采购需求

一、项目概况：

为落实党中央、国务院对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出的一系列要求，市人民政府在原有12345市长热线的基础上，将全市各类非紧急类政府服务专线进行清理整合，设立茂名市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）。12345热线自2012年12月31日运作以来，坚持以人民为中心，以“听民声、聚民智、解民忧”为服务宗旨，全力打造集政务服务、党风政风监察、社会综合治理、河湖监督、智慧城管、创文巩卫、消费维权等一体化的咨询举报投诉平台，打造政务服务“总客服”，建立健全管理运营机制，保障热线高效有序运营。强化“一号响应、接诉即办”，2020年以来整合归并了52条热线，2023年总服务量共94万次，受理工单共54万件，服务满意率99.35%，先后获得“市先进集体”“市三八红旗集体”“省三八红旗集体”“省工人先锋号”荣誉称号，得到了市委市政府和群众的一致好评。

  为贯彻落实省委省政府、市委市政府关于优化政务服务便民热线工作部署要求，加快12345热线的归并优化工作，现拟对12345热线进行升级改造，强化对热线服务诉求数据的归集、分析、研判和应用能力，拓展茂名市智能化应用能力建设，实现省、市12345热线两级联动，构建纵向联通、横向协同、智能管理、多级闭环的全市一体化协同联动支撑体系，推动政府职能转变，持续优化营商环境，提高政府惠企便民服务水平，赋能社会治理体系和治理能力现代化建设，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

  二、总体要求

  茂名市12345政务服务便民热线（以下简称茂名市12345热线）2019年升级优化后，整体搬迁至茂名市行政服务中心东区三楼办公，场地占地面积约1500平方米，拥有话务卡座70多个（含53个坐席端口），已配备基础办公和后勤服务设施。本期项目依托茂名市数字政府改革建设成果，以推进政府治理体系和治理能力现代化为目标，以本地实际需求为导向，按照全市“一网通办”总体要求，对茂名市12345热线进行升级改造，引入人工智能、大数据等创新技术应用，定向提升热线服务，补全空白的同时探索具备茂名特色的热线服务模式，加强整体运营服务支撑能力，解决当前茂名市12345热线遇到的痛点难点问题，实现群众使用更“便捷”、为民服务更“暖心”、联动处置更“高效”、服务运营更“智慧”。

（一）服务范围及内容

1.1基础设施服务：提供网络服务、话务平台服务、业务运营配套设施、政务云平台迁移服务、基础软件服务等。

1.2软件开发服务：完成“茂名e生活”挂接服务、运营管理系统和效能监察系统升级，新建功能包括职能局外呼、市场主体诉求服务、与“粤省心”平台对接及省市一体化改造、智能化应用（智能语音导航、智能坐席助手、智能辅助填单、智能知识库、智能派单和智能质检等）、移动办公管理系统（嵌入粤政易）、事件受理系统、事项管理系统、事件分拨调度系统、热线诉求运营分析系统、12345热线与市“一网统管”平台对接、应用软件国产适配。智能语音导航、智能坐席助手利用ASR智能语音引擎外购实现智能化能力。为坐席终端配备60个ASR智能语音引擎，为话务人员提供语音识别、语音转文字、关键词检索、语速检测、语音转写等功能。

1.3业务运营服务：提供3年平台业务运营服务、客服坐席运营服务和其他运营投入服务费用。平台业务运营服务包括智能化应用运营服务、区（县）数据分析运营服务、市直专项工单分析及功能建设服务；客服坐席运营服务是选聘 90 个话务员派驻工作人员从事 12345运营服务。其他运营投入包括教育培训/能力提升/专业咨询/政策学习、办公服务、身心健康关怀、志愿者补助、团队文化建设和平台法律服务等措施保障项目的稳定运营。

1.4系统运维服务：自系统升级改造竣工初步验收日起，提供 3 年系统运行维护服务，首年免费运维服务。

1.5在运营过程中经采购人评估需要支撑的其他工作。

（二）服务保障

  ★2.1茂名市12345政务服务便民热线平台过渡期运维服务项目已于2024年7月31日到期，为保障12345热线服务工作的连续性、稳定性，需继续采购有关服务。因原运维服务期已过，本项目处于采购阶段，需预留系统平台交接期，自2024年8月1日起至项目通过初步验收合格之日为系统平台交接期（完成项目采购流程及系统平台建设并进行2个月的试运营后开展项目初步验收），交接期中标人须协同原12345热线服务供应商继续提供话务服务并支付相应费用，费用标准参照原服务合同《茂名市12345政务服务便民热线平台过渡期运维服务项目合同》（合同编号为：GDMMK2302416EGN00）（详见采购公告附件）执行。

  ★2.2中标人需严格按照《关于市直机关事业单位后勤服务经费包干使用的通知》（茂人社〔2022〕2号）相关标准每人每年46000元标准执行，保证投入到话务人员费用的用人成本不低于414万元/年（90人*4.6万元/人/年）（不含6%服务税费，税费由中标人从坐席总费用额外统筹）。

2.3中标人应做好项目交接工作，要求实现与原有热线运营服务的无缝衔接，并由采购人组织第三方监理单位检验是否满足下列具体承接条件：

（1）组建管理人员团队，中标人需在本项目合同签订并生效后次月完成话务人员组建工作，配齐90个话务员，应优先录用茂名市12345热线现有服务人员，并确保热线运营无缝对接、不中断运行（转签率不低于70%），新招录录用人员需通过茂名市政务热线业务能力考核，保证所配置人员具备承接本项目服务的能力。中标人应制定一套科学合理的薪酬标准、绩效考核和劳动竞赛奖励方案，需经采购人同意后实施。

（2）达到用户需求中对话务基础环境的要求，包含场地、设备、软硬件技术设施及相关维护服务等。

（3）提供热线服务管理系列规范，包括但不限于建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系等。

（4）制定承接方案，方案应包含项目概述、状态、计划、技术和操作细节、风险与问题管理、应急管理、质量控制、沟通和报告、主要相关人、过渡计划和支持等内容，方案须经采购方及第三方监理单位确认。

2.4中标人在整个项目阶段中应满足如下条件：

（1）中标人应协助采购人做好热线话务服务录音和服务记录的采集、留存、建档等相关工作。

（2）中标人需接受并配合采购人选定的监理单位开展绩效考核，按照约定的考核标准执行，考核结果经采购人、监理单位、中标人三方确认。

（3）中标人应每年制定并公开人工成本预算使用方案，建立项目专门财务管理制度、内控制度和财务会计专门账簿，独立核算项目收入和支出，费用支出接受采购人和监理单位监管，确保资金投入到位。

（4）中标人应配合采购人接受巡察、审计、财政等有关单位的检查监督，并协助提供相关材料。

（5）中标人应自行组建核心管理团队，组织招聘培训话务运营团队开展服务。不得将服务转包至第三方开展管理运营工作。

（三）售后服务

3.1服务期满后90个自然日内，如中标人发生变更，中标人须按约定要求积极配合实现与新的服务单位热线运营服务的无缝衔接，具体交接条件应满足如下要求：

交接期内，中标人应按约定要求，将服务期所产生的包括但不限于服务交付文档、必要的技术和系统文档、数据、培训资料、财务和账务记录进行全量移交，双方签移交确认表；

3.2在新的服务单位尚未完成交接前，中标人须继续提供服务，保证服务的接续，接续费用由采购方和中标人协商确定。如采购方认定中标人没有积极配合交接，则采购方有权追究中标人违约责任，并扣除相应费用作为违约金；

