标的提供的时间

 合同生效后提供1年服务，即从2023年9月1日至2024年8月31日。

标的提供的地点

 采购人指定地点。

付款方式

 1期：支付比例50%,合同签订且满足付款条件后，采购人向中标人支付合同款的50%；

2期：支付比例40%,运维服务满六个月并通过中期验收后，采购人按中期考核结果向中标人支付第二笔服务费用，服务费用=合同金额40%-当期扣除服务费（如有）。

3期：支付比例10%,运维服务期满并通过最终验收后，采购人按终期考核结果向中标人支付第三笔服务费用，服务费用=合同金额10%-当期扣除服务费（如有）。

验收要求

 1期：1.验收要求 （1）中标人须为验收提供必需的一切条件及相关费用。 （2）实行中期验收与最终验收相结合的方式进行验收。 2.组织验收：中标人必须按照采购人的要求提供本项目的相关验收文档，积极配合采购人进行完工验收工作。运维服务满六个月后15个工作日内，由采购人、中标人共同进行验收并签署项目的中期验收报告。运维服务结束后15个工作日内，由采购人、中标人、专家（如有）共同进行验收并签署项目的最终验收报告，并报上级主管部门备案。 3.项目验收依次序对照执行标准 （1）符合中华人民共和国国家和履约地相关安全质量标准、行业技术规范标准、环保节能标准等； （2）符合招标文件和投标承诺中各方共同认可的各项要求； （3）符合货物来源国官方颁布标准； （上述各类标准与法规必须是有关官方机构最新发布的现行标准版本） （4）双方约定的其他验收标准。

履约保证金

 不收取

其他

 说明，“主要商务要求”的条款均为不可偏离项，如有不响应，作无效投标处理。

参数性质

编号

内容明细

内容说明

★

1

报价要求

1.报价方式为本项目目的地的固定总价包干。 2.投标报价指投标人为完成本项目所收取的全部费用，包含但不限于以下费用：【所有技术人员的工勤费用（包括工资、福利、交通、食宿、通讯、常驻现场的费用等），以及本项目涉及到的系统运维费用、设备物流费用、培训费用、验收费用、全额含税发票及合同实施过程中的应预见和不可预见费用等全部费用。】 3.投标人须考虑本项目在实施期间的一切可能产生的费用。 4.报价不得高于本项目的采购项目预算金额，否则视为无效报价，作无效投标处理。 5.报价合理性：根据《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第六十条的规定：评标委员会认为投标人的报价明显低于其他通过符合性审查投标人的报价，有可能影响产品质量或者不能诚信履约的，应当要求其在评标现场合理的时间内提供书面说明，必要时提交相关证明材料；投标人不能证明其报价合理性的，评标委员会应当将其作为无效投标处理。

★

2

付款方式补充

1.结算方式：转账结算（银行转账）。 2.付款方：采购人；收款方：中标人。 3.开具发票：中标人收款时必须持有效发票。收款方、出具发票方、合同乙方均必须与中标人名称一致。 4.对于满足合同支付条件的，采购人原则上在收到发票后10个工作日内按照采购合同约定办理支付手续。 5.因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付。 6.付款期间如因特殊情况需调整，由双方协商处理。

★

3

人员管理

1.在合同生效以后，对采购人认为其能力与本项目所要求的能力不相称而提出更换的项目负责人或者技术员，中标人必须予以更换。 2.中标人应按投标文件内容，在签订合同时提供项目组的人员名单等作为合同的附件。 3.中标人对其雇员的人身安全负全部责任。

★

4

运维服务要求

1.中标人必须严格执行佛山市图书馆制定的“运维服务规范”，无条件服从和遵守“佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法”。 2.运维服务期内，如采购人或上级部门出台新的管理要求或制度，中标人须无条件服务和遵守。

★

5

备件供货渠道要求

中标人提供的备品备件有合法透明的来源渠道，无污染、无侵权行为、表面无划损、无任何缺陷隐患，可依常规合法安全使用。

★

6

保密要求

中标人必须如约承担合同履行时所应该尽的一切保密义务。中标人对项目实施过程中的资料、数据进行保密，未经采购人书面同意不得泄露，且保密责任不因合同的中止或解除而失效。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。
打“▲”号条款为重要参数（如有），若有部分“▲”条款未响应或不满足，将根据评审要求影响其得分，但不作为无效投标（响应）条款。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

