采购项目要求及服务内容

一、磋商要求

1.磋商说明

1.1.磋商供应商可以按照磋商文件的规定磋商，但必须对所投包号中的所有内容作为一个整体进行磋商，不能拆分或少报。否则，磋商无效。

1.2.磋商报价应包括服务费、采购代理费、税金及不可预见费用等完成本项目的全部费用。（说明：具体内容应根据项目特点实事求是的填写）。

2.报价说明

本次磋商文件中规定的采购预算额度为磋商最高限价，磋商供应商的磋商报价不得超出此额度。否则，磋商无效。

3.商务要求

3.1.服务期限：合同签订之日起1年。

3.2.服务地点：采购人指定地点。

3.3.付款方式：签订合同时约定。

二、项目概况及服务要求

一、项目概述

该项目旨在推动城市治理体系，加强治理能力现代化、智能化，加强城市治理数据整合、分类施策，发展与管理相结合，通过坐席及信息采集服务进行“12345”市民热线、“8112345”城东区市民热线、运管服平台等多项工单处置。同时，运用5G视频AI识别、分析等现代信息技术，打造“人巡十机巡”的综合巡查体系，提升巡查采集效率。发挥城市数据价值，为政府及相关部门提供客观、及时、高效、科学的数据服务，以提供城市精细化的指导建议。

二、项目服务标准

（一）项目名称

西宁市城东区城市运行“一网统管”运营服务项目

（二）服务范围

西宁市城东区

（三）项目服务清单

序号	服务名称	数量及单位	服务内容
1	信息采集及“12345”热线坐席服务	37人/年	1、人员数量：包含信息采集员及坐席员共37人。 2、人员工资：该项人员工资不得低于2024年项目工资发放，工资构成：除基本工资外，烤火费3900元/人，人员保险根据《2024年保险》标准发放，适当节日福利。 3、工作内容：提供信息采集网格服务、坐席服务。针对城市治理网格信息巡查、采集、上报，完成“12345”市民热线、8112345城东区市民热线、运管服平台等城东区案件工单处置工作，配合城东区开展重大活动、重要节点、极端天气、重要任务、突发事件处理等工作安排，提供相关保障服务、做到快速应急响应，以及中心安排的其他各项工作。 4、项目涉及办公问题：如办公耗材、办公所需设备、电话卡、办公网络、设备配件故障等，由乙方自行解决并负责一切问题及费用。
2	城市治理AI巡查服务	1项/年	1、提供城市治理两轮AI巡逻车2辆、四轮AI巡逻车1辆服务，在车辆上安装车载终端以实现对城市的巡查事件监控和数据的采集。 2、通过城市治理AI巡逻车巡查＋网格员人工辅助的方式（简称“人巡+机巡”），负责对城市治理网格信息进行采集、上报、核查。制定巡查计划，对辖区开展智能信息采集分析工作并实现展示，完成区域内各类应急突发问题的采集和日常巡查。将智能分析算法识别结果进行全流程服务跟踪。该项服务需对接城东区城市运行指挥中心现有的工单派遣相关平台，以便将采集的案件工单派遣至各职能局及镇办，完成工单的结案办理。 3、城市治理AI巡查能够实时拍摄沿途的画面、采集城市治理案件信息并进行智能分析。智能分析算法种类包括但不限于：占道经营、烟火检测、非机动车乱停、违规户外广告、暴露垃圾等多种城市管理问题‌，算法种类不得低于20种，每月AI算法识别总体准确率不得低于70%，每周上报有效案件不得少于100件。
3	“8112345”线路运营费及系统服务费	1项/年	城东区政务服务热线是听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台，是政府联系群众的桥梁和纽带，承载着大量重要的信息。该项目需负责“8112345”政务服务热线涉及的相关费用，包括：“8112345”线路运营费、“8112345”系统服务费。

（二）项目执行标准

乙方需是具有合法经营资质的法人单位，以便从事信息采集及“12345”热线坐席服务工作。服务应严格执行国家信息采集标准、技术规范要求，包括《数字化城市管理信息系统第1部分：单元网格》（GB/T30428.1～2013）、《数字化城市管理信息系统第2部分：管理部件和事件》（GB/T30428.2～2013）、《数字化城市管理信息系统第5部分：监管信息采集设备》（GB/T30428.5～2017）、《数字化城市管理信息系统第7部分：监管信息采集》（GB/T30428.7～2017）、《数字化城市管理信息系统第8部分：立案、处置和结案》（GB/T30428.8～2020）、《城市市政综合监管信息系统监管案件立案、处置与结案》（CJ/T315～2009）等，以及《城东区城市运行党建引领“有诉必应马上办”工作指导手册》。