3.3中标人需积极配合新的服务单位转签话务员，转签率不低于70%，（非中标方原因导致的不转签不考核）；

3.4制定交接方案，方案应包含概述、文档情况、资源、风险和问题、当前财务信息、过渡支持、交接计划等内容，方案须经采购方及第三方监理单位确认。

  （ 四）专业基础设施服务

  4.1网络服务

通过租赁3年网络资源为茂名市12345热线提供网络资源服务，按照应用数据实时访问和数据同步占用150K带宽和600并发访问量进行测算，带宽需求约为100Mbps。主要用于热线坐席链通热线话务平台（主备各1条专线电路，宽带100M），热线业务平台与话务平台通信（主备各1条专线电路，宽带100M），热线坐席访问互联网（1条互联网专线电路，宽带100M），热线运营中心WIFI（1条互联网专线电路，宽带100M）。

网络资源需求表

序号	电路	速率	用途
1	专线电路	100M	热线坐席链通热线话务平台，共2条
2	专线电路	100M	热线业务平台与热线话务平台专线链通，共2条
3	互联网专线电路	100M	市民通过公网访问平台、热线坐席访问公网，共1条
4	互联网专线电路	100M	热线运营中心WIFI，共1条

  4.2话务平台服务

（1）话务坐席端口服务

茂名市12345热线现有80个人，话务平台坐席端口53个。本期要求配置话务员90人，相对应要求配置58个话务平台坐席端口。

（2）短信服务

为茂名市12345热线提供3年所有短信发送。包括登录认证短信、受理结果通知短信、派单短信、预警短信、红黄牌短信、满意度调查短信、办结通知短信等。

（3）话务总外呼服务

为茂名市12345热线提供58个话务坐席3年运营过程中话务总外呼服务。

  4.3业务运营配套设施

  （1）办公场地配套办公设备

茂名市12345热线原已开通80个坐席，为了保证话务质量及热线平台提质带来新业务量，本期项目话务员将增至90人，相对应配置58个话务平台坐席端口。要求为58个话务平台坐席端口，配置坐席专用耳机，考虑耳机耳麦属于消耗品，要求按每年配置1个，三年共需174个坐席专用耳机。

在设备的选型和匹配上提出以下设计思路：

一是选择稳定可靠的成熟国产化产品，能够提供长期稳定的零部件备品备件；

二是话务专用耳机采用人体工程学设计佩戴舒适，支持多平台兼用；通话音质清晰，可过滤118db以上的声音；软线耐用，经受热线中心环境折腾可防止尖锐物体和日常使用而损坏；支持USB连接。

  （2）办公场地基础设施

本平台现使用1套60KVA的UPS不间断电源，从2019年投入使用至今，使用寿命均已达到设计年限，各种性能大幅度下降，性能极不稳定，有可能引起不良后果。同时备用蓄电池组与本次检查的蓄电池组系同一时间投用，使用寿命均已达到设计年限。要求更换128块12v100Ah蓄电池，以保证UPS设备的稳定运行。

  4.4平台迁移服务

根据市政府相关迁移上国产政务云工作要求，将茂名市12345热线平台迁移到国产政务云上。

国产政务云平台未能为12345政务服务便民热线平台提供数据库服务和中间件服务，本期将配备采购2套数据库系统和1套中间件系统。具体清单如下：

序号	名称	服务内容	单位	数量
1	数据库系统	产品需入围《安全可靠测评结果（2023年第1号）》产品目录，符合目录要求的产品技术特性架构。 1、支持操作系统：统信UOS、麒麟等国产操作系统，提供三年原厂质保服务承诺函。 2、支持主流芯片架构和平台，包括曙光、龙芯、飞腾、鲲鹏等。 3、售后服务：自项目竣工初步验收之日起，提供1年免费升级服务，7*24小时电话响应支持。根据CPU芯片和操作系统升级以及国产化替代工程立品目录更新，提供3年内免费适配服务	套	2
2	中间件系统	产品需入围《安全可靠测评结果（2023年第1号）》产品目录，符合目录要求的产品技术特性架构。 1、支持操作系统：统信UOS、麒麟等国产操作系统。 2、支持主流芯片架构和平台，包括x86、龙芯、飞腾、鲲鹏等。 3、支持主流国产数据库系统。 4、符合基础通用产品Web应用中间件测试规范要求。 5、售后服务：自项目竣工初步验收之日起，提供1年免费升级服务，7*24小时电话响应支持。根据CPU芯片和操作系统升级以及国产化替代工程目录更新，提供3年内免费适配服务。	套	1

  ( 五）软件开发服务

  5.1定制软件升级服务

5.1.1 “茂名e生活”挂接服务

结合茂名本地实际，拓宽网络服务渠道，主动与“茂名e生活”APP挂接，在茂名e生活开设功能板块，提供的服务包括但不限于实名认证、自助下单、主题下单、立拍秒办、知识查询（含历史咨询知识点智能推送）、进度查询（含年内历史工单记录查询）、政策解读、知识专题、案例公开、个人中心等功能，可根据用户自主诉求，完成服务选择，从而获取相应的服务。

  5.1.2 移动办公管理系统（接入粤政易）

在现有12345热线电话、茂名e生活渠道的基础上，建设移动办公管理系统，接入粤政易工作台，实现在粤政易平台上进行热线业务工单查询、业务工单处理、领导工作台等功能。

  5.1.3与“粤省心”平台对接及省市一体化改造

茂名市12345热线平台除负责受理需本级及下级部门协调解决的咨询投诉、意见建议等业务。对于省级及跨地市的业务需提交到“粤省心”平台去处理，并需处理“粤省心”平台下派至茂名市12345热线平台工单，为顺利对接茂名市12345热线平台，一是按照全省12345统一业务规范进行适配改造，包括诉求受理规范适配，业务流程规范改造、效能监察系统改造及知识库系统改造；二是实现“粤省心”平台与茂名市12345热线的省市工单派单处理业务的对接，包括诉求登记受理接口、诉求调度分派接口、诉求退单接口、诉求撤单接口及诉求办理反馈接口；三是实现“粤省心”平台与茂名市12345热线的效能监察业务接口的对接，包括效能监察接口、延期申请接口、满意度评价接口；四是与“粤省心”平台的知识库共享维护接口的对接，按照数据规范要求上报茂名市12345热线平台知识库数据信息，包括省共性知识库共享分发、地市知识采编同步、知识应用查询、知识查漏纠错及知识应用评价等接口；五是与“粤省心”平台的事项管理接口的对接，按照数据规范要求上报茂名市12345热线平台事项数据信息，并与“粤省心”平台建立事项共享分发、模板同步、维护管理、发布管理、查漏纠错接口等对接；六是对接粤省心平台上报数据，包括受理信息上报、工单流转处理信息上报、满意度信息上报、效能监察信息上报及督办信息上报；七是建设省市12345数据上报接口监控系统，实施对上报接口配置管理、运行状态及上报数据情况监控、异常重传处理、上报历史数据查询等功能，确保数据上报符合“粤省心”平台数据规范及质量要求。

