采购内容

一、项目概况（采购标的）

（一）项目背景

为深入贯彻落实党中央、国务院关于“十四五”时期数字经济发展的战略部署，深化“放管服”改革、持续优化营商环境，激发市场主体活力。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》国发〔2022〕14号，意见指出持续优化全国一体化政务服务平台功能，全面提升公共服务数字化、智能化水平，不断满足企业和群众多层次多样化服务需求。推动政务服务线上线下标准统一、全面融合、服务同质，构建全时在线、渠道多元、全国通办的一体化政务服务体系。提升智慧便捷的服务能力。推行政务服务事项集成化办理，推广“免申即享”、“民生直达”等服务方式，打造掌上办事服务新模式，提高主动服务、精准服务、协同服务、智慧服务能力。

2022年9月，福建省人民政府印发《关于印发福建省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（闽政〔2022〕24号）文件，其中指出，2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，全省高频政务服务事项按照全国统一标准开展无差别受理、同标准办理；全省一体化政务服务平台全面整合省内各级业务自建系统，部门间数据共享渠道全面打通；高频电子证照在全国范围内互通互认，“免证办”得到全面推行；“一件事”“一业一证”“智能审批”“免申即享”等集约化办事、智慧化服务更加科学实用，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加好办易办，政务服务线上线下深度融合、协调发展，方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系全面建成。

2023年1月，福建省人民政府印发《关于印发福建省数字政府改革和建设总体方案的通知》（闽政〔2022〕32号）文件，其中指出，要深度融合线上线下渠道，实现政务服务事项综合窗口全覆盖。全面推行网上服务“免申即享”“一事一表”，80%以上事项实现“免证办”。2021年福建省数字办印发《关于加快推进移动审批和监管应用工作的通知》（闽数字办函〔2021〕192号）文件，要求各地市审改部门组织本地区行政审批和监管工作人员积极应用“闽政通办公APP”平台开展移动审批和监管业务。根据《2022年度省级政府一体化政务服务能力(政务服务“好差评”)第三方调查评估工作方案》（国办电政函〔2022〕69号）文件指出，依托全国一体化政务服务平台，围绕优化营商环境、政策直达等方面开展的个性化服务创新情况。

 根据2023年5月28日《关于印发〈莆田市数字战略行动方案（2023-2025年〉的通知》文件要求，推进政务服务“一网通办”。持续深化政务数据高水平共享交换，推进公共数据开放利用。根据《福建省优化营商环境工作推进小组办公室关于推广实施营商环境创新改革举措的通知》，不断为民营经济营造更好发展环境。按照高质量发展要求，对标国家营商环境评价指标体系，持续深化“放管服”改革，依托全市一张图、全域数字化，以数字化的监管，改善提升全市营商环境，做到信息对称、过程透明、标准规范、互动及时，让企业办事不求人、不受气、不为难，探索营商环境莆田模式，推动我市营商环境进入全省“标杆”水平，形成区域营商环境新优势，全力打造市场化、法治化、便利化、国际化的一流营商环境，为加快建设绿色高质量发展先行市提供有力的“营商环境支撑”。

    综上所述，莆田市统一政务服务管理平台需按照国家、福建省和莆田市最新文件要求进行升级改造，进一步深化“放管服”改革工作，推进政务服务标准化规范化便利化。莆田市立足统一政务服务管理平台前期建设成果，开展莆田市统一政务服务管理平台升级改造，以为民服务为宗旨，创新智能服务模式，深化数字政府建设实践，进一步提升莆田市政务服务质效。

（二）现状分析

1.应用系统现状

（1）事项标准化管理系统

莆田事项标准化管理系统于2020建设完工，标准化事项管理系统是用于莆田市行政权力事项管理的系统，内容包括行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决，公共服务，实现全市权责清单动态管理。

目前已完成标准化系统的行政审批服务事项管理、已发布事项查询、统计分析、资源管理、公告管理、系统管理、个人信息、审查要点、部门确认的功能点及标准化与其他系统的对接工作，标准化系统已经上线给各个单位运行使用，目前共收集整理市直单位40家，已配置通用事项目录共2006个，关联的通用事项8269个；收录整理审批导图2006份，问卷1974份，涉及的问卷问题达到51644。

