标准方案
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XXX是XXX学校。学校是XXX，总建筑面积约XXX万平方米，其中校园保洁是本项目的重点，难点是宿舍的管理、楼宇的维修。经过项目的整体分析，XXX通过项目讨论会议的形式，结合多年专科院校及高校管理经验以及XXX建设职业技术学院项目的特殊性做了如下工作的分析：
（一）做细基础服务，营造良好环境
根据XXX位于XXX，学校的布局建筑，师生密集、楼宇众多等特点，我们着重通过以下管理努力为学校师生营造一个安全、有序、优美、舒适的工作和学习环境：
1、环境卫生保洁方面
校园保洁面积大，楼宇众多范围广，室内部分包括学院公共楼宇内部的公共区域（XXX栋楼道和公共卫生间等）及附属设施、学院领导办公室、各会议室、学术报告厅、健康观察室、教师值班宿舍、教学楼公共区域，室外部分：包括学院所有校舍的周边、学院大门内外、校门至广花公路的校外道路、校园道路、运动场等校园内全部地面、排水沟渠、天面、外墙、宣传栏、标识牌、路灯、室外桌椅、垃圾桶、垃圾存放点、垃圾中转站及其附属设施等清洁卫生。
学生众多，人流量大，楼宇保洁需要频次高，我公司在保洁服务方面有非常好的优势，我们的保洁骨干员工都是从事专业保洁工作至少2年以上，接受过专业培训，熟悉清洁工作和专业药剂的性能和使用。在本项目中我们计划实施机械化、专业化的星级酒店式保洁服务。将学校打造成一个标准、整洁、舒适的工作环境，我们将投入洗地机等保洁相关机械设备实行机械化保洁作业，提高工作效率，做到全面清洁。在人力的管理上，我们也将采取加强培训和人性化管理等措施。
2、维修服务方面
学校的维修一向都是一个难点，学院设施、水电设施设备、供水设备、配电房、高压房（协管）、低压房、家具及泥水、木工等维修维护，楼内设施设备使用率高。我公司将现有从事专科院校、高校类维修管理工作3年以上的专业维修人员调至该项目，对XXX楼内的公共设施设备等进行专业养护，实现物业的有效保值和增值。在零星维修的管理方面，运行公司办公软件，实行智能化的管理，我们将采取建立维修台帐、制定维修计划、日常巡查检修的专业管理流程对学校所有零星维修进行有效管理。师生可以通过线上报修、投诉及建议，我公司将在1日内给予回复及反馈。我公司目前在管理的学校已经推广应用，起到了很好的反响。
3、宿舍管理方面
包括 24 小时值班，严格按照《XXX学生管理制》 有关宿舍管理规定进行学生宿舍内务、卫生、纪律等常规管理，履行生活秩序管理、公共秩序管理、宿舍楼宇的安全巡查及发现问题的汇报制度，做好宿舍纪律维持、宿舍及周边卫生管理、学生用水及用电的日常管理、水电表的抄写、 按照学生处要求做好学生宿舍生活秩序管理、纪律教育和宿舍内务卫生检查评比工作等；
学生宿舍的管理一项是个难点学生宿舍是学生的学习习惯、生活习惯、行为习惯养成的地方；也是最容易产生人际冲突和安全隐患集聚最多的场所。宿舍作为学生日常活动的重要场所，加强对宿舍的管理是加强学生管理，创建平安、和谐校园的重要任务，宿舍管理员是实现这项任务的必要措施，宿舍管理员能培养学生各项综合素质，把宿舍创建成学生生活、学习的温馨家园，成长、成才的重要阵地。
宿舍管理重点是对各宿舍实行24小时巡逻制度、来客登记制度，每个宿舍的出入口设好值班员，严格执行作息时间安排，外来人员和夜间人员的出入登记，登记率达到 100％，查验外来人员证件及随行物品，做好进出宿舍楼物品的登记工作，保管好学生宿舍的房门钥匙，保障了住宿学生的安全。每学年新生开学，协助做好新生接待工作。根据学生入住宿舍的情况，协助学生处做好每栋学生宿舍的电子名册。学生宿舍进行内务、卫生、纪律、安全等情况检查，给出综合评分。其次宿舍管理员要加强对学生安全教育管理，“以人为本，亲情化管理”，配合学校做好新生入学及毕业生离校的工作，从而到达到创造“安全、文明、温馨、有序”的生活环境。
服从服务于“以教学为中心，以育人为宗旨”的大目标
坚持以人为本的服务理念，运用现代化的管理模式和方法，为师生提供优质、高效、周到的服务，营造整洁优美、文明向上的良好校园环境。
可通过在校园设置规范而又温馨的文明礼貌用语提示牌，在宿舍开设一些文化宣传栏，宿舍管理员可以在宣传栏上写温馨提示、天气预报等可以拉近和学生的距离，促进宿舍的良好管理。了解师生生活和心理需求，不断分析和探索营造文明育人环境的新途径和方式，与学校整体育人环境形成相得益彰的效果。物业管理中严格的规章制度，科学的物业管理、优质的物业服务以及学校物业管理人员良好的精神风貌、严谨的工作作风，都会对学生形成良好的行为规范和增强自律意识产生潜移默化的作用。
