采购需求

一、项目概况：

一、项目概况

经过多年的教育信息化建设，东莞市教育局已建成了一批教育教学应用系统为我市师生、家长提供便捷的服务；并在学习平台上对接包括视频资源缓存加速、视频资源转码加密存储等服务。

为确保信息系统平台高效、可靠、持续运行，为全市师生提供稳定持续的资源空间，每年都需要持续对在用信息系统进行运维以及持续引入资源平台使用，延续运维服务。

二、采购项目名称内容和总体预算

采购项目名称：2024年东莞市教育局教育信息系统运维服务项目

序号	服务名称	服务内容	数量
1	莞易学资源租用服务	包括为莞易学平台提供东莞市内用户线上资源应用及数据互动、日志存储，以及直播并发容量及访问缓存。	1项
2	教育信息系统运维服务	包括莞易学平台、行政许可审批系统、机构年检系统、教育视频网系统、局务管理系统维护服务，以及系统运营服务	1项

三、总体要求

做好市教育信息系统和市教育数据运维。熟悉掌握信息系统应用软件及其运行环境，对其进行监控、日志分析、应急响应确保系统正常运行，及时掌握信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，完善数据的运营维护、系统运行环境健康检查，保障市教育信息系统平台的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行，以及教育局-教办-学校-教师-家长-学生各级用户的正常使用。

四、合格的货物和服务

（一）服务范围

1. 按采购人的需求提供教学应用系统资源服务。

2. 按采购人的需求提供教育信息系统维护服务，以及教育数据运维服务。

（二）服务内容

1 莞易学资源租用服务

莞易学资源租用服务包括线上资源存储、CDN加速、转码、直播等技术服务。为莞易学平台等系统提供云端技术支持，解决底层技术支撑需求。

1.1 云端教学应用资源存储

支持视频/文档等资源存储，支持通过NOS对象存储，真实实现视频安全存储。为学校或机构安全托管所有静态资源，免去在带宽、服务器、运维人员上的成本投入。存储使用多副本、EC 等技术保证数据可靠率，实现安全托管。

全网加速：提供学校上传下载双向全网加速，当用户在进行数据上传时智能选择最近的边缘节点就近上传，并覆盖电信、联通、移动等各大网络提供商，提升上传体验。支持多个视频同时上传。

存储容量：单个视频最大支持3GB，支持mp4|avi|flv|rmvb|rm|wmv|mov|mpg|mpeg|rm|mkv等格式；单个文档最大支持30M，支持pdf格式；最大支持单个富文本50M ，支持rar|zip等格式；单个资源类型存储空间无上限，单门课程存储空间无上限，单个机构存储空间无上限。服务不限制总体上传资源大小、总体存储资源大小、不限制学习人数、学习并发、学习流量。

1.2 云端教学应用资源转码

为保证视频/文档等教学应用资源存储安全性，需要相应转码服务，切片加密存储视频，用户播放时解密拼接并缓存播放视频。

分片转码：支持将视频文件切割为多个分片，然后并行地对分片进行转码，最后再合并成完整文件。任务调度：支持通过任务调度算法设计，做好多任务分配、任务优先级抢占和尽量提升集群资源利用率的多方平衡，提升体征效率。

服务不限制总体上传资源大小、总体存储资源大小、不限制学习人数、学习并发、学习流量。

1.3 CDN服务

为保证视频点播服务流畅清晰，需提供CDN加速服务，用户播放视频时，就近访问CDN节点服务器，提升播放视频的速率，保证节点用户的视频播放体验。

▲资源平台需支持不少于8000的并发连接数（需提供具有CMA（中国计量认证）或CNAS（中国合格评定国家认可委员会）资质的第三方检测机构检测报告截图证明，加盖投标人公章）。