（2）智能化引导系统现状

   莆田市智能化引导系统于2014年9月建设完成并运行，主要建设功能为排队取号系统、窗口叫号系统、LED显示功能、查询机查询和离线评价功能。

排队取号系统只能进行莆田的取号和预约号的取号，功能比较单一。

窗口叫号系统只连接窗口上方的LED屏幕，叫号时，LED显示屏显示当前叫到的号码，但窗口工作人员无法知道取号人的信息，无法满足“一号”、“一窗”的使用需求。

单独的查询机提供办事指南查询、办事进度查询以及服务离线评价功能，使用率较低。

（3）排队叫号管理系统

莆田排队叫号管理系统供群众拿取号票、无纸化排队取号、窗口坐席控制软件、排队数据统计、数据导出程序以及评价数据统计分析等功能。支持多种不同业务，能够实现多级别菜单操作选项，同时结合政务微信，实时群众无纸化排队取号。

排队取号系统只能进行莆田的取号和预约号的取号，功能比较单一，目前的排队叫号管理系统操作过于繁琐，对特定硬件的依赖性较强，未能在乡镇级别实施应用，如仙游县。另一方面，取号叫号数据与办件数据没有有效关联，这导致无法进行有效的人流预测和精准分析，不能清楚地识别中介和普通群众，无法准确把握多趟办事的实际情况。

（4）网上网下一体化预约系统

网上网下一体化预约系统面向群众企业提供网上网下的办事预约服务，包括提供网上预约模块和后台管理模块，网上预约模块提供分类预约、我要预约、个性化预约说明、预约提交、预约回执、业务收藏以及个性化提示功能，后台管理模块提供预约的基础配置功能，包括政务大厅管理、业务分类管理、业务消息通知管理、业务预约设置、预约时间段设置、预约配额设置、业务规则管理、预约信息查询、预约信息管理、预约排队叫号查询、失约管理、黑名单管理以及统计分析。

但是在当前的预约系统中，预约规则的设计存在不合理之处，未能很好地平衡线上预约和线下取号的关系，导致预约功能无法发挥其应有的优势。

（5）基础支撑平台现状

支撑平台作为莆田市行政审批系统的基础支撑，提供系统的基础管理功能和基础服务组件，为各类系统等提供技术支撑，为新应用的创建提供基础服务组件。

目前政务服务基本实现了各部门政务服务在政务服务平台的“物理集中”，但是服务仍旧以部门为单位进行梳理，还没有实现整体服务的目标，部门之间的流程没有进行整体优化。同时，政务服务的深化应用，还需要后台数据的共享开放，统筹规划数据资源，促进政务数据资源的整合共享，全面支撑业务协同与高效服务。

福建省网上办事大厅已将事项、办件、表单、评价等能力从业务系统中剥离出来，按规范入驻到福建省一体化应用支撑平台统一支撑组件中心中，莆田现有市统一政务服务管理平台主要体现为应用系统设计和开发，支撑能力分散在不同系统中，业务扩展较为困难，无法快速响应“一件事一次办”表单、材料的聚合分发等场景化应用打造需求。

（6）全市统一通用审批系统

莆田全市统一通用审批系统于2020年9月建设完成并运行，平台主要提供了业务办理模块、办公业务模块（业务办理、预审业务、待办业务、智能感知、已办业务、办结业务、便民代办收件、办件报数、业务委托）、统计分析模块、证照应用、服务对象管理模块、配置管理模块等内容。主要实现行政服务中心各部门窗口的业务办理、督查、统计分析、收费管理、对象管理、归档以及系统全要素管理，实现政务服务的标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化。

（7）全市一窗综合受理系统

莆田全市一窗综合受理系统于2020年9月建设完成并运行，是面向政务大厅前台受理工作人员的，前台工作人员通过电脑访问全市综合受理系统，可以进行网上申办的业务预审、大厅窗口业务综合受理登记、大厅窗口业务咨询登记、大厅窗口证件统一发放、受理材料集中管理、受理业务的监察、受理业务的归档等。全市“一窗”综合受理系统是全市业务统一办理的核心系统。同时与各部门业务办理系统对接打通，实现业务系统的互联互通。