  5.1.4 职能局外呼服务

职能局外呼服务包括发起外呼、呼叫记录、外呼平台接口接入管理等功能。通过设置虚拟号码，职能部门可通过热线系统外呼群众，保护双方信息；系统可记录外呼答复相关数据，方便进行工单的复听、质检、申诉等。

  5.1.5 市场主体诉求服务

茂名市12345热线需结合“一网统管” 治理事项标准化工作，建立科学、合理、简易的诉求分类体系，分批组织制定市场主体诉求问题模板，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。通过持续优化升级茂名市12345热线平台，增设市场主体诉求互联网服务专区、市场主体诉求工单录入、市场主体事项对接接口、市场主体事项模板对接接口、市场主体事项工单模板、企业信息接口对接、市场主体诉求数据上报等功能，积极响应企业诉求，动态更新茂名市12345热线数据归集标准，规范上报涉企诉求数据。

  5.1.6智能化应用服务

  5.1.6.1 智能语音导航

智能语音导航即智能IVR导航，通过对传统按键式菜单进行改造，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，快速引导市民匹配队列，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

  5.1.6.2智能坐席助手

基于现有平台，建设智能坐席助手功能，利用智能语音引擎，实时获取识别转译语音对话内容，并对转译内容进行分析及处理，实现智能工单事项识别、内容自检。具体包括ASR智能语音引擎对接、识别转写（语音转文字）、关键字提取、地址识别、回溯历史、沟通情绪、坐席服务语速和禁用语监控、事项推荐、知识推荐和关联等功能

  5.1.6.3智能辅助填单

可根据智能提取通话内容中关键要素信息、如地址、品牌等，并比对业务模板，提取关键要素信息辅助填充工单模板。可利用上下文理解，主动为坐席推荐工单的相关缺失要素进行补全。提供智能化训练工具，支持对地址、主体等实体对象的识别抓取的训练，优化及提高准确率实现热线工作管理需求。

基于现有平台，建设智能辅助填单功能，可根据智能提取通话内容中关键要素信息、如地址、品牌等，并比对业务模板，提取关键要素信息辅助填充工单模板。可利用上下文理解，主动为坐席推荐工单的相关缺失要素进行补全。提供智能化训练工具，支持对地址、主体等实体对象的识别抓取的训练，优化及提高准确率实现热线工作管理需求。具体包括工单模板匹配、实时要素提取和匹配、关键要素提取和匹配、诉求标题、智能查重、关联工单、GIS定位、自动小结等功能。

5.1.6.4 智能知识库

通过构建多维度结构化的智能知识库，通过采集业务部门知识数据，提取运营热点知识服务事项，组织构建知识图谱；支持不同场景知识主题图谱结构的多维组织，按照知识主题支持多层级业务知识引导；提供运营人员对知识问答、市民问答的管理操作平台，对知识应答质量、市民问答数据进行轨迹记录。

  5.1.6.5智能质检

智能质检是以语音识别、语义分析、大数据处理等技术为基础的智能化质检管理应用，通过大数据分析技术，快速、全量、智能地检测话务人员的对话内容，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，扩大质检覆盖范围，提升质检效率。通过构建统一的智能质检系统，实现热线中心质检工作全流程、线上闭环管理；通过引入智能化质检能力，形成“AI+人工”的质检新模式，提升质检效率；基于智能化的方式实现部分场景全量质检，为客观评价、分析热线中心服务质量奠定数据基础；向质检专员提供动态可扩展的质检分析工具，方便热线中心持续改进、优化质检工作，构建更为完善的质检体系。

  5.1.7事件受理系统

12345热线平台需接收来自不同渠道的诉求内容，包括：茂名e生活、民生诉求、政务公众号、小程序、政府门户网站互动模块等事件受理系统将提供一致化的受理规范，包括预受理待办、即办回复、预审回退工单、预审待完善工单、预审转派工单、预审失效工单、工单详情等功能，保证各渠道来源的诉求内容可构建为标准化的诉求事件，以便后续的分拨处置业务开展。

在现有话务工单受理功能的基础上，增加互联网渠道诉求受理台功能。

  5.1.8事项管理系统

为确保民生诉求事项的高效处置，解决民生诉求事项分拨过程中责任不明确、处置不清晰等问题，编制民生诉求职责清单，构建全面标准化事项管理体系。实现民生诉求事项的全流程、全周期，统一管理、统一运维，通过定义相关标准，将市、区（县）、街道、社区、各行政机构的常态诉求事项进行业务固化，促进多部门、多类型的数据全面融合，系统包括事项管理类型、统一编码、事项清单同步、事项映射管理、事项目录管理、事项清单管理、实施清单管理、事项同步等功能。

  5.1.9事件分拨调度系统

事件分拨系统作为12345热线平台的总枢纽，是事件处置过程中不可或缺的一部分。事件分拨系统接收事件后，在本系统内实现事件分拨和处置。在事件分拨过程利用大数据及人工智能技术，为工作人员提供智能推荐引导功能，实现速办、准办、精办，提升民生诉求办理成效。同时实现并件审批、承办单位退回审批、延期申请审批等功能。

在现有人工分拨功能的基础上，增加事件自动分拨、事件智能分拨、分拨中心、市平台协同分拨处置管理等功能。

5.1.10效能监察系统升级

效能监察系统对各机关单位（职能局）处理热线转派的投诉、举报线索的工单案件进行全过程统一监督。本期需要升级改造，根据业务需求自定义配置，支持对部门的考评管理，并提供延期申请审核结果提醒功能。

  5.1.11运营管理系统升级

对运营管理系统进行升级，增加智能工单分析、全市工单累计总量统计、全市工单渠道累计数据占比统计、全市部门工单情况统计、知识库分析统计等功能。

  5.1.12全市诉求民意分析可视化展示系统需求

根据12345热线数据及业务、智能知识库要求，对热线数据进行挖掘分析展示，包括全市运行情况分析、全市联动情况分析、运行监控分析等功能，以掌握平台运营动态、洞察民生诉求热点、发现城市治理、政务运行效能等方面问题，进一步提高热线服务能力。

  5.1.13与市“一网统管”平台对接

茂名市12345热线平台需要与茂名市“一网统管”平台对接，包括事项目录信息共享对接、事项信息共享对接、工单审批记录信息共享对接、客户信息共享对接、来电记录信息共享对接、发牌记录信息共享对接、工单数据信息共享对接、工单关联信息共享对接、回访结果记录信息共享对接、机构信息共享对接、数据字典信息共享对接、用户信息共享对接、呼叫记信息共享对接、话单数据信息共享对接、投诉举报信息共享对接、投诉举报用户信息共享对接等，将茂名市12345热线平台的数据共享给茂名市“一网统管”平台，为领导决策支持提供数据支撑。

5.1.14应用软件国产化适配改造服务

对茂名市12345政务服务便民热线平台进行国产化适配改造，适配改造后的茂名市12345热线平台要求符合国产化国产化要求，可以兼容国产化操作系统、数据库和中间件，服务端可部署在国产化云平台上，客户端适配国产化终端。

  5.2成品软件服务

中标人在服务期内提供智能语音导航、智能坐席助手服务需利用ASR智能语音引擎外购实现智能化能力。为每个坐席终端配备一个ASR智能语音引擎，为话务人员提供语音识别、语音转文字、关键词检索、语速检测、语音转写等功能。

