采购需求

 

前注：

1.本采购需求中提出的服务方案仅为参考，如无明确限制，投标人可以进行优化，提供满足采购人实际需要的更优（或者性能实质上不低于的）服务方案，且此方案须经评标委员会评审认可。

2.下列采购需求中：

（1）如属于《节能产品政府采购品目清单》中政府强制采购的节能产品，则投标人所投产品须具有市场监管总局公布的《参与实施政府采购节能产品认证机构目录》中的认证机构出具的、处于有效期内的节能产品认证证书。

（2）如涉及商品包装和快递包装，投标人应当执行《关于印发〈商品包装政府采购需求标准（试行）〉、〈快递包装政府采购需求标准（试行）〉的通知》（财办库〔2020〕123号）、《安徽省财政厅关于贯彻落实政府绿色采购有关政策的通知》（皖财购〔2023〕853号）的要求，提供符合需求标准的绿色包装、绿色运输，同时，采购人将对包装材料和运输环节作为履约验收条款进行验收。

3.如采购人允许采用分包方式履行合同的，应当明确可以分包履行的相关内容。

一、采购需求前附表

序号	条款名称	内容、说明与要求
1	付款方式	合同生效后，按季度付款。合同履约期内，按月进行考核，若季度内每个月考核成绩在80分以上（含80分），采购人向中标人支付全额季度款项（据实结算）；若季度内月度考核成绩在80分以下的，则季度支付款项时扣除该月的款项；若季度内连续三个月度考核得分低于80分，采购人有权追究其违约责任。
2	服务地点	合肥市第二人民医院各院区，采购人指定地点
3	服务期限	合同生效后一年。合同到期前，经考核合格后，在年度预算能够保障的前提下，可续签累计不超过3年的采购合同，最多续签2次，合同一年一签，最终结算总价不得超过成交总价。
4	本项目采购标的名称及所属行业	标的名称：合肥市第二人民医院2025年各院区采购IT终端运维及伴随性服务 所属行业：软件和信息技术服务业

二、项目概况

本次采购的内容为合肥市第二人民医院2025年各院区IT终端运维及伴随性服务。本项目主要通过第三方维保公司保障医院各类IT末梢终端的可靠、安全运行，包括对目前院内所有电脑、打印机进行运维、伴随性运维等服务。

三、服务需求

1、IT终端运维及伴随性服务内容

运维服务范围：

（1）故障响应及处理：及时响应院内IT终端的各类故障（软件故障、硬件故障、服务请求），并对故障设备进行专业检测，发现故障原因并解决故障。

（2）终端保养与维护：定期（一般不超过一个季度）对合肥市第二人民医院内的IT终端进行针对性保养和维护。

（3）线路整理与维护：网络配线间内设备和配线机柜内的清洁、养护；二层交换网络的网络设备、传输线缆、综合布线及相关设备线路维护工作，各类设备间跳线、设备末端跳线、各终端（含自助设备）弱电线缆、信息点面板及模块、设备电源线的日常维护等。

（4）设备新增与退网：各类设备出现新增、搬迁、退网时，负责操作系统及应用程序等软、硬件的安装调试工作。

（5）定期巡检与诊断：制定完备的巡检计划，定期对各类IT终端进行定期巡检，发现、记录并消除终端存在的运行隐患，对于严重隐患应及时报备合肥市第二人民医院通讯与信息处项目负责人。

（6）基础资料整理与保管：对各类故障的响应和处理过程、备品备件的使用情况、故障终端信息等基础资料进行记录、整理成册并按期上报合肥市第二人民医院通讯与信息处项目负责人。

（7）重要事项保障：重大活动或重要工作期间，为保障院内各类IT终端的可靠、安全运行，中标人应根据合肥市第二人民医院的要求，增派维护人员进入现场实施现场保障服务，以确保各类终端在特殊时期正常运行。

（8）配件及耗材管理：中标人在每个驻点工作站应建立备用设备以及配件库，根据合肥市第二人民医院通讯与信息处要求和实际运维工作需要，配备一定数量的配件和耗材。备件材料应登记造册，妥善存放，定期检测，规范保管领用，不得随意挪用。