市民通过政务服务互联网门户或大厅综合受理窗口进行申报，由大厅综合受理人员进行受理，通过智能调度系统将材料分发到相关业务处理部门，并可以通过任意服务机构出件，实现全市一窗受理、分类审批、全市通办。

平台主要包括综合咨询窗业务咨询、统一网上申办业务预审、综合受理窗口业务受理、综合受理窗口任务中心、统一收费窗口缴费服务、综合出件窗口统一收件、业务监察统计、受理材料交接清单管理以及场景式套餐联办应用等功能。

（8）政务服务数据分析和展示系统

政务服务数据分析和展示系统是基于莆田市统建的相关基础设施和政务数据资源共享服务中心汇聚交换的数据资源，建设平台综合分析展示系统。对政务事项信息、办件信息、电子证照信息、监督信息、用户行为信息等政务服务大数据资源进行整合，恢复数据之间联系，提升数据价值；在大数据分析引擎基础上，通过统计分析、数据挖掘、空间分析、数据建模等分析手段揭示全国政务服务内在图景，发现政务服务过程中的纰漏、优化政务服务供给、支撑政务决策；依托电子政务外网分别向政府领导和地方部门工作人员提供政务决策分析展示服务和政务运行业务分析服务，依托互联网面向自然人和法人提供公众分析和个性化政务服务。

（9）莆田市部级政务信息系统互联支撑管理系统

莆田市部级政务信息系统互联支撑管理系统是以数据API为数据载体，利用“数据API接口管道”，高效实现部级政务信息系统数据按需、按约、按规、按主题的数据汇聚和服务，并采用“索引导管”方式支撑了政府数据资源的共享开放和政务信息系统整合，实现了政府数据资源跨部门、跨层级、跨系统、跨平台数据的实时交互、跨业务流转、整合和程序式复用。

（三）需求分析

根据《福建省行政审批制度改革工作小组办公室关于印发福建省2023年政务服务“一网好办”改革工作要点的通知》（闽审改办〔2023〕2号）文件、《莆田市人民政府办公室关于印发莆田市营商环境支撑行动方案（2023-2025年）的通知》（莆政办[2023]19号）文件的工作部署要求，按照高质量发展要求，对标国家营商环境评价指标体系，持续深化“放管服”改革，依托全市一张图、全域数字化，加快构建企业群众“一事一次办”集成套餐服务体系，满足莆田政务服务提升优化目标，需全面升级莆田统一政务服务管理平台，按照省网对接的技术要求，开发统一政务服务简易登记服务，重构大厅取叫号服务规则，重设简易登记事项标签，实现实体政务大厅窗口办事全闭环管理、全办件监管。

1.政务服务能力提升需求

（1）事项标准化管理系统拓展提升需求

莆田现有事项配置根据省网上办事大厅标准来做，但莆田市存在事项指南要素与省网办不一致和事项标准的逻辑问题，事项配置问题的发现能力不高，无法自动检测判断事项异常数据，事项处理问题变得被动，业务计划难以到位。根据《关于印发福建省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（闽政〔2022〕24号）文件要求，结合目前莆田市存在事项指南要素与省网办不一致的问题，以“事项同源、服务同质、同步更新”为建设原则，需对事项标准化管理系统进行拓展提升，实现政务服务事项清单同源管理，提升内容应包括省级事项清单同步、异常数据管理、事项监察模块建设，实现政务服务标准化、规范化。

（2）排队叫号管理系统升级需求

目前的排队叫号管理系统操作过于繁琐，对特定硬件的依赖性较强，未能在乡镇级别实施应用，如仙游县。另一方面，取号叫号数据与办件数据没有有效关联，这导致无法进行有效的人流预测和精准分析，不能清楚地识别中介和普通群众，无法准确把握多趟办事的实际情况。本次需升级排队叫号系统，包括：

