采购需求

一、项目概况:

采购内容	最高限价	服务期	项目属性
广州市多语种公共服务平台运营管理服务	3500000元	合同生效起一年	服务类

二、项目背景

为优化国际语言环境，方便在穗外籍人士的工作、生活，提供高质量政务服务，采购人于2019年建立了多语种服务平台，为在穗外籍人士提供多语种翻译、咨询服务，并通过三方通话形式，与现有的政府服务和公共服务热线（12345、110、120、白云机场96158、市交通局96900、广州健康热线12320等）进行联动，实现为在穗外籍人士、各级政府尤其是涉外窗口部门及涉外工作人员提供全方位的多语种即时翻译服务，有力提升了我市的公共服务国际化水平。2025年将在现有基础上继续做好平台运营管理服务，持续提升我市公共服务国际化水平。

本项目属于不专门面向中小微企业预留采购份额的项目，原因和情形为：本项目运营需要供应商提供码号资源，且业务范围为涉外公共服务，具有数据量大、敏感性强、重要性高的特点，要求企业政治可靠，且具备规范、可靠的数据保护措施和能力，按照《政府采购促进中小企业发展管理办法》第六条（二）“因确需使用不可替代的专利、专有技术，基础设施限制，或者提供特定公共服务等原因，只能从中小企业之外的供应商处采购的”的规定，属于可不专门面向中小企业预留采购份额的采购项目。

三、服务范围

投标人负责提供呼叫中心平台系统和热线号码，完成呼叫中心平台系统和广州12345热线业务系统对接，组建不少于14人（含14人）的话务团队，提供呼叫中心的相关服务，实现为外籍人士、广州市各级政府部门、涉外窗口部门及基层单位等提供多语种咨询、即时翻译及三方通话翻译服务，并做好热线的具体运营管理工作，包括系统运维及话务服务人员的招聘、培训、排班、现场管理，以及各类报表编制、突发情况上报等工作。具体包括以下内容：

（一）热线号码相关服务

投标人为平台提供对外服务号码，确保项目启动时可立即提供，保证号码合法合规使用，并负责号码使用的相关手续办理及一切费用。投标人可选择与多语种服务平台原对外服务号码使用权持有单位进行合作沟通，也可以提供新的对外服务号码。投标人提供号码申请及服务保障方案，号码简短，总位数不超过6位，具有对称性或顺序性特点，有利于本热线的稳定发展，项目启动时可立即提供、并保证合法合规使用，确保号码使用顺畅。

（二）场地及相关配套

投标人提供多语种服务平台运营场地及相关办公配套设施，确保运营场地直接可用，配套齐全，包括但不限于：办公场地、培训室、休息室、茶水间、母婴室、员工餐厅、停车场等，办公场地配置卡座、电脑、网络等，并配备维护人员驻场提供相关的系统维护、物业管理服务。为应对突发事件，投标人应配备应急场地储备和远端支撑能力，应急场地应和主用场地设置在广州市区内不同的行政区域。

（三）话务平台系统功能及维护

提供多语种服务平台话务平台系统功能及相关维护服务。话务平台服务包括IVR、呼叫中心平台端口租赁。话务接续控制、知识库、工单派发、报表统计等信息系统功能利旧使用广州12345热线业务系统功能。为确保平台服务平稳使用，投标人需于合同签订后15个工作日内提供解决方案，实现多语种服务平台坐席和12345业务系统的对接整合，并提供上述系统的日常维护服务。

（四）组建专业话务团队提供多语种话务服务

投标人负责组建不少于14人（含14人）的专业多语种话务服务团队，提供多种场景下的话务服务。固定坐席服务语种包括英语、日语、韩语，设英语坐席至少2席、日语坐席至少1席、韩语坐席至少1席。英语坐席服务时间为7*24小时，日语、韩语坐席服务时间为7*12小时（每天9:00至21:00）。同时提供法语、俄语、阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语5种语种非固定远程坐席，在有临时需求时远程接通坐席服务，服务时间为7*12小时（每天9:00至21:00）。非固定远程坐席服务费用按照实际使用情况计费，以15分钟为计费单位，每个计费单位为40元/15分钟，不满15分钟按15分钟计算，全年不超过10000元。

