一、前言

【海上xxxx】位于山东·威海市滨江大道，东南两边环海，北邻威海公园。
规划占地面积180亩×666.66㎡=119880㎡，建筑面积140000㎡,由27幢多层及4幢小高层和10000㎡的商铺组成；另有地下停车场10000㎡，内有279个地下车位和地上停车位200个。绿化占地面积为40%，约为47952㎡。总住宅户数为1013户，其中（4栋）高层为2户/梯×11层×13单元×110㎡/户，约为31460㎡，286户，另27栋多层为6层/栋，共727户，约98540㎡，平均135㎡/户。
   配套设施有网球场、篮球场及活动中心，配有1万㎡的高尔夫球场、网球场、室外体育健身器材及活动中心（装修中）。小区内交通为人车分流。小区无供电房，发电机房，无二次供水的水池。
   工程分两期开发，已全部完工，现在已入住率达50%，时间从2004年开始，售价在4800元/㎡左右（毛坯房）。
   整个小区在威海属于高档次物业，向部分人了解，许多人都知道该小区，证明了小区在当地有一定的影响。

开发商为长青地产，销售部员工在接待客人时，全部站立式服务，给我留下了很深的印象。
    与x总、xxx总经理及x小姐接触，了解公司对物业公司的期望，开发商非常重视物业公司，要求“效益”，而非单纯的利润，要求树立长期的售后服务理念，本着对客户负责的精神而来，这是超过许多开发商的，在之前已委托了北京中兴物业公司管理服务，但效果并未达到公司的要求，故成立物业公司，提高服务水平。
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二、物业管理现状
【海上xxxx】现在由中兴物业管理公司管理，多层管理费为0.9元,高层管理费另加收0.45元的电梯维护费用及电梯运行电费，而停车场是以销售为主,售价地面车位为40000～60000元/个,地下车位为80000元/个,但收不到管理费。
各服务标准，均已公示，显示了对自己的高要求。
各相关专业人员均已统一着装，佩证上岗。
保安员由2班改为了3班，每班8人（包括领班）。
清洁绿化人员约30人。
工程人员未知具体编制。
管理处出纳与前台客户服务合并，但不清楚是否有区域物业助理。
管理处办公与住宿在商铺首层合并，但无员工饭堂。
与客人的沟通，长青地产设立了网站，专设有“业主论坛”一角，便于与业主沟通了解。
现场观察到管理中存在的问题或不足
现存问题 建议或解决方法
小区主入口无小区的平面布置图或示意图 应设计，方便来访人员了解
管理处收费项目及标准没有公示 应公示，收费明白，让业主交的放心
开展的专项服务项目及标准也没有公示 
人行主出口没有智能刷卡设备（计划近期安装） 应安装，减少治安隐患
保安人员上衣有的放入了裤子，有的没有，显得杂乱 应严格要求着装后的管理，如何着装的标准及作业时必须放置标识牌
清洁员在清理广场的水池时没有着清洁装，只佩戴了工卡，现场没有放置作业标识牌
绿化中杂草较多，管理、修剪的水平较差，多处树盘下黄土裸露，未有排水小沟，绿篱组团未有排水小沟，应加强，这如同人的衣服，直接影响物业的价值体现
检查地面有多处积沙 应加强细节作业
沙井盖已经生锈，变色 应将沙井由漆为绿色，与园林相统一，
抽查下水道，积了许多杂物 应及时清理、疏通管理
各路灯没有编号 应对路灯等所有设施编号管理
商铺没有营业，但没有做美化措施，商业气氛差，外现差 应在商铺外以广告画遮蔽，提高商业气氛，美化环境
员工就餐没有饭堂，在外面自己买快餐，公司补助一部分 应想办法解决工作餐，