一、总体管理思路
XXX作为一个特殊的管理项目，服务需求与一般的管理项目需求有所不同，服务要求更加高，服务水平更加超越于一般的管理项目。为全力做好本项目的物业服务工作，我司将成立项目管理处负责对本项目进行全面统一的管理，以优化资源配置，全面、有效实行高标准、高品质的管理与服务。
我司在结合同类物业管理的使用要求和服务特点，为了XXX的物业务管理服务更加符合师生的要求，同时使各项工作满足有关法律、法 规、规范的要求，形成师生、社会、物业管理企业三方共赢的局面，对本项目物业管理服务拟实行执行机构、责任机构、监督机构、辅助机构的有机结合的共管机制。
1.监督机构：XXX上级部门与主管部门
可通过行使以下权利，对物业公司驻本项目的管理服务行为进行监督和指导。
1.1.组织对日常管理工作的抽验、检查、审查管理效果。
1.2.可通过会议或其他形式，评审本项目物业管理状况，交流意见。
1.3.可及时就管理中出现的问题向现场项目经理或物业管理公司投诉。
2.责任机构：XXX
作为本项目管理服务目标的最终责任人，负责对本项目物业管理服务状况的整体监 督和指导。
3.执行机构：XXX服务管理处
管理处是本项目物业管理服务的具体实施机构，对采购人和我司公司负 责，通过实施“精细化”管理服务，确保各项工作达到既定目标。
4.辅助机构：公司职能部门、区域管理中心、外单位专业公司
总公司各职能部门、区域管理中心、外单位专业公司是管理处实现本项目的后 勤保障单位，提供人力、物力等方面的支持，定期或不定期对现场的工作情况进行跟踪 检查，对不合格服务及时提出整改意见。
在以《物业管理条例》、《物权法》、《合同法》等国家物业管理相关法律条文下，我司以双方签署的《物业管理合同》为依据，对约定范围内的物业进行管理服务，履行甲乙双方的权利和义务，为XXX提供高质量的管理服务。
二、具体管理思路
1.在本项目实施（IS9001-2008）物业管理质量体系；
2.有计划、有组织地分阶段、分专业、分层次、按标准和层次培育员工队伍；
3.以市场为导向，以用户的需求为目标。充分了解服务对象对我们的要求，动态地调整我们的管理思路，尽可能缩短磨合期，落实服务、完善管理、规范运作。
3.1.以市场经济的手段管理体制是基础，人才是关键。人才将从根本上保证XXX物业管理服务采购项目物业管理的健康运作，为实现管理目标扎实根基。
以市场为导向，以效益为基础来管理企业，我们将按照市场需求，客户满意度，运作之平衡状况，组织调整架构，选配岗位，安排培训，组织考核。
3.2.实施人性化管理
尊重每一位工作人员，尊重每一位服务对象。在管理、环境、空间各个层次和环节上营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则的和谐、有序的环境和文化氛围。
公司的经营管理方案要得到管理员工的普遍认同。在物业管理的各处细节，注意体现出对人的关怀。反映人性化、反映文化色彩将是我们对物业管理的重要特征。
3.3.发挥项目工作人员、客户的参与管理的积极性、提高物业使用人自律水平，提高物业整体的品位。
4.2.管理深度和广度的做法
社会在进步、时代在发展。对于XXX的学校物业管理项目特殊服务的项目而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我司认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足师生的多方面需求。
4.3.零干扰的作业服务
强调日常作业，如物业保洁、巡查等工作事项，最大程度地减少对工作的正常工作的干扰。这需要对项目整体区域的布局特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。
4.4.弹性管理
弹性管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应项目采购人需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。
4.5.创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想
4.5.1.硬件建设
可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为采购项目的环境和文明建设提供了物质保证。及时处理突发事件，宿舍管理上运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，物防上采用防盗装置，技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。