三、项目服务要求及考核细则

（一）信息采集及“12345”热线坐席服务

1.信息采集服务

1.1采集时间

工作日内每天巡查7小时（工作日内工作时间为：08:30～12:00,14:30～18:00），节假日和周末根据甲方安排执行采集任务。如有突发事件、重要节点，应无条件配合甲方开展信息采集工作。

1.2日常工作

信息采集常态化，一是对城市治理网格信息、问题进行日常巡查、上报、预立案、核查等；二是对媒体曝光、公众举报的城市管理问题进行核实；三是根据城运中心工作要求，实施各类专项信息采集工作等；四是对城市管理中可自行处理的个别轻微问题（如非法张贴小广告、垃圾、沿街箱体门未关闭等）自行处置。

1.3专项工作

在城市治理服务效能的不断提升情况下，针对专项巡查存在如下需求：（1）提高重要路段、重点区域的巡查效率，如：人员密集的商超、自建房、积水点等区域进行巡查；（2）针对重要节点、应急事件、安全生产等状况进行巡查，如：重大活动、节假日等重要节点巡查；防汛抗旱、自然灾害、道路积水、积雪清理、自建房片区等专项巡查；（3）形成巡查工作计划、工作汇报及巡查结果，为城市运行指挥工作提供决策及辅助支持。

1.4网格区域管理

1.4.1网格划分

根据《数字化城市管理信息系统》系列国标文件，并结合城东区实际情况，以工作时间和区域巡查密度合理安排巡查路线计划，划分责任区域，量化目标，注重运行实效，侧重解决各类问题，建立示范模式。将覆盖范围按照部件密度、道路等级（主次干道、街巷）、区域特点等要求的不同划分为一类区域（城市核心区域、政府机关所在地、各大商圈）、二类区域（居民区、城中村、背街小巷、自建房片区、老旧楼院、城乡结合部区），最大程度上保证信息采集工作的效率和质量，并保证工作强度的均衡性。封闭管理、相对独立的区域、涉密单位、封闭施工道路等区域，暂不纳入巡查范围。一类区域及周边，城市核心区、人流密集区、主要商业区、城管问题高发区等每天巡查频度不少于2次，二类区域及周边每天巡查频度不少于2次，背街小巷、城乡结合部、拆迁区域和管理权属未移交区域等每天巡查1次。重点保障区域等根据甲方要求，增加巡视力度，确保问题的及时发现与处置。

