序号

标的名称

数量

标的金额（元）

计量单位

所属行业

是否核心产品

是否允许进口产品

是否属于节能产品

是否属于环境标志产品

1

运行维护服务

1.00

630,000.00

项

其他未列明行业

否

否

否

否

参数性质

序号

技术参数与性能指标

1

1、服务内容：

（一）视频监控设备运维：

包括行政效能电子监察（视频）、区政务中心人流监测、世茂办公区安全监控、市民驿站自助服务区监控等系统设备，分布于区行政审批局机关、区政务服务中心、区人社分中心、区公安分中心和11个街道便民中心，以及市民驿站。主要设备包括摄像头84个、NVR22台，交换机21台，硬盘46个，设备接入服务器5台，视频云智能分析1台。（详见服务内容附件）

（二）公共服务设备运维：

包括排队叫号系统、广播系统、会议系统、显示系统、自助服务、考勤等系统设备，分布于区政务服务中心、市民驿站、街道及分中心。主要设备包括排队取号机3台、叫号器44个、电视机8台，公共广播系统1套，多功能厅音视频系统1套、视频会议系统3套（远程现勘1套、远程审批2套），拼接大屏2套、卧式查询机4台、触摸查询机7台、政务服务机器人1台、自助取件柜3套、税务联合办理终端6台、人社自助服务终端6台，自助打照终端14台，考勤机3台。（详见服务内容附件）

（三）网络设备运维：

包括服务器、电源、网络系统、安全系统等系统设备，分布于机房、弱电井及区政务服务中心大厅、区行政审批局机关。主要设备包括服务器17台、机柜17个，机房配电系统1套、UPS主机3台，交换机26台、路由器1台、防火墙2台、备份系统1套、网管系统1套、AP22个，气体消防1套、精密空调2台、门禁系统2个。（详见服务内容附件）

（四）办公设备运维：

包括瘦终端及输入输出等设备，分布于区政务服务中心、区行政审批局机关。主要设备包括云桌面系统1套（瘦终端60台）、多功能输入仪50台、高拍仪16台。（详见服务内容附件）

（五）短信平台运维：

短信平台运维及平台使用短信费（详见服务内容附件）。

备注：对摆放在我区政务服务场所、不属于本运维服务项目的设施设备，运维人员在巡检过程中发现问题，有责任向设备管理方报告。

服务内容附件：

1.行政效能电子监察（视频）系统硬件设备

2.人流监测及行为分析系统

3.世茂办公区无线网络、监控设备

4.市民驿站自助服务区监控系统硬件设备

5.排队叫号系统

6.公共广播系统硬件设备

7.多功能厅音视频系统硬件设备

8.视频会议系统硬件设备

9.显示系统硬件设备

10.触摸展示查询打印系统硬件设备

11.“市民驿站”硬件设备

12.自助服务系统硬件

13.机房及弱电井硬件设备

14.桌面IT设备

15.自助打照终端设备

16.短信平台

短信平台运维（含平台使用短信费，短信19999元/年）。

2、服务要求：

（一）人员服务

1.组建不少于3人的一线运维团队，至少包括：项目负责人1名（有IT服务管理经验、能配合采购人制定运维管理规章制度和运维考核标准），IT服务项目经理1名，IT服务工程师1名。其中，IT服务项目经理及IT服务工程师需着工作装，戴工作牌，长期在成都市成华区行政审批局政务服务中心提供5×8小时（09：00-17：00）驻场服务。

2.组建不低于6人的二线支持团队：信息安全保障人员1名、网络与信息安全应急人员1名、信息系统项目管理师1名、IT服务项目经理1名、网络工程师1名、软件设计师1名，提供7×24小时电话技术支持服务；提供Email等方式及时回答用户各种技术问题并提出解决方案。