全球加速：支持中国大陆加速和全球加速。CDN加速节点遍布中国大陆各省市的大小运营商和海外主要国家和地区，为用户业务提供优质的全球访问体验。

全链路HTTPS支持：支持用户HTTPS访问加速，支持CDN回源HTTPS，有效防止请求被劫持。

Referer和IP防盗链：支持referer黑白名单和IP黑名单，对访客来源和身份进行识别和过滤，避免不合法的请求，减少带宽消耗。

网址秒级推送：源站文件覆盖，秒级推送，保证用户访问到最新文件；违规内容秒级推送过期，降低违规内容传播范围，保护平台安全。

网址预热：文件提前缓存到CDN节点，减少用户请求突发对源站冲击，同时提高用户首次访问性能。

logging功能：支持将CDN产生的日志上传到对象存储的桶中，从而方便用户查看分析。

服务不限制总体上传资源大小、总体存储资源大小、不限制学习人数、学习并发、学习流量。

1.4 云端直播服务

提供云直播技术及相关流量支撑，按月最高峰值计算，以所有机构的总并发为衡量标准，提供最高2000并发服务。

▲需支持单接口每秒并发响应请求不少于800个（需提供具有CMA（中国计量认证）或CNAS（中国合格评定国家认可委员会）资质的第三方检测机构检测报告截图证明，加盖投标人公章）。

直播延迟控制：直播延迟控制在400毫秒上下，做到延迟几乎无感知，提升直播互动体验。

▲查询/读取数据的相应时间达到毫秒级（需提供具有CMA（中国计量认证）或CNAS（中国合格评定国家认可委员会）资质的第三方检测机构检测报告截图证明，加盖投标人公章）。

多地实时传输：依托CDN技术，就近接入，做到全国多地实时传输。

高质量通信：基于HTTPDNS调度算法、丢包重传等功能，实现弱网高质量通信，保证70%丢包仍可正常通信。

多种互动功能：支持语音通话，支持一对一、多方视频通话，支持一对多连麦等多种互动功能。

1.5 教育应用资源服务

需提供不少于300门教育应用资源，选择遵循以下原则：

供应商所提供的资源需为精品资源，需已在国家智慧教育公共服务平台上线运行，应是符合慕课标准的在线开放教育应用资源，以短视频为主体，辅以作业、考试、讲义等多种形式的辅助教学应用资源，并能保障线上资源应用在课程学习、讨论、习题、考试等学习模块中的数据互动及日志存留。

视频资源声音清晰无杂音，可在线以720P 及以上清晰度流畅播放。视频播放支持标清/高清模式切换。

供应商所提供的资源应取得教育应用资源的在线运营授权。

供应商所提供的资源池应包括应适配东莞中小学教育、职业教育、终身教育等在线教育应用场景，资源池中开放不少于7000门的清单列表供挑选。

教育应用资源对接格式要求如下：

学习模块	格式要求
视频	mp4/hls
文档	Pdf
富文本 （支持附件）	rar /zip
计算机类测验	C、COOL、GO、Haskell、Java、JavaScript、Lua、Pascal、PHP、Perl、Python2.7、Python3.4、Ruby、Shell
作业	支持txt, png, jpg, html, pdf, jpeg, mp3, rar,zip附件

2 教育信息系统维护服务

2.1运维对象

需要对教育局教育信息系统进行运维服务。主要包含的系统有：

序号	项目名称
1	莞易学平台
2	行政许可审批系统
3	机构年检系统
4	教育视频网系统
5	局务管理系统

2.1.1莞易学平台

莞易学平台是综合中小学课堂、学历提升、老年大学、名师名校专区等多方面在线教育平台，覆盖PC端、小程序端、H5端页面，包括市民素质提升教育子系统、慕课子系统、教师培训子系统三个子系统。

（1）市民素质提升教育子系统

莞易学基础系统，实现市民素质提升教育及学历提升，并且与莞教通、国家教育公共服务平台对接，实现统一认证及数据交换。

1)功能支撑。该平台能基于慕课子系统的课程管理基础功能，实现课程管理、专业管理、学习管理、毕业审核、毕业证管理、学员管理和证书库等功能。具备学分银行功能，以终身教育学分认定、累积和转换为主要功能的学习成果认证管理中心和学习成果转换服务中心。