2.1.简化操作流程和降低硬件依赖：优化排队叫号管理系统的设计，使其更易于理解和操作，降低对特定硬件的依赖，使得在更多的环境下可以得到应用，特别是在乡镇级别。

2.2.增强数据关联性：通过技术手段，将取号叫号数据与办件数据进行有效关联，以便进行更深入的数据分析和预测。

2.3.利用大数据和人工智能进行人流预测：引入大数据和人工智能技术，对取号叫号数据进行深度分析，实现精准预测人流情况，提高服务效率。

2.4.精准识别中介和普通群众：通过对取号叫号数据的深度分析，区分出中介和普通群众，从而能够更准确地了解群众多趟办事的实际情况，优化服务策略。

2.政务服务创新业务应用需求

（1）统一政务服务登记系统建设需求

1.1.设计简化流程

依赖于主流程的一致性，需设计简化且智能的流程。在关键节点，如预审通过后，系统自动向申请人发出需要提交纸质材料的提示，提供明确的材料提交指南。

1.2.增加与申请人的互动选择

在预审通过后，系统可以提供一些互动选项给申请人，例如“已提交纸质材料”和“需要更多时间提交纸质材料”等，一旦申请人选择“已提交纸质材料”，系统可以自动将办件流转到下一步。

1.3.提供实时反馈

增强系统与申请人的交互，需提供实时的办事进度反馈，让申请人时刻了解自己的办事情况。

1.4.扩充标签库应用

需要提供能够动态调整服务对象的标签库，例如增加地域、行业、规模等标签，使系统可以更准确地描述和区分服务对象，以提高其在各个服务环节中的应用效率。

1.5.优化绿色通道办理过程

系统可以利用服务对象的标签，为符合绿色通道条件的对象自动开启优先服务，节省他们的等待时间，提升办事效率。

1.6.自动填充申请信息

在补充申请材料和填写申请表的环节，需根据服务对象的标签和历史办事记录，自动填充常用信息，能够有效减少用户的填写负担。

1.7.提供个性化服务建议

系统可以根据服务对象的标签，推荐可能需要的服务，提供针对性的办事指南，进一步优化用户的办事体验。

（2）“码上办”场景打造需求

基于《福建省人民政府办公厅关于印发福建省加快推进电子证照扩大应用领域和跨区域互通互认实施方案的通知》（闽政办〔2022〕33号）的文件要求，本项目需依托“惠民宝”APP，通过扫码授权获取监督检查对象的电子证照和相关信息，打造码上取号、码上受理、码上打印、码上申请等线下“码服务”应用场景，办事群众通过扫码核验身份信息、预约信息，实现扫码取号，在窗口办事时通过扫码授权窗口使用相关证照、材料，可以在自助终端扫码打印证照，全程无需携带纸质证照，码上办理。

（3）政务服务移动审批系统建设需求

根据《关于做好自建对外政务服务系统整合优化和业务协同工作的通知》（闽数字办函﹝2021﹞150号）文件要求，需做好自建政务服务系统审批移动化改造，并以HTML5或小程序的方式入驻到惠民宝或闽政通APP中。同时根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）文件精神，依托微信、惠民宝APP小程序，需面向群众打造便利快捷的咨询和预约通道，提供在线咨询、预约办理、办件查询、办事指南、政务服务地图、精准导航等服务，推动高频政务服务事项“指尖办、随地办”。

（4）运行监测分析预警系统建设需求

针对莆田市大部分考核监测数据依靠人工统计和追踪，各部门面临考核任务重、时间紧、人手不足等难题，急需结合《2022年度设区市及平潭综合实验区“互联网+政务服务”绩效考核办法》及评估的数据结果，通过建设政务服务数据自动化监测和预警平台，对考核数据、业务运行情况、时限任务办理情况进行监测和预警，以缓解地方政府考核工作压力。通过提升数据监督与分析、考核服务支撑、绩效管理等能力提升，加强莆田地市整体的考核支撑能力。

（5）视频客服系统建设需求

根据省市创新要求，需打造视频客服系统，提供面对面视频辅导，同时支持语音、文字和图片等多种形式的双向互动，实现企业、群众随时可办、在家即办。同时梳理企业群众所需的高频政务服务事项，群众根据办事需求发起视频办服务。