（9）其他：其他涉及IT终端稳定持续运行的事项。

合肥市第二人民医院各院区对所用的电脑（包括但不限于台式电脑、笔记本电脑）及打印机（包括但不限于针式打印机、喷墨打印机、激光打印机、票据打印机、标签打印机、多功能一体机、数码复合机）、传真机、复印机、扫描仪、投影仪、无纸化设备等终端外围设备（含后续因实际工作需求而新增的IT设备）；办公区域的二层交换之内的网络设备、传输线缆、综合布线及相关设备电源线，以及采购人业务、管理系统的桌面级维护工作。本次IT终端运维外包服务项目拟对全院计算机设备日常故障处理及设备保养（不含维修配件）、维护（指操作系统安装及医院各大系统安装等），打印设备的维修保养、耗材的供应（硒鼓、墨盒、色带等）全部交由中标人提供，费用包含在本次报价中。

常用维修辅材由中标人根据实际需要提供，包括常用维护工具、辅助性耗材。其中，常用维护工具包括螺丝刀、镊子、万用表、寻线仪、测线仪、平口钳、斜口钳、尖嘴钳、老虎钳、网线钳、打线刀、剥线刀、扳手、电烙铁等。辅助性耗材包括日常维护及零星综合布线所需的超五/六类线缆（不含大规模综合布线工程用辅材）、电源线、电话线、跳线、接线端子、网络水晶头、电话水晶头、扎带、缠绕管、线槽等材料，费用包含在本次报价中。

2、采购人现有设备资产类型及数量

资产类型	明细	单位	维保数量（暂定）
针式打印机	包含但不限于得实2600等系列	台	65
喷墨打印机	包含但不限于爱普生L313/380、佳能2780等系列打印机	台	36
黑白激光打印机、多功能一体机	包含但不限于惠普1020、1108、P1106、M1005以及三星3325DN等系列打印机	台	642
A4彩色激光打印机	包含但不限于惠普1025、M200等系列打印机	台	44
热敏打印机	包含但不限于斑马GT888、佳博80300、4231以及爱普生T88等系列打印机	台	371
A3黑白激光打印机	包含但不限于理光SP6430DN等系列打印机	台	2
总计		台	1160

说明：上表数量仅供投标人报价参考，最终以实际维保数据为准。

3、整机、耗材、零配件以及设备维护说明

针式打印机、喷墨打印机、A4幅面黑白激光打印机、A4幅面黑白激光、A4彩色激光、A3幅面黑白激光打印机、黑白多功能一体机以及热敏打印机类型的资产类型为本次服务范围内。

针式打印机：色带芯、色带架以及设备维修所更换的全部配件费用包含在本次报价范围内，对于采购人在合同期内需要应急增加的设备或现有设备因故障、配置要求不能满足而更换的设备，由中标人提供符合要求的全新设备（新增或者更换的全新设备产权归中标人所有，合同履约期内该设备使用产生的耗材、配件更换费用包含在本次报价范围内）。所提供的打印耗材允许使用国产OEM产品，满足采购人实际的打印质量要求。

喷墨打印机：墨水盒、打印头以及设备维修所更换的全部配件费用，对于采购人在合同期内需要应急增加的设备或现有设备因故障、配置要求不能满足而更换的设备，由中标人提供符合要求的全新设备（新增或者更换的全新设备产权归中标人所有，合同履约期内该设备使用产生的耗材、配件更换费用包含在本次报价范围内）。所提供的打印耗材允许使用国产OEM产品，且满足采购人实际的打印质量要求。

A3幅面黑白激光打印机、A4幅面黑白激光打印机、A4彩色激光打印机和A4多功能一体机：硒鼓、粉盒、加粉以及设备维修所更换的全部配件费用，对于采购人在合同期内需要应急增加的设备或现有设备因故障、配置要求不能满足而更换的设备，由中标人提供符合要求的全新设备（新增或者更换的全新设备产权归中标人所有，合同履约期内该设备使用产生的耗材、配件更换费用包含在本次报价范围内）。所提供的打印耗材允许使用国产OEM产品，满足采购人实际的打印质量要求。

热敏打印机：碳带、热敏纸、铜版纸以及设备维修所更换的全部配件费用，对于采购人在合同期内需要应急增加的设备或现有设备因故障、配置要求不能满足而更换的设备，由中标人提供符合要求的全新设备（新增或者更换的全新设备产权归中标人所有，合同履约期内该设备使用产生的耗材、配件更换费用包含在本次报价范围内）。所提供的打印耗材允许使用国产OEM产品，且满足采购人实际的打印质量要求；除此项热敏打印机用纸张以外，其他所有打印机纸张不包含在本次服务范围内。