具体服务场景包括：

（1）外籍人士拨打多语种服务平台对外服务热线号码，提供多语种即时翻译和公共事务咨询服务。

（2）外籍人士拨打12345、110、120等政府服务或公共服务热线，热线如不能提供相应语种的服务，则热线话务员通过三方通话的形式呼叫多语种服务平台，由多语种服务平台提供在线实时翻译服务。

（3）广州12345热线承办单位工作人员接到热线转派的与外籍人士相关的诉求工单后，联系外籍人士进行沟通回复，如遇语言沟通障碍，承办单位工作人员通过拨打多语种服务平台要求协助，由多语种服务平台外呼对应的外籍人士电话进行三方通话提供在线翻译服务。

（4）广州市各级政府特别是对外公共服务窗口部门或涉外工作人员在日常工作中，遇到与外籍人士语言沟通不畅的问题，拨打多语种服务平台热线要求协助，由多语种服务平台提供在线翻译服务，通过免提扩音的方式完成交流。

（5）广州市举办大型涉外活动，需要为活动设立专门的对外服务热线时，可设立阶段性服务热线号码，建立专门的多语种知识库，多语种服务平台提供直通服务。

（6）热线受理公众对公共场所错误外文标识的投诉、建议，制定相应受理流程并制定投诉、建议台账，做好后续跟踪反馈工作。

（五）平台宣传推广

通过多种形式开展多语种平台宣传工作，提高平台在在穗外籍人士中的知晓率，确保宣传效果。包括采写宣传稿件、印发宣传单张、户外媒体投放、新媒体合作推广、地面推广、组织发布会等多种形式实施平台宣传。全年制作宣传视频不少于2条,采写并发布新闻、宣传稿件不少于10篇。在项目上线周年纪念日时间节点举办推介活动。

（六）线下翻译服务支撑

每季度安排不少于2次到基层街道、社区或企业的志愿服务活动。为广州市试点建设国际化街区、大型国际会议活动等提供线下服务支撑。

在不影响多语种热线话务正常排班的情况下，定期安排话务服务人员参加现场培训，提升工作技能。

四、相关技术要求

（一）项目运营基础环境要求

1.1.    场地位置：为便于项目管理，多语种公共服务平台日常运营场地设在广州市区，该场地周边环境能同时满足方便外包人员交通出行与生活起居等方面的需求。为应对突发事件，供应商应配备相应的应急场地储备和远端支撑能力。

1.2.    装修配套：提供专业办公场地装修，充分考虑吸音、隔音、自然采光及人体工学要求。

1.3.    空调保障:提供空调，保障运营场地温度生产运营需要等。

1.4.    安全保障：投标人提供门禁、出入安保等。

1.5.    物业管理：投标人提供物业管理、绿化、水电等基础配套运维服务。其中月度电力保证率不低于99.9%。

1.6.    终端保障(产权属于投标人)：提供PC（每台主机配置2台显示屏），共需4台PC主机、8台显示屏。相关配置参考如下：

处理器：主频不低于 3.0 GHz，核心数不少于4核心，支持超线程技术，支持3级缓存；

内存： 4G或以上；

硬盘：1T或以上；

显卡：支持双屏输出；

网卡：集成10/100/1000M自适应网卡；

键盘/鼠标：提供键盘及鼠标；

机箱电源：不小于220W电源；

显示器：不小于21.5"宽屏16:9 LED；

操作系统：相当于原厂预装正版Windows 10操作系统；

安全软件：PC软件防毒。

注：终端主机配置以实施期市场上的主流配置为准。

（二）多语种平台系统及维护要求

2.1.多语种服务话务平台应包含以下功能模块：

（1）IVR自动语音引导流程系统；

（2）普通坐席呼叫接续软件；

（3）班长坐席呼叫接续软件；

（4）自动排队及坐席分配策略；

（5）录音模块。

2.2.多语种服务业务系统及要求

多语种平台话务坐席软件语音接续控制、知识库、工单系统、报表统计等信息系统功能利旧使用政数局12345热线功能。供应商提供软件及硬件整体解决方案，完成软件设计和开发，实现多语种服务话务平台和12345热线坐席业务系统的整合，实现在多语种服务坐席能正常使用该业务系统。对接12345热线坐席业务系统产生的费用由投标人承担，采购人负责协助提供系统对接的相关技术资料及协调工作。