硬件运维服务

2023年佛山市图书馆多媒体系统运维

项

1.00

1,319,500.00

1,319,500.00

软件和信息技术服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、运维目标

借助中标人的运维服务，有效控制服务成本，确保新馆多媒体系统安全可靠和稳定运行，提高新馆多媒体系统使用效率和设备的使用生命周期。建立统一规范的多媒体运维管理服务、应急机制，确保图书馆多媒体系统的正常运行，提高图书馆业务系统的运行效率,进而保障佛山市图书馆的业务工作顺利开展，更好地为社会服务。

（1）组建专业服务团队，定期对新馆多媒体系统设备开展巡检，对设备故障提供现场的及时响应。提供电话技术及上门支持服务，解决设备故障。加强对图书馆设备使用人员、设备管理人员培训，提高他们的管理水平。

（2）提高设备维护维修效率，建立完善的设备维护维修流程体系，加强服务维修时间及服务水平承诺管理，提供相应备件支持，提高事件解决以及维修速度。

（3）规范运维服务管理机制，帮助图书馆建立设备使用、维护制度和运维管理规范，规范服务流程。

（4）加强多媒体设备的使用与运维管理，统计多媒体设备维护、损坏情况，为多媒体规划提供决策依据。提高多媒体设备的使用效率，减少设备故障时间，减少对图书馆服务影响，为读者提供更好的服务。

（5）保障新馆多媒体设备系统安全稳定可靠运行。

（6）完成图书馆管理部门交办的其它工作。

项目维护规模：本分项的维护规模为“多媒体系统（新馆多媒体专题项目建设、新馆多媒体视听设备、分馆音视频系统、新馆新增LED显示屏）”所含设备和软件。

项目维护模式：运维外包为主，自行运维为辅的主辅互补的模式。运维外包包括热线服务、驻场服务、巡检服务、远程应急服务、二线支持现场服务等。

2

二、运维范围

2.1 多媒体专题项目建设项目

多媒体专题项目建设项目包括了报告厅多媒体系统、音乐馆多媒体系统、录音室多媒体系统、电影馆多媒体系统。报告厅多媒体系统的使用功能以学术报告、文化讲座、音乐鉴赏、小型演出、专题讲谈等功能为主。音乐馆多媒体系统的使用功能以高品质音乐鉴赏、高品质音视频媒体播放为主。录音室多媒体系统的使用功能以满足音乐录制功能为主。电影馆多媒体系统的使用功能以满足高清电影播放功能为主。新馆多媒体专题项目建设项目于2016年06月12日完成项目招标，2016年09月23日签订合同，2017年03月08日完成项目最终验收。

2.2 多媒体视听设备项目

多媒体视听设备项目包括了大堂LED信息显示屏系统（一层）、少儿阅读乐园小剧场音视频及灯光系统（一层）、少儿阅读乐园广播系统（一层及夹层）、多媒体中心个人视听区（二层）、读者沙龙音视频系统（六层）、大小会议室设备补充（七层）、流动音视频系统（馆内），目前均已投入使用。佛山市图书馆多媒体视听设备采购项目于2014年6月25日完成项目招标，2014年12月6日新馆开放时投入使用，2015年7月7日完成项目最终验收。

2.3 祖庙路分馆音视频系统设备

祖庙路分馆音视频系统设备包括分布三层会议室音视频系统、三层少儿文化活动区音视频系统、三层少儿文化活动区舞台灯光系统和其他另外采购的多媒体设备，目前均已投入使用。祖庙路分馆视听设备采购项目于2015年12月15日签订合同，2016年10月11日完成验收。

2.4 新馆新增LED显示屏

  新馆新增LED显示屏包括一楼大厅中间三部电梯上方的LED显示屏及其配套设备、一楼北面自助图书馆门外LED显示屏、一楼少儿部门外LED显示屏，目前已投入使用。一楼大厅LED显示屏为《LED显示屏加工承制合同》的建设内容，合同于2017年11月1日签订；一楼北面自助图书馆门外LED显示屏为《佛山市图书馆自助图书馆门面优化合同》的建设内容，合同于2017年6月29日签订；一楼少儿部门外LED显示屏为《佛山市图书馆灯箱等装饰物料制作协议书》的建设内容，合同于2019年10月28日签订。

3

三、运维内容

3.1 运维服务内容

3.1.1 总体运维服务内容

在运维服务中，需对设备建立详尽的档案，能对设备运行情况一清二楚。需开展巡检服务，通过巡检发现问题和预判问题，能即时判断设备健康状况。需可快速排除设备故障，不能让设备长时间运行中断。需不定期进行设备系统的配置管理、优化管理和升级管理。需定期进行设备清洁，保障设备在健康环境中运行。需定期进行备份，给系统运行增加附加保障。需加强设备系统的安全管理，保证系统免受攻击。需提供重大故障事件的应急演练。