办公PC类：包含所有台式办公计算机故障处理、保养、巡检（不含配件更换）。

网络信息点维修：单次15个网络信息点，一个月内不超过20个网络信息点的，属于本次服务范围内。合同签订后，中标人应对各院区所有运维信息点进行全面排查、问题整改。

4、服务资源配置

4.1、人员配置（除评分办法中要求提供的相关证明材料作为评分条件外，投标文件中无需提供其余人员相关证明材料，人员配置情况由采购人在合同签订后，中标人进场服务前核查，人员须按照采购文件要求配置到位，否则由此产生的后果及责任由中标人承担）

（1）IT末梢运维服务人员

①★根据采购人设备资产数量，每增加170台打印设备数量配备驻场服务工程师1名，本次项目最低人员驻场数量要求为：广德路院区不少于5名、和平路院区不少于2名。本次项目运维服务对象是合肥市第二人民医院各辖区内的所有IT末梢终端设备，驻场人员数量要求是采购人最低人员配置要求，投标人应充分理解本次项目的考核维度、指标以及运维工作的所有内容，因维护工作的必要性而导致的中标人驻场人员增加的，属于本次服务范围内。投标文件中提供加盖投标人公章或电子签章的承诺函（至少包含上述内容）。

②★中标人自合同生效3个自然月内，所提供全部驻场服务人员应与中标人签署合法劳动协议，且按相关法律规定购买社保，否则采购人有权追究中标人相关法律责任的权利。投标文件中提供加盖投标人公章或电子签章的承诺函（至少包含上述内容）。

③★响应时限要求：

一般故障：20分钟内到场，1小时内解决；紧急故障：10分钟内到场，30分钟内解决。投标文件中提供加盖投标人公章的承诺函（至少包含上述内容）扫描件。

④★入场交接期间，中标人除配备驻场服务人员外，每个区域需额外配备至少2名人员参与交接期工作，参与驻场服务的运维服务人员中至少有6名人员。投标文件中提供加盖投标人公章的承诺函（至少包含上述内容）扫描件。

⑤★要务保障期间，采购人有重大任务分配，包含但不限于集中巡检、终端软件安装、病毒查杀等，中标人按采购人实际工作需要，除现有驻场服务人员外，额外配置足够人员协同工作。额外配备人员数量原则：不低于8人，为期不低于15个工作日、不超过30个工作日，期间所有费用包含在报价中。投标文件中提供加盖投标人公章的承诺函（至少包含上述内容）扫描件。

（2）IT伴随性运维服务人员要求

①★中标人为本项目提供3名IT伴随性运维服务专员对接采购人运维服务工作。后台配备工程师：一线工程师2名；二线工程师2名；三线工程师2名。服务模式为：非驻场服务/临时驻场服务。投标文件中提供加盖投标人公章的承诺函（至少包含上述内容）扫描件。

4.2备品备件要求

以下备品备件由中标人入场后一个月内配备，当备用品、备件在维护中因损坏、长期占用的，中标人应在7个工作日内提供同等要求的备品、备件。（备用设备相应使用费用、常用维护耗材费用均包含在报价中，采购人不再另行支付）

备用设备明细
设备类别	明细	配备标准	备注
打印机系列	A4幅面黑白激光打印机	60:1	备用设备提供时限：故障修复完成后三个工作日内撤出备用设备
	A4幅面黑白多功能一体机	40:1
	A4幅面彩色喷墨打印机	50:1
	针式票据打印机	30:1
	热敏打印机	50:1
常用维护耗材
类别	明细	配备标准		备注
工具	常用维护工具	IT末梢运维服务人员人均一套维修工具
网线	六类网线	常备2箱		用于零星维护用，单个铺设点不超过15个，单点线路不超过100米以上的使用范围
网络水晶头	六类水晶头	IT末梢运维服务人员人均一盒六类水晶头，用完补充		零星维护使用
电话水晶头		IT末梢运维服务人员人均一盒电话水晶头，用完补充		零星维护使用
线槽	明线布线用	20米
缠绕管	强弱电分离用	20袋
扎带	线路捆绑	20包
注：以上为常用辅材列表，实际维护工作中需要增加的备品备件，中标人按采购人提出要求增加相应条目

5、智慧运维服务平台

为实现运维服务质量考核，以及收集运维服务数据，在服务期内，中标人需负责为本项目搭建一套配套使用的“IT终端运维管理及呼叫中心系统”，并进行升级维护，平台的产权归属中标人，服务期内平台使用所产生的费用包含在报价中。

