标的提供的时间

服务期限：2025年03月05日至2026年03月04日。

标的提供的地点

珠海市香洲区

付款方式

第1期为(进度款)：支付比例60%，合同签订后，甲方收到乙方开具的支付申请和发票后，5个工作日内支付合同金额的60%的服务费用。

第2期为(进度款)：支付比例30%，乙方在2025年9月向甲方提交前6个月服务情况书面报告及相关佐证资料，甲方根据报告及合同约定对乙方前6个月的服务情况进行验收考核，并在验收合格后根据考核结果支付合同金额的30%服务费用（如因前6个月的服务质量问题产生扣款的，则按照扣除后的实际费用进行支付）。

第3期为(进度款)：支付比例10%，乙方在2026年3月向甲方提交剩余6个月的服务情况书面报告及相关佐证资料，甲方根据报告及合同约定对乙方剩余6个月的服务情况进行验收考核，并在验收合格后支付合同金额的10%服务费用（如因剩余6个月的服务质量问题产生扣款的，则按照扣除后的实际费用进行支付）。实际服务费用结算总金额不超合同总金额。 说明： 1.甲方（指采购人）根据工作需要、乙方（指成交供应商）履约情况或情势变更有权单方解除合同，并提前一个月书面通知乙方，且免除甲方的责任承担。 2.因甲方使用的是财政资金，故上述时间为甲方向采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间。 3.每次付款前乙方须先向收甲方提交付款申请及等额发票。 4.如发生属乙方工作质量不符合合同约定或乙方违约行为导致损失的或根据本合同约定供应商应当支付违约金或承担赔偿责任，乙方同意甲方有权从其应付的费用中直接扣减。 如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。

如项目发生合同融资，采购人应当将合同款项支付到合同约定收款账户。

验收要求

1期：1.验收方式：由采购人组织，成交供应商配合进行，采购人负责组织验收小组；若验收合格的，由双方签署《服务情况评估报告》，若验收不合格的，采购人有权要求成交供应商进行整改，使其服务符合验收标准，因延长服务导致的费用，由成交供应商自行承担。 2.验收标准：按国家有关规定、合同约定（见第五章合同文本“八、服务考核标准”）、《磋商文件》及采购人的要求进行验收。 3.如果服务质量不合格或者部分服务不符合合同、《磋商文件》及采购人要求的，成交供应商须在服务期内进行完善，整改至验收合格并提供服务期内优化承诺书

履约保证金

不收取

其他

参数性质

编号

内容明细

内容说明

1

其他

报价：包括所有服务费（包括人员的基本工资、加班费、交通补贴、保险费用、服装费用、福利、社保、利润、税费）等承接本服务成交供应商工作范围内的一切费用。采购人与成交供应商结算时，不另行支付其它费用。供应商漏报或不报，采购人将视为该漏报或不报部分的费用已包括在已报的分项报价中不予支付。 其他见本项目合同文本。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标（响应）无效。
打“▲”号条款为重要参数（如有），若有部分“▲”条款未响应或不满足，将根据评审要求影响其得分，但不作为无效投标（响应）条款。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

其他专业技术服务

2025年珠海市政务服务中心专业技术服务

项

1.00

2,080,000.00

2,080,000.00

租赁和商务服务业

详见附表一

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

一、基本情况

在市政务服务中心综合服务厅持续推进“一窗受理、综合服务”，提供跨部门综合收件、综合出件、咨询导办等一站式服务，推行帮办代办、远程视频办、免证办、跨域通办、“高效办成一件事”等各项优化服务措施，有效提升服务质量，最大程度满足企业群众高效便利的办事需要。

二、项目服务内容

（一）服务团队管理

1.负责提供各类服务岗位（包括但不限于管理岗、综合服务岗、咨询导办岗、综合出件岗、帮办代办岗、“办不成事”服务岗、跨域通办岗、视频客服、政策兑现服务岗、培训岗、综合岗等），建立能满足甲方服务需求的完善的岗位架构，岗位学历为大专(含)以上，确保综合服务厅政务服务正常开展。

