅特约服务保洁面积约6200㎡，市政务中心西厅特约服务保洁面积约3900㎡。

服务内容：会议室、窗口区、中后台区、办公室、活动室、内部及户外广场等场所的日常清洁保养，垃圾等废弃物清理等。

（二）除“四害”管理和卫生消毒

灭鼠、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂达到全国爱卫会规定的标准。科学有效地进行卫生消毒。

（三）东厅安保秩序维护和消防巡查服务

负责管理区域内的防火、防盗、防破坏、防事故、防人身伤害，维护管理区域内正常的办公秩序，区域内消防巡查，以及为达到上述目标必须开展的制度建设、内部培训、队伍训练、监督检查、宣传教育、计划总结等管理性、辅助性工作。

24小时门卫值班；工作时间内的巡查服务；对消防设施进行日常监管，每天进行巡查，并记录；有情况及时处理，确保消防设施安全、正常、有效；对接市政府消防相关检查工作；及时按消防规范要求对各类标识进行完善。

（四）安保协防消防管理

包括整栋大楼及周界的安全和消防管理。在采购人指导下负责监控系统的管理，在采购人及消防管理部门指导下负责消防系统的管理。按照设备维保质量服务标准，建立完备设备保养计划并实施；制定科学合理的措施；严格按照保养准则和标准以及国家有关法规进行作业；发现设备故障及时报采购方维修。

（五）周末不打烊保障

市政务中心东厅实行周末不打烊工作制度，根据工作需求，做好周末不打烊工作期间各项保障工作。

（六）协助采购人完成各种迎送、接待、礼仪等

（七）停车场秩序维护

维护好车辆进出、车辆停放秩序，确保停车场管理规范，秩序良好。

三、总体要求

（一）保密性：要求物业工作人员必须具备良好的政治素质，通过严格审核和培训，定期开展思想政治和保密教育工作的培训。

（二）安全性：物业公司工作人员应主动接受审核、检查，并周密做好防火、防盗、防爆、防破坏、防事故工作，确保办公楼安全。

（三）规范化和标准化服务：按全国物业管理示范大厦标准及ISO9001国际质量标准进行规范服务。配备的工程、协防、保洁、监控工作人员要求身体健康、统一着装，做到举止大方，谈吐文雅，服务标准规范。

（四）成交服务商须严格按照双方约定的工作制度及工作流程，落实检查监督机制，确保各服务内容安全落实；严格按照保密制度进行管理，具有反应迅速，成效明显的应急预案；提供标准化、专业化、精细化、品质化的服务，每年对所有服务人员进行不少于4次的专业培训。

（五）采购人对岗位设置、人员选用与日常管理具有监督权、协调权以及特殊情况下（如重大接待、突发事件、灾害天气等）的调配权。

（六）成交服务商须严格落实物业安全责任，成交服务商所聘用人员须有符合国家规定的上岗证，要严格审查，重要岗位人员聘用要经采购人审定，在服务期内，如出现任何事故，须由成交服务商负责。同时，成交服务商的服务人员须听从采购人调动指挥。

四、服务要求

（一）人员管理配置要求

1、人员管理要求

（1）规范化和标准化服务：按全国物业管理示范大厦标准及ISO9001国际质量标准进行规范服务。配备的工程、保洁、会务人员要求身体健康、气质佳、形象好、统一着装，普通话标准，做到举止大方，谈吐文雅，服务标准规范。

（2）关键岗位人员稳定,主要物业管理人员在半年内不流动或未经采购人许可不得随意更换。

（3）拟派驻安保秩序和消防巡查人员必须持有保安员证，至少有1人持有消防部门颁发的中级以上上岗证书。

（4）服务人员人数配置不低于38人。

2、岗位设置情况（具体岗位按照实际情况随时进行调整），见下表

岗位名称	人员资质要求	岗位数量
保洁	办公保洁工作经验丰富，吃苦耐劳；年龄不超过国家法定退休年龄。	23
安保秩序维护和消防巡查	持有“保安员证”，有安保服务工作经验，吃苦耐劳；至少一人持有“有效的建（构）筑物消防员证书、或消防设施操作员、或消防设施操作技师或消防设施操作高级技师证书”；年龄不超过40岁。	10
安检员	从事本行业一年以上工作经验，熟悉操作安检设备。了解一定的消防、安防常识，形象、气质佳，年龄不超过40岁。	5
合计		38