3.驻场人员需服从成都市成华区行政审批局的领导和管理，严格遵守人员管理、请销假和保密等相关制度，成都市成华区行政审批局有权对人员驻场、服务情况进行监督，认为服务人员不能胜任工作要求时，有权要求供应商限期内更换驻场人员；如遇驻场人员休假，需提供后备技术人员；服务期内未经业主允许不得变更运维服务人员；服务周期内，驻场人员更换不得超过2人次，否则视为违约，需要供应商承担相应违约责任；如更换驻场人员，必须进行全面工作交接，因工作交接不到位而影响服务，视为违约。（供应商提供承诺函，格式自拟）

（二）日常管理

1.建立健全成都市成华区行政审批局政务服务中心运维日常管理的制度规范，严格执行着装、巡检、值班、卫生、培训等管理制度，建立工作台账，做到每日有巡检、每季度有总结，实现日常运维工作有序，向采购人提交相关巡检记录表和总结报告；

2.建立健全机房管理制度规范，严格执行资源分配、健康巡检、性能优化等制度，建立工作台账，做到每日有巡检、每季度有总结，保障机房整洁、规范、安全、稳定，向采购人提交相关巡检记录表和总结报告；

3.建立光纤网络、交换节点管理制度规范，严格执行线路设备巡检、维修、更新等管理制度，做到网络快速、安全、稳定；

4.建立视频监控管理制度规范，严格执行视频监控在线率、视频质量、使用申请等管理制度，做到视频监控调用流畅、稳定。

5.建立行政审批局信息安全管理制度，严格执行数据采集与监控、数据使用过程管控等管理制度，建立健全用户自主保护、系统审计保护、安全标记保护、结构化保护、访问验证保护等。

（三）硬件服务

1.成都市成华区行政审批局政务服务中心的网络、信息安全、计算资源、存储备份等设施设备进行定期维护；

2.系统硬件进行巡检，即时检查、发现故障隐患，5分钟内报告决策人并提出故障解决方案。如需更换相关零配件，主动联系相关配件厂商，更换故障配件排除故障，（非在线系统1小时内完成配件更换，恢复业务；在线系统，在得到客户允许后，30分钟内完成配件更换并恢复系统）尽量减少硬件造成的业务中断，保障业务持续性运行。巡检结束后，当日提供巡检记录。硬件故障经技术支持服务诊断后提供相关服务报告。

3.物理环境进行定期维护，系统中的设备存放的机房、弱电井等进行运行维护，其中基础物理环境包含机房的供电（市电、UPS）、精密空调、消防等设施设备。同时根据实际情况编制基础物理环境应急预案，在发生紧急故障的情况下启动应急预案，保障系统的稳定运行。

4.基础网络维护包括：设备维护、网络链路维护和网络链路监控。对业务系统至专网出口之间网络交换设备和安全设备进行维护，进行健康检查、配件更换及策略设置等工作，同时应根据实际情况编制基础网络应急预案，在发生紧急故障的情况下启动应急预案，保障系统的稳定运行。

5.视频监控系统维护针对“成华区行政效能电子监察（视频）系统”、“成华区政务服务中心人流监测系统”、世茂办公区安全视频监控系统、市民驿站自助服务区视频监控系统，其中视频监控摄像头、NVR、视频云智能分析设备等设备提供健康检查、配件更换及策略设置等工作，同时应根据实际情况编制视频监控应急预案，在发生紧急故障的情况下启动应急预案，保障系统的稳定运行。

6.公共服务设备维护包括政务服务中心排队叫号系统、广播系统、会议系统、显示系统、自助服务、考勤系统等。针对排队取号机、叫号器、公共广播系统、多功能厅音视频系统、视频会议系统、LED拼接大屏、卧式查询机、触摸查询机、触摸一体机、政务自助办理终端等提供健康检查、配件更换及策略设置等工作，同时应根据实际情况编制公共服务设备应急预案，在发生紧急故障的情况下启动应急预案，保障系统的稳定运行。

7.办公设备维护包括瘦终端及输入输出等设备。针对云桌面系统、多功能输入仪、高拍仪等提供健康检查、配件更换及策略设置等工作，同时应根据实际情况编制办公设备应急预案，在发生紧急故障的情况下启动应急预案，保障系统的稳定运行。