三、计划的日常管理
目标
1、近期目标（2005年8月至2006年8月）建设成长期1年
A.从【海上xx】开始建设、练就一支物业管理队伍，通过内部管理，外塑公司品牌；
B.在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务，保障公司在行业内有一定的知名度；
C.通过资源整合，将物业管理的先进理念，运用在公司其它楼盘的管理上，为公司持续发展储备相应的物管人才；
2、远期目标（2006年8月至2009年8月）稳定发展期3年
A、引进5S、ISO9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术；
B、争创区优、市优、省优、国优小区；
C、做从威海     山东     全国 ，有一定知名度的物业管理公司。
开拓物业管理市场，通过企业的管理质量，在市场上接管楼盘，如各类市场（医院、政府办公楼、商业写字楼、公寓等物业），并且通过顾问市场，拓展、全委项目，通过规模经营，树立企业品牌及效益；
附表如下：
NO管理指标项目 承诺指标 规范标准
1 房屋及配套设施完好率 98%以上 98%
2 房屋零修、急修及时率 100% 98%
3 维修工程合格率 100% 98%
4 维修服务回访率 100% 98%
5 绿化完好率 100% 99%
6 清洁、保洁率 100% 99%
7 停车场场完好率 100% 98%
8 公共设施设备完好率 98%以上 98%
9 主要机电设备完好率 100% 98%
10 治安案件发生率 0% 0%
11 火灾发生率 0% 0%
12 有效投诉率 2‰ 5‰
13 有效投诉处理率 100% 98%
14 管理人员专业培训合格率 100% 98%
15 客户满意率 98%以上 90%
16 报修/投诉接待 24小时对应 

说明：若公司欲使物业管理公司再上一个台阶，势必在前期有些费用支持，方能达到此，根据【费用测算表】，现有收费标准仅能持平。
 内部行政管理运作思
¨ 实行责任制：例如物业经理责任书（附后）。完成的奖，未完成的罚，提高整个管理处的水平。
¨ 管理处内部实行垂直领导。
¨ 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。
¨ 管理处突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程。
¨ 实行值班主任制，由各部门主管轮值，授权在事件处理中代行管理处经理职责，以确保工作效率，提高服务品质。
¨ 实行分工合作，即在专业上分为工程、客服、保安、清洁、绿化、会所等部门，但同时又强调协作，在对客服务中强调配合、支持。
¨ 对办公室及值班室及设备房管理：运用5S管理理念，保持办公环境整洁，提高员工素质，提升对外形象。
¨ 后勤支持：在饭堂、采购等环节，强调为业务部门服务，提供及时的后勤保障。
¨ 注重宿舍内务管理：通过评比红旗宿舍，对员工住宿进行管理，保持其正常的生活秩序。
¨ 定期召开经理恳谈会，了解员工工作生活中的困难，让员工能无后顾之忧的工作。
¨ 管理处各层次沟通上
 实施层级管理，即物业经理-----各部门主管------操作层员工，各部门主管每天向管理处经理呈交“××部门当值日记”等形式加强工作效率。
 日常各部门沟通：以每天的早会、工作中横向口头及书面“工作联系单”的形式结合
 部门内部沟通：以每个当值人员向其部门主管工作日记形式及随时沟通汇报。
物业管理工作要求表
工作内容 工作时间/作业频度 质量标准
装修审核 1天内办完 符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。
巡    视 2次/小时 无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100%。
跟踪、监督 4次/天 问题部位无重复违章现象。
走访2次/周 及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率100%。
回访12小时内，100% 记录完成情况，调查满意率100%。
工作日记 每日下午5:00~5:30 记录全面、真实、准确。
收费12小时随来随办 收费率100%。
财务日清月结账表相符，收支平衡，每月公开一次。
时间安排 8:00~8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉；8:30~10:00巡视检查；14:00~15:30建档、培训；15:00~17:30走访、回访。
动作督导方式 分片包干，管理员巡查，主任不定期抽查。 