茂名市12345热线平台现有话务员80名，每次同时在线接电的话务员为25名左右，需购买50个ASR智能语音引擎许可（每个坐席需配置2个ASR智能语音引擎许可）。同时提供支持不少于5个语音客服机器人应答，语音客服机器人和市民各需配置ASR智能语音识别引擎服务，总共需要10个ASR智能语音识别引擎。

总共需购买60个ASR智能语音识别引擎。

  5.3软件系统运行维护服务

中标人应通过技术支持和售后服务，确保茂名市12345热线平台的软件在运行期间稳定运行，持续高效为市民服务。

为本项目建立全天候24小时的故障响应机制，系统出现故障时，需在24小时内响应，技术人员在接到报障后2个小时内到处理系统出现的故障；及时做出故障原因报告并提出有效措施加以解决。在运维期内，针对项目运维过程中可能会出现的情况及问题，提供系统运维服务，具体方式如下：

1、现场技术支持服务（对于通过电话支持和远程支持都不能解决的故障）；

2、服务热线支持；

3、远程技术支持；

4、即时通讯工具支持；

5、电子邮件支持。

软件系统运行维护服务内容应包括但不限于应用软件日常检查、故障检测及排除、应用数据备份、系统环境升级完善、互联网渠道常态化巡检和监测、运行支撑服务、信息及数据资源维护等服务。

  （六）业务运营服务

中标人应结合茂名市12345政务服务需求，依托建成的市12345热线平台和具备丰富经验的运营服务团队，探索构建具有业务流程体系化建设，完成平台智能化运营服务，使平台具有智能化学习功能，打造茂名市本地特色的政务服务热线服务，切实通过市12345热线平台的建设提升茂名市政务服务能力。

  6.1平台业务运营

  6.1.1智能化应用运营服务

为茂名市12345政务服务便民热线平台提供智能化应用运营服务，包括智能语音导航运营服务、智能坐席助手及填单运营服务、智能派单运营服务。

智能化运营是一个闭环、持续迭代的过程，运营团队需要持续观察运行数据、优化知识问答、交互流程、界面设计。并根据业务情况、数据指标要求进行数据埋点以满足数据挖掘所需，为业务设计提供依据。

  6.1.2区（县）热线数据分析运营服务

提供3年区（县）热线数据分析及功能建设服务，为茂名市各区（县）提供热线数据分析需求服务、热线数据归集和管理服务、热线数据治理服务、热线数据建模服务、热线数据接口封装服务、热线数据应用工具开发服务和热线数据应用工具维护服务。

  6.1.3市直专项工单分析及功能建设服务

提供3年市直专项工单分析及功能建设服务，为茂名市创文类专项工单和平安创建类专项工单提供数据归集和管理服务、数据治理服务、数据建模服务、数据接口封装服务、数据应用工具开发服务和数据应用工具维护服务。

  6.2客服坐席运营服务

为了保证话务质量及热线平台提质带来新业务量，同时考虑茂名市12345热线话务量、工单量逐年增加的因素，适当增加话务人员数量。茂名市12345热线原已配备80个话务服务人员，本期要求配置话务服务人员90人，实现7×24小时热线服务。提供3年派驻服务，优先录用茂名市12345热线现有服务人员，并确保热线运营无缝对接、不中断运行（转签率不低于70%），新招录录用人员需通过茂名市政务热线业务能力考核，保证所配置人员具备承接本项目服务的能力。

  6.2.1服务目标

（1）12345热线接通率不低于96%；

（2）市民对接听服务满意率不低于98%；

（3）非传统电话渠道的诉求要及时回应，按工作流程和有关规定妥当处置；

（4）市民对受理人员服务质量方面投诉率不高于十万分之一。

  6.2.2服务内容

为畅通12345热线管理部门与社会公众或企业的沟通渠道，更好地开展咨询类服务，更好服务民生，保证茂名市12345政务服务便民热线平台业务正常运营，本项目提供外包服务内容如下：

（1）需提供话务服务人员90名（不含服务商派驻管理工程师）。

根据后台支撑人员和前台话务员配比计算，合理配备后台支撑人员，所有人员根据话务波动规律进行优化排班。

★客服坐席运营服务涵盖12345服务外包人员的岗位个人应发工资、绩效工资（月度绩效工资）、奖金、法定节假日加班工资、应急加班工资、五险一金等用工费用，话务服务人员用人成本不低于4.6万元/人/年，3年90人共1242万元，此费用作为固定报价不能变动。

（2）中标服务商包含提供电话、短信、茂名e生活、政务服务网等多渠道的人员服务；负责公民、法人和其他组织诉求的在线受理、在线答复、工单转办、电话回访、数据分析统计及采购方安排的有关服务事项。

6.3其他运营投入

中标人需建设一支团结向上，有高度政治责任感和严明组织纪律，业务能力过关，能快速应对突发事件、突发情况的话务人员队伍。负责平台运营及相关服务人员的管理、考核等，确保平台高效运转。具体要求如下：

（1）中标人负责外包服务团队的人员招聘、优化、解聘，业务技能培训，绩效考核及薪资发放，人事管理，劳动关系管理及团队建设，保证服务外包团队的安全和稳定。

（2）中标人需建立健全党、政、工、团、妇等群众组织，建立完整的团队文化，加强团队建设，增强团队凝聚力，努力提高员工的工作热情和创新能力，为热线工作做出积极的贡献。

（3）中标人需对热线团队人员进行身心健康关怀、团队文化建设、志愿者补助等措施保障项目的稳定运营。

（4）中标人需提供为话务员教育培训/能力提升/专业咨询/政策学习等相关培训服务。

（5）中标人为12345政务服务便民热线工单办理提供政策研究和法律支持。一方面，及时与相关部门会商沟通。根据疑难工单的具体情况，及时与区政数局等职能部门沟通，了解各部门从不同的角度对相关法律规定的理解，更准确地把握争议的焦点。另一方面，及时提供法律分析意见。收到疑难工单后，及时组织公职律师分析研讨，查找相关法律法规政策文件，准确理解和适用法律法规规定，结合疑难工单的争议要点，提供法律分析意见，明确职责分工，联合审定承办单位，促使12345政务服务热线疑难复杂工单依法及时高效处理，切实为群众排忧解难。

  (七）其他要求

  7.1组织实施要求

为使项目按质、按量、按时及有序实施，中标人应建立完善、稳定的项目团队、内部组织管理方式及管理机构、协调机制、技术基础，支撑保障要求及其他相关要求。在机制保障方面，成立组织实施小组和项目专家组的双轨制的组织模式。在项目日常管理和条件保障方面，从行政组织、后勤保障和支撑条件各方面创造良好的服务环境，确保项目的顺利实施。

  7.2文档管理要求

中标人应在项目完成时，将本项目所有文档、资料汇集成册交付给采购人，所有文件要求用中文书写或有完整的中文注释。终验后，中标人按国家、省以及采购人档案管理要求，向采购人提供装订成册的纸质文档至少1套，电子文档1套。

7.3质量保证要求

为保证本项目能按时高质的顺利完成，规避项目风险或将风险降至最低程度，中标人应建立项目质量管理体系，包括但不限于质量目标、质量指标、岗位责任、问题处理计划、质量评价、整改完善等内容，并建立奖惩制度。