（四）系统维护要求

要求保障成都市成华区行政审批局综合布线系统、供配电系统、机房空调制冷系统、电子门禁系统、服务器、存储及备份、网络设备、信息安全、服务器操作系统、数据库系统、中间件系统、排队叫号系统、公共广播系统、视频会议系统、投影系统、LED拼接大屏、自助终端、考勤系统、桌面云、操作终端操作系统、电子监控系统等安全、稳定和高效的运行。

1.综合布线系统维修保养服务要求（服务要求1）

要求提供成都市成华区行政审批局综合布线系统的维护保养，免费更换损坏的线缆，排除故障隐患，同时保障正常的工作时序。

2.供配电系统维修保养服务要求（服务要求2）

要求提供成都市成华区行政审批局供配电系统的维护保养，5分钟内进行故障响应，更换损坏的配件，排除故障隐患，减少事故发生，降低运行费用，延长设备的使用寿命，同时保障正常的工作时序。

(1)免费维修或更换机房配电柜损坏相关零配件并恢复供电能力；

(2)每半年对机房UPS蓄电池进行放电检测，对蓄电池的电压、内阻和物理外观进行检查，更换有问题的蓄电池，保障电池各项参数在合理范围内；

(3)经采购人协调后，配合地方供电局完成云计算机房柴油发电应急供电演练。

3.机房空调制冷系统维修保养服务要求（服务要求3）

要求提供成都市成华区行政审批局机房空调制冷系统的维护保养，更换损坏的设备，排除故障隐患，减少事故发生，降低运行费用，延长设备的使用寿命，同时保障正常的工作时序。

4.电子门禁系统维修保养服务要求（服务要求4）

要求提供成都市成华区行政审批局电子门禁系统的维护保养，更换损坏的设备，排除门禁软件及设备故障隐患，减少事故发生，降低运行费用，延长设备的使用寿命，同时保障正常的工作时序。

5.服务器服务要求（服务要求5）

要求提供成都市成华区行政审批局日常服务器运维服务，提高服务器运行性能，排除故障隐患，保障正常的工作时序。

6.存储及备份服务要求（服务要求6）

提供成都市成华区行政审批局日常存储及备份系统运维服务，排除故障隐患，降低存储及备份系统的故障率，提高系统运行的性能，延长设备的使用寿命，同时保障正常的工作时序。

7.网络设备服务要求（服务要求7）

要求提供成都市成华区行政审批局网络设备及通信链路状态的运行维护，按采购人需要对设备运行情况进行检查和分析，对出现的网络通信问题进行快速处置，确保各项业务正常开展。对故障或损坏的核心网络交换路由设备提供免费备件服务；提供维修或更换非核心网络交换路由设备损坏零配件服务。

8.网络安全设备服务要求（服务要求8）

要求提供上网行为管理+因特网防火墙、网管系统、高性能千兆防火墙维修保养服务，降低信息安全设备故障率，提高设备运行性能，保障信息安全稳定、可靠。

9.服务器操作系统服务要求（服务要求9）

要求提供服务器操作系统日常操作管理和运维保障，定期对服务器操作系统运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对申报的服务器操作系统故障提供现场支持，尽快修复故障，提供故障处理报告。

(1)对服务器操作系统进行运行状况检查；

(2)每日对核心服务器操作系统日志进行检查；

(3)定期对服务器操作系统性能进行检测，经检测需要优化时进行优化处理。

10.数据库系统服务要求（服务要求10）

要求提供数据库系统日常操作管理和运维保障，定期对数据库系统运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对申报的数据库系统故障提供现场支持，尽快修复故障，提供故障处理报告。

(1)每日对数据库进行日常巡检，内容包括对日志、会话数、表空间、磁盘空间等主要数据库参数进行检查（需要配置监控软件）；

(2)对数据库进行数据备份、归档日志整理、表空间维护、权限分配、异常问题处理；对数据库相关JOB进行维护；

(3)定期对数据库进行重启，以释放资源；

(4)制定数据备份方案及数据恢复演练方案，每三个月行数据恢复演练。

11.中间件系统服务要求（服务要求11）

要求提供中间件系统日常操作管理和运维保障，定期对中间件系统运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对申报的中间件系统故障提供现场支持，尽快修复故障，提供报告。

