项目说明和采购需求

一、商务部分

1.服务期：服务期一年；

2.所有服务清单内包含的设备及服务由中标人提供；

3.本项目建设周期为 120 天；

4.售后响应时间：30 分钟内响应，2 小时内到达现场，4 小时内解决问题；

5.售后服务热线：7*24 小时

二、技术部分

1、标的清单

（一）公共服务基础设施

（二）公共服务内容

（三）公共服务标准

（四）公共服务项目验收

2、标的详细参数：

（一）公共服务基础设施

1.1.广播电视基本公共服务城区中心

1.1.1广播电视基本公共服务中心建设 1.服务中心服务范围：城区、东塔镇、灵武农场。

2.服务中心场地要求：由服务方提供灵武市城区内室内面积不小于50 ㎡的服务中心办公室。

3.服务能力：提供的服务中心具有办理直播电视相关业务、手机通讯业务、户户通相关业务以及户户通维护维修等服务的能力和条件；能  够对所在地区的应急广播提供日常备品备件、软硬件更换和巡检以及  日常维护的条件和能力；有能力定期和不定期对直播卫星节目、地面  无线广播节目进行巡检和测试。

4.服务中心基本要求：

（1）门头：房间独立临街，需要有醒目的标识牌，样式设计由服务方设计，经采购人审核通过后方可制作；标识牌符合城建等管理部门  相关要求。

（2）室内：墙面要求为白色粉刷，屋顶为白色顶，地面为木质地板或瓷砖铺贴，入户门采用木门或防盗门。

（3）办公家具：办公座椅不少于 3 套，可容纳 10 人及以上的集中办公。

（4）办公网络及设备：办公终端不少于 3 台（具体配置CPU 不低于4 核 4 线程 1.8Ghz，内存不小于 8GB，硬盘不小于 500GB，显示器不小于 19 英寸）；办公网络要求为配套 1000Mbps 及以上的互联网宽带接入；广播电视基本公共服务中心提供不少于 1 部办公电话。 1 处

1.1.2广播电视基本公共服务中心服务要求 1.服务时间

（1）营业时间公示：服务中心服务窗口应在显眼位置公示营业时间，包括每日开始与结束时间、周末及法定假日是否营业等信息。

（2）弹性服务：根据居民需求及业务高峰期，考虑设置延时服务、预约服务等弹性工作机制。

2.服务态度

职业素养：窗口工作人员应具备良好的职业道德与服务意识，始终保  持微笑服务，展现亲切、专业的形象。

3.业务办理与培训：熟悉并准确执行各项业务办理流程，确保业务办理快速、准确、无误。定期对窗口工作人员进行业务知识培训与考核。

4.信息公开

（1）服务公示板：在服务窗口设置服务公示板，清晰列明服务项目、收费标准、办理流程、投诉渠道等信息，确保居民一目了然。

（2）多媒体宣传：利用服务中心显示屏、宣传册、微信公众号等渠道，宣传服务内容与政策信息。 1 项

1.1.3广播电视基本公共服务中心人员要求 人员要求：

（1）服务中心管理人员 1 名，负责灵武市广播电视基本公共服务的整体队伍建设、运行管理等工作。

（2）技术支撑人员 2 名：本科及以上学历，具有不少于 5 年广播电视或通信行业工作经验。

（3）客户服务人员 1 名：具有一年以上通信运营商工作经验。

（4）业务受理人员 2 名：熟悉通信和电子设备的日程维护和使用， 熟悉广播电视各类业务及办理流程。

（5）运营维护人员 4 名：高中及以上学历，具有户户通、广电有线电视、卫星电视、手机通信等相关工作经验，能够对所在地区的应急  广播、卫星广播电视、调频广播等进行巡检，对相关设备进行日常维  护。

服务方提供的所有人员可以通过全职、 10 名

1.2.广播电视基本公共服务乡镇服务站建设

1.2.1乡镇服务站建设 1.服务范围：郝家桥镇、崇兴镇、马家滩镇、临河镇、梧桐树乡及白土岗乡共 6 个乡镇各自管辖的乡镇区域、各行政村和自然村。

2.服务能力：提供的服务站具有办理手机通讯业务、安装维护直播电 视、户户通设备维护安装及备品备件更换的能力和条件。

3.每个服务站装修及办公要求：

（1）网点面积不小于 15 ㎡。

（2）门头：需制作醒目的门头或相关标识，门头可与相关行业共用，标识牌符合城建等管理部门相关要求。（3）室内：墙面要求为白色粉刷，屋顶为白色顶，地面为木质地板或瓷砖铺贴。