2)业务融合。提供专业建设方管理、企业管理、宣传门户等业务的支撑，关联慕课子系统的课程、成绩相关信息，实现系统面向全体市民、学习灵活度高等目标。

3)统一用户数据。基于莞教通平台的统一认证、统一角色权限管理体系，实现机构、用户、角色及权限的管理与莞教通平台一致，以完成对所有授权范围内的机构用户及学习过程进行管理，对个人报名、学习、证书等进行管理。对接国家智慧教育公共服务平台，打通统一认证，在平台地方专区上架应用。

4)数据交换。莞易学与莞教通平台数据对接方式统一处理，同时，依照不同数据需求及数据内容私密程度，提供一组标准格式的数据通用对接接口，供各教学板块汇聚对接。

（2）慕课子系统

莞易学在线教育平台基础，与中国大学慕课平台底层数据打通。面向基础教育、职业教育、终身教育等用户提供在线学习。

1）慕课课程管理系统。其核心是课程与相关教学资源，课程的管理应实现对课程分类排序呈现，便于检索，应支持资源的上传与下载。

2）慕课教学管理系统。实现教师对教学课程的管理与学生对学习课程的管理。教师可通过此系统实现课程的开课管理、教学班管理、测试管理、资料分享于查看教学统计分析等。学生通过此系统对已选择的课程开展学习，参与测试与讨论，并及时通过查看自己的学习数据分析进行查漏补缺。

3）慕课教学评价系统。教师可通过该系统，对学员进行期中、期末等评价，评选优秀学生。学生可通过系统参与课程教学质量评价与教师评价，评选优秀慕课与优秀教师。该系统主要包括课程教学质量评价、教师评价、学生评价等功能。

4）慕课服务管理系统。与市民素质提升教育子系统打通身份认证、机构管理、教师管理、学生管理、学分管理、证书管理等功能和数据。其次，系统应提供教师的教学空间与学生学习空间，并为移动学习提供技术支持。

（3）教师培训子系统

主要包括选课中心、我的课程、选课订单、我的成绩、申报管理、课题管理、培训统计等功能模块，为全市教师提供学历教育、继续教育和专题业务培训以及新教师岗前培训信息系统服务，为校长、名校长、骨干教师、名教师及后备干部提供学历教育、岗位培训和各种专题业务培训信息系统服务。

2.1.2行政许可审批系统

实现行政许可审批业务的在线审批，满足无纸化办公的要求。主要功能包括：初始化表单配置、初始化流程配置、接口调用、异议处理与回复、统计分析、系统管理等模块，及与我市“一门式、一网式”政府服务模式改革的“网上统一申办受理平台”对接等。

2.1.3机构年检系统

东莞市教育机构年检是配置各角色的权限，规范年度检查信息录入，实现民办学校年度检查的申报流程全流程网上处理；并且对检查结果进行自动汇总、统计，生成检查结果，实现机构自评、机构整改及市教育局进行年度检查、抽查等工作的电子流程化。为全市近千所民办学校提供服务，提升东莞市教学质量，增加社会满意度，对教育管理进行数据采集，作为领导分析决策的重要参考。提高教育局工作人员的工效效率和正确率，节省行政办公时间，提升服务质量。

主要功能包括：民办学校检查手册填报、检查架构审核流程、检查结构汇总统计等。

2.1.4教育视频网系统

该系统主要为AVA录播系统功能，对系统评审活动支持、直播互动等教研活动支持，录播硬件设备维护等。

(1)视频资源颗粒度管理，对区域内的优课资源自动进行上传云聚合，按照年级、学科自动归到相应的类别中，对优课资源进行有效的颗粒度管理，并便于学生的点播学习；

(2)大规模直播服务，支持二维码扫描功能，通过扫面二维码可参与直播观看，支持PC、平板、手机多种直播终端；

(3)为区域、学校的各种评课活动的开展提供平台支撑，完整的评课组织、评审、公示体系让评课活动更加高效、便捷；

(4)网络教研服务，通过教师工作坊全新的且行之有效的教研模式，参与研修的教师不仅可以听专家教师的讲课，更重要的是可以讲课给专家或者同行教师听；通过个人备课、集体讨论、教学实践、点评反思等，让参研教师对课本、教学内容、教学方式具有全新的认识，切实有效的提升个人的教学质量和效果。