中标人须承诺依据系统工程学开展工作，按采购人要求强化服务能力。

  7.4验收标准

1. 完成合同、招标文件及投标文件中列举的全部内容。

2.项目验收包括按照合同和根据招标文件所编写的投标文件中相关的技术文档、培训教材、使用说明书、服务成果物及采购人项目相关验收管理办法所要求的全部文档。

3.服务期间，中标人需要满足客服管理人员和客服坐席人员的数量要求，提交的产出物和服务质量需满足采购人的质量要求。

4.项目服务期满并完成合同及招投标文件约定全部内容，服务质量达到合同及招投标文件约定要求，并提供相应的服务成果文档后进行最终验收。项目验收按照采购人项目验收的有关规定执行。项目验收的具体组织工作由项目采购人承担。

本项目的验收应符合采购人相关验收管理办法的要求，完成合同、招标文件及投标文件中列举的全部内容。

  7.5其他

  7.5.1资产权属

1.本项目不会引起任何已申请、登记的知识产权所有权的转移。

2.中标人、采购人双方一致同意，本合同所涉服务成果的知识产权归采购人所有。

3.本合同所涉及的数据所有权归政府所有。中标人只能用于履行本合同之义务。

4.中标人提供的相关软件应是自行开发的产品或具备合法、合规授权，满足知识产权、安全等保三级等方面的有关规定和要求。

5.中标人保证向采购人提供的服务成果是其独立实施完成，不存在任何侵犯第三方专利权、商标权、著作权等合法权益。如因中标人提供的服务成果侵犯任何第三方的合法权益，导致该第三方追究采购人责任的，中标人应负责解决并赔偿因此给采购人造成的全部损失。

  7.5.2保密要求

1.中标人应签订保密协议，对其因身份、职务、职业或技术关系而知悉的采购人商业秘密和党政机关保密信息应严格保守，保证不被披露或使用，包括意外或过失。

2.中标人不得以竞争为目的、或出于私利、或为第三人谋利而擅自保存、披露、使用采购人商业秘密和党政机关保密信息；不得直接或间接地向无关人员泄露采购人的商业秘密和党政机关保密信息；不得向不承担保密义务的任何第三人披露采购人的商业秘密和党政机关保密信息。中标人在从事政府项目时，不得擅自记录、复制、拍摄、摘抄、收藏在工作中涉及的保密信息，严禁将涉及政府项目的任何资料、数据透露或以其他方式提供给项目以外的其他方或中标人内部与该项目无关的任何人员。

3.中标人对于工作期间知悉采购人的商业秘密和党政机关保密信息（包括业务信息在内）或工作过程中接触到的政府机关文件（包括内部发文、各类通知及会议记录等）的内容，同样承担保密责任，严禁将政府机关内部会议、谈话内容泄露给无关人员；不得翻阅与工作无关的文件和资料。

4.严禁泄露在工作中接触到的政府机关科技研究、发明、装备器材及其技术资料和政府工作信息。

  7.5.3监理要求

中标人须承诺，在项目开展过程中接受采购人指定的项目监理机构的监理。

三、商务要求：

1、付款进度和方式：

本项目合同费用包括客服坐席运营服务费、平台建设和运维服务费，付款进度安排如下：

①客服坐席运营服务费：自合同生效之日起，采购人按期支付给中标人，每3个月为一期，共计12期，除交接期外，采购人须在每期的第一个月内向中标人完成该期客服坐席运营服务费支付工作（以采购人向市财政局申请支付为准，不包含市财政局审核划拨费用时间）。

②平台建设和运维服务费共分4期支付，具体如下：

1期：合同签订并生效后15个工作日内，采购人向中标人预支付平台建设和运维服务费总价的35%（若中标人为中小微企业，则采购人在合同签订并生效后5个工作日内完成支付）；

2期：平台系统完成建设、试运营和初步验收后15个工作日内，采购人向中标人支付平台建设和运维服务总价的30%；

3期：平台系统完成阶段性验收后15个工作日内，采购人向中标人支付平台建设和运维服务总价的20%；

4期：项目完成终验并通过市投资审核中心结算审核后15个工作日内，采购人向中标人支付平台建设和运维服务总价的15%（以市投资审核中心结算审核价为准）。

中标人凭有效文件与采购人结算，包括不限于：①合同；②中标人开具的正式发票；③中标通知书。

2、交货要求

①保险要求：供货、运输、装卸、调试及验收等过程中的一切安全及保险等事项由中标人自行负责。

②设备到现场后，采购人只提供设备库存场所，中标人需做好防盗措施和风雨保护措施，设备的日常保管由中标人负责。

③设备在交付采购人使用前，应采取措施进行成品保护，保护不力造成损失的，由中标人负责赔偿。

④中标人应派人员在所供设备到采购人指定地点后进行到货验收。若发现任何损坏及质量问题，中标人应负责更换零件，并妥善处理至采购人满意，此工作所发生的费用应由中标人自行承担。

⑤开箱后，中标人应对其全部产品、零件、配件、用户许可证书、资料等造册登记，并与装箱单对比，如有出入应立即书面记录，由中标人解决，如影响安装则按合同有关条款处理，登记册作为验收文档之一。

3、安装条款、调试、保养服务条款

①本招标文件所列所有设备、产品在合同签约后按约定时间内全部安装、调试完毕。中标人必须响应并承诺上述要求，并编制具体的时间进度表。

②所有含电源线的设备符合国家安全规范，电源线应得到足够保护和位置固定，有相关防漏电的措施。

③设备的拆箱、安装、通电、调试等各项工作由中标人负责，但必须在采购人指定人员的参与下进行。投标文件中给出的具体安装和测试方法，在实际实施前必须先经采购人同意方可进行，调试的原始记录需经各方签字后作为验收的文件之一。

④为了使项目按质、按量、按时及有序实施，需要下列项目管理要求：中标人必须提供的设备安装调试及保养维修服务安装队伍要有核心设备制造商确认的资格，确认队伍具备专业知识及技术水平，熟悉所提供产品的技术性能、指标、安装工艺、维修保养知识，有足够能力承担设备的安装，并保证安装工艺达到设备运行合格的要求。

⑤中标人（或产品制造商）应在签订合同之日起5个日历日内与采购人对接，并向采购人提出产品安装、调试应准备的条件。设备到货后应派出有经验的工程技术人员到现场进行安装，采购人给予相应的配合。

⑥中标人（或产品制造商）根据现场情况、招标文件的要求和报价文件的承诺及有关国家技术标准、规范进行安装并调试至正常运行的最佳状态。

⑦安装过程中，若出现破坏管道、线路、桩柱、地面、墙面等设施现象，中标人要给予修复。完成安装后，中标人需负责清理安装过程中货物的外包装和搞好场地清洁卫生。

⑧在安装过程发现的供货及其质量问题，中标人也要负责补救处理。

4、质量标准

①中标人应提供制造商原装、全新的、未开封、无侵权、符合国家及采购人提出的有关质量标准的产品，产品质量符合国家和行业标准要求及招标文件的要求，不得以旧货翻新充数，并按有关要求进行包装及装运。设备和设施标明规格型号、技术参数及性能指标，炉具应提供产品的检测合格证。

②设备应符合中国政府颁布的产品、质量、技术、安全标准及环保标准。

③中标人所有货物必需提供制造商出具的出厂合格证等质量证明文件。

④包装：货物包装均应有良好的防湿、防锈、防潮、防雨、防腐及防碰撞的措施。凡由于包装不良造成的损失和由此产生的费用均由中标人承担。要求使用国际通用的标准包装，适合于长途运输，外包装到货时完好无损。