（4）办公家具：办公座椅不少于 1 套，可容纳 2 人及以上的基础办公。

（5）办公网络及设备：办公终端不少于 1 台（具体配置CPU 不低于4 核 4 线程 1.8Ghz，内存不小于 8GB，硬盘不小于 500GB，显示器不小于 19 英寸）；办公网络要求为配套 100Mbps 及以上的互联网宽带接入；广播电视基本公共服务中心提供不少于 1 部办公电话。 6 处

1.2.2乡镇服务站服务要求 1.服务时间：窗口应按照规定营业时间开放，确保居民在正常工作日内能办理业务。

2.服务态度：窗口工作人员应保持礼貌、耐心，积极解答居民疑问， 提供专业、周到的服务。

3.业务办理：熟悉并准确执行各项业务办理流程，确保业务办理快速、准确、无误。

4.信息公开：窗口需公示服务项目、收费标准、办理流程、投诉渠道 等信息，保障居民的知情权与监督权。 1 项

1.2.3乡镇服务站人员要求 1.人员要求：

（1）业务受理人员 1 名：具有一年以上通信运营商工作经验。

（2）运营维护人员 2 名：高中及以上学历，具有户户通、广电有线电视、手机通信等服务的工作经验，能够对所在地区的应急广播巡检  和日常维护。

2.工作内容：对所辖各行政村和自然村的应急广播设备进行日常巡检  和维护，具有为广电有线电视、手机通讯服务用户以及户户通等相关  用户提供维护维修等服务的能力和条件；对直播卫星节目、地面无线  广播节目巡检和测试。 18 名

1.3.广播电视基本公共服务村级代办点建设

1.3.1村级代办点建设 1.村级代办点规模：在 72 个行政村分别设立广播电视基本公共服务村级代办点，采用就近服务原则，服务 72 个行政村。

2.村级代办点服务范围及内容：服务范围为本村居民及临近村居民。  服务内容为电视和手机业务的基本故障处理，协助维护、转发派单及信息登记等服务。 72 处

1.3.2村级代办点人员要求 1.人员要求：

（1）人员配置：在 72 个行政村总共配备 72 名广电管家，采用就近服务原则，服务所在的行政村及自然村。

（2）人员数量级要求：配备广电管家 72 名，要求熟悉本村及临近村各个住户的基本情况，具有较强的沟通协调能力和责任心。

2.工作内容：配合服务中心和乡镇服务站对本村居民的电视以和手机  等业务协助维护及信息登记，处理一般故障；对所在地区的应急广播  提供日常巡检以及故障上报；协助对直播卫星节目、地面无线广播节  目巡检和测试。 72 名

（二）公共服务内容

2.1.广播节目维护服务

2.1.1直播卫星广播 1.节目覆盖与质量保证：确保灵武市范围内接收播出的 17 套广播节目正常播放，确保信号覆盖无盲区，音质清晰， 无间断、无杂音等播出故障。在全市各乡镇、村指定点位进行实地信号接收测试，记录并评估节目信号强度、稳定性、音质等关键指标， 确保达到国家广播节目传输标准。

2.测试与记录管理：定期（每季度一次）进行直播卫星广播信号的全  区域测试，包括但不限于信号质量、频道切换、突发故障应对等，确保服务连续性。所有测试过程必须详细记录，包括测试地点（精确到  乡镇、村）、测试人员、测试时间、测试结果（含可能存在的问题与处理措施）、设备状态等信息，形成规范、完整的测试台账，以备上级部门检查验收。 1 项

2.1.2地面无线广播 1.节目覆盖与质量保证

确保灵武市范围内稳定接收并播出的 15 套广播节目正常播放，确保信号覆盖无盲区，音质清晰，无间断、无杂音等播出故障。

在全市各乡镇、村指定点位进行实地信号接收测试，记录并评估节目信号强度、稳定性、音质等关键指标，确保达到国家广播节目传输标  准。

2.测试与记录管理

定期（每季度一次）进行地面无线广播信号的全区域测试，包括但不  限于信号质量、频道切换、突发故障应对等，确保服务连续性。所有测试过程必须详细记录，包括测试地点（精确到乡镇、村）、测试人员、测试时间、测试结果（含可能存在的问题与处理措施）、设备状态等信息，形成规范、完整的测试台账，以备上级部门检查验收。 1 项