2.负责服务岗位的管理，包括服务岗位的招聘、培训、考核、排班、考勤、激励、绩效、薪酬、合同、档案管理以及岗位资源规划、岗位储备等。

3.负责服务岗位行政后勤管理，包括与甲方和纳入综窗部门的沟通协调、现场办公秩序及行为管理、会议会务管理、访客会晤接待等。

4.负责服务岗位的的创新管理。包括制定提升综窗岗位政务服务水平的措施、办法以及创新发展的思路、建议，并落实执行。

5.负责服务岗位的培训管理、岗位培养，制定详细的年度培训方案，建立一支综合素质较高的服务队伍。

6.负责团队的思想政治教育，组织开展党建、巾帼文明岗创建、青年文明号创建等活动，确保团队政治过硬、思想积极、工作上进。

（二）大厅运营服务

1.综合窗口服务：对纳入综合窗口的业务实行综合收件和综合出件。各窗口工作岗位应按时到岗，着装规范，微笑服务，及时准确解答咨询，高效快捷办理各项业务。

2.咨询导办服务：提供综合咨询、预约、取（派）号、网上自助服务等导办协办服务，指导服务对象准备资料、填写表格、使用自助终端设备及办理业务，引导到正确的办事窗口，提供免费复印服务。收集、整理、汇总导办服务数据及情况，记录存在问题，及时反馈并提出意见建议。

3.帮办代办服务：在市政务服务中心开展工程建设项目审批帮办代办服务，为项目单位提供咨询、指导、协调和代办等各类服务，协调相关审批部门协调推进审批工作，与各区帮办代办中心联动开展工作。

4.“办不成事”服务：设置“办不成事”反映窗口，提供服务接待、工单录入、问题处理跟进、部门协调、问题反馈等服务。

5.跨域通办服务：设置跨域通办服务专窗，通过全程网办、代收代办等方式，提供跨省、跨城、跨境等通办服务。

6.企达通咨询服务：利用“企达通”珠海市政企沟通服务平台，为企业提供综合咨询、帮办代办等在线咨询服务，及时响应企业诉求。

7.视频办服务：设置视频客服专员，开展视频办理服务，提供在线咨询解答、材料预审、协助线上申报等工作。

8.政策兑现服务：开设政策兑现服务窗口，收集整理相关惠企政策信息，为企业提供惠企相关政策查询、咨询解读、申报指导等一站式服务。

9.知识库运维：负责知识库日常运维管理服务，包括业务知识点采编、录入、审核、发布、更新等工作，为综合窗口办理业务提供专业支撑，为系统和服务的智能化建设提供保障；对相关政务服务改革、营商环境优化等政策文件进行收集、整理、分析、研究等。

10.质检服务：对统一申办受理平台业务工单进行质检。

11.业务培训：制作培训教程课件，组织学习及制定培训计划、考核考试；定期开展岗位业务培训课程及团队综合能力提升。

12.业务分析：负责大厅业务数据及综窗岗位业务办理情况统计分析，提供切实可行的数字化运营方案，通过相应的技术手段和数据分析软件代替人工表格分析，围绕大厅运营数据提供实用高效的数据分析模型，从实时的数据分析中找出大厅运营的问题，并提出行之有效的改进建议。定期汇编大厅运营服务月报、年报，并对政务服务"一窗受理、集成服务"改革工作进展情况汇编专题报告，进一步提升大厅的管理效能和服务水平。

13.系统优化测试：负责相关业务系统的问题收集、反馈、跟进，提出优化建议，进行系统功能测试等，每周汇总报送系统问题清单。

14.窗口规范：对综合服务团队工作纪律、服务行为规范、桌面摆放、环境卫生等进行日常检查，检查情况及时记录，发现问题及时处理。

15.来访接待：负责为外来参观调研的单位及人员进行大厅业务情况现场介绍。

16.宣传：服务团队需深入剖析综合服务的特色、优势及目标受众需求，结合当下打造政府服务品牌理念，制定宣传策略。确保综合服务宣传有明确的各阶段宣传目标、重点任务及时间安排，待审核通过后严格照此执行。

多元渠道宣传

- 线上宣传：包括但不限于微信公众号、小红书等热门社交平台。定期推送包含政策解读、办事流程优化、服务成果展示等在内的优质内容，每周发布内容不少于5条。通过制作生动有趣的短视频、图文并茂的推文等形式，吸引公众关注与互动，提升品牌在网络空间的曝光度与话题热度。。

- 线下宣传：在珠海市民服务中心、企业园区等人员密集场所，张贴宣传海报、发放宣传手册、举办现场宣讲会等形式，向市民近距离介绍政府综合服务的功能与优势。每月至少组织1场线下宣传活动，每场活动覆盖人数不低于1000人。此外，积极与本地报纸、电视台、广播电台等传统媒体建立合作关系，拓宽品牌传播的覆盖面。

