项目需求书

一、项目背景

为优化营商环境，提高政府服务效能，提升企业群众办事体验，按照国家和我市关于进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革要求，在生态城政务服务中心深入推进“一窗”综合受理改革，通过政府购买服务公开招投标的方式委托第三方社会专业机构团队派驻综合窗口，负责承担综合窗口的咨询、导办、帮办、接件、受理、告知、送达、材料流转、投诉处理、统计分析、“办不成事”反映接待等服务工作，着力提升政务服务窗口形象。

二、项目预算

项目名称：中新天津生态城政务服务办公室采购中新天津生态城政务服务中心综合窗口服务项目

预算金额：86.02万元。

三、采购标的需落实政府采购政策需满足的要求

1、根据财政部发布的《政府采购促进中小企业发展管理办法》(财库〔2020〕46号)及《关于进一步加大政府采购支持中小企业力度的通知》（财库〔2022〕19号）规定，参加政府采购活动的小型、微型企业应当提供《中小企业声明函》。中小企业划分请参照《工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业〔2011〕300号）。未提供《中小企业声明函》的将不予以认定。

2、根据财政部、民政部、中国残疾人联合会联合发布的《关于促进残疾人就业政府采购政策的通知》（财库〔2017〕141号）规定，在政府采购活动中，残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受预留份额。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。符合条件的残疾人福利性单位须提供《残疾人福利性单位声明函》，并对声明的真实性负责。未提供《残疾人福利性单位声明函》的将不予以认定。

3、根据财政部、司法部发布的《关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库〔2014〕68号）规定，对监狱企业视同小型、微型企业，享受预留份额的政府采购政策。同时监狱企业技术标中须提供由省级以上监狱管理局、戒毒管理局（含新疆生产建设兵团）出具的属于监狱企业的证明文件，未提供的将不予以认定。

4、涉及商品包装和快递包装的，按照财政部办公厅、生态环境部办公厅、国家邮政局办公室《关于印发<商品包装政府采购需求标准（试行）>、<快递包装政府采购需求标准（试行）>的通知》（财办库〔2020〕123号）要求执行。

5、参与政府采购活动的中小微企业，在获取政府采购中标通知书后，可向本市相关金融机构申请“政采贷”融资支持。有融资需求的企业，请于正式签订政府采购合同之前，向相关金融机构联系咨询。 注：金融机构相关信息请登录天津市政府采购网政采贷板块（网址：http://tjgp.cz.tj.gov.cn/zcd/zcdList.jsp）了解。

6、根据《天津市财政局关于在政府采购活动中查询和使用信用记录及做好有关信用主体标识码登记工作的通知》（津财采（2016）27号）文件的规定，采购人、代理机构在项目评审过程中对供应商信用信息进行查询，对列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，拒绝其参与政府采购活动。

（1）信用信息的查询渠道包括“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）和中国政府采购网（www.ccgp. gov.cn）。

（2）查询的截止时点为开标时间或投标文件开启时间。

★四、服务期

自合同签订生效之日起一年。

★五、服务地点

中新天津生态城。

★六、付款方式

合同签订并生效后，每六个月支付一次。采购人按照合同要求对中标单位提供的服务进行评价，通知中标单位提供相应款项的发票，于30日内据实支付相应费用。

七、服务内容

（一）服务概况

本项目须有一支专业服务团队从事专职服务，制定标准化流程，为生态城政务服务中心提供前台接待、政策咨询、导办帮办代办、综合窗口接件（出件）、热线客服、系统操作等服务，增强综合窗口服务效能、为企服务能力和帮办代办能力，创新政务服务模式，提升政务服务水平，促进大厅标准化规范化便利化建设。

（二）服务团队要求

1.供应商单位根据采购单位的综合管理工作需要，向采购人配备具备管理要求的管理团队，为采购人提供综合管理服务，不少于8个工作岗为本项目专职服务。

2.供应商须按照采购人的要求，指定1名项目经理负责团队管理，开展团队人员的技能培训、效能监督、绩效考核、应急处置、投诉处理、沟通协调等工作，必要情况下需驻场办公。

3.专职服务岗人员平均年龄应不超过35周岁，应具备大学本科（或以上）学历，具备公共服务工作经验人员不少于5人；身体健康、品貌端庄，工作积极主动，具备较好的沟通能力、语言表达能力和综合协调能力，服务意识、抗压能力、纪律意识和保密观念较强；具备岗位所需要的相关知识和窗口工作经验、具有行政办事员（政务服务综合窗口办事员）资格证书（如不具备须入职三个月内取得），有文案编写类、新媒体运营、短视频拍摄、视频剪辑、讲解经验、外语、手语等特长的，可优先考虑。