2.1.5局务管理系统

东莞市教育局综合办公系统包括公文管理、公告管理、日程管理、会议管理、会议材料管理、信访管理等功能模块，保障市教育系统文件上传下达效率以及办公自动化水平。

2.2运维界面

教育信息系统运维服务是指对上述系统的软件和运行软环境，以及市教育数据等进行运维。系统所部署在云平台或硬件环境，由云平台或硬件相关提供方进行维护。
2.3服务要求

▲投标人需具备IT服务系统管理能力，便于对系统维护进行管理。（需提供IT服务管理系统等相关软件著作证书复印件证明并加盖投标人公章，提供材料范围含投标人的总公司及同一法人下的上级分公司）。

具体服务要求如下：

  2.3.1应用软件及其运行软环境的运行维护常规操作

投标人应对所需维护的系统掌握熟悉，对应用软件及其运行环境的预定运行维护,以保障应用系统的正常运行。

▲具体包括应用系统运行的监控指标体系设计、应用系统运行的监控、客户回访、问题分析等。具体包括但不限于系统空间检查、按时备份、检查各个服务器运行的程序服务是否正常，如有超过正常值进行收缩处理并建立收缩计划、服务器磁盘空间的使用情况、服务器是否存在隐患，检查软件设置情况、检查服务器日志，检查各项应用程序等。（需提供监控系统类软件著作权登记证书加盖投标人公章，提供材料范围包含投标人总公司或同一法人下的上级分公司）

(1)应用系统监控要求

负责信息系统及数据库日常使用监控工作，确保信息系统的运行环境稳定，发现异常情况须报系统管理人员。

通过分析应用系统承载环境，包括主机、操作系统、中间件、数据库、网络、信息系统等IT组件的日志分析，对其中存在的问题进行汇报并及时整改，并根据实际联合主机、网络等运维商协调解决。当系统运行超过5分钟无法响应，甚至出现根本无法响应时，需通过日志分析找出问题原因并加以解决，包括但不限于故障现象、处理过程、影响情况、原因分析、分析说明、应急方案、处理方法等。

通过数据监控工具查找出运行时间超过30至60秒的SQL语句，并定位具体的应用模块。针对这些运行较慢的语句，采购人可以提供源代码的，投标人需制定SQL语句优化方案；无源代码的，投标人需提出SQL优化建议。通过数据库监控，如发现死锁的进程，需找到死锁语句以定位具体的应用，制定解决死锁的方案并加以解决。

(2)响应支持

对应用软件及其运行环境的服务请求或故障申报提供即时运行维护,以保障应用系统的正常运行。响应支持包括服务受理、非故障请求处理、故障诊断定位、解决方案制定、故障处理、新用户和新功能上线、应急响应。具体包括但不限于现场、电话、在线远程协助服务。

1)故障响应要求

工作时间内立即做出响应，对于无法远程解决的问题，需1小时内到达现场，非工作时间10分钟内响应，2小时内到达现场。提供快捷的软件Bug修改服务，发现Bug后需要在1个工作天内处理完成。

通过现场技术服务方式提供现场故障响应服务。出现用户对系统报障，由投标人提供故障响应并进行故障定位，若排除系统自身原因，需协助有关运维人员进行故障排查、处理。确定确实需要提供现场支持服务时，维护工程师现场制定出故障解决技术方案后会经采购人批准才进行具体实施，在处理故障时尽可能不影响业务和系统的正常运行。

2)服务工作时间要求

提供7×24 小时(包括公众节假日)技术支持服务，设置热线电话、工单等反馈途径，服务工程师技术服务支持，处理系统用户的服务请求，并记录事件处理结果。

3）运行保障要求

▲运维单位应保证系统的可靠运行，不能经常发生宕机或者系统崩溃的情况，实现系统总体可用率大于99.9%（每月不可用时间<1小时），但不包括因网络、硬件问题造成的故障及有计划的系统升级、维护时间。（需提供运维管理系统类软件著作权登记证书加盖投标人公章，提供材料范围包含投标人总公司或同一法人下的上级分公司）