（二）卫生保洁服务要求

保洁范围：会议室、窗口区、中后台区、办公室、活动室、内部及户外广场等场所的日常清洁保养，垃圾等废弃物清理等。

保洁时间为7:00-19:00。服务商应制定保洁清扫计划，保持建筑内外环境整洁，消灭卫生管理死角，给人以清新、舒适的感觉。具体保洁标准：

区域	项目及内容	要求	标准
建筑物外公共区域	办公区地面	每天清洁二次，不断巡回	无纸屑、烟蒂、杂物、果壳、无死角
	各类灯具、指示牌	每日至少一次	清洁、无灰尘和蜘蛛网
	各类不锈钢材料	每日至少一次	清洁、光亮
	各类不锈钢材料上光	每月至少二次	保持光亮
	清洁垃圾桶、消防设备及烟灰缸	不断巡回	无污迹、无满溢、无异味
	公共区域内座椅	每日至少二次	整齐、清洁、无灰尘
	空调风口	每日至少二次	无积灰、无蜘蛛网
	道路	每天清扫二次，不断巡回	保持干净、整洁、无杂物、积水
	广场设施	不断巡回	保持干净、整洁、无灰尘
建筑物内公共区域	梯级	每天两次	保持干净、整洁、无灰尘
	厕位、小便池内	不断巡回	不留污物、尿碱、消毒
	厕位、小便池周围	不断巡回	无异味、无污迹
	拖擦地面、擦洗面盆	不断巡回	无积水、无污迹
	窗、门、墙壁四周	每日至少一次	无灰尘、无蜘蛛网
	倾倒手纸篓、垃圾桶	不断巡回	无污迹、无满溢、无异味

成交服务商要为服务现场配备日常保洁工具及日用品，如大小扫把、大小地拖扫、垃圾铲、抹布、小地铲、钢丝球、玻璃刮、垃圾袋、洗衣粉、洗洁剂、洁厕精、樟脑丸、玻璃水、不锈钢保洁剂等。

（三）安保秩序维护和消防巡查服务要求

服务范围包括日常门岗值勤，安全防范、巡查，消防、监控管理，车辆停放管理等工作，包括广场、通道、停车场、建筑物等，具体要求如下：

1、工作时间做到出入有登记，来访有电话，处事有节奏；

2、24小时值班看守；要有详细完整的交接班记录；

3、值班室、大门口环境整洁、有序；

4、人员下班后关闭大门，对办公室门窗及楼道窗户关闭情况进行必要的安全检查，关闭各楼道内不必要的电灯；

5、巡查：安排专人24小时值班巡查，消防箱完好无损，定期检查，发现问题及时报告；

6、响应：接到火警、警情后3分钟内到达现场，并报采购人领导与警方，协助采取有关措施；

7、对挂号信、快递、包裹单逐件登记并交收件人签收；

8、采购人的需求，提供力所能及的帮助；

9、作期间要接受采购人的领导和监督，遵守采购人的有关规章制度。对消防设施进行日常监管，每天进行巡查，并记录；

10、及时处理，确保消防设施安全、正常、有效。对接消防队及省市县相关检查工作；及时按消防规范要求对各类标识进行完善。掌握消防控制设备的使用方法，保证发生报警时迅速做出正确判断、指示。

五、商务要求

服务期：一年，以双方签订合同时约定的起止时间为准。

六、考核要求

（一）检查与考核

1、服务对象作为服务的直接受益人，有权监督中标单位的工作情况，部完成中标单位的服务质量评价。日常反映的投诉、意见和建议，均作为评价中标单位的参考依据。

2、统一组织的重大检查及各种专项检查的结果均作为评价中标单位的参考依据。

3、运行保障部门根据中标单位提供的服务，综合采购单位干部职工的满意度调查，对中标单位服务情况进行客观公正的评价。

4、检查与考核由运行保障部门采取例行检查、日常监查以及中标单位自查相结合的检查与考核方式。

5、服务综合评价每月进行一次，月度评价结果作为年终合同费用拨付的依据，考核表见附件。

（二）考核标准及方式

1、监管考核标准

监管标准以《西安市行政审批局物业管理制度》《服务合同》，招标文件中考核细则以及国家和行业有关标准等。

2、监管考核方式

例行检查：采购单位依据外包合同内容要求，参考本办法中监管检查频次、方法及范围，对服务质量以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。