（6）“办不成事”诉求处理系统建设需求

针对办事群众线上或线下提交办事申请后，没能成功受理、成功审批或民众多次到大厅而未能解决问题的相关情形，需针对该情形建设“办不成事”诉求处理系统，将群众的诉求进行登记、处理和反馈，落实“我为群众办实事”，实现让办事群众不白跑、不扑空、有地儿找、有人帮。

（7）运维管理系统建设需求

由于缺乏对平台数据的推送质量和监控工具，数据对外送无法监控，接收数据回来的也无法有效监控，无法及时发现并解决系统异常，数据的准确性和稳定性无法得到较好的保障。本次需提供一种有效的数据接收监控工具，通过工单任务处理、数据接收监控和数据推送质量进行监控，保证及时发现并解决系统异常，保障数据的准确性和稳定性。

（8）政务服务办事员管理系统建设需求

为解决区县办公人员监管难、缺少有有效的监管手段的问题，需建设政务服务办事员管理系统，提供办事员信息的统计采集，建立政务服务的各项指标体系，同时提供定制化培训计划，以便对政务服务的效率和质量进行评估和监控。

（9）预归档系统建设需求

根据国家标准《电子文件归档与电子档案管理规范》（GB/T 18894-2016）文件要求，本次预归档系统升级需要完善档案模块功能，除了基本的查询和导出功能外，还需加入包括但不限于对档案的分类、标签化、全文检索、智能化分析、数据整合等功能；实现电子档案的归档“四性”，在电子档案的整理和存储过程中，需严格遵守国家相关规定，采用先进的技术手段，如数据加密、备份、审计跟踪等方式来确保档案的完整性、真实性，以确保电子档案的安全可靠；同时需持续跟踪更新规范，将其作为系统升级的重要因素考虑，国家的规定和标准可能会不断更新和变化，为此需要建立对系统的及时响应和自动更新机制，保持与最新规范的一致性，不断优化系统的功能和性能；需要将实现系统与业务的深度融合作为建设目标之一，对业务需求进行深入理解，将业务流程和规则深度融合到系统中，使系统不仅能满足现有的需求，还能应对未来可能出现的新需求。通过系统与业务的紧密结合，提升系统的灵活性和适应性，为业务提供更加高效、便捷的支持。

3.业务基础支撑能力提升需求

整合政务服务资源，将政务服务的业务、经验、数据等模型能力进行沉淀形成政务服务共享能力体系，输出全方位的政务服务能力，为构建莆田智慧政务生态圈提供支撑，为构建政务服务一体化平台提供开放、稳定、丰富的业务服务赋能新增业务功能的支撑能力，构建业务配置的基础架构平台，实现不同事项统一配置、应用组件重用及管理能力，使政务服务事项能基于统一的规范进行快速配置，为业务系统平台提供基础能力的输出，需支持本项目新建的“一件事一次办”事项配置、电子表单应用配置、物流配置、基础配置、问题事项配置、归档配置等打造。

（1）消息中心升级需求

原有消息中心只对接短信机，只对短信内容进行设置管理，无法实现多个平台消息的统一流转对接管理，本次需提供消息的后台管理，根据实际业务需求，针对重要的业务信息在某时、某地以消息的方式推送给用户，让用户在第一时间收到相关消息。通过消息提醒的方式，让用户从以前主动查询的方式转变为系统自动接收，减少用户的操作路径，提升用户的服务体验感。

（2）数据管道运行子系统升级需求

2.1.API调用历史记录。记录的信息更加详细，包括返回值、失败原因等。同时，用户在查询历史记录时，可以按照更多的维度（如调用结果、请求参数等）进行过滤，查找更方便、快捷。

2.2.API性能监控。监控的性能指标更加全面，包括成功率、各种响应时间的分布（如最大响应时间、最小响应时间、中位数响应时间等）。对于异常的性能状况（如连续失败、响应时间过长等），可以自动发送报警，提高问题处理的效率和及时性。

2.3.API异常报警。对于更多类型的异常，都能发送报警，如API连续失败、响应时间过长、调用频率异常等。同时，报警方式更加多样，包括邮件、短信、手机应用推送等。此外，用户可以自定义报警的条件和方式，更加灵活。