广州12345热线业务系统现状说明：广州12345政府服务热线信息系统部署在广州市信息化云服务平台上，全部使用云平台统一提供的虚拟机、物理机、存储设备、网络基础设施等IT资源，接入网络类型为政务外网，系统开发架构为B/S，系统开发语言为Java。广州12345系统可以通过调用API接口等方式和呼叫中心平台系统对接。

2.3.话务坐席语音接续控制功能

对接呼叫中心平台话务控制接口，实现坐席功能登录、签入、接听、挂机、外呼、示忙、示闲、小休等坐席话务接续及状态控制功能。

2.4.知识库功能及应用

实现知识点的编辑、审核、发布、搜索、展示。组织开展知识库的采编工作，完成广州市公共交通、主要景点、传统美食、营商环境政策、涉外应急处置及服务等城市基本信息的外语化，并录入知识库。在平台运营服务期间不断更新、完善知识库，对外国人经常咨询的问题或者经常需要翻译的热点业务进行知识采编和录入。知识库的更新频率不少于2万字/年。知识库产权归采购人所有。

2.5.工单系统

记录每通来电的相关信息，包括来电时间、主叫号码、来电人信息、接听工号、服务类型、诉求内容等。

2.6.报表系统

系统自动按日、周、月、年等统计周期实现多语种服务平台的话务量、接通率、业务分类数据、满意度、话务员工作量等业务、话务相关的数据统计。

2.7 信息安全要求

投标人应提供信息安全保障方案，落实系统信息安全责任，确保系统信息安全。

2.8系统稳定性要求

投标人应确提供相关方案，确保平台系统（包括但不限于：通信系统、数据库及软硬件）设计合理、实施质量高、运行稳定。

（三）话务服务人员要求

3.1.话务服务人员招聘

由投标人完成话务人员招聘工作，并提供话务人员劳务合同作为项目验收依据。组建不少于14人（含14人）的固定坐席语种话务团队，设置2个英语坐席、1个日语坐席、1个韩语座席，并建立法语、俄语、阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语等5个语种的非固定远程坐席译员储备，确保有临时需求时可远程接通服务。采购人有权对话务团队人员资质进行审定，对不符合条件的话务服务人员有权要求进行更换。

详细人员素质要求如下：

（1）通用条件：

1)    学历：本科或以上。

2)    45周岁以下（男女不限）。

3)    普通话、粤语流利，性格开朗、积极向上。

4)    有良好的沟通、理解、表达、归纳能力。

5） 能熟练操作电脑办公软件。

6) 有服务意识、团队合作精神和较强的责任心。

7) 做事认真、积极主动，能服从安排和指挥。

8）有1年及以上外语热线中心工作经验。

有下列情况之一的不予聘用：

1)    未达到法定工作年龄的；

2)    有犯罪记录的；

3)    大学实习生（非固定远程坐席除外）。

（2）专业条件：

1）英语座席：英语流利，并需满足以下条件中的任意一条：

--通过英语专业八级考试（TEM-8，Test for English Majors-Band 8）证书且成绩必须为良好或以上（成绩仅为合格者不符合要求）。

--通过人社部“翻译专业资格（水平）考试”(China Accreditation Test for Translators and Interpreters —CATTI )二级笔译或者三级口译考试，并持有相关证书。

2）日语坐席：需满足以下条件中的任意一条：

--通过日本语能力测试（JLPT）水平一级考试；

--通过该语种人社部“翻译专业资格（水平）考试”(China Accreditation Test for Translators and Interpreters —CATTI )二级笔译或者三级口译考试，并持有相关证书。