运维单位应保证系统的可用性，避免由于系统原因，造成操作繁杂、平台出错。

运维单位应保证系统数据的准确性和完整性，保证系统业务数据的准确，保护用户资料不被窃取或者被破坏。

运维单位应保证系统故障处理的及时性，确保在第一时间对系统故障进行响应及处理。

系统运行过程中，运维单位需安排专人每月对软件及数据库进行巡检，提供详细的巡检方案，针对系统的稳定运行及高可用性，进行检查并提供分析与建议，包括数据库和系统所在的相关硬件及软件环境中的配置提出优化、调整建议。提供巡检报告，报告包括系统软件及数据库的基本情况、故障情况和解决情况，让业主方清晰了解整个系统的运行状况。

(3)优化改善

对应用系统的功能和性能在原基础上进行调优,优化改善包括功能性改进、性能优化改进、适应性改进、预防性改进。具体包括但不限于功能的维护与更新、同版本系统升级、软件补丁分发、系统性能分析，系统性能优化。

提供系统压力评估服务，数据备份和恢复服务，系统补丁服务等服务，保证不影响现有系统的正常运行的基础上进行，并能有效的提升数据库的正常运行水平。为压力服务、备份和恢复服务、补丁服务等提出详细的处理方案，提升信息系统用户的自主操作能力。

(4)变更发布

管理、控制变更的过程,有序实施，确保变更成功。变更发布包括变更请求响应、变更评估、变更开发、制定发布计划、制作发布包、实施发布、配置信息更新、应用系统性能监控和回顾总结。具体包括但不限于分析需求的合理性、风险、影响范围、可行性等，通过规范化的变更管理流程进行管理和控制，以免变更可能产生负面的影响，避免因系统变更导致应用性能缓慢，避免因系统变更导致某些业务无法正常运行，避免因系统变更导致数据传输与交换工作无法正常进行。按照已有的发布管理规范，制定发布计划。

1)制定发布计划

按照已有的发布管理规范，制定发布计划，内容包括：发布范围、发布内容、发布时间进度安排、确定发布过程各项工作负责人员、明确培训以及沟通等需求、制定发布策略、制定回滚策略。

2)对发布包进行发布测试,测试内容主要包括：

功能测试：符合客户的功能需求。

兼容性：能在多平台、多系统中运行。

安装步骤：能按照操作手册的内容进行安装和配置。

备份、恢复和重新启动过程：具备可靠的系统备份、恢复和重新启动机制。

用户界面：用户界面友好并符合客户的需求。

访问控制：防止非法访问，具备用户权限分配、工作权限设置机制。

期望的性能：达到期望的指标要求（如响应时间、出错率等）。

压力测试：能承受预定的最大数据负载或业务负载。

系统接口测试：符合客户的接口要求。

3）实施发布

若发布不成功，则分析失败原因，决定是否取消发布。若需取消发布，则进行恢复操作。若发布成功后，记录发布过程。

2.3.2应用系统迁移

根据采购人对该系统部署要求，制定迁移方案，经采购人确认后，进行系统迁移，工作内容其中包括对迁移环境的部署和检查，对迁移后的信息系统进行测试验证，保证迁移后信息系统的稳定运行。具体包括但不限于服务器端软件产品重装，客户端机器软件产品重装、将软件部署到其他服务器的软件产品与软件产品的数据迁移操作。

2.3.3系统服务器健康检查

为确保本次项目的各系统平台的正常运行，要求定期对系统服务器运行情况进行监测、优化，包括服务正常情况监控、服务异常报警、接口统计等，包括但不限于：数据库自动备份计划，检查计划执行是否正常；服务器磁盘空间的使用情况；服务器防护软件设置情况；检查WINDOWS日志，进入计算机管理的事件查看器，检查各项应用程序，系统等日志信息，如有错误信息，进行排查分析处置。定时清理系统垃圾；定期协助服务器重启工作。

2.3.4运营服务

▲投标人具备运营分析技术能力，提供运营分析系统等相关软件著作证书复印件证明并加盖投标人公章（提供材料范围含投标人的总公司及同一法人下的上级分公司）。

(1)做好信息系统运营管理服务，制定运营管理制度体系，明确管理规范，包括但不限于问题管理、需求管理、开发管理、数据共享管理、推广活动管理等。明确各方人员工作边界，责任到人。利用信息化技术手段定制各项管理流程，方便用户反馈，以及方便管理人员开展管理工作，做好分析统计信息系统运营管理情况。