在企业信誉、员工素质、管理经验、资金实力和发展规模等各方面均拥有雄厚实力和成功的管理服务经验及完善的管理服务体系。我们相信会与项目共同成长，达到互惠双赢的服务目标。
4.我司非常重视XXX物业管理服务采购项目的招标，根据项目的运作规律，针对项目目前的实际情况，由我司市场部、管理部、人事部、财务部、区域管理中心组成的项目投标策划小组，对项目进行实际勘察，经过初步综合分析，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：
4.1.高标准、高水平管理的措施
4.1.1.建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的 ISO9000：2008质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我司在导入并通过 ISO900：2008质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在本项目的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
4.1.2.培育高素质的“我司人”员工队伍
人才对我司来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，
一是“引进关”。
引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。
二是“培训关”。
我司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求员工有现代的物业管理意识，为师生为广大客户服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训。
4.5.2.软件建设
创建高档次的优质项目，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短，管理公司和广大师生均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，作为物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。拟从以下几个方面努力：
■ 大力宣传物业管理对物业增值、保值，持续发展深远的战略意义，争取物业使用人对物业管理的充分理解，建立起坚实的物业管理人文基础；
■ 结合采购项目形象的树立与建设，从物业管理的角度提高项目优美和尊贵的形象；
■ 开展“保护环境，创造绿色环境”活动和“人人都是环保监督员”的宣传，提高采购项目工作人员以及广大客户的环保意识，营造良好的环保氛围；
■ 宣传和提倡“节约能源、爱护公物”的行为。
三、实施“三位一体”综合管理模式
总结近几年对校园的管理实践经验，我司已为贵院量身定做了适合的物业管理模式，为了使物业管理服务更加符合贵院的要求，同时使各项工作满足有关法律、法规的要求，我司不断探索，形成了一套独特的管理服务模式，我司拟采用“三位一体”的物业管理模式的管理模式，即执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管机制。这样的管理模式，有利于贵院的直接监管，并且，由于管理处的垂直领导，可以顺畅传达XXX领导的各项指示，并保证服务的质量。
“三位一体”综合管理模式。为了使物业服务更加符合XXX物业服务项目的要求，同时使各项工作满足有关法律、法规的要求，我司不断探索，形成了一套独特的物业服务管理方式，即执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管机制。这种物业服务方式，有利于XXX物业服务项目的直接监管，使XXX物业服务项目的物业服务更加优质、高效。
1.“三位一体”综合管理模式的总体思路
1.1.实施人性化服务
公司坚持“精细化管理、持续性改进”的质量方针，“服务第一 客户至上”的服务原则。互尊、互助、互谅，共创良好环境是我司在服务工作中的重要体现。我们将在服务过程中努力营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，最大限度的维护学校，满足客户对工作、生活上的管理服务需求。
1.2.加强环境、卫生管理
