服务项

服务

内容

服务说明

服务要求

成果输出及质量监控

客服服务

人工客服

1. ★为服务对象提供400或95/96等教育服务热线电话服务和人工客服咨询和网上在线咨询服务，每周定期更新维护知识库。投标人需提供承诺函，格式自拟。

2. 客服团队服务内容涵盖教育咨询、业务设计、用户组织、教学实施及管理等服务，为项目的稳定运行提供稳定、有效的服务支持。

1. 提供不少于12坐席的400或95/96等教育服务热线电话服务。

2. 客服热线要求满足不少于10条并线服务，网上咨询提供7*24小时留言。

3. 客服人员应包括一般客服、客服专员和质检专员，要求具备2年或以上客服经验，熟悉广东省继续教育政策优先。

提供包括但不仅限于客服质量内部评价标准文件，客服工作周报（含日志）、月报、学期报，客服主管、质检专员、培训专员、客服专员岗位的月度汇总总结（含课程反馈、辅导教师反馈和学情反馈分析）、客服月度绩效评估报告等所有服务相关材料。

智能化客服

1.智能机器人客服服务（包括APP智能机器人客服）

（1）帮助人工客服解决大部分的简单重复问题。常见问题引导、相关问题推送的功能可以覆盖用户的业务问题，引导用户精准咨询，收集问题清单并进行归类，每周定期交付问题清单。

（2）实现对用户问题进行收集挖掘分析，提供用户更精准化标准化的服务，提高解决问题效率。对用户沟通轨迹的全方位记录，提高跟踪准确性。要求形成模板化的记录表，表头内容包括：继教号、姓名、问题、问答情况、是否解决、是否需要回访、回访次数和满意度等。

（3）定期更新知识库，包括结合广州继教网集群平台操作指引的变更进行更新，每月要有统计报告，内容包含更新统计的明细和数据。

2.智能语音客服服务

（1）语音识别：确保系统具备高准确度的语音识别能力，能够将用户的语音信息准确转化为文本，根据文本对接到语音接入清单入口，要求提供语音接入清单。

（2）自然语言处理：系统应该具备自然语言处理技术，能够理解用户的意图和需求，进行自动问答、推荐等交互。

（3）多轮对话支持：系统需要能够进行复杂的多轮对话，并跟进用户的问题和需求进行深入交互。

（4）知识库管理：系统应该具备知识库管理功能，可以集成和管理常见问题、FAQ、广州继教网集群信息等相关数据源。

（5）转人工服务：系统需支持将通话转接到人工客服，以便在需要时提供更高水平的人工支持。

（6）智能化客服巡检：实时监控和分析，系统应能实时监控与分析通话质量、服务效果和用户满意度等指标，每周定期提供巡检报告，以便不断优化服务。

（7）智能语音外呼通知服务：机器人通过电话直接与用户进行沟通，通过智能对话高效的收集用户反馈信息。

（8）安全和隐私保护：系统需要具备数据安全性和隐私保护措施，确保用户信息的安全和保密。

3.“教师全面发展”微信公众号在线咨询

（1）★接口对接服务要求：要求自带管理后台，获取微信公众号的接口权限，提供接收消息、推送送消息、客服服务。投标人需提供承诺函，格式自拟。

（2）发送息服务主要包括以下内容：自动回复和智能导引、实时沟通和互动、群发消息、模板消息。

3.提供客服系统的系统截图，系统截图应至少包括用户咨询、问题受理、问题分类、问题处理、问题处理完成及反馈、服务评价的内容。

1. 提供7*24小时智能机器人客服服务。

2. 提供7*24小时智能语音客服服务。

3. “教师全面发展”微信公众号客服管理要求添加12个客服账号用于人工客服。

1. 每周提交1份问题清单。

2. 每周提交1份模板化记录表。

3. 每月提交1份知识库更新统计报告。

4. 每天将语音接入清单导入数字化运营平台。

5. 每周提交1份智能化客服巡检报告。

6. 智能客服提供的服务解决率需达80%以上。

其他客服服务要求

其他客服服务包括但不限于以下要求：

1. 客服工作台：提供一个便捷的客服工作台，使客服人员可以清晰查看和管理来自广州继教网集群和“教师全面发展”微信公众号的用户消息，包括消息记录、呼叫排队、用户信息等。

2. 多渠道整合：客服系统应支持与微信公众号以外的其他通讯渠道（如网络在线咨询、留言等）进行集成，统一管理、信息发布、响应用户咨询。

3. 用户管理：客服系统应具备用户信息的管理功能，包括用户档案、历史对话记录、用户分类等，方便后续查找和维护。

4. 消息分析和报表：提供统计和分析服务，可监控客服工作绩效、回复时效、用户满意度等指标，帮助提高客户服务质量。

5. 账号关联：客服系统可与广州继教网集群进行关联，通过用户账号的关联信息（比如继教网学号）来区分用户和游客。已经注册过并有账号的用户被认为是合法用户，没有账号的用户则被视为游客。咨询需进行账号登录，游客设置拒绝访问。

6. 咨询和服务内容涵盖政策解读、平台操作指引与远程协助、平台相关第三方软件使用指引、平台技术问题处理、学习要求等教学教务问题解读等等。

提供客服工作台。

1. 导出并统计客服各类咨询情况，按周导出全量数据并提供统计分析报告，内容包括但不限于以下数据：咨询类型（包含投诉等）、工单数量、处理时长、用户满意度、服务质量指标等，可按照采购人要求，不定期导出相关数据，以便更好地监测和评估用户服务质量。