1.4.2网格巡查要求

根据城东区城市运行治理工作重点以及城东区城市管理特点和实际情况，保证重点网格及主干道区域每班次覆盖巡查2遍，其他区域每班次覆盖巡查1遍，进行无缝衔接式接替巡查。

1.4.3网格简易问题的处置要求

以下轻微问题，信息采集服务期间网格员应当自行处置，如下：

①防撞桶，规范设置的锥形桶倒伏、移位；

②垃圾箱（果屑箱），箱门未关闭、内胆外移，箱外小袋垃圾，零星果皮纸屑等；

③暴露垃圾，体量小的非法小广告及纸张，人行道、路面、广场、游园等地面不洁问题，易投入垃圾箱的果皮纸屑等；

④易于恢复的便道桩移位；

⑤移位并易于恢复的完好的雨水箅子；

⑥其他轻微问题事项。

1.5实现采集员终端智能化管理，保障采集设备系统正常使用，为信息采集员配置工作证、工装等日常工作所需物品。

1.6信息采集服务质量要求

1.6.1保证上传各类数据的准确性和真实性，每月信息采集员巡查上报信息立案率≥90%。

1.6.2根据现有采集平台发出的核查、核实指令进行回复。突发、重大事件核查指令需在30分钟内予以回复，急、特事件应按要求时间回复。信息采集每月核查率≥90%。

1.6.3巡查及时准确，加强人员培训及人员管理。避免因巡查不到位而漏报等情况（即如媒体曝光、行业监管等反映部件、事件问题而信息采集员未做反馈的问题）的发生。

1.6.4不出现上报明令禁止上报的信息、因描述错误导致影响专业部门处置的问题、核查图片与立案图片明显不对应等工作失误信息。

1.6.5加强信息采集员队伍管理，合理开展人员招聘面试审核工作。工作人员不发生行风效能问题：发生违法行为；与工作相关的吃、拿、要等问题；有责纠纷、弄虚作假的行为；违反保密工作规定，未经甲方允许泄露甲方的任何信息；泄露投诉人信息；利用甲方的资源平台进行违法行为等。出现人员泄密、违法违规等问题，由乙方承担一切责任。

2.中心坐席服务

2.1坐席工作时间

中心坐席需提供24小时/日的服务，工作时间根据中心工作要求，执行人员分配倒班制。重要节点、应急事件期间，根据中心工作要求进行工作安排。

2.2坐席工作要求

2.2.1除基础员工管理制度以外，乙方需根据甲方工作要求及工作内容，具备一整套针对性的制度体系。包括且不限于：新人培训、日常出勤、案件受理、工单派遣、工单结案、交接班、保密工作、安全管理等各方面都需有着明确的制度规定。

2.2.2具有完善的业务考核体系，对坐席人员有着专业、完整、量化的考核指标。通过对工作数据分析，以周报、月报等方式进行阶段性分析，为甲方提供参考依据。

2.2.3具有上下联动的运行机制，专业坐席人员、处置部门和投诉市民直接做好衔接。一是做到坐席人员与投诉群众的有机结合，从实际出发、以人为本的观念出发，如实记录并反馈问题。二是做好坐席人员与处置部门人员之间的相互沟通、相互交流、相互促进，坐席人员派遣工单准确，使得各类问题及时得到处理及反馈，共同做好政府热线办理工作。

3.服务质量要求

3.1针对城东区城市运行指挥中心现有平台、热线等工单，在接到案件信息后需在30分钟内完成案件的处理并批转至下一步，案件立案的差错率不得≤5%，案件派遣差错率不得≤5%，如遇专业部门职责确权不清导致差错率上升，可根据实际情况说明对此类案件差错率不纳入考核范围内。

3.2坐席人员在工作时间内需做好政府热线的接听工作，同时做好登记。

3.3每天保证核定的上岗人数，并根据实际工作需要合理划分。采集员需划分责任网格，每个责任网格，配置固定人员，保证巡查间隔时间和巡查质量。

3.4按要求定期上报阶段性工作总结，并按期提供政府热线工单的数据分析、趋势分析服务。

3.5如因城运中心工作实际需要，所产生的相关指标变化，经双方协商一致后协商遵照执行。

3.6根据项目需要制定考核制度，对服务业务有关事项按月实施考核，并对如下情况按月计扣相应分值：

①采集员上报信息立案率（按月统计）≥90%，按每低于1％扣1分标准计扣。

②出现漏报问题的，根据不同情况计扣：行业监管、业务考核巡查失报的每件扣0.1分；媒体曝光、职能局以上领导反馈等影响较大的，每发生一次扣1分。

③出现工作失误信息，按每件0.1分计扣。如上传产生重大差错，每件扣0.1～0.2分；差错产生较大影响的，一经核实，每件扣0.3～1分。

④出现行风效能、违规违法、涉密信息泄密、安全事故等问题，经确认视情况扣2～3分，一年内出现三次则视为甲方有权立即终止合同，同时乙方不得再参加下年度该采购项目的采购活动。

⑥轻微问题没有得到及时处理的，每发现1处扣0.03～0.1。

4.人员薪酬待遇

人员工资：应发工资以2024年度工资为标准，不得低于2024年度项目实际工资发放标准；遇到工资调整，双方协商解决。

社会保险：人员团队根据2024年社保基数缴纳社会五险（职工养老保险、职工医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险）标准，各项保险缴纳基数及缴费比例以西宁市城东区相关政策为准。

烤火费：所有员工都应当享有西宁市城东区烤火费发放标准。

乙方应按月准时发放人员工资，不允许产生拖欠人员工资、违反合同规定工资少发、漏发等现象，一年内出现2次则视为甲方有权立即终止合同，同时乙方不得再参加下年度该采购项目的采购活动。

