项 目 需 求

服务要求 

一、服务需求一览表 

包号	服务名称	数量	预 算	*服务期
1	海淀区市民热线坐席服务外包增加坐席人员 项目(2023 年-2024 年）	1	9764573 元	1 年

二、技术规格及要求 

招标文件各条款中打“*”号的条款为实质性响应条款，如投标人的《投标文件》中不满足任何一项实质性条款，为不实质性响应《招标文件》，其《投标文件》将被拒绝。

1.项目背景及用途

按照中共北京市委北京市人民政府下发的《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》、海淀区街道工作和“吹哨报到”改革专班文件《关于进一步压实责任改进“接诉即办”工作的若干措施》、北京市人大常委会审议通过的《北京市接诉即办工作条例》中的相关要求，海淀区坚持“群众利益无小事”的工作宗旨，深入贯彻党的二十大精神，紧紧围绕“增进民生福祉，提高人民生活品质”的工作要求，落实以人民为中心的发展思想，及时回应人民群众急难愁盼问题，不断增强群众获得感、幸福感、安全感，全力构建与核心区建设相匹配的市民服务平台，融合“城市大脑”，增强科技赋能，优化“接诉即办”改革路径，创新治理模式，推动城市治理体系和治理能力科学化、精细化。目前，海淀区城市服务管理指挥中心（以下简称“区城指中心”）负责统筹海淀区“接诉即办”工作。

该项目主要负责对来自北京市市民服务热线“12345”、政风行风热线、人民网地方领导留言板、微博平台等多种渠道接收的群众和企业的有关咨询、建议、投诉举报问题进行登记、受理、分拣、转办、回访、反馈；负责96181电话咨询解答，对群众来电投诉、举报、建议、无法及时解答的政策咨询类案件进行信息采集、流转办理并追踪办理情况；负责对群众反映的重点难点问题进行现场核实，协助区城指中心开展联合督办等工作；负责市民服务热线运行的日常管理，协助区城指中心对区属各承办单位平台进行业务培训；负责配合为业务系统升级改造提供业务需求；协助区城指中心对市民服务热线“12345”案件进行不纳入考核申报、挂账、销账等审核；协助区城指中心按照市级考核数据，按月形成市级考核成绩以及各承办单位的区级考核成绩，形成各承办单位的月度或阶段性个性化分析报告等。

坐席服务采用公开招标的方式购买坐席外包服务。

坐席服务外包办公地址为：海淀区中关村南大街3号海淀科技大厦。

2.技术要求（请按表格方式提供，根据项目具体要求格式可做相应调整）

海淀区市民热线坐席服务外包增加坐席人员项目(2023年-2024年）*特殊要求：报价要求本包设定最高限价为人民币9764573元投标人总报价超过最高限价的按废标处理。

3.服务要求

序号	服务名称	单位	数量	技术或服务具体说明
1	海淀区市民热线坐席服务外包增加坐席人员项目(2023 年-2024 年）	人	70	提供 70 名符合要求的工作人员

4.业务要求

4.1业务内容

（1）负责市民热线的信息采集（包括语音、微博、传真、邮件等信息的采集）以及支持服务，为驻区企业和群众提供更加便捷、高效的信息服务。

（2）负责海淀区市民热线工作的正常运营，协助区城指中心对全区委办局、街镇等单位进行业务解答。

（3）负责北京市市民热线派转至海淀市民热线平台案件的研判签收、分拣转办、

到期催办、反馈回访与结案等工作，负责与北京市市民热线坐席员的业务沟通交流工作。

（4）负责受理人民网地方领导留言板、全区政务服务网和行政办事信息、网络舆情中涉及到群众诉求的采集、咨询、投诉、登记分类、分拣转办、处理反馈和电话抽访。

（5）负责协助区城指中心与北京市市民服务热线“12345”、各区级承办平台就业务信息进行沟通协调。

（6）负责接听96181，协助区城指中心对各单位公布的热线进行监督抽查。

（7）负责协助区城指中心对微博进行更新、维护、安全监控以及重点时期或敏感时期的各项服务保障工作。

（8）负责按要求对群众诉求进行抽访，对抽访案件的响应率、解决率和满意率进行记录。

（9）负责按照区城指中心要求，筛选未解决案件、结案不规范等城市管理类案件进行现场核实，协助区城指中心开展督查督办工作，跟踪督办结果，汇总当前考核期通过督办后解决案件与各单位主动进行二次办理的案件，形成向市中心申请二次回访的案件明细。