2. 客服系统100%收集用户满意度反馈，用户满意度反馈需要激励机制。

服务项

服务内容

通知

服务

1.“教师全面发展”微信公众号当前已有消息模板。中标人应按时按需完成模板消息推送。

2.要求在2025年中标人提供短信通知服务，短信服务应采用中国移动、电信和联通三大运营商服务，短信签名要求是广州开放大学。满足全市20万教师培训通知，设计短信模板消息并发送，中标人内要求每期培训提供每位教师通知短信不少于5条，每年不少于15条，总数不少于300万条，短信字数控制在70个字符以内。结合采用5G消息+智能咨询服务平台服务，实现更及时、更全面、更精准服务。中标人提供短信数量300万条；同时，中标人需做好短信预警工作：运营服务期内，短信有可能超过300万条，中标人需确保正常运营所需的短信发送服务，超出部分由中标人自行承担。

服务类型

服务说明

成果输出及质量监控

内容运营

一、课程资源上线编辑与发布服务

(1) 培训视频的上线编缉及发布服务

1. 按照资源建设需求，依据国家及教育部关于中小学教师培训的课程资源建设标准进行上线编辑。包括添加片头片尾、剪辑、合成、配音配乐、添加字幕和其他特效等等，符合《广州市中小学教师继续教育网教学资源建设管理办法》（穗教远培〔2020〕1号）的标准，保障课程的呈现质量；

2. 根据培训需求进行培训视频、课程素材的测试、梳理、上传，包括培训视频、拓展资源、配套材料、问题弹窗、教师简介、课程简介等的上传;

3. 协助课程资源评审运营相关工作，提供培训课程与培训管理平台的挂接，保障正常使用;

4. 在“广州继教网”与其合作机构网站的对接过程中，将视频资源按照平台标准进行改造。

(2) 课件资源的上线编辑与发布服务

1. 根据课程要求进行相应课件资源的优化。课件资源设计服务：资源设计主要包括课件素材资源规划、各类课件资源建设标准、资源体系的设计、资源目标设计、内容体系设计和教法学法设计，依据国家及教育部公布的教师培训的课件资源建设要求和标准进行设计。按照资源建设要求，依据国家及教育部关于中小学教师培训的课程资源建设标准进行素材、编辑。

2. 课件资源测试和上线：按照资源建设的整体要求，结合专家对资源的评审意见进行修改、完善和测试、上线。

(3) 课程打标签服务

对现有课程和新采购的课程要求完成全部知识点的打标签服务，在广州继教网平台上建立知识点标签库。

(4) 课程上线自动巡检服务

1. 课程资源巡检内容：检查上线的课程资源是否能够正常访问等。

2. 巡检工具应能够自动生成巡检报告，减少人工干预和手动填写的工作量。

3. 巡检报告应采用清晰、易读的格式，如Excel、PDF等，内容应包含巡检的基本信息和巡检结果。

4. 要求培训开始前必须完成课程资源巡检，培训期间每周巡检频率不少于1次。

二、资讯内容编辑、发布以及维护

(1) 资讯内容编辑发布服务

协助资讯制作、编辑、审核以及发布。

(2) 资讯维护服务

日常维护好“广州继教网集群”已发布的内容，已过期资讯及时撤下或更新，通过网站巡检、开启网站防护软件等手段，保障“广州继教网集群”门户资讯安全。

三、新媒体内容运营

(1) “教师全面发展”微信公众号、视频号内容运营

1. 为“教师全面发展”公众号提供内容素材，包括协助撰写与培训相关的离线文稿并交付等。

2. 与培训相关的视频及时供稿给“教师全面发展”微信视频号。

(2) 继教云课堂APP内容运营

1. 根据对应广州继教网平台的课程资源同步编辑与发布。

2. 协助制定短视频质量和品质审核标准。

3. 协助提供策划短视频选题，视频制作、编辑改造、审核以及上线服务。

提供包括但不限于资源编辑与发布流程文件、课程资源的自动巡检报告，以及每周为“教师全面发展”微信视频号制作提供不少于一条短视频，每条短视频不少于1分钟。

服务类型

服务说明

活动运营

1¡ 远程教学运营服务

远程教学主要以全员培训、南方教师在线为主，全员培训主要分为培训前、中、后的运营支持服务。

(1) 全员培训

1. 培训前运营支持服务

(1) 报名宣传支持服务

培训前制定培训计划及实施方案，协助做好选课报名宣传工作，拟稿培训通知、设计宣传图、广告语等，在报名阶段发布到指定门户，设置培训报名、选课、缴费、开课等起始时间。

(2) 选课缴费支持服务

协助广州市中小学教师远程培训中心开展每期培训的收费工作，包括选课数据核对、缴费通知书导入等工作。

(3) 其他服务

协助确定开设的课程清单，培训前撰写并提供操作指引，提供培训课程与培训管理平台与学习平台的挂接、课程上线开课操作，为学员进行分班、辅导教师分配等教学教务支撑工作，通过学员演示账号进行课程内容检测与学习流程测试，保障学员可正常学习课程，开课前提交课程内容检测与学习流程测试质检测试报告；通过辅导教师演示账号检查辅导教师工作平台功能，保障辅导教师可正常开展辅导工作，提供辅导教师功能测试报告。

2. 培训中运营支持服务

(1) 及时响应并做好每期培训开展过程中学员所反馈的报名、缴费、培训课程使用的相关问题以及学员关于课程成绩相关等问题的咨询与解答工作。

(2) 为学员在培训过程中遇到的操作给予指引，协助解决学员学习遇到的相关问题，比如链接打不开、附件无法上传、视频无法播放、讨论活动无法参与等，必要时为学员提供远程协助等。