2.4.API使用分析：统计每个API的使用频率，调用者信息，调用时间分布等，有助于了解API的使用情况，可以为优化API提供依据，也可以用于发现API的滥用情况。

2.5. API版本管理：对API的每个版本进行管理，包括版本的发布，撤销，历史版本的查看等，可以帮助管理API的版本迭代，防止API的改动影响到使用旧版本API的用户。

2.6. API权限管理：控制谁可以调用哪些API，包括API的授权，撤销，用户的添加，删除等，有助于保护API的安全，防止不应该访问API的用户调用API。

（3）预约中心升级需求

在当前的预约系统中，预约规则的设计存在不合理之处，未能很好地平衡线上预约和线下取号的关系，导致预约功能无法发挥其应有的优势。具体升级需求包括如下：

3.1.优化预约规则设计：根据服务的实际需求和用户的使用习惯，对预约规则进行重新设计和优化，使预约规则更加人性化和符合实际情况。

3.2.引入智能化排队算法：通过采用高效的排队算法，如基于人工智能的动态排队算法，使线上预约和线下取号之间能够达到一个合理的平衡。

3.3.建立有效的反馈机制：用户对预约系统的使用情况应能得到及时有效的反馈，可以通过数据分析和用户反馈等方式，持续优化预约系统，以满足用户的实际需求。

3.4.提升预约系统的灵活性：系统应能根据不同的预约情况，灵活调整预约规则，例如在高峰期增加预约名额，而在闲时期则适当减少，从而提高整体服务效率。

（4）物流中心升级需求

原有物流快递管理只提供对接EMS系统，无法提供其他快递单位的快递服务，各业务系统如需单独对接邮寄单位系统，存在重复建设的问题。

为更好地服务群众申报材料和办结结果邮寄管理，结合市场快递物流资源，为莆田市统一政务服务管理平台提供集约化的统一物流支撑服务，需升级物流中心，由物流中心统一与第三方物流公司实现对接并提供订单能力、邮件信息查询能力、物流轨迹查询能力、邮寄地址管理能力。各业务系统只需对接物流中心即可进行使用邮寄服务，无需自行再对接第三方物流公司。

（5）运行配置中心升级需求

由于现在统一政务服务管理平台需要不同程度对接基础服务配置方式的灵活性不足，操作过程繁琐，导致用户交互体验差。配置过程耗时较长，一次配置需要一周的时间，这使得系统运维成本相对较高。

由于地市系统的个性化需求，福建省网上办事大厅的事项、办件、表单、评价等能力中心并无法直接复用，所以本次需整合莆田现有政务服务资源，将政务服务的业务、经验、数据等模型能力进行沉淀形成政务服务共享能力体系，输出全方位的政务服务能力，为构建莆田智慧政务生态圈提供支撑，为构建政务服务一体化平台提供开放、稳定、丰富的业务服务赋能新增业务功能的支撑能力，构建业务配置的基础架构平台，实现不同事项统一配置、应用组件重用及管理能力，使政务服务事项能基于统一的规范进行快速配置，为业务系统平台提供基础能力的输出，需支持本项目新建的“一件事一次办”事项配置、电子表单应用配置、物流配置、基础配置、问题事项配置、归档配置等打造。