物业经理      年度目标责任书
(一)责任目标
(1) 管理目标：
1) 全年不发生重大安全责任事故；
A. 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
B. 因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；
C. 因失职或玩忽职守引发的火灾事故；
D. 因失职或玩忽职守引发的水浸事故；
E. 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；
2) 所辖物业设施设备的使用完好率达98%以上；
3) 员工上岗培训合格率100%；
4) 员工对企业的满意率在85%以上；
5) 导入5S、ISO9000质量体系，建立健全标准化管理；
6) 其他各项指标在   年   月   日前达到《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》中优秀小区的各项管理指标；
(2)服务目标：
1）  业户对管理服务工作的满意率达95%以上；
2）  员工对饭堂的满意率在95%以上；
(3)经营目标:
1) 全年各项开支控制在预算指标内；
2） 全年实现经营利润      万元；
(4) 物业经理权力:
1) 人事权:
A、 对秘书、部门主管、管理处主任/经理及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、任免权、解聘权；
B、 编制范围内的员工招聘录用决定权；
C、 工薪标准范围内的调薪决定权；
2) 财务权:
A、 常经营管理资金预算范围内的支出决定权、借支审批权、费用报销审批权；
3) 管理决策权:
A、 主持物业公司的各类工作会议；
B、 组织管理评审；
C、 审批各类经济合同；
4) 申请支持权:
A、 据公司的工作进展，申请专项经营资金和其他资金支持；
B、 申请修改物业公司的组织架构和人员定编；
C、 申请业务支持；
(5) 物业经理义务:
1) 接受董事会的领导;
2) 向董事会工作汇报;
3) 确保责任目标的实现;
4) 自觉接受董事会的监控、考评、检查；
5) 每月号前交财务报表和其他工作报表；
6) 每月号前组织目标评估、质量评审、进度考评、员工绩效考评；
7) 积极配合董事会完成其他专项工作；
8) 保证公司各个标准作业规程的贯彻执行；
9) 保证公司操作不违背国家的法律、法规；
10) 保证员工的生活、工作秩序；
11) 为公司培养人才；
(6) 董事会权力:
1） 对物业公司运作状况（工作进度、标准、质量、成本等指标）抽查、检查、监督的权力；
2） 对目标责任人的任免权、解聘权、调配权；
3） 有要求责任人出示、收集、解释各类数据、报表、原始凭据、记录的权力；
4） 对物业公司财务运作状况的审计权、监控权；
5） 有对责任人的绩效考评权、奖惩权；
6） 专项事件的调查权；
(7) 董事会义务:
1） 及时提供合适的业务支持；
2） 提供资金支持；
3） 提供信息支持；
(8) 目标奖惩：
1) 目标完成，则公司按董事会的奖金分配方案对员工发放奖金，目标责任人可取经营利润的        %，作为个人奖金；
2) 如果本责任书所列三类目标不能完成，则每不能完成其中一项扣减目标责任人25%的目标奖金；
3) 若发生不可抗力使目标无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由董事会与目标责任人共同处理；
4) 本责任书一式三份，董事会一份，物业公司一份，目标责任人一份；
5) 本责任书自签订之日生效；
目标责任人签名：     董事长签名：
日期：

客服服务中心运作思路
拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。计划实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务……设立前台一站式服务模式（私人客户助理）
¨ 所有员工统一着装、佩戴工作证，规范服务用语及礼仪礼貌。
¨ 实施闭环原则，即客服中心对各种情况收集、汇总、分析、跟踪、协助各部门去完成服务。
¨ 对客户投诉实施“一事一单”的制度，使每件事都有落实，并对结果进行回访。
¨ 另加强会所服务及社区文化活动开展，使业主有归属感，提高对物业管理的认同。
¨ 以人为本，以客为先
这是物业管理服务工作的基本理念，也是公司一贯推崇的服务宗旨。我们在物业管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作，在此前提下，充分尊重物业业主的工作和生活习惯，想客户所想，做客户所需，为业主提供力所能及的高品质服务。
¨ 互动式管理----主动走访式服务
业主和管理处之间的互动是“客户完全满意”模式的重要环节，管理处将通过组织业主恳谈会、组织服务调查小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和管理处在管理服务信息、个性需求和物业文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。通过定期不定期走访客户，主动了解客户对物业管理工作中不足，及时改进。
互动理念还有一个重要方面是开发商与管理处之间的互动，主要是将环境文化建设和物业管理服务项目充分结合起来，让物业服务工作成为建筑环境的重要组成部分和有益补充。