(3) 在培训过程中，统计学情情况的收集与分析，为培训的进度管理及优化与调整提供有力的数据支持。

3. 培训后运营支持服务

(1) 培训完成后，为每门培训课程的参训学员进行学员成绩的登记，为辅导教师登记辅导学时。

(2) 对当期参训学员关于培训课程与辅导教师的问卷调查反馈进行数据统计、整理和分析。

(2) 南方教师在线

包括但不限于协助南方教师在线的培训平台发布相关资讯、公文通知，对培训课程进行设置及上线，课程涵盖不同学时、不同学科领域，满足教师多样化的学习需求。教师可依据自身专业发展需求，自主选择感兴趣的课程进行学习，平台将推荐课程，助力教师高效选学。参训教师按学习进度安排自主学习视频课程、浏览相关学习资料、共享优质教育教学资源等，培训过程中，对教师遇到的问题提供解决方案及督促学习，培训结束后，提供教师学时完成数据，以支撑教师及时完成继续教育任务。

中标人需根据采购人开展的各项在线培训项目，完成在南方教师在线平台的各个项目的教学部署及配置工作；由于南方教师在线存在学时的不确定性，中标人需无条件配合采购人完成在南方教师在线对应的在线培训工作的所有运营及必要服务工作。

(3) 其他业务培训

围绕广州市中小学教师继续教育网培训业务展开广州继教网集群的运营服务工作，包括咨询与解答、数据导入导出以及学时登记等。

2¡ 竞赛活动运营服务

(1) 宣传支持服务

协助做好竞赛活动在广州继教网平台、“教师全面发展”微信公众号等的宣传工作，拟稿竞赛通知，设计微信公众号、短信推送模板，设计宣传广告，宣传供稿，在平台设置竞赛各阶段等起始时间。

(2) 咨询与解答支持服务

1. 为学员在培训过程中遇到的操作给予指引，及时响应并做好竞赛开展过程中竞赛参与者所反馈的相关问题以及参赛者关于作品、竞赛结果等问题的咨询与解答工作。

2. 协助解决参赛者遇到相关问题，比如链接打不开、附件无法上传、视频无法播放、讨论活动无法参与等，必要时为学员提供远程协助等。

3¡ 评审活动

(1) 课程资源上线前的申报与评审

1. 课程资源申报

根据广州市中小学远程培训教师发展中心发文，课程资源采用自建或者引进的方式在平台上进行课程资源申报。

2. 课程资源评审

根据平台申报的课程资源进行评审，确保评审过程的平台稳定。

(2) 其他评审

基于广州继教网集群提供的现有评审功能所开展的其他评审活动。

服务类型

服务说明

成果输出及质量监控

设计运营

1¡ 栏目管理与发布服务

(1) 专栏管理：协助对广州继教网集群的所有专栏进行管理。

(2) 内容管理：协助对专栏进行内容编辑，资源包括但不限于文案、图片、视频、ppt、Word、excel等各种形式。

(3) 发布与撤下：根据预定的时间安排，发布和撤下指定的内容。

(4) 版本更新维护管理：根据平台版本更新协助在管理平台添加编辑平台版本变更信息并发布，在广州继教网集群主页面，管理平台主页面，微信主页面，APP主页面提醒系统版本更新。

2¡ 美工设计服务

根据实际需要，对广州继教网集群的页面和创建的栏目以及数字资源内容进行美工设计，要求提供设计标准，提供设计图，包括但不限于以下内容：

1. 界面布局

根据采购人需求，设计合适的布局、导航设计和网页结构，确保页面内容清晰有序、易于阅读和导航，对栏目进行排序和布局的设置，以便更好地展示和组织内容。

2. 色彩搭配

选择适合品牌形象和目标用户的颜色搭配，保持一致性和视觉效果。

3. 字体选择

选择易读且具有个性的字体，确保文字与整体风格协调一致。

4. 图片和图标

设计和提供高质量的图片和图标，以增强视觉效果和用户参与感。

5. 音频视频设计

要求尺寸、大小事宜，视频画面明亮清晰。要求音质清晰、同步，声音与画面和谐，包括具有音视频效果的动画设计。

6. 交互设计

设计友好的用户界面，包括按钮和链接的位置、大小和风格等，确保用户操作便捷和流畅。

按实际提供相关材料。

服务类型

服务说明

成果输出及质量监控

用户管理和运营

一、用户管理服务

(一)权限配置服务

1. 协助梳理平台角色权限列表清单，当平台角色权限发生变更时，及时更新，并每月定期提供清单。

2. 按用户实际需求，根据用户类型和角色划分权限，将不同的功能和操作权限分配给用户，确保用户能够正常访问和使用平台的功能，同时防止未经授权的用户非法操作。

(二)用户账号状态更新服务

1. 每季度定期梳理平台上超六个月没有登录的用户账号清单，与采购人确认，及时更新账号状态，确保平台、用户数据安全性。

2. 涉及新教师入职、教师离职、岗位调动，需及时更新教师档案、权限，并向用户通报变更。

二、用户运营服务

(一)用户咨询与反馈

中标人通过人工客服服务和智能化客服服务，建立包括电话服务热线、智能机器人客服、智能语音客服、网上在线或留言咨询等多种手段相结合的用户咨询和反馈渠道，为“广州继教网集群”学员提供教师继续教育各类业务咨询和平台操作的指引服务，负责学员的维护与答疑，挖掘需求，提升学员满意度。