(2)做好各类系统应用培训服务，按需提供平台系统引导培训和操作培训，协助做好市级教育系统培训活动，设计培训课程体系，并形成操作使用说明和在线学习视频供市教育用户学习，方便教育用户快速熟悉系统应用。

(3)做好莞易学大赛活动服务，包括但不限于组织活动开展、优化活动平台、整理参赛作品、提供平台技术支撑、提供活动评审工作支持等。

2.3.5驻场运维服务

★提供6名运维人员5*8小时驻场服务，其中教育管理业务类2名，本科或以上学历，有较好沟通协作能力，擅长文字工作；技术支撑类2名，专科或以上学历，熟悉系统操作、有一定的编程能力；运营推广类2名，本科或以上学历，有较好沟通协作能力，擅长文字工作。（提供承诺函，格式自拟）

（三）运维工作考核要求

1、运维工作考核要求

（1）报告制度

1)中标人对所有维护（包括日常作业计划、故障处理、优化调整、数据变更、数据的备份与恢复）都必须填写维护记录，▲每月向采购人上报运维范围内的信息系统运行情况和所有的维护记录，投标人需具备绩效管理经验，提供绩效管理系统等相关软件著作证书复印件证明并加盖投标人公章（提供材料范围含投标人的总公司及同一法人下的上级分公司）。

2)负责运维范围内故障分析报告、运维报告（月、季）、巡检报告、年度报告，并汇总提交至采购人备查。

3)每半年进行一次客户的满意程度调查，提供满意度调查结果。

4)当出现的故障处理完毕后，应在3个工作日内向客户提供书面故障报告。

（2）运维成效考核

运维成效及故障处理是运维质量的重要参考依据之一。运维质量考核评价方法如下：

考核项目	考核标准
正常运行率	正常运行率≥99%	每减少一个点扣1分
故障解决情况	重大故障解决时间＞4小时	每宗扣2分
	一般故障解决时间＞8小时	每宗扣1分
系统应用被通报或投诉	相关部门通报	每次扣3分
	使用单位投诉	每宗扣2分
	使用人员投诉	每次扣1分

注：1）正常故障的解决以是否恢复原有状态为标准。

2）各类响应时间以甲方向维护人发出通知（包括联系单、电话、传真）为准。

3）不可用时间超过1小时，则认定为重大故障；未超过1小时，则认定为一般故障。

4）正常运行率=正常运行时间/总运行时间*100%。

（3）服务质量考核

序号	例行运维服务	考核内容	考核标准
1	故障响应及受理	故障处置率≥95%	每减少一个点扣1分
2	项目组成员	项目组成员的资质条件不低于投标时提供的资质条件	每缺一个扣2分
3	巡检保养	定期巡检运行情况	未按时巡检，每次扣2分
4	其他保障服务	提供其他保障服务（包括但不限于优化调整、数据变更、备份与恢复、线路迁移、交办事项等）	1次服务无法提供扣3分；如无服务需求，则不予扣分
5	运维服务报告	按要求提交各种运维服务报告	不按要求提交报告1次扣1分

（4）管理人员评价

管理人员评分内容：

序号	评分内容
1	项目工作是否达到预期的目标（10分）
2	服务实施计划跟进（10分）
3	对系统突发事件的响应能力（10分）
4	项目运维服务质量（10分）
5	项目经理服务水平（10分）
6	月度报告质量(10分)
7	项目组项目管理能力（10分）
8	项目组问题解决能力（10分）
9	运维服务人员风险预警能力（10分）
10	服务人员服务态度（10分）

（5）月度运维工作考核

每月进行一次运维工作评估考核，在次月的第一周进行；由采购人（或采购人指定的监理单位）根据维护单位当月的维护工作情况及提交的维护记录、运维报告等进行考核，基础分为100分。计算公式如下：月考评总分值（100分）＝(运维成效考核分+服务质量考核分）/2*70%+管理人员评分*30%；