专项检查：对于突发事件、专项工作、临时性工作等，采购单位进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。

（三）考核细则及结果应用

1、考核细则

根据考核方式，服务评价采取百分制（日常检查等分占70%，月度检查得分占30%）。

日常考核：运行保障部门根据职责要求与专业技术要求中标单位的服务质量、安全、人员与材料设备、制度执行等进行监查考核。根据项目服务类别和区域划分考核单元，每单元总分100分，根据实际工作检查点均摊分值，进行监督检查与考核计分。以各单元的月平均分值总和，作为当月该服务项目合同费用结算的依据，占总分值的70%。

月度考核：运行保障部门每月组织联合重点检查验收一次，并根据检查标准和管理要求进行月度考核并计分，以各单元的平均分值总和，作为当月该服务项目合同费用结算的依据，占总分值的30%。

不定期抽查：检查人填写工作检查记录由中标单位被检查人签字确认。根据平时检查结果，运行保障部有权针对出现的问题对中标单位实施处罚。

2、服务质量判定

监管员按照日常中标单位服务结果，判定其属性，分为合格、一般不合格、严重不合格和其它严重事故/事件。

（1）合格：服务质量符合项目标准，各项检查均为达标。

（2）一般不合格。服务质量有细微瑕疵，服务中有质量轻微不达标但未造成安全隐患或不良影响、投诉，且及时整改等。

（3）严重不合格。连续2次出现类似的一般不合格；对一般不合格不按时或不按要求整改的事项；服务中存在事故隐患、服务态度恶劣、受到投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。服务单位内部管理制度不健全、管理不到位，岗位履职缺位，对服务质量影响重大或连续影响服务质量的；严重违纪造成不良影响或事故隐患。

（4）其它严重事故/事件。严重违反法律、法规及行业安全标准要求违章作业而引起的事故/事件；多次发生的安全隐患、发生责任事故、设备严重损坏以致无法正常开展工作；发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，造成恶劣影响的。

3、考核等级

根据考核结果，对服务情况进行评级管理，评级等级分为A、B、C、D级。

（1）A级：95分以上，服务费用全额结算；

（2）B级：90分至95分（含95分），服务费用按95%结算；

（3）C级：80分至89分（含89分）以下，服务费用按90%结算；

（4）D级：80分以下，费用按50%结算

连续2次被评为C级，采购人上报政府采购监管部门经同意后有权终止合同；

发生重大安全责任事故（含重大治安责任事件）或重大设备事故，则直接评定为“D级”，依据责任事故认定结果，赔付相关费用，根据情节的严重性，进行处罚。并上报政府采购监管部门经同意后有权终止合同。

4、处罚方式

处罚方式有扣分方式、罚金方式、下达整改通知书、解除合同等。

扣分方式：运行保障部门对日常检查的服务质量问题项按考核细则进行扣分，按月汇总，在服务费用中结算。

罚金方式：监管人员对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单，“一事一罚”，及时纠偏；运行保障部每季度统计汇总、在费用结算时单独扣减。

下达整改通知书：同类服务问题进行扣分或罚金两次以上的情况；服务项目被判定为“一般不合格”（含）以上的情况下达整改通知书，责成限期整改。

出现以下事项，采购人上报政府采购监管部门经同意后可解除合同：服务质量评估，连续三个月发生同类违约事项；或经调查职工满意度连续三个满意率低于70%的；发生严重群体性治安事件、刑事案件、火灾及其他事故的。出现治安案件、自然灾害或群体性事件，中标单位不及时按照预案和甲方要求采取措施，造成严重影响的。

5、运行保障部门负责检查结果的汇总与核算。根据当月的最终实际得分与考核结果结算当月的服务费，年度根据每月结果支付。结合全面管理要求和业绩效果，综合考评后，形成月度报告，通报服务单位。

