序号

采购品目名称

标的名称

数量
(计量单位)

标的金额 （元）

所属行业

是否涉及核心产品

是否涉及采购进口产品

是否涉及强制采购节能产品

是否涉及优先采购节能产品

是否涉及优先采购环境标志产品

1

C05029900 其他社会治理服务

2025年成华区54321企业诉求专项通道运行服务项目

1.00（项）

600,000.00

其他未列明行业

否

否

否

否

否

序号

报价内容

数量（计量单位）

最高限价

价款形式

报价说明

1

2025年成华区54321企业诉求专项通道运行服务项目

1.00（项）

600,000.00

总价

无

序号

采购品目名称

标的名称

产品名称

不涉及

序号

采购品目名称

标的名称

产品名称

不涉及

序号

采购品目名称

标的名称

产品名称

不涉及

序号

采购品目名称

标的名称

产品名称

不涉及

序号

采购品目名称

标的名称

产品名称

不涉及

序号

符号标识

技术要求名称

技术参数与性能指标

1

无

无

 序号

 符号标识

 服务要求名称

 服务要求内容

1

服务要求及内容

一、项目背景

为做深做实“54321”街道级运行服务平台体系建设，切实将专题调研成果转化为实际工作成果，按照区委八届五次全体（扩大）会议暨区委经济工作会议要求，打造“54321”街道级运行服务平台体系。

研究解决工作推进中的重大问题，加快构建行政审批、工程建设、要素对接等街道级企业服务体系；指导街道开通或预留信息端口，整合全市12345热线、全区843-54321专线、成华线上涉企服务平台和“企服之家”四大信息流入接口，开通运行电子政务网络（843-54321热线诉求办理）并做好日常维护管理，建立健全数据质量管理机制，完善数据治理标准规范，制定数据分类分级标准，及时高效收集企业诉求问题，形成诉求清单台账，积极做好转办、催办和销号工作，不断提升数据治理水平和管理能力。

二、需求分析

2.1服务对象分析

整个系统的服务对象是成华区的大型企业、中小企业和个体工商等，主动站在做优企业服务、助力企业发展的角度，多为企业解决实际困难和发展难题。

2.2服务内容需求分析

为畅通政企沟通渠道，倾听企业呼声，以高效务实的态度解决企业难题，做实做细成华区54321企业诉求专项服务，探索以优质企业服务助力全区营造尊商重商良好氛围，拟采用竞争性磋商的方式选取一家第三方机构开展成华区54321企业诉求专项通道运行工作。本次拟采购的整体服务包括以下内容：

1.运维企业诉求服务客服中心。做好日常维护管理，及时接听、受理全区企业诉求。

2.做好企业诉求全流程运行服务工作。对企业诉求进行转办、回复和适时跟踪，确保在诉求办理过程中企业得到及时沟通、反馈和解答。

3.对企业诉求进行重点督办、提速处置。实施企业诉求分级分类处理，做好双向对接反馈，建立重点督办和提速处置诉求台账，实现企业诉求高效处置、限时办结。

4.做好企业诉求知识库动态更新完善和数据分析研判工作。利用线上线下多渠道收集企业诉求，将金融、投资、消费、文旅、外贸、就业补贴、创业担保等类型的信息梳理整合，不断更新完善企业服务知识库，为企业提供先导咨询服务；严格落实数据质量管理机制，做好数据分析研判工作。

5.提供专业技能和人员管理培训服务，并提供配套设备。适时开展专业培训，提高企业诉求服务水平，提供云客服坐席、电脑（云电脑）等配套设备，满足日常工作运行需求。台席服务4套，其中每套服务均应包含相应的客服及配套的设备，配套设备包括不限于电脑（云电脑）、耳麦、工装。