4.供应商提供服务的人员为供应商员工，由供应商与本项目服务的员工签订劳动合同，发放工资，并办理各项有关保险福利待遇及处理意外风险责任等其他相关事宜，相关责任及风险与采购人无关。

（三）窗口服务要求

1.咨询引导服务。负责为企业群众提供政策法规、办事流程等咨询服务，解答企业群众有关政务服务事项方面的问题并负责提供引导分流，使办事人能够迅速定位到具体事项；熟练掌握事项所对应的服务对象主体属性、了解事项的多发情形、牢记高频事项的问答内容，确保能够准确解答群众疑问；做到简单事项直接回答、复杂事项取号引导、自助终端和网上办理辅助指导，为群众提供便捷、高效的服务体验。

2.帮办代办服务。在大厅设置流动帮办团队，负责指导办事群众熟悉并登录网上办事大厅，快速完成登记申请材料提交，发放网上办事流程说明、给予方法指导、样本下载指南、正确填写各类表格等材料，完成审批事项的申办；发现需要协助办理业务的群众，主动询问办事群众办理业务情况，为群众或特殊群体提供指引及帮扶等相关服务，为急需提供服务的企业、不方便上门办理的群众提供上门服务等；满足外籍人士、老年人、残疾人、孕妇等特殊群体办事人员的服务需求；熟悉生态城政务服务基本情况，对重点企业提供“绿色通道”，全流程跟踪重点项目落地，提高政务服务质量。

3.综合窗口服务。持续推进“前台综合受理，后台分类审批、统一窗口出件”的综合窗口建设，做好分类综窗、无差别综合窗口服务。负责履行对政务服务办事咨询、接件、告知、出件、送达等服务职责，依据办理事项流程及受理清单要求，审查办事人提交的资料，出具相关文书，对业务材料进行签收、流转、分发，及时跟进办理进度；积极推行“高效办成一件事”，负责相关事项现场接件、政策咨询、业务解答等工作；收集汇总群众需求，提供各类跨域通办服务等，切实破解了企业、群众“来回跑、多头跑”的问题，全面提升办事群众的体验感和满意度。

4.数据统计服务。负责对大厅的日常运行、办事咨询、突发事件、环境设施、服务监督等数据定期统计。每日及时做好窗口数据收集、整理、上报工作；每周进行数据汇总、分析和复盘；每月进行数据整合、梳理和分析，用于形成月度工作报告，协助对政务服务工作变化、趋势、问题进行研判，并按照上级或驻厅部门要求做好事项、材料等梳理工作，为项目优化提供数据支持。

5.“办不成事”反映受理服务。为切实解决群众在办事过程中遇到的难题，设立“办不成事反映窗口”，负责受理企业和群众在办理申请事项时未能实现成功受理、成功审批等符合办理条件又不能“办成事”的问题。负责接待和协调解决各类企业群众反映问题，为企业群众反映问题、表达诉求提供通道；负责礼貌接待，第一时间安抚投诉人情绪，避免矛盾升级；落实“办不成事”反映窗口工作机制，做好相关部门联动服务，确保群众诉求得到及时回应和解决。

6.企业会客专区服务。在政务大厅设置企业服务专区，构建优质高效服务市场主体的政务服务环境，切实增强为企服务水平。立足企业视角，为企业提供一站式、集成化服务，协调企业服务窗口开展联动服务，打造方便政企洽谈、企业对接、项目展示的开放式服务环境，提供咨询、会商、帮办、代办、办理等增值化服务。

7.宣传接待服务。将宣传接待作为推介生态城的“第一窗口”，树立品牌意识，提升辅政能力。负责做好工作总结、梳理和亮点工作提炼，对服务过程中优秀事迹和先进做法进行宣传推广，配合落实政务服务办等对中心的各项宣传计划；积极参与各类评优、宣传、信息征集活动，多形式多渠道助力政务服务中心形象的建设和推广；协助完成参观团体接待，做好大厅考察、路线规划、陪同讲解等工作；配合做好上级部门各项检查、评比、暗访等相关工作。

8.应急处置服务。及时、妥善处置政务服务中心可能发生的各类突发事件，提高应急处理能力，保障办事群众和工作人员的生命财产安全。做好常态化每日巡察，做好秩序维护，遇到有需求的办事人及时提供帮助；保持服务场所干净整洁并配合做好政务大厅创文创卫等迎检任务，发现问题及时上报整改；协助大厅及窗口突发事件的处理工作，及时发现、及时上报、及时处理，形成规范化的处理机制，并通过大厅的巡查机制及自身服务的提升，消除潜在隐患。