“IT终端运维管理及呼叫中心系统”具体功能要求如下：

5.1、总体要求

①系统支持私有云、公有云的部署方式；数据安全及系统维护成本考虑，系统应自带数据库并对数据做加密处理；系统功能模块可根据管理员要求灵活关闭或开启。

②系统同时支持：WEB端、微信公众号、微信小程序、手机APP、PC客户端。

③工单来源：用户PC端、微信端、callcenter（呼叫服务中心）报修；为第三方告警、报修平台提供标准接口。

④★投标人根据采购人实际使用需求，对于采购人个性化需求的功能模块提供个性化开发服务（相关费用包含在本次报价中）。投标文件中提供加盖投标人公章的承诺函（至少包含上述内容）扫描件。

5.2、通讯与信息处呼叫中心运维管理系统具体功能模块

（1）部署环境：支持手机端和PC端同时部署模式；

（2）来电记录：支持来电自动触发弹窗，显示报修人具体信息，包含但不限于报修人：来电号码、姓名、科室/部门名称、资产列表、历史报修等；

（3）录音：支持本地或服务端录音支持将录音文件发送至工单平台，运维技术人员和管理员可同时播放录音；

（4）工单分配：支持工单分配给指定服务人员或分配至运维组，接收工单个人或者组成员均可以收到工单提醒；

★（5）其他要求：采购人除提供人工座席值班台安装所使用的手机或PC外，不额外提供其他设备；人工座席弹窗功能支持多路电话同时呼入且分别弹窗的模式；系统成熟稳定，在运营中不得出现闪退、不弹窗、无法录音或录音不清晰现象；投标文件中提供加盖投标人公章的承诺函（至少包含上述内容）扫描件。

（6）IT终端运维管理系统中的呼叫中心系统支持与院级呼叫中心系统对接，对接中产生的软件改造成本费用包含在报价中。

5.3、工单管理

（1）报修：支持采购人通过PC端WEB界面、微信、PC客户端、多种方式报修；支持扫描资产的二维码报修、信息查询；具备报修过程语音转文字功能；

★（2）工单接收：支持多人“抢单”，超过预设时限自动语音播报工单自动派送功能；（投标文件中提供功能截图）

★（3）到场考核：报修部门所属二维码扫描、报修资产所属二维码扫描以及用户端验证方式考核服务人员到场。系统可根据预设考核时限自动判定是否超时，并在超时前根据预设提醒时限进行超时提醒，支持延时申请；（投标文件中提供功能截图）

（4）工单转派：支持工单转派给个人或组的模式；转派过程可看到同组人员的工单待处理数量；

（5）故障处理：根据资产类型和报修故障主体，可查看知识库；查看故障资产历史报修状态；可查看零配件类型以及库存数量；支持故障完成后编辑或引用知识库完善处理结论；支持处理结论上报至知识库。系统可根据预设考核时限自动判定是否超时，并在超时前根据预设提醒时限进行超时提醒，支持延时申请；

★（6）工单补录：支持维护人员自行补录工单；（投标文件中提供功能截图）

★（7）服务评价：派送工单或补录工单完成后，资产使用人或报修人可收到满意度评价信息；系统支持用户灵活设定满意度评价维度；系统可设定服务评价提醒规则，24h内分阶段系统提醒、电话服务中心提醒。（投标文件中提供功能截图）

5.4、巡检管理

（1）巡检任务下发：支持按科室/部门、资产类型、故障率排行榜、资产分布区域等多维度下发巡检任务；支持巡检任务与人员或组织成员关联；

★（2）巡检过程管理：支持扫码巡检；不同类型资产巡检维度可灵活、区分设定；支持显示漏巡资产明细；（投标文件中提供功能截图）

（3）巡检问题管理：支持将巡检过程发现的问题资产派送工单或生成巡检待解决工单；

（4）巡检报表生成：系统自带标准巡检报表，包含但不限于资产信息、巡检完成明细、巡检结束图片、巡检问题清单等；支持采购人自定义设定巡检报表内容。

5.5、知识库

（1）知识库上报：系统支持工单关联上报和个人编辑知识库两种方式；支持批量导入知识库；

（2）知识库评价：支持知识库条目“点赞”；可查看知识库“贡献者”的知识库引用次数和“点赞”次数。

5.6、计划任务

支持管理员下发计划任务，下发内容包含但不限于任务内容、任务完结时限、执行人以及阶段汇报周期等；管理员可将计划任务发送给个人或组；任务接收人可按照要求完成阶段汇报以及收到限时提醒等；管理员在任务下发中可看到全员任务待完成状态、已完成状态等。