5、质保服务要求

①本合同各类设备的质量保证期从双方签字初步验收合格之日起算（简称“质保期”），软件系统、硬件设备维保三年。若国家、行业标准或售后承诺函保修期限有更长的以国家、行业标准或承诺函的为准，保修费用列入“售后服务报价”中并计入总价；质保期内中标人对所供货物实行包修、包换、包退、包含维护保养，更换同种品牌不低于原规格型号的新部件和软件升级，不再向采购人收取任何费用。期满后需提供终身(有偿)维修保养服务，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由中标人负责免费更换及维修。

②质保期内，如设备出现故障因中标人未能做到本合同的服务承诺而造成短期停用时，采购人可采取必要的补救措施，但其风险和费用由中标人承担，采购人根据招标文件、投标文件和合同规定对中标人行使的其它权力不受影响。由于中标人的保证服务不到位，则质保期和免费维修期相应顺延，延误一天按三天补偿。如停用时间累计超过15天则质保期重新计算，情节严重中的，采购人有权单方面解除本合同，并有权追究中标人责任。

③在质保期内对采购人的服务通知，中标人在接报后2小时内响应，24小时内到达现场，48小时内处理完毕，并制作到现场处理完毕后的工作报告，工作报告一式二份，由双方签字或盖章。如果设备的故障在检修48小时后仍无法排除，中标人提供不低于故障设备规格、型号、性能的备用设备供采购人代用，直至故障设备修复，如果需要更换配件的，更换的配件跟被更换的品牌、类型相一致或者是同类更高档次的替代品，后者需征得采购人管理人员同意。

④在质保期内，如货物同一故障经中标人3次维修仍不能达到采购人使用的质量标准，采购人有权退货，并视作中标人不能交付货物而须支付违约赔偿金给采购人，采购人还可依法追究中标人的违约责任。

⑤设备免费安装调试，安装完成之日起7个日历日内免费对采购人的操作人员和维护人员就仪器设备的维护、使用及开发等方面进行现场培训，使采购人受训人员掌握原理、操作、维修保养技术，直至其能熟练操作为止。

⑥质保期满后，在备件停止生产的情况下，中标人应事先将要停止生产的计划通知采购人，使采购人有足够的时间采购所需备件；在备件停止生产后，中标人应免费向采购人提供备件的图纸、资料。

⑦中标人须指派专人负责与采购人联系售后服务事宜。

6、培训要求

①为本项目尽快为各使用部门所熟悉，减少上手难度，中标人应为该项目准备好使用手册、培训PPT，系统软件部署完成后，在采购人指定地点提供现场技术培训，保证使用人员正常操作设备的各种功能；

②中标人必须根据招标文件采购的设备及采用的相关技术，在招标文件中提出全面的培训计划和课程内容安排，并在合同签订后征得采购人同意后实施；

③中标人必须提供高水平的培训。培训地点、人数、天数，由中标人列出具体计划并安排实施；

④培训应包括本招标文件中所有设备的安装和维护、常见故障现象及诊断、常见的问题及解决办法、操作系统软件、系统管理和应用软件、管理软件等；

⑤其它原厂增值培训。

7.1 验收要求

7.1.1 交接期验收

★项目交接期验收工作需在合同签订并生效后90个自然日内完成。其中，合同签订并生效后7个工作日内提交承接方案，须经采购方及第三方监理单位确认方可实施建设工作。中标人需在合同签订并生效后30个自然日内完成以下工作建设要求，并向采购人及监理单位申请开展验收工作。根据中标人提供的验收材料，结合现场复核的形式，检验是否达到合同约定的服务要求，全部符合则项目过渡阶段验收通过，如验收不通过，采购人有权终止合同。具体验收要求如下（投标人须提供书面承诺，格式按照招标文件附件提供）：

1.服务团队验收要求：完成话务服务人员招聘培训上岗工作，配齐到位90人，项目管理团队人员全部到岗，配齐到位4人。所有人员需通过茂名市12345热线政务服务能力考核，保证所配置人员具备承接本项目服务的能力。需提供所有人员名单、简历、用工合同及相关证书等证明材料。

2.业务承接验收要求：按采购人需求完成基础设施和软件开发服务各项建设，测试正常可以使用，确保运营顺利开展。提供热线服务管理系列规范，包括但不限于建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系等。

3.交接期运营承接验收要求：在中标人具备正式话务运营能力前，须协同原12345热线服务供应商继续提供话务服务并支付相应费用，费用标准可参照原服务合同约定执行，根据月度考核情况由中标人在次月15号前支付。申请验收前，已支付原供应商已产生的运营费用。

7.1.2 阶段性验收

交接期验收合格后次年同月开展阶段性验收，中标人需保障服务质量和服务效果，顺利完成项目承接工作，按照月度考核方案进行考核。如出现连续三个月月度考核均不达标的情况，即视为项目阶段性验收不通过，采购人有权终止合同。（投标人须提供书面承诺，格式按照招标文件附件提供）

7.1.3 项目验收

1. 完成合同、招标文件及投标文件中列举的全部内容。

2.项目验收参照省政务信息化项目验收相关规范开展验收工作。按照《广东省政务服务和数据管理局政务信息化项目验收管理工作指引》开展验收工作（若有更新则以验收时最新印发版本为准）。包括按照合同和根据招标文件所编写的投标文件中相关的技术文档、培训教材、使用说明书、服务成果物及采购人项目相关验收管理办法所要求的全部文档。

3.服务期间，中标人需要满足项目管理团队人员和话务服务人员的数量要求，提交的产出物和服务质量需满足采购人的质量要求。

4.项目服务期满并完成合同及招投标文件约定全部内容，服务质量达到合同及招投标文件约定要求，并提供相应的服务成果文档后进行最终验收。项目验收按照采购人项目验收的有关规定执行。项目验收的具体组织工作由项目采购人承担。

本项目的验收应符合采购人相关验收管理办法的要求，完成合同、招标文件及投标文件中列举的全部内容。

★7.2 服务承诺（投标人须提供书面承诺，格式按照招标文件附件提供）

以下关键条款需要提供服务承诺函（中标人须提供书面承诺，格式按照招标文件附件提供），如在实施过程中经采购人及监理单位确认中标人未按承诺实现，采购人将实时终止合同，上报行政主管部门，同时将违约情况以政务信息公开：

1.承诺在项目交接期按照【项目需求7.1.1验收要求】开展工作，若验收不通过，则采购人有权终止合同。

2.如果中标人在应标方案（项目平滑过渡方案）中承诺平滑过渡保障的时间，应按照其承诺的时限完成。

3.承诺配备不少于4名专职管理人员组成的项目管理业务运营团队（不少于2人为中标人正式员工），制定专用的人员绩效方案和职责分工，将薪酬待遇和岗位晋升与本项目运营质量直接挂钩，相关绩效方案和职责分工须经采购人同意后执行。

4.承诺投入到项目话务人员用人成本费用的预算不低于414万元/年（不含6%服务税费，税费由中标人从坐席客服运营服务费用之外统筹），并配合采购人在服务期满后进行审核。中标人应制定一套科学合理的薪酬标准、绩效考核和劳动竞赛奖励方案，需经采购人同意后实施。