3）韩语坐席：需满足以下条件中的任意一条：

--通过韩国语能力考试(TOPIK)六级；

--通过该语种人社部“翻译专业资格（水平）考试”(China Accreditation Test for Translators and Interpreters —CATTI )二级笔译或者三级口译考试，并持有相关证书。

其他语种坐席：

相应语种外语流利，有专业证书者优先，具备指定服务时段内完成远程接线工作的条件，满足远程接线服务质量及接通率要求，语种包含：法语、俄语、阿拉伯语、西班牙语、葡萄牙语。

3.2人力资源管理

（1）投标人提供完善的服务外包人员培训体系，支撑多语种服务平台日常运营和管理服务团队按时上岗。要求每场培训必须以话务服务人员签到表做为有效依据。

（2）通过职业生涯规划、团队文化建设降低人员流失率，促进服务团队积极向上，形成和谐团队文化，保证多语种平台服务可持续发展。

（3）提供合理的员工薪酬方案，保证团队的稳定性。

（4）为在多语种平台工作满半年的话务员提供每年一次的体检，体检项里包含职业病检查（如耳、眼等）。

（5）为工作满3个月的在职员工提供专用定制服装，选择服装的款式或样式、材料、采购均须征求采购人意见。定制服装包括西装外套、领带（女性为丝巾，男性为领带）各1件，长袖衬衣、短袖衬衣、西裤各两件。

（6）为每位话务团队人员组织安排至少每年1次拓展活动。

（7）为应对紧急突发需求，投标人需随时增加全职应急英语坐席并完成无缝调用（不能兼职）。

（四）热线运营管理要求

4.1 沟通协调机制

提供月度运营分析报告，并根据运营的情况，及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。发生话务及管理团队人员晋升、辞职等人员变动情况，需在一周内向采购人进行报备。

4.2 管理团队要求

本项目要求投标人具备良好的项目运营管理经验，配备专业的运营管理团队人员（非话务团队人员）。运营管理团队人员需具备丰富的同行业相关项目运营管理经验，根据本项目的实际情况，给出运营建议，促进热线稳定发展。其中，项目经理负责统筹项目管理、信息安全整体管理、服务运营管理等工作，确保系统数据库、软件设计合理、系统运行稳定，保障热线通信质量达标，保障平台服务质量达标；技术负责人负责平台系统和软件设计工作，确保系统设计合理、运行稳定，系统运行指标达标。

运营管理团队人员需具备以下资质：项目经理具备以下资质的优先：1、具有信息安全工程师证书；2、具有数据库系统工程师证书；3、具有通信专业技术人员职业资格证书；4、具有计算机类专业的本科或研究生学历。技术负责人具备以下资质的优先：1、具有系统架构设计师证书；2、具有软件设计师证书；3、具有本科或以上学历。除项目经理、技术负责人外的项目团队人员需具备：1、数据库系统工程师证书，2、网络工程师证书，3、系统集成项目管理工程师。

4.3 业务运营指标管理

投标人应按时提交月度运营分析报告，并确保以下各项运营指标达标：

月均电力保证率不低于99.9%；

月均话务平台可用率不低于99%；

月均话务接通率不低于90%；

各月度客户满意度不低于98%

月均质检差错率不高于3%，月均质检致命差错率不高于0.5%。

月度信访投诉事件数为0。

合同期内最低承接话务量不低于7000件。在确保完成宣传推广工作的前提下，因客观服务需求减少导致实际服务量低于最低服务量要求，各项考核指标不变。经采购人和投标人双方协商确定后，可以按照实际情况调整资源投入，并调整相关费用。

4.4 话务质量控制

投标人需严格把控话务服务人员接电质量，建立完善的外语热线质检标准体系，做好内部质检，同时聘请第三方质检单位对话务服务质量、翻译质量进行质检及考核，每月提供质检总结报告。对接电服务质量不达标的话务人员予以更换。