（二）城市治理AI巡查服务

1.乙方需保障服务设备：2辆城市治理两轮AI巡逻车、1辆四轮AI巡逻车、相关车载摄像头等硬件的维护、保养与运行，出现损坏问题由乙方自行负责及更换。

2.城市治理AI巡查服务应完成对城市治理案件信息进行采集，并形成工单流转。该项服务需对接城东区城市运行指挥中心现有的工单派遣相关平台，以便将采集的案件工单派遣至各职能局及镇办，完成工单的结案办理。同时，每周上报有效案件不得少于100件。

3.城市治理AI巡查能够实时拍摄传输沿途的监控画面，智能分析算法种类包括但不限于：占道经营、烟火检测、非机动车乱停、违规户外广告、暴露垃圾等多种城市管理问题‌，算法种类不得低于20种，每周AI算法识别总体准确率不得低于70%。

4.考核数据由城东区城市运行指挥中心现有的工单派遣相关平台内呈现的工单为准。算法种类不符合合同规定，按月扣取0.5分；未能对接城东区城市运行指挥中心现有的工单派遣相关平台，无法实现工单流转，按月扣取1分；每周上报有效案件少于100件，按月扣取0.2分。

（三）“8112345”线路运营费及系统服务费

该项服务需负责“8112345”政务服务热线涉及的相关费用，包括：“8112345”线路运营费、“8112345”系统服务费。该项服务需在中标后一周内完成，逾期按周扣取0.5分。

五、项目保障措施

（一）建立管理制度规范

1.项目团队实施规范化管理，制定相关的标准规范，包括城东区信息采集规范标准、内部管理制度（信息采集人员和坐席人员管理办法、考核奖惩、应急预案、安全管理制度、保密管理、车辆管理制度、车载巡查管理办法等），建立完善工作计划、管理督导等运行机制，形成目标明确、功能齐备、科学高效的团队运行管理制度体系。相关的考核制度提前向甲方报备，主要的运行机制报经甲方审核后实施，定期汇报运行进展及成效。

2.乙方需加强人员保密工作、安全培训、安全教育、安全管理及保障，一切人员纠纷、涉密信息泄露、舆情、安全事故、人员伤亡事故、车辆事故、违法违规等问题由乙方承担一切责任。

3.乙方必须向甲方提交《安全管理承诺书》，本项目涉及所有人员需签署保密协议，实现全年安全责任事故、重大泄密事件为零。

4.乙方需做好涉及本项目的一切设备、车辆的日常维护及保养，出现损坏问题由乙方自行负责及时更换。

5.本项目涉及的一切办公问题：如办公耗材、办公所需设备、电话卡、办公网络、设备配件故障等，由乙方自行解决并负责一切费用。

（二）项目考核标准

1.遵守国家各项法律法规合法经营，配备专业管理人员，健全管理制度，实施规范化管理，全面保障职工的合法权益。

2.按照《城东区城市运行党建引领“有诉必应马上办”工作指导手册》内容全面开展工作。

3.项目采用“月度考核，季度扣款”的考核办法进行考核管理工作，月度总成绩满分为100分，月考核评分按上述质量要求计扣，95分为达标线，95分以下每低一分扣1000元。

六、项目其他要求

1.本项目采用费用包干方式建设，投标人应根据项目要求和现场情况，详细列明项目所需的服务，如一旦中标，在项目实施中出现任何遗漏，均由中标方免费提供，采购单位不再支付任何费用。

2.中标方须自行承担拟派驻本项目所有工作人员的工资、福利、医疗、保险及相关管理等费用。工作人员涉及用工方面的劳务纠纷、福利纠纷和劳动事故均由中标方负责，与甲方无关。中标方在参与本项目的全部过程中，应负责其派出的所有工作人员的人身意外保险以及承担人身意外事故引发的责任、损失和所有费用。甲方不承担中标方工作人员因意外（包括但不限于：在驻场工作中发生的意外以及抵达驻场途中及返程中发生的意外）所导致的任何责任。

3.甲方根据实际、行业要求和政策变化可对技术服务要求作出适当修改、调整和增减。

4.在项目服务期内，如果经考核评价服务不合格，甲方有权终止服务协议，并另行采购信息采集服务。

注：对于上述项目所有要求，供应商须在响应文件中进行回应，作出承诺及说明。