三、服务要求

（一）总体运营要求

1.基本素质要求。综合服务窗口岗位应具备以下基本素质：

1.1 具备良好的政治素质。

1.2 具备较强的心理素质，可积极面对并解决服务过程中的突发事件。

1.3具备较强的社会服务意识、良好的工作态度及团队合作精神。

1.4具备一定的语言表达能力、公文写作能力和沟通协调技巧。

1.5 具备相应的计算机操作技能。

2.纪律要求。综合服务窗口岗位应遵守以下纪律要求：

2.1坚持原则、秉公办事，不以职务之便谋取私利。

2.2严格执行政务服务标准，保持和维护政务服务形象。

2.3严格遵守保密制度以及相关规定。

2.4工作期间应认真处理工作事务，不应从事与工作无关的活动，不串岗闲聊，非公务需要不在窗口服务区域使用手机等通信设备，不应进行网上购物、玩网络游戏等。

2.5严格遵守考勤制度、请休假制度，不擅离岗位，不应以不正当理由拒绝接待办事群众。

2.6具备安全意识，遵守防火、防盗及电器使用安全要求，发现重大安全隐患问题应及时上报。

3.服务要求。综合服务窗口岗位应遵守以下服务要求：

3.1履行首问责任制、首办责任制、一次性告知制、承诺办结制等制度。

3.2每次上岗前应检查各项办公设备是否处于正常运行状态，确保正常对外服务。

3.3 亮证上岗，工作牌应摆放在工作桌面显著位置或在电子屏幕设备显示，不应有任何遮挡。

3.4按岗位规范及流程认真负责开展工作，为群众提供高效优质服务，避免差错。

3.5 临时离开岗位时，应放置“暂停服务”的标牌或在电子屏幕设备显示“暂停服务”，暂停时间一般不超过10分钟。

3.6做好资料的收集、分类、整理、保管、移交工作，按规定使用和保管办公电子设备、印章等。

3.7 离岗时，关闭电子设备，办公用品摆放归位。

4.形象礼仪要求。综合服务窗口岗位应遵守以下形象礼仪要求：

4.1态度

4.1.1与服务对象交流时，应正视对方，做到热情、友善、耐心，不冷淡、生硬、急躁。

4.1.2对服务对象的诉求应明确答复、积极引导、耐心解释，不搪塞、推脱。

4.1.3当服务对象出现误解、语言过激时，严禁争吵和争辩，避免发生冲突。

4.2用语

4.2.1综合服务岗位应使用普通话，必要时提供外语或地方方言服务，语调语速适当，语言简洁、准确。

4.2.2使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等文明用语，不应讲脏话、粗话、讥讽挖苦话、催促埋怨话等禁忌用语。

4.3着装

4.3.1综合服务岗位在窗口服务时应统一着装。

4.3.2综合服务岗位应佩戴统一的徽章或工作卡（牌），党员干部在岗应佩戴党徽。

4.4仪容

4.4.1综合服务岗位应保持仪容整洁，不应佩戴珍珠项链、玛瑙吊坠等夸张饰品。

4.4.2男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣。女士长发的发型、发色应适宜，按规定束发或盘发。

4.4.3头、手、颈部、口腔保持清洁。指甲勤修剪，注意卫生。

4.4.4男士应勤剃胡须，保持面部整洁。女士宜化淡妆，不应当众化妆或补妆。

4.5仪态

4.5.1举止文明、微笑服务，保持良好形象。

4.5.2站姿、坐姿应端正，不斜靠在椅子上或趴在工作台上，不应有不雅举止。

4.5.3轻拿轻放文件资料，不应抛、丢给服务对象。

  （二）岗位服务要求

  1.岗位设置要求。乙方营运团队设置的岗位应包括但不限于以下岗位：管理岗、综合服务岗、咨询导办岗、综合出件岗、帮办代办岗、“办不成事”服务岗、跨域通办岗、视频客服、政策兑现服务岗、培训岗、综合岗。为保障大厅服务水平，要求服务期内服务团队总人数不得低于26人。乙方应提前安排新增岗位的招聘、入职、培训等工作，确保如期正式上岗。

2.岗位素质要求。乙方营运团队各岗位素质应具备但不限于以下要求：

2.1年龄要求(以合同签订日期计算)：35周岁（含）以下。

2.2学历：专科或以上学历。

2.3专业：新闻传播类、经济学类、法学、计算机科学与技术、工商管理类、公共管理类等专业。

2.4其他条件：五官端正、热情服务、吃苦耐劳；语言表达流畅，普通话、粤语标准；熟练操作电脑，熟悉office等办公软件；具备良好的工作态度及团队合作精神；具备良好的沟通技巧和独立解决问题的能力；具备较强的心理承受能力；能适应轮班工作制。