4.5 知识库管理

在平台运营服务期间不断更新、完善知识库，对外国人经常咨询的问题或者经常需要翻译的热点业务进行知识采编和录入。知识库的更新频率不少于2万字/年。

4.6 现场管理

投标人需建立完善的现场管理方案，包括考勤排班、人员培训、现场调度与协调、数据收集等方面。

4.7 创新运营方案

投标人可基于多语种公共服务平台的发展趋势,提出创新性的意见与方案，包括但不限于服务方式的创新、宣传方式的创新等。

（五） 项目实施进度：

5.1项目实施工期

项目实施工作时间为合同生效之日起一年。投标人应确保在合同生效日起落实话务服务团队的组建及运营场地和相关软硬件的保障。

5.2项目实施计划

本项目以实际需求为导向，围绕业务需求、工作机制等环节，制定切实可行的总体方案和建设进度计划，有序的实施，并正常开展日常的运营和管理工作。

5.3项目平滑过渡服务保障

多语种公共服务平台上一期服务合同结束日期为2025年2月20日，投标人应尽快完成平台运营的准备工作，确保多语种公共服务平台持续稳定提供服务，不受项目实施周期衔接的影响。要求投标人提供平滑过渡保障方案，并落实相关资源及措施。平滑过渡服务保障应包含以下内容：1.组建项目管理团队、话务服务团队，团队人员数量和素质须满足采购需求；2.完成多语种热线平台系统和广州12345业务系统的对接；2.提供给本项目使用的热线号码落地到多语种热线平台系统，各通信运营商的用户电话都能拨打该号码接通到多语种热线平台。(现有系统和呼叫中心平台通过接口对接,不涉及在现有系统源代码基础上开发)

5.4验收

项目服务期限结束后，供应商配合采购人完成年度验收工作，验收按照采购人的验收规定执行。验收内容包括：

（1） 服务内容提供情况：合同有效期内，完成各项约定服务内容。

（2）话务服务人员数量、资质及坐席开通数量符合要求。

（3）各项运营指标达标。

验收考核不达标的，根据以下标准进行扣罚：

1）在岗话务服务人员人数：缺员1人/天扣罚537元；

2）接通率指标：合同期内各月度接通率不达标的，每月每低于目标值1个百分点，扣罚1000元；

3）满意度指标：合同期内月度满意率不达标的，每月每低于目标值1个百分点，扣罚1000元；

4）质检差错率指标：月均质检差错率不达标的，每低于目标值1个百分点，扣罚1000元；月均质检致命差错率不达标的，每低于目标值0.5个百分点，扣罚1000元。

5）合同约定的服务内容未完成的，依据实际情况予以扣罚。

五、实施方案讲解

本项目要求在评审过程中进行方案讲解，建议供应商在投标文件（首次响应文件）解密时间截止后1小时内到达等候地点（广州市天河区天润路333号广州交易集团有限公司（广州公共资源交易中心）4楼中庭洽谈区）等候。方案讲解开始时间由评审委员会确定，如供应商未在评审委员会规定的时间内到达方案讲解地点进行方案讲解，评审委员会有权视其放弃方案讲解。

　　（一）本项目由有效投标人于评标过程中进行方案讲解，请投标人自行准备相关文件。

　　（二）授权委托代理人须凭身份证原件参加方案讲，参加人数不超过3人（含授权委托代理人在内）。

　　（三）如方案讲解过程中需要用到电脑等设备（设备不能共用），请投标人自带，评标现场仅提供电源和投影设备。

　　（四）方案讲解时间不超过15分钟。

　　（五）投标人的方案讲解顺序按《开标一览表》的顺序进行。

（六）方案讲解内容：

1.项目实施计划；

2.话务员团队素质及稳定性的保障举措；

3.平台对外宣传计划及确保年最低承接话务量不低于7000件的保障措施；

4.保证各月度满意度不低于98%的保障措施；

5.与12345等政府及公共服务热线及有关涉外部门的协同联动方案；

6.非固定远程坐席翻译服务保障方案。