① 坚持管理处每季度安排客户专访，收集客户意见、建议或投诉。
② 管理处每季度向教育局作正式汇报并，提交管理报告，征询各方面意见和建议。
③ 坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。
④ 管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。

（3）建立客户服务快速反应系统
公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路。
（4）实行首问负责制
第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。
（5）隐性化预见性服务
提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。
¨ 便民服务
（1）优质服务、方便用户、低价收费
为业主提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。公司认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则，开展便民服务活动。
（2）无偿服务项目
①设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。
②文化服务：组织各类信息、文化交流。（视情况及需求）
③及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值，在大堂醒目位置公布，方便小区内人员的出行。
¨ 根据情况，在人流量大的地方准备好雨伞、伞套、伞架及类似超市的推车等便民用品。
⑤ 提供室内维修服务，其中若有需要购置小件材料的，仅收取其成本费。
⑥ 特约性服务（略）

保安(公共秩序维护及消防管理)运作思路
¨ 技防和人防结合
¨ 教育业主（用户）提高消防、安全防范意识
¨ 利用老年人在家的特点，组成“义务巡查队”等加强防范。
¨ 既注重防范，又注重提高服务品质，拟招聘部分女保安员进一步提升服务形象，且可减少与业主矛盾发生的机会。
★ 保安及消防管理分项框图

1、消防管理
（1）建立消防责任制
建立区域消防责任制，各商铺及各住宅（装修）单位均签订区域消防责任书，直接消防责任人是该单元负责人，由此使小区消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降到最小程度。
（2）控制火灾隐患要点
鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。
日常防火工作应注意如下几个要点：
首先要控制火源。在高层住宅，火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成；
其次要控制易燃材料。如属于必须使用的，要经过特殊处理；
其三要监视可能引起火灾的区域。在住宅及商铺中，可能引起火灾的物品；其四要增强人的防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。
（3）加强宣传，勤演勤练
通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、每年的11·9或1·19消防演练等方式，广泛宣传消防知识，特别秋冬干燥季节更要重点宣传和预防，同时建立以保安员以为主的消防队伍，勤练基本功，定时进行消防演习，并组织客户参与实地消防演习。
2、保安监控及巡视------强化训练与高效监控
对保安队伍实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟，规范服务行为，强化技能和体能训练。
确定最佳巡更路线，保证保安巡视的有效范围和工作效率。
保安监控及巡视控制图（略）

5、 急事件处理-----消防应急控制流程图（略）

对盗窃事件的一般处理程序（略）
突发事件防范措施（略）

车场及交通管理运作思路
将充分利用停车场智能系统、电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员，对停车及交通场所进行24小时监控管理，确保进出车辆安全有序。
结合小区周边环境，合理规划进出口和行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。
车辆管理制度（略）

清洁绿化管理运作思路
环境管理分项框图
环境管理工作要求和质量标准表
工作项目 作业频度 质  量  标  准
地面清扫 2次/天，大堂等重要部位专人随时清扫 地面无杂物垃圾；道路无土无沙，无杂草，无积水，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗、天台、天棚无尘，无蜘蛛网。
保  洁 每天6:00~次日0:00 所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99.5%以上。
楼道、楼梯走廊 每周清扫3次，每月清洗15次。 无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘。保洁率99.5%以上。
垃圾清运 运送2次/天，清洗垃圾池1次/天。 日清理100%，要求整洁、无臭味、无污迹现象。
消杀 喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放灭鼠药1次/月。 蚊蝇消杀率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理项目 雨、污水井1次/月化粪池1次/半年污水管道1次/季 无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失。
绿  化 造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。 保持草坪平整；保持绿化有足够的生长肥料、水分；无死苗、桔草现象，绿地保持率99%。
 草坪修剪1次/年 
 施肥2次/年 
 浇水冬季1次/天，其他季节1次/2天。 
观赏水管  理 不池水面浮物清理2次/天 保持水质清洁、无杂物，保洁率100%。
 池底、溪底清洗1次/周。 保持底面清洁、无杂草、无青苔，保洁率100%。
 水质消毒1次/月 做到100%无臭味现象。
 补充水源1次/10天 
 换水1次/3月 
工作流程 楼内清扫垃圾早晨4:00~5:00，楼外地面清扫早晨4:00~5:00，24小时内保洁，下午2:00~5:30清洁，凌晨1:00~3:00消杀，外运垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。
动作督导方    法 实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁主管每天进行全面巡视检查。主任不定期抽查4次/月。
激励方法 环境管理员按相关的ISO9000标准质量管理体系文件进行检查。按文件要求执行者前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励，未按文件要求执行者，按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚。