3.1.2 硬件设备运维服务内容

（1）设备建档：对新馆多媒体系统建设的基本情况建档管理，档案资料包括硬件配置清单及版本、软件系统版本及功能、当前使用状况、当前主要配置参数记录等。

（2）故障检测及排除：诊断设备故障原因，找出故障点，排除故障，要求按需即时完成，对故障维护的全过程做详实的维护记录，故障排除后由用户签名确认。

（3）性能检测及调优：根据佛山市图书馆的合理应用要求，对各系统设备硬件、组成部件、软件系统等进行完善和实施，如硬件产品组装工艺、机械及传动性能、系统功能模块等，对多媒体设备提供定期的性能测试和调优服务，提供性能测试报告及系统性能扩充和使用建议。

（4）资源监控：监控设备资源使用情况及其它异常情况，要求每月定期进行。

（5）设备硬件及环境保养：对设备进行除尘保养，要求每月定期进行。

（6）设备重部署及调试：新机部署协助，设备移位协助，设备用途变更协助等，要求按需完成。

（7）建立备件仓库：中标人须在签订合同后1个月内建立应急备件仓库，关键备件必须存放于佛山市图书馆指定仓库，关键备件包含且不限于显示屏系统模块、功放、LED射灯及电源时序器等，提供故障设备配件更换服务，要求按需完成。

（8）咨询服务：提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。

（9）定期巡检：驻场人员需要每天巡检设备，对所有设备进行季度的巡检检查，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给图书馆。

（10）建立重大故障专案制度：同一个故障或同一类故障，连续在同一类型的多台设备频繁出现，须由维护专家、相关行业工程师，成立专案组进行实地分析，排查及解决，并及时与图书馆方进行沟通。

（11）资料汇总：定期汇总编制运维周报、月报、年报给图书馆。

（12）服务期结束后的总结服务：在服务期届满后，应将合同期内的维护报告、维修日志(包含硬件、组装、软件等）等资料提交给佛山市图书馆，以备将来设备运行和维护。

3.2 运维服务要求

3.2.1 服务方式

服务方式包括：7天×24小时热线支持、6天×8小时常驻现场服务、7天×24小时远程应急服务、二线支持现场服务等。

（1）7天×24小时电话咨询：提供应急响应值班人员，在7天×24小时内设置由专人职守的热线电话，接受电话咨询服务请求。

（2）6天×8小时驻场服务：在6天×8小时工作时间（以工作时间为准）内专人在佛山市图书馆驻场，接受现场服务请求。佛山市图书馆开放时间为每周从周二到周日，每天从早上9点到下午5点，故要求6天×8小时驻场服务。

（3）7天×24小时远程应急服务：提供远程应急响应值班人员，在7天×24小时时间内设置由专人职守的应急服务电话，接受远程应急响应服务请求，并可派遣专业技术人员2小时内赶赴事故现场，进行现场服务。

3.2.2 考核及响应要求

（1）图书馆按《佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法》进行考核，见附件。

（2）由于多媒体系统的重要性及复杂性，需要作高级别的响应，提供对所有技术支持、服务请求、故障报修、技术咨询的单点专人联系，对所有问题的记录、分派、跟踪和管理、分析和报告。

（3）▲报障电话接听率要求为100%，响应时间：10分钟。对于服务请求，接障后减去合理的驾车路程时间后，技术人员应在30分钟内到达现场，2小时内解决故障。对于紧急、特殊的服务请求，应在15分钟内到达现场，1小时内解决故障接障。故障平均恢复时间：1小时，故障最大恢复时间：3小时。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。

（4）应能在10分钟内准确诊断并告知故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。

（5）服务期内因中标人责任造成重大责任事件数0次，服务期内一级故障事件发生少于3次。

（6）服务期内因中标人责任造成的系统服务中断一年累计不超过12小时。

（7）确保信息系统及其构架在网络上的各项应用7天×24小时连续稳定运行；服务期内7天×24小时99%可用（不包括计划停机时间）。

（8）故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。

（9）▲所有设备维修服务均为上门维修服务，但如果故障情况在现场无法解决或解决所需的时间较长时，可以将设备搬走进行维护，但需承诺在48小时内预约送回。维修期间提供同档次的备用设备，并需要配合用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字后再送维修。