(1)对中间件进行运行状况检查；

(2)每日对核心中间件和应用日志进行检查；

(3)每月对中间件性能进行检测，必要时进行优化处理。

12.排队叫号系统服务要求（服务要求12）

要求提供成都市成华区行政审批局排队叫号系统运维服务，对于损坏的设备进行更换维修操作，切实保障行政审批局排队叫号系统的安全、稳定、可靠和高效运行。

13.公共广播系统服务要求（服务要求13）

要求提供成都市成华区行政审批局视频公共广播系统运维服务，对于损坏的设备进行更换维修操作，切实保障行政审批局公共广播系统的安全、稳定、可靠和高效运行。

14.视频会议系统服务要求（服务要求14）

要求提供成都市成华区行政审批局视频会议系统运维服务，对于损坏的设备进行更换维修操作，切实保障行政审批局视频会议系统的安全、稳定、可靠和高效运行。

15.投影系统服务要求（服务要求15）

要求提供成都市成华区行政审批局投影系统运维，保障系统正常使用，对损坏的设备进行更换、维修服务，保障投影系统的稳定、可靠和高效运行。

16.中间件系统拼接大屏服务要求（服务要求16）

要求提供指成都市成华区行政审批局LED拼接大屏运维服务，切实保障成都市成华区行政审批局LED拼接大屏的安全、稳定、可靠和高效运行。对损坏的屏体、大屏拼接控制器等进行免费更换。

17.自助终端服务要求（服务要求17）

要求提供自助取件柜、政务自助办理终端、自助打照终端运维服务，对损坏的设备进行更换、维修服务，保障自助终端的稳定、可靠和高效运行。

18.考勤系统服务要求（服务要求18）

要求提供考勤系统运维，对损坏的设备进行更换、维修服务，保障考勤机的稳定、可靠和高效运行。

19.桌面云服务要求（服务要求19）

要求提供桌面云终端管理、虚拟机管理、资源池管理、监控管理等服务，按约定周期定期对平台软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对申报的平台软件故障提供现场支持，尽快修复故障，提供报告。

(1)日常维护：虚拟机的架设；虚拟机的回收；虚拟机相关资源配置；

(2)系统巡检：平台软件运行状态进行检查和分析；平台逻辑链路进行检查和分析；对虚拟机运行过程中产生的临时文件进行处理；

(3)故障处理：平台软件故障提供现场支持；虚拟机系统故障和问题进行分析和排除；虚拟机网络故障和问题进行分析和排除；平台底层问题排查处理。

20.操作终端操作系统服务要求（服务要求20）

要求提供操作终端操作系统运维服务，进行运行状况检查；每周对操作终端操作系统日志进行检查；定期对操作终端性能进行检测，必要时进行优化处理。

21.电子监控系统服务要求（服务要求21）

要求提供成都市成华区行政审批局电子监控系统运维服务，保障设备的稳定、高效运行；对损坏的设备提供免费更换、维修服务。

（五）性能优化要求（服务要求22）

要求事先发现业务云平台、数据库、网络和信息安全的性能隐患、提前进行优化调整或者系统架构调整，对系统进行前瞻性趋势分析，提供从业务角度出发的性能优化。

1.云平台优化：要做云平台性能优化先得做性能监测，通过每日云平台巡检、记录、故障处理等多元因素。

2.数据库优化：每日对数据库进行日常巡检，内容包括对日志、会话数、表空间、磁盘空间等主要数据库参数进行检查（需要配置监控软件）；对数据库进行数据备份、归档日志整理、表空间维护、权限分配、异常问题处理；对数据库相关JOB进行维护；定期对数据库进行重启，以释放资源；制定数据备份方案及数据恢复演练方案，定期进行数据恢复演练。

3.网络优化：网络优化是指通过云中心各种硬件或软件技术使网络性能达到我们需要的最佳平衡点。硬件方面指在合理分析系统需要后在性能和价格方面作出最优解方案；软件方面指通过对软件参数的设置以期取得在软件承受范围内达到最高性能负载。