（10）负责梳理市中心下发的上个考核周期未解决案件，协助区城指中心对办理单位进行督办，对各单位的最新办理情况进行汇总。

（11）负责按照区城指中心要求，每日筛选典型案例。

（12）负责按照区城指中心要求，对临期案件、超期案件、不符合结案标准案件等进行梳理、统计，汇总各承办单位在案件办理中的问题。

（13）负责统计采集及分拣转办数据，按周、月统计退单数据，汇总相关问题。

（14）负责梳理疑难、无主责案件，并商讨研判形成初步派遣意见报区城指中心，由区城指中心最终确定责任单位。

（15）负责直派街镇案件的过程跟踪工作。

（16）负责重点时期或敏感时期中心交办的各项服务保障工作，如疫情防控期间、重大会议活动期间的服务保障事宜。

（17）协助区城指中心对全区各单位接诉即办外包坐席提供培训、指导服务。

（18）负责坐席员的日常管理和基础培训等支持服务，完善内部管理体系及相关制度建设，确保海淀区市民热线工作的正常运行。

（19）协助区城指中心对系统平台业务知识库进行更新及维护。

（20）负责协助日常市民服务热线“12345”案件的市级、区级系统申报不纳入、挂账案件的初步审核与梳理；协助对市区两级不纳入考核申报事项的梳理，制定模板规范；负责对挂账清单梳理，协助做好销账工作。

（21）负责协助对各承办单位受理情况进行监测，对集中突发问题进行预警研判，协助科室与承办单位进行沟通交流，对案件处置、考核申报工作提出建议。

（22）负责协助定期对市、区两级案件的办理情况进行三率统计与分析，并完成三率相关报表的报送，测算当日各单位考核排名。

（23）负责协助按照市级考核数据，按月汇总形成市级考核成绩，以及各承办单位的区级考核成绩。

（24）负责每月梳理市级考核数据，协助区城指中心对区级各委办局、街镇、区属企业等区级承办单位的回访的准确性、申报剔除的准确性，挂账案件的办理情况以及重点问题的办理情况进行统计和分析。

（25）负责协助出具各委办局、街镇、区属企业的月度或阶段性个性化分析报告；协助编制接诉即办办理情况日报、周报、月报以及全国两会、节假日期间等重点时期和重要会议期间的维稳、疫情等各类报告。

（26）负责协助区城指中心完成疑难问题确权会、点评会、周调度会、专项会等会务准备工作；对区级周调度、月调度、专题调度等做好基础数据支撑、数据初次分析工作。

（27）具备应急保障能力，能够保障后期服务和维修。

（28）完成区城指中心安排的其它相关工作。

4.2工作时间要求

总体要求是必须满足每天24小时安排工作人员。

周一至周五：原则上每天提供70名工作人员，周末或节假日值班人员可视情况安排调休。（白班可分早晚班，在保证每日8小时工作时长的基础上，根据工作量和实际情况动态调整工作时间；夜班时间为18:00-次日9：00，每天安排不少于3名工作人员进行值班。）

一般节假日：每天白班（9:00-18:00）安排不少于5名工作人员开展值班工作，可视工作情况酌情调整。夜间（18:00-次日9：00）安排不少于3名工作人员进行值班。

在重要节假日、重点时期服务保障等特殊时期，能严格按照区城指中心的要求，安排充足人员进行值守，必须严格按照政府的工作日安排上班时间，不得私自设置休息日。

能满足节假日、夜班的要求，根据区城指中心工作要求，须安排足够的人员力量进行加班。

4.3人员职责及具体要求

4.3.1项目人员数量需求

为保证项目的顺利实施，服务外包单位提供的工作人员数量应不少于70人，至少包括2名项目经理、30名分拣转办专员、13名案件回访专员、5名督查督办专员、20名热线考核专员。同时在此基础上，组建经验丰富的项目管理团队，包括但不限于项目经理、分拣转办组组长、案件回访组组长、督查督办组组长、热线考核组组长，负责项目实施过程中的把控与指导，在项目遇到疑难问题时进行及时有效的指导。各组人员根据工作需要，按照区城指中心要求可进行动态调整。