5. 承诺按采购人需求完成与粤省心、粤政易、茂名e生活等各系统平台共6个接口对接，维护好现有包括12315热线、粤省事等9个平台接口及配合做好信宜智慧城管系统、12328交通运输服务平台2个平台对接和维护工作，相关费用由中标人在坐席总费用中统筹，不纳入项目人员费用。

6.承诺在服务期内遭遇经采购人评估需要支撑的突发公共事件、台风等自然灾害事件时，积极无偿配合采购人落实好应急处置、后勤保障及其他工作。

7.承诺提供运营所需的全部外呼（含短信）服务，相关费用由中标人在项目总费用中统筹，不纳入项目人员费用。

8. 承诺为员工安排必要的团建活动，相关费用由中标人在项目总费用中统筹，不纳入项目客服运营服务费用。

9. 承诺为茂名市12345热线工作提供政策研究及法务支撑。

10.承诺热线文化宣传推广更新相关费用由中标人在项目总费用中统筹，不纳入项目客服运营服务费用。

11.管理团队须制定年度运营工作方案，内容包括上年度运营概况、存在问题，以及本年度运营目标，工作重点和运营整改提升方向等。根据运营需要，制定茂名12345热线互联网渠道运营、数据分析研判、知识库运维、宣传推广及运营标准化等关键业务的专项工作方案。

12.承诺本项目服务期内所形成的各项运营管理制度、标准化建设成果、数据分析报告及其他运营成果均归采购人所有，并对相关运营成果做好信息保密工作，未经采购人同意不可向第三方公开或用于其他商业用途。

7.3 考核方案

项目通过交接期验收后，由采购人按照《茂名市12345政务服务便民热线平台第三方服务质量考核办法》对中标人在服务期内的服务质量和服务效果开展月度考核，月度总分为100分，分优秀、良好、合格、不合格四个等次，良好及以上等次视为考核达标。中标人应在每个考核期满后十日内提交指标数据及证明文件给采购人考核。

茂名市12345政务服务便民热线平台

第三方服务质量考核办法

第一条为加强茂名市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台第三方服务单位监督管理，提升第三方服务单位综合保障能力和外包运营服务质量，根据相关服务合同和招投标文件，制定本办法。

第二条热线管理科负责第三方单位运营服务的日常管理与考核。第三方服务管理考核应当遵循客观公正、科学规范、操作简便、注重实绩、阶段性和连续性相结合的原则。

第三条考核以日常考核为主，按月评估，年度服务质量考核值取月度考核平均值。

第四条考核内容主要是合同履行情况，具体包括12345热线平台运营、维护所必需的人、财、物的有效投入，确保平台系统和配套服务质量在服务期内位列省内同类平台系统的中上水平。具体如下：

（一）12345热线平台系统开发及服务；

（二）12345热线配套硬件及租用资源；

（三）12345热线人员购买服务和话务平台运营服务；

 12345热线项目运维服务；

（五）合同约定的其他内容。

第五条考核实行百分制（详见附表），分优秀、良好、合格和不合格4个等次。得分在90分（含）以上的为优秀；得分在89—80分（含）的为良好；得分在79—70分（含）的为合格；得分在70分以下的为不合格。

第六条 考核采取现场检查、查阅工作资料和汇报、实地调查等方式进行，根据考核情况进行综合评定。

第七条12345热线第三方服务工作采用竞争机制，实施按期招投标。若合同服务期内，第三方服务质量连续月度考核不合格，第三方服务单位需对不合格原因提交书面检讨和整改方案，若出现年度考核不合格情况，将在该年度服务费用中予以相应比例扣减，并可视情况提前单方解除合同；第三方服务质量连续年度考核优秀，在合同服务期满给予优秀评价。

第八条本办法自印发之日起施行。

附件：茂名市12345政务服务便民热线平台服务质量考核表

茂名市12345政务服务便民热线平台服务质量考核表
（考核区间： 年 月至年 月）
序号	标准内容	评分细则	运营情况	考核评分
一、话务服务
1.1	热线平均接通率不低于95%	每低一个百分点扣0.3分
1.2	工单按时办结率不低于96%	每低一个百分点扣0.3分
1.3	话务服务满意度不低于98%	每低一个百分点扣0.3分
1.4	工单转派及时率不低于98%	每低一个百分点扣0.3分
1.5	工单转派准确率不低于96%	每低一个百分点扣0.3分
二、日常管理
2.1	乙方聘用话务员月度流失率（不含正式上岗少于一个月的人员）不高于8%	每高一个百分点扣1分发现一处未完成，扣1分
2.2	乙方应及时发放工资，不得无故克扣工资，按国家规定缴纳社会保险费用，并每月将发放工资和缴纳社会保险费用情况报局备案	发现一处不符合，扣2分
2.3	处理特殊事件、突发事件时，工作人员服从甲方立接指挥，工作分配	发现一次不配合工作，扣0.3分
2.4	话务员上班时间不得酒后上岗、抽烟、使用手机、打牌、不得做与工作无关的事情	每发现一人次不符合，扣0.1分
2.5	乙方及其话务团队人员对每一项数据均有保密义务，由于乙方及其话务团队人员泄露、冒用、误用或违法使用数据而造成损失	发现一次有效投诉，扣5分
三、扣分总计
四、最终考核总分=(100﹣总扣分分值）=100- = （分）
被考核人签名：		考核人签名：
考核标准：考核总分为100分，在考核区间内根据考核标准的评分细则，采用扣分制，(100﹣总扣分分值）为最终考核总分。

  8、系统平台建设期：合同签订并生效之日起，中标人需在90个自然日内完成系统平台建设和话务人员组建（含试运行2个月）。

9、演示要求

本项目要求在评审过程中进行演示，建议供应商在投标文件解密时间截止后一小时内到达等候。演示开始时间由评标委员会确定，如供应商未在评标委员会规定的时间内到达演示地点，评标委员会有权视其放弃演示。等候地点：茂名市油城十路金源盛世1、2栋3楼市公共资源交易中心开标室。①本项目由有效投标人于评标过程中进行演示，请投标人自行准备相关文件。②授权委托代理人须凭身份证原件参加演示，参加人数不超过 3 人（含授权委托代理人在内）。③如演示过程中需要用到电脑等设备（设备不能共用），请投标人自带，评标现场仅提供电源和投影设备。④演示时间约 30 分钟。

10、报价要求

①本项目以人民币进行报价，报价应包括：设计、设备制造、包装、仓储、运输、安装（含安装所需材料）、第三方检测验收、保修期、所需信息化接口对接费与备品备件发生的所有含税费用以及合同实施过程中不可预见费用等，所有货物都必须由中标人专人送达，采购人不代收快递传送货物。设备拆箱、安装时中标人与厂家均应在场。项目执行期间项目总金额不变，采购人无须另向中标人支付其他任何费用。