绿化工作检验标准、方法
分类 序号 项目 标准 检查方法 频率
修剪 1 乔木 1、无枯枝，2、树不阻碍车辆和行人通过，3、主侧枝分布均匀 目视，抽检10棵 2次/年
 2 九里香等灌木 1、成型、整齐，2、新长枝不超过30厘米 目视，抽检3处共30米 5次以上/年
 3 杜鹃 1、绿篱成型，造型美观，2、新长枝不超过30厘米 目视，抽检5处 6～8次/年
 4 台湾草 1、路牙、井口、水沟、散水坡边整齐，2、草坪目视平整 目视，抽检6处共90平方米 2～3次/年
施肥 1 乔木、灌木 1、采用穴施或沟施，施肥、浇水及时，2、覆土平整，肥料不外露土面 目视检查 4次/年
 2 草地 播施和喷施，不伤花草 目视检查 1次/年
 3 花卉 保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草 目视检查 视长势而定
防病治虫 1 　 无明显枯枝、死枝，有虫害枝条2%以下 目视抽查 防治1次/年，发现病虫及时喷射
抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗 目视，全面检查 2次/年
 2 树木 1、冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水；2、浇水时不漏浇，浇水透土深度为：树木3厘米，草地2厘米；3、无旱死、旱枯现象 抽查5次 2次/周（雨后泥土湿度大除外）
除杂草 1 　 无明显杂草，台湾草地纯度在90%以上，树木底下土面层不板结，透气良好 抽查草地50平方米3处，取平均值 6次以上/年
中耕、松土 1 　 施肥前和下雨后进行松土， 抽查草地50平方米4处，取平均值 6次以上/年
补栽种 1 　 1、无明显黄土裸露，最在裸 露块在0.4平方米以下，裸露面积在总面积的0.5%以下，2、缺株在0.5%以下 抽检5处，汇总计算 按花草树木栽种季节，及时补栽补种
防风排涝 1 　 暴风雨过后12小时，草地无1平方米以上的积水，树木无倒斜，断枝落叶在半天内处理 目视检查 每天巡视一遍
巡视 1 　 　 　 每天巡视一遍
 
环境管理思路
1、清洁管理
现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业的含义是“保洁”。
选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。
小区的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和培训考核过的专业员工负责实施，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准的清洁卫生服务。
2、绿化管理
在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时，注重与园林艺术协调与融合。选择专业的绿化人员，建立绿色的“四周”，最终达到生态平衡、环境净化、美化感官的目的。
保证花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地。绿地整洁，植物无虫害、无斑秃、无折损等现象；确保教育信息大厦的园林小品完好；绿地无破坏、践踏、占用等现象；绿化区所产生的垃圾及时清运。
3、消杀管理
为有效控制的“四害”密度，营造良好的工作和生活环境，公司将以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节的变化，制定相应的消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。
消杀区域主要包括：地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。
在消杀工作过程中，将以不影响小区业主正常生活为前提，把有噪音和刺激性气味的消杀工作控制在夜间进行，把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区，控制鼠患，消灭白蚁危害。
4、排污管理
管理处对于污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理，确保客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。
5、污染控制
管理处对于各种可能的污染源如风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。

