采购项目要求

本次采购预算金额为436600.00元。投标报价不能超过采购预算，否则投标无效。

一、投标人的资格要求：

1、投标人需符合《中华人民共和国政府采购法》对供应商的规定；

2、本项目不接受联合体投标；

3、本项目面向中小企业。

二、采购服务清单

三、 采购服务要求：

1、服务概况

按照打造便捷、高效、规范、智慧的政务便民服务“总客服”的要求，通过12315投诉举报热线全天候受理消费者的咨询、投诉、举报。

2、运营服务要求：

（1）负责接听12315投诉举报热线，解答消费者通过12315投诉举报热线咨询的、属市场监管领域管辖业务的有关法律、法规、政策、制度、规定等。

（2）对市场监管领域业务之外的各类咨询、投诉和举报，告知消费者向法定职能部门咨询、投诉和举报。

（3）完成涉及市场监管领域各类业务的咨询、投诉和举报的登记、录入，打牢12315行政执法体系建设基础。

（4）12315服务热线按照认真、负责、及时、有效、规范的要求，保证服务期内、全天24小时六条热线畅通,开展投诉、举报，不得漏接热线。

（5）严格按照规范执行，做到程序规范、标准统一、语言文明。

（6）认真接听12315投诉举报热线，做好解答本部门有关业务的线上咨询，做好投诉、举报后的善后工单和数据处理工作。

（7）运用全国12315平台系统及数据分析软件工具，制作各类数据分析报告、消费预警、周期性各类数据报表及情况分析。配合采购人做好12315和110、119、120、12345等热线的协调联动。

（8）及时通报有关工作情况及业务运行情况，每月、每季度、半年和年度末，对应急处置情况进行汇总分析，向市市场监督管理局和相关县(市、区)市场监管局报送工作简报。

3.管理制度要求：

针对本项目制定利于12315热线工作运转及管理的各项制度。

（1） 工作制度：12315 服务热线是为维护消费者权益、解决消费纠纷、接收涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的重要窗口。热线接听等服务工作的规范性直接影响着消费者的满意度和政府部门的形象。工作制度应包括。服务基本原则、服务用语具体规范、工作纪律等内容。

（2） 岗位制度：建立岗责体系，明确岗位工作职责

（3） 保密制度：应包括保密信息内容、帐号管理规范、保密资料管理、泄密事件追究责任等内容。

（4）应急管理制度：应急制度应包括业务量突性增长管理措施、业务高峰期增长管理措施、故障突发现场调度管理措施、突发性问题及措施、长期中断后的业务恢复措施等内容

四、商务要求

1、服务周期：自合同签订之日起一年。

2、项目实施地点：采购人指定地点。

3、此年度预算金额包含全部费用。

4、中标供应商应按照《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国社会保险法》的相关规定，发放工资和支付国家规定必须购买的社会保险费用。如因用工问题引起的劳动纠纷问题由中标供应商自行解决。

5、合同履行期内，中标供应商违反承德市市场监督管理局工作规章制度，违反所在岗位操作规范的，采购人有权要求中标供应商在10日内处理完毕相关问题；因中标供应商原因不能履约的，由此给采购人造成损失的，中标供应商应承担相应损失的赔偿责任。

6、验收标准

所购买的服务到位后，由承德市市场监督管理局成立的话务服务项目验收小组进行考核验收，组长由业务相关负责人和科室负责人担任,组员为工作业务骨干，进行考核验收。

根据采购项目要求，对“12315热线话务服务”的运营服务进行验收；对“12315热线话务服务”的工作制度、岗位制度、保密制度和应急管理制度进行验收。确保“12315热线话务服务”能够提供专业、高效和客户满意的服务。

7、采购资金的支付方式、时间、条件。

中标供应商在合同签订后按中标金额的十二分之一每月开具当月全额正式发票，资金由承德市市场监督管理局以银行转账方式等额拨付给中标供应商。

(依据《保障中小企业款项支付条例》国务院令第728号文件规定，严格落实：第八条　机关、事业单位从中小企业采购货物、工程、服务，应当自货物、工程、服务交付之日起30日内支付款项；合同另有约定的，付款期限最长不得超过60日。第十二条　机关、事业单位和大型企业不得将保证金限定为现金。中小企业以金融机构保函提供保证的，机关、事业单位和大型企业应当接受。)

注：投标人对采购文件项目要求内容咨询，请与采购单位联系。