9.服务环境管理。为办事企业群众提供舒心便捷的软硬件办事环境。保持服务场所干净整洁，工作人员应维持桌面整洁，服务团队应注意维持大厅环境，管理咨询台、叫号机、自助设备、填单台、休息椅、饮水机、电子屏幕等服务设施，维护大厅内各项便民设备、设施，补充各类设备、设施的日常耗材，保障办事企业、办事群众的正常使用。

10.完成采购人交办的其他相关任务。

八、其他要求

1.中标供应商应提供适应本项目的服务方案、管理措施、招聘流程及服务承诺。

2.中标供应商应满足采购人对综合窗口人员的配备及工作要求，接受采购人对综窗人员的各类相关管理、检查、考核。

3.中标供应商应按照采购人的相关规定，根据采购人提供的文书模板及业务系统严格落实综合窗口服务要求，由于中标人工作人员造成经济财产损失或引发法律诉讼的，由中标人承担责任，相关费用由中标人承担。

4.中标供应商应建立规范的业务培训制度。定期对服务礼仪、用语规范、服务纪律、行为举止、沟通技巧、素质提升等进行日常培训，采用“早晨会、晚总结、周例会、月考试”等多种方式开展业务培训、政策学习，做到政策“一口清、一口准”。每季度全员培训不得少于3次。

5.中标供应商应建立规范的绩效考评制度。对综合窗口人员进行“周结、月评、季度考、年度考”，建立末位淘汰机制，季度考核排名末位的人员，项目负责人要进行约谈，根据约谈结果进行更换调整。绩效考核内容至少包括客户满意度或投诉情况、业务处理量、考勤情况等指标。

6.建立完善的安全管理制度，负责宣传教育综合窗口人员遵守国家劳动安全相关规定，防止发生安全事故；负责培训服务团队基础的医护知识及相关技能，以及各类突发事件的应急基本处理方法。

7.保障专职服务人员合法权益。负责每年安排不少于2次的团建活动，增强内部凝聚力。按照国家有关规定，组织综合窗口人员定期体检。

8.中标供应商应根据《中华人民共和国劳动合同法》及其他法律法规的要求与综合窗口人员签订劳动合同，建立劳动关系，按时发放工资与考核绩效，缴纳“五险一金”，不得无故克扣劳动报酬，不得无故收取额外费用。

9.中标供应商应遵守廉洁自律和工作保密要求，提供廉洁承诺书和保密承诺书，在服务期内工作人员如出现违反廉洁、工作保密的情形，采购人可追究中标人相关责任。

10.中标供应商应遵守双方服务合同要求。因中标人严重违约导致合同中止或解除的，中标人须于15个工作日内返还采购人已经支付的全部费用。

11.中标供应商不得将综合窗口人员委托给第三方代聘、代管，不可将项目分包或转包。

12.中标供应商应确保窗口服务不中断，工作时间同采购单位工作时间保持一致，因延时服务、午间值班、预约服务等超出法定工作时长时，应保障工作人员休息权，适时安排调休，如遇人员因病事假、婚假、产假、年休假、辞职、旷工等原因不能上岗的，应及时补充人员，并每月将综合窗口人员的休假、病假、事假及考勤情况报采购人备案。   

九、费用分割

（一）本项目服务所必要的日常工作办公设备由采购人提供；

（二）中标供应商负责提供日常办公耗材；

（三）采购人不负责承担综合窗口人员用餐费用，如需在采购方单位食堂用餐，中标供应商需与食堂自行协商相关事宜；

（四）中标供应商为综合窗口服务人员提供工服套装，统一形象、统一着装，并自备满足人员日常工作需要的储物更衣柜。

（五）服务人员体检费用由中标供应商承担。

十、履约验收方案

1.验收主体：中新天津生态城政务服务办公室。

2.验收时间：合同履行结束后。

3.验收方式：采用组建验收专家组方式验收，验收专家组由采购单位负责组织本单位人员、行业专家、受托采购代理机构人员等组成，成员人数为5人以上单数，其中采购单位工作人员不得超过半数，且不得担任验收小组组长。验收专家组综合采用查阅书证材料、听取报告、实物核查、与利益相关方调研座谈等方式，对采购文件和合同中规定的货物或劳务应满足的各项技术指标进行验收。验收专家组形成验收报告，提出明确验收意见，并经小组全体成员签字后提交采购单位。

4.验收程序：合同履行结束后，中标供应商向采购人提出验收申请，采购人通过组建验收专家组的方式进行验收。

5.验收内容：本项目全部服务内容及拟派人员情况。

6.验收标准：按照采购合同的约定和现行国家标准、行业标准、地方标准进行验收，包括所有客观、量化指标。