（6）服务考核定级

根据月度分值，大于或等于90分为合格，小于90分为不合格。服务期内，每发生一次考核不合格的，将按有关要求记录在案，并责令限时整改。同时，作为服务重点考核内容参考，以及下一个服务周期准入的依据。

2、考核方式

（1）绩效考核

在供应商中标后，中标人需接受采购人（或采购人指定的监理单位），对中标人履行合同情况进行监督，对中标人项目服务质量、驻场服务人员绩效和合同履行情况等指标进行每月考核，中标人应当接受和配合本项目采购人（或采购人指定的监理单位）的监督和考核。采购人（或采购人指定的监理单位）将根据绩效考核相关规定对中标人进行服务质量的绩效评估，从服务时效性、服务质量、管理成效三部分去评定，关键指标包括：巡检服务时效性、运维服务事件处理时效性（SLA）、重大事件处理时效、运维文档提交时效性、考勤管理规范、应急管理规范、问题管理规范、变更管理规范、工单满意度、运维文档质量、管理人员评价等。该部分内容供应商应根据采购人的绩效评估要求，制定项目组内部绩效考核方案。投标文件提供的绩效考核方案可作为采购人对服务绩效评估补充或参考。

（2）考核比重：

内容	考核比重	考核依据
运维成效	70%	服务过程的完成质量和日常运维记录文档的提交等。
服务质量
管理人员评价	30%	系统管理人员进行综合评价

（3）其他关键指标：

序号	指标维度	指标内容	备注
1	服务时效性	巡检服务时效性	—
2		运维服务事件处理时效性（SLA）	—
3		重大事件处理时效	—
4		运维文档提交时效性	—
5	管理质量	考勤管理规范	—
6		应急管理规范	—
7		问题管理规范	—
8		变更管理规范	—
9		工单满意度	—
10		运维文档质量	—
11	服务投诉	投诉单	—

服务时效性：

1）巡检服务是否按时完成，是否按时填写巡检表单，是否遵守巡检管理规范、巡检管理流程。

2）运维服务事件是否按时和提前完成，是否遵守服务流程和服务规范。

3）安全事故、严重安全事件、一般安全事件时效是否符合管理规定进行及时处理与及时通报，并在完成后配合编写事件报告。

4）运维文档、报告是否按时完成和按时提交。

管理质量：

1）是否遵守考勤管理规定。

2）是否遵守应急响应服务规定，是否按应急流程对紧急事件进行处理。

3）是否遵守问题管理规定，是否对于重复问题进行及时反馈与及时处理。

4）是否遵守系统/硬件更新（变更） 管理规范，是否按更新流程处理，更新方案是否按标准提交。

5）服务态度、工作配合度是否良好，服务过程中是否出现不满意度事件。

6）运维文档、报告是否规范、完整、说明是否清晰，文档质量是否符合招标人要求。

五、服务时间和付款方式

1、本项目服务期为：合同签订之日起至2025年9月30日。

2、付款方式：合同签订，经采购人（或采购人指定的监理单位）确认提供服务后，支付合同款60%；服务期满5个月后，支付合同款20%；服务期满且验收通过后，支付合同款余下的20%。合同总价为项目交钥匙价格，投标人承包及负责招标文件对投标人要求的一切事宜及责任。包括货物供货、运输、检验测试、安装、调试、验收、培训、相关服务、税金等所有费用。

六、验收要求

1、验收工作由采购人（或采购人指定的单位）与中标供应商共同进行。

2、验收：中标人按要求提供运维服务，服务期满后，中标人按照服务质量、规格等要求提供验收材料，并按绩效考核要求对考核不符合项完成整改，经采购人（或采购人指定的监理单位）审核同意后通过验收。

3、项目验收过程中，供应商验收材料应包含运维过程中各种文档、记录交付物，交付物包含但不限于以下验收材料：服务过程中的运维月报和年度总结报告；运维过程中形成的台账清单；应急预案及应急演练报告材料等。

七、《资格条件承诺函》格式

资格条件承诺函

我方（供应商名称）符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条第一款第（二）项、第（三）项、第（四）项、第（五）项规定条件，具体包括：

