项 目

服 务 标 准 和 要 求

一、基本要求

管理机构与人力资源配置要求

1、物业公司应根据公安系统办公楼物业的具体情况和合同约定，设置相适应的物业管理机构，配备管理人员和服务设施。

2、物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待客户主动、热情、耐心、周到并及时为民警提供服务。

3、物业服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

4、物业服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。

5、物业服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉所管理区域的基本情况，能正确使用相关专用设备。

物业服

务要求

中标单位以规范合理的管理来保证各项工作的顺利进行。

1、所管理区域的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

2、物业公司宜从实际出发，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

3、物业公司应为所管理区域提供全天候的秩序维护服务和安全服务，维护所管理区域的人员、财产安全。全面负责门岗人人员和车辆进出管理。

4、按时完成楼内外规定的保洁服务，为客户提供整洁、卫生、安全、美观的环境。

5、物业公司应对物业管理范围内的绿地进行养护服务，保持所管区域的景观效果。

6、物业公司应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户、物业公司和有关部门，并采取相应措施。

二、礼仪标准

仪容仪表

1．物业服务人员在工作中应面带笑容，保持开朗心态。

2．物业服务人员在工作中需穿戴整齐工作服、佩戴工作牌于左胸前。

3．物业服务人员在工作中需保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

4．工作中男员工不留长发、蓄须，女员工不化浓妆；头发梳理整齐，面部保持清洁。

5．工具包、笔要随身携带，保持整洁。

6．手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

接听电话礼仪标准

1．服务人员接听电话执行“首问负责制”。

2．接听电话时，应仔细聆听，耐心、细致解答；对于自己能解决的问题，在最短时间内给予解决；不能当即答复的问题，应留下对方姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。

3．在接听电话的过程中，严禁与客户发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到客户由于其它原因导致心情不好时，应安抚客户的情绪，使客户愿意与之沟通。

4．拿起电话、挂断电话时，要注意服务礼貌用语，参照语言标准规范。

5．对于客户的咨询、投诉、报修、报警电话，要及时记录，快速反馈。

语言标准

提倡用语：

1．“请”字当头，“谢”不离口；

2．基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临；

3．问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐；

4．道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了，不好意思让您久等了。

禁忌用语：

1．“不管”； “有本事找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”；

2．“不是告诉你了吗，怎么还问”；“急也没用，我太忙了”；

3．“有意见，告去”、“你尽管投诉好了”；“我就这态度”、“你问我，我问谁”；

4．“我没工夫”；“我不是为你一个人服务的”；“没看到我在忙吗”；

5．“不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”；

6．“现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”；“自己看着办”。

三、衡水市公安交通警察支队项目物业服务内容

服务质

量要求

1、物业公司员工应严格执行衡水市《物业服务等级标准》服务标准为甲方提供优质服务。

2、负责管理本物业公司参与本项目的工作人员，管理监督各项工作的开展，协调物业公司与我方的工作关系并服从我方的管理。随时准备调动人力、物力应对突发事件。

3、人员车辆管理

①、严格外来人员登记查验制度。外来人员一律凭身份证登记，一人一证，内部电话联系绝对不能接听手机，经同意后，公务来访可进入办公区；因私来访，一律在门卫接待室等候。

②、衣冠不整者，一律不允许进入办公区。

③、施工、维修人员一律不得在办公楼内大声喧哗，施工完毕产生的垃圾要及时清理，机关下班后，施工维修人员一律撤场，不允许机关下班后继续施工、维修。

④、严格车辆管理，无车牌识别车辆一律不准时进机关大院。特殊情况，听候财装科通知。每周至少三次对院内停车秩序进行检查。对违章停放车辆，张贴违章停车告知单，并将检查结果报支队财装科。

⑤、每天上午、下午安排专人对自行车棚自行车、电动车、摩托车停放秩序进行规范。对不在车棚内停放的，一律搬到大门外。

⑥、进出大院的办公人员和因私来访人员一律通过摆闸按规定方向进出，及时劝阻跨越摆闸、逆向出入人员。

4、礼节礼貌

①、维修、保洁、保安人员乘坐电梯要主动谦让，不得在电梯内嬉笑打闹。

②、门卫与楼内办公人员联系时，要讲究礼貌，使用文明用语，讲究方式方法。

5、保洁

①、在搞好公共区域卫生的同时，重点做好一层、二层、三层男女卫生间的保洁工作，每天上午、下午下班前重点予以打扫。保洁员下班后，安排机电维修人员对上述三层的卫生间进行巡查，发现问题及时解决。

②、严禁开启各楼层电梯厅、卫生间窗户。保洁员要加大卫生巡查的频率，保持公共区域的清洁，同时，发现公共区域窗户开启的，要及时关闭；对发现的卫生洁具出现问题的要及时报告，在最短的时间内维修更换。