4.3.2人员岗位职责

（1）项目经理职责：

负责项目整体工作把控和综合调度。负责与区城指中心的沟通对接，熟练掌握各项业务知识，落实各项工作要求。负责统筹分拣转办组、案件回访组、督查督办组、热线

考核组的各项工作。负责监督坐席考勤、工作完成质量及坐席内部标准体系的建立和具体实施等。能够协调公司各种资源，确保按时间、高质量完成工作。

（2）分拣转办组职责：

1)负责对北京市市民服务热线“12345”案件的签收、退回和核对。

2)负责录入网络舆情、人民网地方领导留言板、全区政务服务网行政办事和海淀网友等案件的录入，并按责转办。

3)负责将市民服务热线系统中北京市市民服务热线“12345”、人民网地方领导留言板、网络舆情等案件分拣、转办到各承办平台，确保当日受理采集的案件及时分拣转办。

4)负责案件按期结案，对于临期案件的及时催办。

5)负责统计采集及分拣转办数据、退单数据，汇总相关问题，并列入到相关报表内。

6)负责协助区城指中心与各承办平台就业务信息进行沟通协调。

7)负责每日上报疑难、无主责案件，并协助区城指中心完成案件的信息核实与沟通协调，商讨研判形成初步派遣意见。

8)负责对已承办完成案件办理意见的审核，将符合结案标准的案件流转至回访环节。

9)负责协助区城指中心对微博进行更新、维护、安全监控以及重点时期或敏感时期的各项服务保障工作。

10)协助区城指中心对系统平台业务知识库进行更新及维护。

11)负责按照区城指中心要求，对临期案件、超期案件、不符合结案标准案件等进行梳理、统计，汇总各承办单位在案件办理中的问题。

12)负责完成区城指中心交办的其他工作。

（3）案件回访组职责：

1)负责对北京市市民服务热线派转至海淀市民热线平台、北京市市民热线直派29个街镇、区政务服务网和行政办理等渠道案件的跟踪，按照要求对各单位结案的诉求进行抽访，并如实记录案件的响应、解决和满意情况。

2)负责对每月销账案件、每日督办后解决案件进行回访。

3)负责完成与回访有关的各项数据核实、校对与报送。

4)负责已解决典型案例的收集整理工作等。

5)负责配合做好夜间、节假日、突发应急时期和重点时期值班值守工作。

6)负责完成区城指中心交办的其他工作。

（4）督查督办组职责：

1)负责对北京市市民服务热线“12345”交办案件和部分未解决不满意案件进行核实。

2)负责协助区城指中心对北京市市民服务热线“12345”督办交办案件、重点时期、领导交办的案件进行督查督办。

3)负责配合区城指中心列出督查清单，由区委督查室、区政府督查室、区城指中心开展三方联合督办。

4)负责督办反馈单、督导组反馈单到期催办、收集汇总工作。

5)负责重点难点问题收集汇总。

6)负责直派街镇案件的过程跟踪及督办工作。

7)负责完成区城指中心交办的其他工作。

(5)热线考核组职责：

1)负责协助日常市民服务热线“12345”案件的市级、区级系统申报不纳入、挂账案件的初步审核与梳理，做到日清日结。

2)负责协助对各承办单位受理情况进行监测，对集中突发问题进行预警研判，协助科室与承办单位进行沟通交流。

3)负责协助对市区两级不纳入考核申报事项的梳理，制定模板规范和标准化手册。

4)负责对挂账清单梳理，配合做好销账工作；

5)负责协助开展对申报不纳入规则的各类培训、材料准备等工作。

6)负责对案件结案、考核申报工作提出合理化建议。

7)负责协助汇总恶意人和恶意诉求台账。

8)负责协助对垃圾分类考核、区环境建设考核等专项考核支撑；

9)负责协助完成上级领导交办的其他工作。

4.3.3人员具体要求

（1）项目经理应为以下条件：

1)大学本科及以上学历，3年以上坐席管理岗位工作经验。

2)熟悉政府部门的工作内容、业务事项和办理流程，有与政府部门合作的工作经验。

3)有较好的执行力，能高效推进工作，同时具有较强的学习能力与适应能力，善于独立分析与解决问题。

4)有较强的沟通、协调能力，能与技术团队、实施团队、运营团队紧密的沟通协作。

5)对热线服务架构和业务模式有深刻了解。

6)了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

7)能熟练操作电脑，熟悉Excel、Word、PowerPoint、网络知识及多媒体应用知识。

8)能够掌握英语一般会话。

（2）组长应为以下条件：

1)年龄20-45岁之间，形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2)具有大学本科及以上学历。

3)有优秀的客户服务意识，良好的团队合作精神，具备高度责任心和工作热情、良好的职业素养。

4)语言及书面表达、逻辑思维能力较强，能够掌握英语一般会话。

5)了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

6)能够熟练操作计算机，录入速度达到70字/分钟以上；熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

