标的提供的时间

具体根据采购人要求，服务一年

标的提供的地点

采购人要求地点

投标有效期

从提交投标（响应）文件的截止之日起90日历天

付款方式

1期：支付比例100%，合同签订后，供应商出具正规发票，采购人根据财政拨款周期进行分批付款

验收要求

1期：依据招标文件，服务合同以及实际完成情况展开验收

履约保证金

收取比例：10%,说明：缴纳方式承包人以银行保函形式向发包人提交

其他

纸质版响应文件递交要求:成交供应商在发布中标结果公告后需向代理机构提供盖章签字齐全的纸质响应文件3份（不分正副），未成交供应商不需要提供

序号

核心产品（“△”）

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

面向对象情况

所属行业

招标技术要求

1

其他服务

第三方话务保障服务采购项目

项

1.00

3,870,000.00

3,870,000.00

否

其他未列明行业

详见附表一

参数性质

序

号

具体技术(参数)要求

1

人员管理方案

1. 数量：保障9个调度坐席24小时值守，保证调度坐席24小时畅通；

2. 业务：所有服务人员上岗前需要通过专业培训，保证服务质量，确保呼叫满足率，能胜任24小时值班制度；

3. 工作素质：要求时刻保持警惕，及时接听来电，并询问患者病情、地址等信息。在接听电话时要保持冷静、耐心，并快速准确地记录患者信息和地址。

4. 沟通信息:坐席需要与医护人员、患者家属等各方保持沟通，及时传递患者信息和救治情况。通过沟通，可以确保各方了解患者的病情和救治进展，为患者提供更好的医疗服务。

5. 判断病情:坐席在接听电话时需要对患者病情进行初步判断，并根据判断结果合理调度车辆。在判断病情时，坐席需要了解常见疾病的急救方法和处理流程，以便为患者提供及时的救治。

6. 紧急处理:在遇到紧急情况时，坐席需要迅速采取措施进行处理。例如，遇到大规模突发事件时，坐席需要迅速通知相关科室和部门，并协调资源进行应急处理。

7. 与其他部门协作:120话务调度需要与其他科室和部门进行协作和配合，以确保患者得到全面的医疗服务。例如，与急诊科、手术室、住院部等科室需要进行密切的沟通和协调;与外部机构如公安、消防等部门也需要保持联系和合作，以便在紧急情况下共同应对突发事件。

8. 记录和报告:坐席需要对调度过程进行记录和报告，以便对工作进行总结和改进。记录内容包括患者信息、病情、调度情况等;报告则包括工作日报、周报、月报等，以便管理层了解工作情况和做出决策。

2

服务质量方案

1、数量：管理人员不少于3人，执行对呼叫中心所有操作流程的闭环管理和监督工作。

2、素质：负责服务质量的监控、跟踪、处理；负责跟踪各类反馈单、咨询单进程，确保服务质量；负责对坐席人员接电服务中的音视频资料存档管理，对接电人员的服务质量进行综合评价与评分并反馈结果，指导坐席人员按服务要求对出现的质量问题进行及时纠正，对不规范行为进行处罚；对出现的问题及建议和意见如实向上汇报，提交汇总报告和服务质量的改进措施做好每月一次的质量分析工作，出具质量分析报告。出具质量分析报告后有针对性的改善措施且有实际效果；对接电人员按总体服务质量进行排名，连续三次排名末尾，须按照采购方要求另行调派人员。

3

团队管理方案

1、中标人须配备专职人员组成管理团队，管理团队成员不少于3人且必须为中标人正式员工。中标人所提供管理团队须具备5年或以上呼叫中心管理经验，并具有急救呼叫项目运营经验。熟悉呼叫中心常用技术平台和运营系统，熟悉呼叫中心整体运营需求和资源配置，具备较强的策划设计、协调沟通能力，具备较强的项目管理和团队管理能力；具备良好的行文能力、沟通协调技巧及应急事件的处理能力；思维敏捷、富有朝气、细心、耐心，抗压能力强，具有较强的工作能力，具有良好的心理素质；具有高度的工作积极性，饱满的工作热情，具备良好的跨专业沟通与团队协作能力；

2、话务培训与考核

话务培训与考核是对坐席进行培训的过程。通过培训，可以提高坐席的专业知识和技能水平；通过考核，可以评估话务员的工作表现和绩效成果，这样可以确保话务员具备专业能力和素质，为患者提供优质的服务。

4

调度运营方案

1.人员调度

人员调度是根据实际话务需求，对坐席进行合理分配的过程。通过合理的人员调度，可以提高员工的工作效率和服务质量。（1）排班管理:根据话务数量实际情况，制定合理的排班计划，确保员工的工作量和休息时间合理分配；（2）紧急调度:在突发话务高峰或坐席缺勤的情况下，进行紧急人员调度，以保障呼叫中心的正常运行。

2、车辆调度

根据患者病情和地址，坐席需要合理调度急救车辆，确保患者能够及时得到救治。在调度车辆时，坐席需要考虑车辆的位置、载客情况、交通状况等因素，以确保车辆能够快速到达患者所在地。

5

人员能力

（1） 普通话标准、流利、口齿清晰，具备较强的服务意识和语言表达能力、良好的沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，工作态度积极、热情、责任心强，具有较强沟通能力。

（2） 有较强的语言表达能力、沟通能力和系统思维组织能力以及解决实际问题能力，具有亲和力。

（3） 思维敏捷、五官端正、听力正常，无传染性疾病和慢性疾病，吃苦耐劳，具有良好的心理素质和工作能力，能够适应轮班制工作。上岗前需参与测试，合格者方能上岗。

（4） 熟练使用计算机、日常办公软件，熟练使用中文输入技术。

（5） 能熟练使用英语进行日常简单会话人员不少于3人。

（6） 能熟练使用蒙语进行日常简单会话人员不少于3人。

（7） 能处理日常计算机及网络故障人员不少于3人。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。