4.信息安全优化：依据风险评估、安全巡检、安全扫描、等保测评结果等，对信息系统所涉及的物理环境、网络结构、主机、应用系统、网络及安全设备通过配置安全策略、强化系统访问控制、修复系统漏洞等方法对信息系统存在的脆弱性进行修补，提高系统自身的安全性和抗攻击能力。主要内容包括身份鉴别、访问控制、安全审计、剩余信息保护、入侵防范、恶意代码防范、资源控制、容灾备份等方面的加固和优化。

（六）安全服务要求（服务要求23）

要求提供对全网的各类网络设备、安全设备、主机、数据库、应用系统等实时、细粒度的运行监控，发现系统安全隐患，并进行调整和排查，确保重要业务信息系统的可用性和业务连续性。

（七）应急管理服务要求（服务要求24）

要求提供应急流程、应急预案、应急预案培训、预防措施及处理办法、应急演练的应急管理服务。

（八）技术咨询服务要求（服务要求25）

要求提供通过电话、邮件和现场交流的方式解答疑难问题，配合厂家技术人员制定和实施解决疑难问题的方案。

（九）培训服务要求（服务要求26）

要求提供必要的技术培训，使维护技术人员能够独立进行日常的运行维护工作，并能鉴别和处理系统软件的一般性故障。培训课程应针对服务涉及到的整个系统。

（十）资产管理服务要求（服务要求27）

要求提供通过科学构建资源模型，规范各类资源管理模式，提升资源配置管理能力，实现对资源信息和资源关联关系的灵活管理。

★

2

★（十一）备机备件服务要求（提供承诺函并加盖公章，格式自拟）

提供硬件设备的备品备件，项目所需备品备件需放置于成都市成华区行政审批局现场，并能在故障发生时进行替换，从接到告警到更换完成故障处理时间不能高于8小时。

所附的备件方案建立备件库和用户设备的保修档案，对备件与保修设备进行一对一管理。用户直接参与备件方案的制订，备件库建成后，经采购人技术人员审核确认。备件库的设立必须依照该设备的采购合同明细为标准。

现场备品备件清单如下（所述品牌型号仅供参考，但供应商需保障所提供备品备件与采购人原系统兼容），包括但不限于以下备机备件：

现场备品备件清单如下：

★3、服务考核标准

本项目服务期期间，成都市成华区行政审批局对运维服务公司提供的服务内容和服务质量进行考核，最后一笔合同款项作为服务质量考核费用与服务考核结果挂钩。

本项目采取季度考核的方式，每季度考核评分权重：成都市成华区行政审批局考核评分权重占比100%。采购人针对供应商的日常服务进行监督及考评，根据权重占比最终以百分制算取本季度运维考评成绩；全年四季度运维考评平均成绩作为本项目运维考核的最终成绩。

1.考核目的

提高项目运维质量,保证系统不间断服务。

2.考核方法

本项目服务基本分为100分,全年四季度运维考评平均成绩作为本项目运维考核的服务总得分,计算公式如下：

服务总得分（记为W）=AVG（一季度考核评分，二季度考核评分，三季度考核评分，四季度考核评分）

服务质量考核款的计算方法如下：

（1）当服务总分W≧90,服务质量考核款按服务质量考核费用的100%支付；

（2）当服务总分90>W≧80，服务质量考核款按服务质量考核费用的90%支付；

（3）当服务总分80>W≧70，服务质量考核款按服务质量考核费用的80%支付；

（4）当服务总分W<70，不支付服务质量考核费用。

3.一票否决制

当出现由于供应商维护人员原因造成采购人经济损失、信誉受损及被业主方严重投诉的情况时，采购人有权扣除剩余维护款、解除合同。情节严重时采购人保留追诉供应商由此给采购人造成的名誉、经济损失的权利。

4.考核内容

考核标准主要包括以下内容：运维人员、故障处理、主动巡检、客户满意度等方面。

服务考核计分表：