（6）云表单模块升级需求

6.1.动态字段调整

云表单模块应支持根据业务需要进行动态字段的添加、删除或修改，以适应业务流程的变化和个性化需求。

6.2.支持复杂校验

在业务办理中，除了基本的格式校验，云表单应能进行复杂的业务规则校验，如依据其他字段值进行计算或满足特定条件等。

6.3.提供协同处理功能

为适应需要多部门或多人员协同办理的业务，云表单模块需要提供多步骤流程处理，需支持多人协同编辑和处理等功能。

6.4.表单个性化和可配置性

用户应能根据实际业务需求，定制特定的表单样式或流程，使云表单模块提供的解决方案更具针对性。

（四）建设内容

（1）政务服务能力提升

基于现有莆田市统一政务服务管理平台，结合现阶段政策及工作要求，对原有事项标准化管理系统和排队叫号管理系统进行升级改造，升级改造内容如下：

1.1.事项标准化管理系统升级

对接省级政务服务事项管理系统、“五级十五同”目录清单管理系统，实现政务服务事项清单同源管理，自动检测判断事项异常数据，进政务服务标准化。

1.2.排队叫号管理系统升级改造

本次针对政务服务大厅的现有取号系统进行的功能增强和优化升级，升级改造主要涵盖了管理端调整和取号系统前端的优化，旨在提升办事效率、提供更便捷的预约取号服务，同时实现对预约和取号过程的数据统计和分析。系统升级后将支持预约、取号、黑名单管理、预约查询等功能，同时提供数据分析和报表生成，为政务服务大厅提供全面的服务管理和优化决策支持。

（2）政务服务业务创新应用

2.1.建设统一政务服务登记系统

本项目打造莆田跨平台统一政务服务登记系统，按照省网对接的技术要求，开发统一政务服务简易登记服务，提供大厅叫号、收件登记、办件受理、办件办结、服务评价、电子证照获取、证照缺失登记、电子证照生成等功能，实现实体政务大厅窗口办事“等待叫号、收件登记、办件审批、服务评价”等全闭环管理、全办件监管，同时将办件数据实时同步至省网上办事大厅，提高政务服务事项办件数据汇聚数量和质量，具体功能包括“工作台、叫号服务、热键管理、当前办件显示列表、历史查询信息、事项选择模块、收件模块、办结模块、评价模块”，系统提供了收件登记功能，工作人员可以使用收件登记系统来受理市民和企业提交的办件和事项，使得每一条办件或事项都能被有效追踪。

2.2.建设莆田市政务服务移动审批系统

依托惠民宝或闽政通APP，建设政务服务移动审批应用。主要针对已经预审通过的办件进行受理、审批、补件等操作，为市民和企业提供更加便捷、高效的办事体验。同时设有内外监察、临界预警、超期跟踪等功能，保障审批过程的透明、高效和合规性。此外，应用还提供特殊程序和数据看板等功能，帮助工作人员更好地处理各类办件，并实时了解审批数据情况。

2.3.建设办不成事诉求处理中心

创新打造莆田“办不成事”诉求处理中心，广泛收集线上“办不成事”专区和线下大厅“办不成事”反映窗口的群众诉求信息，提供统一的诉求申请受理和远程视频辅导渠道。将具体事项、诉求信息、办事材料等推送至相关部门处理，对办事过程进行监督考核，将处理过程和处理结果及时反馈给群众，完善“办不成事”诉求和“我要找茬”的闭环处置机制和监督考核机制，对群众有求必应。

2.4.建设视频客服系统

一是建设莆田市政务服务旗舰店视频客服专区，提供面对面视频辅导，同时支持语音、文字和图片等多种形式的双向互动，实现企业、群众随时可办、在家即办。梳理企业群众所需的高频政务服务事项，群众根据办事需求发起视频办服务。二是建设莆田市政务服务地图小程序视频客服专区，提供面对面视频辅导，同时支持语音、文字和图片等多种形式的双向互动，实现企业、群众随时可办、在家即办。梳理企业群众所需的高频政务服务事项，群众根据办事需求发起视频办服务。

2.5.建设运行监测分析预警系统

基于运行监测系统和评估中心支撑能力，建设运行监测统计分析系统，包含基础分析报表、运行监测数据屏、考核评估分析业务服务。为行政服务中心管理决策提供数据依据。

2.6.建设运维管理系统

为有效地确保统一政务服务管理平台各系统的稳定运行，及时发现和处理可能存在的问题，本次通过建设工单任务处理、数据接收监控和数据推送质量监控，打造运维管理系统。旨在及时发现并解决系统异常，保障数据的准确性和稳定性，以实现系统的高效稳定运行和优质的服务提供从而提高服务的质量和效率。

2.7.建设预归档系统

在配置模型构建模块中，系统将建立和管理多种归档模型，允许对归档事项进行灵活配置，以满足不同业务需求的归档处理；在归档过程中提供全面的档号管理服务，通过归档进度表、赋码列表的管理将实现对归档进展的实时监控和跟踪；通过信息接收、信息接收列表、信息包整理、打包列表、电子信息包加密、容缺归档和预归档审核等子功能，实现对归档材料的接收、整理、打包和加密的全流程办理。提供检测服务、审批服务、移交服务和归档分析等服务模块，进一步优化归档流程的各个环节，并利用档案共享模块实现归档数据的共享与互通。