3.岗位培训、培养要求

3.1乙方须制定详细的年度和季度培训方案，开展的培训应包括但不限于：新员岗前培训、常规业务培训、重点业务培训等，其中新员岗前培训时间不少于1个月，常规业务知识培训每月不少于3次，重点业务培训每月不少于1次。

3.2乙方须提供岗位职业发展规划方案，为各岗位晋升或薪资提升提供可行路径，并建立人才引进、培养、留用的长效机制，确保各岗位相对稳定和素质不断提升。

3.3乙方具有培训场地以便于对各岗位按照要求进行培训。

4.工服要求。乙方须按照甲方标准统一订制各岗位工作服装。工作服装费用由乙方自行承担。

5.乙方需继续聘用现有综合服务团队岗位（含综合收件、咨询导办、帮办代办、业务培训等岗位，自愿离职除外），确保服务的延续性。

  （三）综合管理要求

1.乙方根据甲方要求，制定岗位入职、考勤、培训、离职、岗位调整等管理制度；组织岗前培训及后续业务能力增值培训，不定期举行业务考试；加强精神文明建设，积极开展文明实践、志愿服务，倡导文明新风尚，加强团队骨干成员稳定性建设，减少岗位流失。

2.乙方应建立公开、透明、完善的绩效考核制度。每月10日前应向甲方提交各岗位绩效考核成绩，对全体岗位公开绩效考核评分过程及结果，设立专人处理考核结果申诉，及时公开答复申诉结果。

3.乙方须委派至少一名项目负责人，负责综合服务团队日常运营管理工作，项目负责人须在甲方指定地点办公。项目负责人应具备相关专业知识、技术水平、资质能力 。未经甲方同意，乙方不得更换项目负责人。甲方有权以书面形式通知乙方更换不能胜任工作的项目负责人，乙方须在收到书面通知后的一个月内予以更换，且新更换的项目负责人须经甲方书面同意。

4.甲方有权根据有关规章制度和工作需要等对乙方委派的项目组各岗位进行筛选、审核、任命及绩效评价，对项目组各岗位的工作进行指导，乙方必须配合甲方做好协助管理工作。甲方认为乙方委派人员不符合岗位要求或不能胜任工作或违反有关规章制度的，有权要求乙方进行整改或调整相关岗位，乙方须在书面整改通知书送达后5个工作日内进行整改或调整完毕。

5.乙方应按照甲方的要求，及时提交综窗服务运营月报、年报等数据报告，报告内容包括但不限于综合窗口服务、咨询导办服务、帮办代办服务等方面，报告提交及时率应达100%，月报应于次月10日前完成、年报应于次年1月前完成。乙方应配合甲方工作要求，随时提供不同统计维度所需的数据及数据分析报告。每年形成一篇高质量的年度数据分析报告或先进经验总结报告。乙方应确保提供的所有数据的真实性，并对其真实性负责。

6.甲方对乙方的服务质量、系统数据、岗位招聘、管理、业务培训、工资发放等享有知情权、监督权。

7.在服务期内，甲方有权对乙方服务内容提出优化需求，乙方应及时响应，并在甲方提出后30天内完成。

8.乙方不得利用营运过程中生成的资料和通信内容做其他用途，也不得以任何方式向外泄露。除按照甲方要求需主动向办事企业和群众反馈或向社会公布的事项受理结果外，任何单位、组织或个人需要获取市政务服务中心相关政务数据或相关资料，均须经甲方书面同意后提供。

9.乙方须积极配合采甲方接待其他同行参观考察以及开展的宣传推广和培训学习活动，并积极落实、执行甲方为了提升市政务服务中心综合服务窗口岗位服务水平、服务质量所采取的必要措施。

10.未经甲方书面同意，乙方不得利用市政务服务中心大厅资源开展其他任何业务或宣传广告。

四、项目管理团队要求

1.项目管理团队中：项目负责人（1人）具备人力资源管理或工商管理或行政管理学或法学或经济学专业硕士研究生（或以上）学历，同时具备企业人力资源管理师职业技能一级或经济师高级职业资格。

2.项目管理团队中（项目负责人除外）：具有人力资源管理或工商管理或行政管理学或法学或经济学专业本科（或以上）学历，同时具备企业人力资源管理师职业技能二级（或以上）或经济师中级（或以上）职业资格。

五、其他要求

1.服务保障：乙方应根据项目实际需求提供针对性的服务保障措施、奖惩措施、员工流失控制方法。

2.应急处理：乙方应根据项目实际需求制定临时突击性工作及突发事件应急保障措施及应急能力，需负责处理临时突击性工作及大厅突发应急事件并及时进行上报，维持大厅良好服务形象和工作秩序。

2

其他要求见第五章合同文本。

说明

 打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。