（1）运行保障部门于每月10日前完成后勤外包项目服务质量评估报告。

（2）服务单位于每月3日前报送上月《巡查表》、《自查考核表》与《员工考勤表》，此三表由外包服务单位自行制定。

（3）服务单位配备驻地项目经理一名，根据招标文件及合同要求配备相应服务人员，科学划分片区，做好定编、定岗、定人、定责等工作，人员不足或服务工作不到位时，按有关规定进行处罚。

6、合同明确规定的违规事项扣款，按照合同扣款标准另计。对于服务严重不达标的服务单位，以及对于严重违反中心有关制度的服务单位，按合同约定及管理要求执行。

7、服务单位的年度考核业绩，作为在下一轮选用的参考依据。业绩优良者，可择优选用；业绩差者，不再录用。

8、服务经费由财务审计部根据招标文件要求、合同约定和运行保障部监查标准，核定服务公司费用。

根据中心业务发展的实际情况，制定其他管理规定和要求。

附件：

月度考核评分表

日期：服务单位名称：

考核项目名称
考核指标名称		内容	权重分	实得分
基础管理	制度管理	各项管理制度、各岗位工作标准，工作计划健全，档案资料齐全，管理完善。	10
	人员管理	管理人员和专业技术人员仪容仪表、工作环境、工作规范、工作技能、服务态度达到要求，定期组织检查和培训。	10
	安全管理	符合安全规范要求，定期巡检、学习，及时整改安全隐患，岗位值守情况反馈及时。	10
	组织管理	队伍稳定，岗位分工明确，职责清晰，工作执行力强。	10
	作业管理	服从管理、按时完成工作任务、工作记录完善，作业完后做好现场“6S”管理。	10
服 自查	服务质量	达到合同约定标准。	10
	服务整改	不合格地方及时整改。	5
	服务创新	根据服务情况提供合理化建设性创新服务。	5
见 管理	服务对象意见	无投诉发生	10
	意见处理	报修、求助、建议、问询、质疑、投诉及时处理，有回访制度和记录。	10
重大事件处理	消防、水、电气、公共卫生，自然灾害及其他突发事件等	1.有突发事件紧急处预案 2.每月不少于一次的培训，并有训记录 3.能否及时按流程报告 4.检查现场时提问员工知会预案流程和处理措施情况。	10
备注
运行保障部门（签字）：服务单（签字）： 年月日年月日

年月服务评估报告

项目名称			服务单位
日常考核得分			本月考核得分
本月服务情况报告
本月总分		考核等级
费用换算
运行保障部门签字		项目负责人签字
备注	根据月度考核综合评价结果，对外包单位服务情况进行评级管理，评级等级分为A、B、C、D类，费用结算详见《月度考核内容及处罚标准》。