7)有2年以上相关工作经验。

（3）分拣转办专员应为以下条件：

1)年龄在20-50岁之间，其中40-50岁人员比例不能超过10%；形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2)具有大专及以上学历，其中本科及以上学历人数占比不低于40%。

3)语言标准（普通话）、清晰，语言及书面表达、逻辑思维能力较强。

4)了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

5)能熟练操作电脑，熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

6)具有较强的沟通能力、较强的自主学习意识和责任意识。

7)有很强的工作责任心。

8)具有6个月以上相关工作经验。

（4）案件回访专员应为以下条件：

1)年龄在20-50岁之间，其中40-50岁人员比例不能超过10%；形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2)具有大专及以上学历，其中本科及以上学历人数占比不低于40%。

3)能够熟练操作计算机，录入速度达到70字/分钟以上。

4)语言标准（普通话）、清晰，语言及书面表达、逻辑思维能力较强。

5)了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

6)具有较强的为民服务意识，热情、温暖、大方。

7)有很强的工作责任心。

8)具有6个月以上相关工作经验。

（5）督查督办专员应为以下条件：

1)年龄在20-60岁之间，其中50-60岁人员比例不能高于20%；形象气质佳，可值夜班，服从管理。

2)具有高中及以上学历，其中大专及以上学历人员占比不低于70%。

3)做事认真、吃苦耐劳、能出现场。

4)语言标准（普通话）、清晰，语言及书面表达、逻辑思维能力较强。

5)了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

6)具有较强的沟通能力，有很强的工作责任心。

7)具有6个月以上的相关工作经验。

（6）热线考核专员应为以下条件：

1）具有大专及以上学历，其中本科及以上学历人数占比不低于40%。

2）平均年龄不超过35岁，最高年龄不超过50岁。

3）熟练使用office办公软件，能够进行数据的汇总和分析。

4）具有突出的文字写作能力、较强的逻辑思维能力、数据统计分析能力和报告编制能力。

5）了解接诉即办工作，具有考核申报工作经验；组长须具有2年以上相关工作经历。

6）工作积极主动，做事严谨细心，责任心和执行力强、具有良好的团队合作精神。

7）身体健康，品行端正，无不良社会记录和犯罪记录等。

8）能接受7*24小时的临时性交办工作。

4.4对服务外包单位要求

1)满足区城指中心业务要求，及时完成交办的各项工作；

2)按照国家有关规定如实为工作人员缴纳社会保险和住房公积金；

3)提供全部在岗坐席员名单及劳动合同，保持合同期内坐席员相对固定。招标方根据检查投标方坐席员保障的实际情况，据缺口人次，按人员工资标准、按天计算扣除相应费用；

4)提供了解政府工作流程及内容的工作人员，能够承担分拣转办及结案业务；

5)接受区城指中心对不适应岗位要求的项目经理及工作人员进行调剂，并在一个月内调整合适人选，在季节性或区政府重点任务等作业高峰期间临时补充坐席员，以满足工作的需要，日常运行中，服务外包单位调换项目经理及主要业务人员，需征得区城指中心的同意；

6)坐席员要统一着装，并由外包单位负责制装费用，服装应至少包括春(秋)、夏、冬三套服装；

7)满足区城指中心的日常加班需求，由外包单位根据《劳动法》的规定支付加班费，包含在投标费用内；

8)具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

9)前三年内无重大违法记录，通过年检或按要求履行年度报告公示义务，信用状况良好，未被列入经营异常名录或者严重违法企业名单；

10)保证合同开始履行和到期的工作交接阶段，各项工作、管理人员及坐席员的平稳过渡；投标方必须在30个日历日内，在原服务商的配合下完成外包服务工作的交接，否则视为不能满足招标要求；