5.7、系统具有资产新增、资产废弃、资产变更功能；支持多种二维码附码方式；支持与第三方资产管理系统对接，并提供标准接口。

5.8、合同、文件管理

支持合同、文件多种方式上传附件；体现合同签署日、阶段付款明细、合同截止日、货物保修状态等信息；可根据合同主体字段模糊查询。

5.9、项目管理

（1）可灵活定义项目的类型及各类型的项目阶段；

（2）可批量添加各项目的任务；

（3）任务可以灵活拖动到不同的阶段；

（4）任务可设私密、审批流程、紧急程度；

（5）任务甘特图可以自由调整任务的执行周期；

（6）个人项目工作台实时了解个人任务执行情况；

（7）可查询各项目的任务图形分析报表；

（8）需要记录项目及任务的执行动态每一个步骤留下操作日志信息；

（9）允许自由调整项目阶段流程步骤；

（10）超时任务要给予提醒。

5.10、即时通讯

（1）组织架构式的即时通讯架构，自有云部署方式；

（2）具备一对一交流和多对多的交流；

（3）允许个人创建群组进行交流；

（4）可以发图片和附件上传；

（5）可以语音通话和视频通话；

（6）可以远程协助解决终端问题；

（7）聊天记录需要保存到服务器；

（8）可以在即时通讯系统直接创建故障、报修工单。

5.11、统计报表

★根据系统功能预设统计报表，包含但不限于工单数量、工单处理时效、资产完好率、满意度资产故障排行等；支持采购人自定义设定统计报表。（投标文件中提供功能截图）

5.12、值班看板

支持值班看板展示；展示内容包含但不限于人员工单处理排行、资产故障率排行、工单总量、未处理事件、满意度、超时工单等；支持采购人自定义设置值班看板显示内容。

5.13、运维过程中的质量控制

★系统包含智能穿戴设备，对运维人员处理工单的整个过程进行服务质量监督，并以附件的形式保存在系统对应的工单中。系统对服务过程中的异常行为可实时发送告警。投标人具有综合监控平台，对现场服务异常行为告警及时掌握并及时解决，异常行为告警包含但不限于：工单超时、现场与用户发生争执、工单投诉、设备多次且重复维修等。（投标文件中提供系统获取现场服务录音以及自动审核的功能截图）

6、伴随性服务内容

6.1、本项目的伴随性服务主要是对除终端运维以外，针对采购人整体的网络、服务器、存储等软硬设备、信息安全软硬件、医院的信息化系统平台、数据中心整体架构的响应式运维服务。在定期巡检工作中，检查信息系统终端网络安全的基线配置；对于重点监测对象，按周期要求，定期检查病毒防护的有效性，如：连接医疗设备的终端，同时连接内网以及互联网；发生信息系统终端网络安全事件后，快速定位终端位置，及时处理终端安全事件；此项服务根据采购人具体需求随时以非驻场的服务模式提供响应。

6.2、可提供7*24小时不超过3个月的伴随性信息安全整体监测服务，具体服务包括：IT资产病毒防护24小时监测、网络威胁24小时监测服务、业务系统运行健康状态24小时监测服务以及机房动力环境安全24小时监测服务4块监测服务，协助采购人做出综合性的信息安全服务监测机制，此项服务根据采购人具体需求随时提供响应。

6.3、专业工程师培训：一年两次针对网络集成、数据库维护、存储设备、系统安全、服务器等综合培训。

6.4、信息系统灾难备份培训和恢复应急演练：一年进行一次针对于信息系统灾难备份和恢复等综合培训及应急演练。定期进行灾难恢复演练，测试备份与恢复流程的有效性，根据演练结果和业务变化，持续优化灾难备份与恢复计划，通过备份与恢复计划的实施和演练，确保在实际灾难中迅速响应，关键业务能够在灾难后继续运行。

所有伴随性服务内容所产生的相应费用包含在本次报价中。

（二）服务考核标准，本项内容在附件中，仅供参考，最终以合同签订的考核标准为准。

四、报价要求

投标人根据采购内容和要求，报出总报价，报价不得超过项目预算，否则投标无效。报价包含为完成项目服务内容所发生的一切费用。