6.具备与相关平台匹配对接功能，并提供技术支撑和有关服务。

7.提供安全专线。光纤带宽上下行不低于300Mb。能提供网络安全服务，防范各种网络协议攻击（如DDOS攻击等），满足日常办公需求。

8.协助开展线下园区企业见面活动企业意见建议和线上企业诉求双向融合。

9.完成其他渠道企业诉求相关事项。

三、服务方案
3.1总体架构

3.2功能描述

3.2.1云客服呼叫中心

在2023年建立的54321企业诉求服务客服中心基础上，对热线运行和相关功能进行升级和维护。

3.2.1.1通话控制管理

 统一一个号码接入功能：即同一号码对外公布，多路接听功能。

 通话转接功能：电话接通中，当客服无法处理该疑问时，客服还可直接转接给专业人士。

 排队等待功能：当呼入电话数量超过预设座席数，自动告知并排队，通报排队人员数量。

 语音导航功能：电话呼入后通过按键选择指定的语音服务后转接到对应的语音服务技能组。

 智能分配功能：即座席在忙时（接听电话中，正在处理其他信息未完结时），来电不会派给该座席，只会派给空闲座席。

 来电弹屏功能：当接到来电时，会在脑上弹出该被叫的相应客户信息，建档保存。

 三方通话功能：座席客服通话过程中可继续拨打其他电话号码建立三方通话。

 通话保持功能：当客服无法处理该疑问时，客服可选择通话保持，客户端将播放音乐，客服咨询相关同事后再继续答复客户。

 置忙/置闲功能：置忙：在此状态下，不会有电话接入；置闲：进入等待就绪状态，等待电话接入。

 录音管理：对通话进行实时全程录音，可在线收听、下载录音。

 通话管理：管理员可查看所有通话，座席客服可查看自己通话。

 联系计划：座席客服可添加联系计划，到计划时间自动弹窗提醒。

3.2.1.2工单管理

 工单建立：座席在接听电话时，可建立工单。建立人可以对工单进行修改或撤回、删除等。

 工单推送：座席能将建立的工单推送到相应节点。

 状态显示：工单需要能够显示相应的处理岗位及处理进度。

 历史查询：要能够对历史工单处理情况进行查询，包括工单内容、流转客服、处理情况等。

3.2.1.3客户资料管理

系统需要支持对来电信息的建立、修改、导入。来电信息包括但不限于来电人员姓名、电话、地址、单位名称等。同时支持对来电人员的自定义分类等。

3.2.1.4知识库管理

 知识库建立功能：知识库内容需要支持录入、修改、删除、批量导入等。

 知识库权限设定：知识库可以按要求设置公开部分和需要权限查看部分。

3.2.1.5录音管理

录音功能现已成为呼叫中心的必备功能，作为质检考核、客户投诉处理非常有效的一种辅助工具，并提供录音文件批量下载功能。

本功能模块应支持录音方式可选，包括全程录音、定时录音、随机录音，录音文件可选择保存位置（客户当地或中心），客户可随时回放录音文件，并且可以根据呼入呼出的时间、话务员工号、电话号码和外呼项目等字段进行录音查询和下载，录音存储不低于一个月，并可根据实际需求延长保存时间。

3.2.1.6报表管理

 呼叫中心报表支持按呼入、呼出、技能组、座席维度的统计。

 能够对数据进行筛选后统计展现，支持自定义设定报表，支持报表导出、导入。

3.2.1.7监控管理

 管理员功能：系统需要可以设定管理员身份，对座席统一管理。

 状态显示功能：管理员可以查询所有座席状态。

 查询功能：管理员能对座席的历史通话、通话录音进行查询，包括正在进行的通话。另外还可对座席其他信息进行查询例如通话时长、接通数、满意度评分等。

 强插功能：管理员可以强制插入或接管座席进行中的通话

3.2.1.8黑名单

黑名单功能：也叫呼叫拦截功能，即可以把一些恶意和骚扰电话号码拉入黑名单，如果该号码再拨特服号码时，系统会对其进行拦截不让其转入座席，保证座席受理系统高效运转。本功能模块至少具有黑名单录入、审核、删除功能。

3.2.1.9多媒体座席

后续系统可实现与语音呼叫中心、微信小程序/公众号、邮件、WebChat、IM以及APP等多服务渠道的接口对接，通过系统统一接收多个渠道的咨询信息，同时通过服务平台便可回复、记录以上所有客户、不同渠道的咨询信息，服务过程中可提供包括文本、图片、语音等全媒体方式服务客户，同时实现咨询消息的智能分配，提升客服服务质效。

3.2.1.10语音通话并发能力

呼叫中心系统支持不少于4个坐席权限登录，电话语音并发不少于12路，并具备扩容能力。

3.2.1.11挂机短信

当用户咨询完问题电话后，支持挂机短信自动发送，挂机短信支持自定义选择呼入电话发送、呼出电话发送、呼出呼入均发送三种模式选择。

3.2.2安全专线

基于网络安全统一运营管理平台，提供下一代防火墙、入侵防御、病毒查杀、流量管理等标准化安全服务，具备Ddos攻击防护能力。提供专线带宽上下行不低于300Mb，满足运营服务需求。

3.2.3运营服务要求

3.2.3.1话务运营

承接成华区54321企业诉求专项通道热线话务运营工作，及时受理企业经营者反馈诉求， 实现工单快速派审、服务管控。运营内容包括但不限于以下：

1.服务受理分类

服务团队需执行5*8 小时值班制度。供应商需规范工作流程，认真落实岗位责任、重大事项升级报送等制度。热线电话受理的诉求类型包括咨询、投诉、求助、建议，客服依托成华区云客服呼叫中心和事件通平台，根据企业经营者真实诉求，如实记录工单、准确选择归口分类，为数据汇聚分析奠定数据基础。

针对突发、紧急、影响重大的问题须及时上报采购人，同时跟进处理情况。

2. 客服服务类别

根据诉求来源不同以及业务需要设置普通客服服务、专家客服服务。普通客服服务负责承接成华区54321热线话务受理服务；专家客服服务负责话务受理后的疑难问题处理、协调服务和其他相关问题的统筹处置工作。