11）日常运行中，服务外包单位调换项目经理及主要业务人员，需征得区城指中心的同意；

12)具有对坐席设备的日常使用维护的能力；

13)规范、安全使用区城指中心的各类设备和网络，负责现场安全，定期进行消防培训及安全检查，适时组织演练，并安排资金经费予以保障；

14）对区城指中心提供的有关政策、文件、资料、数据以及业务流程中产生的各类文件、资料及数据，承担保密责任；

15）保持人员稳定，尤其是核心工作人员，确保每月人员流动率低于5%；

16)健全工作制度，须制定值班制度、日常考勤制度、工作交接班制度、培训制度、考核制度、内部管理和监督制度等。

4.5业务培训及考核要求

根据市民热线业务要求，服务外包单位要负责对承办平台及坐席员进行业务培训，并提供员工岗前培训方案、员工日常培训制度、员工业务知识更新及能力提升培训制度、分拣及结案培训制度、质检及考核培训制度、委办局业务专项培训制度等。保证每周不少于1次对坐席进行日常业务培训，招标方有权要求投标方提供培训计划、培训方案和实施情况。业务考核要提供管理制度，每月至少开展一次，考核形式采用闭卷方式为主，可根据业务情况采用其他方式，对于考核结果要进行针对性培训和改进。要加强绩效考核，并进行奖惩。要根据考核结果，评选优秀员工。

4.6内部管理制度要求

根据市民热线的业务特点，制定完整齐备可行的内部管理制度体系，保证市民热线工作的正常运转，提供安全使用设备规范及应急预案。内部管理制度至少包括但不限于：坐席员相关管理制度、业务流程管理制度、绩效考核及激励管理制度、统计报表制度、保密制度、微博内容更新及安全监控制度、安全管理制度等。要确保各项管理制度的落实，并与个人绩效考核挂勾。

4.7业务知识手册内容更新维护制度要求

协助区城指中心对系统平台业务知识库进行更新及维护，采集并梳理区属单位提供的有关数据台账、数据清单、法律法规、政策文件、典型案例等信息。为案件转派提供依据，也为咨询类诉求答复等提供支撑。

4.8业务标准化规范化及推广要求

根据海淀区《关于深化党建引领社会治理改革深入推进市民服务热线“接诉即办”工作的实施方案》的要求，进一步规范区市民服务热线受理、转办、结案、回访、培训、质检等六大标准，编制具有可操作性的标准化手册，形成前台标准化处置、后台强大知识库建设支撑的工作体系，并宣传推广到各承办平台，以此推动热线服务工作规范化水平。

4.9“接诉即办”工作要求

根据《北京市接诉即办工作条例》、北京市政务服务管理局中共北京市委组织部中共北京市委城市工作办中共北京市纪委机关联合下发的《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》（京政服发[2019]17号）、中共北京市委北京市人民政府《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》的要求，负责对北京市市民服务热线“12345”直派海淀区各街镇和转派海淀区的各类群众诉求进行采集、回访、协调、督办、统计、分析等工作。协助区城指中心继续完善“接诉即办”工作流程、分级调度机制、协调办理机制、督查督办机制等工作。

4.10微博平台内容更新工作要求

海淀区市民热线官方微博平台通过网络互动形式，更新辖区群众企业有关政务信息、服务信息，方便辖区群众企业掌握政务动态。及时了解掌握群众问题，实现网络互动平台工作动态化、长效化。按照要求，协助区城指中心对微博内容进行更新、安全监控、宣传等工作。

4.11对重点案件核实督查要求

按照北京市市民服务热线“12345”及海淀区《关于深化党建引领社会治理改革深入推进市民服务热线“接诉即办”工作的实施方案》的要求，需明确督查工作职责，对于重点案件进行核实，探索建立健全督查工作机制，建立由区委督查室、区政府督查室、区城指中心开展三方联合督办。定期形成督查工作报告，以不断加大督查工作力度，推动群众反映问题得到妥善解决。

4.12热线接听相关工作要求

按照海淀区要求，负责安排坐席人员7*24小时接听海淀区市民热线96181电话，对群众咨询的区情、基础政策等咨询事务及时进行解答，对群众来电投诉、举报、建议、

无法及时解答的政策咨询类案件如实记录、分转并跟踪案件办理情况。为树立海淀区市民服务热线的良好服务形象，需要规范服务用语和工作流程，针对市民来电时情绪不稳定、来电反映突发紧急事故等特殊情况制定相应的应急预案。

4.13考核和数据分析要求

根据接诉即办工作内容及要求，为了使热线考核工作更加的科学、合理，需要第三方服务外包单位制定专项工作方案，明确人员配备、工作目标、工作方式和流程、以及所使用的各类方法、模版、规则等，对如何开展考核申报审核和各项支撑工作做详细说明。同时要求在投标文件中提供详细、科学、合理、可操作的热线组审核工作流程、人员安排计划、审核标准化工作手册。

中标商在履行合同期间应遵守《海淀区城市服务管理指挥中心坐席外包公司管理规定（试行）》，内容见招标文件附件