③、对大小便池要保持清洁，无异味，清洁球、空气清新剂定期更换、喷洒。

④、院内保洁也要加大巡查频率，及时清理垃圾和废弃物，特别是绿地和一些死角部位。

6、机电维修及监控值守

①、对水、电、暖、空调以及泵房、配电室坚持日常巡查制度，并做好登记。

②、对机关科室报修的，要做好登记，能维修的尽快维修或者更换。不能解决的，及时报物业经理。由财装科协调。

③、外来人员施工或维修时，机电维修人员要在场，注意观察学习，跟班作业。遇到类似问题能够自行解决、处理。

④、监控值守人员要坚守岗位不得脱岗漏岗，发现问题或设备故障要及时报告。

⑤、自动消防设施值班室，发现设备误报或消防设施故障要及时处理，并将情况及时报告。

7、突发事件的处理

对冲击支队机关、上访闹事、无理取闹的要在第一时间报警，同时，要积极主动联系相关部门到场处理，并将情况通报财装科。

四、清洁管理

地面

负责大楼内的清洁卫生工作，每天卫生检查有记录表。保洁服务人员应保证大楼内公共区域干净整洁，无杂物、垃圾堆积，无卫生死角；墙面、地面以及公共领域的照明灯等设施设备无灰尘、污渍覆盖。

1．大理石、瓷砖、水磨石、木（复合）地板地面清洁：先用扫帚扫清地面垃圾，湿抹布清除地面污垢，待干透后，再以尘推来回反复推尘，保持地面清洁光亮，无垃圾杂物、无泥沙、污渍。

2．水泥地面清洁：先用扫帚扫清地面垃圾，用铲刀铲净地面污垢，再用湿拖把拖洗地面，保证地面无明显灰尘、无污渍。

3．地毯地面清洁：及时清扫，保持毯面的干净整洁，无污渍。

墙角、墙顶、墙面

每周用掸帚掸清墙角、墙顶、墙面，保持墙上四周无灰尘，干净无污渍。

楼道、楼梯、走廊地面

1．每天两次清扫楼道、楼梯台阶、走廊地面，用拖把拖洗干净。

2．根据材质特性周期性保养，保持楼梯干净，无泥土、灰尘、杂物。每天两次擦拭扶手、栏杆，根据材质特性加光亮剂，保持扶手干净光滑。

门、窗等

门、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关要求：按巡回路线用柔软毛巾先湿后干擦拭，去除污垢、污迹、手印等；适当使用光亮剂，保持光亮，无灰尘、印迹，无痰迹、积尘。

灯罩、烟感器、出风口、指示灯

每周用干毛巾擦拭，确保灯罩、烟感器、出风口、指示灯位置无明显灰尘、无污迹。

卫生间保洁

对于公共卫生间要确保卫生间内地面干净无异味、无堵塞、无积水、无污渍、无杂物；设施完好、用品齐全。

1．保洁开始时在卫生间门口放置“暂停使用”告示牌。

2．作业前准备好清洗器材，并用干、湿毛巾分别擦拭卫生间洁具外侧。

3．用毛巾擦拭坐便器外部、小便器外部、水箱、盖板、坐板，保持坐便器、小便器外部清洁无灰尘和污渍、污垢，釉面色泽光亮。

4．每天巡回擦拭门、隔板，保持干净无污渍、手印。

5．根据巡回路线巡视卫生间，经常抽水冲洗坐便器、小便器，保持坐便器、小便器内无脏物。每天1~2次滴入清洁剂，用刷子刷洗，保持坐便器、小便器内部无污渍、污垢，釉面色泽光亮。

6．及时倾倒垃圾篓，一般保持垃圾篓内废弃物不超过2/3；及时清洗垃圾篓，保持垃圾篓外表无灰尘、污垢。

7．卫生间保持地面无垃圾。每天清除卫生间地面污垢、脚印等，并立即用干拖把拖干，保持卫生间清洁，防止地面打滑。

8．适时安排点香除臭、放卫生球，定期消杀。

电梯保洁

1．每天至少擦拭一次，确保电梯轿厢四壁干净无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿厢干净无杂物、污渍。

2．每季度对电梯门壁打腊上光1次；

3．灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。

垃圾桶、果皮箱保洁

垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每3日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；

垃圾收集与处理

垃圾收集袋装化，日产日清，物业公司每日清运楼层垃圾到垃圾清运箱2次。

五、其它应急事件处理

1、制定应急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；

2、有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；

3、书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；

4、根据支队的特殊性制定出各种案件的接待处理工作以及上访应急处理。

六、沟通制度

1、定期汇报，汇报内容包括：水电运行情况、设施完好情况、相关部门信息反馈、工作计划、投诉（报修）情况分析、存在问题及建议措施等；

2、突发事件及时沟通；

3、根据支队要求随时汇报工作。