(二)用户培训和支持

提供专业的用户培训和技术支持，帮助用户更好地使用平台功能。根据实际提供线下或者线上培训。培训前要求制定并提交方案和计划、培训教材、相关操作指引等材料，培训过程要求有负责人和技术人员全程跟进，培训过程要进行录制，培训结束后提供培训过程材料，包括培训签到表、用户问题清单、培训视频等相关材料。

(三)政策解读

向用户清晰传达平台政策、协议内容及变化，确保用户理解并遵守。

(四)用户的意见建议与投诉

1. 重点处理12345热线投诉，同时接收并管理其他来源（如网站、邮件、现场等）的投诉。

2. 提供多元化沟通解决用户的投诉建议的方式，包括电话、留言回访，面对面，远程解决问题。

提供包括但不限于平台角色权限列表清单、用户培训服务提供培训签到表、用户问题清单、培训视频等相关材料。

服务类型

服务说明

成果输出及质量监控

社区运营

1¡ 网络工作室、研修社区管理

(1) 协助建立网络工作室或研修社区

运营人员需收集工作室主持人候选名单及其所在单位、职称、学科学段、研究方向等信息并联系候选主持人确定最终名单，将其按照模板整理，导入工作室生成工作室主页。抽查部分主持人，登录其主持人的工作台及其个人中心，可查工作室是否已搭建成功、网页版式、平台功能、链接跳转是否流畅。

(2) 成员报名遴选支持

在工作时成员报名遴选期间，解决报名人员和工作室主持人的业务咨询、平台操作咨询问题，如超出报名遴选时间，报名人员在线下已获得主持人及评估中心的审核通过，运营人员在不开放平台整体报名时间的情况下，通过运营功能为其添加至对应的工作室。

(3) 协助按照广州市中小学教师继续教育管理实施意见设置积分规则。

(4) 网络研修活动和工作室评价支持

网络研修活动和工作室评价期间，主持人需要对照评价指标在平台上开设线上线下研修活动、上传研修成果，运营人员定期为评估中心整理所有工作室的研修成果情况表，为评估中心督促主持人开展研修工作、决定是否延长评价时间、对工作室开展市级评价等提供依据。

包括但不限于研修成果情况表等。

服务类型

服务说明

成果输出及质量监控

新媒体运营

一、新媒体运营支持服务

目前主要包括“教师全面发展”微信公众号、视频号以及继教云课堂APP新媒体运营，新媒体需要关联广州继教网平台相关资讯信息，广州继教网平台涉及到培训的业务信息要在新媒体平台同步发送，主要服务内容如下：

(一)通过“教师全面发展”公众号运营完成模板消息推送

要求中标人设计、管理、维护微信公众号模板消息，配置关键字，推送各类通知消息，可以包括培训、竞赛、研修、工作室等各种活动通知的模板消息。

(二)“教师全面发展”微信公众号、视频号运营支持服务

1.推广微信公众号应用

推广“教师全面发展”公众号，每月定期统计绑定用户数，宣传推广的效能，比如文章的阅读量、消息模板推送的有效性、文章点击数等，要求2025年关注“教师全面发展”微信公众号的教师用户人数达到在职教师人数百分之八十以上，每月定期提供统计数据。

2.内容编辑支持服务

(1)将“教师全面发展”公众号所提供文稿，完成在线编辑与发布工作。

(2)将培训相关的视频完成在“教师全面发展”微信视频号编辑及发布。

(3)数据分析支持服务

a.每日追踪热门视频并发现亮点，结合微信公众号视频号，挖掘用户兴趣点，记录兴趣点，提供运营策略，提供运营方案时提供运营策略。

b.通过关注者的留言、咨询等方式，了解他们的需求和建议，并形成半年分析报告，优化运营服务。

c.内容发布与上线

新闻报导、资讯、政策解读、通知公告等内容经审核后完成发布与上线。

(三)继教云课堂APP运营支持服务

1. 为学员提供用户操作手册。

2. 为学员提供咨询答疑、问题核查等协助并解决遇到的问题。

3. 根据对应广州继教网平台的课程资源同步编辑与发布。

4. 协助制定短视频质量和品质审核标准，作为验收材料。

5. 协助提供策划短视频选题，视频制作、编辑改造、审核以及上线服务。

提供包括但不限于为“教师全面发展”微信公众号提供的培训相关的文稿、关注者的需求，提供半年分析报告、短视频质量和品质审核标准。

服务类型

服务说明

成果输出及质量监控

数据运营

1¡ 数据管理、维护与发布

根据数据运营需求的流程，协助对平台内数据进行统计和发布，包括但不限于以下内容：

(一)根据平台现有数据通过数据分析、数据挖掘，把隐藏在海量数据中的信息提炼出来，作为教师继续教育发展的依据，以合规化的形式发布，供教师个人使用，如学期数据个人统计、年度个人学习统计和个人年度报告。

(二)协助开展全员培训每期培训的收费工作，包括选课数据核对、缴费通知书导入等工作，并协助进行每期报名选课数据的整理与统计工作，包括当期报读总人数、选课总数、缴费总额的统计与整理。

(三)协助12个区级教师培训机构进行相关培训数据的查询、统计与导出，按地区进行各期各区培训报读人数、选课总数、缴费总额进行统计和整理，并形成报表反馈至各区教师培训机构。