（10）设备维修周期为10个工作日，在维修周期内必须提供同档次的备用设备以保障图书馆业务应用不会受到影响，需要配合用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字后再送维修。

（11）如果设备送修，需要保护好磁盘等存储设备。要先将用户数据备份好，再送维修。

（12）设备维修结束后，维修人员需向用户出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。

（13）在运维周期内，采购人接到有效投诉如果超过5次，采购人有权中止与中标人的合约。

3.2.3人员要求

（1）★中标人运维以项目经理为负责人，建立合理的运维团队，运维团队人员不少于5人，驻场人员1人或以上。

（2）驻场人员需提供6天×8小时驻场服务，具体为每周从周二到周日，每天从早上9点到下午5点，节假日期间，只要图书馆正常开放，必须有驻场人员提供6天×8小时驻场服务。

3.3 运维管理体系需求

投标人需基于ITIL理念和国际先进的IT服务管理模式，建立符合图书馆实际需要的运维管理运作模式，并形成一整套的运维服务管理流程和制度规范，作为运维服务提供坚实的基础。

借助数字化的管理方法，将服务质量标准化，建立运维商与图书馆之间和谐的客户关系，保障信息化设备的稳定运行，并根据实际需要提供一系列的IT技术服务，提升图书馆内部人员的IT管理和使用技术水平，为图书馆的业务开展奠定坚实的基础。

3.4 服务交付物

  《设备巡检报告》、《设备清查报告》、《系统设备日常监控报告》、《系统设备日常检修报告》、《系统配置记录》、《系统事故报告》等。

4

四、设备清单

4.1新馆多媒体专题项目

（1）报告厅多媒体系统--视频显示系统设备清单

（2）报告厅多媒体系统--电影系统设备清单

（3）报告厅多媒体系统--会议录播系统设备清单

（4）音乐馆多媒体系统设备清单

（5）录音室多媒体系统设备清单

（6）电影馆多媒体系统设备清单

（7）报告厅灯光音响设备--音响系统设备清单

（8）报告厅灯光音响设备--灯光系统设备清单

（9）报告厅灯光音响设备--机械系统设备清单

（10）音乐馆HIFI视听系统设备清单

（11）录音室录音系统设备清单

（12）电影馆电影系统设备清单

4.2新馆多媒体视听设备

（1）大堂LED信息显示屏系统设备清单

（2）少儿阅读乐园小剧场音视频及灯光系统设备清单

（3）少儿阅读乐园广播系统设备清单

（4）多媒体中心个人视听区设备清单

（5）读者沙龙音视频系统设备清单

（6）大小会议室设备补充设备清单

（7）流动音视频系统设备清单

4.3祖庙路分馆音视频系统

（1）三层会议室音视频系统设备清单

（2）三层少儿文化活动区音视频系统设备清单

（3）三层少儿文化活动区舞台灯光系统设备清单

（4）流动音视频系统设备清单

4.4新馆新增LED显示屏

（1）一楼大厅LED显示屏系统

（2）一楼北面自助图书馆门外LED显示屏

（3）一楼少儿部门外LED显示屏

5

五、运维服务规范

5.1服务响应时间

各级故障事件的最晚响应时间为：

故障事件等级划分如下：

一级故障事件：现有音响、灯光、电影、会议录播、机械、音视频等停机，对系统业务运作有重大影响。

二级故障事件：现有音响、灯光、电影、会议录播、机械、音视频等系统的操作性能严重降级，严重影响系统用户业务运作。

三级故障事件：音响、灯光、电影、会议录播、机械、音视频等系统的操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作。

四级故障事件：在音响、灯光、电影、会议录播、机械、音视频等系统、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对多媒体系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。

在一、二级事故应急处理过程中，要及时考虑替代恢复方案，尽可能在最短的时间内恢复业务系统。

在一、二级事故判断中，驻场工程师在现场发现问题，一方面应迅速将问题向运维单位及图书馆管理部门进行报告，一方面须快速判断问题和收集事故信息，涉及到具体产品提供商或服务商内，及时协调相关厂商现场支持。