2.8.建设政务服务办事员管理系统

政务服务办事员管理系统提供办事员信息的统计采集，根据实际业务需求，建立标准化和系统化的业务流程；建立政务服务的各项指标体系，为政务服务的评估和改进提供数据支持；同时提供定制化培训计划，提升培训成效；通过收集和分析业务数据，实时监控业务执行情况，实现政务服务数据的分析和报表生成功能，提供多维度的数据统计和分析报告，以便对政务服务的效率和质量进行评估和监控。

2.9．建设营商环境指标一张图

为满足莆田市工改“一张图”任务要求，本次通过地理信息系统和多维度数据分析，建设莆田营商环境指标一张图，实现政务服务的全方位优化。"工改一张图"提供了直观的项目指标情况展示，便于用户对各县区进行快速理解和分析；"政务服务一张图"则帮助政府部门全面了解和管理政务服务情况，提升政务服务的效率和用户满意度。旨在实现政务服务的数字化、智能化和标准化，以提供更加清晰、直观和便捷的服务。

（3）业务基础支撑能力升级

1.预约中心升级

通过升级预约中心强化群众预约排队叫号的规则配置，涵盖服务目录管理、物理窗口配置、预约资源的时间分配与放号推送策略以及备用号源分配。编号模板增设了预约号、排队号及多样的消息模板，满足各种通知需求。显示屏对接确保实时信息展示，同时网点管理使区域内多个服务点得以高效运作。查询服务则为用户和管理者提供全面的预约、履约与进度信息查看，而针对失约用户，系统还增设了黑名单管理功能。

2.物流中心升级

为更好地服务群众申报材料和办结结果邮寄管理，结合市场快递物流资源，通过升级莆田市物流中心，为莆田市统一政务服务管理平台提供集约化的统一物流支撑服务，提供物流公司管理、物流信息查询、物流信息统计、订单修改、物流轨迹信息推送、物流调用日志等功能，实现办理结果的快递交接，提供便捷化服务，避免重复建设。

3.运行配置中心升级

围绕新增的“一件事一次办”业务、简易事项登记受理、办不成事诉求上报等业务，构建底层配置能力，集中整合公共配置组件，为上层的业务应用的开发、部署、运行提供所需的公共性、基础性支撑服务，将基础支撑能力资源服务化，完善运行系统配置和运维功能，实现向上为业务系统平台提供基础服务的能力输出。

4. 云表单升级

为应对多变和复杂业务需求，本次升级云表单，提供表单内容、表单流程的开放式设计交互功能。其特点是，简化操作，设计效果实时反馈，所见即所得，零编码实现。

5.消息中心升级

本次升级消息中心主要用于后台管理场景，提供平台消息对接通知和消息后台的管理，提供消息的查询逻辑和内容展示开发。实现选择样式模板、配置消息内容之后，就可以将消息推送到对应平台触达用户。升级内容包括开放平台消息通知和后台统一管理。

6.数据管道运行子系统升级

数据管道运行子系统升级即对系统资源管理中心进行升级，包括的API调用历史记录的创建和管理，异常报警通知机制的设置， API使用的统计分析以及API版本和权限的管理，旨在提升系统的监管能力，加强故障预警和快速处理，增强服务的健康状况和使用情况的监控，以及改进API的版本和权限管理，从而提高服务的效率和安全性。

7.新建评估中心

基于一体化政务服务能力评估指标体系，利用大数据、人工智能等技术手段提供行之有效的评估方式和方法，建立常态化跟踪评估的长效机制，构建智能化、标准化、便利化“三化一体”的一体化政务服务能力评估体系，向上为运行监测分析预警系统提供能力支撑；平台按照以评促建、以评促用的建设思路，推进各地区各部门政务服务向更深层次、更高水平发展，切实提高政务服务能力水平。

详情见招标文件