整改通知单

填表日期：年月日

受检单位：			检查项目：
违规内容
整改要求
整改期限
监管员：		运行保障部门：		外包单位：
备注：

月度考核内容及处罚标准

序号	考核检查内容	外包服务单位缴纳罚款额度	备注
1	服务区域内失火、失盗事件，由乙方承担经济损失，并承担年费用总额的5%违约金。	根据合同约定费用计算
2	甲方对乙方服务质量进行不定期检查，若一个月内发现两次同一性质的服务质量不达标，则乙方承担当月服务费总额1%--5%的违约金。	视情节严重性计算
3	发生重大失责行为，造成严重后果者。	1000元以上，同时承担相应法律责任
4	乙方工作人员在作业区域内不得使用明火或大功率电器，如确因作业需要必须在甲方人员现场监管下使用。	1000元/次
7	大楼附近严禁打架、斗殴、寻衅滋事等事件的发生；严禁盗窃和人为破坏行为。	500元/次
8	任何服务人员不得违反我单位安全保密相关规定。	500/次，同时承担相应法律责任
9	因维修保养不及时造成设备故障问题者。	500元/次
10	水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口，泄水管口安装防虫纱网。	每发现一次不合格者，罚款500元
11	乙方工作人员不得带领非本项目工作人员进入工作区域，或未经允许擅自查看、记录拷贝监控视频资料。	500元/次
12	落实下达的任务不及时、不到位或置之不理者。	300元/次
13	特殊工种人员必须具备相应的专业资质，持证上岗。	每发现一次不合格者，罚款200元
14	服务态度恶略蛮横或与服务对象吵架、打架者。	每次罚款200元以上
15	服务区域内发生有效投诉。	每次罚款200元以上
16	不服从分配顶撞领导，对所分配的工作处理不及时、不到位或置之不理者。	每次罚款200元
17	服务公司须于每月28日前报送《工作完成情况表》与《人员信息表》及下月《工作计划表》、此三表由外包服务单位自行制定。	每少一表，罚款100元
18	如乙方服务人员缺岗，且未安排替岗，甲方可按该岗位日工资1.5倍扣除费用。	根据岗位实发工资计算
19	如乙方违反甲方《停车场管理办法》相关规定	100元/次
20	对进出办公区域人员不按甲方规定进行身份核实、资料填写放行的行为	100元/次
21	乙方人员不得在卫生间洗头、洗衣服等与工作无关及故意浪费的现象，不得使用职工浴室或私自使用浴室配备物品	100元/次
22	不得擅自离岗、脱岗、睡岗。	每发现一次不合格者，罚款100元
23	严格履行检查职责，严禁易燃、易爆、有毒等危险物品进入大楼。	每发现一次未检查者，罚款100元
24	消防设备、器材和消防安全标志是否在位，状态是否良好，发现破损应及时维修更换。	每发现一次不合格者，罚款100元
25	安全通道无违规占用、无杂物堆放等现象。	每发现一次不合格者，罚款100元
26	闲杂人员进入大楼，院内车辆乱停乱放，不及时制止者。	100元/次
27	室内楼道、步行梯、电梯间、卫生间、大厅、门厅、会议室保洁及时、无死角。	每发现一次不合格者，罚款100元
28	大楼外观完好、整洁、外墙、路面、绿地、散水坡、停车场、水池、楼梯入口台阶保洁及时、无死角。	每发现一次不合格者，罚款100元
29	垃圾箱等环卫设备内部垃圾及时清理，外表无污迹，垃圾箱周围无散落垃圾，污迹。	每发现一次不合格者，罚款100元
30	雨、污水管井的井底无沉积物，水流畅通；井盖上无污物，盖板无污迹。	每发现一次不合格者，罚款100元
31	地面地漏完好无堵塞，无大面积积水，明沟、暗沟排水畅通，无垃圾，无溢流现象。沟盖板安装牢固、平稳。	每发现一次不合格者，罚款100元
32	垃圾中转站、收集箱垃圾不能溢出，周围无散落垃圾，无明显污物。有效控制蝇、蚊等害虫孽生。	每发现一次不合格者，罚款100元
33	绿化带、草坪、灌木定期浇水、修剪、养护、施肥，所有绿化长势良好，整齐美观，无病害、无斑秃，无人为损害；杂草经常进行清除。花草树木枯死，应在一周内清除更换。	每发现一次不合格者，罚款100元
34	值班室保持清洁、卫生、采光、通风、照明良好。	每发现一次不合格者，罚款100元
35	设备机房内整洁，无烟头无乱堆现象，保持机身洁净仪表清晰，设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏。	每发现一次不合格者，罚款100元
36	接到报修维修人员未在规定时间内到达现场，维修不及时。	每发现一次不合格者，罚款100元
37	未及时巡查发现随意乱拆乱改室内装修或乱装乱订已造成事实。	每次罚款100元
38	嬉笑打闹，值班时看书、看报、看电视或进行其他与值班无关的事。	每发现一次不合格者，罚款50元
39	值班人员未按规定进行巡更，人为原因造成漏巡或连续三周以上未进行巡更器数据读取。	50元/次
40	工作人员服务态度端正，佩戴明显标志（工作牌），穿工服，讲文明礼貌用语、服从和接受机关事务管理人员的指挥和检查。	每发现一次不合格者，罚款50元
41	其他服务质量有达不到合同约定标准的其他事项的（包括乙方投标文件承诺的服务质量标准）。	每次罚款50元