(四)对每期教师继续教育报名所产生的报名数据进行数据备份与管理，包括对每期培训选课报名所产生的“期数、所属区域、学校名、任教学科、学号、姓名、课程编号、课程名称、学时、选课日期、培训费、教材费、是否缴费等”信息进行维护。

为广州市中小学教师继续教育常规培训和各专项培训进行培训数据统计和分析，包含对每期学员的培训参训率、合格率、优秀率、培训过程中的作业提交率、学习任务完成情况、学习成果数、课程资源数据统计与分析等数据进行统计分析和可视化数据呈现，对辅导教师的作业批改情况、讨论回复情况等数据进行统计分析和可视化数据呈现，并形成该项目培训实施情况统计报表，分类阐述培训总体实施情况、学员学习情况、辅导教师工作情况等，将反馈报表并形成培训简报，发布在门户，让各方及时了解各项培训的实施情况。投标人提供实施方案。

(五)根据《广东省人力资源和社会保障厅关于进一步做好我省专业技术人员继续教育有关工作的意见》（粤人社规〔2023〕19号）文件要求，教育行业专业技术人员的专业科目学时认定，由教育行业主管部门在各自信息管理系统负责，学时数据对接到“广东省专业技术人员继续教育管理系统”（下简称“省人社系统”）。

中标人应协助采购人与上级行政单位数据信息对接内容分类、审核、统计、发布。

(六)能配套提供可视化数据统计和分析工具供采购人进行自定义统计和分析数据。

(七)用户数据更新服务

每月定期对用户数据进行审核，通过用户管理服务及时用合法合规的技术手段定期确认用户状态，整理备份重复、不合规或过时的数据，经采购人确认进行处理，涉及到删除的应采用逻辑删除，不能做物理删除，以确保在正常、停用等不同状态下的用户的信息的准确性、完整性和合法性。

(八)用户数据导入导出服务

基于符合安全管理的原则，经采购人确认后，通过合法合规的用户管理服务，协助在平台集群网导入和导出用户数据。

(九)★涉及敏感信息交付，实现在广州继教网集群平台点对点交付，要求中标人提供信息化支持，包括但不限于敏感信息脱敏技术处理、加密处理和短信验证下载等。投标人需提供承诺函，格式自拟。

(十)教师培训管理AI数据运营服务

1.AI大模型接入服务

提供接入国内常用的前沿大语言模型（LLM）。在智能化的数据分析流程中，根据不同需要自动选择和适配大语言模型，满足数据运营的需求。需提供现场原型演示。

2.AI大模型数据运营服务

根据广州继教网集群，按照教师发展专业应用场景，对数据进行清洗。在数据清洗基础之上，数据转换为可直接用于智能数据分析的数据视图，能够实现数据视图管理。需提供现场原型演示。

3.提供多端的智能化生成式的数据运营的应用服务，包括但不限于微信端和PC端。需提供现场原型演示。

其他必要的数据运营服务，由广州开放大学指定，中标人无条件执行。

提供包括但不仅限于远程培训每期报名选课数据统计文件、每期培训学员完成情况统计分析报表和可视化数据文件、每期培训辅导教师情况分析报表和可视化数据文件、“教师全面发展”微信公众号宣传推广效能数据统计报告。数据对接计划、数据对接反馈报告等。

服务类型

服务说明

成果输出及质量监控

安全运营

一、安全治理

数据导入导出：要求平台数据导出要经过审批，敏感数据要点对点传输（即：发起者与数据处理者直接加密传输）。

二、运营风险管理

(一)平台功能缺失的运营风险

中标人在运营过程中发现因平台功能缺无法完成运营服务工作，应描述具体功能需求，并通过运维服务人员协助完善该功能。

(二)合同履约的运营风险

因客观实际原因，导致运营服务学时无法达到合同要求目标，中标人应根据实际运营服务学时数据实结算。

三、安全监控与巡查服务

(1) 人工巡检

1. 运营服务人员每天对网站群及性能巡检，主要对网站可用性、信息更新情况、信息质量进行巡检。重点室对信息的准确性、真实性和权威性进行巡检，要求所发布的信息，要真实可靠，杜绝弄虚作假、无中生有；严禁不按信息发布程序要求发布信息而造成不良影响。

2. 发现网站网页无法打开、网页信息出现乱码等方面技术、安全问题，立即向运维技术支持团队反映，并跟进处理结果，确保网站及时恢复正常运转。

3. 发现意识形态领域问题，立即实施应急响应服务，将问题截图并通知应用系统维护团队立刻停机，向上级汇报事态。问题处理后，讲问题处理过程、结果形成书面报告发布并存档。巡检过程要求有截图记录。

4. 针对培训过程中各环节的重要操作开展前进行功能巡检，比如检查辅导教师操作功能、遴选活动操作功能等。

(2) 提供业务状况监测服务

对平台业务状况进行监测，主要包括：对选课流程、学习流程课程申报流程在内广州继教网集群系统多方面信息系统项业务和流程的监测和分析，了解信息的业务和流程的运行情况和性能表现，及时发现和解决可能存在的问题。该功能包括以下几个方面：

业务性能分析：对广州继教网集群系统主要业务流程进行性能分析，包括响应时间、处理能力、资源利用率等指标的监测和分析。

选课流程监测：监测教师选课的整个流程，包括选课时间、选课人数、选课结果等。通过监测选课系统的性能和稳定性，及时发现如：系统崩溃、选课冲突并通知运维人员进行维护等。

学习流程监测：监测教师继续教育的学习流程，包括广州继教网集群系统的访问情况、网络课程和资源的使用情况、教研活动的参与情况等。通过监测学习系统的访问速度、学习资源的可用性等指标，及时发现并解决学习过程中可能出现的问题，如系统延迟、学习资源失效等。