投标人按以下表格内容进行分项报价：

品目号	序号	项目名称	规格要求	单价	数量	总价	备注
1	1	基础设施服务
	1.1	网络服务	提供3年服务期限的热线坐席至热线话务平台的主备2条MSTP电路、热线业务平台与话务平台通信的主备2条MSTP电路、2条互联网专线电路，宽带100M。
	1.2	话务平台服务	包括58个坐席端口服务费，平台3年运营中短信发送费用和话务总外呼费用。
	1.3	业务运营配套设施	办公场地设施包括专用耳机，以及UPS更换128只12V100Ah蓄电池。
	1.4	政务云平台迁移服务	提供政务云平台迁移工作服务。
	1.5	系统上云基础软件服务	提供数据库系统、中间件系统服务。
	2	软件开发服务
	2.1	定制软件升级服务	完成"茂名e生活"挂接服务、运营管理系统和效能监察系统升级，新建功能包括职能局外呼、市场主体诉求服务、与“粤省心”平台对接及省市一体化改造、智能化应用（智能语音导航、智能坐席助手、智能辅助填单、智能知识库、智能派单和智能质检等）、移动办公管理系统（嵌入粤政易）、事件受理系统、事项管理系统、事件分拨调度系统、热线诉求运营分析系统、12345热线与市“一网统管”平台对接、应用软件国产适配。
	2.2	成品软件租赁服务（许可）	提供ASR智能语音识别引擎服务
	3	运行维护服务	自系统升级改造竣工验收日起，提供3年系统运行维护服务。
	3.1	软件系统运行维护服务	首年免费运维，提供第2、3年的软件BUG修复、系统维护、小需求功能（10个人日以下/月）修改、系统版本升级更新等服务。
	4	业务运营服务
	4.1	平台业务运营服务	提供智能化应用运营服务、区（县）数据分析运营服务、市直专项工单分析及功能建设服务。
	4.2	客服坐席运营服务	客服坐席运营服务涵盖90名12345服务外包人员的岗位个人应发工资、绩效工资（月度绩效工资）、奖金、法定节假日加班工资、应急加班工资、五险一金等用工费用。	4.6万元/人/年	90人*3年	1242万元	此费用作为固定报价不能变动。
	4.3	其他运营投入服务	包括教育培训/能力提升/专业咨询/政策学习、办公服务、身心健康关怀、志愿者补助、团队文化建设和平台法律服务等措施保障项目的稳定运营。

②投标人应当对安装现场和周围环境进行自行勘察，并细阅读了本招标文件的所有有关章节以及审查了所有相关资料，已确保本次采购的所有需求范围内的各种价格风险均已包含在报价内，以获得由投标人自己负责的有关编制投标文件和签署合同的所有信息，一旦中标这种考察即被认为其结果已在投标文件中的充分反映；若因本项目实施中出现任何遗漏、其它未知因素和招标文件无法体现的内容而产生费用，该费用均由投标人承担。

 

 

采购包1（茂名市12345政务服务便民热线平台扩容提质项目）1.主要商务要求

标的提供的时间	本项目服务期3年，共36个月，自2024年8月1日起算。
标的提供的地点	茂名市政务服务和数据管理局
付款方式	1期：支付比例35%,合同签订并生效后15个工作日内，采购人向中标人预支付平台建设和运维服务费总价的35%（若中标人为中小微企业，则采购人在合同签订并生效后5个工作日内完成支付）； 2期：支付比例30%,平台系统完成建设、试运营和初步验收后15个工作日内，采购人向中标人支付平台建设和运维服务总价的30%； 3期：支付比例20%,平台系统完成阶段性验收后15个工作日内，采购人向中标人支付平台建设和运维服务总价的20%； 4期：支付比例15%,项目完成终验并通过市投资审核中心结算审核后15个工作日内，采购人向中标人支付平台建设和运维服务总价的15%（以市投资审核中心结算审核价为准）。 备注：客服坐席运营服务费，自合同生效之日起，采购人按期支付给中标人，每3个月为一期，共计12期，除项目交接期外，采购人须在每期的第一个月内向中标人完成该期客服坐席运营服务费支付工作（以采购人向市财政局申请支付为准，不包含市财政局审核划拨费用时间）。支付凭证包括但不限于：①合同；②中标人开具的正式发票；③中标通知书。 如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。
验收要求	1期：★1.项目交接期验收工作需在合同签订并生效后90个自然日内完成。其中，合同签订并生效后7个工作日内提交承接方案，须经采购方及第三方监理单位确认方可实施建设工作。中标人需在合同签订并生效后30个自然日内完成以下工作建设要求，并向采购人及监理单位申请开展验收工作。根据中标人提供的验收材料，结合现场复核的形式，检验是否达到合同约定的服务要求，全部符合则项目过渡阶段验收通过，如验收不通过，采购人有权终止合同。具体验收要求如下（投标人须提供书面承诺，格式按照招标文件附件提供）： （1）服务团队验收要求：完成团队人员招聘培训上岗工作，配齐到位90人，管理团队人员全部到岗，配齐到位4人。所有人员需通过茂名市12345热线政务服务能力考核，保证所配置人员具备承接本项目服务的能力。需提供所有人员名单、简历、用工合同及相关证书等证明材料。 （2）业务承接验收要求：按采购人需求完成基础设施和软件开发服务各项建设，测试正常可以使用，确保运营顺利开展。提供热线服务管理系列规范，包括但不限于建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系等。 （3）交接期运营承接验收要求：在中标人具备正式话务运营能力前，须协同原12345热线服务供应商继续提供话务服务并支付相应费用，费用标准可参照原服务合同约定执行，根据月度考核情况由中标人在次月15号前支付。申请验收前，已支付原供应商已产生的运营费用。 2期：2.阶段性验收 交接期验收合格后次年同月开展阶段性验收，中标人需保障服务质量和服务效果，顺利完成项目承接工作，按照月度考核方案进行考核。如出现连续三个月月度考核均不达标的情况，即视为项目阶段性验收不通过，采购人有权终止合同。（投标人须提供书面承诺，格式按照招标文件附件提供） 3期：3.项目验收 （1）完成合同、招标文件及投标文件中列举的全部内容。 （2）项目验收参照省政务信息化项目验收相关规范开展验收工作。按照《广东省政务服务和数据管理局政务信息化项目验收管理工作指引》开展验收工作（若有更新则以验收时最新印发版本为准）。包括按照合同和根据招标文件所编写的投标文件中相关的技术文档、培训教材、使用说明书、服务成果物及采购人项目相关验收管理办法所要求的全部文档。 （3）服务期间，中标人需要满足客服管理人员和客服坐席人员的数量要求，提交的产出物和服务质量需满足采购人的质量要求。 （4）项目服务期满并完成合同及招投标文件约定全部内容，服务质量达到合同及招投标文件约定要求，并提供相应的服务成果文档后进行最终验收。项目验收按照采购人项目验收的有关规定执行。项目验收的具体组织工作由项目采购人承担。 本项目的验收应符合采购人相关验收管理办法的要求，完成合同、招标文件及投标文件中列举的全部内容。
履约保证金	不收取
其他

其他商务需求

参数性质	编号	内容明细	内容说明
	1	其他商务要求	中标人承诺在签署合同时，明确在合同期满或提前解除合同时，无条件配合采购人进行业务交接工作，以确保服务和产品的连续性和稳定性。

说明	打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。 打“▲”号条款为重要参数（如有），若有部分“▲”条款未响应或不满足，将根据评审要求影响其得分，但不作为无效投标（响应）条款。

2.技术标准与要求

序号	品目名称	标的名称	单位	数量	分项预算单价（元）	分项预算总价（元）	所属行业	技术要求
1	其他服务	茂名市12345政务服务便民热线平台扩容提质项目	项	1.00	18,850,000.00	18,850,000.00	其他未列明行业	详见附表一

附表一：茂名市12345政务服务便民热线平台扩容提质项目

参数性质	序号	具体技术(参数)要求
	1	详见第二章采购需求中的"二、总体需求"
说明	打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。