1.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

2.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

3.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

4.参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。

我方对上述承诺内容的真实性、合法性和有效性负责，如有虚假承诺的，接受按照政府采购相关规定进行处理，并依法承担相应法律责任。

特此承诺。

供应商名称（公章）

采购包1（2024年东莞市教育局教育信息系统运维服务项目采购需求）1.主要商务要求

标的提供的时间	合同签订之日起至2025年9月30日。
标的提供的地点	采购人指地点
付款方式	1期：支付比例60%,合同签订且经确认提供服务后，支付合同款60% 2期：支付比例20%,服务期满5个月后，支付合同款20% 3期：支付比例20%,服务期满且验收通过后，支付合同款20% 如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。
验收要求	1期：服务期满后，由中标方按要求提供服务相关材料，并按绩效考核要求对考核不符合项完成整改，经审核通过后签署验收报告，完成验收
履约保证金	不收取
其他

2.技术标准与要求

序号	品目名称	标的名称	单位	数量	分项预算单价（元）	分项预算总价（元）	所属行业	技术要求
1	软件运维服务	2024年东莞市教育局教育信息系统运维服务项目	项	1.00	8,080,000.00	8,080,000.00	软件和信息技术服务业	详见附表一

附表一：2024年东莞市教育局教育信息系统运维服务项目

参数性质	序号	具体技术(参数)要求
★	1	提供6名运维人员5*8小时驻场服务，其中教育管理业务类2名，本科或以上学历，有较好沟通协作能力，擅长文字工作；技术支撑类2名，专科或以上学历，熟悉系统操作、有一定的编程能力；运营推广类2名，本科或以上学历，有较好沟通协作能力，擅长文字工作（提供承诺函，格式自拟）。
▲	2	资源平台需支持不少于8000的并发连接数（需提供具有CMA（中国计量认证）或CNAS（中国合格评定国家认可委员会）资质的第三方检测机构检测报告截图证明，加盖投标人公章）。
▲	3	需支持单接口每秒并发响应请求不少于800个（需提供具有CMA（中国计量认证）或CNAS（中国合格评定国家认可委员会）资质的第三方检测机构检测报告截图证明，加盖投标人公章）。
▲	4	查询/读取数据的相应时间达到毫秒级（需提供具有CMA（中国计量认证）或CNAS（中国合格评定国家认可委员会）资质的第三方检测机构检测报告截图证明，加盖投标人公章）。
▲	5	投标人需具备IT服务系统管理能力，便于对系统维护进行管理。（需提供IT服务管理系统等相关软件著作证书复印件证明并加盖投标人公章，提供材料范围含投标人的总公司及同一法人下的上级分公司）。
▲	6	具体包括应用系统运行的监控指标体系设计、应用系统运行的监控、客户回访、问题分析等。具体包括但不限于系统空间检查、按时备份、检查各个服务器运行的程序服务是否正常，如有超过正常值进行收缩处理并建立收缩计划、服务器磁盘空间的使用情况、服务器是否存在隐患，检查软件设置情况、检查服务器日志，检查各项应用程序等。（需提供监控系统类软件著作权登记证书加盖投标人公章，提供材料范围包含投标人总公司或同一法人下的上级分公司）
▲	7	运维单位应保证系统的可靠运行，不能经常发生宕机或者系统崩溃的情况，实现系统总体可用率大于99.9%（每月不可用时间<1小时），但不包括因网络、硬件问题造成的故障及有计划的系统升级、维护时间。（需提供运维管理系统类软件著作权登记证书加盖投标人公章，提供材料范围包含投标人总公司或同一法人下的上级分公司）
▲	8	投标人具备运营分析技术能力，提供运营分析系统等相关软件著作证书复印件证明并加盖投标人公章（提供材料范围含投标人的总公司及同一法人下的上级分公司）。
▲	9	每月向采购人上报运维范围内的信息系统运行情况和所有的维护记录，投标人需具备绩效管理经验，提供绩效管理系统等相关软件著作证书复印件证明并加盖投标人公章（提供材料范围含投标人的总公司及同一法人下的上级分公司）。
说明	打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。 打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。