2.1.3应急广播服务 1.整体运维管理

对所有应急广播前端点位进行常规巡检，确保应急广播现有点位正常  工作，对覆盖灵武市市区、乡镇及行政村（自然村）的覆盖情况、故障情况定期进行上报，协调工作人员维修更换；确保应急广播系统能  够正常与应急管理局、地震局、气象局、水务局等部门横向对接、与银川市应急广播系统的纵向对接。

2.播放管理

确保每天早、中、晚各定时播出 20 分钟应急信息正常播放。

3.巡检与故障上报

对全市应急广播系统进行定期巡检（每月一次），记录设备运行状态、播出情况，及时发现并上报设备损坏、故障等问题。建立完善的故障上报与处理流程，确保故障能在规定时间内得到有效解决。 1 项

2.1.4协助公益广告与短剧制作与播发 1.协助灵武市融媒体中心完成公益广告的创作与审核，确保内容符合国家法律法规及社会公德要  求，具有较高艺术水准和社会影响力。

2.对播发的公益广告等进行收视率、观众反馈等效果评估，定期（每  季度一次）向灵武市融媒体中心提交播发情况报告。 1 项

2.2.电视节目维护服务

2.2.1直播卫星户户通服务 1.节目提供与运维

确保向用户提供的 25 套高清晰度电视节目正常播放，信号覆盖无盲区，音质清晰，无间断、无杂音等播出故障。节目出现故障后，按照处理流程处理并逐级上报。服务站点建成后，持续完善运维服务体系，  包括用户咨询、故障报修、设备升级等，确保用户使用。

2.测试与记录

在全市各乡镇、村指定点位进行实地信号接收测试，记录并评估节目信号强度、稳定性、音质等关键指标，确保达到国家广播节目传输标准。定期（每半年一次）对户户通用户进行服务效果测试，记录用户地点、测试人员、测试时间、测试结果等信息，形成用户服务台账，  以备上级部门检查验收。

3.设备维护

所在辖区户户通用户设备出现故障后，一般由行政村服务点工作人员  登记上报，乡镇服务站及村服务点工作人员根据情况进行处理。1 项

2.2.2地面无线电视服务 1.节目供应与巡检

节目内容与数量：服务商需确保向用户提供的 15 套高质量电视节目

数量和质量正常。

节目质量监控：检查节目源传输是否稳定，画面清晰度、音频质量、  同步性等是否符合播出标准。对出现的任何异常情况，如信号中断、  音画失真等，立即启动故障排查流程，并及时修复。

2.服务效果测试

测试周期与方式：参照直播卫星户户通服务模式，每季度至少开展一次用户端服务效果实地测试，检测信号强度、节目播放流畅度等指标。  用户反馈收集：在测试过程中，主动询问用户对电视服务质量的主观评价，记录其意见与建议。

台账管理：每次测试完成后，详尽记录用户信息（如用户编号、地址、  联系方式等）、测试日期、测试人员、测试结果等内容，形成用户服务台账。

3.故障处理

故障报告流程：用户或巡检人员发现电视服务故障时，应通过热线电话等渠道上报。技术团队接收到工单后，应在规定时间内到达现场进行故障排查。简单故障应现场修复，复杂故障需制定维修计划并与用  户沟通预计修复时间。