课程申报流程监测：系统可以监测教师或教师用户提交课程申报的流程，包括申报材料的上传、审核流程的处理、申报结果的反馈等。并对学校、教师提交的课程整体情况如数量、频率、审核不通过率等进行统计分析并给出监测报告。

报告与告警：系统可以生成各教师用户和学校业务监测报告，包括学习状况、教学指标、问题分析和建议的改进措施。同时，在学校和教师使用广州继教网等平台业务时出现异常或重大问题时，系统可以发送实时告警，以便及时采取相应的应对措施。

信息系统业务状况监测功能：中心管理员可以通过一个综合展示页面及时了解和掌握广州继教网等系统的各项业务情况。

系统流程监测：监测和跟踪广州继教网集群各项业务流程的状态和进展，包括在线学习、智能客户服务、选课管理业务等。通过实时监测业务流程的执行情况，可以及时发现潜在的使用峰值、系统延迟或潜在的BUG错误，并采取相应的措施进行优化和改进。

数据质量监测：监测和评估数据的质量，包括数据完整性、准确性、一致性等。通过对数据进行实时监测和分析，可以发现数据质量问题，如重复数据、缺失数据等，并通知维护人员核实及处理。

异常检测和告警：监测业务流程中的异常情况，并及时发出告警。广州继教网集群维护人员根据告警内容采取措施解决问题，避免对业务造成影响。

报告和分析：每周提供以上巡检的详细的监测报告和分析结果，报告和分析结果可以帮助广州继教网集群管理人员了解业务状况、发现潜在问题，并制定相应的升级和改进需求。

(3) 提供智能化审核服务

1. 提供网络课程智能审核服务

对广州继教网集群引入智能审核服务，实现高效且准确的网络课程内容审核，大大减轻人工审核的工作负担。智能算法可快速处理海量的数据，精确判断内容是否违规，提高审核的效率。而且，智能审核服务还应具备自我学习的能力，随着时间的推移，算法可以不断优化和提升，适应不断变化要求。网络课程内容智能审核，利用自然语言处理和机器学习等技术，对用户发布的图像、音频、视频、文本内容进行自动化审核。通过建立关键词过滤、敏感词识别、情感分析等模型，识别和屏蔽违规内容广州继教网集群上的网络课程内容健康、安全。主要包括：

(1) 图像识别与处理：利用图像识别算法，对用户上传的课件进行分析和判断。检测和屏蔽含不合规的内容并发还修改。

(2) 音频识别与处理：利用语音识别技术，对用户上传的音频文件进行识别和处理。它可以识别音频中的语音内容，并进行语音转写、语音识别、生成语音文本、识别语音角色等操作。支持普通话和英语等语言。检测和屏蔽含不合规的内容并发还修改。

(3) 视频识别与处理：通过OCR识别技术和语音识别技术，对用户上传的视频进行识别和处理。它可以识别视频中的物体、语音、动作、文字等，并提取关键帧或关键信息。检测和屏蔽含不合规的内容并发还修改。

(4) 文本识别与处理：对用户上传的文本进行识别和处理。它可以识别文本中的字符、单词、句子等，并进行文本分析、文本分类、文本翻译等分析并出关键字和语义。此外，系统还可以进行文本的自动校对、关键词提取、情感分析等处理。检测和屏蔽含不合规的内容并发还修改。

(5) 网络课程内容识别与处理：利用上述图像识别与处理技术、音频识别与处理技术、视频识别与处理技术、文本识别与处理技术，对用户上传的整个课程内容进行识别与处理，检测和屏蔽含不合规的内容并发还修改。

(6) 智能推荐算法：通过分析用户行为和兴趣，运用智能推荐算法为用户提供个性化的推荐内容。同时，对推荐内容进行审核和筛选，避免推送低质量、虚假信息。

2. 提供上线课程资源的人工智能化审核管理与更新服务。

本期项目将引入网络课程资源的管理平台。通过人工智能技术，辅助网络课程上线前的内容审核，减轻人工工作量、提高质量、提升效率等。实现网络课程从立项、制作、资源上传，配套教学资源绑定，内容审查等流程的自动化和智能化，实现教师继续教育的高质量发展新模式。

平台具备初审、纠错等功能的发布平台，允许老师和教学机构制作网络课程并上传到平台，平台会进行人工智能初审，和平台管理方的终审，并将通过审核的网络课程发布允许广州市中小学教师在线学习。同时平台具备自适应审查引擎和批量审查能力，应对上级管理部门对网络课程管理过程中提出的新要求、新标准，如课程的年更新率、有效期、关键词等，都做到对自动审查，自动下架、提示版权方按新要求修改等操作。审核内容主要包括：

(1)违背法律的内容

不符合保障人体健康和人身、财产安全的。

损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的。

不符合环境保护要求的。

侵犯他人知识产权的。

其他违背法律的内容。

(2)攻击我国政治制度的内容

攻击、否定、损害、违背中国特色社会主义的指导思想和行动指南的。

调侃、讽刺、反对、蔑视马克思主义中国化的最新理论成果和指导地位。

攻击、否定中国特色社会主义最本质的特征的，攻击、否定、弱化党中央的核心、全党的核心地位的。

脱离世情国情党情，以一个阶段党和国家的发展历史否定另一个阶段党和国家的发展历史，搞历史虚无主义的。

有违中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议的，对新中国成立以来党和国家所出台的重大方针政策，所推出的重大举措所推进的重大工作进行调侃、否定、攻击的。