3.服务工单管理

（1）企业诉求受理

针对企业经营者来电来信等多种方式反映的咨询、求助、投诉、意见和建议等诉求，供应商需根据诉求内容按照成华区54321热线运行规则及时进行直接答复或转交办理。

（2）工单派审

针对已生成的工单，基于成华区事件通平台，由客服判定企业诉求所属部门，进行精准派单，并及时跟踪工单处理情况。

针对职责有交叉、无法识别的工单，或需要多部门办理的工单，组织协调会调研后进行审核并派单处理。

服务工单按紧急程度（一般、特殊事项、特殊紧急事项）及时派单，针对特殊事项、特殊紧急事项，客服在工单派至相关部门的同时，须电话通知部门并及时上报采购人，同时跟进处理情况。

（3）工单催办及跟踪督办

就工单全流程开展提醒、催办工作，对承办单位办件时限、办件质量、满意度评价等进行监控，对未按时、按质办结的工单进行预警提醒、催办。

针对承办单位办结事项开展适时跟踪督办工作，对承办单位工作态度、办理结果等进行满意度调查及满意度评价。对跟踪反馈发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

1. 综合服务

  梳理整合企业线上提出的意见建议，做好线下园区企业服务工作。

4.现场服务监管

以现场生产管理、资源调配、数据预测与排班、考核管理等方式，管理运营团队，促进客服生产效能、服务响应水平、服务质量等能力持续提升。提供现场服务安全管理服务，建立安全管理制度，配置兼职安全管理人员，管好话务现场安全。安全管理人员具有安全生产知识和管理能力考核合格证。

5.话务应急管理

建立话务应急机制并落实实施，针对话务运营监控中发现的话务异常问题，及时响应、快速调度应急资源，通过技能调整、支撑人员补位、停休等方式、实现客服的弹性扩容，及时、快速填充服务突发事件造成的客服缺口。

6.服务质量管理

建立常态服务质检机制，明确质检评分标准、搭建质检服务流程、建立服务质量奖惩制度等，提升团队整体服务质量。

3.2.3.2知识库内容运营

依托成华区现有相关平台知识库，进行知识库内容运营，包括但不限于以下内容：

1. 知识库内容维护

在现有成华区相关平台基础上，一是负责内部知识的业务承接、知识采编、录入上传工作；二是以使用者（客服、企业经营者）视角，负责对知识库的能力优化（如目录树、关键字搜索）提出意见或建议，协助平台智能知识库为客服服务、企业经营者咨询提供支撑；三是优化完善知识库内容运维体系及制度，负责行业知识的录入、运维、下架等工作。

2.知识库制度体系建设

在知识库基础内容维护的基础之上，将知识库运营的制度、标准、流程等信息进行整理，进一步优化完善知识库制度体系。

3.2.4配套设备

供应商自身需具备以下设备（提供承诺函，格式自拟。）：

1、电脑：持多终端接入，CPU不低于4核，内存不低于8G，系统盘不低于80G，显示器不低于18英寸。鼠标、键盘套件。

2、其他配套设备：耳麦、耳麦连接线USB接口、IP话机。

4.服务方式

4.1 需自行组织服务运行团队（包括：客服的安排、培训、考核、工作安排及其他事项等）。

4.2 提供台席服务4套，其中当客服出现空缺时，需安排对应客服在5个工作日内到位。

4.3 必须具备7*24小时标准化的内部作业程序。

序号

符号标识

商务要求名称

商务要求内容

1

★

服务期限

自合同签订之日起一年

2

★

服务地点

采购人指定地点

3

★

验收、交付标准和方法

1、验收标准：按国家有关规定以及采购文件的质量要求和技术指标、供应商的响应文件及承诺与本合同约定标准进行验收；采购人与供应商双方如对质量要求和技术指标的约定标准有相互抵触或异议的事项，由采购人在采购文件及响应文件中按质量要求和技术指标比较优胜的原则确定该项的约定标准进行验收。 2、其他未尽事宜应严格按照《政府采购需求管理办法》财库〔2021〕22号和《财政部关于进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》(财库〔2016〕205号）以及主管部门的相关要求进行验收。

4

★

支付方式

分期付款

5

★

付款进度安排

1、合同生效，成交供应商应向采购人开具合法有效等额的增值税普通发票后（如中标、成交供应商为中小企业的应当自收到供应商发票后10个工作日内将资金支付），达到付款条件起15日内，支付合同总金额的70.00%

2、合同执行完毕，成交供应商应向采购人开具合法有效等额的增值税普通发票后（如中标、成交供应商为中小企业的应当自收到供应商发票后10个工作日内将资金支付），达到付款条件起15日内，支付合同总金额的30.00%

6

★

违约责任与解决争议的方法

以合同约定为准。