考核反馈流程：定期汇总数据，进行内部通报。对未达标项进行原因分析，提出改进建议。 1 项

2.2.3节目内容播放服务 1.节目内容选编

对播放的节目进行监督，确保节目内容的选择与采购严格遵循国家法律法规及社会公德要求，确保所有电视节目内容积极健康、导向正确。

2.收集用户反馈

观众投诉处理：畅通观众投诉举报渠道，对涉及节目内容的投诉及时回应、调查，并根据调查结果调整节目安排或追究相关人员责任。 1 项

2.2.4特殊群体节目服务 1.困难群体收视费减免：根据相关政策， 协助为灵武市符合条件的家庭困难群众减免部分电视收视费用，确保  减免政策落实到位。

2.无障碍服务：为灵武市视觉障碍人士提供“光明影院”服务，确保  该群体享受到无障碍观影体验。

1.困难群体收视费减免服务

（1）资格认定：协助制定并公开困难群体收视费减免标准，涵盖低收入家庭、特困人员、重度残疾人等。开设便捷申请通道，简化提交证明流程。

（2）费用减免实施：系统自动识别并扣除/退还符合条用户的收视费。定期复核减免名单，保持资格动态更新。

（3）政策宣传与公示：制定并执行宣传计划，通过多元渠道宣传减免政策。公开执行数据，接受社会监督。

2.“光明影院”无障碍服务

（1）内容制作：为视觉障碍者定制带旁白解说和音效提示的电影、电视剧。确保内容合法，尊重版权。

（2）平台搭建：提供无障碍观影平台，提供清晰使用指南及技术支持。

（3）内容更新与推送：定期更新节目库，满足不同群体需求。

（4）用户反馈与改进：建立反馈机制，收集用户意见。 1 项

2.2.5高清化电视服务 1.用户摸底与统计：依托公共服务中心和乡镇服务站，对现有标清机顶盒用户进行摸底统计，包括用户数量、分  布区域、设备型号等信息，形成详细台账。

2.政策解读与宣传：根据各电视服务提供商政策，明确高清机顶盒更  换的条件、流程、费用减免（如有）等信息，通过线下在各社区现场  广泛宣传，确保用户知晓。

3.预约与登记：用户根据自身需求与安装人员预约更换时间，服务站 工作人员负责登记预约信息。

4.更换进度考核：设定高清机顶盒更换的周、月、季进度目标，对各 服务站完成情况进行考核，确保按期完成整体更换任务。

5.服务质量考核：设立用户调查、更换成功率、故障率等服务质量指 标，定期进行考核，对不合格服务站进行指导整改。

6.问题反馈与改进：建立用户投诉与建议收集机制，定期分析问题原 因，提出改进措施，持续优化更换服务流程与质量。 1 项

（三）公共服务标准

3.1.报修渠道及服务记录

3.1.1公共服务中心及乡镇服务站报修渠道 1.报修渠道设置

（1）基本公共服务中心：配置至少 1 部办公电话作为报修热线，用户可通过热线电话进行公共服务咨询、故障报修及派单需求提交。同  时设立业务窗口，现场接待居民咨询、办理业务及故障报修。

（2）乡镇服务站：配置 1 部办公电话，承担与服务中心相同的服务功能，确保乡镇居民能便捷联系。同时设立业务窗口，现场接待居民  咨询、办理业务及故障报修。

2.保修渠道服务功能

（1）咨询解答：接听居民来电，解答关于广播电视基本公共服务的各项咨询，如服务内容、政策解读等。

（2）故障报修：记录居民反映的故障情况，包括设备型号、故障现象、发生时间等信息。

（3）派单处理：根据故障情况，通过智能运维程序将报修工单派发至对应运营商，由其安排专业人员进行处理。

3.运维工作流程

（1）运营商接单：通过各自运维程序接收报修工单。

（2）故障诊断与修复：指派技术人员根据工单信息进行故障排查、诊断、修复。 1 项

3.1.2服务记录 服务商需确保在运维服务网点投入运营后，严格执行服务登记管理制度。所有服务请求、响应、处理过程及结果均须详  细记录，包括客户信息、服务事项、处理人员、处理时间、服务方式  等内容。记录应系统化、数字化，便于查询、统计与分析，以实现服  务质量的持续监控与优化。 1 项

3.2.公共服务标准和规范

3.2.1公共服务标准和规范制定 1.根据“十四五”国家和区、市基本公共文化服务指导标准，结合灵武市实际情况制定我市广播电视基

本公共服务实施标准。围绕“设施建设标准化、服务管理标准化、考核评价标准化、财政保障标准化”四项基本要求，建立灵武市广播电视公共服务基础设施管护机制，编制广播电视公共服务“资源配置清  单、内容供给清单、运行保障清单和服务标准清单”。

2.制定收费标准：结合本地区实际情况，制定科学、透明、合理的广  播电视基本公共服务收费标准。收费标准应涵盖各类服务项目，明确  计费依据、计算方法，并明示免费服务项目。收费标准需经过法定程  序公示，接受公众监督，确保定价合法合规、公平合理。