其他攻击我国政治制度的内容。

(3)宣扬封建迷信，违背科学精神的内容

宣扬巫术作法等封建迷信思想的。

鼓吹通过法术改变人的命运的。

借民间经典传说宣扬封建迷信思想的。

(4)宣扬不良、消极颓废的人生观、世界观和价值观的内容

宣扬拜金主义和享乐主义的。

展示违背伦理道德的糜烂生活的。

宣传和宣扬丧文化、自杀游戏的。

(5)有悖于社会公德的内容

以恶搞方式描绘重大自然灾害、意外事故、恐怖事件、战争等灾难场面。

(6)其他违反国家有关规定、社会道德规范的内容。

对国家有关规定已明确的标识、呼号、称谓、用语进行滥用、错用。

植入非法、违规产品和服务信息的。

贬损、玷污、恶搞中国国家和民族的形象、精神和气质的。

损害革命领袖、英雄烈士形象的内容。

泄露国家秘密的内容。

(7)违背教育相关规定的

违背国家教育目标、培养目标、教育宗旨的。

违背学术标准、学术伦理，存在抄袭行为的。

知识脱离实践，过于陈旧或不切实际的。

不符合学习者认知规律的。

(8)不符合规范的

校对水平过低，文字、色彩、板式存在严重问题的。

语法、标点、数据、公式等不符合规范的。

内容繁杂，晦涩难懂的。

(9)不符合审美的

画面质量、语言质量等过于丑陋、粗劣的。

存在恐怖、惊悚、恶心等令人不适内容的。

(10)不利于推广的

使用特殊语言、文字、符号等不利于广泛传播、推广的。

内容具有特殊性，不适用于多数人学习的。

(11)不符合观测性要求的

资源访问地址失效、访问性受限的。

不具有可操作性的。

各要素相互割裂，无法相互联系、互动。

系统卡顿、反应时间过长的。

(12)数量不适宜的

单个资源时间过长或过短的。

资源总数过少的。

除了以上审查内容外，还能根据上级领导部门发布的管理标准、特殊要求和日常管理的需要，还能自定义审查条件。并对已发布的网络课程进行下架操作，并就审查不通过的原因进行说明，以便版权单位根据审核结果进行完善更新和重新报审。

四、法律法规

中标人需及时更新平台个人信息保户协议、人脸识别告知书内容。

提供包括但不限于监控与巡查记录表、值班安排月报表、意识形态工作月度考核报表、业务状况监测报告、网络课程智能审核报告、上线课程资源的人工智能化审核报告等。

服务类型

服务说明

成果输出及质量监控

学时运营

1.提供各项培训活动每周的分类统计学时数据，包括不仅限于市级全员培训、区级培训、校本培训以及南方教师在线等培训活动。

2.市级全员培训和南方教师在线合并运营所产生的学时数据以及由广州市远程培训发展中心所主导的活动所产生的学时数据作为计量计费学时数据；非广州市远程培训发展中心全过程主导的培训活动所产生学时数据不作为计量计费学时数据，也不根据提供的工作量进行折算和计费。

3.提供学时登记服务，学员参加的各项培训活动所获得的学时需及时准确登记到平台中。

4.提供学时协助审核服务，协助市区校管理员对学员学时数据进行审核，确保数据真实性和准确性，必要时可以通过技术手段实现对学时数据的纠正。

5.学时控制数预警，中标人定期汇报运营服务学时交付数据，运营服务学时数接近控制数百分之七十时应发出预警报告，随后每提升百分之十进行一次预警告知采购人。

包括周报及阶段性报告。

服务项

服务内容

服务说明

成果输出及质量监控

业务推广服务

引流服务

通过sem、seo等引流手段，提高用户认知度、关注或参与度，提升平台应用效率。

包括但不限于市、区、校、个人四级年度报告模块策划文字初稿等。

资讯运营服务

1¡ 政策宣传服务

重要政策宣传与新闻解读、培训选课及学习、行政业务工作开展，重大节日或重要通知公告，需要“广州继教网集群”门户首页走马灯位置悬挂广告图，确保将信息最快、最广泛地传播给“广州继教网集群”的用户。除教育工作等相关的节日祝福公告，也需根据中国传统节日制作相应的节日祝福广告。

2¡ 专题页制作服务

对重大专项工作，如信息技术能力提升工程等业务组织开展时，需要制作专题网页，用于向用户详细说明业务机制、业务内容、业务流程、考核要求等信息。

数字化内容服务

负责协助采购人对“广州继教网集群”数字内容进行技术培训、指导、服务

年度报告编辑与发布

1. 市、区、校、个人四级年度报告模块策划文字初稿和业务脑图；

2. 报告生成时可以多渠道分享。

“广州继教网”可视化数据大屏更新

实时更新“广州继教网”可视化大屏数据。

短链接服务

要求中标人自带无广告短链接服务。

证书系统运营服务

协助设计证书设计与发布，配置证书编码。

服务项

服务说明

成果输出及质量监控

数字化运营服务

数字化运营服务

★提供具备安全等保二级的智能化运营平台，须提供信息系统安全等级保护备案证明。要求中标人提供流程配置服务，让相关单位、人员参与流程（经办、审批、抄送）实现跨组织信息互通、业务协作。投标文件中需提供工作业务协作流程图。

二、运营需求审核服务

需求管理流程实现全电子化操作，流程具体包括需求发起、需求审批、需求处理、需求反馈、需求结果确认等，要求中标人在运营实施方案中提供完整的审核流程。需求审核的内容包括“教师全面发展”公众号、短信模板消息的设计、为新媒体提供的短视频、资讯、通知公告等。