在三级事故处理过程中，驻场工程师在事故响应0.5个小时内，如果不能快速判断问题所在，整个服务团队快速应介入处理。

为保障业务平台的正常运行，除对突发故障的应急支持外，要充分保障日常对业务系统软硬件的应急灾备恢复预案，并通过定期的演练加强应对突发事故的意识和流程。

5.2服务行为规范

1、服从图书馆管理部门的管理，遵守图书馆的各项规章制度，严格按照图书馆相应的规章制度执行。

2、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向中心管理部门报告。

3、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

4、遵守保密原则。对用户的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

5.3服务考核管理

  为规范运维服务管理，保证服务质量，图书馆将根据《佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法》对中标人实行日常百分制考核，考核情况将作为衡量服务质量的依据。中标人必须服从和遵守此考核办法，考核办法由图书馆负责解释，待中标人进场后，图书馆管理部门根据实际情况进一步完善实施细则，具体办法详见附件1。

6

六、注意事项

  运维过程中有可能涉及到强弱电的操作，运维人员必须严格按照采购人物业管理相关的安全规范指导进行操作，保障施工安全。

7

七、附件1：佛山市图书馆信息化系统运维服务供应商考核办法

第一条 为了规范对运维服务供应商（以下简称“供应商”）的管理，保证服务质量，结合佛山市图书馆（以下简称“图书馆”）的实际情况，制定本考核办法。

第二条 对供应商实行百分制考核，评分结果作为衡量服务质量的依据。考核等级分为满意、一般、不满意三档，对应的分数为‘90-100分’‘70-89分’、‘70分以下’。如该月考核为‘满意’不扣除服务费；如考核“不满意”的，图书馆有权提前终止运维服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担。

第三条 按中期、终期共两个运维周期独立进行考核，运维周期次月1-5号为前一个运维周期的考核总评时间，对前一个运维周期的考核情况进行统计，运维费用与考核情况挂钩。

第四条 供应商需服从图书馆的管理，完成图书馆管理部门交办的工作。对于不服从图书馆管理的，每人/次扣2分，如供应商多次不服从图书馆的管理，图书馆有权提前终止外包服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担。

第五条 合同签定后，供应商派出的驻场工程师和远程技术支持工程师不满足招标文件资质要求的，图书馆有权提前终止外包服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担；供应商派出的驻场工程师或项目经理未经图书馆允许擅自更换的，每人/次扣5分。

第六条 驻场工程师未按招标文件要求在岗的，每人/次扣2分；远程服务工程师未在30分钟之内提供服务响应的，每人/次扣2分。

第七条 当发生故障事件时（故障等级参考招标文件），响应人员和响应时间未达到招标文件要求：一级故障事件扣5分，二级故障事件扣3分，三级故障事件扣1分。由于供应商的失误造成重大损失的，供应商承担相应责任，图书馆有权提前终止外包服务合同，由此产生的一切损失和费用由供应商承担。

第八条 运维服务完成后，用户评价不满意或抽查结果为不满意的，每人/次扣1分。接到用户投诉，经核实属驻场工程师服务态度不好或有过错责任的，每人/次扣1分；造成用户损失的，每人/次扣2分。

第九条 图书馆发生大规模计算机病毒感染或软硬件大批量安装、办公室调整、重大会议技术保障等特殊情况需要供应商增派人员时，未及时提供的，每次扣2分。

第十条 驻场工程师未按规定流程检修设备的，每次扣1分；造成损失的，由供应商承担责任。

第十一条 当前运维周期考核分数不计入其它运维周期的考核成绩中，每个运维周期考核分数将作为图书馆运维服务结束后考评的依据。

第十二条 如果供应商因考核不合格被图书馆提前终止服务外包合同，图书馆将保留向市采购管理部门建议将供应商列入政府采购黑名单的权利。

第十三条 供应商进场后，图书馆可根据实际情况进一步完善本考核办法的实施细则。

第十四条 本考核办法的解释权归图书馆所有。

★

8

八、以下内容为“★”条款的汇总

1.★中标人运维以项目经理为负责人，建立合理的运维团队，运维团队人员不少于5人，驻场人员1人或以上。

9

九、以下内容为“▲”条款的汇总

1.（3）▲报障电话接听率要求为100%，响应时间：10分钟。对于服务请求，接障后减去合理的驾车路程时间后，技术人员应在30分钟内到达现场，2小时内解决故障。对于紧急、特殊的服务请求，应在15分钟内到达现场，1小时内解决故障接障。故障平均恢复时间：1小时，故障最大恢复时间：3小时。故障排除后的2天内，将据此对维护档案整理、更新、归档。

2.（9）▲所有设备维修服务均为上门维修服务，但如果故障情况在现场无法解决或解决所需的时间较长时，可以将设备搬走进行维护，但需承诺在48小时内预约送回。维修期间提供同档次的备用设备，并需要配合用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字后再送维修。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。