3.服务时效制度：制定服务时效和业务办结时限制度；服务商应构建  高效的服务响应体系，依托各级服务站点，承诺并确保在规定时限内  完成服务请求的处理。具体要求如下：对于城区服务，从接收到解决不超过 4 小时；对于乡镇级服务从接收到解决不超过 5 小时；村级服务需求则需在 3 小时响应，6 小时内办结。 1 项

3.2.2公共服务标准和规范的制度公示 1.制定的公共服务标准和规范的相关制度，制定的标准规范合理，条理清晰；让服务人员能够及  时学习相关制度并遵照执行。

2.收费标准：收费标准和服务时效制度应在服务中心和服务站显著位置悬挂，同时通过多种渠道向社会公众公布，以提升服务效率预期。

3.服务时效制度：收费标准和服务时效制度应在服务中心和服务站显  著位置悬挂，同时通过多种渠道向社会公众公布，以提升服务效率预  期。

4.制作标准：制定的标准规范使用KT 板或PVC 板材质制作。

5.张贴场所：各类标准规范、收费标准、服务时效制度应在广播电视基本公共服务城区中心、广播电视基本公共服务乡镇服务站悬挂。 1 项

3.2.3公共服务标准和规范的培训 1.培训要求：首年组织不少于 4 次的服务标准和规范的培训学习和培训效果考核工作，后期每年组织  不少于 2 次的服务标准和规范的培训学习。

2.培训对象：公共服务中心、乡镇服务站及服务点工作人员。

3.培训内容：公共服务标准和规范、收费标准、绩效考核、服务礼仪 等。 1 项

3.3.公共服务质量评估评价机制

3.3.1公共服务质量评估评价机制建设 1.评估机制建设：制定广播电视公共服务绩效考核办法，进一步明确考核主体、考核内容标准、  考核办法和奖惩措施，全面推进绩效考核管理。坚持把社会效益放在首位，注重结果导向，强化成本核算和责任约束，提高广播电视公共服务质量和效率。

2.评估机制执行：公共服务质量评估评价机制由评估小组对各个服务  网点进行评估和考核。 1 项

3.3.2用户评价管理机制建设 建立用户反馈评价机制，确保用户意见能及时、有效地收集、汇总与分析。评价单设计应简洁明了、易于  填写，涵盖服务、问题反馈、改进建议等关键内容。评价结果需经审  批后实施，并整理印制成册，供内部学习、改进及外部监管参考。 项

3.3.3日常监督机制建设 按照监督小组制定的监督制度，配合完成对各类服务进行全程、全方位监督。监督内容应包括但不限于服务规  范执行、设施设备运行、人员服务质量、应急预案执行等情况。监督机制应明确监督主体、对象、频次、方法、记录与反馈等环节，确保监督工作制度化、规范化。 1 项

3.3.4绩效考核体系建设 按照考核小组制定的考核标准，配合对各服务站点进行定期、定量的绩效考核。考核指标应涵盖服务质量、服  务效率、用户满意等多个维度，体现全面、公正、客观原则。考核办  法应明确考核周期、评分标准、权重分配等，确保考核工作的公正性和激励效果。 1 项

（四）公共服务项目验收

4.1 档案资料

1.档案资料整理：

（1）收集归档：全收集整理项目自启动至竣工期间的所有相关文件、记录、报告、图片、视频等资料，确保资料的完整性、准确性、时效性。

（2）分类管理：依据档案管理规定，对收集到的资料进行科学分类、编目、编号，形成规范、清晰的档案结构。

（3）电子化处理：将纸质资料进行扫描、图像处理，转化为电子文档；对已有的电子资料进行格式统一、质量检查，确保电子档案清晰  易读、便于检索。

（4）存储备份：建立电子档案数据库，对所有电子档案进行安全存储，并定期备份，防止数据丢失。

2.试点经验总结

（1）整理专题汇报片：围绕项目实施过程、主要成果、亮点特色、存在问题、改进措施等方面，制作专题汇报片。

（2）编制书面总结汇报材料：详细梳理项目执行情况，深入剖析项目实施过程中的成功经验和教训，提炼出具有推广价值的标准化服务  模式与方法，形成逻辑清晰、内容充实、语言精炼的书面总结汇报材  料。

3.资料移交

整理好的档案资料需按照规范以纸质版和电子版形式，办理正式的交  接手续。 1 项