三、投标文件中提供数字化运营平台的系统截图，系统截图应至少包括需求发起、需求确认、投标人实施、服务评价的内容。

按周提供运营保障单分析报表。每周定期在数字化运营平台上传智能化客服巡检以及平台系统人工巡检、数字化巡检相关记录附件等，所有的巡查记录在平台上都能够进行审核、查询，作为验收材料。

电子公章服务

电子公章服务

一、★要求中标人自带电子公章系统，系统需提供标准化的API接口，与现有平台进行对接。需具备提供不少于20万次的盖章次数的能力。服务需求如下：

1.系统需具备轻量级设计，占用资源少，响应速度快，满足高并发场景下的稳定运行。

2.支持电子印章的创建、存储、销毁、授权等全生命周期管理。

3.能够直接在多种格式的文档（如PDF、Word、图片等）上进行签章，且签章过程应安全可追溯。

4.提供有效的签章验证机制，包括时间戳、数字签名等，确保签章的真实性和不可篡改性。

以上4点，投标人需提供承诺函，格式自拟。

二、投标文件中提供电子公章的系统截图，系统截图应至少包括申请、审核、电子印章制作、生成电子印章并输出PDF、验证电子印章真伪的内容。

序号

岗位

项目团队人员数量

驻场要求

工作量

1

运营总监

1人

驻场人员不少于8人; 其中运营总监需提供驻场服务，其他7人则是需按阶段实际情况安排人员提供驻场服务

全程服务

2

客服服务

12人提供7*24小时

3

内容运营和课程运营服务

不少于2人

4

活动运营和学时运营服务

不少于5人

5

用户管理和运营服务

不少于1人

6

设计运营服务

不少于1人

7

社区运营服务

不少于1人

8

新媒体运营服务

不少于1人

9

数据运营服务

不少于2人

10

业务推广服务

不少于1人

11

安全运营服务

不少于1人

12

数字化运营服务

2人

运营服务月度服务考核办法

一级指标

二级指标

指标说明

运营服务质量（40分）

运营工单响应率（15分）

通过在数字化运营平台，甲方委托的运营监理单位检查乙方对运营工单响应率（运营工单响应率=实际运营工单响应数/运营工单总数*100%）。每月运营工单响应率必须达到100%，每降低1%扣2分，扣完为止。

运营工单解决率（15分）

通过在数字化运营平台，甲方委托的运营监理单位检查乙方对运营工单的解决率（运营工单解决率=处理完成的运营工单数/运营工单总数*100%）。每月运营工单解决率必须达到>95%，未达标按比例扣分，每降低1%，扣2分（例如，当月事件解决率为95%，则扣2分，94%，则扣4分，以此类推扣完为止），扣完为止。

运营文档资料管理（10分）

乙方应按照甲方管理要求，及时、完整、准确、主动提交各类运营成果文档，包括原始记录、检查凭证、运营报告（含需求中提及的十四项运营服务内容）的得满分，出现不完整、不真实、不及时、不规范报送，经甲方委托的运营监理单位确认的，按照1分（次项）扣分，扣完为止。

运营团队（25分）

驻场人员配备情况（10分）

驻场人员数量、资质完全符合或优于投标文件要求的得满分，经甲方委托的运营监理单位检查发现人员不符合要求的、驻场人员未遵守投标文件要求，按照人次扣分：运营总监每次扣5分；其他驻场人员每次扣1分，扣完为止。

驻场服务时长达标率（5分）

1.乙方应提供《驻场人员月度考勤表》，记录驻场人员每日出勤情况。

2.驻场服务时长达标率（%）=实际按规定驻场服务总时长/协议规定驻场服务总时长*100%。服务期内驻场服务时长达标率须达到98%，未达标按比例扣分，扣完为止。

3.经甲方委托的运营监理单位抽检出现迟到/早退超过3次以上、无故旷工等驻场异常情况的，按照1分（次项）扣分，扣完为止。

驻场人员变更（10分）

1.未经甲方同意，乙方擅自更换项目运营经理，经甲方委托的运营监理单位确认的，按照5分（人次）扣分。

2.未经甲方委托的监理单位审核通过，乙方擅自更换运营团队人员或驻场人员，按照1分（人次）扣分，扣完为止。

平台运营服务（15分）

平台运营服务（11分）

通知服务、内容运营服务、活动运营服务、设计运营服务、用户管理和运营服务、社区运营服务、新媒体运营服务、数据运营服务、安全运营服务、学时运营服务、业务推广运营服务的平台运营服务工作，所涉及的服务项按月完成或是按当月进度完成对应的进度工作，则得满分；若未完成或未按当月进度完成对应的进度工作，按照1分（项）扣分，扣完为止。

其他专项事项（4分）

能按时、保质、保量的完成甲方临时交办的本项目相关各项运营服务工作的得满分；每出现延期、缺项、缺质的按照1分（次项）扣分，扣完为止。

用户满意度（20分）

用户满意率（10分）

1.通过客服系统，甲方委托的运营监理单位对每月的客服满意度抽查（按不低于当月客服系统产生数量的10%），（用户满意率=感到满意的人次/参与评价总人次*100%）。用户满意率须达到95%，未达标按比例扣分，每降低1%，扣1分，扣完为止。

甲方单位投诉（10分）

由于本项目运营服务不到位的原因，甲方单位向乙方提出书面投诉。每次扣5分，扣完为止。