l 工程管理运作思路
1、物业维修养护计划和实施
A、基本思路
房屋本体和共用设施设备的维修养护是物业管理的重要内容，是海上明珠使用功能不断完善的基础工作。
B、房屋本体及共用设施维修养护范围
房屋本体共用部位维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道。
共用设施设备维修养护范围：盛和花园道路及停车场、地下车库、人防通道、自行车库、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。
C、房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作
房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度（见下图）有计划按标准要求实施，属日常维护的其费用由管理处日常物业管理费中支出，属大中修、改造项目的报请开发商/业委会/房管局相关部门批准从房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金中支出。但了解威海现在物业基金已经暂停收取，此事需进一步了解并妥善处理。
紧急抢修程序图（略）
2、工程维修服务
¨ 10分钟内处理有关事项
¨ 紧急服务于45分钟内赶到现场支援
¨ 每年提交有关机电设备之状况报告
¨ 所有电器技工持有有效技工资质证书
¨ 对小区配套的公共设施、设备、经有关部门验收合格后，定期对其进行维修和保养，确保其保持良好的运转状态。
¨ 对小区内各业主及会所的外墙、屋顶定期进行清洗、粉刷，保持小区建筑整体的外表美观，塑造小区干净、整洁的外表形象。
¨ 建立完善的管理制度，以业主和租户提出的各种维修问题详细记录备案，对突发性问题及时处理，确保在最短的时间内为业主和租户解决问题。
¨ 协助解决业主和租户入住及装修期间可能出现的工程遗留问题。
¨ 提供24小时维修服务，随时解决业主和租户提出的各种维修要求。并根据工程维修内容分等级、分时段向业主和租户承诺完成。
¨ 对工程维修人员进入业主和租户室内维修工作要求：
（1） 维修人员统一着装、带牌上岗、仪容仪表端庄大方，文明礼貌。
（2） 工程维修人员自带鞋套，垃圾袋、擦布和垫布，维修前先铺好维修现场，再进行维修。维修结束后，清理维修现场，并带走维修残留物。

财务管理思路
1、 编制财务制度（如请款程序、低值易耗品摊销、现金管理、记帐制度、应收未收账管理等）；
2、 每月检查财务工作；
3、 检讨财务制度、流程；
4、 定期发收费通知，追收未缴管理费，审计账务；
5、 编制首年财务预算、管理费收费标准；
6、 财务软件的供应商了解、安装、组织财务人员对财会软件的学习；
7、 每年12月份编制下一年度财务预算；
8、  每年对固定资产进行盘点、清查；

人力资源管理运作思路
¨ 实行年度聘任，任形成职位能上能下，待遇能高能低的用人机制。
¨ 开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及保安、清洁工等职务的培训、教育工作；
¨ 计划对部分岗位（如工程主管、保安主管、客户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干）在开盘前外送学习，使其认识到自己的不足，由被动工作到主动去学习；
¨ 针对第一线员工保安、清洁工、客服人员、电工专门开展礼仪、服务等培训；
¨ 针对各岗位开展“一职多能”的培训，让一个岗位至少掌握两门技术，既可让员工有转岗的可能，保障人力资源的流失率在可控制的范围；使其工作内容丰富化，同时使客户效率、质量提高；
¨ 对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”；
¨ 对电工要培训至少一人具有“电梯维修证”，保证后续的物业管理市场拓展；
¨ 要求各部门主管必须每年培养一名副手，保证后续的物业管理市场拓展时必须人力资源；提高下属员工的参与度及提高主管工作力度和自我要求。
¨ 若是实施ISO9000等认证，则需外培内审员资格培训；
¨ 如保安员在部队招聘，拟配备相应女保安来进一步提高形象及服务性；
¨ 创造不断学习的团队，让先进的管理、服务不断提高管理处运作。
¨ 竞争上岗，优胜劣汰，善用人，激励人：
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，盘活员工的竞争意识，提高服务水平，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。
社区文化开展运作思路
根据实际情况，进行社区文化活动的开展，以文化来提升物业管理的形象，提升业主的良好意识，形成良性循环。
针对春节、三八、五四、清明、端午、七一、十一、中秋、元旦等节日及结合儿童放假及老年人，组织有益的活动，让业主感觉大家庭的温暧。
利用文化活动，提升长青在威海的知名度、美誉度。