风景优美、环境幽雅是物业管理的基本目标，是管理的重要一环。“环保指标”也成为衡量物业服务水平的重要标志，因此我们将在学校的物业服务工作中加强环境、卫生环节，从绿化、排污排水设施、垃圾处理等方面采取一系列高标准，规范化的措施，实现环境文明。
1.3.加强沟通，挖掘多层次物业与客户需求
组织员工学习有关教育法规，熟悉有关规章制度，并加强与学校的沟通，并根据师生对学校的合理管理要求适时变化调整管理服务模式。有针对性地了解分析师生的需求，为物业的后续开发提供必要的需求数据与目标师生群，更深层次挖掘师生的物业与师生需求。
1.4.充分运用现代化、国际化、规范化的科学管理方法
提高物业管理水平必须充分运用现代化、国际化、规范化的科学管理方法。我司将在学校的物业管理服务中，充分运用公司已建立起来的ISO质量体系、环境体系、职业健康体系、企业形象识别系统、企业文化管理系统等现代化的科学管理方法使学校的管理服务水平得到提升，同时推行4S服务模式。
1.5.发挥师生自治、自律作用
成熟的物业售后服务决不是管理公司单向的推动，而应该得到师生的真诚回应，变单向服务为双向共建。只有发动师生共同参与，增强自治、自律作用，使自治、自律与专业化物业服务相结合，才能使学校物业服务水平真正得到保证和提高。
为此，我们在保证自身管理服务质量的同时，还将积极开展学校建设、环保宣教等多层次的文化工作，通过我们的行动，增强师生对物业售后工作的理解和支持。
结合我司通过多年来对学校类物业管理服务的经验，全方位实行物业管理，营造服务文化，并根据师生的需求，推出各种富有特色的预约服务。另一方面，我们将创造性地建立富有特色的人性化服务，尽最大努力达到师生的满意。为了使物业管理服务更加符合学校的要求，同时使各项工作满足有关法律、法规的要求，我司不断探索，形成了一套独特的管理服务模式，即执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管机制。
2.设立完善的管理机构
我司将采用“三位一体”的共管机制管理服务模式，即执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”的共管机制。这样的管理模式，有利于XXX的直接监管，并且，由于管理处的垂直领导，可以顺畅传达XXX领导的各项指示，使XXX的管理服务达到优质、高效。
2.1.监督机构：XXX管理处可以通过行使以下的权利，对我司驻XXX物业管理处的管理服务工作进行监督。
- 审核物业管理处提交的年、季、月的管理服务计划和报告；
- 组织对物业管理服务的各项工作进行抽查，以检查管理服务的时效性；
- 即时就管理服务工作中的问题向物业管理处或者我司投诉；
- 对物业管理服务中出现的重大事项进行审议。
2.2.责任机构：我司管理有限公司是本项目物业管理服务的最终责任人，负责对本项目物业管理服务状况的整体监督和指导。
- 制订符合XXX物业管理特色的综合管理服务计划和综合管理服务目标；
- 组建物业管理服务团队，并保证团队组织机构的有效性；
- 对管理处的所内容，包括人事，服务质量，财务，安全，消防，工程等全方位负责，支持和指导管理处的日常工作。
- 定期走访XXX的领导和员工，及时征求后勤管理机构领导的意见，调查服务满意率。
- 和XXX领导保持高层联络，掌握领导意图，及时调整服务方向，促进校区物业管理服务的不断进步。
2.3.执行机构：我司驻XXX物业管理处是本项目物业管理服务的具体实施机构，通过开展、实施物业细化管理，确保各项工作达到既定目标。
- 制定XXX物业管理处的管理制度，组织落实各项管理服务。
- 为XXX的工作人员们提供安全、舒适、方便、配套齐全的办公环境及系列综合服务，建立师生档案，切实为师生们排忧解难。
- 负责XXX的环境卫生管理，保持校内的清洁卫生。
- 协助辖区派出所搞好XXX的治安管理，保护XXX教职工及学生的生命、财产安全，维护校区的正常办公秩序。
- 在学校学生管理部门同意领导下按照《XXX学生手册》的要求，协助学校加强对学生的日常管理。
- 负责校区的公共设施、房屋的管理，制止违章装修，对公共设施负责保修和保养。
- 负责校区校园观赏类花卉。绿地等进行浇水、修剪、施肥、防治病虫害及绿地植物保养和补种；特殊姐妹、回忆、喜庆活动协助校方进行绿化布置。
- 负责校区内除四害，将“四害”控制在规定限度内。
- 处理好与所在区域内各行政单位的关系。
- 领导和组织评比管理处的工作，不断提高管理处管理能力和综合服务水平。
- 协助做好检查、来访、参观、考察人员的接待工作。
- 完成上级领导交办的其它任务。
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